1 Luonnos YHTEISPALVELUSOPIMUS 1. Sopimusosapuolet 1.1 Toimeksisaaja 1.2 Toimeksiantaja Nilsiän kaupunki Nilsiäntie 78 73300 Nilsiä 2. Yhteispalvelutehtävät Itä-Suomen verovirasto/pohjois-savon verotoimisto Tulliportinkatu 35, PL 1094 70101 Kuopio 2.1 Yhteispalveluna tarjottavat avustavat asiakaspalvelutehtävät Avustavat asiakaspalvelutehtävät, joita toimeksisaaja hoitaa toimeksiantajan puolesta oheisen liitteen mukaisesti. (liite nro1) 2.2 Palvelun laatuvaatimukset Yhteispalvelutehtävien sisältöä koskevat yleiset laatuvaatimukset on määritelty tämän sopimuksen liitteessä nro 2. Toimeksisaajan on ilmoitettava aina laatupoikkeamista välittömästi toimeksiantajalle. 3. Yhteispalvelun ohjaus ja valvonta 3.1 Toimeksisaajan valvontavelvollisuus Toimeksisaaja valvoo oman henkilökuntansa yhteispalvelutehtävien suorittamista. Toimeksisaaja sitoutuu asettamaan henkilöstölleen yhteispalvelun suorittamista koskevia laatutavoitteita ja ohjaamaan henkilöstöään yhteispalvelutehtävässä tulos- ja kehitys- sekä vastaavissa keskusteluissa. Tavoitteita asetetaan ja yhteispalvelutehtävää käydään läpi vähintään kerran vuodessa edellä mainituissa keskusteluissa. 3.2 Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja ohjaa ja valvoo toimeksisaajaa tässä sopimuksessa tarkoitettujen yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Sopimuksen osapuolet nimeävät ohjauksen ja valvonnan käytännön yhteistyön tekemistä varten yhteyshenkilöt. Sopimukseen liittyvissä asioissa:
2 Verojohtaja Seija Lampinen Xx, (Nilsiän kaupungin edustaja) Käytännön yhteistyöhön liittyvissä asioissa: Toimistosihteeri Marjatta Heikkinen (XXNilsiän kaupungin edustaja) 4. Yhteispalvelun sijainti, tilat, varustus ja aukioloajat Toimipaikka, joissa yhteispalvelua tarjotaan, sijaitsee osoitteessa: Nilsiän kaupungintalo, Nilsiäntie 78, 73300 Nilsiä Toimitilojen turvallisuusvaatimukset ovat yhteispalvelupisteiden turvallisuussuosituksen mukaiset. Yhteispalvelupisteessä on asiakkaiden käytössä asiakaspääte toimeksiantajan ja muiden viranomaisten verkkopalveluiden käyttämiseksi. Yhteispalvelua tarjoava toimipaikka on avoinna kaupungintalon aukioloaikoina ympäri vuoden. Poikkeamista ilmoitetaan erikseen asiakkaille ja sopimuksen osapuolille 5. Kustannusten jakaminen / maksettava korvaus Toimeksiantaja maksaa toimeksisaajalle korvausta seuraavasti: Yhteispalvelu aloitetaan kokeiluna kiinteällä hinnoittelulla, koska sopimusta tehtäessä ei ole tarkalleen tiedossa, millaisia asiakasmääriä yhteispalvelupisteessä tulee asioimaan. Kokeiluaika on puoli vuotta, jonka jälkeen maksukäytäntöä arvioidaan. Pohjois-Savon verotoimisto maksaa yhteispalvelusta kiinteän hinnan mukaisesti. kokeiluaikana 50 euroa kuukaudessa. Nilsiän kaupunki laskuttaa Pohjois- Savon verotoimistoa 6 (kuuden) kuukauden välein. Laskutusosoite on Verohallinto, Talous/Laskut, PL 2005, 20101 Turku / Viite 1461 Yhteispalvelutehtävien hoitamisesta ei saa osapuolille tulla taloudellista voittoa. Tämän sopimuksen perusteella maksettavan korvauksen suuruus saadaan määrätä vain siten, että se vastaa tehtävän tuottamisesta aiheutuneiden kokonaiskustannusten määrää (omakustannusarvo) 5. Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Yhteispalvelutehtäviä toimeksisaajan palveluksessa hoitaa riittävä määrä henkilöstöä.
3 6. Tiedottaminen Toimeksisaaja järjestää yhteispalveluhenkilökunnan lomien, sairauksien ja muiden poissaolojen sijaisuudet siten, että yhteispalvelua on sovitusti saatavana eikä sen antamisessa tule katkoksia. Toimeksisaajan yhteispalvelua hoitavalla henkilöstöllä on sama vaitiolovelvollisuus kuin toimeksiantajan henkilöstöllä. Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle tarpeellisen koulutuksen tässä sopimuksessa mainittujen tehtävien hoitamiseen. Koulutuksen tarkemmasta sisällöstä osapuolet sopivat erikseen. Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle tarvittavaa täydennyskoulutusta palvelujen muuttuessa ja henkilöstön vaihtuessa. Lisäkoulutuksen tarpeesta ja järjestämisestä sovitaan erikseen. Toimeksiantajan velvollisuutena on huolehtia, että yhteispalvelutehtäviin liittyvä tukimateriaali on toimeksisaajan henkilöstön käytettävissä ja saatavissa sähköisesti verkossa. Materiaalin jakelusta osapuolet sopivat erikseen. Toimeksiantaja ohjaa toimeksisaajaa tässä sopimuksessa tarkoitettujen tehtävien suorittamisessa. Toimeksiantaja nimeää ohjauksen käytännön yhteistyön tekemistä varten yhteyshenkilön / -henkilöt. Toimeksisaajan henkilöstö saa tarvittaessa neuvontaa toimeksiantajan yhteyskeskuksista. Nämä yhteystiedot ovat tämän sopimuksen liitteessä 3. Yhteispalvelusta tiedottaminen hoidetaan sopimusosapuolten kesken yhteistyössä paikallisten tiedotusvälineiden välityksellä 7. Sopimuksen voimassaolo ja irtisanominen 8. Muut sopimusehdot Tämä sopimus tulee voimaan 17.1.2011 ja on voimassa 31.1.2012 saakka ja sen jälkeen toistaiseksi ellei jompikumpi sopimuspuoli irtisano sopimusta 31.12.2011. Jos yhteispalveluna tarjottavien palveluiden kysyntä muuttuu merkittävästi tai muut olosuhteet palvelujen järjestämisessä muuttuvat merkittävästi, voidaan sopimus irtisanoa puolen vuoden irtisanomisajalla. Sopimus voidaan irtisanoa muutoinkin, jos sopimusosapuolet laiminlyövät sopimusvelvollisuuksiaan eivätkä pysty kohtuullisessa ajassa niitä täyttämään. Sopimusehtojen laiminlyönnistä, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa vahingonkorvausvastuun, tai toistuvasta tahallisesta sopimusehtojen laiminlyönnistä voidaan sopimus purkaa ilman irtisanomisaikaa.
4 Tätä sopimusta tulkitaan siten, että ensisijaisesti noudatetaan tämän sopimuksen sisältämiä määräyksiä. Tätä sopimista koskevat erimielisyydet ratkaistaan osapuolten välisin neuvotteluin. Tämä sopimus on laadittu kahtena samansisältöisenä kappaleena, yksi kullekin sopimuksen osapuolelle. Nilsiässä joulukuuta 2010 Toimeksiantaja Seija Lampinen Itä-Suomen verovirasto/pohjois-savon verotoimisto Verojohtaja Toimeksisaaja xx Nilsiän kaupunki Liitteet: Liite 1 Yhteispalveluna tarjottavat avustavat asiakastehtävät Liite 2 Yleiset laatuvaatimukset avustavalle asiakaspalvelulle Liite 3 Verotoimiston yhdyshenkilöt ja asiantuntijat ja heidän yhteystietonsa
5 Liite 1 VEROHALLINNON PALVELUVALIKOIMA NILSIÄN YHTEISPALVELUPISTEESSÄ - sähköisessä muodossa olevien lomakkeiden, verotusohjeiden ja informaation jakeluun liittyvät tehtävät - itsepalveluformaatilla toteutettujen ja toteutettavien sähköisten vuorovaikutteisten verotuksen palvelujen ( epalvelut ) käyttöön liittyvä tekninen opastaminen ja neuvonta koskien esimerkiksi seuraavia palveluja: Verokortti verkossa palvelu ( VKV ) ( www.vero.fi/verokortti) Veroilmoitus verkossa -palvelu( VIV ) ( www. vero.fi/veroilmoitus) Pientyönantajien maksupalvelujärjestelmä (www.palkka.fi) Lomake.fi (www.suomi.fi ) Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä (www.ytj.fi) Verotili-palvelu (www.vero.fi/verotili) Verovelkatodistuksen tilaus (www.vero.fi/verovelkatodistus) Katso -palvelu (https://yritys.tunnistus.fi) Tyvi-palvelu (www.vero.fi/tyvi) Arvonlisäveron yhteenvetoilmoitukset, kausiveroilmoitukset, vuosi-ilmoitukset, yrityksen veroilmoitukset Ilmoitin -palvelu (www.ilmoitin.fi) Ilmoitustietojen lähettäminen, tarkastaminen ja korjaaminen - verohallinnon omien yhteyskeskusten palvelutoiminnot voivat osaltaan tarjota tukea myös yhteispalveluina tarjottavien verohallinnon sähköisten palveluiden jakelussa. Yhteyskeskuksen tukineuvontapuhelinnumerot lueteltu liitteessä 3.
6 Liite 2 YLEISET LAATUVAATIMUKSET AVUSTAVALLE ASIAKASPALVELULLE Yhteispalvelussa tarjotaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä, jotka liittyvät pääsääntöisesti valtion viranomaisten, kuntien viranomaisten ja Kansaneläkelaitoksen hallintopalveluihin. Jokaisella toimijalla on eri palveluihinsa liittyen erityisiä yksityiskohtaisia laatuvaatimuksia, mutta niitä koskevat myös yhteiset yleiset laatuvaatimukset, jotka ovat seuraavat: 1) Avustavaan asiakaspalveluun kuuluvat palvelut annetaan ja yhteispalveluun toimitetut asiakirjat ja maksut toimitetaan viivytyksettä eteenpäin. Asiakkaalle ilmoitetaan, milloin asiakirjat toimitetaan edelleen toimeksiantajalle ja milloin aika ajoin tarjolla olevat palvelut ovat saatavilla. 2) Yhteispalvelussa välitettävä tieto on oikeellista ja asiaan sekä yhteispalvelutehtävään nähden riittävää 3) Sähköisen palvelun käytössä avustettaessa yhteydet toimivat moitteettomasti ja tietoturvallisesti. 4) Asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiakkaan tarpeet huomioivaa. 5) Asiakaspalvelu tarjotaan suomen kielellä.
7 Liite 3 Sähköisten palvelujen yhdyshenkilöt verotoimistossa Palvelu Neuvonta Yhdyshenkilö verotoimistossa VKV 020 697 044 Marjatta Heikkinen 017-153 7824 VIV 020 697 054 Marjatta Heikkinen Palkka.fi 020 697 034 Marjatta Heikkinen YTJ.fi 020 697 008 nimi Verotili nimi KATSO 020 697 040 nimi Tyvi nimi Valtakunnalliset palvelunumerot Verokortit 020 697 000 Veroneuvonta Palkan- ja eläkkeensaajat 020 xxxx Yrittäjät Osakeyhtiöt Uudet yrittäjät Työnantajat Arvonlisäverotus Maatalous- ja metsäverotus Perintö- ja lahjaverotus Kiinteistöverotus Varainsiirtoverotus Yhdistykset ja säätiöt Kansainvälinen henkilöverotus Verojen maksaminen ja palauttaminen Maksujärjestelyt ja lykkäykset