Tuotteistaminen -tapausesimerkkinä Rovaniemen sosiaalipalvelut Rovaniemen perusturvapalvelut/ Yhteiset palvelut Laatu- ja järjestelmäpäällikkö Anne-Lea Heikkinen
Mitä on tuotteistaminen? Palvelujen tuotteistaminen on laajasti ymmärrettynä organisaation, yrityksen tai työyksikön koko palvelutuotannon kehittämistä vastaamaan asiakaskunnan tarpeita ja muita vaatimuksia. Tuotteistaminen tarkoittaa palvelujen ryhmittelemistä myytäviksi kokonaisuuksiksi ja näiden tuotteiden sisällön määrittelemistä. Tuotteistusprosessi on parhaimmillaan myös palvelujen laadun kehittämisprosessi. Keskeisiä kysymyksiä ovat: kenelle? (asiakkaat) mitä? (tuotteet/palvelut) miten? (resurssit)
Miksi tuotteistamista? Pyritään kuvaamaan ja yhtenäistämään toimintaa Yksittäiset tuotteet yhdistetään erilaisiin palvelukokonaisuuksiin Vertailtavuus Toisen samoja tuotteita tarjoavan yksikön kanssa Toisen kunnan/kaupungin kanssa Itse tuotettujen ja ostopalvelujen kustannukset Kilpailutilanteessa oltava selvillä oma toiminta Laadunvalvonta
Tuotteistamista voidaan tehdä monella tavalla - tuotteistajan lähtökohdat, keinot ja tavoitteet ratkaisevat ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN Palvelupakettien konkreettista määrittelyä Palvelukuvaukset SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Sisäisen toiminnan kehittämistä Palveluprosessien selkiyttäminen - työmenetelmät, toimintamallit - käsitteistö - sisäiset palvelukuvaukset ja toimintakäytännöt - dokumentointi - tuotekehitys Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet Johtaminen: toiminnan organisointi ja resurssien suuntaaminen (ulkoiset) Tuotekehitys Palvelujen hinnoittelu Asiakasesitteet
Taustaa.. Rovaniemen kaupungin ja Rovaniemen maaliskunnan yhdistyminen ja siirtyminen sopimusohjausjärjestelmään 1.1.2006 alkaen. tuotteistaminen aloitettiin lastensuojelupalveluista ydinryhmä (sos.tt, sos.ohj + perhett) ja ohjausryhmä (tilaaja, tuottaja + LaYo)
Miten edettiin? Lähtötilanteen kartoitus lastensuojelun tehtäväalueen määrittely ja henkilöstö kartoitettiin jo olemassa olevaa aineistoa (mallinnukset, prosessikuvaukset, tietojärjestelmän prosessit jne.) -> päivittäminen; ajan tasalla/ uudistettava työajan seuranta tutustuminen kirjallisuuteen ja muiden kuntien malleihin Näkökulmat/lähestymistavat työskentelylle kolme eri näkökulmaa: lainsäädännöllinen näkökulma, lastensuojelun prosessista lähtevä näkökulma ja tietojärjestelmään pohjautuva näkökulma
nimetään palvelut kuvataan palvelut Tavoite. kenelle palvelut tuotetaan? millä resursseilla palvelut tuotetaan? mistä kustannukset muodostuvat? luodaan toimintaa kuvaava seurattava suorite suorite saatava suoraan Effica YPH:n asiakastietojärjestelmästä ei manuaalista seurantaa
Ohjausryhmän punainen lanka Tuotettavat palvelut ovat palvelukokonaisuuksia, eivät yksittäisiä tuotteita palvelut nimetään asiakkaan saaman palvelun mukaisesti tuotettava palvelu ei ole ammattirakenteeseen perustuvaa palvelua, vaan palvelut ovat moniammatillisesti tuotettuja palvelukokonaisuuksia kustannuslaskennassa käytetään aikaperusteista suoritetta suoriteseurannassa seurataan vain asiakastyön osuutta, välitöntä ja välillistä asiakastyötä. Muu kuin asiakastyöhön käytetty aika vyörytetään hintoihin. tilastointitarpeita on edelleen samoja kuin ennenkin esimerkiksi asiakasmäärät, mutta ne eivät ole kustannuslaskennan perusteita. asiantuntijapalvelut eivät ole oma tuote, vaan ne sisältyvät em. palveluihin ja hintoihin.
Hinnoittelun periaatteet Aikusten ja työikäisten palvelut Maahanmuuttajatyö Toimeentulotukipalvelut TALOUDELLISEN TUEN PROSESSI Aikuissosiaalityön palvelut Aikuissosiaalityön palvelut SOSIAALISEEN TUEN PROSESSI Aikuissosiaalityön ohjaus Maaanmuuttajapalvelut Päihdehuollon tukiasuminen Sosiaalinen luototus Työvoiman palvelukeskus Sosiaaliturvatyö Vanhus- ja vammaissosiaalityön palvelut Vanhus- ja vammaissosiaalityö Ohjaus- ja perhetyö
Eteneminen Lastensuojelun palvelut määritelty ja hinnoiteltu vuoden 2009 palvelusopimuksessa Aikuissosiaalityö aloitettiin syksyllä 2008 Toimeentulotuen palvelu ja Typ syksyllä 2009 Vastaanottoyksikkö 2010 alussa Maahanmuuttajatoimisto syksyllä 2010 Kaikkien palveluiden osalta määrittely valmis vuonna 2011 testaus / haamubudjetointi hinnoitellut tuotteet vuoden 2013 palvelusopimuksessa
Lastensuojelun palvelutuotteet 1. Lastensuojelutarpeen arviointi Asiakaspalvelu 60 min. 2. Lastensuojelun avohuollon palvelut Asiakaspalvelu 60 min. 3. Lastensuojelun sijaishuollon palvelut Asiakaspalvelu 60 min. 4. Lastensuojelun jälkihuollon palvelut Asiakaspalvelu 60 min. 5. Muut lastensuojelupalvelut Asiakaspalvelu 60 min.
Nuorten ja työikäisten palvelutuotteet 1. Toimeentulotukipalvelu Asiakaspalvelu 60 min 2. Aikuissosiaalityön palvelut Asiakaspalvelu 60 min Toimeentulotukipalvelu ja sosiaalihuollollinen toimeentulotukipalvelu Palvelutarpeen arviointi, aikuissosiaalityö, typ aikuissosiaalityö, välitystili, sosiaalinen luototus, päihdehuollon tukiasuminen 3. Maahanmuuttajapalvelut Asiakaspalvelu 60 min Alkuvaiheen kotouttaminen, kotouttaminen, sekä yksilö- että ryhmämuotoinen toiminta 4.Vanhus- ja vammaissosiaalityön palvelu Asiakaspalvelu 60 min VPL palvelutarpeen arviointi ja selvitys, vammaissosiaalityö ja kotihoidon ohjaus sekä yksilö että ryhmämuotoinen toiminta
Mitä tietoa seuranta antaa? tietoa siitä miten paljon työntekijöiden työajasta kuluu asiakastyöhön tietoa miten välillinen ja välitön asiakastyö painottuvat palvelussa jokainen yksittäinen työntekijä voi seurata omaa työskentelyään, sekä palvelukohtaisesti, että asiakaskohtaisesti. antaa tietoa työntekijöittäin ja alueittain - miten painottuu asiakastyö
antaa tietoa asiakkuuksittain miten paljon esim. matti meikäläiselle on suunnattu henkilöstöresurssia -> voidaan hyödyntää yksittäisen asiakkaan kokonaiskustannuksia laskettaessa esim. kuntalaskutus, maahanmuuttajien erityiskorvaukset asiakastyön painopistealueet miten työaika painottuu yksittäisiin palveluihin, esim. miten perhehoitoon käytetään resursseja, paljonko lastensuojelun työntekijän aikaa käytetään toimeentulotuen käsittelyyn jne.
Hyödyntäminen? työskentelymenetelmien kehittämisessä ja arvioimisessa asiakaskohtaisten palveluprosessien kehittämisessä ja arvioimisessa selkeyttää ja yhdenmukaistaa työkäytäntöjä ja dokumentointia toiminnan uudelleen arvioinnissa palvelunkuvausten avulla voidaan tietoa tuottaa yhteistyökumppaneille ja kuntalasille
Yhteenvetoa tuotteistaminen tuottaa asiakaskohtaista tietoa, palvelukohtaista tietoa sekä työntekijäkohtaista tietoa. tuotteistamisen avulla taloudellisten kustannusten läpinäkyvyys parantuu erihintaiset asiakasprosessit saadaan näkyville. tuotteistaminen avulla voidaan kehittää seurantajärjestelmää niin, että siitä saadaan tarkempaa perusinformaatiota toiminnan kehittämisen tueksi.
systemaattisen seurannan avulla voidaan selvittää, mitä palveluja käytetään eniten, mihin asiakastyö painottuu, toteutuvatko ennakolta määritellyt painopistealueet ja mihin resursseja tulisi suunata. vaikka tuotteistamisprosessissa nousee esille vahvasti talouspainotteisuus, niin tuotteistamisen lähtökohtana pidettiin asiakaslähtöistä toimintaa ja palvelujen laadullista näkökulmaa. tällä asetelmalla taattiin inhimillinen ja yksilön tarpeista lähtevä palvelujen kehittäminen taloudellisia reunaehtoja unohtamatta.
Tuotteistettuja palveluja on osattu paketoida kokonaisuuksiksi jo satoja vuosia. Jo keskiajalla ammattipyöveli teki palveluistaan asiallisen laskun: kidutus 0,45 floriinia nenän ja korvan leikkaamien 2 floriinia mestaus 4 floriinia ruumiin kuljetus ja hautaus 3 floriinia Jos pyöveli tuli kaukaa, hän laskutti matka- ja majoituskulut, polttorovion puut, hevosen heinät, sekä mestaus- ja kidutusvälineiden huollon. Vastaavalla tavalla jokaisen tuotteistajan pitäisi miettiä, miten hän voisi paketoida palvelukokonaisuuksia. (Parantainen 2007, 48.) Kiitos Rovaniemen perusturva/yhteiset palvelut, Laatu- ja järjestelmäpäällikkö Anne-Lea Heikkinen, puh. 040-8386125, anne-lea.heikkinen@rovaniemi.fi