Virtuaalivastaanotto osana monipuolisia hyvinvointipalveluja. ATK-päivien luentotiiviste 24-25.5.2016 Lahti Antti Mäkelä Kehityspäällikkö Hyvis-ICT oy
Miksi
Mitä on virtuaalivastaanotto? Virtuaalivastaanotto on sähköisen asioinnin kehittynyt muoto, joka mahdollistaa kansalaiselle (ajasta) ja paikasta riippumattoman palvelun. Virtuaalisessa vastaanotossa asiakas ja ammattilainen kohtaavat digitalisoidussa ympäristössä. Virtuaalisen vastaanoton kautta voidaan tarjota luotettavia ja turvallisia tietolähteitä ja työkaluja arkisten hyvinvointiin liittyvien asioiden hoitoon ja viranomaisten kanssa asiointiin. Virtuaalisen vastaanoton tavoitteena on kopioida todellisuutta, mutta myös hyödyntää elektronista maailmaa hyvinvointipalvelujen väylänä.
Palveluiden prosessimaisuus Tavoitteena ammattilaisesta riippumaton prosessi Virtuaaliset vastaanottopalvelut: ei pelkästään tiedon näyttämistä vaan vuorovaikutteista hyvinvointitietoon pohjautuvaa asiointia kansalaisen ja ammattilaisen välillä Riippumattomuus ammattilaisesta Riippuvuus ammattilaisesta
Ajatuksesta tuotteeksi
Vaatimukset uusille palveluille Teknologinen kehitys on väistämätöntä ja mobiiliteknologia on kaikkialla Sovellusten käytettävyys ja käyttökokemus ovat parantuneet Mobiilipalvelut tuovat hyvinvointipalvelut ulos rakennuksista, mutta eivät luo vielä ehjää palvelukokemusta Kuluttajat odottavat sujuvaa ja joustavaa palvelua eli helposti saavutettavat palvelut oman aikataulun mukaisesti Virtuaalivastaanotto muuttaa toimintatapoja ei vain digitalisoi olemassa olevia palveluita Hyvinvoinnin yksilöllistyminen ja arkipäiväistyminen. Tarvetta palvelukokonaisuudelle, joka on virtuaalinen alusta loppuun saakka. Virtuaalinen palvelualusta, jossa asiakas voi valita asiointipaikan ja rakentaa asiointikokonaisuuden.
ASIOINTITAVOITE Virtuaalinen asiointi osana asiointikokonaisuutta Tieto Kohtaaminen Ammattilaisen kohtaaminen Palvelu Videoavusteinen Yhteydenottoja määrä X asiassa Y Synkronoidut Puhelu Chat Tavallinen puhelu PALVELUTAVOITE Virtuaalinen vastaanotto Ratkaisu asiassa X ja palvelu Y Tieto Synkronoimaton Lomake - asiointi Hakemus Päätös Itsepalvelu Omapalvelu Ammattilaispalvelu
Palvelu on jo tarjolla monessa muodossa Virtuaalisen asioinnin kaksi eri toimintamallia: osta palveluja kuluttajana tai asioi ennestään tunnistettuna asiakkaana.
Sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulma Sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Tietotekniikan hyödyntämisen kehitys sosiaalija terveydenhuollossa on ollut vahvasti erilaista. Sosiaalipalveluissa digitalisaation avulla tavoitellut hyödyt ovat keskittyneet ensisijaisesti organisaatioiden tehtävien tehokkaampaan ja automatisoidumpaan toteutukseen. Tähän astisesti suurin muutos on tulossa taloudellisen tuen palvelujen osalta perustoimeentulotuen siirrossa KELA:n vastuulle. Terveydenhuollossa tavoitellaan jo koko toimialan digitalisaatiota, jolloin sen avulla pystytään lisäämään asiakkaan saamaa hyötyä.
Mahdollisuudet palveluille Sosiaalipalvelut Terveydenhuolto Stalker (2007): todellisen maailman sosiaaliset raja-aidat rakentuvat useista tekijöistä. Sosiaaliset verkostot, kyky sopeutua elämäntilanteisiin ja ihmisen yleinen hyvinvointi. Gotcshalk (2010): sukupuoli, rotu, ikä, asuinpaikka ja fyysinen ulkomuoto eivät vaikuta virtuaalisessa maailmassa kuten todellisessa maailmassa.
Paljon tarjontaa e- Asiointiprosessi Asiointiprosessien hallitsemattomuus ja toimimattomuus vs. Tekniset mahdollisuudet e- Hyvinvointitieto e-tekniikka Virtuaalinen vastaanotto
Hyvis-uudistuvalla alustalla mahdollisuus toteuttaa virtuaalinen vastaanotto.
Millaisia virtuaalisia palveluja halutaan? Yksinkertainen on kaunista. Tutkimusten mukaan virtuaalisilta palveluilta halutaan tehokkuutta, helppoa tietoihin pääsyä, tiedon siirtymistä palveluiden välillä ja todellista ihmistä silloin, kun digitaaliset palvelut eivät toimi. Tekninen kehitys ja innovatiivisuus eivät ole yhtä tärkeitä kuin helppokäyttöisyys. Oikean palvelun löytäminen, oikean ammattilaisen löytäminen ja ajanvarauksen sähköistäminen. Virallisen prosessin eteenpäin saattaminen ja prosessin vaiheen näkeminen. Yhdenvertaisuus kaikissa palveluissa!
Suuri haaste Suomalaisille toimijoille And finally, just like organizations in other industries, healthcare companies should continually add new services to keep patient attention and build value. Once patients are familiar with the general idea of digitalservice provision, organizations can begin offering more complex, highvalue services, such as integrated-care companion apps or mobile health records. This follows the model of digital champions such as Google 3 and Facebook, which succeeded by using their core service to build a significant user base and then offered more services, thus continuously increasing the familiarity of their users with their services and in turn the intensity with which they use them (http://www.mckinsey.com/industries/healthcaresystems-and-services/our-insights/healthcares-digital-future)
Tekniikan kehittyminen lisää hyötykäytön mahdollisuutta Tuottavuuden lisääminen palveluiden hyödyksi
Lakimuutokset toimintakulttuurin muuttamiseksi Tietojen yhdistäminen rekistereistä Riskiryhmien tunnistamisen mahdollisuus Hannu Hämäläinen STM
Missä virtuaalinen vastaanotto voi olla?
Lähteet Gottschalk, S. (2010). The presentation of avatars in second life: self and interaction in social virtual spaces. Symbolic Interaction, 33(4), 501-525. doi: 10.1525/si.2010.33.4.501 Stalker, G.J. (2007). Measuring diversity in daily social contact: The contribution of social context, work and leisure on the opportunity for engagement. Springer Science+Buisness Media, 86, 275-295. doi: 10.1007/s11205-007-9115-5 http://www.mckinsey.com/industries/healthcare-systems-andservices/our-insights/healthcares-digital-future STM/ Hannu Hämäläisen puheenvuoro Isaacus- Hyvinvoinnin palveluoperaattorin väliseminaari