Tärkein laatumittari on asiakastyytyväisyys Juhana Hyrkkänen Ilmatieteen laitos juhana.hyrkkanen@fmi.fi
Sisältö Ilmatieteen laitoksesta lyhyesti Ajatuksia laatujärjestelmästä Ajatuksia tulosmittareista 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 2
Ilmatieteen laitos ilmakehä- ja meriosaamisen kansainvälinen edelläkävijä Tuottaa laadukasta havainto- ja tutkimustietoa ilmakehästä ja meristä Tuottaa palveluja yleisen turvallisuuden ja elinkeinoelämän toimintaedellytysten kannalta tärkeitä sää-, meri- ja ilmastopalveluja. Historia: Helsingin yliopiston magneettismeteorologinen observatorio perustettiin vuonna 1838 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 3 16.11.2015 3 J.J. Nervander 1805-1848
Asiakassektorit Ilmailu, muu liikenne, viranomaiset, Puolustusvoimat, media, suuri yleisö 16.11.2015 4
Suomi on meteorologian suurvalta 400 Peer Refereed Articles at FMI 350 300 250 200 150 100 50 0 2000 2004 2008 2012 16.11.2015 5
Laatujärjestelmä IL:ssa vuodesta 2004 Prosessimaisuus on laitoksen palvelutuotannon selkäranka Laatujärjestelmässä ja -johtamisessa lähtökohtana on asiakas IL:ssa on päämääränä tuottaa mahdollisimman suuri lisäarvo asiakkaille Toisaalta laatujärjestelmä on hyvä renki mutta huono isäntä Liika prosessimaisuus voi jopa tappaa innovaatioiden synnyn Asioiden loppuun viemiseksi järjestelmällistä tekemistä kuitenkin tarvitaan 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 6
Tulosmittareiden merkitys Toiminnan ohjaus haluttuun suuntaan sitä saat mitä mittaat (ao. kuva) Parhaimmillaan saadaan erinomainen tilannekuva oman toiminnan tasosta Tavoitteena toiminnan jatkuva parantaminen ISO 9001:2000 certification FC-TAF delivered in time 2004-2007 100 98 96 94 92 % 90 88 86 84 82 2004 Quality promise 95% result aim 2005 2006 2007 80 jun jul aug sep oct nov dec jan 05 feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec jan 06 feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec jan 07 feb mar apr may jun
Tulosmittarit voivat pahimmillaan näyttää tältä 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 8
Tai tältä TAVOITE JA MITTARI TOTEUMA MITTARIN PAINOARVO TULOS PAINOTETTU TULOS 3 1 = Riittävä 0 = Alle =Erinomainen 2 = Hyvä (tulostavoite) tavoitteen Sää- ja turvallisuuskeskus, SÄÄ >= >= >= < Meteorologin malliin antama lisäarvo, % 30,00 20,00 12,00 12,00 33,3 0,100 3 0,3 LUOVA-tiedotteiden osuvuus, % 80,00 76,00 74,00 74,00 80 0,050 3 0,15 LUOVA-tiedote ennustettavuus, tuntia 36,00 28,00 22,00 22,00 25,8 0,050 1 0,05 Sää- ja meripalveluiden toimitusvarmuus, % (sama kuin TIH:llä ja PAK:lla) 99,90 99,30 98,00 98,00 99,97 0,050 3 0,15 Lentopaikkaennusteiden toimitusvarmuus (yhteinen TIHin kanssa?) 99,00 97,50 96,00 96,00 98,25 0,050 2 0,1 Lämpötilaennusteiden osuvuus 1 vrk 87,00 85,50 84,00 84,00 88,4 0,075 3 0,225 Lämpötilaennusteiden osuvuus 2-5 vrk 73,00 72,00 71,00 71,00 74,8 0,075 3 0,225 Sateen ennustettavuus etukäteen, tuntia 104,00 103,00 102,00 102,00 104,8 0,075 3 0,225 Lentopaikkaennusteiden osuvuus 91,00 90,00 89,00 89,00 89,8 0,100 1 0,1 Tuulivaroitusten osuvuus (poistuva mittari) 80,00 79,00 78,50 78,50 83,7 0,050 3 0,15 Tuulivaroitusten osuvuus (uusi mittari) 83,50 82,50 81,00 81,00 84,2 0,025 3 0,075 Tuuliennusteiden osuvuus 77,00 76,00 75,00 75,00 80 0,025 3 0,075 Vedenkorkeusvaroitusten osuvuus 95,00 90,00 80,00 80,00 100 0,050 3 0,15 PAKin kärkiprojektit (yhteinen PAKin kanssa) 5 4 3 3 5 0,075 3 0,225 Siviili-ilmailun kustannusvastaavuus (Yhteinen ASIn ja HAVin kanssa) +/- 2,0% +/- 3,5% +/- 5,0% +/- 5,0% 0,075 0 0 Palvelun laatuun kohdennetut kysymykset asiakastrimmissä 4,00 3,90 3,80 3,80 4,02 0,075 3 0,225 30 25 20 15 10 5 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Weather services R & D TOTAL 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 9
Ilmatieteen laitoksen tulosmittarit v. 2014 Raportointia haluttu yksinkertaistaa Mitataan vain keskeisiä tuloksia Helposti koostettava Taloudelliset, laadulliset, määrälliset mittarit.. jne Kehitettävää: tarve kuvata paremmin yhteiskunnallista vaikuttavuutta TULOSTAVOITTEET Tavoite 2014 Toteuma 2014 TUOTOKSET JA LAADUNHALLINTA Ennusteiden osuvuus Lämpötilaennusteiden osuvuus 1 vrk, % 84 88,4 Lämpötilaennusteiden osuvuus 2-5 vrk, % 71 74,8 Sateen ennustettavuus etukäteen, tuntia 102 104,8 Tuulivaroitusten osuvuus 1-2 vrk, % 78,5 84,2 Lentopaikkaennusteiden osuvuus, % 89 89,8 Palvelujen toimitusvarmuus Sää- ja meripalveluiden toimitusvarmuus, % 98 99,97 Asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys (asteikko 1-5) 4 4,13 Asiakastyytyväisyys (asteikko 1-5) 4 4,14 Tutkimus Kansainvälisesti ennakkotarkastetut artikkelit, lkm 270 356 Ulkopuolinen tutkimusrahoitus, 1 000 euroa 11 300 14 981 10
Ennusteiden laadun mittaaminen Subjektiivinen vs. objektiivinen Eivät kuitenkaan kerro ennusteen käyttöarvosta 100% Hit rate of 1d temperature forecasts 95% 90% 85% 80% 75% 70% 16.11.2015 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996Finnish 1998 2000 Meteorological 2002 2004 Institute 2006 2008 2010 2012 2014 11
Pehmeät mittarit 4,3 Työtyytyväisyys Ilmatieteen laitoksella (1-5) 4,1 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 Johtaminen Työn sisältö ja haasteellisuus Palkkaus Kehittymisen tuki Työilmapiiri ja yhteistyö Työolot Tiedon kulku Työnantajakuva Yhteensä 16.11.2015 12
Ilmatieteen laitoksen asiakkaiden tyytyväisyys (1-5) 4,4 4,2 4 3,8 3,6 3,4 2009 2010 2011 2012 2013 2014 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 13
Keskiarvo 4-10 10 PÄÄTTÄJÄTUTKIMUS 2014 Yleisarvosana 2014 33 ORGANISAATIOTA, 16 PARASTA (1/2) 9 8 Toimialan keskiarvo 7 6 5 4 Ilmatieteen laitos 8,35 8,02 7,99 7,84 7,79 7,78 7,77 7,73 7,69 7,66 7,65 7,64 7,63 7,61 7,56 7,54 7,54 Tilastokeskus Suomen Pankki Maanmittauslaitos STUK VTT Verohallinto TTL Väestörekisterikeskus VATT Suomen Rahapaja Tukes YLE Tullilaitos Metsähallitus Toimialan keskiarvo Metla Huhti-elokuu 2014 Alkuperätunniste 12558/JKÄ/ss/jso Kopiointi kielletty VIP 2014 Julkiset palvelut Ylimmät päättäjät ja vaikuttajat
Fokus pidettävä asiakkaassa! Keskityttävä olennaiseen eli asiakkaaseen Asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus ja asiakkaan saama lisäarvo ääritärkeää etenkin julkisissa organisaatioissa Valtiollisten laitosten perusteltava olemassaoloaan jatkuvasti Saatava enemmän laadullista tietoa asiakkaan kokemasta lisäarvosta onko perinteisten kyselylomakkeiden aika jo ohi? IL:n asiakkaiden tyytyväisyys 2014 (1-5) Ka 4,14 Puolustusvoimat 4,2 Media 4,2 Liikenne 4,1 Ilmailu 4,1 Turvallisuus 4,1 16.11.2015 Finnish Meteorological Institute 15
Ilmatieteen laitos Erik Palménin aukio 1, 00560 Helsinki PL 503, 00101 Helsinki, puh. 029 539 1000 Meteorologiska institutet Erik Palméns plats 1, 00560 Helsingfors PB 503, 00101 Helsingfors tel. 029 539 1000 Finnish Meteorological Institute Erik Palménin aukio 1, FI-00560 Helsinki P.O.Box 503, FI-00101 Helsinki tel. +358 29 539 1000 >> www.fmi.fi >> Twitter: @meteorologit ja @IlmaTiede >> Facebook: FMIBeta