Asiakasohjauksen ja paikallisen yhteistyön kehittäminen Linjauksia ja hyviä käytäntöjä

VATES-päivät 24.3.2011 Teemasessiot Teemasessio I: Asiakasohjauksen ja paikallisen yhteistyön kehittäminen Linjauksia ja hyviä käytäntöjä Puheenjohtaja: Kehittämispäällikkö Pauliina Lampinen, VATES säätiö Erityisasiantuntija Erja Lindberg, Suomen Kuntaliitto Ylitarkastaja Minna Koljonen, Pohjois Savon ELY keskus Johtaja Tommi Eskonen, Tampereen työvoiman palvelukeskus Projektikoordinaattori Päivi Krook, Seinäjoen ammattikorkeakoulu

Asiakasohjauksen ja paikallisen yhteistyön kehittäminen Linjauksia ja hyviä käytäntöjä VATES-päivät 24.3.2011 Erityisasiantuntija Erja Lindberg

Suomen Kuntaliitto Erja Lindberg Kuntien rooli työllisyydenhoidossa Lähtökohta: valtio vastaa julkisen työvoimapalveluiden järjestämisestä Kunnilla tulee olla mahdollisuus osallistua nykyistä paremmin osallistua työllisyys- ja aktivointitoimintaa koskevien asioiden valmisteluun ja päätöksentekoon Kuntien tehtävä on tuottaa ammattitaitoisen henkilöstön avulla mahdollisimman laadukkaita palveluja, joilla voidaan muun muassa ehkäistä syrjäytymistä Työllisyyden edistämisessä kunnilla on moninainen rooli; kunnat ovat työnantajia, kehittävät elinkeinoja ja torjuvat sosiaalista syrjäytymistä Erja Lindberg 2 Kunnat ovat vapaaehtoisesti ottaneet hoitaakseen erityisesti työelämänä valmentavia tehtäviä; työpajaverkosto, erilaiset työllisyysprojektit, omat työllisyysyksiköt, tuki järjestöille, erilaiset ostopalvelut Työvoiman palvelukeskukset eli kuntien ja työhallinnon yhdessä ylläpitämät resurssikeskukset ovat avainasemassa vaikeimmin työllistyvien palveluiden järjestämisessä Kuntien aktiivisuutta varaa parantaa useissa kunnissa työllisyyden hoidossa hyvä työllisyyden hoito on kunnan kilpailuvaltti Tanskan mallia ei voi sellaisenaan kopioida Suomeen, mutta siitä on syytä oppia Täytyy luoda oma, suomalainen malli Erja Lindberg 3 1

Suomen Kuntaliitto Erja Lindberg Kehittämistarpeita Ohjausjärjestelmää on parannettava Palkkatukea on räätälöitävä laajemminkin toimenpiteitä on räätälöitävä lisää: jokaiselle vaikeasti työllistyvälle todellinen yksilöllinen aktivointiohjelma ml. terveyspalvelut ja varat sen toteuttamiseen. Työnteko tulee aina tehdä toimeentulotukea ja työttömyysturvaa houkuttelevammaksi vaihtoehdoksi Kaikkien osallisuus tulee varmistaa; jokaisella oltava mahdollisuus tehdä työtä omien kykyjensä, yj osaamisensa ja vahvuuksiensa mukaisesti Työkyvyn arviointia ja sen kohentamiseen tarvittavia palveluita tulee kehittää ja niihin tulee osoittaa tarvittavat resurssit Erja Lindberg 4 Vaikeammin työllistyvien koulutuksessa tulee painottaa enemmän osaamisen päivittämistä kuin pelkkää tutkintoon tähtäävää koulutusta Aktivointijakson jälkeen tulee työllistyä joko välityömarkkinoille tai avoimille työmarkkinoille Pysyvämmille välityömarkkinoille on tarve Kuntien ja kolmannen sektorin työllistämistoimenpiteille tulee taata riittävät resurssit Työvoimanpalvelukeskusten toiminta tulee vakiinnuttaa ja toimintamalli tulee levittää koko maahan sen resurssit turvaten, jotta mahdollisuus räätälöityihin palveluihin mahdollistetaan. Erja Lindberg 5 2

Suomen Kuntaliitto Erja Lindberg Erja Lindberg 6

Suomen Kuntaliitto Erja Lindberg 18.3.2011 Asiantuntijaryhmä STM, TEM ja Kuntaliitto ovat 3.3.2010 asettaneet työryhmän arvioimaan olemassa olevia rakenteita Työryhmän toimikausi on 15.3.2010-6.4.2011 Työryhmän tehtävänä on arvioida eri toimijatahojen keskinäisen työn- ja vastuunjaon selkeyttä sekä ylisektoriaalisen yhteistyön toimivuutta Tarkoituksena ksena on tehdä muutos- ja toimenpide-ehdotuksia ehdot rakenteisiin, käytännön toimintatapoihin, nykyiseen lainsäädäntöön ja tulevan hallitusohjelman valmisteluun Erja Lindberg 7 Ellei työttömyyden pidentymiselle tehdä jotain, joudutaan tulevina vuosina tukemaan kalliisti suurta joukkoa ihmisiä, i iä jotka ovat kokonaan pudonneet työmarkkinoilta ja pahimmassa tapauksessa ajautuneet syrjäytymiskierteeseen ja samanaikaisesti työmarkkinoitamme vaivaa kasvava työvoimapula! Erja Lindberg 8 1

TE-toimiston palvelumalliuudistus VATES-päivät 24.3.2011 14.3.2011 1

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Asiakassegmentointi, palvelulinjat TE-toimistossa Tavoitteena asiakaspalvelun parantaminen ja virkailijoiden asiantuntijuuden vahvistaminen asiakassegmenteittäin Huomioidaan eri asiakkaiden erilaiset asiointitarpeet Lähtökohtana ovat asiakkaan palvelutarve ja julkisen työvoimapalvelun tavoitteet Millä keinoin ja millaisilla palveluilla edistetään parhaiten asiakkaan työllistymistä Palvelulinja määritellään alkukartoituksessa TE-toimiston sisäinen työkalu, jolla systematisoidaan palvelun järjestämistä Asiakkaan palvelulinjanvalinta perustuu virkailijan asiantuntijaarvioon 14.3.2011 2 Työnvälitys Asiakkaat joiden ammattitaito, osaaminen ja työkokemus tarjoaa edellytykset sijoittua suoraan työmarkkinoille ja työmarkkinoilla on tai on odotettavissa heidän osaamistaan vastaavia työmahdollisuuksia Työpaikan vaihtajia, työttömiä, ammatillisen opintonsa päättäneitä tai työmarkkinoille palaavia Työllistymistä voidaan parhaiten tukea: tarjoamalla työnhaun neuvontaa, tietoa työmarkkinoista ja avoimista työpaikoista, henkilökohtaista työnvälityspalvelua sekä tarjoamalla mahdollisuuksia omatoimiseen työnhakuun 14.3.2011 3 1

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Koulutus ja osaamisen kehittäminen Asiakkaat joiden työllistyminen edellyttää Osaamisen ja työkyvyn arviointia, ammatillisten valmiuksien parantamista, urasuunnittelua, koulutusta tai ammatillista kuntoutusta Em. ovat välittömiä tavoitteita Työote ohjauksellinen ja kantaaottava Asiakasprosessi voi koostua useista peräkkäisistä palveluista 14.3.2011 4 Työmarkkinavalmiuksien parantaminen Asiakkaat joiden työllistymisen tukemiseen eivät riitä yksinomaan julkisen työvoimapalvelun ratkaisut, vaan niiden lisäksi asiakkaat tarvitsevat monisektorista palvelua asiakkailla voi olla työllistymiseen vaikuttavia erilaisia työ- tai toimintakykyyn tai elämänhallintaan liittyviä rajoitteita TYP:n asiakkaat Työllistyminen edellyttää ensivaiheessa työllistymisen esteiden poistamista ja työmarkkinaedellytysten parantamista, elämäntilanteen selkiintymistä 14.3.2011 5 2

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Toteuttaminen Kaikkien asiakkaiden palvelussa on tavoitteena työllistyminen avoimille työmarkkinoille Onnistunut alkukartoitus turvaa pääsemisen heti oikean asiantuntijapalvelun piiriin Yhteistyö yritysten ja muiden työnantajien kanssa sekä heidän palvelutarpeiden tunteminen on oleellista kaikissa asiakassegmenteissä työskenteleville Asiakas voi työllistyä avoimille työmarkkinoille mistä segmentistä tahansa tai tulla asiakkaaksi mihin segmenttiin tahansa Asiakkaan asiakassegmentti tarkistetaan säännöllisesti ja muutetaan tarvittaessa palvelun edetessä 14.3.2011 6 Toteuttaminen Monikanavainen palvelu Henkilökohtainen palvelu on aidosti yksilöllistä asiantuntijapalvelua ja se kohdistetaan niille asiakkaille, jotka sitä eniten tarvitsevat Contact Center-palvelu yleistiedottamiselle Verkkopalvelu monipuoliseen omatoimiseen asiointiin, joustavaan perusasioiden hoitoon ja palveluista tiedottamiseen 14.3.2011 7 3

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Toteuttaminen Pohjois-Savossa Viime syksynä konsultti Kirsi Parviaisen johdolla on työstetty mallia ja sen toimeenpanoa Pohdintaa neljässä eri ryhmässä, joita vetivät TE-toimistojen apulaisjohtajat Asiakkuuskriteerit eri palvelulinjoille, palvelulinjojen rajapinnat Asiakasprosessin eteneminen Siirtymät palvelulinjojen välillä Osaamisvaatimukset virkailijoille, kehittämiskohteet Kuinka toteutetaan esim. maahanmuuttajien palvelut Keskustelut ovat olleet erittäin tärkeitä toimeenpanossa 14.3.2011 8 Toteuttaminen Pohjois-Savossa Kun työryhmät saivat työnsä päätökseen, mallien hyväksyttäminen TE-toimistojen johtajilla ja toteuttaminen TE-toimistokohtaiset työstämispäivät, kuinka malli viedään käytännöntyöhön ja erilaisten käytännönasioiden ratkominen toimistotasolla Itse pidän uudistusta erittäin tervetulleena, erinomainen paikka tarkastella meidän toimintaa ja parantaa asiakaspalvelua sekä sen vaikuttavuutta TE-toimistojen virkailijoiden asiantuntijuus omassa työssään korostuu Antaa mahdollisuuden osata ja hallita oman asiakaskunnan palvelut aikaisempaa paremmin Haasteena, että uskalletaan työskennellä uudella tavalla ja luovutaan entisestä 14.3.2011 9 4

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Työmarkkinavalmiuksien parantaminen Pohjois-Savossa Asiakkaat, joiden työllistymisen haasteet ovat ensisijaisesti muita kuin avointen työpaikkojen ja osaamisen puutteista johtuvia Asiakkaat, jotka tarvitsevat työmarkkinoille kuntoutuakseen tiivistä ohjausta ja kannattelua yhteistyössä muiden yhteistyökumppaneiden kanssa erilaisia palveluketjuja ja toisiaan tukevien palvelukokonaisuuksien rakentamista 14.3.2011 10 Työmarkkinavalmiuksien parantaminen Pohjois-Savossa Esimerkkejä tähän segmenttiin kuuluvista asiakkaista Asiakkaat, jotka ohjataan kuntouttavaan työtoimintaan Kuntoutustuelta työttömäksi palaavat henkilöt, jotka tarvitsevat edelleen tiiviimpää tukea palatakseen työmarkkinoille Muiden segmenttien asiakkaat, joiden tilanne ei etene eikä ratkaisua löydy, on näyttöä etteivät toimenpiteet onnistu Ammattikouluttamattomat utta atto nuoret, joilla elämänhallinnalliset ä a ongelmat estävät suoraan ammatilliseen koulutukseen hakeutumisen 14.3.2011 11 5

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Työmarkkinavalmiuksien parantaminen Pohjois-Savossa Asiakkaan palvelu alkaa kokonaistilanteen kartoituksella, joka sisältää mm. tavoitteiden asettamisen, työmarkkinavalmiuksien arvioinnin, sosiaalisen tilanteen ja terveydentilan arvioinnin Asiakkaan tilanteen selvittely- ja kartoitusvaihe vie pidemmän ajan kuin muissa segmenteissä TE-toimiston rooli on olla aktiivinen työllistymisprosessin ylläpitäjä Henkilökohtainen asiakasvastuu Tiivis yhteydenpito asiakkaaseen 14.3.2011 12 Etuusasiakkaat Asiakkaan työllistymistä ei voida auttaa TE-toimiston keinoin TE-toimisto, TYP ja yhteistyötahot ovat pitkään jatkuneen työttömyyden aikana tuloksetta pyrkineet edistämään asiakkaan työllistymistä työnhakijalla on vaikeita päihde- tai mielenterveysongelmia tai asianmukaisesti todettuja vakavia terveydellisiä rajoitteita asiakkaalle varmistetaan, että mitä tarkoittaa olla etuusasiakkaana ja millä perusteilla tähän tulokseen on päädytty ja lisäksi, että asiakas voi aina halutessaan pyytää TE-toimiston palveluja Asiointi TE-toimistossa perustuu tietyn toimeentuloa turvaavan etuuden hakemiseen eikä heidän kohdallaan voida puhua siirtymätilanteesta työmarkkinoilla 14.3.2011 13 6

Pohjois-Savon ELY-keskus Minna Koljonen Etuusasiakkaat jatkuu ja kysymyksiä TYP:stä Etuusasiakkaaksi määrittelylle täytyy yy olla vahvat perusteet Asiakkaan tilannetta seurataan ja jos on aiheellista hänen palvelutarvettaan arvioidaan uudelleen Mitä tapahtuu niille asiakkaille, jotka eivät pääse TYP:iin? Työvoimanpalvelukeskus on 3. segmentin intensiivi- ja erikoispalvelua Myös TYP:n tavoitteena on ohjata asiakkaansa avoimille markkinoille töihin tai koulutukseen TYP:llä on omat valtakunnallisesti määritellyt asiakaskriteerit TYP on kallis erityispalvelu, johon tulee ohjata sellaiset asiakkaat, jotka hyötyvät sen palveluista TYP:n asiakkuus voi kestää enintään 3 vuotta 14.3.2011 14 7

Näkökulmia yhteistyöhön ja asiakasohjaukseen j j VATES-päivät, Helsinki 24.3.2011 Tommi Eskonen

Tampereen työvoiman palvelukeskus Tommi Eskonen VATES-päivät 23. - 24.3.2011 paikallisen yhteystyön kehittäminen Yhteistyön kehittäminen Kumppanuus Aktiivinen vuoropuhelu eri toimijatahojen kesken Yhteistyöfoorumit ja muut rakenteet Yhteinen intressi edellyttää kokonaisvaltaista ajattelua, ei pikavoittoja Selkeä ja realistinen kuva eri toimijoiden roolista työllisyydenhoidon kentällä Kumppanuuden kytkentä toimijoiden omiin strategioihin Yhteiset strategiat Yhteiset tavoitteet Yhteinen toimintaohjelma Aiesopimukset Yhteistyösopimukset Suunnitelmat ja toteutuksen säännöllinen seuranta ja arviointi Yhteistyön kehittäminen on pitkäjänteistä toimintaa huhtik-11 2 Palveluun, palvelussa ja palvelusta Asiakasohjauksen ulottuvuudet Kumppaneilla tulisi olla yhteinen näkemys tarjolla olevista palveluista, palvelujen ajoituksesta, asiakasohjauksesta, järjestämisvastuista ja kehittämishaasteista Kuka ohjaa? Kenen vastuulla on asiakasohjaus? Ketä ohjataan? Mikä on kohderyhmä? Minne ohjataan? Palvelun sisältö, tavoite ja soveltuvuus Ohjaus vaatii aikaa asiakkaan kuulemiseen tarpeiden selvittämiseen tiedon keruuseen palvelutarpeen arviointiin suunnitelmalliseen etenemiseen asiakkaan motivaation herättämiseen tuloksen arviointiin huhtik-11 3 1

Tampereen työvoiman palvelukeskus Tommi Eskonen VATES-päivät 23. - 24.3.2011 paikallisen yhteystyön kehittäminen Asiakkaiden ohjaus palveluun Palveluun ohjauksessa korostuu siis oikea asiakas oikeaan aikaan oikeassa paikassa Vertauksena takin napittaminen Tahtoa ja tekemistä Yhteiset hankkeet, asiakasohjaus, yhteinen resursointi, kokonaisuuden kehittäminen, prosessiajattelu Luottamus ja sitoutuminen palveluun ohjaavan ja palvelua tuottavan tahon välillä. huhtik-11 4 Palveluun ohjaus Onnistumisen edellytyksiä Palvelut kuin omia Sitoutuminen Kaikki näkevät toiminnan hyödyt Kaikki ovat valmiita panostamaan yhteistyöhön Keskusteluyhteys toimii kaikissa olosuhteissa Luottamus syntyy kun sanat vastaavat tekoja Tavoitteellisuus yhteistyöllä pitää olla tarkoitus Monimutkaiset ongelmat on ratkaistava yhdessä Sitoutuminen edellyttää läheisyyttä ja vaikutusmahdollisuuksia joustavuus Niitä palveluja käytetään, jotka tunnetaan huhtik-11 5 2

Tampereen työvoiman palvelukeskus Tommi Eskonen VATES-päivät 23. - 24.3.2011 paikallisen yhteystyön kehittäminen Hyvät käytännöt Konkreettisia esimerkkejä Ohjauksen jatkuva kehittäminen ja uudet avaukset Tiivis ohjausprosessi työvoiman palvelukeskuksessa Kytkeytyminen muiden toimijoiden tuottamiin paveluihin Asiakasohjausta koskevat sopimuksen ja niiden seuranta Palveluportaali ja -kartta, www.tyollisyysportti.fi Palvelujen läpinäkyvyys VÄLKE - Välityömarkkinoiden kehittämishanke Käytännön perehdytys, opinpolku Asiakasohjauspiste Paikalliset erot ohjauskäytännöissä ja ohjauksen sujuvuudessa Asiakasohjauksen kipupisteet huhtik-11 6 TYP esimerkkinä Tampereen kaupunkiseudun TYP:n erityispiirteitä Moniammatillinen näkökulma Avoimille työmarkkinoille tähtäävä asiakasprosessi Seudullisuus Vahva työelämäsuuntaus Tiivis yritysyhteistyö Korkea aktivointiaste Jatkuvat asiakasvirrat sisään ja ulos Strateginen palvelujen hankinta Laaja kumppanuus huhtik-11 7 3

Tampereen työvoiman palvelukeskus Tommi Eskonen VATES-päivät 23. - 24.3.2011 paikallisen yhteystyön kehittäminen TYP:n prosessi 1 Ohjausprosessi yleisellä tasolla Urasuunnittelu Palveluohjaus Työ 1st Step Aktivoituminen Voimaantuminen Pohjan luominen Lähtötason asettaminen 2nd Step Ammatillinen kehittyminen Osaaminen Taitojen vahvistaminen Valmiuksien parantaminen 3rd Step Liukuma työhön Näyttö Osaamisen osoittaminen Hivuttautuminen työhön huhtik-11 8 Muutosvaiheet TYP:n asiakasprosessi ja asiakkaan muutosvaiheet 2. Harkintavaihe 4. Toimintavaihe - Ongelman tunnistaminen - Ongelman hyväksyminen - Muutoksen toimeenpano 1. Esiharkintavaihe - Ongelma? - TYP vai ei? Urasuunnittelu - Päätös toiminnasta Palveluohjaus 3. Valmistautumisvaihe 5. Ylläpitovaihe Työ - Muutoksen vakiinnuttaminen - Integrointi elämään huhtik-11 9 4

Tampereen työvoiman palvelukeskus Tommi Eskonen VATES-päivät 23. - 24.3.2011 paikallisen yhteystyön kehittäminen TYP:n asiakasprosessi Saate Urasuunnittelua tukevat ryhmät Selvitykset US 1. US 2. Välitehtävät US 3. US 4. PO SUUNNITELMA Aktiivinen toiminta Suunnitel- mallinen ohjaus työvoiman palvelukeskukseen Perusvalmiudet Työelämäja ammattiosaaminen Palveluohjaus Tuettu työ TYÖ Realistinen käsitys asiakkaan mahdollisuuksista ja työllistymiseen liittyvistä haasteista Työsuunnitelma jatkoa varten Pohja palvelujen hankinnalle Aktivoituminen välityömarkkinoilla Valmiuksien parantaminen Yhteydet työelämään Oma paikka työelämässä Emo-organisaatiot TYP:n sisäinen prosessi Yhteistyöverkostossa toteutettava prosessi Asiakkaan oma missio YHTEISYMMÄRRYS TILAUS - TYÖNJAKO TUKI - VASTUU huhtik-11 10 Yhdessä olemme enemmän. Kenenkään elämäntilanne ei muutu hetkessä. Tarvitaan suunnittelua, tukea, yhteistyötä ja palveluja. huhtik-11 11 5

Yhteistyössä toimijoiden kesken Projektikoordinaattori Päivi Krook SeAMK

Seinäjoen ammattikorkeakoulu Päivi Krook Käyttäjä ja toimijalähtöinen kehittäminen Kuka osallistuu kehittämistoimintaan? Toimijoiden määrittely Kehittämisprosessin neuvotteleva luonne 1

Seinäjoen ammattikorkeakoulu Päivi Krook Case Alavus Aktivointityön kehittäminen Mukaan kutsuttiin Kokemusasiantuntijoita Työvoimaneuvojia Sosiaalityöntekijöitä Projekti Neljä eri pöytää, jossa keskustelut Yhteenveto Viranomaisten kehittämispäivä Muutosten toteuttaminen Käyttöönotto Tiedotus kokemusasiantuntijoille. 2

Seinäjoen ammattikorkeakoulu Päivi Krook 3