Asiakaslähtöisyys mitä tutkimustieto kertoo?

Asiakaslähtöisyys mitä tutkimustieto kertoo? 5. Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon keskustelufoorumi. 8.10.2015, Kuopio Hannele Hyppönen, Tutkimuspäällikkö THL 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 1

Esityksen teemat Asiakaslähtöisyys mitä ja miksi? Miten asiakaslähtöisyyttä voidaan mitata? Mitä tutkimustieto kertoo sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäpalveluiden asiakaslähtöisyydestä? Asiakaslähtöisyys kansalaiskyselyn valossa Asiakaslähtöisyys lääkärien tietojärjestelmäkyselyn valossa Organisaatiokyselyt ja asiakaslähtöisyys 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 2

Asiakaslähtöisyys mitä ja miksi? Miksi asiakaslähtöisyys on tärkeää? Palvelujärjestelmä on voimakkaassa muutoksessa. Asiakkaiden tarpeet pirstaloituneet, vaatimustaso kasvanut, julkisen sektorin tuottavuusvaatimukset > toiminnalta vaaditaan tehokkuutta ja laatua yhtä aikaa Voidakseen hallita tapahtuvia muutoksia organisaatioiden tulee siirtää johtamistaan tuote- ja tuotantokeskeisestä ajattelusta asiakaskeskeisempään suuntaan Asiakaskeskeisessä/lähtöisessä johtamisessa organisaation toimintaa tarkastellaan asiakastavoitteiden kautta. Mittareita ovat lisäarvo asiakkaille ja henkilöstön asiakasajattelu ja osaaminen. (Hellman ym. 2005) Hellman, K., Peuhkurinen, E., Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WS Bookwell Oy. 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 3

Tavoitteena saada asiakaspalvelun taso sellaiseksi, että se tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. (Storbacka ym. 1999) Edellyttää asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tuntemusta ja kykyä tuottaa ja markkinoida asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita kykyä tyydyttää asiakkaiden tarpeet muuttuvassa toimintaympäristössä Asiakaskohderyhmien määrittely segmentointi erilaisten palveluiden kehittämiseksi Asiakastarpeiden ja odotusten, ongelmien tunteminen. Asiakkaat osaavat parhaiten kertoa, mitkä ovat organisaation vahvuuksia ja heikkouksia tarpeisiin vastaamisessa ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa Markkinointiviestintä - kasvattaa asiakkaiden tietoisuutta, vaikuttaa asenteisiin, luo luottamusta ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Storbacka, K., Blomqvist, R., Dahl, J., Haeger, T. 1999. Asiakkuuden arvon lähteillä. Juva: WSOY Kirjapainoyksikkö. 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 4

Miten asiakaslähtöisyyttä voidaan mitata? Johtamiskirjallisuudessa: Jotta asiakastyytyväisyyden tasosta pysytään selvillä, on tärkeää säännöllisesti kerätä asiakaspalautetta. Mittarit kannattaa määritellä asiakasryhmittäin, sillä eri asiakasryhmissä on eri tapoja tuottaa asiakkaille lisäarvoa ja saada asiakkaat tyytyväisiksi Mittarit tulee kytkeä asiakkaan arvontuotantoprosessiin. Lisäarvon tuottamiseen sisältyvät nopeus, joustavuus (räätälöitävyys), laatu ja kustannus. Negatiivista lisäarvoa asiakkaalle voivat aiheuttaa monimutkaiset järjestelmät, vaikeaselkoinen tekniikka, epäystävälliset ja osaamattomat työntekijät, viivästyneet toimitukset, väärä laskutus, huonosti hoidetut asiakasvalitukset tai pitkät odotusajat. Kun saatu hyöty voidaan osoittaa euroissa, ymmärtävät monet asiakkaat palvelun tuottaneen heille lisäarvoa. Terveydenhuollossa: Pöllänen, J. 1999. Yksilömarkkinointi oppivan asiakassuhteen rakentaminen. Helsinki: Kauppakaari. Mm. kartoittamalla kyselyllä asiakkaan (potilaan) tyytyväisyyttä hoitoprosessin tarpeiden huomioimiseen, kokonaistilanteen selvittämiseen, hoitoon osallistumiseen ja hoidon yksilöllisyyteen, kunnioittavaan kohtaamiseen, asiakkaan tiedonsaantiin, hoitohenkilökunnan toimintaan sekä terveydenhuollon organisaation toimintaan Leino H, Leino S. Asiakaslähtöisyyden mittaaminen hoitotyössä. Opinnäytetyö. HELSINGIN AMMATTIKORKEAKOULU STADIA Sosiaali- ja terveysala. 9.11.2007 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 5

Mistä asioista eri asiakasryhmien kokema SoTe-tietojärjestelmä-palveluiden lisäarvo rakentuu? SoTe asiakas eri asiakasryhmät, kansalainen Terveys, tarvittavien palveluiden helppo saatavuus, palveluiden laadukkuus (ml. Osallisuus, tietojärjestelmäpalveluiden käytettävyys, prosessin sujuvuus), koettu hyöty suhteessa tarpeisiin, asiakas- (ja käyttäjä)tyytyväisyys, kustannukset-säästö SoTe ammattilainen eri ammattiryhmät eri konteksteissa Oman asiakastyön tuki, työprosessien sujuvoittaminen, oman työn laadun kehittäminen, käyttäjätyytyväisyys SoTe organisaation johto pth, esh, kunta, kuntayhtymä, julkinen, yksityinen Organisaatioiden johtamisen ja kehittämisen tueksi tarvittavasta tiedosta organisaation panoksien riittävyydestä, prosessien tehokkuudesta, laadusta, uudenlaisten toimintamallien mahdollistamiseksi, hyvien käytäntöjen tunnistamiseksi Kansallinen tietohallinto STM, Kela, THL, kv toimijat (kuten OECD, EU, PMN) Sote-tietohallintolakien toimeenpanon seurantatieto: tilanne- ja vertailutiedon saaminen tietojärjestelmäpalveluiden toimeenpanotilanteesta, käyttöasteesta käytettävyydestä ja hyödyistä eri alueilla ja sektoreilla valtakunnallisten kehittämis- ja tukitoimenpiteiden kohdentamiseksi ja palvelujärjestelmän kehittämiseksi, kv-benchmarking Tutkimus ja kehittäminen, tietojärjestelmätoimittajat. 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 6

Tietojärjestelmäintervention tuoman lisäarvon mittaaminen: Measuring IS success The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update WILLIAM H. DELONE AND EPHRAIM R. MCLEAN Journal of Management Information Systems / Spring 2003, Vol. 19, No. 4, pp. 9 30. 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 7

Seven of the 16 studies in Figure 2 [12, 14, 16, 48, 52, 54, 60] tested the association between system use and individual impacts and the association was found to be significant in each of the studies. System use was typically voluntary and was measured as frequency of use, time of use, number of accesses, usage pattern, and dependency. All five studies [10, 12, 41, 50, 57] that tested the direct association between system quality and individual impacts found those associations to be statistically significant. System quality was measured in terms of ease-of-use, functionality, reliability, flexibility, data quality, portability, integration, and importance. Individual impacts were measured as quality of work environment and job performance. The four studies [10, 41, 50, 57] that tested the relationship between information quality and individual impacts found the association to be significant. Information quality was measured in terms of accuracy, timeliness, completeness, relevance, and consistency. Individual impact was measured in terms decision-making performance, job effectiveness, and quality of work. 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 8

Mitä tutkimustieto kertoo sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäpalveluiden asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaalle tuotetusta lisäarvosta? Kun asiakkaana kansalainen, potilas: Kansalaiskysely Kun asiakkaana terveydenhuollon ammattilainen (lääkäri): Em + lääkärien tietojärjestelmäkysely Kun asiakkaana terveydenhuollon organisaatio (johto): Em + lääkärien tietojärjestelmäkysely Kun asiakkaana valtionhallinto: Em + Th ja Sh tietojärjestelmien saatavuus- ja käyttökyselyt 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 9

Asiakaslähtöisyys kansalaiskyselyn valossa Tutkimusongelmat: Missä määrin kansalaiset käyttävät eri sote-asiointitoimintoja sähköisesti/ perinteisesti? Millaisia kokemuksia kansalaisilla on sähköisten toiminnallisuuksien käytöstä? Mitä esteitä ja tarpeita kansalaisilla on sähköisten sote-palveluideń kehittämiseksi? Aineisto ja menetelmät: Tasaväliotanta (N=15000) VRKn rekisteristä, 18-99-vuotiaat, suomea, ruotsia tai venäjää äidinkielenään puhuvat kotona asuvat. Paperilomake, johon mahdollisuus vastata myös sähköisesti. 2 karhukyselyä, lopullinen vastausmäärä 4403 (vastausaste 35%), josta internetissä 453, loput paperilla Aineisto painotettiin kielen, alueen, iän ja sukupuolen mukaan edustavaksi. Suorat jakaumat, ristiintaulukot, logistinen regressioanalyysi SPSS-ohjelmistolla Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 10

Vastaajat potentiaaliset sähköisten sote-palveluiden käyttäjät 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 100% 80% 60% 40% 20% % % 18-35 36-50 51-65 66-75 76+ Ikäjakauma 18-35 36-50 51-65 66-75 76+ Internet ei kyllä Ei vastausta 80% 60% 40% 20% 60% 50% 40% 30% 20% 10% % % fyysinen psyykkinen ei en tiedä Ei vastausta Suurkuluttajat (>10 x/v) Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus Krooninen sairaus Käyttäneet (<10x/v) Sote-palveluiden käyttö Ei käyttäneet Fyysinen psyykkinen ei kroonista sairautta ei tiedä

Sähköisten palveluiden käyttö sairaanhoitopiirin mukaan markkinoilla on vielä tilaa Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 12

Sote-palvelutoimintojen käytön yleisyys ja käyttötapa Varannut ajan lääkärin, hoitajan, hammashuollon Saanut reseptin ja seurannut omia reseptitietojanne (esim. Vastaanottanut laboratoriotestien tulokset Uusinut reseptin Etsinyt luotettavaa tietoa oman terveyden edistämiseksi, Tehnyt suostumuksen potilas tai asiakastietojen Etsinyt tietoa tarjolla olevista terveyden tai sosiaalihuollon Kysynyt neuvoa ja saanut terveydenhuollon tai Saanut tukea elintapojen muutoksessa parempaan (ravinto, Toimittanut terveydenhuollon tai sosiaalihuollon Saanut terveyden tai sosiaalihuollon palvelun tuottajalta Tehnyt riskitestejä liittyen sairauksiin ja terveydentilaan tai Vastannut terveys ja/tai sosiaalihuollon asiakas palaute tai Saanut päätöksen sosiaalihuollon palvelusta tai Hakenut sosiaalipalvelua tai toimeentulotukea Etsinyt tietoa muiden antamasta palautteesta liittyen Tehnyt hoitotahdon (omaa hoitoa ja hoivaa koskeva 17% 39% 40% 41% 42% 53% 62% 67% 73% 76% 79% 82% 83% 11% 87% 61% 88% 90% 92% 44% 51% 53% 7% 40% 39% 26% 28% 13% 14% 21% 15% 6% 12% 5% 10% 4% 9% 3% 1% 1% 2% 11% 3% 7% 2% 6% 3% 2% 4% 4% % % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Yleisimmin käytetyt toiminnot Sähköisesti useimmin käytetyt en ole kyllä, käynti tai soitto kyllä, tietokoneen välityksellä Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen

Eri portaalien käyttö sosiaali- ja terveysasioissa Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 14

Sähköiset palvelut koetaan melko helppokäyttöisiksi, asiakashyötyyn pitäisi panostaa 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% % Sähköisiä palveluita käyttäneistä (N=469) 46% piti niitä helppokäyttöisenä, vain 8 % oli eri mieltä väittämän kanssa 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 15 5% % Täysin eri mieltä 2 3 4 Täysin samaa mieltä Ei vastausta Sähköisiä palveluita käyttäneistä (N=469) 39% piti niitä hyödyllisinä, 12 % oli eri mieltä väittämän kanssa Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus

Sähköisen asioinnin ajan- ja rahan säästö Yhden käynnin kustannusarvio kansalaisille matka- ja muine kuluineen oli keskimäärin 43 (vaihteluväli 5 83 ). Yksi käynti vie tulosten mukaan kansalaiselta keskimäärin 2,3 tuntia (vaihteluväli 1,5 6 tuntia). Kansalaisille 700 000 säästynyttä käyntiä merkitsisi keskimäärin lähes 30 miljoonan euron ja 1,6 miljoonan tunnin säästöä. Organisaation näkökulmasta Pelkästään perusterveydenhuollossa oli vuonna 2013 yhteensä lähes 4,1 miljoonaa asiakasta ja lähes 64 miljoonaa käyntiä, jos mukaan lasketaan kaikki palvelumuodot ja ammatit (http://www.thl.fi/fi_fi/web/fi/tutkimus/hankkeet/avohilmo). Terveyskeskuskäyntejä vuonna 2013 oli 23,6 miljoonaa, asukasta kohden käyntejä oli 4,3. Jos 12 % kaikista palveluita käyttäneiden käynneistä voitaisiin toteuttaa sähköisillä palveluilla, tämä tarkoittaisi lähes 9 miljoonaa sähköistä käyntiä vuosittain. Jos 12 % kansalaisista, jotka käyttävät sähköisiä palveluita, säästäisi 1,37 fyysistä käyntiä vuodessa, tämä tarkoittaisi lähes 700 000 säästynyttä fyysistä käyntiä. Valtiontalouden näkökulmasta säästynyt työaika merkittävä säästöpotentiaali Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 16

Sähköistä asiointia ennustavat tekijät - asiakasprofiili TH-palveluiden käyttö: palveluja paljon käyttävillä oli 10-kertainen todennäköisyys käyttää sähköisiä asiointikanavia Koulutustaso: korkeammin koulutetut olivat 3 kertaa todennäköisemmin sähköisten palveluiden käyttäjiä. Ikä: Vanhimpaan ikäryhmään kuuluvilla (>76) oli 0,2-kertainen todennäköisyys käyttää sähköisiä palveluita nuorimpaan ryhmään verrattuna. Palvelusektori: Työterveyshuollon asiakkailla oli 1,5 kertainen todennäköisyys sähköisten palveluiden käyttöön. Alue: Etelä-Suomalaisilla, harvaan asutuilla alueilla oli 0,7 kertainen todennäköisyys sähköisten palveluiden käyttöön Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus

Table 1 Most and least important barriers of e-service use Most important barriers (>30% of respondents agreed) Agree % Personal contact cannot be replaced by e-services 63 Terms of use are too long and complicated 42 Electronic services are not accessible for disabled people 40 I cannot get thorough services without face-to-face contact 38 Least important barriers (<20% of respondents agreed) Agree % I cannot get service in my mother tongue 6 I do not have a computer and internet access 13 Electronic services slow down access to services and care 15 Electronic services do not bring any added value 17 I do not have adequate technical skills for using the services electronically 18 Electronic services are difficult to use 19 Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi kansalaisten kokemukset ja tarpeet-tutkimus

Tärkeimmiksi koetut sähköiset toiminnallisuudet K28I Sähköinen ajanvaraus sosiaalihuoltoon 37% -39% 2,89 5% Lähde: Sosiaali- ja K28X Asiakastyytyväisyys- ja vaikuttavuuslomakkeiden täyttäminen sähköisesti 35% -31% 3,02 5% terveydenhuollon K28E Riskitesti ja tiedot hoidontarpeen määrittelemiseksi ja omatoimiseksi hoitamiseksi 29% -36% 2,82 5% sähköinen asiointi K28D Osallistuminen terveys-, hoito- ja palvelusuunnitelmien laatimiseen 27% -39% 2,75 5% kansalaisten K28G Sähköinen palveluseteli 23% -39% 2,66 6% kokemukset ja tarpeettutkimus K28V Muiden potilaiden tai asiakkaiden antama sähköinen palaute 20% -48% 2,49 5% 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 19 Pitää tärkeänä Arvosanat 4+5 Ei pidä tärkeänä Arvosanat 1+2 Keskiarvo Arvosanat K28N Pääsy katsomaan laboratoriokok. tai kuvantamistutk. tuloksia ja niitä selittävää tietoa 70% -15% 3,92 4% K28L Pääsy katsomaan omia potilastietoja 67% -16% 3,86 5% K28K Pääsy katsomaan ja uusimaan omia reseptejä 67% -16% 3,82 4% K28J Tekstiviestimuistutus lähestyvästä vastaanottoajasta 66% -16% 3,81 4% K28H Sähköinen ajanvaraus terveydenhuoltoon 65% -17% 3,79 4% K28A Luotettava terveyttä, sairauksia ja hoitoa koskeva yleinen tieto ja hoitosuositukset 61% -18% 3,67 4% K28F Palveluhakemisto oikean hoitopaikan löytämiseksi 59% -19% 3,59 5% K28R Mahd. täyttää hakemuksia ja lomakkeita sekä laittaa asioita vireille Internetissä 57% -23% 3,55 5% K28S Omien tietojen käytön kieltäminen 52% -22% 3,53 5% K28O Pääsy välittämään itse talletettuja tietoja ja saamaan ohjeita lääkäriltä sähköisesti 52% -23% 3,45 5% K28T Hoitotahdon ilmaiseminen 52% -20% 3,52 5% K28Q mahd. pitää yhteyttä sos.- ja terv.huollon ammattilaiseen tietoturv. yhteyden välityksellä 50% -24% 3,36 5% K28P henk.koht. terveyskansio hyvinvointiin ja terveyteen liittyvien tietojen tallentamiseen 50% -24% 3,36 5% K28U Mahdollisuus antaa sähköisesti palautetta palveluista 50% -23% 3,39 5% K28C Omien mittaustulosten seuranta (esim. verenpaine) 47% -26% 3,29 4% K28W Potilasvahinkojen ja haittatapahtumien raportointi 45% -24% 3,3 5% K28M Pääsy katsomaan omia sosiaalihuollon asiakastietoja 43% -34% 3,1 5% K28B Oman terveyden seuranta (esim. painonhallinta, ruoka- ja liikuntapäiväkirja) 38% -33% 3,02 4% 1-5 Ei vastausta

Asiakaslähtöisyys lääkärien tietojärjestelmäkyselyn valossa Toteutus yhteistyössä STM, Lääkäriliitto, Aalto- ja Oulun yo, THL Tavoitteena saada ajantasaista tietoa potilastietojärjestelmien nykytilasta ja seurata tuotemerkeittäin tapahtunutta kehitystä Selvittää lääkärien kokemuksia järjestelmien käytöstä ja käytettävyydestä Nostaa esiin tietojärjestelmien keskeisiä ongelmia ja hyviä toiminnallisuuksia Aineistona edustava näyte (N=3781) suomalaisesta lääkärikunnasta. Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 20

Järjestelmät eivät tue rutiinitehtävien suorittamista Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus

Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 23

Yhteenvetonäkymiin ollaan aiempaa tyytyväisempiä Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus

Potilasturvallisuus ei ole parantunut odotetusti Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus

Sähköinen resepti 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 28

Väittämä: Järjestelmät tukevat oman työn kehittämistä 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 29

Väittämä (summamuuttuja): järjestelmät tukevat organisaation johtamista 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Täysin eri mieltä Eri mieltä Ei eri eikä samaa mieltä Samaa mieltä Täysin samaa mieltä Lähde: potilastietojärjestelmät lääkärin työvälineenä 2014 tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 30

Organisaatiokyselyt ja asiakaslähtöisyys Terveydenhuollon organisaatioille suunnattu kysely, toteutettu määräajoin yhteistyössä STM:n, Oulun yliopiston ja THL:n kanssa vuodesta 2003 Lähde: Reponen ym. Tietoja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014. Tilanne ja kehityksen suunta. Raportti 12/2015, THL, Helsinki Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 31

Vastausten kattavuus hyvä Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 32

Keskeisten järjestelmien leviäminen ja käyttö Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 33

Tekninen toimivuus Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 34

Päätöksenteon tukijärjestelmien lisääntyminen on ollut hidasta, osin jopa pysähtynyttä Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 35

Organisaatioiden välisen alueellisen tiedonvaihdon saatavuus (osuus pth organisaatioista) yleistynyt Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 36

Tiedonvaihto asiakkaan kanssa lisääntynyt Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 37

Organisaatiokysely ja asiakaslähtöisyys Kyselyn kysymykset on jaoteltu SOTE-tieto hyötykäyttöön-strategian teemoihin, ja tilannekuva esitetty pohdinnassa tiiviisti teemoittain Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 38

Asiakaslähtöisyys mitä tutkimustieto kertoo Kansalaiskysely: Monia tarvittavia toiminnallisuuksia ollaan jo sähköistämässä Helppokäyttöisyyteen mutta etenkin asiakashyötyjen tunnistamiseen ja toteutukseen pitää panostaa jatkossa. Säästöä on luvassa paitsi kansalaisille, myös palveluntuottajille. Edellyttää toimintaprosessien uudistusta > kapasiteetin käyttöasteesta + prosessin vaiheista tuleva säästö organisaatioille! Negatiivista lisäarvoa kansalaiselle luovat uskomus, ettei henkilökohtaista käyntiä voi korvata sähköisellä, tarvittu palvelu ei ole saatavilla sähköisesti, sähköinen palvelu ei ole esteetön esim. näkövammaiselle, käyttöehdot ovat epäselvät ja liian pitkät, ei pysty asioimaan toisen puolesta sähköisesti, vaikka se olisi tarpeen, ruotsinkielisille ei tarjolla palveluita, venäjänkieliset käyttävät sähköistä asiointia Asiakkaiden segmentointi ja segmenttikohtainen markkinointi ja koulutus tärkeää: Valtakunnallisista portaaleista Omakanta on selkeästi parhaiten tunnettu, SADe-kehittäjäkumppanien portaaleista Mielenterveystalo. Osa palveluista kapealle segmentille, asiakashyötyjen markkinoinnin haaste (palautepalvelu, palveluseteli) Ikäryhmä 50-65-vedenjakajasukupolvi: käyttävät sähköisiä palveluita, ei niin paljon kuin nuoremmat, kokevat nuorempia enemmän esteitä: Markkinoinnin haaste 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 39

Lääkärien tietojärjestelmäkysely Lääkärit melko tyytymättömiä tietojärjestelmiinsä, yksityissektorilla tilanne hieman parempi. Järjestelmät eivät tue rutiinitehtävien suorittamista. Työssä tarvittavien yhteenvetotietojen saatavuus hieman parantunut Järjestelmien tuki oman työn laadun kehittämiseen vielä heikkoa Negatiivista lisäarvoa tuovat paitsi puuttuvat toiminnallisuudet, myös olemassa olevien heikko käytettävyys. Mm. järjestelmien vakaus, nopeus, tuplakirjaaminen, tiedonhaun hankaluus, sähköinen resepti, päätöksentuki, keskeisiä kehityskohteita Järjestelmäkohtaiset erot melkoisia => hyvin toimivista järjestelmistä pitäisi voida oppia 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 40

Organisaatiokysely vs. SOTE tieto hyötykäyttöön 2020 strategia Kansalainen pystyn itse: Joitain toiminnallisuuksia jo käytössä, pääosin paikallisia ratkaisuja. Yleisesti kansalaisille suunnattujen toiminnallisuuksien saatavuus vielä heikkoa etenkin mittaustulosten välitysmahdollisuus Ammattilainen kyvykkäät käyttäjät ja fiksut järjestelmät Paperisena tietoa käsitellään vielä vähäisessä määrin. Perusjärjestelmien lisäksi käytössä lukuisa määrä erillisjärjestelmiä, joiden integraatio kokonaisuuteen on haastavaa Päätöksenteon tukijärjestelmät yksinkertaisia, integroidut järjestelmät yleistyneet vasta erikoissairaanhoidossa. Toiminnanohjaukseen ja työnkulun seurantaan liittyviä toiminnallisuuksia vielä harvassa Koko potilastietoja käsittelevä henkilöstö ei vielä ole ATK-taitoista, tietosuojakoulututettujen määrä on kasvanut. Tekninen tuki tietojärjestelmille kaipaa vielä kehittämistä Palvelujärjestelmä niukkenevat resurssit oikeaan käyttöön: Sairaanhoitopiirikohtaiset aluetietojärjestelmät keskeisiä tiedonvaihtokanavia, eivät toimi ERVA-alueen tasolla, laboratorio- ja kuvantamistiedot paremmin. Toiminnanohjausta tukevia toimintoja kartoitettava kattavammin Tiedonvaihto terveydenhuollon ja sosiaalitoimen välillä lisääntymässä Yhteiskunta tiedä ensin, johda sitten Mm. laatutyössä tarvittava haittatapahtumailmoitus jo laajalti käytössä, toimintatietojen tietovarastoja laajalti käytössä. Näihin kerättäviä tietoja ja niiden käyttöä tulisi seurata tarkemmin Tiedonhallinnan ohjaus ja yhteistyö sooloilusta samaan säveleen ja Infostruktuuri pohja kuntoon Alueellisia arkkitehtuureja eri laisia, näissä tiedot saatavilla eri tavoin (yksisuuntainen, kaksisuuntainen tietojen katselu, yhteiset järjestelmät), Standardien ja luokitusten käyttö, tietoturvan ja tietoliikenteen varmistaminen Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014 - tutkimus 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 41

Take home message Asiakaslähtöisyys asiakkaiden ja heille tuotetun lisäarvon tunnistamista ja tuottamista Asiakaslähtöisyyttä voidaan mitata eri asiakasryhmien arvontuotantoprosessista - panoksista, prosesseista ja tuotoksista Tutkimustiedon mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäpalveluiden asiakaslähtöisyys on Kansalaisten näkökulmasta kohtalaista Lääkärien näkökulmasta vielä valtaosin heikkoa Organisaatioiden johdon näkökulmasta vielä vähäistä Hallinnon näkökulmasta ehkä parhaiten palvelevaa 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 42

Kiitos mielenkiinnosta! Kansalaiskyselyn raportti: http://urn.fi/urn:isbn:978-952-302-410-6 Lääkärien tietojärjestelmäkyselyn julkaisuja: http://www.laakarilehti.fi/files/nostot/nosto49_1.pdf https://www.laakariliitto.fi/site/assets/files/1266/sll23_l_veri_korjattu.pdf Organisaatiokyselyn raportti: http://urn.fi/urn:isbn:978-952-302-486-1 Yhteystiedot: Hannele.hypponen@thl.fi 8.10.2015 Asiakaslähtöisyys - mitä tutkimustieto kertoo/ Hannele Hyppönen 43