Turvallisuusviestinnän tunnuslukujen laskentaperusteet ja tulkintaohjeet

Turvallisuusviestinnän tunnuslukujen laskentaperusteet ja tulkintaohjeet Paloturvallisuusseurannan kehittäminen Sami Häkkinen Suomen Palopäällystöliitto

Sisältö Alkusanat ja johdanto... 3 1. Resursointi... 4 1.1. Turvallisuuskoulutuksen suhteellinen määrä... 4 1.2. Henkilötyöajan suhteellinen määrä... 5 2. Toteutustavan ja aihealueen mukainen kohdentuminen... 8 2.1. Eri toteutustapoihin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan... 8 2.2. Eri aihealueisiin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan... 10 3. Kohderyhmäkohdentaminen... 11 4. Asiakaspalautepohjaiset mittarit... 14 4.1. Niiden tapahtumien osuus, joista kerätty palautetta... 14 4.2. Palautteesta saatu numeerinen arvosana... 15 4.3. Lomakkeista saadun positiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain... 15 4.4. Lomakkeista saadun negatiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain... 16 5. Turvallisuusasenteet, -tietoisuus ja -käyttäytyminen... 17 6. Internet ja sosiaaliset mediat... 18 6.1. Henkilöresurssit ja pelastuslaitoksen aktiivisuus... 18 6.2. Pelastustoimen näkyvyys sosiaalisissa medioissa... 19 6.3. Internet-sivut... 20 7. Turvallisuusviestinnän suunnittelu ja koulutus... 21 7.1. Johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia... 21 7.2. Henkilöstö ja henkilöstötulokset... 23 7.3. Kumppanuudet... 23 Lähteet... 25 Liite 1. Eri aihealueiden suhteelliset osuudet valtakunnallisesti ja pelastuslaitoskohtaisesti... 26 Liite 2. Koulutustilaisuuksien palautteen numeeriset kohdat... 28 Liite 3. Turvallisuusviestinnän yleisen palautteen numeeriset kohdat... 29

3 Alkusanat ja johdanto Tämä manuaali on kolmas osa pelastustoimen mittareiden laskennan, tulkitsemisen ja käytön ohjeista. Manuaalit ovat osa paloturvallisuuden tasapainotettua tuloskorttia, joka on tuotos Paloturvallisuusseurannan kehittäminen -hanketta (SMDnro/2011/46). Mittareilla on kolme vertailukohtaa: valtakunnallinen taso, samankaltaisten pelastuslaitosten muodostaman verrokkiryhmän taso ja oma aiempien vuosien taso. Mittareiden vakiinnuttua voidaan ryhtyä käyttämään myös muita vertailukohtia kuten ennustetun kehityksen tasoa, jos toimenpiteisiin ei ryhdytä, kansainvälisiä vertailutasoja ja pelastuslaitoksen asettamaa tavoitetasoa. Tunnusluvut jaetaan kolmeen eri kategoriaan: vahinko-, toimintaympäristön ja toiminnan tunnuslukuihin. Tämä ohje käsittelee toiminnan mittareita turvallisuusviestinnän osalta. Toiminnan mittarit ovat luonteeltaan sellaisia, että pelastustoimi voi vaikuttaa niihin suoraan. Osa mittareista, kuten resursointiin liittyvät tunnusluvut, ovat suoraan toteutetusta ja kirjatusta toiminnasta johdettavia mittareita. Asiakaspalaute- ja itsearviointipohjaiset mittarit kertovat toiminnan laadullisesta puolesta, johon pelastuslaitos voi toimillaan vahvasti vaikuttaa, mutta vaikutukset mittareissa ovat vain välillistä seurausta laitoksen toimista. Resursoinnin ja kohdentumisen mittarit perustuvat pelastustoimen resurssi- ja onnettomuustilaston (PRONTO) turvallisuusviestintä- eli valistus-, neuvonta- ja koulutusselosteiden tietoihin. Asiakaspalautepohjaiset mittarit muodostetaan Webropol-ohjelmalla kerätyn ja analysoidun tiedon pohjalta. Sosiaalisten medioiden ja Internetin kautta tapahtuvan viestinnän seurantaan on erilliset seurantatyökalut, joita käsitellään erillisessä hankkeessa (SMDno/2011/50). Turvallisuusviestinnän houkuttelevuutta uravaihtoehtona, siihen liittyviä koulutustarpeita, turvallisuusviestintäyhteistyön toimivuutta sekä tavoitteiden ja kohdentumisen onnistumista arvioidaan EFQM-työkalulla itsearviointina. Tämän manuaalin tarkoituksena on tukea pelastuslaitosten työtä mittariston käyttöönottoon liittyen. Oppaaseen koottua tietoa voidaan myös käyttää mittareiden laskentaperusteiden jatkokehittämiseen ja tutkimuksellisia tarpeita varten. Mittarit kootaan automaattisiksi poiminnoiksi PRONTOn Parametritilastojen Mittarit-osioon ja erilliselle nettisivulle. Helsingissä 27.7.2011 Sami Häkkinen

4 1. Resursointi 1.1. Turvallisuuskoulutuksen suhteellinen määrä Resursointi rakentaa pohjan mille tahansa toiminnalle. Pelastustoimen alueilla asiakkaiden eli asukkaiden näkökulmasta resursointi on jokaiselle henkilölle keskimäärin tarjottavan turvallisuusviestinnän määrä. Resursointi saadaan määritettyä laskemalla kunkin tapahtuman koulutettavatunnit (eli tapahtuman kesto (h) * osallistujien määrä) ja jakamalla ne väestöpohjalla. ä ö Turvallisuusviestintäselosteet (eli valistus-, neuvonta- ja koulutusselosteet) uudistuivat vuoden 2010 alusta. Tiedot ennen uudistusta ja uudistuksen jälkeen eivät ole kaikilta osin vertailukelpoisia, mikä tulee ottaa huomioon, mikäli halutaan tehdä kronologista vertailua. Kaikki turvallisuusviestintä ei ole keskenään vertailukelpoista. 10 000 hengen messuilla vietetyistä kymmenestä tunnista tulee laskennallisesti 100 000 koulutettavatuntia (kth), mutta luku ei ole vertailukelpoinen 25 hengelle tarjotun kuuden tunnin tulityökorttikoulutuksen kanssa, josta saa laskennallisesti 150 koulutettavatuntia. Näinpä luvussa on huomioitu ainoastaan turvallisuusviestintä, joka on määritelty 2. Turvallisuuskoulutukseksi Toteutustapa -kentässä. Valistuskampanjoiden ja yleisötilaisuuksien koulutettavatunnit eivät ole vertailukelpoisia, mutta ne on syytä huomioida kokonaisuutta arvioitaessa. Eri toteutustapojen välille on myös mahdollista luoda laskennallinen muuntosuhde, jolloin vertailukelpoisuus paranee. Taulukko 1. 1 Turvallisuuskoulutus pelastustoimen alueittain Pelastuslaitos Turvallisuuskoulutus (kth) Valistuskampanjat (kth) Yleisötilaisuudet (kth) Turvallisuuskoulutusta minuutteina per asukas Etelä-Karjalan pelastuslaitos 57794 82433 307920 26 Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos 85290 73840 245774 26 Etelä-Savon pelastuslaitos 35017 98689 2394541 14 Helsingin pelastuslaitos 285012 14908 82222 29 Itä-Uudenmaan pelastuslaitos 67338 6524 126118 43 Jokilaaksojen pelastuslaitos 95936 174412 57591 46 Kainuun pelastuslaitos 25288 18545 32539 18 Kanta-Hämeen pelastuslaitos 45391 72057 354732 16 Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos 21283 40594 72797 13 Keski-Suomen pelastuslaitos 137716 818874 277969 30 Keski-Uudenmaan pelastuslaitos 81657 48810 1801079 12 Kymenlaakson pelastuslaitos 96948 82146 104735 32 Lapin pelastuslaitos 62574 71459 202414 20 Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos 83571 62484 114791 12

5 Oulu-Koillismaan pelastuslaitos 37518 260054 86612 8 Pohjanmaan pelastuslaitos 39461 51953 236768 16 Pohjois-Karjalan pelastuslaitos 206522 200229 1555508 75 Pohjois-Savon pelastuslaitos 57942 39317 175490 14 Puolustusvoimat 210086 2522 44966 Päijät-Hämeen pelastuslaitos 53306 68432 370533 16 Satakunnan pelastuslaitos 110153 149590 124245 29 Tampereen pelastuslaitos 150899 117407 1144955 19 Varsinais-Suomen pelastuslaitos 61150 1002876 1051484 8 Manner-Suomi 2 107 851 3 558 153 10 965 782 24 Taulukon 1 lukujen perusteella Pohjois-Karjalan pelastuslaitos tarjoaa eniten turvallisuuskoulutusta henkilöä kohden (75 min). Seuraavaksi eniten turvallisuuskoulutusta järjestivät Jokilaaksot (46 min), Itä-Uusimaa (43 min) ja Kymenlaakso (32 min). Puolustusvoimat järjestivät lukujen perusteella kymmenyksen (210 086 kth) pelastustoimen turvallisuuskoulutuksesta. Taulukko 2. 2 Turvallisuuskoulutus minuutteina asukasta kohden (PRONTO) Luokkarajat (indeksiluku) 50 75 100 125 150 Turvallisuuskoulutuksen koulutettavatunnit minuutteina asukasta kohden 42,8 28,5 21,4 17,1 14,3 Rajat järjestetylle koulutukselle muodostuvat taulukon 2 mukaisiksi. Koska turvallisuuskoulutuksen runsas tarjonta on positiivinen asia ja koska kaikilla mittareilla mittarin pieni arvo hyvä asia, on rajat muodostettu käänteisluvuilla (1/X). Puolustusvoimien järjestämä turvallisuuskoulutus jätetään tarkastelun ulkopuolelle. 1.2. Henkilötyöajan suhteellinen määrä Työtunnit-kenttä on täytetty vuoden 2010 selosteissa 86,5-prosenttisesti (27 717 / 32 035 selostetta). Eniten työtunnit-kenttää on jätetty täyttämättä Helsingissä, jossa 867 yhteensä 1274 selosteesta (68 %) on täytetty. Länsi-Uudellamaalla täyttöprosentti on 71 (703 / 994). Vastaavasti Jokilaaksoissa on täytetty 1589 / 1618 (98 %) selostetta ja Pohjois-Savossa 1631 / 1734 (94 %) selostetta. Vertailukelpoisuuden vuoksi tapahtumiin käytetyt työtunnit on kerrottu taulukossa 3a täytettyjen Työtunnit -kenttien suhteessa (esim. Helsingissä siis kertoimena 1274 / 867 = 1,47). Taulukossa 3b ovat korjaamattomat luvut, jotka ovat tunnusluvun viralliset arvot pelastustoimen alueittain. Taulukko 3a. Korjatut työtunnit toteutustavoittain ja alueittain 1.2 Messut 2. Turvalli- 1.1 Valistus- tai muu suus- Pelastuslaitos kampanja yleisö- koulutus 3. Media- valistus Kaikki yhteensä Työaika (h / 1000

6 tilaisuus as.) Etelä-Karjalan pelastuslaitos 933 1 395 1 856 1 4 184 31 Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos 535 952 3 035 0 4 522 23 Etelä-Savon pelastuslaitos 945 10 937 1 809 2 13 693 88 Helsingin pelastuslaitos 70 239 2 149 1 2 459 4 Itä-Uudenmaan pelastuslaitos 51 357 932 4 1 343 14 Jokilaaksojen pelastuslaitos 965 1 207 2 816 60 5 047 41 Kainuun pelastuslaitos 364 291 1 113 0 1 768 21 Kanta-Hämeen pelastuslaitos 492 1 108 1 950 0 3 550 20 Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos 582 381 789 0 1 752 18 Keski-Suomen pelastuslaitos 1 579 1 844 2 933 20 6 376 23 Keski-Uudenmaan pelastuslaitos 599 1 210 2 580 0 4 388 11 Kymenlaakson pelastuslaitos 639 1 087 3 316 6 5 047 28 Lapin pelastuslaitos 942 712 2 763 0 4 417 24 Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos 699 783 1 583 0 3 065 7 Oulu-Koillismaan pelastuslaitos 955 655 1 563 9 3 183 12 Pohjanmaan pelastuslaitos 495 391 1 031 4 1 921 13 Pohjois-Karjalan pelastuslaitos 1 491 2 495 7 666 0 11 652 70 Pohjois-Savon pelastuslaitos 588 1 601 2 780 4 4 974 20 Puolustusvoimat 76 77 3 474 0 3 626 Päijät-Hämeen pelastuslaitos 384 751 2 031 0 3 166 16 Satakunnan pelastuslaitos 1 307 1 690 3 974 0 6 971 31 Tampereen pelastuslaitos 816 3 250 6 554 0 10 620 22 Varsinais-Suomen pelastuslaitos 643 1 140 2 082 0 3 866 8 Kaikki yhteensä 16 146 34 553 60 780 111 111 589 21 Taulukko 3b. Korjaamattomat työtunnit toteutustavoittain ja alueittain Pelastuslaitos 1.1 Valis- tus- kampanja 1.2 Messut tai muu ylei- sötilaisuus 2. Turvalli- suus- koulutus 3. Media- valistus Kaikki yhteen- sä työtun- nit (h / 1000 as.) Etelä-Karjalan pelastuslaitos 895 1 248 1 553 1 3 696 28 Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos 492 651 2 754 0 3 897 20 Etelä-Savon pelastuslaitos 834 9 348 1 662 2 11 846 76 Helsingin pelastuslaitos 66 199 1 435 1 1 701 3 Itä-Uudenmaan pelastuslaitos 47 327 820 4 1 197 13 Jokilaaksojen pelastuslaitos 956 1 194 2 759 58 4 967 40 Kainuun pelastuslaitos 364 284 1 023 0 1 671 20 Kanta-Hämeen pelastuslaitos 421 989 1 628 0 3 037 17 Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos 550 358 691 0 1 599 16 Keski-Suomen pelastuslaitos 1 458 1 696 2 345 23 5 522 20 Keski-Uudenmaan pelastuslaitos 478 799 1 945 0 3 222 8 Kymenlaakson pelastuslaitos 503 1 048 2 961 6 4 518 25

7 Lapin pelastuslaitos 849 684 2 613 0 4 146 23 Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos 519 506 1 140 0 2 165 5 Oulu-Koillismaan pelastuslaitos 739 580 1 324 9 2 652 10 Pohjanmaan pelastuslaitos 363 347 925 4 1 640 11 Pohjois-Karjalan pelastuslaitos 1 454 2 401 6 903 0 10 758 65 Pohjois-Savon pelastuslaitos 549 1 531 2 604 4 4 687 19 Puolustusvoimat 76 51 2 507 0 2 634 Päijät-Hämeen pelastuslaitos 327 622 1644 0 2592 13 Satakunnan pelastuslaitos 1215 1565 3538 0 6319 28 Tampereen pelastuslaitos 757 3106 5269 0 9132 19 Varsinais-Suomen pelastuslaitos 579 951 1831 0 3361 7 Kaikki yhteensä 14 488 30 482 51 874 112 96 956 18 Luvuissa on puutteita, joita ei voi korjata yksinkertaisesti taulukon 3a tavalla. 156 000 asukkaan Etelä-Savossa on lukujen perusteella turvallisuusviestintään seitsenkertaiset työaikaresurssit verrattuna 583 000 asukkaan Helsinkiin. Tapahtumia Helsingissä oli vuonna 2010 yhteensä 1274 ja Etelä-Savossa 1158, joten resursoinnin ero ei selity merkitsemättömillä tapahtumilla vaan eri tavalla arvioidussa henkilöstöajankäytössä. Helsingissä on myös jätetty useammissa tapahtumissa Työtunnit -kenttä täyttämättä, mikä ei kuitenkaan selitä eroa. Täyttämiseen liittyvästä epäluotettavuudesta huolimatta tilaisuuksiin käytettyjen henkilöstöresurssien arvioiminen on tällä hetkellä paras tapa arvioida turvallisuusviestinnän resursointia, koska siinä tulee huomioiduksi myös sivutoimisten pelastusalan henkilöiden, vapaapalokuntalaisten ja operatiivista päätoimista pelastustyötä tekevien henkilöiden turvallisuusviestintään käyttämä työaika. Hallinnolliset tehtävät tulisi sisällyttää tapahtumien työaikaan, jotta ne tulevat huomioiduksi. Kokonaistyöajan arvioinnin luotettavuutta voidaan myöhemmin parantaa tässä manuaalissa esitetystä, mutta nykyisessä tilanteessa edellä taulukossa 3b esitelty laskentatapa on riittävän hyvä tapa. Valtakunnallisesti pelastustoimi käyttää turvallisuusviestintään 18 työtuntia 1000 asukasta kohden vuodessa. Koska vaihtelut alueiden välillä ovat niin suuria, on väriasteikosta syytä tehdä leveämpi, jotta alueet jakaantuvat eri luokkiin tasaisemmin. Tunnusluvulle käytetty jaottelu on esitetty taulukossa 4. Taulukko 4. Turvallisuusviestintään käytetyt henkilötyötunnit 1000 asukasta kohti (PRONTO) Luokkarajat (indeksiluku) 50 75 100 125 150 Työtunnit 1000 asukasta kohden 9,1 13,7 18,2 22,8 27,3

8 2. Toteutustavan ja aihealueen mukainen kohdentuminen 2.1. Eri toteutustapoihin käytetyt työtunnit Luvussa 1.2 esitetty taulukko 3b sisältää vertailun kannalta olennaisen tiedon. Alla taulukossa 5 samat luvut on ilmaistu sekä absoluuttisina lukuina että suhteellisina osuuksina koulutuksesta. Taulukko 5. Työtunnit eri toteutustapoihin absoluuttisina tunteina ja suhteellisina osuuksina Työtunnit (tunteina ja %- osuutena kaikista tunneista) 1.1 Valistuskampanja 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 2. Turvallisuuskoulutus 3. Mediavalistus Etelä-Karjalan pelastuslaitos 895 1248 1553 1 24 34 42 0 Etelä-Pohjanmaan pelastuslaitos 492 651 2754 13 17 71 0 Etelä-Savon pelastuslaitos 834 9348 1662 2 7 79 14 0 Helsingin pelastuslaitos 66 199 1435 1 4 12 84 0 Itä-Uudenmaan pelastuslaitos 47 327 820 4 4 27 69 0 Jokilaaksojen pelastuslaitos 956 1194 2759 58 19 24 56 1 Kainuun pelastuslaitos 364 284 1 023 22 17 61 0 Kanta-Hämeen pelastuslaitos 421 989 1628 14 33 54 0 Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren alueen pelastuslaitos 550 358 691 34 22 43 0 Keski-Suomen pelastuslaitos 1458 1696 2345 23 26 31 42 0 Keski-Uudenmaan pelastuslaitos 478 799 1945 15 25 60 0 Kymenlaakson pelastuslaitos 503 1048 2961 6 11 23 66 0 Lapin pelastuslaitos 849 684 2613 20 16 63 0 Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos 519 506 1140 24 23 53 0 Oulu-Koillismaan pelastuslaitos 739 580 1 324 9

9 28 22 50 0 Pohjanmaan pelastuslaitos 363 347 925 4 22 21 56 0 Pohjois-Karjalan pelastuslaitos 1 454 2 401 6 903 14 22 64 0 Pohjois-Savon pelastuslaitos 549 1531 2604 4 12 33 56 0 Puolustusvoimat 76 51 2 507 3 2 95 0 Päijät-Hämeen pelastuslaitos 327 622 1 644 13 24 63 0 Satakunnan pelastuslaitos 1 215 1 565 3 538 19 25 56 0 Tampereen pelastuslaitos 757 3106 5269 8 34 58 0 Varsinais-Suomen pelastuslaitos 579 951 1831 17 28 54 0 Kaikki yhteensä 14488 30482 51874 112 15 31 54 0 Pelastuslaitokset yhteensä 14412 30431 49367 112 15 32 52 0 Ei ole yksiselitteistä määrittää, onko panostaminen yhdentyyppiseen turvallisuusviestintään muiden kustannuksella järkevää vai ei. Painotuseroja ja niiden syitä laitosten välillä on kuitenkin hyvä tarkastella. Pääasia, että turvallisuusviestinnän painotukset ovat tulosta tietoisesta, keskustelun kautta muodostuneesta päätöksestä, oli painotus mitä tahansa. Painotuksia valittaessa tulee ratkaista, millaisia vaikutuksia kohderyhmissä halutaan saavuttaa. Kampanjalla vaikutetaan laajaan ihmisjoukkoon tarkasti määritellyn aiheen kautta. Messuilla ja yleisötilaisuuksissa pelastuslaitosta ja sen toimintaa tehdään tunnetuksi yleisellä tasolla laajoille ihmisjoukoille. Tämä on tarpeen, jos ihmisten halutaan esimerkiksi tietävän, missä asioissa pelastuslaitokseen kannattaa olla yhteyksissä, mitä uusi pelastuslaki tarkoittaa kansalaisten velvollisuuksien kannalta tai miten uusi asuinrakennusten valvontakäytäntö toimii. Turvallisuuskoulutus on puolestaan tarkoitettu varsinaisten turvallisuusviestinnän tavoitteiden toteuttamiseen, joihin myös kampanjoilla pyritään: 1. ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, 2. he osaavat ehkäistä onnettomuuksia, 3. he osaavat toimia onnettomuustilanteissa ja 4. he tietävät, miten varautua poikkeusoloihin (Myllyniemi 2009, 25)

10 Pelastuslain (379/2011, 27 ) mukaan ohjauksen, valistuksen ja neuvonnan tavoitteena on tulipalojen ja muiden onnettomuuksien ehkäiseminen ja varautuminen onnettomuuksien torjuntaan sekä asianmukainen toiminta onnettomuus- ja vaaratilanteissa ja onnettomuuksien seurausten rajoittamisessa. Laitokset käyttivät vuonna 2010 keskimäärin 52,3 % turvallisuusviestinnän työtunneista turvallisuuskoulutukseen, 32,3 % messuihin ja muihin yleisötilaisuuksiin, 15,3 % valistuskampanjoihin ja 0,1 % mediavalistukseen. Suhteessa vähiten turvallisuuskoulutukseen käyttää resursseja Etelä-Savo (14 %) ja suhteessa eniten Helsinki (84 %). Vastaavasti Etelä-Savo käytti messuihin ja yleisötilaisuuksiin työtunteja suhteessa eniten (79 %) ja Helsinki vähiten (12 %). Valistuskampanjoihin Keski-Pohjanmaan ja Pietarsaaren pelastuslaitos käytti 34 % turvallisuusviestinnän työtunneista ja Helsinki 4 %. (PRONTO) Mittarin lukuarvo lasketaan turvallisuuskoulutukseen käytettyjen työtuntien osuutena kaikesta turvallisuusviestinnästä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kaiken turvallisuusviestinnän kohdentaminen turvallisuuskoulutukseen olisi tarkoituksenmukaisin tapa toteuttaa turvallisuusviestintä. 2.2. Eri aihealueisiin käytetyt työtunnit suhteessa väestöpohjaan Aihealueita on PRONTOn vuodesta 2010 eteenpäin käytetyssä luokittelussa yhteensä 35, kun tyhjiä kenttiä ei lasketa. Kymmeneen vähiten käytettyyn aihealueeseen käytettiin 890 työtuntia, joka on 0,9 % kaikesta turvallisuusviestinnän työajasta. Kymmeneen yleisimpään aihealueeseen puolestaan käytettiin 72,8 % työtunneista (70 387 h). (liite 1) Alkusammutus ja toiminta hälytystilanteessa kuuluivat kaikissa pelastuslaitoksissa yleisimpiin kymmeneen turvallisuusviestinnän aihealueeseen. Pelastustoimen esittely oli Kainuuta lukuun ottamatta kaikkien pelastuslaitosten TOP 10:ssä, Päivä paloasemalla nousi kymppiin 20 laitoksessa, poistumisturvallisuus 19 laitoksessa ja Nou Hätä! 15 laitoksessa. Myös valtakunnallisesti kymmenen yleisimmän aihealueen ulkopuolelle jääneet syyt nousivat yksittäisten laitosten yleisimpiin teemoihin: Paloturvallisuus (10 laitosta) Asumisen turvallisuus (6 laitosta) Palonehkäisy (5 laitosta) Ensiapukoulutus (4 laitosta) Pelastussuunnitelma (4 laitosta) Tulityökoulutus (3 laitosta) Hätänumero 112 (3 laitosta) Yksiselitteistä tulkintaa mittarille ei ole tarkoituksenmukaista määritellä. Sen sijaan laitosten on hyvä vertailla, kuinka paljon ne tarjoavat tietyntyyppistä koulutusta suhteessa valtakunnalliseen tasoon (liite 1), verrokkiryhmien tasoon tai omaan aiempaan tasoonsa nähden.

11 Lukuun tulostetaan tässä kymmenen aihealuetta, joiden on ajateltu tukevan pelastustoimen onnettomuuksien ehkäisyä ja lain tavoitteita, joiden mukaan ihmisten tulisi ehkäistä tulipaloja ja muita onnettomuuksia, varautua onnettomuuksiin sekä toimintaan onnettomuuksien uhatessa ja sattuessa, rajoittaa onnettomuuksien seurauksia, rakentaa ja ylläpitää väestönsuojia ja osallistua pelastustoiminnan tehtäviin ja väestönsuojelukoulutukseen. Näiksi kymmeneksi aihealueeksi on määritelty tässä: 1. Alkusammutus 2. Arjen turvallisuus 3. Asumisen turvallisuus 4. Paloturvallisuus 5. Pelastussuunnitelma 6. Poistumisturvallisuus 7. Toiminta hätätilanteessa 8. Toiminta onnettomuustilanteessa 9. Tulipysäkki 10. Turvakävely Turvallisuusviestinnän aihealueiden valinnassa tulisi huomioida alueen keskeisimmät syttymissyyt (Häkkinen 2011, 11-13) ja arvioida muuten toimintaympäristön riskejä. Seurattavat aihealueet ja niiden määrä tulisikin määrittää kussakin pelastuslaitoksessa erikseen sen riskien mukaan eikä vertailu muihin pelastuslaitoksiin tai valtakunnalliseen tasoon ole niin mielekäs kuin muilla tunnusluvuilla. Aihealueita voi rajata mittaripoiminnassa itse valittuihin aihealueisiin, jos oletuksena käytetyt yllä mainitut aihealueet eivät vastaa pelastuslaitoksen riskienarviointiin perustuvaa ajatusta tuloksellisesta turvallisuusviestinnästä. Monet aihealueet ovat hyvin lähellä toisiaan ja esimerkiksi Palonehkäisy voi olla sisällöllisesti onnettomuuksien ehkäisyn kannalta keskeisintä turvallisuusviestintää, joka on syytä laskea mukaan tarkasteltaviin aihealueisiin. Turvallisuusviestintää on toisaalta syytä toteuttaa riittävän laaja-alaisesti, jotta vastataan toimintaympäristön eri haasteisiin eikä keskitytä liikaa helposti toteutettaviin aihealueisiin. Kymmenen aihealuetta on toisaalta jo kattava määrä, jotta turvallisuusviestintä ei olisi liian yleismaailmallista ja kohdentamatonta. 3. Kohderyhmäkohdentaminen Pelastuslaitosten turvallisuusviestintää on tehdyssä selvityksessä esitetty jaettavaksi sen mukaan, kuinka tärkeäksi koetulle kohderyhmälle sitä suunnataan. Jaottelu on tehty alun perin 4) erityisriskiryhmiin, 3) muihin (toiminnallisista ja/tai tavoitteellisista syistä) kiinnostaviin kohderyhmiin ja 2) matalamman riskin kohderyhmiin. Jaottelu jättää kuitenkin huomiotta välillisesti vaikuttavan turvallisuuskoulutuksen merkityksen esimerkiksi hoitohenkilökunnan kautta.

12 Esimerkiksi hoitolaitosten henkilökunta ja asuinrakennusten pelastussuunnitelmien laatijat eivät sen sijaan ole erityisriskiryhmää sanan varsinaisessa merkityksessä vaan heistä käytetään seuraavassa määritelmää 5) turvallisuuden avainkohderyhmä. Lisäksi jaottelussa on tarkoituksenmukaista erottaa toisistaan 2) matalamman riskin kohderyhmät sellaisesta turvallisuusviestinnästä, joka on täysin 1) kohdentamatonta. Näistä tärkeimmäksi tässä on nostettu turvallisuuden avainkohderyhmät, joiden kautta voidaan tavoittaa välillisesti hyvinkin tehokkaasti erityisriskiryhmiä. Erityisriskiryhmiksi on ajateltu sellaiset henkilöt, joiden toiminta-, ymmärrys- ja/tai havaintokyky on heikompi kuin muilla ihmisillä (Männikkö 2006, 21). Tällaisia henkilöitä ovat ikääntyneet, sairaat, maahanmuuttajat ja syrjäytyneet. Lapsilla ja nuorilla on aikuisiin nähden heikompi kyky toimia onnettomuustilanteissa, mutta onnettomuustilastojen perusteella lapsille ja nuorille sattuu hyvin vähän kuolemaan johtaneita onnettomuuksia (Häkkinen 2008, 45). Heidän tavoittamisensa on kuitenkin pelastuslaitosten tavoitteiden kannalta olennaista, koska lasten ja nuorten kautta voidaan toteuttaa turvallisuuskasvatusta, jonka kautta voidaan uudistaa turvallisuuskulttuuria ja kokonaisten ikäluokkien turvallisuuskäyttäytymistä. Näin ollen lapset ja nuoret kuuluvat määritelmällisesti muihin (toiminnallisista ja/tai tavoitteellisista syistä) kiinnostaviin kohderyhmiin, jotka ovat turvallisuuden avainhenkilöiden ja erityisriskiryhmien jälkeen tärkeimpiä turvallisuusviestinnän kohderyhmiä. Matalamman riskin kohderyhmiin kuuluu sellaiset kohderyhmät, joilla riski on työn tai toiminnan luonteesta alhaisempi kuin väestöllä keskimäärin. Toisaalta matalamman riskin kohderyhmiin on laskettu mukaan liian ylimalkaisesti määriteltyjä kohderyhmiä, jolloin toiminta kohdistuu huonosti. Vaikka asuinrakennuksissa sattuu merkittävä enemmistö palokuolemista (PRONTO), on asuinrakennusten asukkaat -luokitus liian epämääräinen ja heterogeeninen ryhmä, että se riittäisi kohdentamiseen. Kaikki PRONTO-selosteiden kohderyhmät on luokiteltu em. jaolla taulukossa 6. Taulukko 6. 6 Kohderyhmäluokittelu Kohderyhmä luokitus Alle kouluikäiset Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Asuinrakennusten asukkaat Matalamman riskin kohderyhmä (2) Hoitolaitosten henkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Ikäihmiset Erityisriskiryhmä (4) Korkea-asteen oppilaitokset Matalamman riskin kohderyhmä (2) Lukiot ja ammatilliset oppilaitokset Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Maahanmuuttajat Erityisriskiryhmä (4) Majoitusliikkeiden henkilökunta Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Muu kohderyhmä Kohdentamaton (1) Muut väestönsuojeluorganisaatioon kuuluvat Matalamman riskin kohderyhmä (2) Oppilaitosten henkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (asuintalo) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (hoitolaitokset) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Pelastussuunnitelman laatijat (yleisötilaisuudet) Muu kiinnostava kohderyhmä (3)

13 Pelastussuunnitelman laatijat (yritykset) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Peruskoulun 1-6 -luokat Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Peruskoulun 7-9(10) -luokat Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Päivähoitohenkilökunta Turvallisuuden avainhenkilöt (5) Suuri yleisö Kohdentamaton (1) Varusmiehet Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Virkamiehet ja luottamusmiehet Matalamman riskin kohderyhmä (2) Väestönsuojelun johto- ja erityishenkilöstö Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Yhteisöt, järjestöt ym. Matalamman riskin kohderyhmä (2) Yritysten, liike- ja teollisuuslaitosten henkilökunta Matalamman riskin kohderyhmä (2) (tyhjä) Kohdentamaton (1) Kyseinen jaottelu on tarkoitettu valtakunnalliseksi ohjeistukseksi ja se on valmisteltu yhteistyössä pelastuslaitosten kumppanuusverkoston turvallisuusviestintätyöryhmän kanssa. Pelastuslaitokset määrittelevät itse omat turvallisuusviestinnän avain- ja erityisriskikohderyhmänsä, ja ryhmien valintaa voidaan muuttaa vuosittain sen mukaan, mille kohderyhmälle sen vuoden kampanjat ja erityishuomio kohdennetaan. Valtakunnallisesti tilastojen seurannassa käytetään kuitenkin samaa luokittelua, jotta laitosten väliset luvut ovat vertailukelpoisia. Taulukon 6 jaottelun perusteella turvallisuusviestintä jakaantuu taulukon 7 mukaisesti. Taulukko 7. 7 Työtuntien, osallistujamäärien, tilaisuuksien ja keskimääräisen ryhmäkoon jakaantuminen kohderyhmäluokittain ja toteutustavoittain 2010 Työtunnit Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja 10679 440 3272 67 30 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 26361 445 3310 361 6 2. Turvallisuuskoulutus 4351 12807 19875 939 13902 3. Mediavalistus 107 2 0 2 1 Kaikki yhteensä 41 497 13 693 26 458 1 369 13 938 Osallistujat yhteensä Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja 543514 46315 112501 1608 1994 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 2064014 10781 231093 36792 1007 2. Turvallisuuskoulutus 58 483 126 981 549 393 15 121 141 433 Kaikki yhteensä 2 666 011 184 077 892 987 53 521 144 434 Tilaisuuksien määrä Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja 1 870 155 1 408 30 38

14 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 3819 187 1696 100 21 2. Turvallisuuskoulutus 1 692 4 874 8 716 506 6 838 Kaikki yhteensä 7 461 5 219 11 821 637 6 898 Keskimäärin osallistujia Kohdentamaton (1) Matalamman riskin kohderyhmä (2) Muu kiinnostava kohderyhmä (3) Erityisriskiryhmä (4) Turvallisuuden avainhenkilöt (5) 1.1 Valistuskampanja 291 299 80 54 52 1.2 Messut tai muu yleisötilaisuus 540 58 136 368 48 2. Turvallisuuskoulutus 35 26 63 30 21 Kaikki yhteensä 357 35 76 84 21 Taulukon 7 perusteella turvallisuuskoulutus on jo tällä hetkellä kohtuullisen hyvin kohdennettua. Turvallisuuden avainhenkilöille, erityisriskiryhmille ja muille kiinnostaville kohderyhmille on kohdennettu 66,9 % työtunneista ja 71 % tilaisuuksista. 79,2 % osallistujista on näistä ryhmistä. Messut ja muut yleisötilaisuudet olivat luonteensa vuoksi kohdentamattomia tapahtumia. 86,5 % työtunneista, 65,6 % tilaisuuksista ja 88,1 % osallistujista oli luokasta Kohdentamaton (1). Toinen suuri luokka oli Muu kiinnostava kohderyhmä (3), jolle kohdennettuja yleisötilaisuuksia oli 10,9 % työtunneista, 29,1 % tilaisuuksista ja 9,9 % osallistujista. Valistuskampanjoiden osalta tilaisuudet olivat myös paljolti kohdentamattomia (73,7 %; 53,4 %; 77,0 %). Muille kiinnostaville kohderyhmille valistuskampanjoista kohdennettiin 22,6 % työtunneista, 40,2 % tilaisuuksista ja 15,9 % osallistujista. Turvallisuusviestinnän kokonaisuutta suunniteltaessa tulee huomioida erilaiset koulutukselliset ja viestinnälliset tarpeet. Yleisötilaisuuksien kohdentamattomuus on osaltaan tarkoituksenmukaista, kun pitää tavoittaa suuria joukkoja kustannustehokkaasti. Tästä esimerkkinä kohdentamattomien yleisötilaisuuksien keskimääräinen osallistujamäärä, 540. Samoin valistuskampanjoissa voi huomata, että kohdentamattomasti tavoittaa suuremman joukon ihmisiä ja mitä tärkeämmästä ja tarkemmin rajatusta joukosta on kyse, sitä pienempiä joukkoja tavoitetaan ja sitä enemmän tavoittaminen vaatii resursseja. 4. Asiakaspalautepohjaiset mittarit 4.1. Niiden tapahtumien osuus, joista kerätty palautetta Pelastuslaitokset ovat keränneet vaihtelevasti palautetta tarjoamastaan turvallisuusviestinnästä (PRONTO). Valtakunnallisesti tai edes laitostasolla ei ole palautteenkeruussa valmista järjestelmää.

15 Tähän tarkoitukseen tämän hankkeen puitteissa on hankittu pelastustoimelle yhteislisenssi Webropol-palautteenkeruuohjelmaan. Käyttäjäympäristöön on luotu sisällöllisesti yhtenäiset lomakkeet turvallisuusviestinnän palautteenkeruuta varten, joita laitokset voivat mukailla ulkonäön osalta mieleisikseen. Lomakepohjat on avoimesti nähtävillä verkossa ja niiden käyttöä varten on tarjolla käyttäjätunnuksia (Turvallisuusviestinnän palautelomakkeet valmiit 2011). Kun tapahtumat tulevat yhdistetyksi PRONTOn turvallisuusviestintäselosteeseen, on tietojen yhdistäminen ja analysointi sekä palautteenkeruun aktiivisuuden seuraaminen hyvin yksinkertaista. Aktiivisuutta tulee seurata kohderyhmittäin, koska palautteenkeruu on syytä aloittaa yksittäisistä kohderyhmistä ja edetä siitä yhä laajempaan joukkoon. 4.2. Palautteesta saatu numeerinen arvosana Palautelomakkeissa on numeerisia kysymyksiä, joiden pohjalta voidaan muodostaa kokonaisarvosana pelastuslaitoksen/kouluttajan/tilaisuuden onnistumisesta. Sen lisäksi numeerisia arvosanoja tulee arvioida asiakohdittain, jolloin saadaan tietoa toiminnan kehittämiseksi. Palautteen numeeriset kohdat on esitetty liitteissä 2 ja 3. Kunkin kysymyksen osalta on hyvin yksinkertaista muodostaa painottamaton keskiarvo, jolloin saadaan palautepohjainen tieto tilaisuuksien yleisestä onnistumisesta osa-alueittain (opetusosuus, järjestelyt, harjoitus, aiheen tärkeys). Numeerisen tiedon pohjalta tehtyjen havaintojen pohjalta kyselyä voidaan tarkastella alakysymyskohtaisesti, jolloin saadaan tietoa johtopäätösten ja toimenpiteiden pohjaksi. Jos numeerinen palaute antaa aihetta tietyn osa-alueen parantamiseen, avoimen palautteen perusteella voidaan tarkentaa, millä tavalla osa-aluetta tulee kehittää. Numeerisen keskiarvon ohella on hyvä seurata vastausmääriä ja sitä kautta luotettavuutta, keskihajontaa, mahdollisia yhteyksiä tiettyihin vastaajien sosio-demografisiin tekijöihin, koulutustilaisuustyyppeihin tai kouluttajaan. 4.3. Lomakkeista saadun positiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Pelastuslaitosten turvallisuusviestinnän palautteenkeruuta varten hankittuun Webropollisenssiin on hankittu osaksi Analytics-lisäpalvelut, joiden Text Mining -työkalu mahdollistaa annetun palautteen visuaalisen ja sanapilvityyppisen analysoinnin (kuva 1).

16 Kuva 1. 1 Avoimen palautteen analysointi Text Mining -työkalulla (Webropol) Sanapilvessä yleisimmin toistuvat sanat korostuvat suhteessa harvemmin käytettyihin sanoihin. Näiden sanojen joukosta voidaan poimia niitä, jotka muodostavat aihealuekokonaisuuksia, ja tehdä näistä sanoista ryhmiä. Ryhmien muodostamisen jälkeen on mahdollista tarkastella palautteen jakautumista eri ryhmiin piirakkakaavion avulla. Mikäli jotkut palautteet eivät ryhmittelynkään jälkeen sisälly yhteenkään aihealueeseen, ne menevät luokkaan Muut. Kuhunkin ryhmiin kuuluvaa palautetta voi tämän jälkeen tarkastella erikseen Vastaukset -otsikon alla. Text Mining mahdollistaa suurten palautemäärien kvantitatiivisen tarkastelun. Käyttöliittymällä on kohtuullisen yksinkertaista tarkastella myös yksittäisiä palautteita tarkemman sisällön selvittämiseksi, mikä tekee siitä hyvin käyttökelpoisen työkalun avoimen palautteen käsittelyyn. Palautteen ryhmittelyä ei ole yksiselitteisesti määritetty ja toisaalta olisi vaikea määritellä jokaisen palautteessa mahdollisesti ilmenevän sanan allokoituminen palauteryhmiin. Pelastuslaitoksia suositellaan kuitenkin käyttävän palautteessa ryhmiä: Opetusosuus/luento, Järjestelyt, Harjoitus ja Aihealue, jolloin avoin palaute tukee kerättyä numeerista palautetta ja auttaa sen analysoinnissa. Myös Koulutusmateriaali ja Kouluttaja ovat hyviä luokkia mahdollisten kehittämistoimenpiteiden kohdentamisen kannalta. 4.4. Lomakkeista saadun negatiivisen palautteen jakaantuminen aihealueittain Kuten positiivisessa palautteessa, negatiivisessa palautteessa toimii sama analytiikka ja aihealueiden (l. ryhmien) jaottelu. Jaottelu on syytä pitää samanlaisena kuin positiivisessa palautteessa, jotta saadaan selkeämpi kokonaiskuva tapahtumien onnistumisesta (luku 4.3).

17 Turvallisuusviestinnän toteuttamiseen osallistuvan henkilöstön palkkaus- tai palkkiojärjestelmä voi tukeutua osaltaan koulutuksesta saatuun palautteeseen, mutta negatiivisen palautteen keräämisen pääasiallisena tarkoituksena on tuottaa tietoa toiminnan kehittämiseksi eikä rangaista keskimääräistä heikommasta onnistumisesta kouluttajana. Mikäli henkilö on motivoitunut turvallisuusviestinnän tehtäviin, pelastuslaitos voi kouluttaa henkilöstöään annetun palautteen pohjalta, mikäli joidenkin kouluttajien ulosanti ei kohtaa yleisöä. 5. Turvallisuusasenteet, -tietoisuus ja -käyttäytyminen Turvallisuusviestinnän tarkoituksena on määritelmällisesti, että ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, he osaavat ehkäistä onnettomuuksia, he osaavat toimia onnettomuustilanteissa ja he tietävät, miten varautua poikkeusoloihin (Myllyniemi 2009, 25). Näiden abstraktien ja koulutuksellisten tavoitteiden toteutumisen seuranta onnistuu käytännössä kyselyiden avulla. Pelastustoimella on pitkä kokemus Pelastusasenteet-kyselytutkimuksen teettämisestä, jolla osaan edellä mainittuja tavoitteita voidaan hankkia vastauksia. Kysely on kuitenkin liian suppea vastaamaan kysymyksiin kaikkien edellä mainittujen tavoitteiden onnistumisesta. Se ei myöskään ole riittävä kehittämistoimenpiteiden kohdentamiseen tai pelastuslaitoskohtaiseen tarkasteluun. Toisaalta, jos pelastuslaitokset haluavat tietoa koulutustapahtumiensa pitkän aikavälin onnistumisesta, kyselyt tulisi kohdistaa niihin henkilöihin, joille pelastuslaitos on tarjonnut koulutusta. Vaikutuksia voidaan arvioida joko ennen jälkeen -vertailukyselyin tai koulutusta saaneet koulutusta ei saatu -ryhmävertailun avulla. Aikajänteen tulee olla riittävän pitkä, jotta nähdään todelliset vaikutukset ihmisten tiedoissa eikä vain välittömiä koulutuksen jälkeisiä vaikutuksia. Riittävän pitkä aikaväli on esimerkiksi puoli vuotta tai vuosi. Vaikutusten arviointi edellyttää näin ollen samojen henkilöiden tavoittamista myöhemmässä vaiheessa, mikä vaatii yhteystietojen kuten sähköpostin keräämistä ja säilyttämistä. Tavoite, että ihmiset tunnistavat erilaiset vaaranaiheuttajat, liittyy läheisesti turvallisuustietoon ja -tietoisuuteen. Onnettomuuksien ehkäisyn osaaminen on osaltaan tietoa, mutta vahvasti myös käyttäytymistä mittaava asia. Jos henkilöt eivät pidä paloherkkiä asioita pois liedeltä, pesukoneita lähtökohtaisesti virrattomina, kynttilöitä valvottuina ja palovaroitinta toimintakuntoisena, ei ole väliä, vaikka nämä asiat olisivat tiedossa. Onnettomuustilanteissa toimiminen on asia, jonka harjoittelu ja varsinkin tositilanteen kokeminen ovat harvinaisia tapahtumia eikä kyseessä näin ollen ole käyttäytymiseen liittyvä tavoite. Sen sijaan tietoa siitä, kuinka toimia onnettomuustilanteessa, voidaan testata kyselyin. Neljäs tavoite poikkeusoloihin varautumisesta on pääosin käyttäytymistä mittaava, koska pelkkä tieto joditablettien ja kotivaran tärkeydestä ei ole riittävää.

18 Asenteita mittaavat kyselyt soveltuvat kunkin tavoitteen mittaamiseen. Asenteet heijastelevat yhteiskunnan turvallisuuskulttuuria, joka on elimellinen osa turvallisuusviestinnän tavoitteita. Asenteiden mittaamisella voidaan arvioida muun muassa, kuinka paljon yleistä pelastustoimen ja paloturvallisuuden yleistä tärkeyttä korostavaa turvallisuusviestintää tarvitaan ja kuinka suurelta osin asenteet ovat jo kunnossa ja voidaan keskittyä tiedon lisäämiseen ja käyttäytymisen muuttamiseen. Turvallisuuden osalta käyttäytymisen ja asenteiden yhteyttä on käsitelty tämän hankkeen osaksi tuotetussa julkaisussa (Häkkinen 2010, 17-26). Johtopäätös on, että vaikka käyttäytyminen on ilmentymä asenteista, ei käyttäytymisestä voi päätellä asenteita eikä asenteista tulevaa käyttäytymistä. Näin ollen sekä käyttäytymistä että asenteita mittaavat kyselytutkimukset ovat kokonaiskuvan kannalta olennaisia. Kyselyt voidaan toteuttaa joko tilaisuuksiin osallistuneille suunnattuna kyselytutkimuksena, satunnaisotannalla yleisen mielipiteen arvioimiseksi kuten Pelastusasenteet-tutkimuksessa tai avoimella, vapaaehtoisella linkillä pelastuslaitoksen netti- tai Facebook-sivun kautta. Näitä väyliä voidaan ja tulisi käyttää päällekkäin, mikä antaisi tietoja turvallisuustietoisuuden, -asenteiden ja - käyttäytymisen kokonaisuudesta. 6. Internet ja sosiaaliset mediat 6.1. Henkilöresurssit ja pelastuslaitoksen aktiivisuus Pelastustoimen sosiaalisen median viestintä on lapsenkengissään, ja perustavanlaatuinen lähtökohta toiminnan käynnistämiselle ja voimistamiselle on resursoinnin turvaaminen. Näin ollen yhtenä mittarina tällä hetkellä on sosiaaliseen mediaan käytettyjen henkilöstöresurssien määrä henkilötyövuosina ja suhteellisena osuutena laitoksen turvallisuusviestintään käyttämästä henkilötyömäärästä. Toiminnan aktiivisuudelle eri palveluissa asetetaan tietyt vähimmäisvaatimukset, jotta toiminta ei näytä epäammattimaiselta ja sitoutumattomalta. Vähimmäismäärän ohella pelastuslaitoksen tai muun organisaation on hyvä määritellä itselleen tavoitetaso siitä, kuinka usein eri palveluissa tehdään päivityksiä. Aktiivisuuden mittarilla seurataan tuon tavoitetason toteutumista ((toteutuneet päivitykset / tavoitteeseen määritellyt päivitykset) * 100 %). Aktiivisuutta tulee tarkastella palvelukohtaisesti. Päivitysaktiivisuuden ohella vuorovaikutteisissa sosiaalisissa palveluissa on tärkeää reagoida käyttäjien lähettämiin viesteihin, kommentteihin, kysymyksiin, linkkeihin, keskustelunavauksiin tms. Reagoinnin lähtökohtana on, että kaikki viestit, joihin on tarkoituksenmukaista vastata, niin myös tehdään.

19 Pelastuslaitoksen aktiivisuuden mittarina käytetään sitä, kuinka nopeasti yhteydenottoihin reagoidaan. Sosiaalisessa mediassa reaktiivisuus on hyvin tärkeää ja aktiivinen rooli edellyttää mahdollisimman välitöntä vastaamista. Pelastuslaitosten rajalliset resurssit huomioiden alkutavoitteeksi voidaan asettaa esimerkiksi Facebookissa neljän tunnin reagointiaika virka-aikaan. Tämä tarkoittaa, että lauantaina aamupäivällä lähetettyyn viestiin olisi reagoitu maanantaihin puoleenpäivään mennessä tai keskiviikkoiltapäivän viestiin on vastaus torstaina aamupäivällä. Tämän vähimmäistason saavuttaminen on välttämätön edellytys sille, että pelastuslaitoksen kannattaa ylipäätään lähteä mukaan palveluun. Reagointinopeuden mittari on keskimääräinen vastausaika, joka on asetettua vähimmäistasoa nopeampi ja lähentelee reaaliaikaista vuoropuhelua. 6.2. Pelastustoimen näkyvyys sosiaalisissa medioissa Sosiaalisen median palveluista tällä hetkellä olennaisin ja tärkein on Facebook. Facebookiin voidaan ja tulee perustaa alustaksi pelastustoimen oma fanisivu, josta henkilöt voivat käydä tykkäämässä, jonka seinällä he voivat käydä keskustelua ja johon käyttäjät ja muiden organisaatioiden fanisivut viittaavat. Tällaisen fanisivun aktiivisuudesta saa Facebookilta sähköpostiinsa viikottaisen päivityksen, jossa kerrotaan: kuukauden aikana sivulla vierailleiden käyttäjien määrä sivusta tykkäävien henkilöiden määrä seinäkirjoitusten määrä viikon aikana tehtyjen käyntien määrä Nämä tunnusluvut tuottavat yksittäisistä fanisivuista riittävästi tietoa käytön aktiivisuudesta. Yksittäisten sivujen aktiivisuudesta voidaan myös muodostaa kokonaiskuva pelastustoimen toimijoiden onnistumisesta sosiaalisen median tilan haltuunottamisessa, koska sivun aktiivisuus kertoo myös käyttäjien aktiivisuudesta. Analyyttisempaa ja toiminnan kehittämisen kannalta tarkoituksenmukaisempaa tietoa saadaan maksullisten seurantapalveluiden avulla, joilla voidaan seurata valittuihin asiasanoihin liittyvien esiintymien määrää mediatyypeittäin (blogit, mikroblogit, keskustelupalstat/foorumit, Facebook ja muut sosiaaliset verkostot, video-/valokuvasivustot sekä kommentit uutisissa ja blogeissa). Pelastustoimen on tarkoituksenmukaista hankkia kollektiivinen seurantapalvelulisenssi sen sijaan, että mikään yksittäinen pelastuslaitos tai toimija hankkisi tunnukset. Kustannukset eivät jaettuina muodostu kohtuuttomiksi ja käytöstä hyötyy kaikki pelastustoimen toimijat. Tiedon käsittely vaatii sekä ilmaisilla seurantapalveluilla että maksullisissa palveluissa asiaosaamista, jota alkuvaiheessa voidaan tarjota pelastuslaitoksille Pelastustoimi sosiaalisissa medioissa - hankkeen kautta. Maksullisten palveluiden visuaalisen käyttöliittymän ja automaattisesti tuotetun tilastoinnin oppiminen on myös merkittävästi helpompaa kuin ilmaisten raakadataa tuottavien palveluiden tiedon analysointi.

20 6.3. Internet-sivut Internet-sivujen laadukkuutta voi arvioida välillisesti esimerkiksi sillä, kuinka usein niitä päivitetään tai kuinka paljon ihmisiä vierailee sivuilla. Google Analytics tuottaa yksityiskohtaisempaa tietoa siitä, miten nettisivut toimivat ja tavoittavat ihmisiä (Google Analytics). Neljä nettisivujen tässä esitettävää laadun tunnuslukua ovat: Uniikit kävijät Sivua / käynti Käytetty aika Liikenteen lähteet (Leinonen 2011) Uniikit kävijät tarkoittavat sitä, kuinka monta yksilöllistä kävijää sivuilla on käynyt. Uniikkien kävijöiden määrän avulla voidaan nähdä kävijämäärien piikit ja sivuston yleisen kiinnostuksen määrä. Sivua/käynti-mittari tarkoittaa, monellako sivuston alasivulla kävijät ovat keskimäärin käyneet ja näin voidaan arvioida, kuinka laajasti kävijät ovat tutustuneet sivujen sisältöön käynneillään. (Leinonen 2011) Käytetty aika kertoo, kuinka pitkän aikaa kullakin käynnillä sivustolla on käytetty. Lyhyt aika viittaa sivustojen mielenkiinnottomaan sisältöön tai erehdyskäyntiin. Liikenteen lähteet kertovat, mitä kautta kävijät ovat päätyneet sivustolle. Hakukoneiden kautta tulleet kävijät ovat yleisesti kiinnostuneita hakemaan lisätietoa nettisivuja ylläpitävästä organisaatiosta ja sen toiminnasta. Jos liikenteen lähteenä ovat toiset nettisivut, voidaan seurata, mistä asiayhteyksistä ihmiset päätyvät organisaation sivuille. (Leinonen 2011) Liikenteen lähteistä näkee myös, kuinka tehokkaasti sosiaalinen media ohjaa nettisivuille ja lisää niiden kiinnostavuutta. Uniikit kävijät ilmaistaan absoluuttisena lukuna aikayksikköä kohden. Sopivia aikayksiköitä on kuukausi, viikko, päivä ja tunti riippuen siitä, halutaanko tarkastella kävijämäärien muutoksia pitkällä aikavälillä (kk / vko) vai jonkun tietyn tapahtuman tai tempauksen hetkellistä vaikutusta kävijämääriin (pv / h). Sivua/käynti ilmaistaan keskiarvona kaikista kävijöistä tietyllä aikavälillä. Tässä esitetään, että sivuston kiinnostavuutta arvioidaan kuukauden juoksevana keskiarvona, jolloin sivuston uudistumisen vaikutuksia voidaan arvioida riittävän luotettavasti mutta myös kannustavasti, kun vaikutukset näkyvät tunnusluvussa suhteellisen nopeasti. Käytetty aika ilmaistaan samoin keskimääräisenä kävijöiden sivustolla käyttämänä aikana kuukauden juoksevana keskiarvona. Keskiarvon lisäksi käytettyä aikaa tulee tarkastella käyntien keston luokissa < 5 s, 5-180 s, 3-15 min ja > 15 min, millä saadaan tietoa sivuston käytöstä. Alle 5 sekunnin käynnit ovat pääosin erehdyksiä, alle kolmen minuutin käynnit ovat asioiden tarkistamista varten, 3-15 minuutin käynnit kertovat syvällisemmästä asian tarkistamisesta tai esimerkiksi blogitekstin / artikkelin / uutisotsikon lukemisesta ja yli 15 minuutin vierailussa voidaan olettaa, että henkilö perehtyy tiettyyn sivustolta löytyvään asiasisältöön laajemmin.

21 Liikenteen lähteet ilmaistaan prosenttiosuuksina kaikista nettisivuille tehdyistä käynneistä. Yksittäisten sivujen tarkasteleminen on luokittelua hyödyllisempää, jotta tiedetään täsmällisemmin, mikä sivusto ja millainen sisältö ohjaavat sivuille. 7. Turvallisuusviestinnän suunnittelu ja koulutus 7.1. Johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia Kaikissa luvun 7 otsikoissa sovelletaan liiketalouden laadunhallinnan työkaluna tunnettua Euroopan laatupalkintoa (EFQM (European Foundation for Quality Management)). Työkalu jakaantuu yhdeksään osa-alueeseen kuvan 2 mukaisesti (The 9 Criteria). Kuva 2. 2 EFQM:n yhdeksän osa-aluetta (The 9 Criteria) Eri osa-alueista jaetaan eri määrä pisteitä riippuen siitä, miten tärkeä kukin osa-alue on. Pisteytystä on mahdollista mukauttaa pelastustoimen tarpeisiin sopivammaksi, mutta taulukon 8 mukaista pisteytystä käytetään laajasti laatujohtamismalleja hyödyntävissä organisaatioissa, joten se on hyväksi havaittu. Sinisellä korostetut osa-alueet on otettu tässä mukaan pelastustoimen turvallisuusviestinnän arviointiin. Taulukko 8. 8 EFQM-pisteytys Arviointialue Maksimipisteet 1. Johtajuus 100 2. Toimintaperiaatteet ja strategia 80 3. Henkilöstö 90 4. Kumppanuudet ja resurssit 90 5. Prosessit 140

22 6. Asiakastulokset 200 7. Henkilötulokset 90 8. Yhteiskunnalliset tulokset 60 9. Keskeiset suorituskykytulokset 150 Yhteensä 1000 Näistä toimintaperiaatteet ja strategia sekä johtajuus liittyvät voimakkaimmin toiminnan suunnitteluun ja ohjaukseen, jonka hyvyyttä ei ole arvioitu millään edellä esitellyistä mittareista. Johtajuuteen liittyviä itsearvioinnin kysymyksiä ovat: Miten turvallisuusviestintätoimintaa johdetaan mission, vision ja arvojen kautta? Miten laitoksen johto osoittaa turvallisuusviestinnälle suunnan ja painopistealueet? Minkälainen on johdon johtamiskäytäntö? Miten johto toimii itse laadukkaan toiminnan esikuvana? Miten johto osallistuu henkilökohtaisesti turvallisuusviestinnän kehittämiseen, toteuttamiseen ja parantamiseen? Miten johto pitää yhteyttä sidosryhmiin? Miten johto tukee, motivoi ja antaa tunnustusta turvallisuusviestinnästä henkilöstölleen? Toimintaperiaatteisiin ja strategiaan liittyviä kysymyksiä ovat: Millä tavoin asiakkaat huomioidaan toimintaperiaatteissa ja strategiassa? Miten oppivan organisaation periaatteita huomioidaan toimintaperiaatteiden ja strategian päivittämisessä? Millä tavoin toimintaperiaatteita ja strategiaa uudistetaan? Miten toimintaperiaatteet ja strategia näkyvät keskeisissä prosesseissa? Miten toimintaperiaatteet ja strategia näkyvät käytännön toiminnassa? Näiden kysymysten avulla voidaan arvioida sitä, kuinka pelastuslaitoksen turvallisuusviestinnän johtaminen ja strateginen ohjaus toimii. Kysymykset on tärkeää esittää henkilöstölle riittävän laajasti, jotta tulos edustaisi koko organisaation näkemystä toiminnan nykytilasta ja sen mahdollisista kehittämistarpeista. Kutakin kysymystä arvioidaan prosentuaalisella asteikolla 0-100 ja kaikkien saman organisaation vastaajien vastauksista muodostetaan keskiarvo. Kysymyksillä on eri painoarvokertoimia ja niitä voidaan sovittaa myös organisaatiokohtaisesti sen mukaan, mitä toiminnan osa-aluetta pidetään erityisen tärkeänä. Painotetuista kysymyksistä saadaan tuloksena näin koko osaalueen prosentuaalinen tulos. Kullakin yhdeksästä osa-alueesta on puolestaan oma painoarvonsa, joiden kautta organisaatio saa prosenttiluvun ja osa-alueen painoarvon tulon mukaisen määrän pisteitä. Jos organisaatio

23 sai johtajuudesta painotetuilla kysymyksillä 40 prosenttia enimmäistuloksesta ja osa-alueen painoarvoksi on määritelty 150 pistettä, organisaatio saa osa-alueesta 60 pistettä. Kaikkien osa-alueiden kokonaispistemäärä on 1000 pistettä. 7.2. Henkilöstö ja henkilöstötulokset Turvallisuusviestinnän tarkastelussa toiminnan laajuuden, tuloksellisuuden ja suunnitelmallisuuden ohella tulee kiinnittää huomiota henkilöstöön ja sen osaamiseen sekä motivaatioon. Henkilöstön osalta turvallisuusviestintään liittyviä laatupalkintomallin kysymyksiä ovat: Millä tavoin turvallisuusviestinnän henkilöstövoimavaroja suunnitellaan, hallitaan ja kehitetään? Miten henkilöstön osaamista seurataan ja päivitetään? Miten henkilöstöä vastuutetaan ja motivoidaan? Minkälaista vuoropuhelua organisaatiossa käydään? Minkälaisia kannustimia henkilöstölle annetaan ja miten henkilöstön työkyvystä, osaamisesta ja hyvinvoinnista huolehditaan? Toisaalta henkilöstöön liittyvä kokonaisuus EFQM-mallissa on myös Henkilöstötulokset -osaalue. Siihen liittyviä kysymyksiä ovat: Minkälainen on henkilöstön näkemys oman toimipaikan turvallisuusviestintätoiminnasta? Minkälaisia indikaattoreita mm. henkilöstötyytyväisyyden, työkyvyn, osaamisen, työolosuhteiden sekä työilmapiirin seurantaan käytetään ja minkälaisia tuloksia ne antavat? Näiden kysymysten pohjalta muodostetaan edellä luvussa 7.1 esitetyllä tavalla prosentuaalinen tulos, joka kerrotaan osa-alueiden enimmäispistemäärällä. 7.3. Kumppanuudet Resurssien osalta turvallisuusviestintää on käsitelty tämän manuaalin luvuissa 1.1 ja 1.2 ja tässä tarkastelussa keskitytään kumppanuuksiin ja turvallisuusviestintäyhteistyöhön. Kumppanuuksien ja resurssien kysymyksiä ovat: Miten ulkoisia kumppanuussuhteita hallitaan? Millä tavoin taloudellisia resursseja hallitaan? Miten koulutustiloja, laitteistoja ja materiaaleja hallitaan? Miten organisaation teknologioita hallitaan? Miten tietoa ja tietämystä hallitaan? Kumppanuuksien ja henkilöstön kannalta olennaisia kysymyksiä ovat ulkoisiin kumppanuussuhteisiin, teknologioiden ja tiedon hallintaan liittyvät kysymykset. Sen sijaan taloudellisia resursseja ja tiloja, laitteistoja sekä materiaaleja koskevat kysymykset jätetään tarkastelun ulkopuolelle. Ulkopuolisten kumppanuussuhteiden arvioinnissa tulee tarkastella erikseen yhteistyötä