TÖITÄ Ajokortti työelämään
Teksti ja toimitus: Tuula Alanko, Riitta Huhtala, Satu Mellanen Kannen kuva: Rodeo Taitto: Tiina Rinne Paino: Lönnberg Painot Oy Suomen 4H-liitto 2014, www.4h.fi
SISÄLTÖ 1 Työnhaku ja työelämän pelisäännöt 5 1.1 Yleistä työnhausta 5 1.2 Työhön liittyviä asiakirjoja 5 1.2.1 Työhakemus 6 1.2.2 Ansioluettelo 9 1.2.3 Työsopimus 12 1.2.4 Verokortti 14 1.2.5 Työtodistus 14 1.3 Puhelinkeskustelu työnantajan kanssa 16 1.4 Työhaastattelu 18 1.5 Työelämän pelisäännöt 19 1.6 Mistä palkka muodostuu? 20 2 Työnantajan näkökulma 21 2.1 Mitä työnantajat odottavat uusilta työntekijöiltä? 21 2.2 Työnantajan esitys 21 3 Asiakaspalvelu 22 3.1 Palvelun olemus 22 3.2 Hyvä asiakaspalvelu 23 3.3 Omat vahvuudet asiakaspalvelussa 24 4 Erilaiset asiakkaat ja asiakaspalvelijat 25 4.1 4H-tyypit työelämässä 25 4.2 4H-tyypit asiakkaina ja asiakaspalvelijoina 27 5 Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet 28 Käytännön harjoitukset 6 Lisää tietoa työelämästä 29 3
Tervetuloa! Onnittelut! Olet tehnyt hienon päätöksen lähtiessäsi Ajokortti työelämään -kurssille! Kurssin jälkeen sinulla on tiedossasi työelämän pelisääntöjä ja olet oppinut hyvän palvelun merkityksestä niin työntekijänä kuin asiakkaanakin. Tämä opas sisältää kurssin keskeiset asiat. Lisäksi sinulla on mahdollisuus tehdä omia muistiinpanoja, joiden pariin on hyvä palata esimerkiksi työnhakutilanteessa. Kurssin sisältö Työnhaku ja työelämän pelisäännöt: - työnhakuun liittyvät asiakirjat ja toimenpiteet - työelämän arkipäivän käytännöt. Työnantajan näkökulma - yrittäjätarina tai uratarina - työnantajan odotukset ja toiveet uusien työntekijöiden suhteen - työyhteisössä toimiminen - oman paikkakunnan työtilanne. Asiakaspalvelu: - palvelun olemus - hyvä asiakaspalvelu - omat vahvuudet asiakaspalvelussa. Miksi sinun kannattaa osallistua Ajokortti työelämään -kurssille? Saat - itsevarmuutta ja rohkeutta aloittaa työelämän - perustietoja työelämäkäytännöistä - taitoja toimia asiakaspalvelussa ottaen huomioon erilaiset asiakkaat ja heidän toiveensa sekä erilaiset työyhteisöt - todistuksen ja Ajokortti työelämään - kortin, jotka voit esittää työnantajalle hakiessasi töitä. Erilaiset asiakkaat ja asiakaspalvelijat: - 4H-tyypit työelämässä - 4H-tyypit asiakkaina ja asiakaspalvelijoina. Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet: - käytännön harjoitukset. Loppukoe ja arviointi 4
1 Työnhaku ja työelämän pelisäännöt 1.1 Yleistä työnhausta Aloita työnhaku ajoissa! Kesätyöpaikkoja jaetaan jo tammi helmikuussa. Työpaikkailmoituksia voit etsiä muun muassa paikallis- ja maakuntalehdistä kauppojen ja työvoimatoimiston ilmoitustauluilta ja internetistä (esim. www.te-palvelut.fi). Vain puolet avoimista työpaikoista on julkisesti haussa, joten kannattaa soittaa tai käydä yrityksissä ja kysyä mahdollisista työpaikoista. Hyvin suoritetun TET-harjoittelun jälkeen sinulla on hyvät mahdollisuudet päästä samaan yritykseen myös kesätöihin. Myös sukulaiset, tuttavat ja naapurit voivat tietää avoimia kesätyöpaikkoja. Vinkkejä puhelinkeskusteluun työnantajan kanssa saat sivuilta 16 17. Laadi hakemukset huolella. Valmistaudu työhaastatteluun perusteellisesti. 1.2 Työhön liittyviä asiakirjoja Työn hakemiseen ja työelämään liittyy useita asiakirjoja. Yksi työnhakukanavista on työvoimahallinnon sivusto www.te-palvelut.fi, josta löytyvät paikalliset ja valtakunnalliset avoimet työpaikat. Tärkeimmät asiakirjat työhakuvaiheessa ovat työhakemus ja ansioluettelo. Työsuhteen alkaessa tehdään työsopimus. Heti ensimmäisinä työpäivinä annetaan verokortti työnantajalle. Työsuhteen päättyessä työntekijä voi pyytää työnantajalta työtodistuksen. Työpaikkailmoitus Työhakemus + ansioluettelo Työsopimus Verokortti Työtodistus 5
1.2.1 Työhakemus Ohjeita työhakemuksen laatimiseen Työhakemuksella esittelet itsesi työnantajalle. Koska monet luultavasti hakevat samaa työpaikkaa, ensimmäinen tavoitteesi on päästä niiden joukkoon, jotka kutsutaan työhaastatteluun. Työnantajat toivovat usein hakemuksia sähköpostitse. Monilla firmoilla on netissä myös omat rekrytointisivustot, joilta löytyy valmis hakemuspohja kysymyksineen. Ennen hakemuksen tekemistä sinun on hyvä kerätä perustietoja työnantajasta ja avoinna olevasta työtehtävästä esimerkiksi tutustumalla yrityksen nettisivuihin. Voit myös ottaa yhteyttä työnantajaan ja kysellä oleellisia asioita työtehtävästä ja paikan vaatimuksista. Näin saat konkreettisemman kuvan hakemastasi työstä ja jäät valitsijoiden mieleen. Hakemuksen tekeminen Ennen hakemuksen valmistelua sinun kannattaa lukea työnhakuilmoitus huolellisesti. Riippuu työnantajasta minkälainen hakemuskirje on suositeltavin. Esimerkiksi mainostoimistoon hakiessa voi olla etu tehdä erikoinen ja mieleenpainuva hakemus. Hakemusmalleja ei kannata noudattaa orjallisesti, sillä hakemuksessasi voit ilmentää omaa persoonaasi ja korostaa osaamistasi. Vapaamuotoisessa hakemuksessa voit käyttää apunasi vaikkapa grafiikkaa ja kuvia. Huomioitavaa: - Kirjoita virheetöntä kieltä. - räätälöi hakemus aina hakemaasi paikkaa vastaavaksi. muista kuitenkin, että persoonallinen tyyli on eduksi; näin hakemuksesi ei huku massaan. - lähetä hakemus ajallaan ja osoita se oikealle henkilölle. - pyri siihen, että hakemus mahtuu yhdelle sivulle. Katso, että hakemus on ulkoasultaan viimeistelty. - muista allekirjoittaa hakemus. Hakemuksen sisältö Seuraavien tietojen tulisi löytyä hakemuskirjeestä: - henkilötiedot: nimi, ikä, osoite, puhelin ja s-posti 6 - koulutus - työ- ja työharjoittelukokemus - harrastukset ja luottamustehtävät - kielitaito - palkkatoivomus pyydettäessä. Voit liittää hakemukseen yhteystiedot suosittelijasta eli henkilöstä, joka tuntee tapasi työskennellä ja voi antaa sinusta hyvän arvion. Muista pyytää suosittelijalta lupa, ennen kuin lähetät hakemuksen. Liitteet Työhakemuksen liitteeksi pyydetään usein ansioluetteloa (CV). Sen tekemiseen saat ohjeita sivulta 9. Muita pyydettäessä toimitettavia liitteitä ovat muun muassa koulu-, opinto- ja työtodistukset. Niistä lähetetään yleensä oikeaksi todistetut jäljennökset. Toisenlaisia työhakemuksia Yrityksillä saattaa olla erilaisia käytäntöjä työnhakuvaiheessa. Toisilla yrityksillä on oma työnhakulomake, jonka voi täyttää samassa yhteydessä, kun käy kysymässä töitä paikan päällä. Toiset saattavat antaa tyhjän paperin ja pyytää sinua kirjoittamaan siihen omat yhteystietosi ja muuta, mitä haluat työnantajan sinusta tietävän. Joillakin työnantajilla on nettisivuillaan sähköinen hakulomake, jonka voi täyttää ja lähettää sitä kautta. Kaikissa tapauksissa sinun tulee jo erottua hakijajoukosta, joten lomakkeen täyttäminen kannattaa tehdä harkiten. Tutustu netissä erilaisiin sähköisiin työnhakulomakkeisiin. Omia muistiinpanoja Lähde: www.aarresaari.net
TYÖHAKEMUSMALLI OHJEINEEN Oma nimi Katuosoite Postiosoite Puhelin Sähköposti TYÖHAKEMUS Päivämäärä Yritys, johon haet Henkilö, jolle hakemus on osoitettu Katuosoite Postiosoite Viittaus ilmoitukseen tai käytyyn puhelinkeskusteluun HAETTAVA TEHTÄVÄ Aloituskappale: Kerro, miksi haet kyseistä tehtävää ja miksi se sinua kiinnostaa. Ole niin vakuuttava, että hakemuksesi luetaan loppuun asti. Ota huomioon hakemuksen tyylissä vastaanottaja, mutta rakenna hakemus kuitenkin omalla persoonallisella tavallasi. Yleensä kaksi runkokappaletta on riittävästi. Ne voivat sisältää seuraavia teemoja: tiivis esittely itsestäsi, taustastasi ja tämänhetkisestä tilanteestasi sekä työssä tarvittavasta osaamisestasi. Voit myös kertoa työskentelytyylistäsi, luonteenpiirteistäsi, harrastuksistasi, kielitaidostasi tai atk- valmiuksistasi. Rakenna hakemuksesi ilmoituksessa kerrottujen vaatimusten pohjalta, pyri vastaamaan siinä esitettyihin toiveisiin. Auta lukijaa ymmärtämään, miksi juuri sinut pitäisi valita haastateltavien joukkoon. Anna itsestäsi aktiivinen kuva. Lopetuskappale: Tuo esille, että haluat tulla keskustelemaan työnantajan kanssa tulevista työtehtävistä. Lopetus. Mieti hakemuksesi päättämistä vastaanottajan mukaisesti esim. kunnioittaen tai ystävällisin terveisin. Nimikirjoitus Nimikirjoituksen selvennys LIITTEET (x) kpl Ansioluettelo Muut (todistusjäljennökset) 7
TYÖHAKEMUSMALLI Timo Työnhakija TYÖHAKEMUS Kotikatu 1 A 23 12345 KAUPUNKI (000) 123 4567 sähköposti: tyonhakija@suomi.fi 25.1.2014 Yrjö Yrittäjä Cafe Yrjänä Kahvitie 1 12345 Kaupunki Viite: Kaupungin Sanomat 15.1.2014 KAHVILA-APULAINEN Näin lehdessä ilmoituksenne avoinna olevasta kahvila-apulaisen työstä ja kiinnostuin heti! Minulla on jo työkokemusta palvelualalta ja tykkään tehdä työtä asiakkaiden kanssa. Olen reipas ja ulospäin suuntautunut 18-vuotias poika Kaupungista. Opiskelen Kaupungin lukiossa toisella luokalla. Työkokemusta minulla on Ravintola Ruokapaikasta ja elintarvikekioski Maitokipsasta. Kesällä 2011 toimin apulaisena Ravintola Ruokapaikan keittiössä. Työtehtäviini kuuluivat keittiötilojen siistiminen ja tiskaus. Syksyllä 2010 olin kuukauden elintarvikekioski Maitokipsassa myyjänä. Harrastuksiini kuuluvat lenkkeily, lukeminen ja jalkapallo. Koulussa osallistun aktiivisesti urheilukilpailuihin ja joukkuepeleihin. Vuodesta 2010 olen ohjannut 4H-lennokkikerhoa Koululan alakoululla. Luonteeltani olen avoin ja iloinen. Työntekijänä minua on kehuttu ahkeraksi sekä reiluksi työkaveriksi. Toivon, että tapaamme pian haastattelun merkeissä. Ystävällisin terveisin Allekirjoitus Timo työnhakija LIITTEET Ansioluettelo 8
1.2.2 Ansioluettelo eli cv Ohjeita ansioluettelon laatimiseen Mikä on CV? Curriculum Vitae (CV) on latinaa ja tarkoittaa elämän kulkua, elämän juoksua. Ansioluettelosta ilmenevät koulutuksesi, työkokemuksesi, osaamisesi, ominaisuutesi ja aikaansaannoksesi. CV on kaikkialla maailmassa tunnettu käsite. Curriculum Vitaeta ei yleensä allekirjoiteta eikä todisteta oikeaksi. Vinkki! Sekä hakemus että CV kannatta luetuttaa vaikkapa kaverilla. Omia muistiinpanoja Räätälöi CV:n laatiminen vie yllättävän paljon aikaa varaa sitä riittävästi. Mieti mitä seikkoja haluat korostaa juuri tätä paikkaa hakiessasi. Jos hakemassasi paikassa tarvitaan kielitaitoa, luonnollisesti korostat asiaa CV:ssäsi enemmän kuin jos työpaikkailmoituksessa kuvataan tarvittavan erilaisten ATK-ohjelmien hallintaa ja päinvastoin. Tee CV:stä omannäköisesi ethän kopioi annettuja malleja miettimättä soveltuvatko ne sinuun. Annettujen mallien väliotsikointi on vain suuntaa antavaa, voit poistaa tai lisätä otsikoita sen mukaan, miten ne soveltuvat sinuun. Yleensä on kuitenkin syytä aloittaa haettavaa työtehtävää ajatellen tärkeimmistä seikoista. Jos vastaat työpaikkailmoitukseen, saat helpotusta ansioluettelon laatimiseen painottamalla niitä seikkoja, joita ilmoituksessa vaaditaan. Jos teet avoimen hakemuksen, johon liität CV:n, sinun täytyy osata itse tuoda mielestäsi tärkeimmät asiat osaamisestasi esille. Tiivistä Tiivistä kokemuksesi ja osaamisesi yhteen A4-sivuun. Herätä työnantajan kiinnostus tuo esiin millaisia taitoja sinulla on tarjota tulevaan työtehtävään ja työpaikkaan. Ole rehellinen, mutta tuo toki osaamisesi esiin, sillä työnantaja ei pysty lukemaan rivien välistä, kuinka loistava työntekijä olet, ellet itse sano asiaa. Kiinnitä huomiota ansioluettelon ulkonäköön, tee siitä siisti, ytimekäs ja asettele se siten, että sitä on miellyttävä lukea. Varmista, ettei ansioluettelossa ole kirjoitusvirheitä! 9
ANSIOLUETTELOMALLI OHJEINEEN Oma nimi Katuosoite Postiosoite Puhelin Sähköposti ANSIOLUETTELO Päivämäärä CURRICULUM VITAE Henkilötiedot Koulutus Työkokemus Kielitaito ATK- taidot Muut erityistaidot Suosittelijat nimi, syntymäaika, - paikka, perhetiedot oppilaitokset, valmistumisvuosi (viimeisin mainittu ensimmäisenä), kurssit (haettavaan työhön olennaisesti liittyen) työnantaja, tehtävänimike, aika (eteneminen uusimmasta vanhimpaan), tehtävänimikkeen lisäksi on hyvä mainita keskeiset tehtävä- ja vastuualueet sekä saavutukset kussakin työssä erittele puhe- ja kirjalliset taidot, arvioi kielitaitoasi (esim. erinomainen, tyydyttävä, äidinkieli). Kielitutkinnot jne. on myös syytä mainita. Luettele loppuun atk- taitosi. Lisäksi ansioluettelossa voi mainita opiskelut ja pidemmät ulkomailla vietetyt ajanjaksot, harrastukset, järjestö- ja luottamustoimet, asepalveluksen suorittaminen ja uratavoitteet. Tärkeintä työnantajalle on nopealla silmäyksellä löytää tiedot hakijasta ja tämän osaamisesta. Suosittelija voi olla esimerkiksi TET- harjoittelupaikkasi työnantaja. Muista kysyä työnantajalta lupa ennen kuin laitat hänet suosittelijaksi. CV:tä ei allekirjoiteta 10
ANSIOLUETTELOMALLI Timo Työntekijä ANSIOLUETTELO Kotikatu 1 A 23 12345 KAUPUNKI (000) 1234 567 5.1.2013 tyonhakija@suomi.fi CURRICULUM VITAE Henkilötiedot Koulutus Työkokemus Kielitaito ATK- taidot Harrastukset Luottamustehtävät Suosittelijat Timo Työntekijä, synt. 2.2.1994, Kaupunki Kaupungin lukio, 1. vuosikurssi Ajokortti työelämään - kurssi v. 2011 Ravintola Ruokapaikka, ravintola- apulainen, kesä 2012, 2 kk Elintarvikekioski Maitokipsa, myyjä, syksy 2011, 1 kk suomi äidinkieli englanti puhe erinomainen, kirjalliset taidot hyvät ruotsi puhe erinomainen, kirjalliset taidot hyvät saksa puhe tyydyttävä, kirjalliset taidot tyydyttävät Kassajärjestelmän käytöstä kokemusta Maitokipsan myyjänä lenkkeily lukeminen jalkapallo 4H- lennokkikerhon ohjaajana vuodesta 2010 Kaupungin lukion oppilaskunnan hallituksen jäsen vuodesta 2010 Teuvo Työnantaja, kauppias, Maitokipsa Kauppakatu 1 A 23 12345 KAUPUNKI Puh (000) 1234 567 11
1.2.3 Työsopimus Omia muistiinpanoja Työsopimuksen tekeminen Työsopimus tehdään työsuhteen alkaessa. Kesätöitäkin koskevat työsopimukset on viisainta tehdä kirjallisina, vaikka suullinenkin sopimus on osapuolia sitova. Ellei työsopimusta tehdä kirjallisena, on työnantaja yli kuukauden kestävissä työsuhteissa velvollinen pyytämättä antamaan kirjallisen selvityksen työsuhteen ehdoista. Selvityksestä pitää käydä ilmi mm. palkka, työaika, työtehtävät ja työsuhteen kesto. Milloin nuori voi itse allekirjoittaa työsopimuksen? Viisitoista vuotta täyttänyt nuori saa itse tehdä sekä irtisanoa ja purkaa työsopimuksensa. Alle 15-vuotiaan puolesta työsopimuksen voi tehdä huoltajat (yleensä isä ja äiti), tai heidän antamallaan luvalla nuori henkilö itse. Huoltajalla on oikeus purkaa alle 18-vuotiaan nuoren työntekijän työsopimus, jos hän pitää sitä tarpeellisena nuoren kasvatuksen, kehityksen tai terveyden takia. Työsopimuksen sisältö - sopimuksen osapuolet - työsuhteen alkamisajankohta - määräaikaisen työsopimuksen kesto ja määräaikaisuuden peruste - työn suorittamispaikka - työntekijän työtehtävät pääpiirtettäin - palkka - palkanmaksukausi - työaika - vuosiloman määräytyminen - irtisanomisaika - sovellettava työehtosopimus - päiväys ja molempien osapuolten allekirjoitus. Lähde ja listietoja: www.tyosuojelu.fi/fi/tyosopimus 12
TYÖSOPIMUS Työnantaja Työntekijä Syntymäaika Osoite ja puhelinnumero Työtehtävät Työsuhteen kesto Määräaikaisuuden peruste Koeaika Työntekopaikka Työaika Palkkaus Työsopimus on voimassa määräajan: määräajan: kunnes alla mainittu työtehtävä on suoritettu Määräaikainen asiakastilaus Vuosiloma- tai muu sijaisuus Kausiluonteinen toiminta Työsuhteen alussa on koeaika, joka kestää asti. t /päivä, t /vko Tehtävät työtunnit sovitaan erikseen e/tunti, e/kk Urakkapalkka Sovellettava työehtosopimus Palkanmaksukausi ja palkanmaksupäivä ja tili Muut työehdot Päiväys ja allekirjoitukset Palkanmaksukausi: Palkanmaksupäivä: Maksu suoritetaan tilille: Vuosiloma ja muut työehdot määräytyvät voimassaolevan lainsäädännön, työehtosopimuksen sekä työnantajan ohjeiden ja määräysten mukaan. Tätä sopimusta on tehty kaksi samasanaista kappaletta, yksi kummallekin sopijapuolelle. Paikka Työnantajan allekirjoitus Aika Työntekijän allekirjoitus 13
1.2.4 Verokortti Ensimmäinen verokortti lähetetään sinulle sinä vuonna, kun täytät 16 vuotta, jos et ole aikaisemmin ollut töissä. Toimita verokortti työnantajalle heti kun aloitat työn. Työnantaja pidättää palkastasi veroa verokorttiin merkityn prosentin mukaisesti. Jos sinulla ei ole verokorttia, palkastasi pidätetään veroa 60 %. Uuden verokortin saat verotoimistosta tai tilaamalla netistä osoitteesta www.vero.fi/verokortti. Verokortin mukana tulee selvitys tuloista ja vähennyksistä, tätä lomaketta sinun ei tarvitse toimittaa työnantajalle. Lisätietoa: www.veronmaksajat.fi/verotietoanuorille 1.2.5 Työtodistus Työtodistuksen sisältö Lyhyin mahdollinen työtodistus sisältää vain maininnan työntekijän työsuhteen kestoajasta ja työtehtävistä. Työntekijän pyynnöstä työtodistuksessa on mainittava sekä arvio työntekijän työtaidosta ja käytöksestä että työsuhteen päättymisen syy. Jos työsuhteen päättymisestä on kulunut yli 10 vuotta, työtodistus työsuhteen kestoajasta ja työtehtävien laadusta on annettava vain, jos siitä ei työnantajalle aiheudu kohtuutonta hankaluutta. Omia muistiinpanoja Virheiden ja puutteiden korjaamiseksi uusi todistus Työnantaja on velvollinen antamaan uuden korjatun työtodistuksen, jos hän on kirjoittanut työtodistukseen virheellisiä tietoja tai maininnut siinä esimerkiksi työsuhteen päättymisen syyn tai arvion työtaidosta ja käytöksestä, vaikka työntekijä ei ole näitä pyytänyt. Sama velvollisuus syntyy, jos työnantaja on kirjoittanut työtodistukseen sellaisia tietoja, joita siinä lain mukaan ei saa mainita. Annettava työntekijän pyynnöstä työsuhteen päättyessä Työntekijällä on oikeus pyynnöstään saada kirjallinen työtodistus, kun työsuhde päättyy. Työntekijän itsensä on pyydettävä työtodistusta työnantajalta. Työnantajan velvollisuus on antaa työtodistus viivytyksettä, tavallisissa tapauksissa noin yhden viikon sisällä työntekijän pyynnöstä. Antamisvelvollisuus on voimassa kymmenen vuotta Työnantajalla on velvollisuus antaa työtodistus, jos sitä pyydetään kymmenen vuoden kuluessa työsuhteen päättymisestä. Arviota työtaidosta ja käytöksestä on kuitenkin pyydettävä viiden vuoden kuluessa työsuhteen päättymisestä. 14 Lähde: www.tyosuojelu.fi/fi/tyotodistus
TYÖTODISTUSMALLI TYÖTODISTUS Työntekijä: Syntymäaika: Työsuhteen kesto: Työtehtävät: Arviointi: Työtaito: Käytös: Päiväys: Työnantaja: Allekirjoitus: Nimen selvennys: 15
1.3 Puhelinkeskustelu työnantajan kanssa Puhelinkeskustelun tarkoituksena on hankkia yrityksestä lisätietoja, joita voit hyödyntää hakemuksessasi ja jättää itsestäsi myönteinen ensivaikutelma yhteyshenkilölle. Valmistaudu puhelinkeskusteluun huolella. Valmistaudu ennen puhelua 1. Lue työpaikkailmoitus huolellisesti. 2. Alleviivaa tärkeät asiat: kenelle soitetaan milloin pyydetään soittamaan millaista työntekijää hakemuksessa haetaan mitä osaamista tarvitaan millaista koulutusta tarvitaan. 3. Ota esille cv, kalenteri, kynä ja paperia. 4. Kirjoita paperille ylös tiedot itsestäsi. Mitä työtä olet tehnyt? Mitä olet opiskellut? Mitä olet harrastanut? Millainen ihminen olet? Miksi haluat hakea kyseistä työtä? 5. Kirjoita kysymyksiä, joita haluat kysyä työnantajalta. 6. Mieti kalenterista ajankohtia, jolloin voisit tavata työnantajaa. Puhelu 1. Soita rauhallisesta paikasta. 2. Esittele itsesi, ja varmista, että puhut oikean ihmisen kanssa. Jos henkilö ei ole paikalla, kysy milloin voit soittaa uudestaan. 3. Kerro mistä löysit tiedon työpaikasta. 4. Kuuntele tarkasti. Jos et ymmärrä, pyydä toistamaan: Anteeksi, voisitteko toistaa? 5. Vastaa kysymyksiin ystävällisesti ja reippaasti. 6. Ole valmiina kertomaan osaamisestasi ja itsestäsi. 7. Kysy jotain työstä. Älä kysy työpaikkailmoituksessa kerrottuja asioita. 8. Kun sovit haastattelun, varmista aika ja paikka. Merkitse aika kalenteriisi. Harjoitus 1: Selkeää lausumista ja sopivalla nopeudella puhumista voit harjoitella alla olevia lauseita toistamalla. Lauri löysi ruplan rahan jyrkän penkereen alta. Käki istui keskellä keskioksaa. Appilan pappilan apupapin paksuposkipiski pisti poskeensa paksun papupurkin. Mustan kissan paksut posket. Presidenttipari pariloi Floridan kolesterolitonta broileria. Ärrän kierrän orren ympäri, ässän pistän taskuuni. 16
Esimerkki Työnantaja Työnhakija Jäätelönmyyjät Oy, Jouko Jokinen. Kiva kuulla. Onko sinulla myyntialan kokemusta tai koulutusta alalta? Päivää. Miksi olet kiinnostunut juuri meidän työpaikastamme? Kuulostaa hyvältä. Voisimme sopia haastatteluajan. Sopiiko sinulle keskiviikkona klo 10 täällä meidän toimistossa toisessa kerroksessa? Nähdään, hei! Päivää, olen Klaara Manner. Löysin nettisivuilta työpaikkailmoituksenne. Avoinna oleva jäätelönmyyjän työtehtävä kiinnostaa minua. Viime kesänä olin kesätöissä kioskilla. Minulla ei ole vielä myyntikoulutusta. Olen lukion toisella luokalla. Tykkään tehdä asiakaspalvelutyötä ja yrityksenne työpaikkana kiinnostaa minua, koska se on alueella tunnettu yritys. Sopii hyvin. Nähdään siis keskiviikkona klo 10 teidän toimistolla. Kiitos ja hei! Harjoitus 2: Viherrakennus Oy hakee kesätyöntekijöitä puutarhan hoitotehtäviin. Harjoitelkaa parin kanssa puhelinkeskustelua. Toinen on työantaja ja toinen työnhakija. Viherrakennus Oy etsii reippaita KESÄTYÖNTEKIJÖITÄ puutarhanhoitotehtäviin kesä- ja heinäkuun ajalle. Edellytämme vähintään 16 vuoden ikää, hyvää fyysistä kuntoa ja kiinnostusta ulkona työskentelyyn. Lähde: Jyvässeudun 4H-yhdistys, Puhelinkeskustelucaset & Puhelinkeskusteluohjeet Soita Kimmolle puh. (000) 123 4567 17
1.4 Työhaastattelu Ohjeita työhaastatteluun Olet läpäissyt ensimmäisen karsintavaiheen, kun saat kutsun työhaastatteluun. Valmistaudu siihen huolella, sillä siten saat lisää itsevarmuutta ja teet haastattelijoihin hyvän vaikutuksen. Haastattelijoita voi olla paikalla useampia samoin kuin haastateltaviakin. Haastatteluun valmistautuminen Varaudu kertomaan - itsestäsi ja vahvuuksistasi - työhistoriastasi ja koulutuksestasi - miksi haet juuri tätä työtä - miksi uskot soveltuvasi hakemaasi työhön - pitkän tähtäimen suunnitelmistasi ja opiskelutavoitteistasi Hanki lisätietoa työnantajasta ja työtehtävästä esimerkiksi nettisivuilta. Ota mukaasi kaikki tarvittavat todistukset. Pukeudu siististi ja asiallisesti. Haastattelutilanteessa - ole ajoissa paikalla - tee positiivinen ensivaikutelma kättelemällä reippaasti, katsomalla silmiin ja tervehtimällä - vastaa kysymyksiin täsmällisesti ja selkeästi - ole rehellinen - rauhoitu, jännittäminen on luonnollista, myös haastattelijat jännittävät - esitä kysymyksiä ja täsmennyksiä, haastattelu on vuorovaikutustilanne - kiitä lopuksi sekä kysy, koska ratkaisu tehdään, ja milloin saat siitä tiedon. Työhaastattelun jälkeen Työnantaja on työhaastattelussa kertonut miten ja milloin hän ilmoittaa hakijoille valinnasta. Jos tulet valituksi on tärkeää, että muistat ilmoittaa, otatko paikan vastaan. Jos et saa hakemaasi työpaikkaa, sinulla on oikeus tietää, miksi sinua ei valittu. Työhaastatteluihin kannattaa aina mennä, sillä vain kokemus parantaa työnhakutaitojasi ja antaa lisää itsevarmuutta seuraavaan kertaan. Harjoitus: Timo Työnhakija on valittu työhaastatteluun Cafe Yrjänään. Suunnitelkaa neljän hengen ryhmissä työhaastattelu Timo Työnhakijalle. Työhaastattelutilanteet näytellään pareittain tai ryhmissä. 18
1.5 Työelämän pelisäännöt Ryhmätyö: kirjatkaa kymmenen keskeisintä asiaa, mitä työnantaja teidän mielestänne odottaa nuorelta, kun tämä tulee ensimmäistä kertaa työhön. Minulta odotetaan työpaikalla, että 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nuorilla ja kaikilla muillakin on työpaikalla sekä oikeuksia että velvollisuuksia. Alla on lyhyesti kerrottu näistä. Lisätietoja saat esim. SAK:n eli Suomen Ammattiliittojen Keskusjärjestön sivuilta. Oikeudet ja velvollisuudet lyhyesti Työntekijän oikeudet ja velvollisuudet Oikeus työ- tai virkaehtosopimuksen mukaiseen palkkaan lakien ja sopimusten antamaan suojaan järjestäytymiseen terveelliseen ja turvalliseen työympäristöön. Työnantajan oikeudet ja velvollisuudet Oikeus ottaa työhön johtaa työtä irtisanoa ja purkaa työsopimus. Velvollisuus suorittaa työ huolellisesti noudattaa työnjohdon ohjeita kieltäytyä työnantajan kanssa kilpailevasta toiminnasta pitää liike- ja ammattisalaisuus ottaa huomioon työnantajan etu. Velvollisuus kohdella työntekijöitä tasapuolisesti huolehtia työturvallisuudesta antaa työntekijälle kirjallinen selvitys työnteon keskeisistä ehdoista edistää hyvää työilmapiiriä, työntekijän työssä suoriutumista ja ammatillista kehitystä. Lähde: www.sak.fi 19
1.6 Mistä palkka muodostuu? Palkka on korvaus, joka saadaan tehdystä työstä. Palkan voi saada tunti-, kuukausi- tai urakkapalkkana. Työsopimuksessa sovitaan työnantajan kanssa, millaista palkkaa työstä saa ja milloin palkka maksetaan. Aikapalkat eli tunti- ja kuukausipalkka maksetaan työhön käytetyn ajan perusteella. Urakkapalkkaa maksetaan työn tulosten perusteella. Bruttopalkka Työntekijän kokonaispalkka, josta ei ole vähennetty veroja ja sosiaalimaksuja. Nettopalkka Työntekijän palkka, josta on vähennetty pakolliset verot ja sosiaalimaksut. Alla on esimerkki palkkalaskelmasta vuodelta 2013. Lomakorvaukset lisätään palkkaan ja maksetaan yleensä työsuhteen päättyessä, joskus jokaisen palkanmaksun yhteydessä. PALKKALASKELMA 2013 TYÖNANTAJAN KULUT e MAKSETTU PALKKA 1000,00 TYÖNANTAJAN SIVUKULUT (pientyönantaja) % Sosiaaliturvamaksu 2,02 20,20 Työttömyysvakuutusmaksu 17 vuotta täyttäneistä 0,80 8,00 Eläkevakuutusmaksu TyEL 18 52-vuotiaista 18,25 182,50 Ryhmähenkivakuutusmaksu 0,07 0,70 Tapaturmavakuutusmaksu keskimäärin 1,00 10,00 SIVUKULUT YHTEENSÄ 221,40 PALKKAKULUT YHTEENSÄ 1221,40 TYÖNTEKIJÄN TULOT MAKSETTU PALKKA 1000,00 PALKASTA TEHTÄVÄT VÄHENNYKSET % Ennakonpidätys esim. 10,00 100,00 Työttömyysvakuutusmaksu 17 vuotta täyttäneistä 0,60 6,00 Työeläkemaksu 18 52-vuotiailta 5,15 51,50 VÄHENNYKSET YHTEENSÄ 157,50 MAKSETTU NETTOPALKKA 842,50 20
2 Työnantajan näkökulma 2.1 Mitä työnantajat odottavat uudelta työntekijältä? Tiettyjä henkilökohtaisia ominaisuuksia: itseluottamusta aktiivisuutta kykyä itsenäiseen työskentelyyn halua oppimiseen ihmissuhdetaitoja ryhmätyötaitoja sosiaalisia taitoja. Yleisiä taitoja joustavuutta ammatillisia taitoja atk-taitoja työhön sitoutumista työaikojen noudattamista Työnantajat etsivät ns. hyvää tyyppiä! 90 % asennetta, 10 % osaamista, ammattitaitoa. 2.2 Työnantajan esitys Kirjaa työnantajan puheenvuorosta tärkeimmät asiat muistiin! Tuliko työnantajan puheenvuorossa esiin samoja asioita, joita itse kirjasitte ylös ryhmätyötehtävässä sivulla19? Mitä ne olivat? 21
3 Asiakaspalvelu 3.1 Palvelun olemus tuksen jälkeen sitä ei voi enää vaihtaa tai muuttaa. Sen on onnistuttava kaikilla kerroilla. Jokainen palvelu poikkeaa toisestaan, ja sen tuottamiseen osallistuu aina myös palveltava. Niinpä palvelua ei voi vakioida. Palveluun liittyvät koko organisaation kaikki toiminnot. Asiakaspalvelu on onnistunutta silloin, kun asiakas tuntee, että häntä on kuunneltu ja hänen toiveensa on yritetty täyttää parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelu on toisen auttamista. Hyvä palvelu on auttamista siten, että autettava on saamaansa apuun tyytyväinen. Autettava kokee itsensä tärkeäksi saadessaan hyvää palvelua. Palvelu on myös tunneasia. Hyvä palvelu lähteekin sisimmästämme meidän pitää itse haluta palvella toista ihmistä. Jokainen pystyy hyvään palveluun, jos haluaa. Olemukseltaan palvelu on aineetonta. Sitä ei voi käsin koskea. Se on aina myös ainutkertaista. Suori- Ovatko kuvien nuoret palveluhalukkaita? Mistä palveluhenkisyys näkyy? Kuva: Reetta Niemensivu 22
3.2 Hyvä asiakaspalvelu Millaista hyvää asiakaspalvelua olet saanut? Mikä on tärkeintä hyvässä asiakaspalvelussa? 23
3.3 Omat vahvuudet asiakaspalvelussa Kirjaa taulukkoon omat vahvuutesi asiakaspalvelutehtävissä ja mahdolliset kehittämiskohteet. Pohdi, miten parhaiten hyödynnät vahvuuksiasi ja miten muutat kehittämiskohteet vahvuuksiksi. Omat vahvuudet asiakaspalvelussa Omat kehittämiskohteet Pohdinta vahvuuksien hyödyntämisestä Miten muutan kehittämiskohteet vahvuuksiksi? 24
4 Erilaiset asiakkaat ja asiakaspalvelijat 4.1 4H-tyypit työelämässä Ihmiset ovat erilaisia, ja siksi me käyttäydymme ja suhtaudumme eri tavoin moniin asioihin. On tärkeää hyväksyä erilaisuus ja ymmärtää erilaisia ihmisiä. Testaa itsesi vastaamalla seuraaviin väittämiin. Kirjaa oikeaan ruudukkoon se numero, joka parhaiten kuvaa sinua. 4 = pitää täysin paikkansa 3 = pitää usein paikkansa 2 = pitää harvoin paikkansa 1 = ei ollenkaan pidä paikkaansa 4 3 2 1 1 Käytän mielelläni paljon aikaa asioiden tarkkaan selvittämiseen. 2 Selvitän kaikki yksityiskohdat ennen kuin teen päätöksen. 3 Olen valoisa luonne ja näen mahdollisuuksia kaikissa tilanteissa. 4 En piittaa muotoseikoista tai nopeaa etenemistä rajoittavista säännöistä. 5 Tapani on tuoda virheet ja epäkohdat esiin selkeästi. 6 Noudatan määräyksiä ja ohjeita. 7 Pyrin pysymään tiukasti asiassa. 8 Otan mielelläni riskejä. 9 Perustelen mielipiteeni tosiasioilla. 10 Ihmiset ja heidän tunteensa merkitsevät minulle paljon. 11 Pyrin tulemaan toimeen kaikkien kanssa. 12 Etsin koko ajan uusia haasteita. 13 Painotan päätöksenteossa ensisijaisesti järkeä ja tosiasioita sekä selviä asioiden syy-seuraussuhteita. 14 Noudatan vanhempien, opettajien sekä muiden ohjaajien asettamia ohjeita ja sääntöjä. 15 Pyrin ottamaan päätöksenteossa huomioon ihmiset ja heidän tunteensa. 16 Haen aina uusia ratkaisuja vanhojen sijaan. 17 Pyrin tekemään työni aina mahdollisimman hyvin. 18 Pidän siitä, että asiat tehdään aina samalla tavalla. 19 Ennen toimintaa on tärkeä saavuttaa yhteisymmärrys. 20 Kun teen paljon, tulee joskus virheitä. Se ei ole niin vakavaa. 25
Testin tulosten laskeminen Laske yhteen HEAD-tyypin pisteet, jotka olet antanut kysymyksille 1, 5, 9, 13 ja 17. Laske yhteen HEART-tyypin pisteet, jotka olet antanut kysymyksille 2, 6, 7, 14 ja 18. Laske yhteen HANDS- tyypin pisteet, jotka olet antanut kysymyksille 4, 8, 12, 16 ja 19. Laske yhteen HEALTH-tyypin pisteet, jotka olet antanut kysymyksille 3, 10, 11, 15 ja 20. Testi on muokattu nuorille soveltuvaksi. Testin lähdeaineistot: Wiskari, Juha 2005. Kartta arjen huippusuorituksiin. Juva: WSOY. Dunderfelt, Tony 1999. Henkilökemia. Söderkulla: Dialogia Oy. HEAD-tyyppi HEART-tyyppi HANDS-tyyppi HEALTH-tyyppi 1) 2) 4) 3) 5) 6) 8) 10) 9) 7) 12) 11) 13) 14) 16) 15) 17) 18) 19) 20) Tulos: Tulos: Tulos: Tulos: Alla olevasta nelikentästä näet eri 4H-tyypit ja niiden keskeisiä luonteenpiirteitä. ASIAKESKEISIÄ MUKAUTUVIA HEAD-tyyppi ajattelija HANDS-tyyppi tekijä - perusteellinen - päämäärä tärkeä - oikeudenmukainen - uudistaja - täydellisyyteen pyrkivä - suorapuheinen HEART-tyyppI tasapainottaja HEALTH-tyyppi innostaja - kuuntelija - taiteellinen - rauhallinen - innokas - luotettava - sosiaalinen HALLITSEVIA IHMISKESKEISIÄ 26