Matkalla yhdenvertaiseen asiakastyöhön ULRIK -projektin päätösseminaari Tampereella 14.10.2011 Sari Hammar-Suutari Itä-Suomen yliopisto/aducate sari.hammar@uef.fi
MONIKKO Monikulttuurisen kasvatustyön, kotoutumisen ja opetuksen kehittäminen -hanke (ESR) 2010-2012
Mitä yhdenvertaisuus on? Yhtäläisten mahdollisuuksien luomista Asiakkaan tarpeiden kuuntelemista Asiakkaan erityispiirteiden huomioimista Mahdollisten eriyttämistoimien hyödyntämistä tarvittaessa www.yhdenvertaisuus.fi Yhdenvertaisuus ei siis tarkoita Kaikille samaa, yhtä paljon ja samalla tavalla!
Miksi yhdenvertaisuutta edistetään? 1. Laki ja säädökset velvoittavat eli mitä täytyy tehdä 1. Työ saadaan järkevämmin ja/tai tehokkaammin tehdyksi eli mitä kannattaa tehdä 1. Se koetaan eettiseksi ja oikeudenmukaiseksi eli mitä halutaan tehdä
Miten yhdenvertaisuutta voisi työyhteisöissä edistää? Esimerkkinä joitakin huomioita MONIKKO -hankkeessa toteutetusta sosiaalitoimen ja terveydenhuollon työyhteisöjen kehittämistoiminnasta
Kehittämistoiminnan lähtökohdat ja tavoitteet Tarkoituksena tarjota tukea ja välineitä henkilöstön oman työn ja sitä kautta työyhteisön toiminnan kehittämiseen Tavoitteena henkilöstön kulttuurien välisen työn valmiuksien vahvistuminen sekä Yhdenvertaisuuden toteutumisen edellytysten lisääntyminen asiakaspalvelussa
Toiminnan suuntaviivat Mahdollisimman säännölliset, yhdessä sovitut tapaamiset Toiminnalla osallistava luonne Kaikki osallistujat saavat vaikuttaa keskustelun kulkuun ei valmiiksi annettuja raameja Vetäjä toimii aloittajana ja koordinoijana sekä vastaa keskustelujen kirjaamisesta ja dokumentoinnista
Kehittämistyön rakennusaineet löytyvät käydyistä keskusteluista Keskustelut nostavat pintaan työyhteisöä askarruttavia seikkoja Tärkeimmät kehittämistarpeet löytyvät yleensä useimmin toistuvien asioiden joukosta Ne saadaan entistä paremmin näkyville keskustelujen tuottamaa aineistoa analysoimalla Myös monet ratkaisuehdotukset syntyvät keskustelujen avulla
Keitä on ollut mukana kehittämistoiminnassa lastensuojelun sosiaalityöntekijöitä perhetyöntekijöitä terveydenhoitajia oppilashuollon henkilöstöä (koulukuraattori, psykologi)
Mitä istunnoissa on pohdittu Huolena maahanmuuttajaperheiden ongelmien lisääntyminen Kasvavat asiakasmäärät lastensuojelussa Ei ole kysymys ohimenevästä ilmiöstä Huomattu eri toimijoiden välisen yhteistyön kehittämisen tärkeys Tunnistettu joitakin hyviä käytäntöjä Pyritty tiedottamaan tilanteesta omassa organisaatiossa Myös tarpeiden tunnistaminen parantunut
Paljon pohdintaa aiheuttavat tavoittamiseen ja tunnistamiseen liittyvät seikat Miten saada selville tukea tarvitsevat? Miten tarpeet tunnistetaan? Mitä otetaan huomioon työskentelyssä? Miten muita toimijoita ohjeistetaan?
Oman työn tekemiseen vaikuttavat olennaisesti tulkkaukseen ja ymmärtämiseen liittyvät asiat Näistä nousevat myös monet konkreettiset kehittämistarpeet: esim. teknisten apuvälineiden päivittäminen tarkoituksenmukaisiksi Miten tulkkeja saatavilla, miten työskentely heidän kanssaan sujuu, miten tulkkiin ja tulkkaukseen luotetaan? Mikä on tärkeää ymmärtämisen edistämisessä?
Kokemus nostetaan tärkeäksi työtä tukevaksi tekijäksi On helpompi kohdata, kun on karttunut hyvää rutiinia Rohkeus kysyä asiakkaalta on kasvanut Tarpeiden tunnistaminen helpompaa Yhteisten tavoitteiden löytäminen auttaa vuorovaikutustilanteissa
Esille tulleita työn tekemiseen vaikuttavia seikkoja Tarvitaan materiaalia eri kielillä Ennaltaehkäisevän työn tekemiseen tarvitaan resursseja Erityisesti nuorten terveystiedon lisääminen tärkeää Ihmisten aktivoiminen löytämään mielekästä toimintaa Lapsiperheiden tukeminen miten elää perheenä Suomessa
Työn jakaminen ja kohdistaminen vaativat järjestelyjä Toivotaan, että muodostuneet hyvät ja käyttökelpoisiksi havaitut toimintatavat voitaisiin säilyttää Tarvitaan lisää tietoa ja valmiuksien päivittämistä Yhteistyö eri toimijoiden kesken tulee koko ajan entistä tärkeämmäksi Vuoropuhelu, yhteiset kehittämispyrkimykset
Mitä saavutettiin: Kuntien välinen tietoisuus ja yhteistyö lisääntyivät Opittiin tiedostamaan omia tarpeita tunnistettiin millaisia välineitä tarvitaan työn avuksi Opittiin viemään selkeämmin omia tarpeita eteenpäin organisaatiossa Saatiin vahvistettua valmiuksia työskennellä erilaisten asiakkaiden kanssa Opittiin tunnistamaan paremmin asiakkaiden tilanteita ja viemään tehokkaammin heidän asioitaan eteenpäin
LAUKAISEVAT TEKIJÄT VÄLITTÄVÄT TEKIJÄT MUUTOSOPPIMINEN TULOKSET YHDENVER- TAISUUDEN EDISTÄ- MINEN YKSILÖ ORGANI- SAATIO KÄYTÄNNÖT TOIMINTA- TAVAT ASENTEET KÄYTÖS RAKENTEET PROSESSIT KULTTUURI VALTA POLITIIKKA MIKSI? MITÄ? MITEN? TEHOKKUS YHTEINEN NÄKEMYS OIKEUDENMUKAISUUS SITOUTUMINEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS TYÖHYVINVOINTI YHDENVERTAISUUDEN TOTEUTUMINEN YHDENVERTAI- SUUDEN TILA MUUTOSVOIMA PANOSTUS SITOUTUMINEN TOIMENPITEET OPPIMISPROSESSI TAVOITETILA Aulikki Sippola ja Sari Hammar-Suutari
Mitä asiakkaan on tärkeää tietää? Oikeus saada tietoa palveluista ja eri vaihtoehdoista Lainsäädäntö velvoittaa yhdenvertaiseen palveluun Asiakastyötä tekevät tarvitsevat suoraan asiakkaalta saatua tietoa paras asiantuntijuus on hyvä antaa työntekijän käyttöön! Asiakkaan ja työntekijän keskinäiset odotukset ja asiakaspalvelulle asettamat toiveet ovat hyvin samankaltaisia: Avoimuus, kiinnostuksen osoittaminen, rehellisyys, kiireettömyys (jota resurssien niukkuus nakertaa!)
Yhdenvertaisuudella tarkoitetaan sitä, että kaikki ihmiset ovat samanarvoisia riippumatta heidän sukupuolestaan, iästään, etnisestä tai kansallisesta alkuperästään, kansalaisuudestaan, kielestään, uskonnostaan ja vakaumuksestaan, mielipiteestään, vammastaan, terveydentilastaan, seksuaalisesta suuntautumisestaan tai muusta henkilöön liittyvästä syystä. www.yhdenvertaisuus.fi
KIITOS! www.aducate.fi www.uef.fi