Laadunhallinta ja asiakaspalautteen hyödyntäminen. Riitta Laukkanen,

Transkriptio

1 Laadunhallinta ja asiakaspalautteen hyödyntäminen Riitta Laukkanen,

2 Edupoli ja Point College yhdistävät voimansa uusille urille vie

3 Edupolin (Itä-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä) ja Point Collegen (Porvoo International College) toiminnot yhdistetään. Uusi oppilaitos aloittaa nimellä Careeria Koulutuksen järjestäjä on EdupoliPointCollege Oy. Careeria järjestää järjestämislupansa mukaisesti tutkintokoulutusta suomen ja ruotsin kielillä. Edupoli Oy jatkaa muiden koulutuspalveluiden tarjoamista Edupoli-nimellä. Edupoli Oy:n toimialaan kuuluvat kilpailutuksen kautta järjestettävät koulutukset sekä kasvupalvelut. 3

4 Taustaa, asiakastyytyväisyys nuorten ja aikuisten koulutus yhdistettiin (Amisto ja Edupoli) Kahden oppilaitoksen käytännöt Edupoli: Aipal ja omat palautteet, joiden hallinnointi verkko-oppimisalustassa Amisto: Omat palautteet, hallinnointi Inka-järjestelmässä => tarve yhdistää käytännöt ja välineet => Amispalautteet käyttöön 4

5 Laadunhallinnan organisointi Toimintajärjestelmä on sertifioitu ja vastaa ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmästandardin ja ISO 14001:2015 ympäristöjärjestelmästandardin, sekä 0HSAS 18001:2007 työterveysja turvallisuusstandardin vaatimuksia. 5

6 Laadunhallinnan organisointi Toimintajärjestelmän ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa työryhmä, jonka tehtäviin kuuluu johdon katselmusten valmistelu ja toteutus sisäisten ja ulkoisten auditointien valmistelu ja toteutus palautekanavan toiminnan organisointi asiakaspalauteprosessin organisointi ympäristö- ja turvallisuusjärjestelmän ylläpito ja kehittäminen. 6

7 Asiakastyytyväisyys, tilanne Asiakastyytyväisyysjärjestelmän avulla arvioidaan koulutuksen ja toiminnan laatua sekä yksittäisen koulutuksen että oppilaitoksen tasolla. Edupolissa on käytössä seuraavat asiakastyytyväisyyden ja toiminnan laadun arviointimenetelmät: Ammatillisen tutkintokoulutuksen valtakunnallinen opiskelijapalaute Amispalaute o Tutkintokoulutuksen välipalautteena käytetään Amispalautteen pohjalta muokattua kyselyä; toteutetaan Inka-järjestelmässä; palautteet otetaan n. 6 kuukauden välein. Työvoimakoulutusten OPAL-järjestelmä Osallistujapalaute, muu kuin tutkintokoulutus, yksittäisistä koulutustilaisuuksista esim. verkkoluento ja korttikoulutuksista Lisäksi toteutetaan rahoittajan tai yritysasiakkaan kanssa yhdessä sovittuja asiakastyytyväisyyskyselyjä 7

8 Asiakastyytyväisyys, tilanne Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset ja yhteenveto käsitellään osaamiskeskusten palavereissa. Jos jonkin aihealueen keskiarvo on alle 3,0 (asteikko 1 5), kirjataan poikkeama Palautekanavaan. Osaamiskeskukset keräävät yhteenvetotietoa asiakaspalautteestaan ja vertaavat tulosta ts. asetettuun tavoitteeseen. Analyysin perusteella osaamiskeskukset sopivat toimenpiteistä ja kirjaavat ne muistioihin ja toimintasuunnitelmiin. Laatupalaute käsitellään ensin koulutuksen vastuuhenkilön, esimiehen ja palautteen antajien kesken. Kehitysehdotuksista, korjaavista ja ehkäisevistä toimenpiteistä neuvotellaan ja sovitaan tarvittaessa koulutuksen ostajan kanssa ja tulos kirjataan Palautekanava-järjestelmään. Korjaavien ja ehkäisevien toimenpiteiden tehokkuutta seurataan johtoryhmässä. Vuosittaiset yhteenvedot asiakastyytyväisyystuloksista käsitellään johdon katselmuksessa. 8

9 Asiakastyytyväisyys, tilanne Onnistumiset Perusasiat kunnossa: prosessi ja työvälineet Kaikissa yksiköissä palautekyselyt ohjeistettu, vastuuhenkilöt määritelty ja kyselyjä on toteutettu Viestintä eri kanavissa: infot, intrat, yksiköiden palaverit 9

10 Asiakastyytyväisyys, tilanne Kehitettävää Monialainen oppilaitos => tasalaatuinen prosessi Ymmärrys palautteen merkityksestä, rahoitus Seuranta Aloittaneet ja päättäneet vs. toteutetut Amispalautteet Käsittelyn systemaattisuus Oppisopimusopiskelijoiden kyselyiden prosessi vielä selkeytymätön (laajennettu oppisopimus) Kysymykset haasteellisia, miten varmistetaan erityyppisten asiakasryhmien ymmärrys Koko organisaation raportointiprosessi vielä selkiytymätön Digitaalisten työvälineiden hyödyntäminen (taustalla keskeneräinen opiskelijahallintojärjestelmän muutos) 10

11 Asiakastyytyväisyys, tilanne Hyödyntäminen Yksilötaso palautetta kouluttajalle/opettajalle/hoksaajalle Yksikkötaso palaute tuote/tutkintokohtaisesti Oppilaitostaso prosessien kehittäminen, valtakunnallinen vertailutieto Yleisesti Kehittämiskohteiden ja vahvuuksien tunnistaminen => toiminnan suunnittelu ja seuranta Henkilöstön osaamisen kehittämisen painopisteet Tuotekehitys Viestinnän muotoilu ja kohdentaminen 11

12 SINUSSA ON POTENTIAALIA Askola Helsinki Kerava Loviisa Porvoo Vantaa