Matalan kynnyksen sairaanhoitajavastaanotto:

Sitran selvityksiä 66 Matalan kynnyksen sairaanhoitajavastaanotto: perusterveydenhuollon palvelua kauppakeskuksessa Lahden terveyskioskin loppuarviointi 3.5.2012 Tampereen yliopisto Anna-Aurora Kork Riikka J. Kivimäki Arja Rimpelä Jarmo Vakkuri

2 Sisällysluettelo Esipuhe 3 Tiivistelmä Lahden terveyskioskin loppuarvioinnista 4 A Summary of the Evaluation of the Terveyskioski Project in the Town of Lahti 6 1 Johdanto 8 2 Arvioinnin toteuttaminen 9 3 Lahden terveyskioskin lähtökohdat 13 3.1 Palvelutoiminnan muutokset 14 3.2 Teematoiminnalla tavoittaminen 15 4 Keskeiset tulokset ja vaikutukset 16 4.1 Terveyskioskin kävijämäärä 16 4.2 Terveyskioskin asiakasprofiili 17 4.3 Vaikutus palvelujen kysyntään 20 4.4 Terveyskioskin toiminnan kustannukset 27 4.5 Terveyskioski osana Lahden avohoidon palveluja 29 5 Päätelmät 38 Lähteet 44 Liitteet 47 Sitran selvityksiä 66 Helsinki 2012 Sitra ISBN 978-951-563-832-8 (nid.) ISSN 1796-7104 (nid.) ISBN 978-951-563-833-5 (URL:http://www.sitra.fi) ISSN 1796-7112 (URL:http://www.sitra.fi) Suomen itsenäisyyden juhlarahasto

3 Esipuhe Sitran Kuntaohjelma on testannut ja tutkinut terveyskioskin toimintamallia yhteistyössä Lahden kaupungin kanssa kahden vuoden ajan. Hankkeella on selvitetty, voiko toimintamalli edustaa uutta palvelutarjonnan mallia laajemmassa terveydenhuollon rakenteellisessa uudistumisessa. Terveyskioski on myös edustanut konkreettista kokeilua siitä, voidaanko kansainvälisiä, maailmalla hyväksi havaittuja palveluinnovaatiota kopioida ja soveltaa meidän oloihimme hyvällä menestyksellä. Nyt julkaistava Lahden terveyskioskin loppuarviointiraportti kiteyttää yksiin kansiin aikaisemmin julkaistujen perus- ja väliarviointiraporttien havaintoja. Asiakasrajapinnassa toimiva, terveydenhuollon palveluita segmentoiva terveyskioskitoimintamalli on osoittautunut yksinkertaiseksi perustaa ja edulliseksi ylläpitää. Toimintamalli on havaittu tehokkaaksi tavaksi tarjota suuren volyymin, hoitajatasoisia terveydenhuoltopalveluita. Terveyskioskikäynnin hinta-laatusuhde on hyvä, kustannukset edulliset, käyntimäärät korkeat ja asiakkaat tyytyväisiä palveluun. Palvelumalli on joustava, tarjottavat palvelut suunnitellaan huomioiden kunnan demografiset ja palveluiden käyttöön liittyvät muuttujat ja olemassa olevien palvelujen toimivuus. Lahden kaupunki onkin nopeasti hyödyntänyt positiiviset kokemukset ja perustanut jo toisen, lapsiperheiden palveluihin profiloituvan terveyskioskin. Terveyskioskikonsepti on kokeilujen aikana kehittynyt hyvässä yhteistyössä Lahden ja Ylöjärven kaupunkien kanssa. Terveyskioskeista saadut kokemukset on konseptoitu kuntien hyödynnettäviksi ja Sitra haluaa levittää terveyskioskeista saatuja tuloksia aktiivisesti kuntapäättäjille. Olemme laatineet käytännönläheistä materiaalia kuntatoimijoille, jotka harkitsevat terveyskioskin perustamista tai jotka perustamispäätöksensä jälkeen kaipaavat apua terveyskioskitoiminnan konkreettiseen käynnistämiseen. Haluan lämpimästi kiittää Lahden kaupunkia ja Tampereen yliopistoa hyvästä yhteistyöstä ja hankkeen asiantuntevasta toteutuksesta. Erityiskiitoksen haluan osoittaa Lahden terveyskioskin innostuneelle ja sitoutuneelle henkilökunnalle. Helsingissä toukokuussa 2012 Antti Kivelä johtaja

4 Tiivistelmä Lahden terveyskioskin loppuarvioinnista Tutkimuksen kohteena oli kauppakeskus Trioon maaliskuussa 2010 avattu Lahden kaupungin sosiaali- ja terveystoimialaan kuuluva terveyskioski. Terveyskioski on itsenäinen sairaanhoitajan vastaanottopiste, josta kuka tahansa voi ilman ajanvarausta saada ennaltaehkäiseviä palveluja, kuten terveysneuvontaa, ohjausta tai pienimuotoisia hoitotoimenpiteitä sekä mittauksia. Arviointitutkimus seurasi terveyskioskin toimintaa vuosien 2010 2012 aikana. Arviointiprosessi oli kolmivaiheinen, ja tässä viimeisessä osassa esitetään arvioinnin keskeiset tulokset. Tutkimustehtävänä oli arvioida terveyskioskin toimivuutta ja vaikuttavuutta uudenlaisena matalan kynnyksen palvelumallina. Arviointikysymykset liittyivät terveyskioskin asiakasprofiilin muotoutumiseen, palvelukysynnän ohjautumiseen, toiminnan kustannuksiin sekä palvelujärjestelmään integroitumiseen. Näiden teemojen pohjalta tuotettiin tietoa terveyskioskin toiminnan kehittämiseksi. Tutkimusaineistona käytettiin terveyskioskin asiakas- ja henkilöstökyselyjä, potilastietojärjestelmän tilastoja, terveystoimialan kustannusraportteja sekä johdon teemahaastatteluja. Lisäksi arvioinnissa hyödynnettiin terveyskioskien yhteistä fokusryhmäkeskustelua, hankkeen dokumentointia sekä valtakunnallisia perusterveydenhuollon tilastoja. Tilastot ja kyselyt on analysoitu tilastollisin menetelmin. Terveyskioski on ollut suhteellisen onnistunut avaus Lahden palvelujen saatavuuden parantamiseksi matalan hoitokynnyksen palvelukokeiluna, mutta konseptiin liittyy myös haasteita. Rajoitetun palveluvalikoiman ja kevyen organisaatiorakenteen ansiosta terveyskioski toimii melko edullisin kustannuksin, mutta lisääntynyt palvelukysyntä voi tuottaa ongelmia pitkän aikavälin kustannuskehityksen hallinnalle. Kustannukset eivät myöskään kerro toiminnan vaikuttavuudesta tai terveyskioskin asemoitumisesta palvelukokonaisuuteen. Terveyskioskille on ollut kysyntää. Lahden terveyskioski on asiakasmäärän perusteella tavoittanut ihmisiä, mutta alkuperäiset kohderyhmät (nuoriso ja miehet) ovat jääneet marginaaliin. Terveyskioskin suosio on aiheuttanut myös toistuvia käyntejä ja erityisesti kioskia näyttäisi käyttävän palvelujen suurkuluttajat. Toisaalta terveyskioskin ansiosta asiakkaat voivat olla pois jostain muusta osasta palvelujärjestelmää, kuten sairaanhoitajien vastaanotoilta päivystyksestä tai terveysasemilta. Toiminnan kohdentamiseksi tulisi palvelukysynnän muodostumista analysoida tarkemmin. Lisäksi tarvittaisiin tutkimuksellista tietoa terveyskioskin ennaltaehkäisevän työn tuottamista terveyshyödyistä. Lahden palvelutuotannon hajanainen organisointi aiheuttaa merkittävän kehittämiskohteen, jotta terveyskioskilla voitaisiin systemaattisesti tukea terveysasemien työtä. Terveyskioski vaikuttaa jääneen irralliseksi sekavassa palvelukokonaisuudessa. Lisäksi puutteet tietojärjestelmien tuottamissa tiedoissa aiheuttavat yleisiä haasteita tiedolla johtamiseen.

5 Terveyskioskin asiakkaiden tyytyväisyys, korkeat käyntiluvut, ennaltaehkäisevän työn tuottamat hyödyt ja matala kustannusrakenne ovat hyvä lähtökohta kehittää matalan kynnyksen konseptia muissakin Lahden sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Myös terveyskioskin teematoiminnalla luotu verkostotyö eri toimijoiden kanssa on hedelmällinen perusta yhteistoiminnan ja kansanterveystyön lisäämiseen Lahdessa.

6 A Summary of the Evaluation of the Terveyskioski Project in the Town of Lahti Finnish Terveyskioski ( walk-in clinic ) is part of the primary health care and it has been regarded as an answer to long waiting times for public health care services. Terveyskioski is staffed by nurse practitioners and it offers an easy access to services by extended opening hours. Moreover, there is no need to make an appointment. Lahti established Terveyskioski in March 2010 in the shopping centre Trio. This research project has been a three stage follow-up evaluation. The report concludes the final results. The aim of the study was to explore the development of Terveyskioski as one example of a low-threshold concept in the health care system of Lahti. Research questions addressed the patient profile, trends in service demand, cost management and the integration of Terveyskioski into the overall health care service system. We aim to understand the effectiveness of Terveyskioski in Lahti. Research data consists of customer and personnel surveys, data obtained from patient information systems, cost accounting reports and thematic interviews of decision makers in the case city. We also employed material from the focus group discussion, project-related documentation and statistical information at the National Institute for Health and Welfare. The project has used statistical methods to analyze data. Terveyskioski has been a fairly successful experiment as a low-threshold service model in Lahti, but it has also provided several questions for the further development of public health care. The service system of Lahti has serious problems concerning service provision and access to services. Terveyskioski is regarded as an attempted solution to make access easier. Terveyskioski in Lahti uses economic resources fairly efficiently due to the limited range of services and nurse-led model of the service clinic. However the supply of Terveyskioski may also have increased the demand for service, which may cause long term problems of cost control. The study demonstrates the importance of balancing different aspects of health care service performance. Service costs are important, but in a comprehensive evaluation for instance the nature of preventive action needs to be considered in more detail. Patients are satisfied with the services provided at Terveyskioski. Based on the number of visits (n=22,415) there is demand for this type of service in Lahti. Despite its attempts Terveyskioski has to some extent failed to engage certain desired target groups (the young people and male persons). Patients visiting Terveyskioski in Lahti were typically elderly people and frequent users of health care services. Many of them had chronic illnesses or were in a need for lifestylerelated guidance. In this sense, Lahti achieved its strategic objective to focus on health counselling. However, we conclude that there are several problems of how

7 to include Terveyskioski as part of the overall health care system in Lahti. So far Lahti has not been able to redirect the service provision from general health service practices to Terveyskioski. Terveyskioski seems to have redirected some of the health care service demand. For instance, the number of visits with nurse practitioners has decreased in the general practices and the hospital emergency. This has made it easier for some patients to get access to health care services, but it has also created new demand. An essential question is whether Terveyskioski can be effectively integrated into the entire primary care system. There is a need to analyse the structure of demand for health care services. This study found some methodological limitations in the patient information systems. We also recorded problems in knowledge management some of which are common to health care in general, not only to Lahti. The experience of Terveyskioski provides a good starting point for Lahti to develop Terveyskioski, not as an obsolete function, but as one element of a more comprehensive low-threshold model of its social and health care system. Furthermore, Terveyskioski in Lahti has introduced novel ways of preventive action in terms of special themes and networking, which can be an important way to promote health and co-operation in the future.

8 1 Johdanto Lahden ensimmäinen terveyskioski avattiin kauppakeskus Trioon maaliskuussa 2010. Tämä Lahden kaupungin sekä Sitran yhteistyössä käynnistämä kaksivuotinen kokeilu- ja tutkimushanke käynnistyikin vilkkaasti ja asiakkaat löysivät pian terveyskioskin. Lahden kaupunki avasi myös toisen terveyskioskin Launeen kaupunginosaan syyskuussa 2011. Terveyskioski on matalan kynnyksen palvelupiste, jossa tarjotaan maksutta hoitajatasoisia perusterveydenhuollon palveluja. Lahden terveyskioskissa ennaltaehkäisevät palvelut kuten terveysneuvonta, palveluohjaus ja terveysmittaukset ovat keskeisellä sijalla. Terveyskioski toimii kauppakeskuksessa ilman ajanvarausta ja pidemmillä aukioloajoilla kuin terveysasemat, minkä uskotaan parantavan palveluun pääsyä. Lisäksi terveyskioskin palveluja voi käyttää kuka tahansa kotikunnasta riippumatta. Toisaalta tällainen kuntarajat ylittävä palveluinnovaatio asettaa haasteita kustannusten kohdentamiselle ja potilastietojärjestelmille (Kork, Stenvall & Vakkuri 2010, 11). Tampereen yliopisto on toiminut Lahden ensimmäisen terveyskioskin ulkopuolisena arvioijana, ja arviointitutkimus on ollut kolmivaiheinen. Lahden terveyskioskin roolia avoterveydenhoidon palvelukentässä hahmotettiin peruskartoituksessa (Kivimäki, Kork, Rimpelä & Vakkuri 2010). Arviointi perustui asiakkaiden ensivaiheen kokemuksiin ja havaittuihin toiminnan kehittämishaasteisiin. Väliarvioinnissa (Kork, Kivimäki, Rimpelä & Vakkuri 2011a) tarkasteltiin ensimmäisen toimintavuoden perusteella tapahtuneita muutoksia asiakasprofiilissa ja kustannuksissa. Tässä loppuraportissa kootaan yhteen Lahden terveyskioskin kaksivuotisen seurantatutkimuksen keskeisimmät tulokset. Arvioinnin teemat liittyvät terveyskioskin asemoitumiseen osaksi perusterveydenhuollon palvelujärjestelmää, kysynnän muodostumiseen ja sen ohjaamiseen, asiakaslähtöisyyteen sekä kustannusrakenteeseen.

9 2 Arvioinnin toteuttaminen Arvioinnin tavoitteet Nykymuotoinen terveyskioskikonsepti pohjautuu yhdysvaltalaiseen toimintamalliin, jossa terveydenhoitopalveluja tarjotaan ostoskeskuksissa ( retail clinic ) yhtenä liiketoimintamuotona. Suomessa terveyskioski toimii osana julkista perusterveydenhuoltoa ja kohderyhmänä on koko väestö. Meillä on myös jo 1970-luvulta lähtien toiminut ennaltaehkäiseviä terveydenhoitajien ja sairaanhoitajien vastaanottoja osana terveyskeskustoimintaa. Tällaiset konseptin lähtökohtaiset erot on otettava huomioon arvioitaessa terveyskioskin toimivuutta suomalaisessa kuntakentässä. Terveyskioskihankkeen arvioinnilla oli useita tavoitteita. Alussa tuettiin toiminnan käynnistämistä ja etenemistä tarjoamalla tietoa päätöksenteon tueksi. Tavoitteena oli selvittää asiakasprofiilin lisäksi toimintakustannuksia sekä kysynnän ohjautumista terveyskioskitoiminnan aloittamisen myötä. Loppuarvioinnin tarkoituksena oli analysoida terveyskioskin toimintaa matalan kynnyksen palvelupisteenä. Tavoitteena oli arvioida, miten terveyskioskityyppinen palvelumalli voisi toimia yleensä Suomessa osana perusterveydenhuoltoa. Arvioinnin tarkoituksena ei ollut tarkastella kansainvälisen konseptin toimeenpanoa Suomessa, vaan tutkimusasetelman perustana oli selvittää suomalaisen terveyskioskin toimintaedellytyksiä. Arviointikysymykset Arviointitutkimushankkeen tehtävänä oli tarkastella terveyskioskikonseptin toimivuutta ja vaikuttavuutta uudenlaisena terveyspalvelujen tuottamisen mallina. Arviointikysymykset olivat: 1. Keitä terveyskioskin asiakkaat ovat ja miten he kokevat matalan kynnyksen palvelun? 2. Miten matalan kynnyksen palvelupiste toimii käytännössä ja minkälaisia palveluja se tuottaa? Toteutuuko ennaltaehkäisy? 3. Mihin terveydenhuollon kustannuksiin terveyskioskilla voidaan vaikuttaa? 4. Miten terveyskioski asemoituu osaksi Lahden muita perusterveydenhuollon palveluja? Miten asiakasvirrat muuttuvat muissa palvelupisteissä ja madaltuuko terveyspalvelujärjestelmän kynnys? Asiakaslähtöisyys, taloudellisuus, vaikuttavuus ja integroituminen muuhun terveyspalvelujärjestelmään olivat loppuarvioinnin painopistealueita. Lähtökohtina arvioinnille olivat Lahden kaupungin terveyskioskin toiminnalle asetetut tavoitteet ja strategiset linjaukset. Tutkimus oli kiinnostunut ennen kaikkea terveyskioskin roolista Lahden toimintaympäristössä. Tutkimuksen toteutuksesta vastasivat Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu (hankkeen johtajana kunnallistalouden professori Jarmo Vakkuri ja tutkijoina Anna- Aurora Kork ja Riikka J. Kivimäki) sekä terveystieteiden yksikkö (kansanterveystieteen professori Arja Rimpelä).

2. Miten matalan kynnyksen palvelupiste toimii käytännössä ja minkälaisia palveluja se tuottaa? Toteutuuko ennaltaehkäisy? 2. Miten matalan kynnyksen palvelupiste toimii käytännössä ja minkälaisia palveluja se tuottaa? Toteutuuko ennaltaehkäisy? 3. Mihin terveydenhuollon kustannuksiin terveyskioskilla voidaan vaikuttaa? 3. Mihin terveydenhuollon kustannuksiin terveyskioskilla voidaan vaikuttaa? 4. Miten terveyskioski asemoituu osaksi Lahden muita perusterveydenhuollon palveluja? Miten asiakasvirrat muuttuvat muissa palvelupisteissä ja madaltuuko terveyspalvelujärjestelmän kynnys? 4. Miten terveyskioski asemoituu osaksi Lahden muita perusterveydenhuollon palveluja? Miten asiakasvirrat muuttuvat muissa palvelupisteissä ja madaltuuko terveyspalvelujärjestelmän Sitran selvityksiä 66 kynnys? 10 Asiakaslähtöisyys, taloudellisuus, vaikuttavuus ja integroituminen muuhun terveyspalvelujärjestelmään Asiakaslähtöisyys, taloudellisuus, vaikuttavuus ja integroituminen muuhun terveyspalvelujärjestelmään olivat loppuarvioinnin painopistealueita. Lähtökohtina arvioinnille olivat Lahden kaupungin terveyskioskin olivat loppuarvioinnin painopistealueita. Lähtökohtina arvioinnille olivat Lahden kaupungin terveyskioskin toiminnalle asetetut tavoitteet ja strategiset linjaukset. Tutkimus oli kiinnostunut ennen kaikkea terveyskioskin roolista Lahden toimintaympäristössä. toiminnalle asetetut tavoitteet ja strategiset linjaukset. Tutkimus oli kiinnostunut ennen kaikkea terveyskioskin roolista Lahden toimintaympäristössä. Tutkimuksen toteutuksesta vastasivat Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu (hankkeen johtajana Tutkimuksen toteutuksesta vastasivat Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu (hankkeen johtajana kunnallistalouden professori Jarmo Vakkuri ja tutkijoina Anna-Aurora Kork ja Riikka J. Kivimäki) sekä terveystieteiden yksikkö (kansanterveystieteen professori Arja Rimpelä). kunnallistalouden professori Jarmo Vakkuri ja tutkijoina Anna-Aurora Kork ja Riikka J. Kivimäki) sekä terveystieteiden yksikkö (kansanterveystieteen professori Arja Rimpelä). Aineistot ja menetelmät Aineistot ja menetelmät Aineistot ja menetelmät Tutkimuksen teemoja olivat arviointikysymysten mukaisesti kustannukset, asiakaslähtöisyys, olivat kysynnän arviointikysymysten ohjautuminen mukaisesti ja terveyskioskin kustannukset, integroituminen asiakaslähtöisyys, Lahden kysynnän oh- Tutkimuksen teemoja olivat arviointikysymysten mukaisesti kustannukset, asiakaslähtöisyys, kysynnän ohjautuminen ja terveyskioskin Tutkimuksen teemoja perusterveydenhuollon integroituminen järjestelmään. Lahden perusterveydenhuollon Keskeiset havainnot järjestelmään. kustakin teemasta Keskeiset sekä havainnot kustakin havaintojen teemasta sekä taustalla havaintojen olleet taustalla aineistot olleet on aineistot koottu taulukkoon on koottu taulukkoon 1. 1. jautuminen ja terveyskioskin integroituminen Lahden perusterveydenhuollon järjestelmään. Keskeiset havainnot kustakin teemasta sekä havaintojen taustalla olleet aineistot on koottu taulukkoon 1. Taulukko Terveyskioskin arviointitutkimuksen tutkimuskohteet, mittarit sekä aineistot ja aineistonhankinnan menetelmät Taulukko 1 Terveyskioskin Taulukko arviointitutkimuksen 1. Terveyskioskin arviointitutkimuksen tutkimuskohteet, tutkimuskohteet, mittarit sekä aineistot mittarit ja sekä aineistonhankinnan menetelmät aineistonhankinnan aineistot ja menetelmät. TUTKIMUSKOHDE TUTKIMUSKOHDE ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUJEN KYSYNTÄ PALVELUJEN KYSYNTÄ KUSTANNUKSET KUSTANNUKSET INTEGROITUMINEN JÄRJESTELMÄÄN INTEGROITUMINEN JÄRJESTELMÄÄN MITTARIT MITTARIT ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI ASIAKASTYYTYVÄISYYS ASIAKASTYYTYVÄISYYS PALVELUJEN SAATAVUUS PALVELUJEN SAATAVUUS KÄYNTIMÄÄRÄ KÄYNTIMÄÄRÄ KÄYNTISYYT KÄYNTISYYT PALVELUMUODOT PALVELUMUODOT TOIMINNAN KUSTANNUKSET TOIMINNAN KUSTANNUKSET KÄYNNIN YKSIKKÖKUSTANNUKSET KÄYNNIN YKSIKKÖKUSTANNUKSET RESURSSIEN KOHDENTAMINEN RESURSSIEN KOHDENTAMINEN OSA PALVELUKOKONAISUUTTA OSA PALVELUKOKONAISUUTTA KOKEMUSTEN HYÖDYNTÄMINEN KOKEMUSTEN HYÖDYNTÄMINEN TIEDOLLA JOHTAMINEN TIEDOLLA JOHTAMINEN AINEISTONKERUU- AINEISTONKERUU- MENETELMÄT MENETELMÄT Asiakaskyselyt, potilastietojärjestelmän tilastot, Asiakaskyselyt, potilastietojärjestelmän tilastot, dokumenttimateriaalit dokumenttimateriaalit Valtakunnalliset tilastot, Valtakunnalliset tilastot, fokusryhmäkeskustelu fokusryhmäkeskustelu Kustannustiedot Kustannustiedot Teemahaastattelut, Teemahaastattelut, kysely hoitajille kysely hoitajille Kyselyt Kyselyt Kyselyt Asiakkaiden kokemuksia terveyskioskin palveluista ja laadusta kartoitettiin yhteensä neljällä asiakaskyselyllä. Kyselyt toteutettiin maaliskuussa (n=175) ja elokuussa vuonna 2010 1 (n=141), maaliskuussa 2011 (n=225) 2 sekä viimeisin helmikuussa 2012 (n=206). Kyselylomakkeet olivat kyselyajankohtina kahden viikon ajan esillä terveyskioskin odotustilassa sekä tarjolla hoitajien vastaanottopisteessä. Viimeisimmän asiakaskyselyn vastausprosentti oli kaikista kävijöistä 48 % ja jaetuista lomakkeista 69 %. Yhteensä kaikkiin asiakaskyselyihin on vastannut 747 asiakasta, mutta sama henkilö on voinut vastata useampaan kyselyyn eri vuosina. Strukturoidut asiakaskyselylomakkeet analysoitiin tilastollisin menetelmin käyttämällä SPSS-ohjelman kuvailevaa tilastoanalyysia, frekvenssejä, keskilukuja sekä ristiintaulukointia. Henkilöstön näkemyksiä terveyskioskista ja sen mahdollisista vaikutuksista Lahden terveysasemien toimintaan kartoitettiin kaikille terveydenhoitajille, sairaanhoitajille sekä lähihoitajille suunnatulla verkkokyselyllä. Linkki sähköiseen kyselylomakkeeseen lähetettiin 12.1.2012 osastonhoitajille, jotka välittivät linkin eteenpäin oman terveysasemansa hoitajille. Vastausaikaa oli 18 päivää, ja kyselyyn vastasi 70 hoitajasta 32 (vastausprosentti 46). 1 Ks. Kivimäki ym. 2010. 2 Ks. Kork ym. 2011.

11 Haastattelut Peruskartoitusvaiheessa tehtiin kuusi haastattelua (Kivimäki ym. 2010). Loppuarviointia varten haastateltiin vielä viittä toimijaa osittain Lahdessa tapahtuneiden henkilövaihdosten vuoksi. Uusimmilla teemahaastatteluilla selvitettiin näkemyksiä terveyskioskin toiminnan edellytyksistä ja esteistä. Lisäksi haasteltavia pyydettiin arvioimaan terveyspalvelujen resurssien käyttöä. Tilastot ja potilastietojärjestelmän tuottama tieto sekä näihin liittyvät rajoitteet Arvioinnissa on hyödynnetty erilaisia tilastoaineistoja (ks. Kivimäki ym. 2010, Kork ym. 2011a). Tässä loppuraportissa hyödynnettiin THL:n SOTKAnetin valtakunnallisia tilastoja avohoitokäynneistä sekä Lahden Pegasos-potilastietojärjestelmästä saatuja asiakas- ja käyntitilastoja liittyen Lahden terveyskioskin ja terveysasemien asiakkaiden sukupuoleen, ikään, kotikuntaan ja käyntien syyhyn. Terveyskioskin ja Lahden terveyspalvelujen kustannusten selvittämiseksi käytettiin Lahden kaupungin terveyspalvelujen kustannuslaskennan raportteja ja tilinpäätöstietoja. Terveyskioskin vaikuttavuuden arvioiminen olisi edellyttänyt tietoja asiakkaiden ohjautumisesta ja hoitopolusta eli siitä, mitä asiakkaiden käynneille tapahtuu ennen ja jälkeen terveyskioskikäynnin. Tällaista tilastoa ei ollut mahdollista saada potilastietojärjestelmästä. Tarkoitus oli myös tutkia terveyskioskissa löydettyjä uusia tautitapauksia eli löydöksiä (esimerkiksi kohonnut verenpaine, diabetes, asentohuimaus), mutta näitä tietoja ei ollut saatavilla. Potilastietojärjestelmien tilastoihin liittyy epätarkkuuksia, jotka heikentävät aineiston luotettavuutta. Esimerkiksi käyntimäärät vaihtelevat eri taustamuuttujien mukaan, vaikka tiedot kirjataan potilastietojärjestelmään henkilötunnuksella. Siten esimerkiksi eri sukupuolien yhteenlaskettu asiakasmäärä tulisi olla yhteneväinen käyntitilaston asiakasmäärän kanssa. Näin ei kuitenkaan ole. Tilastot tehdään Lahdessa tietovarastosta 3, joten niissä voi olla eroja myös puolivuotistilastoihin. Myös se, ajetaanko tilastoja resurssitasolla, suorituspaikan tai ajanjakson mukaan, aiheuttaa käyntimäärien eroja. Lahdessa on käytössä avoterveydenhuollon käynnin SPAT-luokittelu 4, mutta sitä ei ollut tämän tutkimuksen loppuessa saatu vielä tietovarastoon eikä siitä siten pystytty tuottamaan tilastoja. Tiedonsaantivaikeudet liittyvät yleisesti terveydenhuollon tietojärjestelmien puutteisiin, joista on keskusteltu paljon myös julkisuudessa. Nämä ongelmat muodostavat erään keskeisen kehittämiskohteen myös Lahdessa. Muut aineistot Loppuarvioinnissa hyödynnettiin myös hankkeeseen liittyviä dokumentaatiomateriaaleja, kuten ohjausryhmän pöytäkirjoja ja liitteitä. 3 Tietovarasto on oma erillinen tietokanta, johon tiedot kerätään operatiivisista järjestelmistä. Tietovaraston avulla eri järjestelmissä olevat tiedot kootaan päätöksenteon edellyttämässä muodossa yhdeksi kokonaisuudeksi, johon hakukyselyt kohdistetaan (Tervonen 2010). 4 Suomalainen perusterveydenhuollon avohoidon toimenpideluokitus, joka kuvaa käynnillä tehdyt toiminnot potilaan tutkimiseksi tai hoitamiseksi.

12 Kokemuksia terveyskioskin toiminnasta kerättiin Ylöjärven ja Lahden terveyskioskien yhteistapaamisissa 27.8.2010 ja 5.5.2011. Viimeisimmässä yhteistapaamisessa toteutettiin fokusryhmäkeskustelu. Ennakkoon jokainen työntekijä täytti itsenäisesti lomakkeen, jonka avulla kerättiin tietoa siitä, keitä terveyskioskin asiakkaina on, millaisia ongelmia heillä on, mitä työmenetelmiä käytetään ja millaisia tuloksia nämä tuottavat. Näitä tietoja työstettiin fokusryhmissä ja koottiin yhteenvedoksi kuvaamaan oman kunnan terveyskioskin toimintaa. Ohjausryhmän jäseniä pyydettiin hahmottelemaan myös koko terveyskioskikonseptin tulevaisuuden näkymiä. Näiden fokusryhmätyöskentelyn käsitekarttojen ja käytyjen keskustelujen perusteella muodostettiin kuva terveyskioskin tärkeimmistä asiakasryhmistä ja -tuloksista.

13 3 Lahden terveyskioskin lähtökohdat Lahden kaupungin terveyspalvelujen avohoitoon kuuluvat avoterveyden- ja sairaanhoidon palvelut terveysasemilla, päivystysasemalla sekä ajanvarauspoliklinikalla. Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi tehdään puhelinpalvelu Terveysneuvossa, jossa sairaanhoitaja tai terveydenhoitaja neuvoo sairastumiseen liittyvissä asioissa ja ohjaa tarvittaessa lääkärin tai sairaanhoitajan vastaanotolle. Lahdessa toimii neljä alueellista terveysasemaa, joista kaksi on ulkoistettu. Terveysasemat ovat avoinna arkisin klo 8 16, ja vastaanotolle on aina varattava aika etukäteen. Myös terveysasemien lääkäripäivystys toimii ajanvarauksella. Virka-ajan jälkeen ja viikonloppuisin äkillisesti sairastuneiden lääkäripäivystys toimii Lahden kaupunginsairaalan päivystysasemalla ja yöaikaan Päijät-Hämeen keskussairaalassa. (Lahti 2012.) Lahden tuottavuusohjelman (Lahti 2010) mukaan tavoitteena on sosiaali- ja terveyspalvelujen saatavuuden helpottaminen, minkä toteuttamisen yhtenä keinona nähdään matalan kynnyksen palvelupisteet, kuten terveyskioskit, terveydenhoidon puhelinpalvelu Terveysneuvo sekä ikäihmisten palvelunvälityskeskus PalveluSantra. Myös kesäkuussa 2012 aloittavassa Lahden kaupunginsairaalan päiväpäivystyksessä on hyödynnetty matalan kynnyksen toimintamallia. Lahden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää ollaan uusimassa Sote 2015 -kehittämishankkeella (ks. luku 4.3), johon liittyvät olennaisesti terveydenhuollon resurssien uudelleenkohdentaminen ja asiakasvirtojen ohjaaminen. Terveyskioskin ei ole tarkoitus olla pienimuotoinen terveyskeskus kauppakeskuksessa eikä sillä ole haluttu korvata terveysasemien toimintaa. Kioskilla halutaan madaltaa hoitokynnystä ja täydentää kaupungin palveluvalikoimaa, ja parhaimmillaan se voisi vähentää painetta terveysasemilta. Lahden terveyskioskin lähtökohtana oli: ennaltaehkäiseminen ja varhainen puuttuminen tarjota matalan kynnyksen palvelu asiakasryhmien tavoittaminen teematoiminnalla. Näiden toiminta-ajatusten mukaisesti terveyskioskin painopiste on terveyden edistämisessä ja sairauksien ennaltaehkäisyssä. Palvelut keskittyvät neuvontaan, yleiseen palveluohjaukseen 5 ja teemapäiviin. 5 Palvelu-ohjauksella tarkoitetaan asiakkaan tiedonsaannin edistämistä eri palvelumuodoista.

14 3.1 Palvelutoiminnan muutokset Palveluvalikoima Lahden terveyskioskin palveluihin kuuluu terveys-, ruokavalio- ja liikuntaneuvonnan lisäksi mittauksia kuten verenpaineen, verensokerin ja lihasvoiman mittaukset. Terveyskioskissa voidaan tarvittaessa määritellä kehonkoostumus tai tupakoitsijoiden keuhkojen ikä. Hoitotoimenpiteinä tehdään ompeleiden poistoja ja korvien tarkastuksia sekä annetaan rokotuksia. Lisäksi tehdään pienimuotoisia sairaustilanteen arvioita. Terveyskioskista saa ohjeita tuki- ja liikuntaelimistön vaivoihin, tukea painonpudotukseen ja lainaksi liikuntaharjoitusvälineitä. Myös erilaiset teemapäivät, ryhmäohjaukset ja rokotuskampanjat ovat osa terveyskioskin toimintaa. (Terveyskioski 2011.) Olin käynyt yksityisellä fysiatrilla, joka suositteli tasapainolautaa, ja sain täältä ensihätään sellaisen vähäksi aikaa lainaksi. Käytetty on! Asiakaskyselyyn vastannut nainen, 38 v. Tarjottavia palveluja kehitetään jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen avulla. Uusimpina palvelumuotoina ovat mahdollisuus sähköisen asiointisopimuksen ja e- reseptisopimuksen tekemiseen, hoitajatodistus sairaan lapsen kotihoidon tarpeesta sekä flunssapotilaiden sairauslomatodistukset. Varsinkin miehiä pyritään houkuttelemaan uudella kehonkoostumusmittauksella, jonka tulokset voivat pysäyttää miettimään ja siten motivoida muutokseen. Palveluvalikoimaan liittyvien uudistusten lisäksi terveyskioskissa on otettu käyttöön avohoidon toimintojen kirjaaminen SPATluokituksen avulla. Henkilöstöresurssit Lahden terveyskioskeissa työskentelee terveydenhuollon ammattilaisia: terveydenhoitajia, sairaanhoitajia ja fysioterapeutteja. Lahden Trion terveyskioskin henkilöstö koostuu osastonhoitajasta (fysioterapeutti) sekä kolmesta terveydenhoitajasta. Vaihtuvuutta henkilöstöön tuo 29.9.2011 avattu Launeen terveyskioski. Terveyskioski on tarjonnut myös opiskelijoille mahdollisuuden työharjoitteluun, opinnäytetöiden tekemiseen sekä erilaisiin lapsille ja nuorille suunnattujen hanketöiden suunnitteluun. Myös ulkomaalaiset opiskelijat ovat olleet hyvin kiinnostuneita terveyskioskin toiminnasta. Terveyskioskissa kokeiltiin työnkiertoa Terveysneuvon kanssa (ks. Kivimäki ym. 2010), mutta ainakin toistaiseksi samat työntekijät jatkavat terveyskioskissa työskentelyänsä. Lisäksi on kokeiltu ketjulähettitoimintaa yhdessä Päijät-Hämeen keskussairaalan kanssa. Työnkierto on nostanut esille sen, että työote on erilainen ja terveyskioskissa painottuu asiakkaan kohtaaminen. Terveyskioskissa kuitenkin jatketaan yhteistyötä vastaamalla Terveysneuvon aamuisiin puhelinruuhkiin.

15 3.2 Teematoiminnalla tavoittaminen Lahden terveyskioskin toimintaan ovat oleellisesti liittyneet teemapäivät, yleisöluennot ja erilaiset tempaukset. Terveyskioski on esitellyt toimintaansa seminaareissa ja messuilla. Yhteistyö eri toimijoiden kuten järjestöjen, yhdistysten ja potilastukiyhdistysten kanssa on ollut keskeinen osa toimintaa (ks. Kork ym. 2011a). Teemapäivien avulla pyritään madaltamaan kynnystä oman terveyden hoitamiseen sekä motivoimaan ihmisiä elintapamuutokseen. Lisäksi jalkautuvalla teematoiminnalla (kuten haravointitalkoilla) yritetään tavoittaa sellaisiakin, jotka eivät välttämättä helposti hakeudu terveyspalveluihin. Asiakaskin voi hyötyä terveyskioskin palveluverkostosta yhtenä palveluohjausmuotona tai linkkinä potilaiden vertaistukeen. Teemapäivät ovat liittyneet sairauksiin, kuten diabetekseen, epilepsiaan, reumaan, syöpiin, keuhkosairauksiin ja ihotauteihin. Yhteensä teemapäiviin on osallistunut seurantajakson 6 aikana yli 10 000 henkilöä. Teematoiminta on väestötason ennaltaehkäisyä eli terveysvalistusta. Vaikka teemapäivien osallistujista vain prosentti muuttaisi elintapojaan tai jos prosentilta löytyisi jokin piilevä sairaus, olisi vaikutus jo 100 henkeä. Eniten kävijöitä keränneet teemat ovat olleet - aistivammat - aivoinfarkti - diabetes - ehkäisyasiat - itsehoito - keuhkoahtauma - lasten joulumaa - liikuntavälineiden lainaus ja neuvonta - miesten terveystestit - nuorten liikunta ja uni - nuorten ystävänpäivä - päihdeviikko - senioriliikunta - silmänpaineen mittaus - sydämen terveys - vanhempien terveysilta. Näihin jokaiseen teemaan osallistui yli 200 kävijää, ja ne järjestettiin terveyskioskin ulkopuolella, osa muiden tilaisuuksien yhteydessä. Kävijämäärä ei siis kuvaa suoranaisesti sitä, että ihmiset olisivat osallistuneet vain kyseisen teeman vuoksi. Kävijämäärä ei myöskään välttämättä kerro teeman tärkeydestä. Osa terveyskioskin järjestämistä teemoista on suunnattu hyvin spesifille ja rajatullekin kohderyhmälle, minkä vuoksi osallistujamäärä on luonnollisesti pienempi. Terveyskioskin työntekijät haluaisivat tavoittaa erityisesti nuoria mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta pystyttäisiin vaikuttamaan elintapoihin ja syrjäytymisen ehkäisemiseen. Nuorille on ollut mm. omia erityisohjelmateemoja ja -iltoja sekä tutustumiskäyntejä. 6 Teemapäivien tilastointi 19.8.2010 17.12.2011.

16 4 Keskeiset tulokset ja vaikutukset 4.1 Terveyskioskin kävijämäärä Lahden terveyskioskin perustamisen yksi tärkeimmistä tavoitteista oli purkaa terveyspalvelujen patoutunutta kysyntää ja parantaa palvelujen saatavuutta avaamalla matalan kynnyksen terveyspalvelupiste keskustan kauppakeskukseen. Lahden terveyskioskin käyntitavoitteeksi asetettiin 9 000 käyntiä vuodessa. Jo edellisissäkin arvioinneissa (Kivimäki ym. 2010, Kork ym. 2011a) käyntimäärät näyttivät olevan asetettua tavoitetta korkeammat. 11 on sillä kahden vuoden Terveyskioski on ylittänyt kävijätavoitteensa, sillä kahden vuoden seurantajakson aikana on tehty yhteensä 22 415 käyntiä, mikä tarkoittaa keskimäärin noin 37 kirjat- aikana on teht 22 tua 415 käyntiä, käyntiä mikä tarkoittaa päivässä 7. Tämän keskimäärin lisäksi on noin vielä huomioitava 37 kirjattua käyntiä palveluohjausta päivässä hakevat 7. Tämän lisäksi on asiakkaat mioitava (10 15/pv) palveluohjausta sekä teemapäivien hakevat asiakkaat osallistujat (10 15/pv)sekä (N=10 197), teemapäivien jotka kirjataan osallistujat potilastietojärjestelmän kirjataan potilastietojärjestelmän sijaan käsin erilliseen sijaan käsin tilastoon. erilliseen Myös tilastoon. itsehoito-ohjeita Myös itsehoito-ohjeita hakevat hakeva (N=10 asiakkaat puuttuvat puuttuvat tilastoista. tilastoista. aikana Lahden terveyskioskissa Ensimmäisen oli kokonaisen 12 439 käyntiä toimintavuoden ja seuraavan aikana vuoden (10.3.2010 9.3.2011) aikana 9 976 käyntiä. Lahden Käynti- terveyskioskissa määrän käyntiä notkahdusta ja seuraavan selittää vuoden osittain aikana lokakuussa 9 976 käyntiä. 2011 Käyntimäärän avattu Launeen notkahdusta terveyskioski. selittää osittain Taulukosta 2 nähdään terveyskioskin asiakas- ja käyntimäärät 8. Terveyskioskin 2011 suosio avattu voi selittyä Launeen tehokkaalla terveyskioski. Taulukosta tiedottamisella 2 nähdään ja markkinoinnilla. terveyskioskin Terveyskioskin asiakas- ja käyntimää toimintaa yskioskin on suosio esitteiden voi lisäksi selittyä esitelty tehokkaalla erilaisissa tiedottamisella tapahtumissa, ja markkinoinnilla. ja lisäksi terveyskioski Terveyskioskin toimin on teiden saanut lisäksi osakseen esitelty paljon erilaisissa kiinnostusta tapahtumissa, ja myönteistä ja lisäksi julkisuutta. terveyskioski on saanut osakseen paljon k ja myönteistä julkisuutta. 2. käynti- ja asiakasmäärät vuosina 2010 2012 (*kahden vuoden asiakasmäärä). Taulukko 2 Terveyskioskin käynti- ja asiakasmäärät vuosina 2010 2012 (*kahden vuoden asiakas TERVEYSKIOSKI- TERVEYSKIOSKIN KÄYNNIT/ KÄYNNIT ASIAKKAAT KK 10.3.-31.12. 2010 10 735 6 233 1 074 1.1.-31.12. 2011 9 741 5 176 812 1.1.-9.3. 2012 1 939 1 515 832 YHT. 2010-2012 22 415 10 078* 934 LAUNE 1.10.2011-9.3.2012 3 149 2 729 591 TERVEYSKIOSKIT YHT. 25 564 12 807 1 065 7 Keskimäärin aukiolopäiviä 25/kk. 8 Tarkasteltaessa asiakasmääriä vuositasolla on huomioitava, että sama asiakas voi käydä eri vuosina useamman kerran, mikä ei näy vuosittaisissa asiakasmäärissä. Siksi vuositasolla yhteenlaskettujen asiakkaiden määräksi tulisi 12 924, mutta todellisuudessa vuosina 2010 2012 on käynyt yhteensä 10 078 yksittäistä asiakasta. Asiakasvirtojen ohjaus Alkuperäisen palveluajatuksen mukaan terveyskioskin laajemmilla aukioloajoilla haluttiin paran terveyspalvelujen saatavuutta. Vastoin ennakko-odotuksia terveyskioskin käynnit painottuvat a % terveyskioskin käynneistä on sen olemassaolon aikana tehty klo 10 14 välisenä aikana. Vain käynneistä on tehty klo 16 jälkeen.

17 Asiakasvirtojen ohjaus Alkuperäisen palveluajatuksen mukaan terveyskioskin laajemmilla aukioloajoilla haluttiin parantaa Lahden terveyspalvelujen saatavuutta. Vastoin ennakko-odotuksia terveyskioskin käynnit painottuvat aamuun. 75 % terveyskioskin käynneistä on sen olemassaolon aikana tehty klo 10 14 välisenä aikana. Vain alle 10 % käynneistä on tehty klo 16 jälkeen. Jo aiemmissakin arvioinneissa (Kivimäki ym. 2010, Kork ym. 2011a) kiinnitettiin huomiota siihen, että terveyskioskin kysyntä on iltojen sijaan aamupäivissä. Kahden vuoden seurannan jälkeen tilanne on edelleen sama. Tämä voi johtua opitusta käyttäytymisestä tai siitä, että asiakkaat arvostavat asiointia aamuisin. Terveysasemien hoitajavastaanotoilla suurin osa (54 %) käynneistä on tehty ennen klo 11, kun sen sijaan terveyskioskissa vastaavana aikana tehdään vain 24 % käynneistä. Launeen terveyskioskissa asioinnin painopiste on Trion terveyskioskia hieman aikaisemmassa, sillä siellä kolmannes käynneistä on tehty ennen klo 11, ja suurin osa käynneistä tapahtuu klo 9 13 välillä. Toisaalta Launeen terveyskioskissa tehdään suhteessa enemmän iltapäiväkäyntejä kuin Trion terveyskioskissa. 12 12 Käyntien ajoittuminen kertoo asiakasryhmien erilaisista preferensseistä. Eläkeläisillä ja vauvaperheillä on 12 12 mahdollisuus käyttää palveluja eri aikaan kuin 12 esimerkiksi 12 työssäkäyvillä. 4.2 Terveyskioskin 4.2 Terveyskioskin asiakasprofiili asiakasprofiili 4.2 Terveyskioskin 4.2 Terveyskioskin asiakasprofiili asiakasprofiili 4.2 Terveyskioskin 4.2 Terveyskioskin asiakasprofiili asiakasprofiili 4.2 Terveyskioskin asiakasprofiili Seurantajakson Seurantajakson aikana Lahden aikana terveyskioskin Lahden terveyskioskin kävijämäärät kävijämäärät ovat pysyneet ovat korkeina pysyneet ja korkeina osa väestöstä ja osa väestöstä käyttää Seurantajakson terveyskioskia Seurantajakson terveyskioskia vakituisesti. aikana Lahden vakituisesti. aikana Terveyskioskissa terveyskioskin Lahden Terveyskioskissa terveyskioskin käy kävijämäärät huomattavasti käy kävijämäärät huomattavasti ovat enemmän pysyneet ovat korkeina enemmän pysyneet naisia kuin ja korkeina naisia osa miehiä, väestöstä kuin ja ja osa miehiä, tyypillinen väestöstä käyttää ja ty Seurantajakson Seurantajakson aikana Lahden terveyskioskin kävijämäärät ovat pysyneet korkeina ja osa väestöstä terveyskioskia terveyskioskin aikana Lahden vakituisesti. asiakas terveyskioskin on yli Terveyskioskissa 60-vuotias kävijämäärät lahtelaisnainen. ovat pysyneet käy huomattavasti Miesten korkeina enemmän tavoittaminen ja osa naisia terveyspalvelujen väestöstä käyttää terveyskioskia terveyskioskin vakituisesti. asiakas yli Terveyskioskissa 60-vuotias lahtelaisnainen. käy huomattavasti Miesten enemmän tavoittaminen naisia terveyspalvelujen kuin miehiä, kuin ja miehiä, tyypillinen piiriin olisi ja ty p terveyskioskia terveyskioskia ja osa väestöstä vakituisesti. käyttää terveyskioskia Terveyskioskissa vakituisesti. käy huomattavasti Terveyskioskissa enemmän käy huomattavasti enemmän asiakas naisia kuin miehiä, ja ty terveyskioskin kansanterveyden vakituisesti. Terveyskioskissa terveyskioskin näkökulmasta asiakas naisia on on kuin yli 60-vuotias ja käy varsinkin huomattavasti yli 60-vuotias miehiä, ja lahtelaisnainen. ennaltaehkäisyn enemmän lahtelaisnainen. tyypillinen terveyskioskin Miesten kannalta naisia tavoittaminen erittäin kuin miehiä, tärkeää, ja tyypillinen terveyskioskin kansanterveyden asiakas näkökulmasta on yli 60-vuotias ja varsinkin lahtelaisnainen. ennaltaehkäisyn Miesten kannalta tavoittaminen erittäin tärkeää, Miesten tavoittaminen asiakas terveyspalvelujen sillä on yli terveyspalvelujen miehet sillä piiriin kuolevat miehet olisi p terveyskioskin terveyspalvelujen kansanterveyden elintapasairauksiin asiakas on yli 60-vuotias 60-vuotias lahtelaisnainen. näkökulmasta naisia nuorempina. lahtelaisnainen. Miesten ja varsinkin Lahden Miesten tavoittaminen ennaltaehkäisyn terveyskioskin tavoittaminen terveyspalvelujen kannalta asiakasprofiili terveyspalvelujen piiriin erittäin ensimmäisten piiriin olisi tärkeää, kan- sillä miehet olisi kansanterveyden elintapasairauksiin näkökulmasta naisia nuorempina. ja varsinkin Lahden ennaltaehkäisyn terveyskioskin kannalta asiakasprofiili erittäin ensimmäisten tärkeää, sillä miehet toimintavuosien kuolevat kansanterveyden kansanterveyden näkökulmasta näkökulmasta ja varsinkin ja varsinkin ennaltaehkäisyn ennaltaehkäisyn kannalta kannalta erittäin erittäin tärkeää, tärkeää, sillä miehet elintapasairauksiin aikana on näkökulmasta kuvattu taulukossa ja varsinkin naisia nuorempina. 3, jossa ennaltaehkäisyn on Lahden myös vertailun kannalta terveyskioskin vuoksi erittäin asiakasprofiili Launeen tärkeää, terveyskioskin sillä miehet ensimmäisten asiakasprofi kuolevat elintapasairauksiin aikana on kuvattu taulukossa naisia nuorempina. 3, jossa on Lahden myös vertailun terveyskioskin vuoksi asiakasprofiili Launeen terveyskioskin ensimmäisten asiakasprofiili. toimintavuosien elintapasairauksiin elintapasairauksiin sillä miehet naisia kuolevat nuorempina. naisia elintapasairauksiin nuorempina. Lahden terveyskioskin Lahden naisia nuorempina. terveyskioskin asiakasprofiili Lahden asiakasprofiili ensimmäisten terveyskioskin ensimmäisten toimintavuosien aikana on aikana kuvattu on taulukossa kuvattu taulukossa 3, jossa on 3, myös jossa vertailun on myös vuoksi vertailun Launeen vuoksi terveyskioskin Launeen terveyskioskin asiakasprofiili. asiakasprofii aikana Taulukko on 3 aikana kuvattu Taulukko asiakasprofiili Lahden on taulukossa terveyskioskien 3 kuvattu Lahden ensimmäisten taulukossa terveyskioskien 3, jossa asiakasprofiili on toimintavuosien 3, myös jossa asiakasprofiili vertailun on 10.3.2010 9.3.2012 myös aikana vuoksi vertailun 10.3.2010 9.3.2012 on Launeen kuvattu vuoksi terveyskioskin Launeen taulukossa terveyskioskin 3, asiakasprofiili. jossa asiakasprofii on myös vertailun vuoksi Launeen terveyskioskin asiakasprofiili. Taulukko 3 Taulukko Lahden terveyskioskien 3 Lahden terveyskioskien asiakasprofiili asiakasprofiili 10.3.2010 9.3.2012 10.3.2010 9.3.2012 Taulukko LAHDEN Taulukko Lahden TERVEYSKIOSKIN LAHDEN terveyskioskien Lahden TERVEYSKIOSKIN terveyskioskien ASIAKASPROFIILI asiakasprofiili ASIAKASPROFIILI asiakasprofiili 10.3.2010 9.3.2012 10.3.2010 9.3.2012 LAUNEEN LAUNEEN ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI Taulukko 3. Lahden terveyskioskien asiakasprofiili 10.3.2010 9.3.2012. 2010 2012 2010 2012 LAHDEN (n=10 TERVEYSKIOSKIN 078 (n=10 asiakasta) 078 asiakasta) ASIAKASPROFIILI 2011 2012 2011 2012 (n=2 LAUNEEN 870 asiakasta) (n=2 870 asiakasta) LAHDEN TERVEYSKIOSKIN ASIAKASPROFIILI LAUNEEN ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI LAHDEN TERVEYSKIOSKIN LAHDEN TERVEYSKIOSKIN ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI LAUNEEN LAUNEEN ASIAKASPROFIILI ASIAKASPROFIILI 2010 2012 2010 2012 (n=10 078 (n=10 asiakasta) 078 asiakasta) 2011 2012 2011 2012 (n=2 870 asiakasta) (n=2 870 asiakasta) 2010 2012 Naisia 2010 2012 (n=10 Naisia078 (n=10 asiakasta) 68 % 078 asiakasta) 68 % 2011 2012 Naisia 2011 2012 Naisia (n=2 870 asiakasta) (n=2 54 % 870 asiakasta) 54 % Lahtelaisia Lahtelaisia 90 % Lahtelaisia 94 % Naisia 90 % 68 Lahtelaisia Naisia 94 % Naisia 68 Naisia 54 54 Naisia Keski-ikä Naisia Keski-ikä 68 68 61 v. Naisia Keski-ikä 54 36 v. Lahtelaisia 61 v. Naisia 90 % Keski-ikä 54 Lahtelaisia 36 v. Lahtelaisia 90 % Lahtelaisia 94 % 94 % Lahtelaisia Lahtelaisia90 90 Lahtelaisia Lahtelaisia94 94 Keski-ikä Keski-ikä 61 v. 61 v. Keski-ikä Keski-ikä 36 v. 36 v. Keski-ikä Keski-ikä 61 v. 61 v. Keski-ikä Keski-ikä 36 v. 36 v. Alle 30-vuotiaita Alle 30-vuotiaita 9 % 9 % Alle 30-vuotiaita Alle 30-vuotiaita 32 % 32 % 30 39-vuotiaita 30 39-vuotiaita 5 % 30 39-vuotiaita 6 % Alle 30-vuotiaita 5 % 9 30 39-vuotiaita Alle 30-vuotiaita 6 % Alle 30-vuotiaita 9 Alle 30-vuotiaita 32 32 Alle 40 49-vuotiaita 30-vuotiaita Alle 40 49-vuotiaita 30-vuotiaita 6 % Alle 30-vuotiaita Alle 40 49-vuotiaita 30-vuotiaita 32 32 8 % 30 39-vuotiaita 6 % 5 40 49-vuotiaita 30 39-vuotiaita 8 % 30 39-vuotiaita 5 30 39-vuotiaita 6 6 30 39-vuotiaita 50 59-vuotiaita 30 39-vuotiaita 50 59-vuotiaita 12 % 30 39-vuotiaita 30 39-vuotiaita 50 59-vuotiaita 9 % 40 49-vuotiaita 12 % 6 % 50 59-vuotiaita 40 49-vuotiaita 9 % 40 49-vuotiaita 6 % 40 49-vuotiaita 8 8 40 49-vuotiaita 60 69-vuotiaita 40 49-vuotiaita 60 69-vuotiaita 31 % 40 49-vuotiaita 40 49-vuotiaita 60 69-vuotiaita 26 % 50 59-vuotiaita 31 % 12 60 69-vuotiaita 50 59-vuotiaita 26 % 50 59-vuotiaita 12 50 59-vuotiaita 9 % 9 % 50 59-vuotiaita yli 70-vuotiaita 50 59-vuotiaita yli 70-vuotiaita 12 12 37 % 50 59-vuotiaita 50 59-vuotiaita yli 70-vuotiaita 19 % 60 69-vuotiaita 37 % 31 yli 70-vuotiaita 60 69-vuotiaita 19 % 60 69-vuotiaita 31 60 69-vuotiaita 26 26 60 69-vuotiaita 60 69-vuotiaita 31 31 60 69-vuotiaita 60 69-vuotiaita 26 26 yli 70-vuotiaita yli 70-vuotiaita 37 % 37 % yli 70-vuotiaita yli 70-vuotiaita 19 % 19 % yli 70-vuotiaita yli 70-vuotiaita 37 37 yli 70-vuotiaita yli 70-vuotiaita 19 19 Tyypillisiä Tyypillisiä asiakasryhmiä asiakasryhmiä ovat terveyskioskin ovat terveyskioskin työntekijöiden työntekijöiden mukaan omasta mukaan terveydestään omasta terveydestään kiinnostuneet, Tyypillisiä ikäihmiset, Tyypillisiä ikäihmiset, asiakasryhmiä työterveydenhuollosta asiakasryhmiä työterveydenhuollosta ovat terveyskioskin ovat poisjääneet, terveyskioskin työntekijöiden poisjääneet, mielenterveysongelmaiset työntekijöiden mukaan omasta mukaan sekä terveydestään omasta satunnaiset sekä terveydestään kiinnostuneet, satunnaiset ohikulkijat. oh Tyypillisiä Tyypillisiä asiakasryhmiä ovat terveyskioskin työntekijöiden mukaan omasta terveydestään ikäihmiset, asiakasryhmiä ovat terveyskioskin työterveydenhuollosta (5.5.2011) työntekijöiden poisjääneet, tärkeimmiksi mukaan tavoiteltaviksi omasta asiakasryhmiksi terveydestään kiinnostuneet, ikäihmiset, Fokusryhmäkeskustelussa työterveydenhuollosta (5.5.2011) poisjääneet, tärkeimmiksi mielenterveysongelmaiset tavoiteltaviksi asiakasryhmiksi sekä nostettiin satunnaiset sekä nostettiin satunnaiset nuoret, ohikulkijat. lapsiperheet, työikäiset ja syrjäytyneet. nuore oh ikäihmiset, ikäihmiset, työterveydenhuollosta poisjääneet, sekä satunnaiset oh perheet, työterveydenhuollosta työikäiset ja syrjäytyneet. poisjääneet, (5.5.2011) Alun mielenterveysongelmaiset tärkeimmiksi perin terveyskioskin tavoiteltaviksi ajateltiinkin sekä satunnaiset asiakasryhmiksi tavoittavan ohikulkijat. Fokusryhmäkeskustelussa (5.5.2011) Alun tärkeimmiksi perin terveyskioskin tavoiteltaviksi ajateltiinkin asiakasryhmiksi tavoittavan nostettiin kauppakeskuksessa nostettiin nuoret, lapsiperheet, nuore Fokusryhmäkeskustelussa (5.5.2011) tärkeimmiksi tavoiteltaviksi asiakasryhmiksi nostettiin nuore perheet, erityisesti työikäiset nuorisoa. (5.5.2011) ja Yksi syrjäytyneet. syy tärkeimmiksi nuorten Alun vähäiseen tavoiteltaviksi perin terveyskioskin käyntimäärään asiakasryhmiksi ajateltiinkin saattaa olla nostettiin tavoittavan se, että nuoret, koulu- lapsiperheetveydenhuollon työikäiset perheet, veydenhuollon kattavuus työikäiset ja syrjäytyneet. kattavuus on hyvä ja syrjäytyneet. ja on Alun nuoret hyvä perin ja etsivät Alun nuoret terveyskioskin perin tietoa etsivät terveyskioskin mieluummin tietoa ajateltiinkin mieluummin Internetistä ajateltiinkin tavoittavan Internetistä kuin tavoittavan kauppakeskuksessa esitteistä kuin eivätkä erityisesti työikäiset nuorisoa. ja Yksi syrjäytyneet. syy nuorten Alun vähäiseen perin terveyskioskin käyntimäärään ajateltiinkin saattaa olla tavoittavan se, että koulukauppakeskuksessa ja opiskelijater- esitteistä

18 Tyypillisiä asiakasryhmiä ovat terveyskioskin työntekijöiden mukaan omasta terveydestään kiinnostuneet, ikäihmiset, työterveydenhuollosta poisjääneet, mielenterveysongelmaiset sekä satunnaiset ohikulkijat. Fokusryhmäkeskustelussa (5.5.2011) tärkeimmiksi tavoiteltaviksi asiakasryhmiksi nostettiin nuoret, lapsiperheet, työikäiset ja syrjäytyneet. Alun perin terveyskioskin ajateltiinkin tavoittavan kauppakeskuksessa erityisesti nuorisoa. Yksi syy nuorten vähäiseen käyntimäärään saattaa olla se, että koulu- ja opiskelijaterveydenhuollon kattavuus on hyvä ja nuoret etsivät tietoa mieluummin Internetistä kuin esitteistä eivätkä koe terveyskioskin palvelua omakseen. Sen sijaan verkossa ei ole tarjolla henkilökohtaista terveydenhoidon ammattilaiskontaktia, kuten kioskissa. Toisaalta Lahden keskustan ikärakennekin on vanhuspainotteinen. Väliraportissa (Kork ym. 2011a) arvioitiin, että Lahden terveyskioski on profiloitunut vanhemman väestön terveyskioskiksi eikä siksi tavoita kauppakeskuksen nuorisoa. Lahden toisen terveyskioskin painopisteeksi valittiinkin erityisesti nuoret ja lapsiperheet. Launeen terveyskioskin pyrkimys profiloitua lapsiperheiden palveluihin käy ilmi esimerkiksi tilastoitujen sairauslomaselvitysten määrissä (taulukko 4) jo lyhyen jakson aikana. Launeen terveyskioskissa sairaan lapsen selvityksiä on tehty 330 ja Trion terveyskioskissa vain 87. Vastaavasti aikuisille kirjoitettuja sairauslomaselvityksiä on Launeella vain 121 ja Triossa puolestaan 216. Taulukko 4. Lahden terveyskioskeissa työnantajalle kirjoitetut sairaan lapsen hoitotodistukset ja sairauslomatodistukset viikoilla 43 52 ja 1 8. 13 13 HOITO- SAIRAUSLOMA- HOITO- SAIRAUSLOMA- TODISTUKSET TODISTUKSET TODISTUKSET TODISTUKSET 24.10.2011-26.2.2012 n= n= 24.10.2011-26.2.2012 n= % n= % Terveyskioski Trio 87 21 216 64 Terveyskioski Trio 87 21 % 216 64 % Terveyskioski Laune 330 79 121 36 Terveyskioski Laune 330 79 % 121 36 % Yhteensä 417 100 337 100 Yhteensä 417 100 % 337 100 % Trion terveyskioski näyttäisi tämän perusteella painottuvan aikuisväestöön, ja Launeella on puolest Trion terveyskioski näyttäisi tämän perusteella painottuvan aikuisväestöön, ja Launeella on puolest Trion onnistuttu terveyskioski tavoittamaan näyttäisi nuorempaa tämän perusteella väestöä. painottuvan Tätä tukee myös aikuisväestöön, Launeen terveyskioskin ja Launeella käyntitilasto onnistuttu asiakasprofiili, on puolestaan tavoittamaan jonka onnistuttu nuorempaa mukaan keski-ikä tavoittamaan väestöä. on 36 ja suurin nuorempaa Tätä tukee asiakasryhmä väestöä. myös Launeen alle Tätä 30-vuotiaat. tukee terveyskioskin myös käyntitilasto Launeen asiakasprofiili, terveyskioskin jonka mukaan käyntitilastojen keski-ikä on asiakasprofiili, 36 ja suurin asiakasryhmä jonka mukaan alle 30-vuotiaat. keski-ikä on 36 ja suurin asiakasryhmä alle 30-vuotiaat. Terveyskioskissa on kahden vuoden kokeilun aikana toteutettu neljä asiakaskyselyä. Viimeisen kyselyn Terveyskioskissa on kahden vuoden kokeilun aikana toteutettu neljä asiakaskyselyä. Viimeisen kyselyn Terveyskioskissa kana terveyskioskissa kävi 429 asiakasta, joista lähes puolet vastasi asiakaskyselyyn. Aiemmissa kysely kana terveyskioskissa on kahden kävi 429 vuoden asiakasta, kokeilun joista aikana lähes toteutettu puolet vastasi neljä asiakaskyselyyn. asiakaskyselyä. Aiemmissa kysely Viimeisen (ks. Kork kyselyn ym. 2011a, aikana 23) vastausprosentti terveyskioskissa on kävi ollut 429 samaa asiakasta, luokkaa, joista joten lähes tältä osin puolet asiakaskyselyiden tulok (ks. Kork ym. 2011a, 23) vastausprosentti on ollut samaa luokkaa, joten tältä osin asiakaskyselyiden tulok vastasi ovat vertailukelpoisia. asiakaskyselyyn. Kuviossa Aiemmissa on kyselyissä kuvattu viimeiseen (ks. Kork ym. asiakaskyselyyn 2011a, 23) vastausprosentti ovat vertailukelpoisia. Kuviossa 1 on kuvattu viimeiseen asiakaskyselyyn vastanneiden koulutustausta vastanneiden koulutustausta asema. on Kyselyiden ollut samaa perusteella luokkaa, terveyskioskia joten tältä osin käyttävät asiakaskyselyiden eläkeläiset, pitkäaikaissairaat tulokset ovat ja terveysneuvon vertailukelpoisia. asema. Kyselyiden perusteella terveyskioskia käyttävät eläkeläiset, pitkäaikaissairaat ja terveysneuvon tarvitsevat ihmiset, Kuviossa joilla on 1 matala on kuvattu koulutustaso. viimeiseen Kyselyihin asiakaskyselyyn vastanneiden vastanneiden keski-ikä oli 61 vuotta. koulutustausta tarvitsevat ihmiset, ja asema. joilla on Kyselyiden matala koulutustaso. perusteella Kyselyihin terveyskioskia vastanneiden käyttävät keski-ikä eläkeläiset, oli 61 vuotta. pitkäaikaissairaat ja terveysneuvontaa tarvitsevat ihmiset, joilla on matala koulutustaso. Kyselyihin vastanneiden Muu keski-ikä oli 61 Ylempi vuotta. Opiskelija Opiskelija 9 % 9 % Työtön Työtön 10 % 10 % Työssäkäyvä Työssäkäyvä 28 % 28 % Yrittäjä Yrittäjä 2 % Muu 1 % 2 % 1 % Alempi korkeakoulutus Alempi korkeakoulutus 8 % 8 % Lukio Eläkeläinen Lukio 12 % Eläkeläinen 50 % 12 % 50 % Keskikoulu Keskikoulu 5 % 5 % korkeakoulutus Ylempi korkeakoulutus 7 % 7 % Kansa- tai peruskoulu Kansa- tai peruskoulu 29 % 29 % Ammattikoulu Ammattikoulu tai -opisto tai 39 -opisto % 39 % Vastaajien asema Vastaajien koulutus Vastaajien asema Vastaajien koulutus Kuvio Lahden terveyskioskin asiakaskyselyyn helmikuussa 2012 vastanneiden asema ja koulutus Kuvio 1 Lahden terveyskioskin asiakaskyselyyn helmikuussa 2012 vastanneiden asema ja koulutus

Yhteensä 417 100 % 337 100 % Trion terveyskioski näyttäisi tämän perusteella painottuvan aikuisväestöön, ja Launeella on puolestaan onnistuttu tavoittamaan nuorempaa väestöä. Tätä tukee myös Launeen terveyskioskin käyntitilastojen Sitran selvityksiä 66 19 asiakasprofiili, jonka mukaan keski-ikä on 36 ja suurin asiakasryhmä alle 30-vuotiaat. Terveyskioskissa on kahden vuoden kokeilun aikana toteutettu neljä asiakaskyselyä. Viimeisen kyselyn aikana terveyskioskissa kävi 429 asiakasta, joista lähes puolet vastasi asiakaskyselyyn. Aiemmissa kyselyissä (ks. Kork ym. 2011a, 23) vastausprosentti on ollut samaa luokkaa, joten tältä osin asiakaskyselyiden tulokset ovat vertailukelpoisia. Kuviossa 1 on kuvattu viimeiseen asiakaskyselyyn vastanneiden koulutustausta ja asema. Kyselyiden perusteella terveyskioskia käyttävät eläkeläiset, pitkäaikaissairaat ja terveysneuvontaa tarvitsevat ihmiset, joilla on matala koulutustaso. Kyselyihin vastanneiden keski-ikä oli 61 vuotta. Työtön 10 % Opiskelija 9 % Yrittäjä 2 % Muu 1 % Eläkeläinen 50 % Alempi korkeakoulutus 8 % Lukio 12 % Ylempi korkeakoulutus 7 % Kansa- tai peruskoulu 29 % Työssäkäyvä 28 % Keskikoulu 5 % Ammattikoulu tai -opisto 39 % Vastaajien asema Vastaajien asema Vastaajien koulutus Kuvio 1 Lahden terveyskioskin asiakaskyselyyn helmikuussa 2012 vastanneiden asema ja koulutus Kuvio 1. Lahden terveyskioskin asiakaskyselyyn helmikuussa 2012 vastanneiden asema ja koulutus. Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyys Jo alkuvaiheen arvioinneissakin Jo alkuvaiheen (ks. Kivimäki arvioinneissakin ym. 2010 ja (ks. Kork Kivimäki ym. 2011a) ym. 2010 asiakkaat ja Kork ovat ym. 2011a) suhtautuneet asiakkaat ovat suhtautuneet Palvelun systemaattisen maksuttomuus positiivisesti ja helppo terveyskioskiin. pääsy on koettu Palvelun niin mak- myöntei- systemaattisen positiivisesti terveyskioskiin. suttomuus ja helppo pääsy on koettu niin myönteisinä yllätyksinä, että yli puolet sinä yllätyksinä, että yli puolet asiakkaista asiakkaista olisi olisi ollut ollut valmis valmis maksamaan maksamaan terveyskioskin terveyskioskin tarjoamista tarjoamista palveluista palveluista (keskiarvo 6,50 euroa). Asiakkaat (keskiarvo ovat 6,50 olleet euroa). erittäin Asiakkaat tyytyväisiä ovat olleet saamaansa erittäin tyytyväisiä palveluun saamaansa (keskiarvo palve-9,0luun (keskiarvo 9,0) ja tieto terveyskioskista on levinnyt kuntalaisten keskuudessa. ja tieto terveyskioskista on levinnyt kuntalaisten keskuudessa. Suurin osa oli sitä mieltä, että käynti terveyskioskissa oli parantanut heidän tänsä käsitystänsä omasta terveydentilasta omasta terveydentilasta ja he aikovat käyttää ja he kioskia aikovat myös käyttää jatkossa. kioskia myös Suurin osa oli sitä mieltä, että käynti terveyskioskissa oli parantanut heidän käsitys- jatkossa. Viimeisemmässä asiakaskyselyssä muutama asiakas esitti toiveen siitä, että asioinnin yksityisyyden suojaa parannettaisiin. Terveyskioskissa odotustilaa ja asiointipistettä ei ole erotettu toisistaan. Asiakkaat olivat kokeneet kiusalliseksi sen, avoimes- Viimeisemmässä asiakaskyselyssä muutama asiakas esitti toiveen siitä, että asioinnin yksityisyyden suojaa sa tilassa asiakkaat kuulevat toistensa asiointisyyt ja ongelmat. parannettaisiin. Terveyskioskissa odotustilaa ja asiointipistettä ei ole erotettu toisistaan. Asiakkaat olivat kokeneet kiusalliseksi sen, avoimessa Toistuvat tilassa käynnit asiakkaat ja kuulevat palvelujen toistensa suurkuluttajat asiointisyyt ongelmat. Toistuvat käynnit ja palvelujen suurkuluttajat Vastaajien koulutus Käyntitilaston perusteella kahden vuoden aikana on tehty 2,2 käyntiä per asiakas. Terveyskioskissa jopa 5 10 kertaa asioineiden osuus on kaikista käynneistä 21 % ja yli 10 kertaa käyneitä on 18 %. Terveyskioskin palveluja toistuvasti käyttävien asiakkaiden keski-ikä oli 70 vuotta. Eniten käyntejä oli tehnyt 80-vuotias mies, joka on asioinut terveyskioskissa 66 kertaa. Näyttäisi siltä, että terveyskioskissa käyvät ne, jotka muutenkin käyttävät runsaasti terveyspalveluja (taulukko 5). Asiakaskyselyn mukaan puolet yli kolme kertaa käyneistä asiakkaista oli käynyt myös terveyskeskuksessa yli kolme kertaa viimeisen vuoden aikana. Suurkuluttajiksi voidaan luokitella ne 40 henkilöä, jotka ovat käyneet sekä terveyskeskuksessa että terveyskioskissa kolme kertaa tai useammin. Tämä on 22 % kaikista vastanneista.

14 20 Käyntitilaston perusteella kahden vuoden aikana on tehty 2,2 käyntiä per asiakas. Terveyskiosk 10 kertaa asioineiden osuus on kaikista käynneistä 21 % ja yli 10 kertaa käyneitä on 18 %. Ter palveluja toistuvasti käyttävien asiakkaiden keski-ikä oli 70 vuotta. Eniten käyntejä oli tehnyt mies, joka on asioinut terveyskioskissa 66 kertaa. Näyttäisi siltä, että terveyskioskissa käyvät ne, jotka muutenkin käyttävät runsaasti terveyspal lukko 5). Asiakaskyselyn mukaan puolet yli kolme kertaa käyneistä asiakkaista oli käynyt myös kuksessa yli kolme kertaa viimeisen vuoden aikana. Suurkuluttajiksi voidaan luokitella ne 40 hen ovat käyneet sekä terveyskeskuksessa että terveyskioskissa kolme kertaa tai useammin. Tämä o kista vastanneista. Taulukko 5. 5 Lahden terveyskioskin asiakaskyselyyn asiakaskyselyyn helmikuussa helmikuussa 2012 vastanneiden 2012 vastanneiden terveysk terveyskioskikäynnit suhteessa terveyskeskuskäynteihin suhteessa terveyskeskuskäynteihin viimeisen vuoden viimeisen aikana vuoden aikana. Terveyskioskikäynnit Terveyskeskuskäynnit Ei kertaakaan Kerran Kaksi kertaa Kolme tai useammin YHTEENSÄ Kerran Kaksi Kolme tai kertaa useammin YHTEENSÄ 21 5 10 36 28 % 17 % 12 % 20 % 18 13 12 43 24 % 45 % 15 % 23 % 15 4 18 37 20 % 14 % 23 % 20 % 21 7 40 68 28 % 24 % 50 % 37 % 75 29 80 184 100 % 100 % 100 % 100 % 4.3 Vaikutus palvelujen kysyntään 4.3 Vaikutus palvelujen kysyntään Lahden kaupungin terveyspalveluja leimaa palvelujen vaikea saatavuus ja palveluverkoston h Perusterveydenhuollon hoitoon pääsyssä Lahdessa oli THL:n (2011) mukaan kuukausittain ja jop Lahden tilanne, kaupungin että vastaanottoaikaa terveyspalveluja lääkäreille leimaa palvelujen ei ollut antaa. vaikea Lisäksi saatavuus jonotusaika ja palve-hoitajaluverkoston hajanaisuus. Perusterveydenhuollon hoitoon pääsyssä Lahdessa oli vastaanot päivää maaliskuussa 2011, kun muualla Päijät-Hämeen sairaanhoitopiirissä jonotusaika oli 0 3 THL:n (2011) mukaan kuukausittain ja jopa viikoittain tilanne, että vastaanottoaikaa veyskioskin toimintaa kehitettäessä on alettu pohtia, voitaisiinko joitain asioita siirtää hoitohen lääkäreille ei ollut antaa. Lisäksi jonotusaika hoitajan vastaanotolle oli 4 7 päivää maaliskuussa tehtäväksi. Työtä 2011, terveysasemien kun muualla Päijät-Hämeen ja kioskien sairaanhoitopiirissä välillä on haluttu jakaa jonotusaika aloittamalla oli sairauslom 0 3 kirjoittaminen päivää. Terveyskioskin aikuisille ja lasten toimintaa vanhemmille. kehitettäessä on alettu pohtia, voitaisiinko joitain asioita siirtää hoitohenkilökunnan tehtäväksi. Työtä terveysasemien ja kioskien välillä "Vaivaton haluttu jakaa helppo, aloittamalla laadukasta sairauslomaselvitysten palvelua, säästyin sairaalassa kirjoittaminen päivystyskäynniltä, aikuisille ja kun sain saira lasten vanhemmille. tuksen terveyskioskista." Terveyskioskin asiakaskyselyyn vastannut nainen, 27 v. Sote 2015 Vaivaton -ohjelmassa ja helppo, on suunniteltu laadukasta palvelua, uudistettavan säästyin sosiaali- sairaalassa ja terveydenhuollon päivystyskäynniltä, kun sain sairauslomatodistuksen Lahden keskustassa olisi terveyskioskista. yksi pääterveysasema, jonne keskitettäisiin lääkä palveluraken että tulevaisuudessa laboratoriotoiminnot, Terveyskioskin asiakaskyselyyn ja vastaavasti vastannut kaupunginosissa nainen, 27 olisi v. kevyttä lähiklinikka- tai terveyskio toimintaa. Klinikkamallissa terveyskioskiin on mietitty myös etälääkärikonsultaatiomahdollisuut Sote terveyskioskissa 2015 -ohjelmassa on aloitettu on suunniteltu fysioterapeutin uudistettavan vastaanotto. sosiaali- Koska ja terveydenhuollon lääkärin vastaanotolla on diagn palvelurakennetta kaan eniten tuki- siten, ja liikuntaelinsairauksia, että tulevaisuudessa haluttiin Lahden pienimuotoisesti keskustassa olisi lähteä yksi pääterveysasema, peutti ottaisi jonne kioskilla keskitettäisiin joitakin asiakkaita lääkäripalvelut ajanvarauksella ja laboratoriotoiminnot, siten, että on ja lääkärin vastaa- konsultointimahd kokeilemaan sitä, ett vasti kaupunginosissa olisi kevyttä lähiklinikka- tai terveyskioskityyppistä toimintaa. Klinikkamallissa terveyskioskiin on mietitty myös etälääkärikonsultaatiomahdollisuutta. Launeen terveyskioskissa on aloitettu fysioterapeutin vastaanotto. Koska lääkärin vastaanotolla on diagnoosien mukaan eniten tuki- ja liikuntaelinsairauksia, haluttiin pienimuotoisesti lähteä kokeilemaan sitä, että fysioterapeutti ottaisi kioskilla joitakin asiakkaita ajanvarauksella siten, että on lääkärin konsultointimahdollisuus.