Arviointi- ja palautetiedon hyödyntäminen Fujitsulla



Samankaltaiset tiedostot
Yhteistyökumppaniksi Toyota Tsusho Nordic/ Toyota Tsusho Corporationille?

Fujitsu ja ISO/IEC Kimmo Vaikkola kehityspäällikkö Laatu ja liiketoimintatavat

Sisällys. 1. Energiatehokkuudesta. 2. Energiatehokkuusindikaattorit kansantalouden makrotasolla

Mainosvuosi 2015 TNS

muutos *) %-yks. % 2017*)

Alihankinta messut Teema koneenrakentaminen Petri Katajamäki ja Pekka Lappalainen

Lentoliikenteen taloudellinen merkitys Suomelle

*) %-yks. % 2018*)

Elämää PISA:n varjossa

muutos *) %-yks. % 2016

4. KORKEA VEROTUS VIE MITALISIJAN HYVINVOINTIKILPAILUSSA

Case Arla: Luomu meillä ja maailmalla. Nnenna Liljeroos

Kuka päättää sote-palveluiden kehittämisestä: asukas, professio vai manageri? Jouko Isolauri

Porvoon matkailun tunnuslukuja huhtikuu 2012

Mitä on GLP? Pirkko Puranen, ylitarkastaja, FT Fimea, Luvat ja tarkastukset

Kaikki myyntilaskut sähköisenä yhden operaattorin kautta. Merja Hauskamaa, ISS Palvelut, Taloushallinto

Porvoon matkailun tunnuslukuja Marraskuu 2012

Kuinka mittaan mediatiedotteen vaikuttavuuden? Sanelma Helkearo M-Brain

HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5.

Vanerintuotanto ja -kulutus.

Vanerintuotanto ja kulutus

Henkilöstöhallinto Venäjällä: Johtaminen ja sitouttaminen Venäjällä. Jon Hellevig Awara Eduhouse Training

DECIPHER Development & Export of Cultural Initiatives for the Promotion & Harmonisation of Employer-led Resources

Riittääkö Aasian veto maailmantalouden pelastamiseen? Johtava asiantuntija Simo Karetie

Lihavuuden kustannuksia. Markku Pekurinen, osastojohtaja, tutkimusprofessori

OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

KOTKAN-HAMINAN SEUTU. MATKAILUN TUNNUSLUKUJA Huhtikuu. Kotka venäläisyöpymisissä Jonsuun ja Jyväskylän. Alkuvuoden yöpymiset + 11 %

Porvoon matkailun tunnuslukuja tammikuu 2012

Markkinaraportti / elokuu 2015

Liike-elämän ratkaisut Miten yritykset hillitsevät ilmastonmuutosta?

Markkinaraportti / heinäkuu 2010

SUUNTO GUIDING STAR HOITO JA TAKUU

Osaaminen ja innovatiivisuus kilpailukyvyn perusta. Juha Ylä-Jääski

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Me olemme Metsä Fibre

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

MUUTA ÄÄNIEN SEKAMELSKA ONNITTELU LAULUKSI

Hyvinvointiyhteiskunta. mahdollinen yhtälö

SOINTU ENNAKOIVUUTTA, TEHOKKUUTTA JA TURVALLISUUTTA KOTIHOITOON.

Porvoon matkailun tunnuslukuja Lokakuu 2012

Kiina China. Japani Japan

VAHVA OTE ELÄMÄÄN SUPREMIA

Markkinaraportti / lokakuu 2010

Ovatko globalisaation vaikutukset luonnonlaki? Lisääkö globalisaatio eriarvoisuutta?

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi , Hotel Crowne Plaza

Markkinaraportti / tammikuu 2011

Market Report / October 2015

Kuumemittarilla tietoa. Sanna Leppänen, Fujitsu Services Oy Kimmo Matero, Widisys Oy

Seuraava vaalikausi: Työllisyys ja hyvintointivaltion rahoitus

Markkinaraportti / joulukuu 2011

IPT 2. Syventävä työpaja ( ): Ryhmätöiden tulokset

Porvoon matkailun tunnuslukuja heinäkuu 2012

Teollisuustuotannon määrä kuukausittain

Suomi innovaatioympäristönä maailman paras?

Market Report / November 2015

KA107 Erasmus+ globaali liikkuvuus myönnöt korkeakouluittain, hakukierros 2019

KUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS

Projektikokemuksia pk-yrityshankkeista

Market Report / September 2015

Nuorisotyöttömyys Euroopassa. Eurooppafoorumi: Työläisten Eurooppa, Tampere, Liisa Larja

OSAAMISEN EVOLUUTIO SOPRANO OYJ

Uudistuva sosiaali- ja terveysala - seminaari Henrik Haukanhovi myyntijohtaja

Suomi ja suomalaiset yritykset globaalitaloudessa keiden kanssa kilpailemme tulevaisuudessa?

Mitä kuuluu? työhyvinvointikyselyn tulokset 2018 Työvaliokunta

Markkinaraportti / helmikuu 2012

Globaalit matkavakuutusohjelmat Mahdollisuudet ja haasteet. Ifin matkapäivä Heini Heideman Kristian Ignatius

Suomi - Älykkään energiamittauksen kärkimaa

Tulos nousuun esimiesten työnohjauksella Case: Fujitsu Finland Oy Service Desk Tampere

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

Position Position Passengers Percentage Passengers Percentage of all visitors 2013 of all visitors

Kansainvälinen aikuistutkimus, PIAAC

VANTAA Matkailun tunnuslukuja

Laadunhallinta ja asiakaspalautteen hyödyntäminen. Riitta Laukkanen,

Esimiehen opas erityisesti vuorotyötä tekevissä yksiköissä

Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen

Market Report / May 2014

Henkilöstöstrategia

Kuntien talous ja sote-uudistus. Olli Savela, kaupunginvaltuutettu, Hyvinkää Helsinki

Kunta- ja palvelurakenne Kanta-Hämeessä. Jouko Isolauri

Wiki korvaa intranetin. Olli Aro

Market Report / April 2015

Markkinaraportti / lokakuu 2015

Markkinaraportti / marraskuu 2014

Markkinaraportti / joulukuu 2015

Markkinaraportti / syyskuu 2015

<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x

Mitä laadulla tarkoitetaan lukiokoulutuksessa?

Market Report / December 2015

Markkinaraportti / huhtikuu 2015

Fingrid uuden edessä. Toimitusjohtaja Jukka Ruusunen. Kantaverkkopäivä

Maksujärjestelmäsimulaattori SUOMEN PANKKI FINLANDS BANK BANK OF FINLAND

Ohjelmistorobotiikka / Robotic Process Automation (RPA) & Artificial Intelligence (AI) Mikko Kaasinen johtaja, ohjelmistorobotiikka CGI

Markkinaraportti / kesäkuu 2015

Market Report / June 2015

Market Report / August 2015

SUOMEN JA MUIDEN MAIDEN ASUNTOMARKKINOITA KOSKEVIA KUVIOITA

Market Report / September 2014

Markkinaraportti / toukokuu 2015

KOTKAN-HAMINAN SEUTU. MATKAILUN TUNNUSLUKUJA Kesäkuu. Kotka venäläisyöpymisissä Lahden ja Mikkelin seudun edellä

KVS2008. Pertti Kuronen

Transkriptio:

Arviointi- ja palautetiedon hyödyntäminen Fujitsulla Omnia 9.6.2016 Ulla-Maija Jäske Head of Quality and Standards, Business Operations Managed Infrastructure Services Fujitsu, EMEIA

Sisältö Fujitsu keitä me olemme ja mitä teemme? Mitä palaute on Esimerkkejä asiakaskyselyistä ja niistä johdetuista toimenpiteistä Esimerkkejä henkilöstökyselystä ja siitä johdetuista toimenpiteistä Hyväksi todettua Keskustelua Confidential 1

Mikä ihmeen Fujitsu Maailman suurimpia ict-palveluiden tarjoajia, markkinajohtaja Japanissa 159 000 työntekijää yli 100 maassa Fujitsun liikevaihto oli 4,8 triljoonaa jeniä (40 miljardia USD) 31.3.2015 päättyneellä tilikaudella Confidential 2

Fujitsu Finland PÄÄKONTTORI HELSINGISSÄ 20 toimipistettä, huoltopalvelua yli 40 paikkakunnalla KÄYTTÖTUKI Helsinki, Tallinna, Tampere, Tartto ja Vaasa PAIKALLISTA PALVELUA Infrapalvelut ja perustietotekniikka Sovellusten hallinta, tukipalvelut ja kehitys Ratkaisut kaikille toimialoille Confidential 3

Avainluvut Suomessa 438 miljoonaa liikevaihto 12,2 miljoonaa liiketulos 20 toimipisteet 2 600 työntekijää Käyttötuki: Helsinki, Tallinna, Tampere, Tartto & Vaasa Confidential 4

Laatujärjestelmä ohjaa toimintaa ja kehittämistä Määrittely ja kuvaus Käyttöönotto Prosessin mukainen toiminta Seuranta Kehittäminen ja jatkuva parantaminen Laatujärjestelmä ja sertifioinnit antavat puitteet palveluiden ja prosessien kehittämiselle, tuottamiselle ja hallinnalle ISO9001:2008 (laatujärjestelmä) ISO / IEC 27001:2013 (tietoturva) ISO / IEC2000-1:2011 (IT palvelun hallinta) ITIL tarjoaa yhteisen käsitteistön ja helpottaa kommunikointia Arviointien avulla tunnistetaan vahvuudet ja kehittämiskohteet ISO 15504 / SPICE (sisäinen kyvykkyys) EFQM (kokonaisuuden arviointi) Lean-kulttuuri tukee asiakasarvoon keskittymistä, jatkuvaa parantamista ja pyrkimystä erinomaisuuteen ISO14001:2004 (ympäristö) *) ITIL and PRINCE2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited Confidential 5

Käyttötukea 37 kielellä Our customers come from all over the world. Canada USA Ireland Belgium Portugal Sweden UK Finland Holland Germany France Spain Italy Estonia Poland Russia China Japan Costa Rica Taiwan Philippines Malaysia S. Africa Australia New Zealand Costa Rica Major SDC in Americas, with attractive cost Portugal Major SDC in West Europe supporting 15 languages Poland Major SDC in East Europe, supporting 12 languages Malaysia Major SDC in Asia, supporting 10 languages (incl. Japanese) Philippines Major SDC in Asia supporting multiple languages Confidential 6

Palaute ja sen käsittely Confidential 7

Palaute ja palautejärjestelmät Systemaattinen palaute Vastaus asiakaskyselyyn Vastaus henkilöstökyselyyn Spontaani palaute - moite l. reklamaatio tai kiitos (Toive - Uusi ominaisuus tai muutos nykyiseen) Arviointi/palautejärjestelmät ovat automatisoituja lukuunottamatta haastattelukyselyjä Datan yhtenäisyys automatisoitu käsittely Kyselyjen joustavuus ja muokattavuus Kustannussäästöt Paras vastausprosentti Confidential 8

Tasapainottelua ja valintoja Kyselyyn vastaamisen helppous vs. saadun tiedon valmiuden taso Mitä tietoa haetaan? Palvelutilanteen sujuvuus? Tyytyväisyys yritykseen kumppanina? Tyytyväisyys palveluvalikoimaan?. Mikä on kyselyn kohdeyleisö? Asiantuntija, johto, henkilöstö, loppukäyttäjät,? Kuinka usein vastaaja saa kyselyitä? Muutamalle valitulle vai isolle joukolle? Miten motivoidaan vastaamaan, jos otos on pieni? Vastausaktiivisuus Kyselyn monimutkaisuus Confidential 9

Palautteen lähteet ja eteneminen organisaatiossa Asiakaskyselyt Markkinatutkimukset Kyselyjärjestelmät Asiakaskyselyprosessit Prosessien ja palveluiden kehitys ja muutokset Toimenpiteet asiakkuudessa Tarjoomakehitys Asiakaskohtaamiset Sähköpostit Media, some Hissit Henkilöstön tieto, pöytäkirjat, muistiot, Outlook, Palautejärjestelmä (reklamaatiot) Kanavointi Palautteen käsittelyprosessi Koulutus Perehdytys Resursointi Arviointisuunnitelma Confidential 10

Suodata ja priorisoi Asiakkaiden tarpeet EFQM Henkilöstöpalaute Prosessien ja palveluiden kehitys ja muutokset Ideat ja innovaatiot Lessons learned Riskienhallinta Audit- ja arviointihavainnot Asiakaspalaute Gap analyysit Analyysi Priorisointi Omistajan haku Etenemisen seuranta Toimenpiteet asiakkuudessa Tarjoomakehitys Koulutus Ongelmat Markkinatieto sillä toimenpide-ehdotuksia tulee monista lähteistä Perehdytys Resursointi Arviointisuunnitelma Confidential 11

Asiakaspalaute Confidential 12

Fujitsun asiakastyytyväisyyskyselyt Lisäksi asiakastyytyväisyystietoa saadaan useilla jatkuvasti käytettävillä palaute- ja kollaboraatiotyökaluilla ja -käytännöillä Confidential 13

Yksinkertainen kysely Fujitsun Kohtaamiskysely Confidential 14

Kohtaamiskyselyssä toistuneita sanoja Paitsi numeroarviointia, ja sanallista palautetta kokonaisuutena, voidaan seurata tilastollisesti tiettyjen sanojen toistumista Esimiehen tehtävänä on toimittaa kuukausittain työntekijälle/tiimille yhteenveto kunkin palautteesta Confidential 15

Fujitsun intranetistä 19.5.2016 Iso ruusukimppu ja kiitokset Fujitsun käyttö- ja lähituelle! Saimme XXX osastolle 12.5.16 KOLME uutta työasemaa kehnosti ja hitaasti toimivien työasemien tilalle. Nyt arkinen potilasasiakastyömme sujuu paremmin. Toivottavasti kiitokset menevät tätä kautta tekijöille asti. Yhteistyöterveisin N.N. Confidential 16

Kyselyt asiakkuuden vuosikellossa 7 1 Vuosisuunnittelu asiakkaan kanssa Kyselyn aikataulun kommunikointi ja vastaajien vahvistaminen Seurantaryhmä/johtoryhmä Esittele toimenpiteet ja aktiviteetit, sovi edistymisen seuranta 8 Tarvittaessa seurantakysely Sisäinen ohjausryhmä Toimenpiteet ja aktiviteetit, edistymisen seuranta Kokoukset joissa asiakastyytyväisyyttä käsitellään Aktiviteetit 2 Seurantaryhmä/johtoryhmä ennen seuraavan kyselyn käynnistymistä Esittele edellisen Peilin tulokset ja siitä johdettujen toimien tilannekatsaus Palvelupeili asiakkuuden vuosisuunnitelmassa: jatkuvan parantamisen näkökulma Seurantaryhmä/johtoryhmä Vahvuuksien ja kehitettävien asioiden valinta ja priorisointi asiakkuuden kehityssuunnitelmaan Rekrytoi vastaajat ja ilmoita heille kyselystä ennakkoon Kutsut lähtevät vastaajille Asiakas vastaa Sisäinen ohjausryhmä Tee yhteenveto ja analyysi EI vastaa Confidential 17 Copyright 2010 FUJITSU max 2 kk 6 Alustava analyysi. Henk.koht läpikäynnit ja tarkennukset 4 5 3

Henkilöstöpalaute Confidential 18

Fujitsun henkilöstökyselyt Shaping tomorrow with you Leader Feedback Palautteen suodatus Esimies priorisoi tiimin kanssa yhdessä Johtoryhmissä valinta yksikkötasolla Eteneminen suunnitellaan ja konkretisoidaan kehityssuunnitelmien avulla Seuranta ja viestintä Esimiehen vastuulla Johtoryhmät Asioiden etenemistä viestitään intranetissä Confidential 19

Mitä tulokset kertovat? 1. Vahvuudet ja heikkoudet 2. Tulosten hajonta 3. Tiettyjä asioita, kuten tiedonkulkua ja palkitsemista arvioidaan lähes aina kriittisesti; toisia, kuten omaa työsuoritusta lähes aina myönteisesti 4. Onko tulos hyvä? Tätä voi arvioida vertaamalla tuloksia vertailuryhmien tuloksiin Confidential 20

Esimiehen ohje tulosten käsittelyyn Tutustu ensin tuloksiin itsenäisesti Käsittele tulokset tiimin kanssa yhteisessä työpajassa tms. Varaa aikaa yhteiseen keskusteluun 2-4 tuntia Työpaja voidaan myös toteuttaa kahdessa osassa (1: tulosten käsittely; 2: kehittämissuunnitelman teko) Yhteisessä keskustelussa Tulokset esitellään ja niistä keskustellaan Tunnistetaan vahvuudet ja kehittämismahdollisuudet Ideoidaan kehittämistoimenpiteitä ja valitaan toteutettavat Luodaan kehittämissuunnitelma Sovitaan vastuujaosta ja seurannasta Kehittämissuunnitelmassa on syytä sopia seuraavista Tavoite Toimenpiteet Aikataulu Vastuuhenkilö Seuranta ja arviointi Confidential 21

Yhteenveto Osa palautteesta on muuta hyödyllisempää Jatkokäsittely tulee kohdistaa palautteen tyypin, sisällön, palautteen toistuvuuden ja sen antajan mukaan Tärkeintä on että palaute saa aikaan muutoksia ja että niistä viestitään! Muutoksen ja palauteprosessin systemaattinen läpivienti vaatii sitkeyttä ja pitkäjänteisyyttä Palaute on aina lahja Confidential 22

Kiitos! ulla-maija.jaske@fi.fujitsu.com Confidential 23