1. Palvelu- ja hankintaohjelma 2017-2021 Palvelu- ja hankintaohjelma kattaa vuodet 2017-2021 ja korvaa aiemman Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020, joka laadittiin vuonna 2012. Ohjelmassa käsitellään edellisestä poiketen sekä palvelutuotantoa että hankinnan linjauksia. Hankinnat vaikuttavat keskeisesti Nurmijärven kunnan palvelutuotannon järjestämiseen ja niiden strategisella kehittämisellä ja ohjaamisella on merkittävä vaikutus kunnan talouteen ja toimintaan. Lisäksi edellisestä ohjelmasta poiketen ohjelmassa ei aseteta toimialakohtaisia tavoitteita vaan linjauksia palvelutuotannosta ja hankinnoista seuraavan viiden vuoden murrosvaiheen aikana. Ohjelmassa pohditaan erityisesti kysymyksiä kuntalaisesta voimavarana palveluiden tarjonnassa, paikallisuudesta hankinnoissa ja digitalisoinnin mahdollistamista vuorovaikutus- sekä palvelukanavista. Palvelutuotanto-ohjelma vastaa kysymykseen, miten kunta selviää palvelujen järjestäjänä tulevaisuudessa erilaisten muutosten aiheuttamista haasteista. Ohjelmassa linjataan, kuinka kuntapalvelut järjestetään viideksi vuodeksi eteenpäin. Palvelu- ja hankintaohjelman keskeisenä tavoitteena on varautua sosiaali- ja terveydenhuollon palveluuudistuksen (sote) sekä maakuntahallinnon tuomiin muutoksiin kunnan rooliin palveluntuottajana tulevaisuudessa. Palvelutuotanto-ohjelma päivitetään vuoteen 2021 asti, jolloin sote-uudistus ja maakuntahallinto ovat tämänhetkisen tiedon mukaan ehtineet toimia kolme vuotta. Sote-uudistuksen ja tulevan maakuntahallinnon lisäksi ohjelmaan vaikuttaa kunnan tuleva organisaatiouudistus 1.6.2017. Pyydämme lautakuntien sekä liikelaitosten johtokuntien näkemyksiä ohjelman tulevista linjauksista (ohjaavista tekijöistä) alla olevien kysymysten muodossa. Taustana kysymyksille ovat tulokset 5.9. toimialoille järjestetystä työpajasta. 2. Palvelu- ja hankintaohjelman teemat Aktiivinen kuntalainen on yksi Nurmijärven kuntastrategian strategisista elementeistä. Ohjelmassa kysymyksiin kuntalaisesta voimavarana palveluiden tarjonnassa vastataan palvelumuotoilulla. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelun käyttäjälähtöistä suunnittelua, jossa palveluita kehitetään luovin menetelmin ja työskentely on kokeilevaa. Mitä palvelumuotoilu voisi käytännössä olla Nurmijärven kunnassa? Mitä velvoitteita voisi asettaa palvelumuotoilun osalta toimialoille? Vuonna 2016 voimaantulevassa hankintalaissa korostetaan pienten ja keskisuurten yritysten huomioimista hankinnoissa. Paikalliset yritykset ovat useimmiten pk-yrityksiä, joten laki luo samalla edellytykset paikallisten yritysten mahdollisuuksien edistämiselle hankintaprosesseissa. Pk-yritykset ovat kokeneet ongelmallisiksi tarjouskilpailuissa: hankintojen suuret koot, edellytettyjen selvitysten laajuus, tarjousasiakirjojen epäselvyys ja monimutkaiset menettelysäännöt. (HE 108/2016 vp) Millä keinoilla kunta voisi huomioida paikallisia yrityksiä tarjouskilpailuissa?
Kunnassa on käynnistynyt digihanke, jonka ensimmäisessä vaiheessa Nurmijärvelle luodaan digistrategia. Strategia valmistuu vuoden 2016 aikana ja sitä varten kuullaan eli kohderyhmien näkemyksiä. Digihanke kestää vuoden 2018 loppuun ja sen kokonaistavoitteena on sekä kehittää kunnan sähköisiä palveluita asiakaslähtöisesti että kehittää kunnan sisäisiä prosesseja. Lautakuntien ja johtokuntien näkemyksiä digitalisaatiosta hyödynnetään sekä palvelu- ja hankintaohjelman että digistrategian valmistelussa. Millaisia kunnan tarjoamat sähköiset palvelut voisivat olla nyt ja tulevaisuudessa? 3. Tiivistelmä 5.9. työpajan keskustelusta 3.1 Kuntalainen voimavarana ja kehittämisen kulttuuri: palvelumuotoilu Palvelumuotoilu keinona osallistaa kuntalaisia nähtiin työpajan keskusteluissa periaatteessa hyvänä, mutta pohdittiin kuitenkin palvelumuotoilun haasteita; kuten keinoja saada muitakin kuin aktiivisimpia kuntalaisia osallistumaan sekä tarvittavia resursseja. Palvelumuotoilun avulla uudistettavat palvelut voisivat olla keino erottautua muista kunnista. Keskusteluissa painotettiin toisaalta yhteistyötä muiden kuntien, kolmannen sektorin ja virkamiesten sekä poliitikkojen välillä. Lisäksi keskusteltiin reagoimisesta palvelutarvemuutoksiin, missä korostuu yhteistyö virkamiesten ja poliitikkojen välillä ja rohkeus tehdä muutoksia. Keskusteltiin, että lähtökohtana palveluiden suunnittelussa pitäisi olla asiakas. Yksittäiseen palautteeseen ei voida kuitenkaan reagoida vaan pitäisi keskittyä kehittämään palveluita, joista tulee eniten palautetta. Palvelumuotoilun ajatus tiivistettiin: palveluita ei tuoteta vaan ne tarjotaan. a. Keinoja saada kuntalaiset mukaan palvelutuotantoon ja hyödyntää heidän panostaan palveluiden suunnittelussa. Millaisilla palveluilla Nurmijärvi erottuu / voisi erottua muista kunnista (esim. päiväkodeissa ryhmäkokoja ei kasvatettu)? Poliitikkojen saaman palautteen välittäminen virkamiesten käyttöön; mikä voisi olla kanava? Reagoidaan ja toimitaan niiden palveluiden kohdalla, joista tulee eniten palautetta. Kaikki eivät voi saada haluamaansa ja kaikkeen palautteeseen ei voi vastata. Keskitytään isoihin kokonaisuuksiin. Verkostojen hyödyntäminen palveluiden muotoilussa: kolmas sektori, muut kunnat. Mitkä ovat toimivan palvelun mittarit? Kunnalla on todennäköisesti erilaiset mittarit kuin kuntalaisilla. Vuorovaikutus asiakkaan kanssa palvelun aikana oleellista. Palvelumuotoilu on tiedolla johtamista, johon tarvitaan resursseja. Päätöksenteko <-> valta seuraa asiakasta Ehdotuksia: Palveluohjaajaryhmä, joka kerää tietoa asiakkaille. Otettu juuri käyttöön perhe- ja sosiaalipalveluissa. Prosessien järkeistäminen, esim. yhden luukun periaate Kehittää tapa kerätä tietoa asiakasrajapinnassa työskenteleviltä.
Kuljetetaan kuntalaisia tutustumaan toisiin kyliin kunnan sisällä. (?) Haasteita / huomioitavaa: Palveluiden testauksen kalleus Miten saadaan mukaan ei-aktiiviset asiakkaat? Ongelmana on, että asiakasraadin jäseniksi päätyvät usein äänekkäimmät henkilöt. Mistä tavoitetaan henkilöt, jotka eivät käytä palvelua. b. Miten reagoidaan palvelutarvemuutoksiin (palvelujen elinkaari)? Onko enää varaa tarjota kaikkea palvelua? Korostuu yhteistyö virkamiesten ja päättäjien välillä sekä rohkeus tehdä muutoksia. 3.2 Paikallisuus hankinnoissa: hankintalain kokonaisuudistus 2016 Työpajassa keskusteltiin, että vuorovaikutusta paikallisten yrittäjien kanssa tulisi lisätä. Paikallisia yrityksiä ei tulisi kuitenkaan suosia. Paikallisilla yrityksillä on paljon asiakkaita myös Nurmijärven ulkopuolella ja heidän osaamistaan hankinnoissa voisi yleisesti ottaen tukea mm. järjestämällä koulutuksia. Kunnassa itsessään hankintaosaaminen ja resurssit eivät ole nykyisellään riittävät ajatellen hankintojen osiin jakamista. Tiivistetysti keskusteltiin kokonaistaloudellisuudesta hankinnoissa. a. Kunnan palvelutuotannon vaikutukset paikallistalouteen Yrittäjät todennäköisesti aktiivisia uuden hankintalain myötä Tietoa molempiin suuntiin mitä kilpailutuksia tulossa ja mitä osaamista / tarjontaa kunnasta löytyy Kokonaistaloudellisuus hankinnoissa Yrittäjille koulutusta hankintoihin liittyen Hankintojen oltava avointa ja mahdollistavaa ei protektionismia Paikallisuus helpointa palvelujen hankinnoissa -> + lähiruoka, + kuljetuspalvelut, + hoivapalvelut, - suunnittelupalvelut Jatkossa pienhankinnoissa kilpailutus helpompaa, kun kansalliset kynnysarvot ovat korkeammat. Huomioitavaa / kriteerejä: Kunnassa ei välttämättä riittävän vahvaa hankintaosaamista hankintojen jakamiseen, tarvitaan lisäresursseja, jos kilpailutetaan itse enemmän o Paljonko paikallisuus saa maksaa o Hankintastrategiaan linjauksia Hiilijalanjälki Paikallistuntemus Huoltovarmuus Laatupisteitä ei käytetty miten jatkossa huomioidaan esim. kokemus
Mikä on hyväksyttävä kriteeri? KVR-urakoiden pilkkominen? Mikä on KL-kuntahankintojen sekä KuntaPron rooli jatkossa? b. Millaisia ovat (hypoteettisesti) hyväksyttävät paikallistaloutta tukevat kriteerit tarjouspyynnöissä? Työllisyyspoliittinen näkökulma -> lisäpisteitä tarjouskilpailussa, jos luodaan työpaikkoja? Esihankinnalliset neuvottelut (pitää lisätä): millä kriteereillä paikalliset yrittäjät voisivat osallistua 3.3 Asiakaslähtöisyyttä digitalisaation keinoin Työpajan keskusteluissa nousi esille, että kaikki lomakkeet voisi muuttaa sähköisiksi. Keskusteltiin kuitenkin, että digitalisaatio ei ole pelkästään sähköistämistä vaan myös palveluprosessien kehittämistä. Haasteena pidettiin digitalisaation vaatimaa osaamista niin kuntalaisilta kuin kunnan työntekijöiltä. Tukea ja koulutusta pitää olla saatavilla. Parhaimmillaan digitalisaatio helpottaa palveluiden saatavuutta ja käytettävyyttä, sekä luo kustannustehokkuutta kunnan sisäisiin prosesseihin. a. Digitalisaation keinot edistää (heikentää) asiakaslähtöisyyttä Palveluiden saatavuuden helpottuminen Vastavuoroisuuden parantuminen, kaksisuuntaisuuden lisääntyminen Tietojen ajantasaisuus (reaaliaikaisuus) (esim. lasten sisäänkirjaamisessa) Asiakaspalautteen kohdistaminen suoraan palveluille Palveluiden löydettävyyden parantaminen Virtuaalimaailma, vaihtoehtojen esittelyn helpottuminen: uusia teknisiä mahdollisuuksia, esim. aito 3D suunnittelu Organisaation kannalta positiivista: Tietojen täsmällisyys -> resursoinnin paraneminen -> säästöt Leimaus jää pois (positiivinen vai haaste??) Tietojen parempi yhdisteltävyys, mahdollisuus käsitellä suurempia tietomääriä, nopeus Tiedot seuraavat asiakasta Jos asiakas maksaa etukäteen palvelusta, hän sitoutuu. Tietojen parempi säilyvyys (ja haettavuus) -> tiedon haun radikaali muuttuminen Henkilötyövoiman vähentymisen mahdollisuus ja tarve -> kustannustehokkuus Haasteita / huomioitavaa:
Kuinka kytketään kuntalaiset ja luottamushenkilöt vuorovaikutukseen -> palvelumuotoilun ja digitalisaation kytkös Prosessien uudistaminen samassa yhteydessä, ei vain sähköistäminen -> palveluiden uudelleen suunnittelu, ei vain lomakkeiden sähköistämistä Joillekin asiakasryhmille vaikea ottaa käyttöön, lisäksi mentaalinen vastarinta -> vaikeasti täytettävät lomakkeet yhdistettynä sähköiseen ympäristöön voivat luoda syrjäyttävän vaikutuksen Voidaanko edellyttää vain digitaalista -> uusi sukupolvi vs. vanha sukupolvi -> mikä on siirtymäaika? haaste poistuu 20 vuoden aikana? -> ratkaisuna esim. digitukipiste kirjastoon, joka pitkään auki Digitalisaatio on alkuun työllistävä ja vaatii panostuksia Käyttöliittymien pitää olla helposti käytettäviä, jotta digitalisaatiosta on hyötyä Työntekijöille pitää järjestää koulutuksia b. Onko palveluita, joissa voitaisiin siirtyä kokonaan digitaaliseen palveluun? Kaikki lupaprosessit Avustushakemukset Ajanvaraus Kokoukset Kaikki lomakkeet -> miksi jokin lomake ei olisi digitaalinen