Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Kuntamarkkinat 12.9.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson
Miksi yhteinen asiakaspalvelu? Käyntiasiakaspalvelu ehdotetaan koottavaksi yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, koska viranomaisten sähköiset palvelut lisääntyvät, käyntiasiointi vähenee, valtion viranomaisten omien asiakaspalvelua tarjoavien toimipisteiden määrä supistuu ja käyntiasiakaspalvelun kokoaminen lisää kustannustehokkuutta. Käyntiasioinnin vuotuiset kustannukset laskisivat vuoden 2011 266 miljoonasta eurosta noin 100 miljoonaan euroon 2
Hankkeen tavoitteet 1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.
Työryhmän ehdotukset pähkinänkuoressa 1/2 Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Sopimuksen perusteella palvelujaan tarjoavat Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. Asiakaspalvelua tarjotaan kunnan palveluksessa olevien palveluneuvojien antamana paikan päällä sekä viranomaisten omien asiantuntijoiden antamana etäpalvelun välityksellä tai paikan päällä.
Työryhmän ehdotukset pähkinänkuoressa 2/2 Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse ja palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokaan järjestämisen. Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan. Kunnalle maksetaan valtion varoista korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Ohjaus, seuranta ja valvonta Hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset.
Hankkeen eteneminen Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta lausuntokierros 13.9.2013 saakka esitys eduskunnalle syysistuntokaudella Laki voimaan vuoden 2014 keväällä Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat 1.1.2015 Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun vaiheittain vuosina 2015-2019
Kunnan omien asiakaspalvelujen kokoaminen Lainsäädännön pohjalta pitää ratkaista, mitkä palvelut kootaan. Pyritäänkö saamaan mukaan mm. kuntayhtymien palveluja? Minkälaisia vaikutuksia kokoamisella on nykyiseen organisaatioon ja toimintoihin? Mitä henkilöstövaikutuksia kokoamisella on kunnassa?
Yhteisen asiakaspalvelun tilat Miten parhaiten täytetään saavutettavuuskriteerit (90 % alle 40 km)? Vähimmäisvaatimukset Soveltuvuus, löydettävyys, esteettömyys yms. Kuinka monta yhteistä asiakaspalvelupistettä kuntaan? Minkä toimintojen yhteyteen sijoitetaan (kunnantalo, kirjasto, terveyskeskus jne.)? Tilojen remontoiminen (mitoitus, tilat viranomaisille ja etäpalvelulle)
Yhteisen asiakaspalvelun henkilöstö Henkilöstömitoituksen tekeminen Kysyntä, palveluvalikoima jne. Varahenkilöstön tarve Henkilöstön rekrytoiminen Oma henkilöstö, tehtävien siirtyminen Valtion toimijoiden siirtymään halukas henkilöstö Ulkopuoliset rekrytoinnit Henkilöstön koulutus
Tekniikka Työasemat, asiakaspäätteet ja etäpalvelulaitteistot Hankkiminen, standartit Maksutta keskitetysti saatavat yhteiset välineet ja ohjelmistot Asiakaspalvelujärjestelmä, etäpalvelun keskitetyt palvelut, internet/intranet-sivut Kassajärjestelmät Info-TV, vuoronumerojärjestelmä Tietoliikenneyhteydet
Budjetointi Oman maksuosuuden budjetointi Vaikutukset hallintokuntien talousarvioihin Valtion perusosan budjetointi Suoritekorvausten määrän arviointi ja budjetointi Liittyy olennaisesti mitoituksiin Varautuminen muutoksiin ja erehdyksiin Yhteistyö mitoituksissa
Yhteistyö valtion toimijoiden kanssa Pisteen mitoitus Millaiselle asiakasmäärille mitoitetaan (asukaspohja, muu käyntiasiointipalvelu)? Yhteys rahoitukseen Palvelujen muutokset Henkilöstö ja sen koulutus Yhteistä osaamista tarvitaan ja siitä suurin osa on eri tahoilla Aikataulutus Käynnistäminen, toimenpiteet
Viestintä Viestintä omassa organisaatiossa Toteutus vaatii paljon muutoksia ja vie aikaa Viestintä valtion toimijoiden kanssa Jokaisessa pisteessä tarjotaan monien toimijoiden palveluja sujuvan yhteistyön perusta Viestintä asiakkaille ja kuntalaisilla Koko toiminnan onnistumisen perusta Palveluja ei voi käyttää, jos ei tiedä niistä
Lopuksi Lisätietoja osoitteesta: www.vm.fi/asiakaspalvelu2014 Sitten vain palvelemaan!