Palvelukahvila pilotti

Palvelukahvila pilotti Projektisuunnittelija Hilla-Maaria Sipilä Espoon kaupunki 7.7.

2(24) Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Palvelukahvila... 4 2.1 Taustaa ja tarve... 4 2.2 Tavoitteet... 7 2.3 Suunnittelu ja markkinointi... 7 2.4 Resurssit... 10 2.4 Toteutus... 11 3 Kysely palvelujen tarpeesta... 14 4 Palaute ja arviointi... 18 Lähteet Liitteet opk

3(24) 1 Johdanto Tämän yhteenvedon tarkoituksena on esitellä Espoon aikuissosiaalityössä pilotoitu palvelukahvila, jonka yhtenä tavoitteena oli antaa leipäjonossa asioiville kuntalaisille tietoa kaupungin tarjoamista palveluista ja ohjata ja opastaa heitä löytämään sopivaa palvelua heidän tarpeisiinsa. Lisäksi tarkoituksena oli saada tietoa ja käydä yhteistä dialogia niistä palvelutarpeista, joita kuntalaisilla on. Palveluiden ja toiminnan asiakaslähtöisyyteen olennaisena osana kuuluu palveluista tiedottaminen ja niiden esittely niin, että asiakkailla on mahdollisuus olla oman elämänsä aktiivisia toimijoita. Tämä yhteenveto on tuotettu osana Euroopan Sosiaalirahaston rahoittamaa KOPPI Kohti kuntouttavampia työelämäpalveluita hanketta. Tähän asti sosiaali- ja terveyshuollon palveluiden järjestäminen on tapahtunut melko lailla järjestelmän näkökulmasta. Painopiste on kuitenkin siirtymässä asiakasnäkökulman huomioonottamiseen, asiakkaan toiveista ja osallisuudesta lähtevään palveluiden tuottamiseen. (Virtanen ym. 2011, 8-10, 20.) Keväällä 2013 valtionvarainministeriössä laaditun Julkisen hallinnon asiakkuusstrategian luonnoksessa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020. Asiakkuusstrategiassa visio on seuraavanlainen: Asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa... (Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia 2013). Myös Espoon kaupungin visio on olla asukas- ja asiakaslähtöinen: Asukkaiden aktiivinen osallistuminen palvelujen kehittämiseen ja opk

4(24) yhteistyö kumppaneiden kanssa takaavat tulokselliset ja asukkaiden tarpeisiin vastaavat palvelut (Espoo-tarina 2013-2017). Espoossa on mm. KOPPI kohti kuntouttavampia työelämäpalveluita -hankkeen puitteissa pyritty tarjoamaan palveluita matalammalla kynnyksellä ja huomioitu kuntalaisnäkökulma palveluiden kehittämisessä. Palvelukahvila on osa Espoon Kipinä toimintaa, jossa palveluita pyritään järjestämään asiakasnäkökulma huomioon ottaen. 2 Palvelukahvila 2.1 Taustaa ja tarve Palvelukahvila ajatus lähti liikkeelle KOPPI -hankkeen projektisuunnittelijan ja aikuisten sosiaalipalveluiden ryhmätoiminnan koordinaattorin toimesta, kun yhdessä pohdimme aikuisten sosiaalipalvelujen toimitilojen vieressä olevan (Manna-Apu) leipäjonon kävijöiden palvelun tarvetta. Tuntui hullunkuriselta, että samaan aikaan, kun leipäjonoissa jonottaa sadat ihmiset, kaupungin sosiaalipalvelut eivät tuntunnu tarpeeksi tavoittavan avun ja palvelun tarpeessa olevia. Sovimme asian tiimoilta yhteistyötapaamisen Manna- Avun toiminnanjohtajan kanssa keväällä. opk

5(24) KOPPI Kohti kuntouttavampia työelämäpalveluita -hanke on yhdessä Espoon kaupungin aikuissosiaalityön ja muiden toimijoiden kanssa kehittänyt Espoon Kipinä -toimintamallia, jonka tarkoituksena on tarjota palveluja kuntalaisille matalalla kynnyksellä. Espoon Kipinä järjestää tavoitteellisia ryhmiä ja jakaa tietoa erilaisista toimintamahdollisuuksista, joita Espoossa on tarjolla. (Espoon Kipinä.) Espoon Kipinä on tarjonnut kuntalaisille erilaista ryhmätoimintaa, mutta kaikille ei ryhmätoiminta sovi eikä ryhmätoimintaan voi osallistua anonyymisti silloin, kun itselle sopii. Kaupungin palveluja olisi siis pyrittävä tarjoamaan myös jollakin toisella tavalla matalan kynnyksen periaatteiden mukaisesti - mahdollisimman esteettömästi. Lisäksi tulisi tavoittaa myös niitä kuntalaisia, joilla ei ole jostain syystä mahdollisuuksia itse etsiä tarvitsemiaan palveluita. Myös kuntalaisten ajatuksia liittyen palveuiden tarpeeseen ja palvelujen järjestämiseen sekä laatuun tulisi kuunnella ja ottaa huomioon toimintaa kehitetteässä. Manna-Avun ruoanjakojonossa käy avun tarvisijoita kolmena päivänä viikossa. Toiminnanjohtajan mukaan ihmisillä on suunnaton tarve saada jonkinlaista palveluneuvontaa asioihinsa. Kaupungin palvelut ovat melko kaukana näiden ihmisten näkökulmasta. Manna-Avun toiminnanjohtajan toivoikin jonkilaista yhteistyötä liittyen leipäjonossa asioivien ihmisten avun tarpeeseen vastaamiseen. Joitain vuosia sitten aikuisten sosiaalipalvelut ovat tarjonneet palveluitaan asiakasraadin muodossa leipäjonossa asioiville, mutta se ei kestänyt kauan ja toiminta on jostain syystä kuivunut kasaan. Asiakasraati ei osoittautunut parhaaksi tavaksi kohdata kuntalaisia. opk

6(24) Socca on laatinut tutkimuksen pääkaupunkiseudun leipäjonoissa asioivista vuonna 2012. Tutkimus tehtiin kyselytutkimuksena ja kyselyyn vastanneista 73% oli suomalaisia ja työttömiä 45%. Suurin osa (85%) kyselyyn vastanneista asui vuokralla. Lapsiperheitä (33%) on melkein yhtä paljon kuin yhden hengenkin talouksia (35%) Eniten kyselyyn vastanneet olivat käyttäneet terveyskeskuksen palveluja (70 %), sosiaalitoimiston palveluja (55 %) ja työvoimatoimiston palveluja (50 %). (Turunen, Ohisalo, Petrovskaja & Tukiala 2012.) Tutkimuksen tarkoituksena oli saada määrällistä tietoa leipäjonossa asioivista, mutta meitä kiinnosti palvelukahvilapilotoinnissa enemmänkin ihmisten palvelujen tarve ja se, kuinka voisimme kehittää palveluitamme vastaamaan esiin nouseviin tarpeisiin. Lisäksi ihmisten kohtaaminen ja kuuleminen sekä tätä kautta osallisuuden lisääminen olivat vahvasti ajatuksissamme. Palvelukahvila ajatus lähtikin osittain liikkeelle siitä, että leipäjonossa asioiminen voidaan kokea myös eräänlaiseksi sosiaaliseksi, osallisuutta lisääväksi tapahtumaksi. Suuri osa (61 %) Soccan kyselyyn vastanneistakin koki muiden ihmisten tapaamisen jonossa itselleen tärkeäksi (Turunen ym. 2012). opk

7(24) 2.2 Tavoitteet Palvelukahvilan tavoitteena oli: Lisätä dialogia asiakkaiden ja viranomaisten välillä Kartoittaa asiakkaiden palvelujen tarvetta Tarjota tietoa kaupungin palveluista matalalla kynnyksellä Markkinoida palveluita asiakaslähtöisesti ja tavoittaa uusia asiakkaita Lisätä asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämisessä Uuden palvelukahvila toimintamallin kehittäminen ja pilotointi 2.3 Suunnittelu ja markkinointi Lähtiessämme suunnittelemaan toimintaa meillä oli edellä mainitun Soccan tutkimuksen perusteella tietoa siitä, minkälaista asiakaskuntaa ruoanjakojonossa pääsääntöisesti asioi. Mm. työttömien määrä sai meidät luonnollisesti ajattelemaan, että tietoa työllistymiseen liittyvistä asioista olisi hyvä tuoda esiin kahvilassa. Päätimme kuitenkin lähteä liikkeelle opk

8(24) siitä, että ensimmäisillä kerroilla antaisimme asiakkaiden itse kertoa heille tärkeistä asioista. Suunnittelun aikana tapasimme Manna-Avun toiminnanjohtajaa kaksi kertaa ja sovimme käytännön järjestelyistä. Toiminnanjohtajan mielestä kahvila-ajatus oli loistava. Lisäksi tilaratkaisut mahdollistivat tämän tyyppisien toiminnan kokeilun. Manna-Avun ja aikuisten sosiaalipalveluiden kokoushuoneen välissä on lasiovi, joka luonnollisesti oli aina kiinni. Yhdessä päätimme avata lasioven ja rakentaa kahvilan kokoushuoneen puolelle. Näin ruoanjakojonossa asioivat pääsivät jonossa ollessaan ja ruoat haettuaan piipahtamaan kahvilassamme. Teimme yhteistyötä käytännön järjestelyjen osalta myös Emyn (Espoon Mielenterveysyhdistys ry) kanssa, jonka kautta saimme luvan hakea muutaman terssipöydän Emyn Jorvissa sijaitsevasta kahvilasta. Ajattelimme, että kahvilaan tulijoiden motiiviksi voi riittää kahvi ja pulla - meidän tehtävänämme olisi herättää keskustelua ja ajatuksia palveluistamme, niiden tarpeesta ja kehittämisestä. Päätimme, että emme tässä vaiheessa rasita muita työntekijöitä vaan aloitamme kokeilun toimimalla itse palveluohjaajina kahvilassa. Päädyimme siihen, että ruoanjakojonon yhteydessä olevaa kahvilaa pidetään auki ennen kesää kolmena kertana, tiistaisin 6.5., 20..5. ja 3.6.14. Tiistai valikoitui kahvilapäiväksi, koska Manna-Avun toiminnanjohtajan mukaan silloin käy eniten ruoanhakijoita. Ajattelimme myös, että päivän olisi hyvä olla sama, jotta ihmiset muistaisivat sen helpommin. Aukioloajaksi määrittyi ruoanjakojonon avautuminen eli klo 8.30-12.00. opk

9(24) Toisena pilotointikohteena oli Espoon kaupungin Pohjoisen aikuissosiaalityön aulatila, johon oli tarkoituksena rakentaa pienimuotoinen kahvila. Työntekijöinä olivat ryhmätoimintojen koordinaattori, pohjoisen aikuissosiaalityön sosiaaliohjaaja sekä aulaisäntä. Päivä oli keskiviikko 21.5.14 klo 13-15. Päiväksi valittiin keskiviikko siksi, että palveluneuvonta ei ole keskiviikkoisin auki ja aulassa ei ole muuta palvelua kuin vahtimestarien palvelut. Pohjoisen aikuissosiaalityön palveluneuvonnassa käy satoja asiakkaita, joten kahvilan pitäminen niinä päivinä voisi olla haasteellista. Ruoanjakojonon kanhvilan markkinoinnissa päädyttiin laatimaan flyeri ja juliste (Liite 1.) tulevasta toiminnasta. Kahvilaa markkinoitiin vain Manna-Avun ruoanjakojonossa oleville asiakkaille, sillä halusimme pilotoida kahvilan nimenomaan Manna-Avun kanssa. Tiedostimme kuitenkin, että osittain samat ihmiset asioivat myös toisessa ruoanjakojonossa, jonka ruoanjaosta vastaa Hyvä Arki ry. Sosiaalitoimiston aulan kahvilaa ei markkinoitu, sillä se oli tarkoitettu niille asiakkaille, jotka sinä päivänä asioisivat toimistossa. Esittelimme palvelukahvilapilotin suunnitelman Espoon Kipinän ohjausryhmässä 10.3. ja saimme luvan lähteä toteuttamaan pilottia. Projektisuunnittelija teki täsmämarkkinointia edellisellä viikolla Manna-Avun ruoanjakojonossa. Hän jakoi 150 mainosta. Jo jonossa markkinointi osoittautui eräänlaiseksi palveluohjaukseksi. Ihmiset haluisvat jutella omasta tilanteestaan ja kyselivät neuvoja. Lisäksi jonossa käytiin yhdessä asiakkaiden kanssa keskusteluja mm. opk

10(24) yhteiskunnan tilanteesta. Projektisuunnittelija kertoi aktiivisesti tulevasta kahvilasta ja toi esiin sen olevan aikuisten sosiaalipalveluiden toimintaa. Lisäksi projektisuunnittelija kutsui kaikki kahville vaikka ei muuten kaupungin työntekijöille asiaa olisikaan - kahvila oli tarkoitettu kaikille ruoanjakojonossa asioiville. Jo markkinoinnin aikana projektisuunnittelija sai positiivista palautetta tällaisesta käden ojennuksesta kuntalaisia kohtaan. Positiivista palautetta tuli myös siitä, että tarjoilut kahvilassa olisivat ilmaisia. Koska halusimme muokata toimintaamme koko pilotin ajan, jatkoimme suunnittelua kahvilakertojen välisenä aikana edellisen kerran palautteen pohjalta. Tämä mahdollisti asiakkaiden osallisuuden toteutumisen jo pilotin aikana, koska heillä oli mahdollisuus vaikuttaa seuraavan kerran sisältöön. 2.4 Resurssit Manna Apu: Kahvit, pullat ja kertakäytöt Emy ry: Kahvilapöydät Espoon kaupunki: Kahvilatila, esitteitä toiminnasta ja työntekijäresurssi opk

11(24) 2.4 Toteutus Kahvila avattiin klo 8.30 ja leipäjonossa 45 ensimmäistä saivat vuoronumerot, jotta he pääsivät kahvilaan ilman pelkoa paikkansa menettämisestä jonossa. Punaisessa talossa sijaitsevaan kokoushuoneeseen tuotiin muutama kahvilapöytä, tuoleja, pöytäliinoja ja muuta rekvisiittaa, joka loi rennon tunnelman. Tarjolla oli kahvia, teetä, pullaa ja keksejä sekä hyvää musiikkia. Lisäksi kahvilan pöydiltä oli mahdollisuus lueskella esitteitä kaupungin tarjoamista palveluista sekä järjestöjen toiminnasta. Manna-Avun työntekijät toimittavat kahvia ja pitivät huolen, että muutakin tarjottavaa oli riittävästi. Ruoanjakojonossa asioivat tulivat kahvittelemaan mielellään ja keskustelu palveluiden tarpeesta perustui vapaaehtoisuuteen. Työntekijöillä oli mukanaan tietokoneet ja talossa oli langaton internet yhteys. Lisäksi käytössä oli sosiaaliefficajärjestelmä, josta tarpeen tullen projektisuunnittelija pystyi katsomaan asiakkaan tietoja, kunhan asiakas oli todistanut henkilöllisyytensä ja antanut luvan jonkin määritellyn tiedon katsomiseen. Tämä osaltaan tarjosi asiakkaille henkilökohtaista palvelua matalalla kynnyksellä. opk

12(24) Kuva 1. Palvelukahvila on nyt auki. Ensimmäisellä kerralla kävijöitä oli noin 60. Projektisuunnittelijan ja ryhmätoiminnan koordinaattorin työnkuvaan kuului ohjausta ja neuvontaa liittyen toimeentuloon, maahanmuuttajien kielikursseihin, asumiseen, työttömyyteen, terveyteen sekä lapsiperheiden ja eläkeläisten palveluihin. Suurin osa kahvilassa kävijöistä oli espoolaisia, mutta mukaan mahtui myös muutama helsinkiläinen ja kirkkonummelainen. Kahvilassa kävi myös muutama lapsiperhe ja maahanmuuttaja. Toisella kerralla otimme aiheeksi terveyden ja hyvinvoinnin, jotka nousivat toivotuimmaksi teemaksi ensimmäisen kerran perusteella. Paikalle pyysimme työttömien terveydenhoitajan työvoiman palvelukeskuksesta. Terveydenhoitajalla oli mukanaan verenpainemittari ja terveydenhoitoon liittyviä esitteitä. Terveydenhoitaja oli tavattavisssa samassa kahvilatilassa ja hänen luonaan saattoi pistäytyä mittauttamassa verenpaineen ja opk

13(24) juttelemassa. Terveyhdenhoitajan luona kävin noin 15 henkilöä. Kahvilassa asioi suunnilleen saman verran ihmisiä kuin ensimmäiselläkin kerralla. Osa kävijöistä kertoi odottaneensa kahvilaa, sillä olivat piipahtaneet siellä viime kerrallakin. Kolmannella kerralla kahvilaa pitivät auki ryhmätoiminnan koordinaattori ja työvoiman palvelukeskuksen koordinaattori. Paikalla kävi suunnilleen saman verran ihmisiä kuin aikaisemmillakin kerroilla. Tällä kolmannella kerralla aiheena oli toiminta ja työllisyys ja kahvilassa kävijöille kerrottiin Espoon Kipinästä ja työvoiman palvelukeskuksen palveluista. Sosiaalitoimiston aulassa järjestetyssä kahvilassa kävi kkahden tunnin aikana noin 50 asiakasta. Aulassa oli valmiiksi muutama pöytäryhmä, jotka toimivat kahvilan aikana tarjoilupöytinä. Tarjolla oli kahvia ja pullaa. Sosiaaliohjaajalle työskentely kahvilassa oli luontevaa ja mielekästä vaihtelua. Monet asiakkaiden kysymyksistä koskivat toimeentulotukea, joten sosiaaliohjaaja pystyi vastaamaan niihin saman tien. Sosiaaliohjaajan mukaan työskentely kahvilassa oli mukavaa vaihtelua normaaliin työhön. Aulaisännän roolina oli hoitaa mm. tarjoiluja ja muuten olla mukana palveluneuvonnassa. Ryhmätoiminnan koordinaattori puolestaan esitteli Espoon Kipinän toimintaa ja nettisivuja. Asiakkaiden kyselyt ja keskustelut olivat hyvin moninaisia. Erityisesti nuoret olivat kiinnostuneita sähköisistä palveluista. opk

14(24) Kuva 2. Kokoushuone muuttui viihtyisäksi palvelukahvilaksi ruoanjakojonon vieressä. 3 Kysely palvelujen tarpeesta Keskustelujen pohjaksi ja lisää tietoa antamaan projektisuunnittelija laati ennakkoon lyhyen kyselyn (Liite 2.), jossa annettiin muutama vaihtoehto mahdollisista kaupungin tarjoamista palveluista. Kysely tapahtui rasti ruutuun -periaatteella anonyymisti ja vapaaehtoisesti. Jokainen kävijä sai sen halutessaan täyttää. Ajattelimme, etteivät kaikki välttämättä ole innostuneita keskustelemaan kanssamme, mutta kyselyn avulla saisimme kuitenkin hieman tietoa heidän palveluiden tarpeestaan. Sama kysely jaettiin myös sosiaalitoimiston aulan kahvilan kävijöille. Kyselyn palautti ruoanjakojonon kahvilaan täytettynä 41 henkilöä ja sosiaalitoimiston aulan kahvilaan 25 henkilöä. opk

15(24) Kyselyn aihealueina olivat työllisyys, koulutus, asuminen, toimeentulo ja talous- ja velkaasiat sekä terveys ja hyvinvointi. Lisäksi kyselyssä pyydettiin kertomaan kaipasiko vastaaja yleistä tietoa palveluista vai henkilökohtaista neuvontaa. Kuvio 1. Ruoanjakojonon kahvilassa asioineiden palvelujen tarve kyselyn perusteella (n= 41). Ruoanjakojonon kyselyn perusteella eniten (23%) toivottiin tietoa terveyteen ja hyvinvointiin liittyvistä asioista. Vähiten (12%) tietoa kaivattiin koulutukseen liittyvistä asioista. Henkilökohtaista neuvontaa kaipasi melkein puolet (46%) vastanneista ja yleistä tietoa hieman vähemmän (34%) vastaneista.. opk

16(24) Kuvio 2. Aikuissosiaalityön aulan kahvilassa asioineiden palvelun tarve kyselyn perusteella (n=25). Aikuissosiaalityön aulan kahvilassa tärkeimmäksi (19%) asiaksi kyselyn perusteella nousi tiedon saanti talous- ja velka-asioista. Vähiten (13%) tietoa kaivattiin koulutuksesta. Henkilökohtaista neuvontaa asioista kaipasi melkein puolet (48%) vastanneista ja yleistä tietoa hieman vähemmän (32%) vastanneista. Kyselyssä oli myös avoimen vastuksen kohta, johon pystyi tarkentamaan vastauksiaan. Ruoanjakojonon kahvilassa avoimeen kysymykseen ei tullut vastauksia, mutta sosiaalitoimiston aulassa ihmset olivat aktiivisia kirjoittamaan. Avoimeen kysymykseen tuli seuraavanlaisia vastauksia: Mistä voi saada työtä? Yrittämisestä tietoa. opk

17(24) Mitten voi saada koulutuksen tai ammatin? Kodittomien tietoa yöpymismahdollisuuksista. Miten asunnon voi vaihtaa isompaan? Haluan tietoa asunnottomien palveluista. Sähköisten asiointipalveluiden käyttäminen ja opastus niissä. Itselläni oli ongelmana liitetiedoston liittäminen sähköiseen hakemukseen mukaan. Ei hyväksynyt tiedostomuotoa. Päätöksiä maallikon vaikea tajuta. Kun hakee toimeentulotukea, menee pitkä aika ennekuin saa päätöksen. Jos luottotiedot menneet, miten ne voi palauttaa? Enemmän apua hoitaa velka-asioita. Vanhukset ja lapset tarvitsee apua. Hankalat sitoutumisasiat kunnan saleilla. Plus liikunnanohjaajan palvelut. Maahanmuuttajille apua; peruspalveluihin pääseminen esim. sähköisen asioinnin kanssa. Esimerkiksi koulutusta sähköiseen asiointiin, miten saa verkkopankkitunnukset jne. Syrjäytyneiden asiaa/tietoa, NA, AA- ryhmistä, päihdeongelmaisten asioista, hengellisiä asioita kristinuskosta, kulttuureista yms tietoutta. Kun saisi tietoa eri kulttuureista, ennakkoluulot vähenisivät. Kaipaan henkilökohtaista velka-apua. Kela sairaspäivärahahakemuksen täyttö Avustusta lapsiperheille. opk

18(24) Sähkölaskut pienemmiksi. Vuokra-asuminen. Kuljetuspalvelut. Tietoa tekemisestä. 4 Palaute ja arviointi Palautetta kahvilan toiminnasta saimme jututtamalla kavilassa asioivia. Erillistä palautelomaketta toiminnasta ei ollut käytössä. Puheiden perusteella palaute oli erittäin positiivista. Tämän tyyppistä toimintaa oli kaivattu ja osa ihmisistä koki tulleensa kuulluksi omassa asiassaan - jo se, että sai puhua jollekin viralliselle taholle, tuntui ihmisistä hyvältä. Muutama kertoi, että tämä toiminta sai heidät tuntemaan, että heitä arvostettiin. Ruoanjakojonon kahvila koettiin lämpimänä ympäristönä - kuulemma muistutti Suomenlinnan vanhaa kahvilaa. Eräs kävijä kommentoi, että on kiva, kun voi käydä kahvilla muuallakin kuin Vinkissä. Tiistai osoittautui hyväksi päiväksi erityisesti ensimmäisen kerran suhteen, sillä ruoanjokojonossa oli kävijöitä tuolloin noin 350. Muutoin kahvila olisi voinut olla auki vaihtevasti muinakin viikon päivinä, sillä eri ihmiset kävivät jonossa eri päivinä. opk

19(24) Konkreettiset työvälineet kuten esitteet ja verenpainemittari tuntuivat olevan hyviä välineitä saada keskustelua alulle ihmisten kanssa. Moni ei tiennyt mitä terveydenhoitajan kanssa voisi jutella, mutta häntä oli helppo lähestyä verenpaineen mittauksen vuoksi. Sosiaalitoimiston aulaisännän mielestä kahvila oli hyvä ja tarpeellinen palvelu. Aulan vahtimestarien mielestä kahvila oli myös onnistunut. Keskiviikkoa kaikki pitivät hyvänä päivänä, koska normaalisti muina päivinä asiakkaita on aulassa niin paljon, että tila on täynnä ja ahtaus tekisi kahvilan käytännössä haasteelliseksi. Pilottikahvila tavoitti yhteensä noin 150 asiakasta. Ihmisillä tuntui olevan tarve tulla kuulluksi ja palveluohjaukseen kuuluikin paljon keskustelua ja kuuntelua liittyen ihmisten elämäntilanteisiin. Kahvilapilotin tuloksena voidaan huomata, että kohtaamisen merkitystä ei tule väheksyä ja tällainen palvelumuoto tuntui toimivan kohtaamisen lisäämisessä. Palvelumuotona pop -up kahvila on yksinkertainen ja nopea tapa tavoittaa ihmisiä uudella tavalla. Malli on myös ksutannustehokas, sillä viihtyisän ympäristön luominen ja kahvitarjoilu ei vaadi suuria taloudellisia resursseja - työntekijä resurssia sen sijaan tämä toiminta tarvitsee. Paikalla on hyvä olla kaksi työntekijää ja lisäksi joku huolehtimassa kahvitarjoiluista. Työntekijöiltä vaaditaan jalkautuvaa työotetta ja ennakkoluulottomuutta kohdata asiakkaita muuallakin kuin sosiaalitoimistossa. Myös luovien ongelmanratkaisutaitojen merkitys korostuu toiminnan ollessa laaja-alaista palveluohjausta ja asiakaskunta vauvasta vaariin. opk

20(24) Tämän tyyppisen kahvilatoiminnan vaarana voi olla jääminen pelkäksi kahvilaksi, jolloin kaupungin palveluohjauksellinen rooli jää sivuun ja ihmiset tulevat vain kahvittelemaan. Jatkoa ajatellen tulee tarkasti miettiä, mikä on palveluohjauksen rooli ja mitä toiminnalla tavoitellaan, jotta se ei jää kahvitteluksi. Asiakkaiden kohtaamiseen tasa-arvoisesti tämä toimintamalli on aivan oivallinen. Kyselyn vastaajamäärän perusteella voidaan todeta, että toiminnalla on mahdollista saada asiakaspalautetta ja ideoita nopeasti ja tehokkaasti. Lisäksi tämä toiminta taipuu moneen - sen voisi jatkossa laittaa esimerkiksi pyörien päälle, jotta se ei olisi paikkasidonnaista. opk

21(24) Lähteet: Espoon Kipinä. http://w.espoo.fi/fi- FI/Sosiaali_ja_terveyspalvelut/Hyvinvointi_ja_terveys/Espoon_Kipina Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia 2012. Valtiovarainministeriö. http://w.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/20130318julkis/asiakk uusstrategia_kaikki_luonnos.pdf Kauppinen, T. & Tähtinen, V. 2003. Ihmisiin kohdistuva vaikutusten arviointi -käsikirja. Stakes. Helsinki: Stakesin monistamo. Turunen, S., Ohisalo, M., Petrovskaja, V.& Tukiala, A-K. 2012. Kuka käy leipäjonossa? Pääkaupunkiseudun ruoanjakotutkimuksen tuloksia. Soccan työpapereita 2012:1. Virtanen, P. Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekes 281/2011. opk

22(24) Liite 1. Espoon Kipinän PALVELUKAHVILA Tervetuloa! Welcome! Tarjolla kahvia, pullaa, juttuseuraa ja tietoa kaupungin palveluista. Kahvila auki tiistaisin: 6.5 klo 8.30-12 Tule kertomaan sinulle tärkeistä asioista. Mistä kaipaat lisää tietoa? 20.5 klo 8.30-12 Mistä työtä, tekemistä ja toimintaa Espoossa? 3.6 klo 8.30-12 Asiantuntijoita eri aiheista kiinnostuksen mukaan Espoon Kipinän toimintaa järjestää: Espoon kaupungin aikuisten sosiaalipalvelut yhteistyössä kuntalaisten, järjestöjen, seurakunnan ym. espoolaisten toimijoiden kanssa. Tarkemmat tiedot yhteistyökumppaneista espoo.fi/kipina. opk

23(24) Liite 2 Kaupungin aikuisten sosiaalipalvelut kehittävät toimintaansa - kerro meille, mistä palveluista kaipaat tietoa! Toivon saavani tietoa seuraavista kaupungin palveluista (rasti ruutuun) Työllistyminen Koulutus Asuminen Toimeentulo Talous- ja velka-asiat Terveys ja hyvinvointi Muuta, mitä? opk

24(24) Kaipaan asioista yleistä tietoa Kaipaan henkilökohtaista neuvontaa Tervetuloa Palvelukahvilaan Manna-Avun yhteyteen keskustelemaan sinulle tärkeistä asioista 6.5. 20.5. ja 3.6. 14! Terveisin projektisuunnittelija Hilla-Maaria Sipilä ja ryhmätoimintojen koordinaattori Kaijus Varjonen Espoon kaupungin aikuisten sosiaalipalveluista PALAUTA TÄMÄ KYSELY MANNA-APUUN, KIITOS!!!! opk