Ohjauksella ja tuotteistuksella hyvään tulokseen Jukka Lindberg Vates-säätiö Iisalmi 16.4.2015
Palvelujen tuotteistamisen rautalankamalli
Myynnin peruslähtökohta: tuote tai palvelu. 3 Ratkaisee asiakkaan ongelmia JA/TAI Tuottaa asiakkaalle lisäarvoa
(Palvelun) tilaaja Kolmikanta (Palvelun) tuottaja Asiakas
Arvoketju (Palvelun) tilaaja (Palvelun) tuottaja Asiakas
Väylät ja tavoitteet työllistymisessä Tavoitteet ja mittaaminen Kuntouttava työtoiminta Sosiaalinen kuntoutus Työkokeilu Koulutus Palkkatuettu työ (välityömarkkinat) Kuntoutus Muut palvelut (tarve, intensiteetti, resurssit)
Asiakastarve (kohderyhmä / palvelun tavoitteet) Palvelulupaus (mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan) Palvelun sisältö (miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma) Palveluprosessi (miten lisäarvo voidaan maksimoida) Palvelun hinta (määrittele toiminnasta koituvat kustannukset)
Asiakastarve? Tarve Tyytyväisyys Odotus Hyöty Lupaus
Asiakastarve? Koulutus Työttömyys Kuntoutus Palkkatuki Kokeilu
1. Kuntoutumisvaihe 2. Suunnan ja tavoitteiden selkeyttäminen Palvelutarpeen arviointi 3. Osaamisen hankkiminen Palvelutarpeen arviointi 4. Työllistyminen ja sen tueksi tarvittavat palvelut
Asiakastarve (kohderyhmä / palvelun tavoitteet) Keitä kuuluu kohderyhmään? Miten selvität asiakkaiden tarpeet? Tiedostavatko asiakkaat oman tarpeensa? Mitkä tiedot ovat relevantteja / mitattavia / hyödynnettäviä?
Palvelulupaus 12 Kuty Työkokeilu Oppisopimus Palkkatuki Koulutus
Palvelulupaus (mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan) Mikä on tavoite? Kuka sen määrittää? Miten se mitataan? Mitä tarjotaan / luvataan kenellekin? Miten tuotteet eroavat toisistaan?
I II III IV Asiakasohjauksen prosessi Roolit ja vastuut Työllistyminen TE Kunta Palvelutuottaja Kuntoutumisvaihe R A S R Tavoitteiden selkeyttäminen R I I R Osaamisen hankkiminen R A C S Työllistyminen R A,S C S I,S S R
Roolit ja vastuut Kuntoutuminen TE Kunta Palvelutuottaja kuntouttava työtoiminta R A S R starttipaja R I I R kartoittava toiminta R A C S sosiaalisen kuntoutuksen toiminta mielenterveys- ja päihdepalvelut R A,S C S I,S S R
Palvelun sisältö (miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma) Puretaan palvelu osiin Määritetään kaikille osioille vastuuhenkilöt Ohjeistetaan!
Palveluprosessi (miten lisäarvo voidaan maksimoida) Määrittäminen Jalkauttaminen Seuranta / laadunvalvonta
Tuotteiden kannattavuuden arviointi Stobachoff-käyrä: asiakkaat järjestetään kannattavuuden mukaan, kannattavin ensin, sitten seuraavaksi kannattavin, ja niin edelleen. Saadaan alla olevan kaltainen käyrä. Tappiolliset Lopeta / vaihda! Kannattavat kasvata! Vähän kannattavat kehitä!
Tuotteiden (tai asiakkaiden) vaikutus resursseihin ja tuloihin Valmennettavien määrä Esimiesresurssitarve
Tuotteiden (tai asiakkaiden) vaikutus resursseihin ja tuloihin Tulot (esim. käyttökate) Esimiesresurssitarve
Asiakkaan kannattavuuspolku palveluntarjoajalla Kustannukset > Hinta Tavoite: = ~0 Hinta > Kustannukset
Palvelun hinta (määrittele toiminnasta koituvat kustannukset) Mistä tekijöistä hinta muodostuu? Mitkä tekijät MÄÄRÄÄVÄT kustannustason?
Asiakastarve (kohderyhmä / palvelun tavoitteet) Palvelulupaus (mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan) Palvelun sisältö (miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma) Palveluprosessi (miten lisäarvo voidaan maksimoida) Palvelun hinta (määrittele toiminnasta koituvat kustannukset)
Tuotteistamisen edut Yhteinen näkemys Roolit kirkkaammaksi Läpinäkyvyys Tasaisempi (mahdollisesti korkeampi) laatu Resurssien tehokkaampi käyttö