Lähipalvelujen uudistaminen 4.6.2014 Antti Kuopila
Vaikuttavat lähipalvelut -projektin esittely Projektin tavoitteet ja tuotokset 8. Projektin tulosten jalkauttaminen Julkaisut, oppaat Työvälineiden levittäminen 1. Käsitemäärittely Valtakunnan taso Kunta/alue taso Kuntalais-/asiakas taso Määrittelytyöväline 2. Käytännön työvälineet Palveluluotain, Oulu & Kainuu, Vaala Pitkät etäisyydet, logistiikka, sähköiset palvelut 7. Lähipalvelutarinat Muutostarpeiden kuvaus ja hyvät käytännöt Lähipalveluprojektin tavoitteet ja tuotokset 3. Strategiset työvälineet Palvelumuotoilu Kehittämiskilpailu 6. Kuntien ja valtion kumppanuus 5. Lähipalvelufoorumit Tulevaisuusfoorumi 6.5.2014 Kehittäjäverkosto 4. Toimintamalleja Innokylään
(Lähi)palveluiden määrittely
Ylätason määritelmä Lähipalvelut ovat usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita. Palvelut ovat kohtalaisen helposti saavutettavissa, joko asiakkaan lähistöltä, sähköisesti tai kotiin tuotuna. Palvelun olleessa lähellä ja asiakkaat huomioiva, on käyttökynnyskin matala. STM:n ja THL:n määritelmät pohjana THL korostaisi myös asiakkaan mahdollisuuksia ja tarpeiden huomioimista, alueen piirteiden tiedostamista ja palvelualakohtaisia rajauksia.
Kunta- ja aluetason määritelmää Lähipalveluja väestö tai ainakin osa asukkaista käyttää toistuvasti, jopa päivittäin. Lähipalvelut tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä. Niiden piiriin on helppo hakeutua, tai ne tuodaan ihmisille kotiin. Lähipalvelun tulee olla myös vammaisten saavutettavissa. Kaksikielisissä kunnissa palveluja tulisia tarjota sekä suomen että ruotsin kielillä Kuntaliiton määritelmään pohjautuva Kuntien yleisesti käyttämä
Lähipalvelun määrittelyä? 5.6.2014 etunimi sukunimi Titteli Tapahtuma (Kuntaliitto 2009)
Asiakastason määritelmä Lähipalvelut ovat jokaiselle helposti saavutettavissa olevia päivittäin tai usein käytettyjä palveluita, joiden käyttäminen on asiakkaalle tärkeää. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata vaan ne ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta siten, että palvelujen saavutettavuus ja toteuttamistavat huomioivat eri ikäryhmien erilaiset tarpeet. Palveluita tarjotaan alueellisten pääkielten mukaisesti asiakkaat huomioiden.
Palveluiden luokittelu Laajan väestöpohjan palvelut Liikkuvat palvelut Seudulliset palvelut Lähipalvelut Kyläpalvelut Kotiin tuotavat palvelut Lähiyhteisö Sähköiset kotona/mobiilina käytettävät palvelut Muut sähköiset palvelut
Palveluluotain
AIKAJANA PALVELUPOLUT ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI? Työkalut Palvelupolut Asiakaslähtöinen suunnittelu Työkalut Palvelukartat Palvelupäiväkirjat Työkalut Asiakaspersoonat Design drivers Työkalut Osallistavan suunnittelun työpaja Empatiakartta Työkalut Osallistava suunnittelu ja budjetointi Osallistujat Kehittäjät Osallistujat Kuntalaiset Osallistujat Hyte- ja sikujohtoryhmä Osallistujat hyte- ja sikujohtoryhmä Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät 10 5.6.2014 Etunimi Sukunimi
Palvelukartta- ja päiväkirja analyysistä
Palvelukartta-työvälineenä Palvelukartta on palvelumuotoilun työväline Kerää asiakastietoa palveluista Mikä palvelu? Miten tuotettu? Mistä ja miten kauan kesti? Käytännön tietoa asiakkaista 12 [pvm] Etunimi Sukunimi titteli Tapahtuma
Lapsiperheet Erikoiskaupat Nettikauppa Neuvola Päivähoito Kirjasto Liikuntapaikat MLL:perhekahvila Liikuntahalli Hammashoito Työterveyslääkäri/psykologi Erikoissairaanhoito Ruokakauppa Muskari Nuorisotila Pankkiautomaatti Pankki Huoltoasema Apteekki Kampaamo Ravintola Kela Terveyskeskus Kansalaisopisto Kylätalo Leipomo Seurakunta/ Kirkko Pankki (sähk) Yhdistystoiminta/ Tapahtumat Rautakauppa Kela (sähk) Kosmetologi Kunnan virastopalv. Liikunta/kylpylä Facebook Kirjasto (sähk) Disko Liikuntakerho SRK Leirit Kioski Wilma netti Koulukuljetukset Erityis lasten sijaish oito Omaishoidon vapaa Harrastusmahdollisuudet Perussosiaalipalvelut Kotipalvelu Neuvolan kotikäynnit Mummot ja ukit Tien auraus Posti Lukio Lääkärin päivystys Labra - näytteenotto Perhepäivähoito Leikkipuistot Uimaranta Puheterapia Fysioterapia Metsästyskortin suorittaminen Vertaistuki Harrastukset Yleislääkärin vastaanotto II asteen koulutus Kulttuuri Uimahalli Jäähalli Röntgen Poliisi Julkinen liikenne Yliopisto Autokoulu Teatteri Erikoislääkärit Yksityislääkärit Kunta/kunnallinen toimija Yritys/järjestö Lähiyhteisö Muu julkinen toimija Perusopetus
Asiakasprofiilien hyödyntäminen Kaikilla palvelukäyttäjillä on hallitseva käyttäytymisprofiili, mutta tietyissä tilanteissa ja olosuhteissa jokin piilevistä käyttäytymismalleista ottaa meissä vallan. Asiakkaat eivät siis kuulu aina ja ikuisesti vain yhteen profiiliin, vaan saattavat tilanteesta riippuen käyttäytyä jonkun toisen profiilin mukaisesti. 14 5.6.2014
OULU Palvelutarve iso Huom! Nyt kerätyn asiakasymmärryksen ulkopuolle on rajattu henkilöt, joilla on erittäin suuret palvelutarpeet ja / tai ovat syrjaytyneitä. Kuinka suuri tarve henkilöllä on julkisen sektorin tuottamien palveluiden käyttöön. Sosiaalisuus vähäinen suuri Kuinka isoa roolia sosiaalinen verkosto näyttelee henkilön elämässä. 15 5.6.2014 Etunimi Sukunimi pieni
Palvelutarve Sosiaalisuus vähäinen Selviytyjä Selviytyjä on osittain ulkopuolisistakin syistä johtuen ajautunut tilanteeseen, jossa hän pyrkii pärjäämään itsekseen. Hänellä ei ole laajaa ja vahvaa tukiverkostoa, vaan useimmiten vain yksi tai muutama henkilö, joiden puoleen voi kääntyä tarpeen tullessa. Hänellä on kohtalaisen paljon palvelutarpeita, mutta ei välttämättä hyödynnä niitä vaan ratkoo ongelmia itsekseen, hyvässä ja pahassa. Itsepalvelija Itsepalvelija toimii itsenäisesti, tietää mitä haluaa ja on järjestänyt elämänsä riippumattomaksi muista. Hän saattaa käydä useammankin kerran viikossa kauempana haluamassaan palvelussa, harrastuksessa tai töissä. Pitkien matkojen vuoksi hän usein järjestelee palvelutarpeensa niin, että voi samalla kertaa hoitaa useammankin asian. iso Leveät hartiat Leveät hartiat tyyppiin kuuluva huolehtii itsensä lisäksi vähintään yhdestä henkilöstä. Hän tarvitsee siis palveluita niin itselleen kuin niille, joista huolehtii. Voimia ja apua hän saa rakentamaltaan sosiaaliselta verkostolta, johon kuuluu sukulaisia, naapureita ja muita lähipiiriläisiä. Leveät hartiat - henkilö on tämän verkoston ydin ja hänen kotinsa paikka, jossa käydään piipahtamassa usein. Verkostoapuri suuri Verkostoapurilla on yleensä melko pienet ja yksinkertaiset palvelutarpeet. Useimmiten apu löytyy lähialueelta tai laajasta omasta sosiaalisesta verkostosta. Kimppakyydit, naapureiden kanssa sovitut lumityövuorot ja tutun metsästäjän tuoma lähiruoka ovat hänelle arkipäivää. 16 5.6.2014 Etunimi Sukunimi pieni
KAJAANI Palvelut Pääosin julkisia Minkä tyyppisiä palveluita profiilin henkilöt pääosin käyttävät. Tuottaminen Käyttäjä Käyttäjä-tuottaja Kuinka paljon profiilin toiminta painottuu palveluiden käyttämiseen tai käyttämiseen ja tuottamiseen. 17 5.6.2014 Etunimi Monipuolisesti Sukunimi
Toivokas Palvelut Pääosin julkisia Rutinoituneet xxx Käyttäjä Me-eläjät Käyttäjä-tuottaja Kyläaktiivit 18 5.6.2014 Etunimi Monipuolisesti Sukunimi
Lähipalveluiden tehtäväkohtainen määrittely aiheuttaa ongelmia Kuntalaislähtöisyys eli miten kuntalaiset saadaan mukaan lähipalveluiden kehittämiseen? Uudet tavat toimia palveluiden tuottamisessa, miten hyvin niitä kyetään hyödyntämään? Lähipalveluiden opit kuntajakoselvityksiin Kuntien alueelliset väestöerot vaikuttavat palveluihin ja palveluverkkoon - profiloinnin tarve korostuu On luotava paikallisesti yhteinen ymmärrys, mitä lähipalveluilla tarkoitetaan. Mitkä palveluista ovat sellaisia, mihin kunta pystyy vaikuttamaan eli hoitaa itse, tukee tai mahdollistaa.
Kiitos mielenkiinnosta! Antti Kuopila antti.kuopila@kuntaliitto.fi 09-771 2754, 050-345 2390 Antti Kuopila 5.6.2014 20