1 Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Tutkimussuunnitelma (päivitetty 29.8.2014) Asiakkaat sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittäjinä Tutkimuksen taustaa Valtion ja kuntien kehittämisohjelmissa ja -hankkeissa on viime vuosina korostettu sosiaalija terveydenhuollon toiminnan painopisteen siirtämistä sosiaalisten ongelmien ja sairauksien ehkäisyyn sekä terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen sen sijaan, että palveluja järjestetään vain ongelmien korjaamista tai lievittämistä varten. Palvelujen vaikuttavuutta ja tuottavuutta pyritään lisäämään sekä ehkäisemään sosiaali- ja terveydenhuollon menojen kasvua. Näitä tavoitteita edistetään lainsäädännön ja palveluiden kehittämisen avulla. Enenevässä määrin on ryhdytty korostamaan asiakkaiden omaa tietoa, vastuuta ja osallisuutta sosiaali- ja terveyspolitiikassa. Asiakaslähtöisyyttä pidetään ensiarvoisena palvelujen järjestämisen ja kehittämisen lähtökohtana ja ongelmien ennaltaehkäisyn edellytyksenä. Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksilla on todettu olevan vahva yhteys koettuun hyvinvointiin. Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamistyöryhmän loppuraportissa (2012) asiakaslähtöisyyden vahvistaminen on yksi keskeinen lähtökohta. Asiakkaan aseman ja osallisuuden vahvistaminen on ollut viime aikoina myös erilaisten kehittämisohjelmien ja - toimintojen keskiössä (esim. Kaste-ohjelma). Yhtenä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistarpeen vauhdittajana voidaan pitää sosiaali- ja terveyssektoriin 2000-luvulla kohdistuneita muutospaineita. Asiakaslähtöisimmillä toimintamalleilla nähdään voitavan lisätä hoidon ja palvelujen vaikuttavuutta, kustannustehokkuutta sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. Kansalaisten vaikuttamis- ja kehittämismahdollisuuksia sosiaali- ja terveyspalveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa sekä yhteiskunnallisessa päätöksenteossa pidetään ensiarvoisen tärkeinä niin demokratian kuin toimivien palvelujenkin osalta. Kunnissa on myös käytännön palvelutoiminnan tasolla herätty katsomaan entistä vahvemmin palveluja asiakkaiden näkökulmasta. Palvelurakenteita ja -prosesseja kehitetään elämänkaarimallin mukaisesti ja luodaan palvelukokonaisuuksia enemmän asiakas- kuin järjestelmälähtöisesti. (Virtanen ym. 2011.) Käytännössä asiakkaiden osallistuminen ja vaikutusmahdollisuudet eivät aina toteudu, eikä valinnan mahdollisuus istu kaikkiin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin. Vaikka sosiaali- ja terveydenhuollon päätehtävänä onkin turvata jokaisen kansalaisen hyvinvointi, itsestään selvien tavoitteiden sisällä saattaa piillä marginalisoivia toimintatapoja. Asiakkaiden osallisuus on yleensä toteutunut usein välillisesti esimerkiksi asiakkailta saadun informaation keräämisellä, jolloin kerätyn informaation arvo riippuu pitkälti hallinnon ja henkilökunnan
2 päätöksistä. (Valkama 2012.) Vuonna 2011 toteutetun kansalaisbarometrin mukaan asiakkaiden osallisuus palvelujen kehittämisessä toteutuu huonosti (Siltaniemi ym. 2011). Esimerkiksi Lea Hennalan (2011) tutkimus osoitti, että vaikka viranomaisilla on tahtoa asiakaslähtöiseen palvelujen suunnitteluun, heiltä usein puuttuu tietoa ja taitoa sen toteuttamiseen. Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on näin ollen edelleen runsaasti haasteita ja kehittämisen pohjaksi tarvitaan tutkimustietoa. Asiakkaat sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittäjinä tutkimuksessa on tarkoitus tarkastella asiakkaiden osallistumista, roolia, vaikutusmahdollisuuksia sekä asiakaslähtöisen kehittämisprosessin muotoutumista pääasiassa päihde- ja mielenterveyspalveluiden rakenteiden kehittämistyössä. Asiakkaan mahdollisuuksia vaikuttaa sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä on tutkittu jonkin verran, ja teemasta on laadittu integroitu kirjallisuuskatsaus (Kaseva 2011). Kirjallisuuskatsaukseen on koottu systemaattisesti tietoa siitä, millaisena sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan asema näyttäytyy kotimaisten ja kansainvälisten tutkimusten valossa sekä miten asiakkaan asemaa voidaan vahvistaa ja millaisilla tavoilla asiakas voi kehittää palvelujärjestelmää. Suomessa tehdyt asiakkaiden osallistumista koskevat tutkimukset ovat useimmiten tapaustutkimuksia, joissa on tarkasteltu asiakkaan palvelukokemuksia. Isossa Britanniassa on toteutettu joitakin lääketieteen (Haswell & Bailey 2010), hoitotieteen (Young 2006), psykologian (Harding ym. 2010) ja sosiaalityön (Fudge ym. 2008) alan tutkimuksia, joissa asiakkaiden roolia kehittämistyössä on tarkasteltu rakenteellisesta kehittämisprosessien näkökulmasta. Viimeksi mainitut ovat tutkimusasetelmaltaan ja -kysymyksiltään lähellä nyt käsillä olevaa tutkimussuunnitelmaa. Kirjallisuuskatsauksessa todetaan, että palvelujärjestelmien kehittämisessä merkityksellistä on asiakkaan kokemusasiantuntijuus ja erilaisten käyttäjätiimien toiminta. Lisäksi todetaan, että asiakkaan aseman vahvistuminen tulee olemaan palvelurakenteiden muutoksessa merkittävä haaste. Tutkimustietoa tarvitaan lisää erilaisista asiakasosallisuuden, itsemääräämisen ja vaikuttamisen toimivista malleista ja hyvistä käytännöistä. Edelleen todetaan, että huomiota tulisi kiinnittää tutkimuksellisten interventioiden vaikuttavuuteen ja tutkimusten metodologiseen monipuolisuuteen, jotta saadaan sekä yksilökohtaista että yleistettävää tietoa lainsäädännöllisen työn ja palveluiden kehittämisen tueksi. (Kaseva 2011, 45.) Vuonna 2013 ilmestyneessä Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä kirjassa (Laitinen & Niskala 2013) on avattu sosiaalityön asiakastutkimuksen metodologisia ja metodisia kysymyksiä. Teoksen artikkelit antavat tietoa siitä, millaisilla tutkimuksellisilla ratkaisuilla asiakkaiden toimijuutta voidaan lähestyä. Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen toiminnan yhtenä strategisena painopisteenä on alueellisen hyvinvointitiedon koonti ja tiedontuotannon kehittäminen tietojohtamisen vahvistamiseksi kunnissa. Tähän tavoitteeseen liittyy kiinteästi asiakaslähtöisyyden vahvistaminen kehittämistyössä. Käsillä oleva tutkimushanke palvelee alueellisen tiedontuotannon päämääriä tuoden uudenlaisia tutkimus- ja tiedonkeruunmenetelmiä, joita voidaan hyödyntää myös jatkossa asiakaslähtöisen tiedon tuotannossa. (Työmme hyvinvoinnin puolesta 2013.) Tutkimushankkeessamme kiinnitämme
3 huomiota asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksiin palveluiden ja palvelurakenteiden kehittämisessä. Tarkastelemme asiakkaiden mahdollisuuksia ja tapoja olla mukana kehittämistyössä sekä prosessia, jossa asiakas tulee aktiiviseksi kehittämistyön toimijaksi. Tutkimuksen tuloksia käytetään asiakkaiden tiedon tuomiseksi mukaan kuntien hyvinvointisuunnitelmatyöhön. Länsi-Suomen (Varsinais-Suomi ja Satakunta) Kaste-alueella alkamassa olevan Palvelumuotoilulla parempia palveluja riskiryhmille -hankkeen kehittämistyön keskeisenä lähtökohtana on tarve kehittää sosiaali- ja terveyspalveluja asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilu-hankkeen laajana tavoitteena on asiakkaiden hyötyminen käyttämistään palveluista nykytilannetta paremmin. Hankkeen avulla palveluja on tarkoitus kehittää erilaisille asiakasryhmille nykyistä paremmin soveltuviksi. Paljon palveluja käyttävien ja tarvitsevien ihmisten mahdollisuutta osallisuuteen, hyvinvointiin ja terveyteen halutaan hankkeella parantaa. Hankkeessa kehitetään osallisuutta edistäviä työmuotoja erityisesti päihde- ja mielenterveyspalveluissa. Tähän Kaste-ohjelman kehittämishankkeeseen osallistuu valtaosa alueen kunnista. Vasso on yhdessä kuntien kanssa valmistellut kehittämishankkeen. Palvelumuotoilu-käsite on syntynyt vastaamaan palvelun tuottavan organisaation ja sen kohderyhmän vuorovaikutukseen liittyviin haasteisiin. Palvelumuotoilu tuo käyttäjälähtöisen näkökulman ja työkalun palvelujen kehittämiseen (Lehto 2011, 10 11). Siinä painotetaan asiakkaiden tarpeiden, haaveiden ja toiveiden ymmärtämistä palvelun suhteen. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on osallistaa prosessiin kaikki palvelussa mukana olevat osapuolet asiakassegmentit ja muut palvelun tuotantoon osallistuvat tahot ja sitouttaa heidät yhteistoimintaan jo palvelun suunnitteluvaiheessa. (Tuulaniemi 2011.) Varsinais-Suomen alueella on kuntien ja järjestöjen toiminnan puitteissa toteutettu myös muita asiakaslähtöisen kehittämisen hankkeita ja toimintoja, joita tutkimushankkeessamme kootaan ja hyödynnetään aineistona. Esimerkiksi Verkonkutoja-hankkeessa kehitettiin asiakasraati-toimintaa. Tietoa muualla Suomessa toteutuneista hankkeista saadaan valtakunnallisen sosiaalialan osaamiskeskusverkoston kautta. Kehittämishankkeisiin ei tavallisesti sisälly tutkimusta, mikä on hankkeiden hyödynnettävyyden ja tuotosten levittämisen kannalta suuri puute. Käsillä oleva tutkimushanke tukee ja osaltaan arvioi tutkimuksellisesti alueellista sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistyötä ja tuottaa tietoa ja välineitä kuntien palveluiden kehittämis- ja tutkimustyölle myös pidemmällä aikavälillä. Tulokset ovat hyödynnettävissä myös valtakunnallisesti. Tutkimuksessa käytettävät käsitteet ja viitekehys Asiakas-termiä käytetään tässä hankkeessa viittaamaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävään kansalaiseen (ks. myös Kaseva 2011). Asiakas-termi sisältää tässä tutkimuksessa myös käsitteet potilas tai palveluiden käyttäjä. Asiakkaalla tarkoitetaan palvelua käyttävää subjektia, jolla tulisi olla valinnan- ja vaikutusmahdollisuudet omiin ja yhteisiin asioihin. Osallistumisella tarkoitetaan palveluihin vaikuttamista tai niiden kehittämistä yhdessä viranomaisten ja asiantuntijoiden kanssa (Toikko 2006). Osallistumisen ja osallisuuden
4 käsitteitä käytetään usein rinnakkain. Osallisuus voidaan kuitenkin ymmärtää laajemmin kansalaisten oikeutena käyttää palveluja ja toimia niiden piirissä (Kaseva 2011). Sosiaali- ja terveyspalveluorganisaatioiden asiakaslähtöisyyttä voidaan luonnehtia toiminnan arvoperustaksi, jonka mukaan jokainen asiakas kohdataan samanarvoisena yksilönä hyvinvointivajeesta riippumatta. Asiakaslähtöisyyden perustana on ihmisarvon ja ihmisen kunnioittaminen. (Virtanen ym. 2011.) Asiakaslähtöisyyden keskeinen ominaisuus on palveluiden järjestäminen asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi, eikä ainoastaan organisaation toimivuutta silmällä pitäen. Asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen vaatii lisäksi asiakkaan ja palvelunjärjestäjän välistä vastavuoroisuutta, vuoropuhelua ja ymmärrystä. Näiden avulla pyritään tyydyttämään asiakkaan palvelutarpeet mahdollisimman kustannustehokkaasti ja kehittämään palveluja mahdollisimman asiakasystävällisiksi. Asiakaslähtöisiä palveluja voidaan kehittää niin, että asiakkaat ovat aktiivisesti mukana kehittämistyössä. Asiakkaan osallistumisen ja vaikuttamismahdollisuuksien lisäämisen toimintamahdollisuuksia on monia. Osallistuminen tarkoittaa sekä yleistä kansalaisosallistumista että asiakkaiden ja heidän läheistensä osallisuutta palveluprosessissa tai esimerkiksi vertaistuen ryhmässä. Osallistuminen voi olla kollektiivista tai yksilöllistä, virallista ja muodollista tai epävirallista ja vapaamuotoista. Osallistuminen palveluissa tarkoittaa sitä, että asiantuntija- ja viranomaisvallan rinnalla valtaa ja toimijuutta siirtyy kansalaisille - tässä tapauksessa asiakkaille. (Matthies & Rantamäki 2013.) Osallisuus tässä yhteydessä merkitsee asiakkaiden asiantuntijuuden hyväksymistä, huomioimista ja hyödyntämistä (Hätönen, Nordling & Halonen 2012). Asiakaslähtöisistä kehittämistyön menetelmistä jalansijaa ovat saaneet edellä mainittu palvelumuotoilu sekä yhteissuunnittelu ja -kehittely (Valkama 2012, 61). Toteutustapoja ovat muun muassa asiakkaiden kouluttaminen kokemusasiantuntijoiksi, kehittäjäasiakkaiden rekrytointi sekä asiakasraadit ja -tiimit. Kokemustutkimus on vakiintumassa Suomessa sekä käsitteenä että käytäntönä. Kokemusasiantuntijat ovat koulutettuja tehtäväänsä. He tietävät mikä heitä on toipumisessa auttanut ja millä asioilla on ollut vaikutuksensa kuntoutumiseen. Kokemustiedon huomioiminen ja hyödyntäminen voidaan nähdä sosiaalipoliittisena suunnanmuutoksena kohti kansalaisten osallisuuden vahvistamista palveluiden kehittämistyössä (Kaivosoja, Löf & Indola 2011). Tutkimuksessa käytämme yleisempää termiä kehittäjäasiakas kuvaamaan erilaisia kehittämistyössä mukana olevia asiakkaita. Kaikki kehittäjäasiakkaat eivät ole koulutettuja tehtävään, vaan heidät voidaan rekrytoida erilaisin perustein. Tutkimuskysymykset Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaiden osallistumista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämiseen. Tutkimushankkeessa kootaan tietoa asiakkaiden osallistumisesta kehittämistyöhön toteutuneissa hankkeissa sekä kootaan uutta tietoa Varsinais-Suomen ja Satakunnan alueella meneillään olevista kehittämishankkeista ja -toimista.
5 Tutkimuskysymykset ovat: Millaisia asiakaskehittämisen tapoja on toteutettu ja toteutetaan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishankkeissa ja -toiminnoissa? Minkälainen on asiakkaan asema kehittäjänä ja kehittämistiimeissä? Miten asiakkaan asemaa kehittäjänä voidaan vahvistaa? Miten kehittäjäasiakas voi edustaa asiakkaita yleisemmin? Miten asiakas voi kokea vaikuttavansa palveluiden kehittämiseen ja sisältöihin? Mitä on aito asiakasvaikuttaminen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä? Miten asiakkaiden osallistuminen kehittämistyöhön etenee prosessina eri toimijoiden näkökulmasta? Millaisia oppimisprosesseja asiakkaiden osallistuminen tuottaa eri toimijoille? Mitä haasteita ja onnistumisia on tullut esille? Mitä sosiaalisia ja eettisiä näkökulmia tulee ottaa huomioon? Pidemmän aikavälin kysymyksenä voidaan esittää seuraavia: Miten asiakkaiden osallistumisen arvioidaan vaikuttavan palveluiden ja palvelurakenteiden uudistamiseen? Miten asiakaslähtöisen kehittämisen nähdään toteuttavan osallistuvaa demokratiaa? Miten se vaikuttaa päätöksentekoon? Aineisto ja toteutus Kysymyksiin haetaan vastauksia haastatteluin kehittämistyössä mukana olleilta asiakkailta ja näissä kehittämisprosesseissa mukana olleilta ammattilaisilta ja asiantuntijoilta, kuten kuntien ja järjestöjen työntekijät sekä kehittämisprojektien työntekijät. Tutkimuksen aineisto koostuu asiakkaille, ammattilaisille ja muille asiantuntijoille, kuten kehittämisprojektien työntekijöille tehtävistä haastatteluista sekä kehittämistiimien havainnoinnista. Laadullisessa, haastatteluihin ja havainnointiin pohjautuvassa tutkimuksessa saadaan esille kehittäjäasiakkaiden ja ammattilaisten kokemustietoa sekä prosessin kulkua asiakkaiden asemasta kehittämistyössä. Kehittämistä voi tapahtua itse palvelutapahtumien yhteydessä, työyhteisöjen kehittämisprosesseissa tai laajemmissa kehittämishankkeissa. Tutkimushankkeen aineistoa kootaan Palvelumuotoilu-hankkeen puitteissa toteutuvassa kehittämisprosessissa sekä muiden kehittämistoimien puitteissa, kuten järjestöjen toteuttamissa kehittämisprojekteissa, joissa on käytetty kehittäjäasiakkaita, asiakasraateja yms. Tutkimusaineisto kootaan ensisijassa Varsinais-Suomen ja Satakunnan alueelta. Lisäksi kootaan yleisempää tietoa muista kehittämishankkeista ja -toimista, joissa on käytetty kehittäjäasiakkaita. Haastateltavia kehittäjäasiakkaita pyritään saamaan tutkimukseen noin 10-15 ja eri palvelujen ammattilaisia ja muita kehittämistyöntekijöitä saman verran. Meneillään olevien hankkeiden toimijoille haastattelut toteutetaan kahdesti, jotta saadaan esille prosessinäkökulmaa, sitä millä tavoin kehittäjäasiakkaiden osallistuminen kehittyy ja miten se vaikuttaa koko kehittämistoimintaan. Jo toteutuneiden kehittämistoimien osalta toteutetaan yksi haastattelukerta ja prosessinäkökulmaa haetaan erilaisilla haastattelukysymysten asetteluilla.
6 Vasson toimitusjohtaja YTT Tapio Häyhtiö on tutkimushankkeen vastuullinen johtaja. Hän on perehtynyt kansalaislähtöisen politiikan ja hyvinvointitutkimuksen problematiikkaan. Hän on vastuussa myös hankkeen toteutuksesta. Hankkeelle voidaan rekrytoida myös toinen tutkimusvastuussa ole tutkija. Lisäksi hankkeessa työskentelee tutkimusavustaja. Tutkimus julkaistaan Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisusarjassa. Aikataulu ja tuotokset Tutkimushanke toteutetaan ajalla 1.1.2014 31.10.2015: - Tammi-maaliskuu 2014: Tausta-aineiston keräys, kehittämishankkeiden ja toimien koonti ja raportointi, haastattelujen ja havainnointilanteiden suunnittelu ja organisointi. - Huhti-marraskuu 2014: Palvelumuotoilu-hankkeen ja muiden hankkeiden kehittäjäasiakkaiden ja ammattilaisten sekä projektihenkilöstön ensimmäisen vaiheen haastattelut ja kehittämistiimien havainnointi sekä kootun aineiston litterointi ja analysointi - Joulukuu 2014- huhtikuu 2015: Toinen haastattelu- ja havainnointikierros sekä aineiston litterointi ja analysointi - Toukokuu lokakuu 2015: Koko aineiston analysointi ja raportin kirjoittaminen valmiiksi; tiedotus- ja koulutustilaisuuksien järjestäminen Tutkimuksen tuotoksena on prosessikuvauksia asiakaskehittämisestä sekä tutkimusraportti, joka on hyödynnettävissä sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämistyössä sekä alueen kunnissa että laajemmin valtakunnallisesti eri toimijoille. Asiakkaiden tietoa palveluiden kehittämisessä tullaan jatkossa hyödyntämään muun muassa kuntien hyvinvointisuunnitelmissa ja -kertomuksissa, joten tutkimus asiakaskehittämisen toimintamalleista ja eri mahdollisuuksista on hyvin tarpeellista ja ajankohtaista. Tutkimuksen tuloksia ja tuotoksia käytetään tiedotuksessa ja kuntien henkilöstön koulutuksessa.
7 Kirjallisuus Fudge, N., Wolfe, C. & McKevitt, C. (2008) Assessing the promise of user involvement in health service development: ethnographic study. BMJ (Clinical research ed.) 336(7639), 313-317. Harding, E., Brown, D., Hayward, M. & Pettinari, C. (2010) Service user perceptions of involvement in developing NICE mental health quides: A grounded theory study. Journal of Mental Health, 19, 249-257. Haswell, S. & Bailey, D. (2007) What is the role of a hospital service user s representative scheme for promoting service user involvement in health care delivery. Journal of Mental Health Workforce Development, 12-22. Hätönen, H., Nordling, E. & Halonen, M. (2012) Osallisuuden toteuttamisen haasteita ja mahdollisuuksia mielenterveys- ja päihdestrategiatyössä kokemuksia Mielen tuki - hankkeesta. Teoksessa Moring, Juha, Martins, Anne, Partanen, Airi, Nordling, Esa & Bergman, Viveca (toim.) Kansallinen mielenterveys- ja päihdesuunnitelma 2009 2015. Kehittyviä käytäntöjä 2011. Tampere: Juvenes Print Tampereen yliopistopaino Oy. Kaivosoja, M., Löf, T., Ruuska, A-M. & Sallasmaa, S. (2011) Kokemusasiantuntijoiden osallistuminen asiantuntijan kokemuksia ja osallisten näkemyksiä. Teoksessa Kaivosoja, Matti, Löf, Tuula & Indola, Jessica (toim.) Rapsodia terveelle mielelle. Kansallisen mielenterveys- ja päihdesuunnitelman toimeenpano Tervein Mielin Pohjois-Suomessa hankkeessa. Tampere: Juvenes Print - Tampereen yliopistopaino Oy. Kaseva, K. (2011) Asiakkaan asema, itsemäärääminen ja vaikutusmahdollisuudet sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä. Integroitu kirjallisuuskatsaus. Helsnki: Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16. Laitila, M. (2010) Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-0224-5/urn_isbn_978-952-61-0224-5.pdf [Haettu 12.4.2013]. Laitinen, M. & Niskala, A. (2013) (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino. Lehto, P. (2011) Alkusanat. Teoksessa Miettinen, Satu (toim.) Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy., 9-11. Matthies, A-L. & Rantamäki, N. (2013) Hyvinvointitalkoot Miten kuntalaisten osallistuminen tukee palveluita. http://www.chydenius.fi/tutkimus/yhteiskuntatieteet/sosiaalityon-
8 tutkimus/hankkeet/kampa/kampa-julkaisut-1/kampa-julkaisut/hyvinvointitalkoot [Haettu 12.4.2013]. SDT Service Design Toolkit, Palvelumuotoilun työkalupakki. http://sdt.fi/index.html [Haettu 12.4.2013]. Siltaniemi, A., Hakkarainen, T., Londén, P., Luhtanen, M., Perälahti, A. & Särkelä, R. (2011) Kansalaisbarometri 2011 Hyvinvointi, palvelut ja osallisuus kansalaismielipiteissä. Helsinki: STKL. Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistaminen. Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamistyöryhmän loppuraportti (2012). Sosiaali- ja terveysministeriö. Raportteja ja muistioita 2012:12. http://www.stm.fi/julkaisut/nayta/-/_julkaisu/1823395 [Haettu 1.8.2013]. Kaste-ohjelman valtakunnallinen toimeenpanosuunnitelma vuosille 2008-2011 (2009). Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma Kaste 2012-2015 (2012). Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Toikko, T. (2006) Asiakkaiden osallistuminen palvelujen kehittämiseen. Työpoliittinen Aikakauskirja 3, 13-22. Tuulaniemi, J. (2011) Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum. Työmme hyvinvoinnin puolesta (2013). Toimintasuunnitelma 2013. Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Julkaisuja 1. http://www.vasso.fi/images/vasso/vasso_tosu_2013.pdf [Haettu 1.4.2013]. Valkama, K. (2012) Asiakkuuden dilemma - Näkökulmia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuuteen. Vaasa: Vaasan yliopisto. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. (2011) Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Helsinki: Tekesin katsaus 281/2011. Young, R. (2006) Introducing role and service changes in health and social care: the impact and influence of user involvement in England and wales. Social Policy and Society, 5. 249-268.
9 TIIVISTELMÄ Asiakkaat sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittäjinä tutkimuksessa tutkitaan asiakkaiden osallistumista, roolia, vaikutusmahdollisuuksia sekä asiakaslähtöisen kehittämisprosessin muotoutumista pääasiassa päihde- ja mielenterveyspalveluiden rakenteiden kehittämistyössä. Tavoitteena on saada tietoa erilaisista asiakaslähtöisen kehittämisen tavoista, asiakkaan asemasta ja rooleista sekä osallistumisen prosessista eri toimijoiden näkökulmasta. Tavoitteena on yhtäältä selvittää, minkälaiset toimintatavat ovat hyödyllisiä ja toisaalta, mitä haasteita ja vaikeuksia asiakaslähtöisyyden toteutumisessa on sekä miten asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämistyössä voidaan vahvistaa. Tavoitteena on tuottaa tutkimustietoa, jonka avulla voidaan parantaa palvelujen vaikuttavuutta ja eettisyyttä. Tutkimushankkeessa tarkastellaan asiakkaiden osallistumisen tapoja sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishankkeissa ja -toiminnoissa ensisijassa Varsinais-Suomen ja Satakunnan alueella, jossa kyseisiä kehittämistoimia toteutetaan muun muassa Kasteohjelman puitteissa. Hankkeessa tutkitaan asiakkaan asemaa kehittäjänä kehittämistiimeissä. Tutkimuksen aineisto koostuu asiakkaille, ammattilaisille ja muille asiantuntijoille tehtävistä haastatteluista sekä kehittämistiimien havainnoinnista. Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus toteuttaa hankkeen ajalla 1.1.2014 31.10.2015. Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämistyössä sekä alueen kunnissa että laajemmin valtakunnallisesti eri toimijoille. Tutkimuksessa saatua tietoa asiakkaiden osallistumisesta ja osallisuudesta palvelurakenteiden kehittämisessä voidaan jatkossa hyödyntää muun muassa kuntien hyvinvointisuunnitelmien ja -kertomusten laatimisessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään myös tiedotuksessa ja kuntien henkilöstön koulutuksessa. Tutkimushankkeen vastuullisena johtajana on Vasson toimitusjohtaja YTT Tapio Häyhtiö. Tutkimus julkaistaan Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisusarjassa.