Asiakastyytyväisyyttä apuvälineyksikössä
Tukholmankatu 8 F/ PL 442 00029 HUS Maarit Laurila Paula Müller 24.3.2010
SISÄLLYS TIIVISTELMÄ 1. JOHDANTO 1 2. TUTKIMUKSEN TAUSTAA 2 2.1 Apuvälineyksikkö 2 2.2 Apuvälinepalveluprosessi Apuvälineyksikössä 2 2.3 Asiakkaiden tyytyväisyys Apuvälineyksikön palveluihin 3 2.4 Sähköiset liikkumisen apuvälineet 3 3. TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUKYSYMYKSET 4 4. TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 5 4.1 Tutkimusjoukko 5 4.2 Tutkimusmenetelmä 6 4.3 Tutkimuksen kulku 7 4.4 Aineiston käsittely ja analysointi 7 5. TUTKIMUKSEEN LIITTYVÄT EETTISET TEKIJÄT 8 6. TULOKSET 8 6.1 Asiakastyytyväisyys apuvälineeseen 8 6.1.1 Asiakastyytyväisyys apuvälineen mittasuhteisiin 9 6.1.2 Asiakastyytyväisyys apuvälineen painoon 10 6.1.3 Asiakastyytyväisyys apuvälineen osien kiinnittämisen ja säätämisen helppouteen 11 6.1.4 Asiakastyytyväisyys apuvälineen turvallisuuteen ja luotettavuuteen 12 6.1.5 Asiakastyytyväisyys apuvälineen kestävyyteen 13 6.1.6 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käytön helppouteen 14 6.1.7 Asiakastyytyväisyys apuvälineen mukavuuteen ja miellyttävyyteen 15 6.1.8 Asiakastyytyväisyys apuvälineen tarkoituksenmukaisuuteen 16 6.2 Asiakastyytyväisyys apuvälinepalveluihin 17 6.2.1 Asiakastyytyväisyys apuvälinepalveluprosessin toteutumiseen 17 6.2.2 Asiakastyytyväisyys apuvälineen huolto- ja korjauspalveluihin 18 6.2.3 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käytön ohjaukseen 19 6.2.4 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käyttöönoton jälkeen saatavilla olevaan tukeen 21 6.3 Asiakastyytyväisyyden osatekijät 22 6.4 Asiakastyytyväisyys asuinalueittain 22 6.5 Asiakastyytyväisyys laiteryhmittäin 23 7. JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA 25 LÄHTEET 27 LIITTEET liite 1.Apuvälinepalveluprosessi 28 liite 2. Tutkimustiedote 29 liite 3. Suostumuslomake 30 liite 4. QUEST-kyselylomake 31
TIIVISTELMÄ HUS:in Apuvälineyksikössä toteutettiin vuoden 2009 aikana asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena oli saada tietoa asiakkaiden apuvälinepalveluun liittyvistä kokemuksista yksikön toiminnan edelleen kehittämiseksi. Kysely lähetettiin niille Apuvälineyksikön asiakkaille, joille oli vuoden 2007 aikana luovutettu sähköinen liikkumisen apuväline, sähköpyörätuoli tai sähkömopo. Kysely lähetettiin 214 asiakkaalle ja hyväksyttyjä vastauksia saatiin 114. Tutkimuksen vastausprosentti oli 53.3%. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin apuvälinepalveluiden mittaamiseen tarkoitetulla Quest 2.0-mittarilla, jonka avulla saadaan tietoa asiakkaan tyytyväisyydestä sekä apuvälinepalveluprosessin toteutumiseen että tyytyväisyydestä käyttöön luovutettuun sähköiseen liikkumisen apuvälineeseen. Kyselyn mukaan Apuvälineyksikön asiakkaat olivat tyytyväisiä yksikön tarjoamaan apuvälinepalveluun sekä käyttöön luovutettuun apuvälineeseen (ka 4,03). Apuvälineen ominaisuuksiin liittyvän tyytyväisyyden keskiarvo oli 3,97. Apuvälinepalveluosion asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 4,09. Asiakkaat olivat kokeneet laitteen turvallisuuden ja luotettavuuden, huolto- ja korjauspalvelujen toimivuuden sekä apuvälineen tarkoituksenmukaisuuden tärkeimpinä tyytyväisyyteen vaikuttavina osatekijöinä. Alueelliset erot asiakastyytyväisyydessä olivat vähäisiä. Myöskään sähkömopon ja sähköpyörätuolin käyttäjien väliset tyytyväisyyserot eivät olleet suuria.
1 1. JOHDANTO Helsingin ja Uudenmaansairaanhoitopiirin (HUS) strategiassa tuodaan esiin tärkeänä tavoitteena asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyteen kuuluu potilaiden oikeaaikainen ja vaikuttava hoito ja palvelujen laadun systemaattinen seuraaminen asiakaspalautteen avulla (Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri 2009). Palvelujen laadun systemaattinen seuranta ja sen perusteella toteutettavat kehittämistoimenpiteet mahdollistavat asiakaslähtöiset ja vaikuttavat palveluprosessit. HUS:in Apuvälineyksikön tehtävänä on tarjota vaativan erityistason apuvälinepalvelua HUS-piirin vaikeasti toimintarajoitteisille asiakkaille sekä vastata apuvälinepalvelutoiminnan kehittämisestä. Apuvälineyksikössä on kerätty asiakkaiden palautetta apuvälinepalvelusta, mutta ei systemaattisesti. Aikaisemmin ei ole myöskään ollut käytettävissä luotettavaa apuvälinepalvelutoimintaa kuvaavaa mittaria. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskuksen (Stakes) toimesta on Suomessa otettu käyttöön Quest 2.0- mittari, jonka avulla on mahdollista saada tietoa apuvälineen käyttäjän tyytyväisyydestä apuvälineeseen sekä siihen liittyvään palveluun (Jääskeläinen & Salminen 2008, 20). Apuvälineyksikössä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Quest 2.0-mittarilla. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa Apuvälineyksikön asiakkaiden apuvälinepalveluun kohdistamista tarpeista ja odotuksista yksikön palvelutoiminnan kehittämiseksi. Lisäksi haluttiin saada tietoa ja kokemusta Quest 2.0-mittarin käytettävyydestä asiakastyytyväisyyskyselyssä. Kyselyn tulokset kartuttavat osaltaan myös Terveyden- ja hyvinvoinninlaitoksen (THL) kansallista apuvälinetyytyväisyys tietokantaa.
2 2. TUTKIMUKSEN TAUSTAA 2.1 Apuvälineyksikkö Apuvälineyksikkö on HUS:in aikuisväestölle vaativan erityistason apuvälinepalveluja tuottava yksikkö. Apuvälineyksikön järjestämis- ja hankintavastuulle kuuluvat pääasiassa sähköiset liikkumisen apuvälineet, kommunikaatio-, ympäristönhallinta- ja muut sähkötoimiset erityisapuvälineet. Apuvälinepalvelu on asiakkaalle maksutonta, kustannukset kohdistuvat kotikunnalle. Apuvälineyksikön asiakkaina ovat henkilöt, joilla on lääkinnällisin perustein todettu sairaus tai vamma, joka aiheuttaa toimintakyvyn vajausta liikkumisessa, päivittäisissä toiminnoissa tai kommunikaatiossa. Lähete Apuvälineyksikköön tulee HUS-piirin sairaaloista tai terveyskeskuksista. Apuvälineyksikön kautta asiakkaille hankituista ja luovutetuista apuvälineistä valtaosa on sähköisiä liikkumisen apuvälineitä: sähköpyörätuoleja mekaanisella tai sähköisellä ohjauksella. Vuosittain Apuvälineyksiköstä lainataan asiakkaille noin 160-200 sähköpyörätuolia ja noin 60 80 sähkömopoa. Tutkimuksen ajankohtana apuvälinepalvelun toteuttamisesta vastasivat kaksi fysioterapeuttia, toimintaterapeutti, lääkintälaitemekaanikko, kaksi erikoisammattimiestä, osastonsihteeri sekä osastonhoitaja. 2.2 Apuvälinepalveluprosessi Apuvälineyksikössä Apuvälineyksikössä toteutettava apuvälinepalveluprosessi noudattelee Sosiaali- ja terveysministeriön apuvälinepalveluiden laatusuositusta. Laatusuosituksen lähtökohtana ovat apuvälineen käyttäjän tarpeet. Suosituksen tavoitteena on varmistaa apuvälineen käyttäjälle mahdollisuus joustaviin, saumattomiin ja käyttäjälähtöisiin palveluihin. Palveluiden laadukkuuden mahdollistaa prosessiin osallistuvan henkilöstön ammattitaito ja osaaminen. Myös tiedottaminen on suosituksen mukaan osa onnistunutta apuvälinepalveluprosessia (Sosiaali- ja terveysministeriö 2003, 15-19).
3 Apuvälineyksikön tarjoamiin palveluihin kuuluvat asiakkaan apuvälinetarpeen ja käyttömahdollisuuksien arviointi yhdessä asiakkaan kanssa. Apuvälineen sovitus, käytönopetus, käyttökokeilut ja laitevalinta sekä mahdolliset muutostyöt toteutetaan yksikön toimesta. Apuvälineyksikön tehtävänä on vastata laitteen huolloista, korjauksista ja laiteen käyttöön liittyvästä seurannasta (liite 1). Lisäksi asiakkaan on mahdollista saada neuvontaa apuvälinepalveluista, niihin hakeutumisesta sekä apuvälinepalveluiden toteuttamistahoista alueellisesti. 2.3 Asiakkaiden tyytyväisyys Apuvälineyksikön palveluihin Apuvälineyksikössä on vuonna 1997 kerätty asiakkaiden kokemuksia sähköpyörätuolin käytön merkityksestä sekä tyytyväisyydestä siihen liittyvään apuvälinepalveluun. Kyselyyn vastasi 168 henkilöä. Suurin osa asiakkaista ilmoitti olleensa tyytyväisiä saamaansa apuvälinepalveluun. Asiakkaat kokivat sähköpyörätuolin lisänneen heidän toimintakykyään. Asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa apuvälinepalveluun selvitettiin viimeksi vuonna 2004 HUS:ssa käytössä olevan Stakesin laatiman kyselylomakkeen (polikliinisen hoidon laatu) avulla. Kyselyyn vastasi vain kuusi henkilöä. Lisäksi vastauksista tuli esiin, että asiakkailla oli vaikeuksia ymmärtää kysymyksiä ja niiden liittymistä heidän saamaansa apuvälinepalveluun. Tästä syystä kyselyn tuloksia oli vaikea hyödyntää käytännössä. Apuvälinepalvelutoiminnan kehittämiseksi kyselylomakkeen kysymysten tulisikin selkeästi kohdistua kyseiseen toimintaan. Vaikeavammaisilla asiakkailla on heikentyneen toimintakyvyn vuoksi usein vaikeuksia täyttää itse kyselylomakkeita tai vastaaminen niihin on työlästä ja hidasta vaatien aikaa ja avustajan apua. Tästä syystä vastaaminen kyselyyn ei välttämättä onnistu lyhyen polikliinisen käynnin yhteydessä. Asiakkaille olisikin annettava mahdollisuus saada vastata kyselyyn kotiolosuhteissa tarvittaessa oman läheisen tai avustajan avustamana. 2.4 Sähköiset liikkumisen apuvälineet Apuvälineyksiköstä luovutettavat sähköiset liikkumisen apuvälineet ovat valtaosin sähköpyörätuoleja mekaanisella tai sähköisellä ohjauksella. Mekaanisella ohjauksella varustettuja sähköpyörätuoleja nimitetään sähkömopoiksi tai sähköskoottereiksi.
4 Kansallisesti käytössä olevan standardin SFS-EN ISO 9999 mukaan sähköpyörätuolit joissa on sähköinen ohjausjärjestelmä kuuluvat 122306-luokan ja sähkömopot 122303-luokan tuotteisiin (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2007). Sähköpyörätuoli on akkukäyttöisellä moottorilla kulkeva liikkumisväline, jonka istuinyksikkö koostuu istuinosasta, selkäosasta, käsinojista ja jalkatuista. Pyöriä on laitteesta riippuen kolme tai useampia. Vetävät pyörät voivat olla edessä, takana tai keskellä. Lisäksi markkinoilla on nelivetoisia sähköpyörätuoleja. Useimmiten käyttäjä ohjaa itse laitetta, mutta tarvittaessa laitteisiin on asennettavissa ohjaus avustajan käytettäväksi. Liikkuessaan liikenteessä käyttäjä on verrattavissa jalankulkijaan (Sosiaali- ja terveyshallitus 1992, 3). 3. TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää HUS:in aikuisten Apuvälineyksikön asiakkaiden tyytyväisyyttä vuonna 2007 heidän käyttöönsä luovutettuihin sähköisiin liikkumisen apuvälineisiin ja apuvälinepalveluprosessin toteutumiseen. Tutkimuksen avulla kartoitetaan myös valtakunnallisesti vertailukelpoista tietoa apuvälinetyytyväisyydestä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen käyttöön. Tutkimuskysymykset 1. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat käyttöönsä luovutettuun apuvälineeseen? 2. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat apuvälinepalveluihin? 3. Mitä asioita asiakkaat pitävät itselleen tärkeimpinä apuvälineessä ja/ tai apuvälineprosessissa?
5 4. TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 4.1 Tutkimusjoukko Tutkimusjoukon muodostivat ne Apuvälineyksikön asiakkaat, joille oli vuoden 2007 aikana luovutettu Hyksin Apuvälineyksiköstä sähköinen liikkumisen apuväline, sähköpyörätuoli tai sähkömopo. Tutkimusajankohtana käyttäjille oli kertynyt kokemusta laitteen käytöstä ja ominaisuuksista sekä yksikön toimintatavoista vähintään 1.3 vuoden ajalta. Kysely lähetettiin 214 asiakkaalle. Vastauskato oli 82 kappaletta, jolloin tutkimusaineistoksi jäi 114 apuvälineen käyttäjän vastaukset. Tutkimuksen vastausprosentti oli 53.3 %. Vastaajista 49,1% (N 56) oli naisia ja 50,9% (N 58) oli miehiä. Vastaajista naisten iän keskiarvo oli 57 vuotta ja miesten 59 vuotta. Kaikkien kyselyyn vastanneiden henkilöiden iät vaihtelivat 20-90 vuoden välillä, keskiarvon ollessa 58 vuotta. Sähkömopon käyttäjien keski-ikä oli 54 vuotta ja sähköpyörätuolin käyttäjien 60 vuotta. Alla olevassa taulukossa (taulukko 1) on vastaajien lukumäärät ikäryhmittäin. Taulukko 1. Vastaajien lukumäärä ikäryhmittäin Ikäryhmä Vastaajien lkm 18-25 5 26-34 8 35-49 16 50-64 47 64-38 yht. 114 Kyselyyn vastanneista 28,9% (N 33) oli sähkömopon ja 71,1% (N 81) sähköpyörätuolin käyttäjiä. Sähkömopon käyttäjistä naisia oli 19 ja miehiä 14. Sähköpyörätuolin käyttäjistä naisia oli 37 ja miehiä 44. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin vastauksia 17:sta HUS- sairaanhoitopiirin yhteensä 31:stä kunnasta (taulukko 2).
6 Taulukko 2. Vastaajien lukumäärä kotikunnittain Kotikunta Vastausten lkm Helsinki 62 Vantaa 13 Espoo 9 Vihti 5 Nurmijärvi 4 Hyvinkää 3 Kerava 3 Järvenpää 2 Kirkkonummi 2 Lohja 2 Mäntsälä 2 Porvoo 2 Lapinjärvi 1 Loviisa 1 Pornainen 1 Sipoo 1 Tuusula 1 4.2 Tutkimusmenetelmä Tutkimuksessa käytettiin QUEST 2.0 apuvälinetyytyväisyyttä arvioivaa mittaria. QUEST 2.0 on ensimmäinen ja ainoa standardoitu, kansainvälisesti käytetty tyytyväisyysmittari joka on suunniteltu nimenomaan apuvälineen käyttäjiä varten. Alkuperäisen mittarin on kehittänyt Louise Demers yhdessä Rhonda Weiss- Lambroun ja Bernadette Skan kanssa (Jääskeläinen & Salminen 2008, 7-8). Suomenkielisen QUEST 2.0- mittarin sisältö- ja rakennevaliditeettia sekä reliabiliteettia on tutkittu Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskuksen toimesta (Stakes) vuonna 2008. Stakesin suorittamassa arvioinnissa ja koekäytössä suomenkielinen mittari todettiin käyttökelpoiseksi ja relevantiksi tyytyväisyyden mittariksi suomalaisilla apuvälineiden käyttäjillä (Jääskeläinen & Salminen 2008, 20).
7 QUEST 2.0-mittarilla arvioidaan käyttäjän tyytyväisyyttä apuvälineeseen ja siihen liittyviin palveluihin, ei suoriutumista apuvälineen kanssa. QUEST 2.0- mittarissa tyytyväisyydellä tarkoitetaan henkilön arviota apuvälineen tai siihen liittyvien palveluiden ominaisuuksista. Mittari soveltuu käytettäväksi toimintakyvyn vajavuuden vuoksi apuvälineen käyttöönsä saaneiden nuorten, aikuisten ja vanhusten kanssa. Käyttäjien arvioon vaikuttavat monet osatekijät kuten odotukset, havainnot, asenteet, henkilökohtaiset arvot jne. (Jääskeläinen & Salminen 2008, 7-8). Tyytyväisyyttä käyttöönsä saatuun laitteeseen ja apuvälineprosessin toteutumiseen vastaajat arvioivat viisiportaisella asteikolla (taulukko 3). Kyselyn jokaiseen osioon on varattu tilaa myös vastaajien vapaamuotoiselle palautteelle. Taulukko 3. Tyytyväisyyden arviointiasteikko, Quest 2.0 1 2 3 4 5 en lainkaan tyytyväinen en kovin tyytyväinen jokseenkin tyytyväinen tyytyväinen erittäin tyytyväinen 4.3 Tutkimuksen kulku Aineiston keruu tapahtui toukokuun-kesäkuun aikana 2009. Kysely toteutettiin (liite 2) lähettämällä asiakkaille 11.5.2009 kirje, joka sisälsi tutkimustiedotteen (liite 3), suostumuslomakkeen (liite 4), QUEST-kyselylomakkeen (liite 5) sekä palautuskuoren. Osallistuessaan kyselyyn asiakas tai hänen hyväksymänsä avustaja täytti kyselylomakkeen ja palautti sen sekä suostumuslomakkeen Apuvälineyksikköön. Uusintakysely lähetettiin 9.6.2009 niille asiakkaille, jotka eivät olleet vastanneet kyselyyn määräaikaan mennessä. Uusintakirjeiden määrä oli 132 kpl. 4.4 Aineiston käsittely ja analysointi Saapuneista vastauslomakkeista tiedot syötettiin internetin välityksellä THL:n QUEST 2.0-tietokantaan. Palvelimelle kirjautuminen tapahtui käyttäjätunnuksilla. Taustatietoina tiedot tallentanut henkilö kirjasi ikänsä ja sukupuolensa lisäksi koulutus- ja apuvälinealan työkokemustaustansa. Jokaisen vastaajan kohdalta kirjattiin haastattelun toteutustapa ja -aika, vastaajan ikä, sukupuoli sekä kotikunta. Apuvälineen tiedoista
8 kirjattiin laitteen maksajataho, apuvälineluokitusnumero sekä tuotemerkki. Lisäksi merkittiin tieto siitä, miten pitkään asiakas oli laitetta käyttänyt. THL koosti annetut tiedot Excel-tiedostoksi, josta laskettiin tutkimuksen asiakastyytyväisyyden tunnusluvut. 5. TUTKIMUKSEEN LIITTYVÄT EETTISET TEKIJÄT Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuminen oli apuvälineen käyttäjälle vapaaehtoista ja vastaajat antoivat kirjallisen suostumuksen (liite 4) tutkimukseen osallistumisesta. Ketään tutkimukseen osallistuneista henkilöistä ei ollut mahdollista tunnistaa kyselyn tuloksista eikä tutkittavien henkilötietoja luovutettu THL:n apuvälinetietokantaan. Lupa kyselytutkimuksen suorittamiseen saatiin HUS:in Medisiinisen tulosyksikön tutkimusluvista vastaavalta ylilääkäriltä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia käsittelevät henkilöt eivät ole olleet mukana tutkittavassa apuvälinepalveluprosessissa. Kertynyt tutkimusmateriaali hävitettiin asianmukaisesti tutkimuksen päätyttyä. 6. TULOKSET Tutkimukseen vastanneiden sähköisten liikkumisenapuvälineiden käyttäjien kokonaistyytyväisyys apuvälineeseen ja apuvälinepalveluprosessiin oli 4,03. Tulososiosta löytyvät ominaisuus- ja osa-alue- kohtaiset keskiarvot sekä sähkömopojen ja sähköpyörätuolien käyttäjien laitteilleen antamat arvot laiteryhmittäin. Tuloksissa tuodaan esiin myös esimerkkejä käyttäjien kokemuksista kursivoidulla fontilla korostettuna. 6.1 Asiakastyytyväisyys apuvälineeseen Apuvälineosion tyytyväisyyden keskiarvo oli 3,97.
9 6.1.1 Asiakastyytyväisyys apuvälineen mittasuhteisiin Mittasuhteet osiossa kartoitettiin käyttäjien tyytyväisyyttä laitteen kokoon, korkeuteen, pituuteen ja leveyteen. Kyselyyn vastanneista 67 % oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä laitteen mittasuhteisiin (kuvio 1). Osion keskiarvo oli 4, vastausten vaihteluväli 1-5 ja keskihajonnaksi muodostui 0,95. 50 40 41,07 30 20 25 25,89 10 0 1,79 6,25 1 2 3 4 5 Kuvio 1. Asiakastyytyväisyys laitteen mittasuhteisiin: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Sopii minulle, olen pitkä ja isokokoinen Hankala kääntymään pienessä tilassa Koko on jossain paikoissa hidaste Mahtuu pituudelta juuri ja juuri invataksin hissiin ja siksi siihen meneminen pelottaa Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Kääntyy pienessä tilassa Aika iso ja raskas, ei mahdu sisätiloihin, ulkona parempi, tarkoitettukin ulkokäyttöön (Hieman) liian pitkä Vähän matalampi olisi parempi Minulle sopiva kaikin puolin.
10 6.1.2 Asiakastyytyväisyys apuvälineen painoon Laitteen painoon tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä oli vastaajista 70,8% (kuvio 2). Osion keskiarvo oli 3,85 keskihajonnan ollessa 0,85. Osiosta annettujen arvojen vaihteluväli oli 2-5. 50 49,06 40 % 30 20 21,7 21,7 10 0 7,55 0 1 2 3 4 5 Kuvio 2. Asiakastyytyväisyys laitteen painoon: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Pysyy koossa, tuntuu tukevalta Tuntuu turvalliselta, ongelmia ei ole painon suhteen Joku ystävällinen avulias nosti kuin höyhenen... Vähän raskas Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Voisihan se olla kevyempi Itsellä tila-auto, painon vuoksi lähes mahdoton saada avunkaan kanssa autoon. Invataksia en ole käyttänyt Tukeva liikkua Tarvitaan iso hissi autossa Painava. Hyviä ja huonoja puolia
11 6.1.3 Asiakastyytyväisyys apuvälineen osien kiinnittämisen ja säätämisen helppouteen Osien kiinnittämisen ja säätämisen helppouteen oli vastaajista tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä 52,8% (kuvio 3). Osion vastausten keskiarvo oli 3,58 arvojen vaihdellessa yhden ja viiden välillä. Keskihajonnaksi muodostui 0,97. % 40 35 30 25 20 15 10 5 0 36,79 33,96 18,87 7,55 2,83 1 2 3 4 5 Kuvio 3. Asiakastyytyväisyys laitteen osien kiinnittämisen ja säätämisen helppouteen: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Käy helposti Helppo mutta ehkä esim. tangon säätö voisi olla hieman kevyempi Haluaisin mopon olevan täysin koottava, että mahtuisi hissiin ja kotiin. Nyt säilytän portaiden alla rapussa Istuinta on helppo säätää, myös ohjaustankoa on helppo säätää eteen/taaksepäin Yksinkertainen Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Itse en pysty suorittamaan näitä Helppo homma En itse pysty. Isäntä auttaa Osiin purkaminen on näppärää matkatuolina OK. Aina kuitenkin löytyy myös parannettavaa
12 6.1.4 Asiakastyytyväisyys apuvälineen turvallisuuteen ja luotettavuuteen Vastaajista 72,7% koki olleensa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä laitteen turvallisuuteen ja luotettavuuteen (kuvio 3). Keskiarvoksi muodostui 3,97 keskihajonnan ollessa 0,95. Arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. % 40 35 30 25 20 15 10 5 0 39,09 33,64 19,09 7,27 0,91 1 2 3 4 5 Kuvio 4. Asiakastyytyväisyys laitteen turvallisuuteen ja luotettavuuteen: Questasteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: on ollut hyvin toimiva ja luotettava ei ympärivuotinen, sähkövikoja talvisohjossa vakaa kovassakin menossa (kaupoissa muistettava kääntää virta pois asioimisen ajaksi) luotettava mutta mopo tulee hallita, jos on tottumaton voi tulla vahinkoja kaltevalla tiellä voi kaatua Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Koko käyttöaikana ei ongelmia vähän kiikkerä Nopeus on joskus aiheuttanut pieniä haavereita Talvella vaikea hallita, jos on sohjoa tai liukasta käyttööni sopiva ja turvallinen Hyvä, nyt kun on valotkin!
13 6.1.5 Asiakastyytyväisyys apuvälineen kestävyyteen Apuvälineenkäyttäjistä 70,4% oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä apuvälineen kestävyyteen (lujuus, kulutuksenkestävyys) vastausten keskiarvon ollessa 3,96 (kuvio 5). Osion vastausten keskihajonta oli 0,94 ja annetut arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. % 40 35 30 25 20 15 10 5 0 37,04 33,33 23,15 5,56 0,93 1 2 3 4 5 Kuvio 5. Asiakastyytyväisyys laitteen kestävyyteen: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Vahva, hyvä laite Jalkalaudan sivusta on lähtenyt pieni pala muovia kun on kulkenut ovesta ja osunut karmiin Rengasrikkoa pitää pelätä Olen iso mutta hyvin on kestänyt On ollut kestävä ja pystyy ajamaan pitkiäkin matkoja Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Akut, jalkalaudat etc. kestäneet hyvin, ei vieläkään vaihdettu Tämä on uusi, joten se on kestänyt, vasen käsituki heiluu enkä kunnolla uskalla varata siihen Tuoli on kestänyt ERITTÄIN kovaa ja vaativaa käyttöä
14 Pyörähdin maastossa, matka jatkui Erittäin kestävä oikein käytettynä Menee rikki yksi osa liian helposti (5x1v) 6.1.6 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käytön helppouteen Laitteen käytön helppouteen oli vastaajista tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä 81,8% (kuvio 6). Osion keskiarvo oli 4,17 keskihajonnan ollessa 0,98. Arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. % 50 40 30 20 10 0 45,45 36,36 10,91 2,73 4,55 1 2 3 4 5 Kuvio 6. Asiakastyytyväisyys laitteen käytön helppouteen: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Totuttelun jälkeen mainio Ehtii nähdä linnutkin kun ei tarvitse keskittyä teknisesti ajamiseen Kääntyy näppärästi, ylittää esteet, aina valmis lähtöön Periaatteessa helppo käyttää, joskus peruuttaminen "rampille" hankalaa, käytössä vain yksi käsi Yksinkertainen ja helppo Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Ehkä henkilökohtainen ongelma, oppiminen on jännittänyt ja ilmat olleet epäsuotuisat ulkoilussa Helppokäyttöinen Ohjain pieni ja liian herkkä
15 Ei mitään tarvitse lisää. Hyvä näin Ohjaus konstikas 6.1.7 Asiakastyytyväisyys apuvälineen mukavuuteen ja miellyttävyyteen Käytössään olevan laitteen mukavuuteen ja miellyttävyyteen oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä 77,1% vastaajista (kuvio 7). Keskiarvoksi muodostui 4,01 keskihajonnan ollessa 0,88. Osion annettujen vastausten arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. 50 46,79 40 % 30 20 18,35 30,28 10 0 1,83 2,75 1 2 3 4 5 Kuvio 7. Asiakastyytyväisyys laitteen mukavuuteen ja miellyttävyyteen: Questasteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Voisi olla nopeampikin... Kaikki hyvin On helppo mennä pitempiä matkoja, penkki hyvä istua ja ohjattavuus helppoa Istuimen säätömahdollisuudet huonot Penkki joustaa ja on miellyttävä koppuraisellakin tiellä Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Korkeussäätö puuttuu. Selkänojan ja istuinosan kallistuksen säätö hyvä Samettipinta ei luista, sateen sattuessa kastuu Voisi olla esteettisempi Style myös yleisissä tilaisuuksissa
16 Hyvä istua (pehmeä ja talvella lämmin selälle) Paras nojatuolini 6.1.8 Asiakastyytyväisyys apuvälineen tarkoituksenmukaisuuteen Osiossa tiedusteltiin käyttäjätyytyväisyyttä siihen, miten apuväline vastaa käyttäjän tarpeita. Tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä laitteen tarkoituksenmukaisuuteen oli 83,9% käyttäjistä vastausten arvojen vaihdellessa yhden ja viiden välillä (kuvio 8). Osion keskiarvoksi muodostui 4,24 keskihajonnan ollessa 0,96. 50 49,11 % 40 30 20 10 0 34,82 9,82 2,68 3,57 1 2 3 4 5 Kuvio 8. Asiakastyytyväisyys laitteen tarkoituksenmukaisuuteen: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Maailma on laajentunut! Ihana ja pääsee mihin haluaa On tuonut itsenäisyyden tunteen. Loistava kesäulkoilussa - ei toimi talvella Toimii sekä cityliikkumiseen että maastossa. Nousee jyrkkiä jäisiä katuja ja kestää sään. Mahdollistaa ulkoilun lenkkipolulla ja pyöräteillä. Todella korvaamaton apu ja itsenäisen toimimisen mahdollistaja. Kunpa vielä joukkoliikenne suostuisi ottamaan kyytiin...
17 Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Ilman pyörätuolia ei pääsisi ollenkaan liikkumaan Kaiken kaikkiaan upea tuoli, joka suunniteltu ulkokäyttöön, kestämään, mahdollistamaan nopean vaivattoman liikkumisen, sen vuoksi tuolin hankin Tarpeellinen! Mutta vaatii paljon työtä saada käyttöön (ulos/kapea eteinen; pienet sisätilat) Ok, en ole huomannut suuria puutteita 6.2 Asiakastyytyväisyys apuvälinepalveluihin Kyselyn apuvälinepalveluosion tyytyväisyyden kokonaiskeskiarvoksi muodostui 4,09. 6.2.1 Asiakastyytyväisyys apuvälinepalveluprosessin toteutumiseen Asiakkaista 76,1% koki olleensa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä apuvälinepalveluprosessiin (kuvio 9). Siihen sisältyi mm. asian käsittely, apuvälineen toimituksen ja, prosessin kesto. Osion vastausten keskiarvoksi muodostui 4,05 keskihajonnan ollessa 1,05. Vastausten arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 41,59 34,51 15,04 3,54 5,31 1 2 3 4 5 Kuvio 9. Asiakastyytyväisyys laitteen apuvälineprosessiin: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Kaikki meni hyvin. Toimitusaika ehkä liian pitkä Sain mopedin aika nopeasti
18 Prosessi eteni todella nopeasti ja joustavasti Hyvää odotellessa aika on aina pitkä Aikansa se kyllä vei... Omatoimisuus tuli palkituksi Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Ystävällinen ja asiallinen kohtelu, ei koetellut kärsivällisyyttäni Toimitusaika ja odotus pitkä Toimitus nopea Nopea, mutkaton Kesti aika pitkään, toiveet otettiin aika hyvin huomioon Ensimmäinen sähköpyörätuoli, kokemattomuutta itsellä valintatilanteessa, kuin uuden kielen opettelu" 6.2.2 Asiakastyytyväisyys apuvälineen huolto- ja korjauspalveluihin Apuvälineen huolto- ja korjauspalveluihin oli vastaajista tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä 74,8% (kuvio 10). Vastausten arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä keskiarvon ollessa 3,99 ja keskihajonnan 1,08 % 40 35 30 25 20 15 10 5 0 39,39 35,35 13,13 9,09 3,03 1 2 3 4 5 Kuvio 10. Asiakastyytyväisyys laitteen huolto- ja korjauspalveluihin: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma
19 Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Erinomaisen hyvää ja nopeaa Huolto pitäisi järjestää niin että tarvitsisi viedä Helsinkiin asti. Vuosihuolto pitäisi hoitaa automaattisesti kuten auton katsastus tulisi kutsu huoltoon... Puhki mennyt rengas korjattiin heti Sain tosi näpsäkästi rollaattoritelineen mopoon ja samalla pikkuisen katsottiin muutakin eli apu ja palvelu pelasi hyvin Pitkä matka viedä huoltoon. Huolto Helsingissä. asun Järvenpäässä Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Voin huollon kanssa sopia ajan, koska tuon tuolini huoltoon Liian pitkä huoltoaika Palvelu nopeaa, ystävällistä ja ammattitaitoista Hankalaa koska pitää viedä Helsinkiin asti. Huono puoli Pitäisi saada välineelle kuljetus huoltoon ilman asiakkaan mukana oloa. Rikkoutuneen tilalle tulisi saada varasähköpyörätuoli Olisi hyvä järjestää vuositarkistus että voi tietää onko se käyttökelpoinen, kotipalvelua (korjaaja kävisi asiakkaan kotona tarpeen mukaan) 6.2.3 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käytön ohjaukseen Vastaajat olivat tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä (87,6%) ammattihenkilöltä saamaansa apuvälineen käytön ohjaukseen (opastus, käyttöohjeet, palvelun ystävällisyys) (kuvio 11). Osion vastausten arvot vaihtelivat kahden ja viiden välillä keskiarvon ollessa 4,37 ja keskihajonnan 0,77.
20 60 50 52,21 % 40 30 20 10 0 35,4 9,73 2,65 2 3 4 5 Kuvio 11. Asiakastyytyväisyys laitteen käytön ohjaukseen : Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Ystävällinen ja "jämpti" palvelu Palvelu ollut ystävällistä ja tarpeen mukaan opastusta saatavilla Hyvä, että ensimmäiset ajokokemukset tehdään valvonnassa Sovimme sähköpostilla joustavasti ajan yksilölliseen opastukseen Kaikki ohjeet ja opastus oli hyvin ammattimaista OMA vastaava henkilöni huomioi hyvin todelliset tarpeeni, mikä onkin kaikkein tärkeintä asian onnistumiselle Ystävällinen, ammattitaitoinen Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Oli hyvät neuvot ja opastukset Oli ystävällistä ja opastettiin. Ehkä olisin tarvinnut enemmän? Olemme saaneet ohjausta apuvälineen käytöstä Erittäin hyvää Sain ekalla kerralla tuolin mukaan kun kaikki meni niin hyvin Pyörä tuotiin kotiin. Opetus asiallista Itse opiskeltu, ei tarvittu
21 6.2.4 Asiakastyytyväisyys apuvälineen käyttöönoton jälkeen saatavilla olevaan tukeen Apuvälineen käyttöönoton jälkeen saatavilla olevaan tukeen oli vastaajista tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä 69.9% (kuvio 12). Annetut vastausten arvot vaihtelivat yhden ja viiden välillä. Osion vastausten keskiarvo oli 3,95 ja keskihajonta 1,01. % 40 35 30 25 20 15 10 5 0 34,41 35,48 21,51 6,45 2,15 1 2 3 4 5 Kuvio 12. Asiakastyytyväisyys laitteen käyttöönoton jälkeen saatavilla olevaan tukeen: Quest-asteikon (1-5) mukainen prosentuaalinen jakauma Esimerkkejä sähkömopon käyttäjien kommenteista: Sähköposteihin/ postiin on vastattu Hyvin saanut yhteyden ja vastaukset kysymyksiin Minulla ei ole ollut tarvetta semmoiseen Esimerkkejä sähköpyörätuolin käyttäjien kommenteista: Harjoitteluaikaa tarvitsisin enemmän Niukkaa En ole tarvinnut palvelua Kaveri opasti tarkemmin Sitä en juurikaan ole löytänyt, enkö ole osannut hakea? Hyvä
22 6.3 Asiakastyytyväisyyden osatekijät Apuvälinetyytyväisyyden osatekijöihin liittyen vastaajat valitsivat kahdestatoista tyytyväisyyden osatekijästä kolme itselleen tärkeintä osatekijää. Tärkeimmiksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviksi osatekijöiksi vastaajat kokivat apuvälineen turvallisuuden ja luotettavuuden, huolto- ja korjauspalvelut sekä apuvälineen tarkoituksenmukaisuuden ja helppouden. Oheisessa taulukossa (taulukko 4) näkyvät asiakastyytyväisyyden osatekijät painotusjärjestyksessä. Taulukko 4. Tyytyväisyyden tärkeimmät osatekijät prosentteina painotusjärjestykses- sä Osatekijä % Turvallisuus ja luotettavuus 19,5 Huolto- ja korjauspalvelut 15 Tarkoituksenmukaisuus 14,4 Käytön helppous 14,1 Kestävyys 10,1 Mukavuus ja miellyttävyys 9,2 Mittasuhteet 7,1 Säätämisen helppous 3,2 Käyttöön saamisen prosessi 2,9 Käytön ohjaus 2,3 Tuki käyttöönoton jälkeen 1,4 Paino 0,9 6.4 Asiakastyytyväisyys asuinalueittain Verrattaessa asiakastyytyväisyyttä asuinalueittain tutkimusaineisto jaettiin kahteen ryhmään vastaajien kotikunnan mukaan. Ryhmä Pääkaupunkiseutu käsittää Espoossa, Helsingissä ja Vantaalla asuvat sähköisen liikkumisen apuvälineen käyttäjät (N 84). Ryhmä Muu HUS-alue käsittää HUS-piirin muissa kunnissa kuin pääkau-