ASPASOME Pelinjohtajan manuaali

ASPASOME Pelinjohtajan manuaali ASPASOME on kasvatuksellinen roolipeli, jossa käsitellään asiakaspalvelua, myyntiä, markkinointia, yhteiskuntavastuuta ja kestävää kehitystä. Peli toimii ensimmäisen lukuvuoden merkonomiopiskelijoiden koulutusvälineenä. Pelin tarkoituksena on työskennellä Åhmanin tavaratalon eri osastoilla ja kohdata siellä jokapäiväisiä pienempiä ja suurempia tavaratalon toimintaan ja kehittämiseen liittyviä haasteita. Niitä varten talon eri osastojen tulee tehdä yhteisiä päätöksiä sekä konkreettisia toimenpiteitä, joiden avulla tavaratalon toiminta ei suisti kaaokseen. Pelissä vaaditaan yhteistyötä, muodostetaan vaikeitakin päätöksiä ja sovitaan tehtävistä toimenpiteistä. InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 1 31.10.2012

SISÄLTÖ PELIN OHJEET... 3 PELAAJAT... 3 PELINVETÄJÄT... 3 AIKA... 3 TILA... 3 LÄHTÖKOHTA... 3 PELIN TARKOITUS JA TAVOITTEET... 3 PELIIN VALMISTAUTUMINEN JA PELISSÄ TARVITTAVAT VÄLINEET... 4 Roolipeli pähkinänkuoressa... 5 ENSIMMÄINEN PELIKERTA... 5 ASPASOME- PELI... 5 OFF- GAME... 5 TURVA- ALUE... 5 ROOLI... 6 ENSIMMÄISEN KERRAN AIKATAULU... 6 OHJATTU ROOLIIN ASETTAUTUMINEN... 6 ROOLIN PURKU... 8 MUUT PELIKERRAT... 8 MUIDEN PELIKERTOJEN AIKATAULU... 8 ROOLIIN ASETTAUTUMINEN... 9 ROOLIN PURKU... 9 PURKUKYSYMYKSIÄ... 9 LIITTEET... 10 InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 2 31.10.2012

PELIN OHJEET PELAAJAT Merkonomiopiskelijaryhmä, 24 henkilöä, 16+ vuotiaita PELINVETÄJÄT Minim. 1 hlö (pelinjohtaja/tavaratalonjohtaja) Pelissä voi olla mukana myös tavaratalon kehittämispäällikkö AIKA 10 x 6h + alkujärjestelyt ja loppusiivous TILA Mikä tahansa suuri huone, missä pelaajat mahtuvat toimimaan ryhmissä. Tilassa on oltava toimiva langaton verkko LÄHTÖKOHTA Roolipeli sijoittuu Vaasassa sijaitsevaan tavaratalo Åhmaniin. Åhman on perinteinen, 1860-luvulla Vaasaan perustettu tavaratalo. Åhmanin päämääränä on ymmärtää asiakasta, ostoskäyttäytymistä, palvelutilanteisiin reagointia, sekä asiakkaan tiedostamattomia ja tiedostettuja odotuksia, joita hänellä on sekä palvelun, että tavarataloympäristön suhteen. Sitä kautta Åhmans haluaa palvella asiakkaitaa parhaalla mahdollisella tavalla ja luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita. Åhmanin toiminnan jokaisen osa-alueen kehittäminen perustuu asiakalähtöisyyden parantamiseen. Tavoitteena on luoda virikkeelinen ostosympäristö ja henkilökohtainen palvelu. Åhman pyrkii palvelemaan laajaa asiakaskohderyhmää ja hintahaitarin laajentamista mahdollisimman laajan asiakaskunnan ulottuville. Åhman pyrkii panostamaan erityisesti markkinointiin ja tiedottamiseen. Tässä erittäin tärkeässä roolissa on sosiaalisen median käyttö ja asiakaslähtöinen toiminta verkossa. Åhman pyrkii palvelemaan asiakasta yhteistyössä, asiakasta kuunnellen. PELIN TARKOITUS JA TAVOITTEET Jotta Åhman voisi pysyä asettamiseen tavoitteissa olla asiakkaisiinsa ja heidän palveluun keskittyvä tavaratalo, on sen toiminnan oltava sujuvaa. Sen vuoksi tavaratalon henkilökunta sen kaikilla osastoilla panostaa asiakaspalveluun ja aktiivisesti seuraa eri välineisiin tulleita palautteita ja reagoi niihin. Myös tavaratalon johto seuraa palvelun laatua ja pyrkii toiminnan strategisella tasolla InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 3 31.10.2012

tekemään muutoksia, joiden avulla taataan palvelun laadun korkeus ja pysyvyys osastosta riippumatta. PELIIN VALMISTAUTUMINEN JA PELISSÄ TARVITTAVAT VÄLINEET Tavarataloon: -Muutama pöytä joiden ääressä eri osastojen ihmiset voivat työskennellä ja tuolit -Pöytä ja tuoli tavaratalon johdolle -Tietokone ja siihen yhdistetty dataprojektori + valkotaulu -Mahdollisuus soittaa musiikkia + äänen toistovälineet -Toimiva langaton verkko -Siirtymäalue, minkä ulkopuolelle astuttaessa irrottaudutaan roolista -ipadeja sekä kannettavia tietokoneita, verkkoon kytkettynä. 1 tietokone/osasto Muu materiaali: - Henkilöstön IDkortit, joiden taustalla on jokaisen pelaajan oma roolihahmo + kaulanauhat joihin ID-kortit kiinnitetään. ID-kortit ovat kaulassa pelin pelaamisen ajan. - Pelinjohtajille jokaisen pelikerran ohjeet (sis. Aikataulut, intro, lämmittelyohjeet ja purkukysymykset) -Ensimmäiselle pelikerralle keksiä, limsaa, mukeja tai muuta pientä tarjottavaa tavaratalon avajaisiin InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 4 31.10.2012

Roolipeli pähkinänkuoressa Pelinjohtaja vetää jokaisen pelikerran aloitukset sekä roolipelin purun. Pelin aikana pelinjohtaja on roolihahmossa tavaratalon johtajana. ENSIMMÄINEN PELIKERTA Ensimmäisellä tapaamiskerralla pelaajien kanssa tehdään lämmittelyharjoituksia, joiden tavoitteena on lisätä ryhmän yhteishenkeä sekä uskallusta toimia ryhmässä omassa peliroolissa. Lämmittelyn kautta pelaajat pääsevät virittäytymään sopivalle taajuudelle sekä valmistautumaan pelaamista varten. Ensimmäisellä kerralla pelaajille jaetaan myös roolikortit, joiden pohjalta he luovat oman roolihahmonsa. Ensimmäisen pelikerran lopussa tehdään minipeli, missä pelaajat ovat rooleissaan Åhmanin kesäpäivässä ja tutustuvat toisiinsa. Muilla pelikerroilla noudatetaan tiettyä rakennetta, missä lämimttelyn kautta siirrytään pelimoodiin, minkä jälkeen ratkotaan eri haasteita tiimeissä. ASPASOME- PELI Aspasome on peli, jossa harjoitellaan asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja erityisesti sosiaalisen median eri välineitä apuna käyttäen. Pelissä pelaajat työskentelevät Vaasaan sijoittuvan Åhmanin tavaratalon eri osastoilla asiakaspalvelutehtävissä. OFF- GAME Roolipelin aikana kaikkien, mukaan lukien pelinjohtaja, on pysyttävä roolissaan koko pelin ajan. Jos kuitenkin tapahtuu jotain sellaista, minkä vuoksi jonkin pelaaja on välttämätöntä astua ulos roolista, pelaaja ilmaisee tarpeensa sanomalla off-game. Tämä on merkki muille pelaajille ja pelinjohtajalle, että kyseessä on pelin ulkopuolinen kommentti. Parasta on, jos pelaaja osoittaa off-game kommenttinsa huomaamattomasti pelinjohtajalle. TURVA- ALUE Aspasomea pelataan tietyllä alueella. Pelaajien mukavuuden vuoksi määritellään kyseiseen tilaan tai sen läheisyyteen nk. Turva-alue. jonne kuka tahansa pelaaja voi koska tahansa mennä huilaamaan, mikäli peli tai roolissa olo alkaa tuntua ahdistavalta. Kun tavaratalojohtaja (pelijohtaja) näkee pelaajan menevän turva-alueelle, hän itsekin poistuu huomaamattomasti omasta roolistaan ja menee keskustelemaan turvaalueelle hakeutuneen pelaajan kanssa. Turva-alueella on mahdollista purkaa tuntojaan ja ajatuksiaan pelinjohtajan kanssa, kunnes voi ottaa InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 5 31.10.2012

taas osaa peliin. Turva-alueella ei saa jakaa pelin kannalta olennaisia salaisuuksia tai tietoja. ROOLI Kukin pelaaja saa roolikortin, jossa kerrotaan pelaajan roolin keskeiset piirteet. Jokainen pelaaja kehittää itselleen roolihahmon pelinjohtajan ohjaamana. Roolin avulla pelaaja voi pelin aikana edustaa näkemyksiä tai toimia tavalla, millä ei muuten toimisi. Jokaisen pelikerran jälkeen rooli puretaan pois pelinjohtajan johdolla. ENSIMMÄISEN KERRAN AIKATAULU 1. Aloitus klo 9 2. Johdatus peliin. Eli pelinjohtaja esittelee pelin ja pelitavat. Keskustellaan opiskelijoiden pelihistoriasta. Lämmittelyharjoitus. 3. Lounas 4. Peliin virittäytyminen, lämmittelyharjoitus 5. Roolikorttien jako, oman rooli luominen mielikuvamatkan avulla 6. Virittäytyminen minipeliin 7. Siirtyminen Åhmanin kesäpäivään 8. Minipeli 9. Pelin lopetus 10. Pelin purku 11. Päivän päätös OHJATTU ROOLIIN ASETTAUTUMINEN Kullekin pelaajalle jaetaan etukäteen valmistettu Åhmanin henkilöstön IDkortti. Kortin toisella puolella on kunkin pelaajan henkilökohtainen roolikortti. Roolikortissa kerrotaan pelaajan työpiste ja tehtävä Åhmanilla, sekä mihin osastoon hän kuuluu. Jokainen pelaaja kehittää kortin pohjalta oman roolihahmonsa. Pelinjohtaja johdattaa pelaajat rooliin etukäteen valmistelemansa mielikuvaharjoituksen kautta. Roolin avulla pelaaja voi pelin aikana edustaa näkemyksiä tai toimia tavalla, millä ei muuten toimisi. Jokaisen pelikerran jälkeen rooli puretaan pois pelinjohtajan johdolla. Ohjatussa rooliin menossa huone rauhoitetaan. Mahdollisuuksien mukaan valoja himmennetään ja taustalle laitetaan soimaan rauhallista musiikkia. Pelaajia pyydetään asettumaan vapaasti tilaan. Ennen aloittamista, kukin pelaaja on lukenut roolikuvauksensa. Pelaajia pyydetään keskittymään omaan roolihahmoonsa ja osastoonsa. Ohjeet annetaan rauhalliseen tahtiin, jotta pelaajien mielikuvitukselle jää tarpeeksi aikaa. Pelaajia pyydetään sulkemaan silmänsä. Heille kerrotaan, että roolikortin tarkoituksena on luoda kehys sille hahmolle, jonka he itse kehittävät peliä InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 6 31.10.2012

varten. Pelaajia pyydetään miettimään heidän saamaansa roolia, minkä jälkeen heille luetaan esim. Seuraava teksti (tai muu pelinjohtaja etukäteen valmistelema teksti) Ajattele työpaikkaasi Åhmanin tavaratalossa. Minkälaista siellä on? Kuvittele miltä oma osastosi näyttää. Olet käyny Åhmanilla monta vuotta, onko osasto näyttänyt aina samalle kuin nyt? Minkälainen sinä olet? Minkälainen luonne sinulla on? Mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä? Oletko työntekijänä peruskastia, vai onko sinussa jotain, mikä erottaa sinut muista? Millä tavalla osallistut ryhmän toimintaan? Mikä saa sinut innostumaan? Mistä huolestut tai tulet vihaiseksi? Minkälainen asento kuvaa sinua? Ota tuo asento. Lähde pikkuhiljaa liikkeelle tuon asennon kanssa. Etsi itsellesi sopiva liikehtimistapa, joka kuvastaa sitä kuka olet. Mikä on roolihahmosi nimi? Lausu se mielessäsi. Kuiskaa se sitten ääneen. Avaa silmäsi. Tämän jälkeen pelinjohtaja pyytää osallistujia siirtymään kuvitteelliseen linja-autoon, jolla matkustetaan Åhmanin kesäpäiville Kuhmoon. Pelaajia pyydetään sulkemaan silmät. Heille toivotetaan rentouttavaa matkaa. Taustalle voidaan laittaa musiikkia. Bussia ajaessaan tavaratalojohtaja toivottaa henkilöstön tervetulleeksi matkalle ja kertoo yleisistä tavoitteista. Hyvää päivää koko Åhmanin henkilökunta ja tervetuloa tälle yhteiselle bussimmatkalle Åhmanin kesäpäiville Kuhmoon. Mahtava juttu että aika lailla koko firman väki on edustettuna tällä reissulla. Saatiin Mähösen linaja-autofirmalta tämä auto lainaksi, tällä voidaan körötellä kesäpäivän viettoon ja takaisin. Perillä ei oo sen kummempaa ohjelmaa, mutta kuin mukavaa yhdessäoloa ja tutustumista. Nähtiin se tarpeellisena, kun tässä on aika paljon uusia ihmisiä tullut tavarataloon töihin ja muutamia sisäisiäkin henkilöstösiirtoja on tehty. Meilähän Åhmanilla starttaa nyt kokonaan uudet osastot ja niiden tiimit. Tavoitteena meillä on jatkossa entistä enemmän panostaa asiakaspalveluun. Tarkoittaa käytännössö sitä että kaikilla osastoilla alatte päivittäin seurata eri kanavia pitkin tulevia asiakaspalautteita ja reagoida niihin. Meille on viestintä tärkeää, erityisesti ulospäin ja nimenomaan halutaan näyttää se, miten meillä asiakkaiden viesteihin on vastattu. Että näkevät muutkin sen. Tätä varten meillä on uusia sosiaalisen median palvelija avattu, lisääkin avataan. Näihin sitten perehdytään tarkemmin tässä sitten kun palataan takaisin Vaasan suuntaan ja ruvetaan tavaratalossa hommiin. Näin tavaratalojohtajana on mahtava aloittaa tämä sesonki tämmöisen osaavan porukan kanssa. Olen aivan varma siitä, että jatkossa meidän InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 7 31.10.2012

tärkein toiminnan mittarimme, asiakastyytyväisyys tulee nousemaan entistä paremmalle tasolle. Pelinjohtaja parkkeraa bussin, nousee kyydistä pois. Pelaajat avaavat silmänsä. Kaikki pukevat yllensä roolimerkkinsä päälle (firman ID-kortit). Pelaaminen alkaa. ROOLIN PURKU Pelikerran päätteeksi Åströmin henkilöstö istuu jälleen takaisin mielikuvitusbussin ja pelinjohtajan johdattamana matkustaa takaisin kotiin. Pelinjohtaja johdattelee pelaajat roolista pois. Tervetuloa matkalle takaisin kotia kohti. On aika käynnistää bussi, sulkekaahan silmät. Tässä samalla kun körötellään arkea kohti, sinusta alat muistaa minkälaista elämä työpaikan ulkopuolella on. Muistat minkälainen ihminen olet ja kaikki työpaikalla tapahtunut alkaa tuntua kaukaiselta unelta. Palaat jälleen olemaan oma itsesi. Kiitos matkasta. Tämä meni mukavasti. Tervetuloa takaisin! MUUT PELIKERRAT Pelinjohtaja vetää pelin aloituksen, roolipelin sekä pelin purun päivän päätteeksi. Pelin aikana pelinjohtaja toimii on roolissa tavaratalon johtajana. MUIDEN PELIKERTOJEN AIKATAULU 1. Aloitus 9:00-9:30 a. Lämmittely b. Mielikuvamatka työpaikalle töihin, roolimerkin päälle pukeminen 2. Peli 9:30-13:00 a. Töihin saapuminen, työvälineiden avaaminen b. Tavaratalojohtajan aamupalaveri c. Saapuneiden viestien tarkistaminen sosiaalisen median kanavista d. Saapuneisiin palautteisiin reagoiminen ja toiminta. Toimenpiteistä sopiminen tavaratalojohtajan kanssa e. Lounas f. Asiakkailta saapuneisiin viesteihin reagoiminen jatkuu g. Tulosten esittely h. Työpäivän päätös 3. Purku 13:00-14:00 InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 8 31.10.2012

a. Mielikuvamatka takaisin Omniaan ja roolin poisravistelu b. Purkukysymykset pelinjohtajan johdolla c. Peli päättyy ROOLIIN ASETTAUTUMINEN Pelaajia pyydetään noutamaan rasiasta omat ID-korttinsa. Heitä pyydetään istumaan paikoilleen. Pelinjohtaja lukee heille mielikuvamatkan työpaikalle, minkä jälkeen pelaajat pukevat roolimerkit (ID-kortit) ylleen. Olet saapumassa työpaikalle Åströmin tavarataloon. Mietit mennessäsi minkälainen ihminen olet.? Onko tapahtunut jotain sellaista, mikä vaikuttaa työpanokseesi tänään erityisesti? Kävellessäsi taloa kohti katsot rakennusta. Astut sisään talot, katsot ympärillesi aulassa. Menet omalle osastollesi, missä työtoverisi ovat odottamassa sinua. Mieti, mikä nimesi on. Sano se hiljaa mielessäsi. Avaa sitten silmäsi. Olet saapunut töihin. ROOLIN PURKU Pelaajia pyydetään riisumaan ID-korttinsa ja laittamaan ne rasiaan töistä poistumisen merkiksi. Sen jälkeen he istuvat paikoilleen ja pelinjohtaja lukee heille mielikuvamatkan töistä pois. Olet leimannut itsesi töistä ulos ja ajatuksesi alkavat siirtyä arkielämääsi kohti. Pikkuhiljaa alkaa tuntua kuin pää muuttuisi tyhjäksi. Päivän tapahtumat alkavat pyyhkiytyä mielestäsi ja alat muistaa minkälainen ihminen olet. Palaat olemaan oma itsesi. PURKUKYSYMYKSIÄ Jokaisen pelikerran päätteeksi pelinjohtaja käy pelaajien kanssa keskustelun pelikerrasta ja purkaa peliä. Mahdollisia purkukysymyksiä voivat olla esim. 1. Millainen fiilis sinulle jäi pelistä? 2. Voitko kuvitella tällaisten asioiden tapahtuvan oikeassa elämässä? 3. Mikä on tärkein asia, jonka muistat pelistä tai hahmostasi? 4. Mitä ajattelit roolihahmostasi, joka saattoi olla aivan eri mieltä kuin sinä itse ja edustaa täysin erilaista arvomaailmaa kuin sinä? 5. Mikä teki roolipelistä todentuntuisen/epätodellisen tuntuisen? Mistä keksitte toimintaehdotuksenne? Onko niillä joku perusta todellisuudessa? Voisivatko toimintaehdotukset olla mahdollisia todellisuudessa? InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 9 31.10.2012

LIITTEET 1. Roolikortit 2. Linkit eri osastointerventioihin 3. Pelisuunnitelma jokaiselle pelikerralle InnoOmnia/ Satu Järvinen Sivu 10 31.10.2012