Wakaru Business Service Management Esittely & Proof-of-Value / Petri Kultaranta

Wakaru Business Service Management Esittely & Proof-of-Value 22.8.2011 / Petri Kultaranta

Wakaru yritysesittely Valmennus Parhaat käytännöt innostavasti ja kiinnostavasti Luokkahuone, e-learning, simulaatiopelit Perustettu 10/2004 Työntekijöiden omistama 20+ konsulttia + 70 robottia Liikevaihto 2010 2.9 MEUR Suomen johtava ITIL / ITSM valmentaja / konsultti (6000+ henkilöä) Vahva asiakaskunta, puolet Suomen TOP50-yrityksistä Toimipaikat Helsingissä ja Tampereella Palveluprosessit (ITIL,ISO2000) Ohjaus ja seuranta (CobiT) Projektijohtaminen (Prince2, PMBoK) *ITIL = Information Technology Infrastructure Library ITSM = Information Technology Service Management Konsultointi Pysyvien muutosten vakiinnuttaminen sanoista tekoihin Konsultointi Arviointi Riippumaton ja luotettava Nykytila-arviointi Auditioinnit Teknologiapalvelut Palvelut johtamisen tueksi ITSM / Service Desk järjestelmät Awado HP Service Manager Mittaus- ja valvontapalvelut Insight Sense Observe Charge nhunt 2

Asiakkaitamme Wakaru 3

Wakaru BSM

Wakaru BSM Wakaru BSM on palvelukokonaisuus, jonka tarkoituksena on mittaamalla tarjota informaatiota IT-palveluista ja IT-järjestelmistä palveluiden johtamiseen ja liiketoiminnan kehittämiseen. Wakaru BSM perustuu HP BSM9 palvelualustaan ja siinä toimiviin mittaus/valvonta/hallinta sovelluksiin. HP Business Process Insight (BPI) -- Wakaru Business Process Insight HP End User Monitor (EUM) / Business Process Monitor (BPM) Wakaru Sense HP Real User Monitor (RUM) Wakaru RUM HP Sitescope (SS) Wakaru Observe HP Operations Manager 9i (OMi) HP Network Node Manager i (NNMi) Wakaru BSM tuotetaan asiakkaalle kokonaan palveluna, jolloin asiakas voi keskittyä informaation hyödyntämiseen mittausjärjestelmän ylläpidon sijasta Wakaru haluaa olla pitkäaikainen yhteistyökumppani palveluiden kehittämisessä mm. SLA määrittelyt, mitatun informaation analysointi, palveluluiden ja infrastruktuurin kehitys 5

Wakaru BSM palveluportfolio W A K A R U B S M P O R T A L H P B U S I N E S S A V A I L A B I L I T Y C E N T E R Sähköposti (PDF, Excel, CSV) http - linkki html - koodi WSRP - portlet W A K A R U W I L B E R T P R O B E S D A T A C O L L E C T O R S Wakaru Insight (HP Business Process Insight) Wakaru Sense (HP End User Monitor, BPM) Wakaru Observe (HP Sitescope) Wakaru RUM (HP Real User Monitor) 6

Wakaru BSM käyttökohteet Wakaru BSM käyttökohteet voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen SLA Palvelutasojen todentaminen mittaustuloksia vasten. Palvelutasoja voidaan määritellä saatavuudelle ja suorituskyvylle, mutta myös vikaantumisvälille tai vaikka vikatilanteiden kestolle sekä painottaa niitä transaktion ja lokaatiokohtaisesti. MITTAUS Mittauksella tuotetaan tietoa proaktiivisen toiminnan tueksi. Mittaustulosten seuranta mahdollistaan toimenpiteiteiden suunnittelun ja toteutuksen ennen palvelun loppukäyttäjille näkyviä poikkeamia. VALVONTA Valvonta seuraa prosesien, palveluiden ja infrastruktuurin toimintaa vasten asetettuja raja-arvoja. Raja-arvojen ylittyessä/alittuessa havaitusta häiriöstä lähetetään hälytys. Valvonta tukee reaktiivista toimintaa. 7

Käyttökohteita Suorituskyky ja saatavuusfaktojen selvittäminen Suorituskyky ja saatavuusongelmien havaitseminen ennen palvelun käyttäjää (ennakoiva ongelmanhallinta) Muutosten vaikutus loppukäyttäjän saamaan palveluun tilanne ennen ja jälkeen muutoksen muutokset palveluun vaikuttaviin komponentteihin esim. palomuuri Aitojen palvelutasopimusten (SLA) tekeminen ja todentaminen Vasteajan muutokset sijainnin mukaan Vasteaika ja saatavuus palvelutasosopimusta (SLA) vasten Nopea vian paikallistaminen ongelmatilanteissa Yhteenveto vasteajoista sijainnin mukaan 8

Palvelutasojen todentaminen - SLA Määritellään ja julkaistaan suorituskyky (performance) ja saatavuus (availability) KPI:t palvelutasonhallinnalle (SLM) Todentaa palvelutasoja ja tukee palvelutasonhallintaprosessia Tarjoaa monipuolisen raportoinnin ja analysoinnin palvelutasoille Liiketoiminta- ja kustannusanalyysien / vaikutusten todentaminen 9

Informaation seuraaminen ja julkaisu Monipuoliset ja helposti koostettavat dynaamiset, lähes reaaliaikaiset ja automaattisesti vaihtuvat Dashboard sivut Julkiset / tunnuskohtaiset Roolipohjaiset Palvelupohjaiset Raporttien seuranta ja julkaisu Automaattisesti sähköpostilla PDF, Excel, HTML muodossa Linkkinä, josta avautuu määritelty raportti HTML koodina, joka voidaan liittää www-sivustolle, jolloin sivu ladattaessa näyttää raportin WSRP portletteina julkaisujärjestelmiin esim. Microsoft Sharepoint / MOSS 10

Topologia yhdistää mittaustiedot Kaikki mittaukset tuottavat myös topologiatietoa. Eri kerroksilla tehtävistä mittauksista rakentuu automaattisesti palvelun topologiakuva. Business Services Applications Software Topologia myös päivittyy automaattisesti, kun mittaukset havaitsevat muutoksia palvelun rakenteessa. Infrastructure 11

Wakaru Palveluportaali Palveluportaali Asiakaskohtainen portaali Ovi Wakaru BSM palveluihin Yhteys Wakaruun Palvelutiedotus Sisältää Mittausportaalin Wikin Tukipyynnöt Omat tiedot 12

Käytännön toteutus Asiakkaalle dedikoitu palvelualusta - Ottaa vastaan ja käsittelee mittaustiedot TOIMISTO - Tarjoaa hallinta- ja raportointiportaalin TOIMISTO LAN Mittauksen toimivuuden varmistaminen Wakarun mittalaitteelta LOPPUKÄYTTÄJÄN NÄKEMÄN PALVELU. MITTAUS- JA VALVONTA KOLMELLA MITTA-ASKELEELLA 22.8.2011-29.8.2011 22.8.2011-29.8.2011 22.8.2011-29.8.2011 1. transaktion 2. transaktion 3. transaktion LAN LAN KUOPIO TOIMISTO WAN LAN LAN TOIMISTO LAN Infrastruktuurin mittaus MITTALAITE MITTAUSYHTEYS RAPORTOINTIYHTEYS Konesalin ulkopuoliset mittalaitteet - Loppukäyttäjämittaus - Infrastruktuurin mittaus tarvittaessa toimipisteen laitteille ja verkkoyhteydelle Infrastruktuurin mittaus Mittalaitteet konesalissa - Loppukäyttäjämittauksen referenssipiste palomuurin sisäpuolella - Infrastruktuurin mittaus konesalissa oleville laitteille 13

Wakaru BSM Proof-of-Value

Proof-of-Value (PoV) Ehdotus etenemisestä Tiedämme, että palvelu toimii ja uskomme, että siitä on sinulle lisäarvoa. Tämän todistaaksemme tarjoamme Proof-of-Value toteutusta valitsemallenne palvelulle/sovellukselle. Proof-of-Value on määräaikainen ja kiinteähintainen Wakaru BSM toteutus Asiakkaan ympäristöön Wakaru BSM palvelu jatkuu Proof-of-Value toteutuksen jälkeen kuukausittain, kunnes jatkuvan palvelun palvelusopimus on syntynyt tai Asiakas on ilmoittanut palvelun lopettamisesta. Wakaru BSM Proof-of-Value hinta aloituspalaverissa arvioidun työmäärän mukaisesti. Keskimäärin PoV toteutuksen hinta on noin 6000 euroa. Toteutus alkaa aloituspalaverista. Proof-of-Value kesto 30 päivää mittausten aloittamista ellei toisin sovita. 15

Toimitus Asiakas toimittaa Wakarulle (käydään läpi ja sovitaan aloituspalaverissa) Arkkitehtuurikuvauksen mitattavasta järjestelmästä Mittalaitteiden IP-osoitteet (IP, Gateway, DNS) Palomuuriavaukset mittalaitteilta Wakarulle (TCP:443, UDP:1006) Listan inframittauksen laitteista: palvelimet, verkkolaitteet Inframittauksen käyttäjätunnukset: käyttöjärjestelmätason käyttäjätunnus riittävillä oikeuksilla (Windows/Performance Monitor Users), Unix/User) Sovelluksen käyttäjätunnus Wakaru toimittaa konesalin mittalaitteen aloituspalaverin jälkeen, kun IP-osoite ja kuittaus palomuuriavauksesta on saatu Wakaru tekee palvelun E2E nauhoituksen E2E nauhoitus tehdään Wakarun toimistolta, jos kyseessä on julkiseen verkkoon avoinna oleva palvelu. Muutoin nauhoitus tehdään konesalin mittalaitteelta, kun mittalaite on toimitettu paikalleen ja käyttökunnossa. Nauhoitus tehdään yhteistyössä sovelluksen tuntevan henkilön kanssa / asiakkaan tekemän käsikirjoituksen mukaisesti.

Toimitus Wakaru konfiguroi inframittauksen Inframittaus konfiguroidaa saatujen lähtötietojen perusteella. Wakaru käynnistää mittauksen Seurantapalaverit ja raportointi PoV toteutuksen aikana sovitaan ainakin yhdestä seurantapalaverista ja päätöspalaverista. Seurantapalaveri pyritään pitämään noin viikon kuluttua mittausten käynnistämisestä. Huom! Onnistuneen PoV toteutuksen edellytyksenä, että tarvittavat lähtötiedot, tunnukset ja palomuuriavaukset saadaan toimitettua ripeästi aloituspalaverin jälkeen. Lisäksi tärkeää on, että asiakkaan puolelta nimetään yhteyshenkilö, joka toimii aktiivisesti yhteystyössä Wakarun kanssa koko PoV toteutuksen ajan

Wakaru BSM hinnoittelu

Hintakomponentit Palvelukomponentti á hinta Määrä Yhteensä Palvelualusta (1 palvelu = 600 /kk) (2 palvelua = 1200 /kk) (3 palvelua = 1800 /kk) (4 tai useampi palvelu = 2400 /kk) Asiakaskohtainen mittalaite 600 /kk 120 / kk Julkinen mittalaite Wakaru Sense / BPM Mitta-askel (transaction) - Loppukäyttäjämittaus Wakaru Observe / SS Mittapiste - Infrastruktuuri 80 / kk 165 / kpl / kk 3,25 / pts / kk

Hinnoittelu Palvelukomponentti Käyttöönotto (suunnittelu, alustan ja mittausten konfigurointi, mittalaitteiden toimitus, näkymät, käyttäjätunnukset ja roolit) á hinta 1 100 Asiantuntijatyö (muutokset, konfigurointi, teknikset asiat) Konsultointi (mittauksien suunnittelu, tulosten analysointi) 110 / h (825 /htp) 147 / h (1100 /htp) Käyttöönottomaksu ja POV laskutetaan tilauksen yhteydessä. POV ajan jälkeen palvelusopimus 12kk, jonka jälkeen 3 kk irtisanomisaika.

Wakaru BSM tekniset tiedot

Tekninen toteutus Mittalaitteet toimivat ainoastaan tiedon kerääjinä. Tiedot toimitetaan BSM portaaliin käsiteltäviksi. Mittalaitteiden ohjaus tapahtuu BSM portaalista. End User / Admin (https) BAC PRODUCTION ENVIRONMENT BAC ucmdb Measurement Data / Probe Control TCP:80/443 UDP:1006 DATA COLLECTORS Probe BPM: End User Monitor End-to-End IT Service measurements HTTP etc. HTTP etc. Availability / Performance SERVICE 01 Kirjautuminen 02 palveluun Raportin katsominen End User user interface (www) Netbios/WMI/ SSH/SNMP Netbios/WMI/ SSH/SNMP DATABASE Probe SS: Sitescope Infrastructure measurements Servers Performance / Capacity (CPU, Memory, Disk, Logfiles, Processes, SQL, TCP ports, Network, etc.) Network & Infrastructure 22

Mikä on mitta-askel (transaction)? Mitta-askel (transaction) Nauhoitus (script) 1x Nauhoitus Askel (step) 3x Mitta-askel 6x Askel 23

HP Sitescope Monitors 24

HP Sitescope Monitors 25

HP BPM Protocol Support 26

iphone käyttöliittymä Sitescope Key Benefits: Receive Email notifications about problems related to your organization s monitored applications and take quick corrective action (rerun the monitors, view monitor report, acknowledge alerts, enable/disable associated alerts, view acknowledgement logs) Review group and monitor states to verify availability issues ahead of time, so you can solve them before they affect your business. Use the search to gain quick access to monitor statistics, and perform actions on the search results to mitigate issues. Create ad hoc reports for monitors, groups and alerts that display how the servers and applications have performed over time. 27

iphone käyttöliittymä - BSM 28

Wakaru Solver & Charge

Wakaru Solver Wakaru Solver on Wakarun mittauspalveluita hyödyntävä ongelmanselvityspalvelu. Ongelmanselvityksen tyypillisiä käyttökohteita ovat kriittisten palveluiden/järjestelmien epäselvät, pitkään jatkuneet, monitoimittajaympäristössä piilevät ongelmat. Wakaru nimeää ongelmanhallintapäällikön, joka systemaattisesti ja iteroivasti johtaa ongelmanselvitystä. Ongelmanselvitys alkaa aloituspalaverilla. Sitten suoritetaan baseline mittaus, jonka avulla ongelma todennetaan. Baseline mittauksen jälkeen ongelmanselvitys jatkuu, kunnes ongelma on ratkennut tai asiakas päättää selvityksen lopettamisesta. 15.6.2010 Aloituspalaveri (3h) 26.6.2010-3.7.2010 Mittalaitteiden toimitus ja konfiigurointi (1 vko) 9.7.2010-12.7.2010 Tarkistus ja välitulokset 17.7.2010-23.7.2010 Analysointi (1 vko) 20.6.2010 27.6.2010 4.7.2010 11.7.2010 18.7.2010 25.7.2010 14.6.2010 31.7.2010 15.6.2010-26.6.2010 Perustietojen keräys (IP:t, palomuuriavaukset, tunnukset) (2 vko) 3.7.2010-17.7.2010 Baseline mittaus (2 vko) 25.7.2010 Yhteenvetopalaveri, jatkotoimenpiteistä sopiminen (3 h) Viikottaiset seurantapalaverit ongelmahallintapäällikön johdolla 30

Wakaru Charge Wakaru Charge on palveluiden elinkaaren alkuvaiheeseen ja muutostilanteiden tarkoitettu kuormitustestauspalvelu. Kuormitustestauksen tarkoituksena on varmistaa palvelun toimivuus loppukäyttäjille ennen palvelun käytön aloittamista. Wakarun asiantuntijat ohjaavat kuormitustestauksen suunnittelua. Kuormitukset toteutetaan tehdyn suunnitelman mukaan, jonka jälkeen tulokset analysoidaan ja niistä toimitetaan asiakkaalle raportti havaintoineen ja mahdollisine korjausehdotuksineen. 1 10 000 virtual users running several scenarious Wakaru Charge Application Loadtests are run in inside Datacenter. Load generators are connected to load balancer or switch in front of the tested application 31