Kaukolämmön Ykkösenä asiakas 27.-28.5.2015 Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone
Kaukolämmön Ykkösenä asiakas 27.-28.5.2015 Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone Asiakkuuskokemuksella kilpailuetua Asiakkuuskokemus on nousemassa merkittäväksi erottautumistekijäksi: asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta palvelusta. Kiristyvässä markkinatilanteessa siihen panostamalla voidaan kilpailukyky kääntää kilpailueduksi. Arvioiden mukaan vuoteen 2020 mennessä asiakkuuskokemus tulee ohittamaan hinnan ja tuotteen ominaisuudet valintakriteerinä. Asiakkaan mielikuva yrityksestä muodostuu jokaisen asiakaskohtaamisen yhteydessä, pienistäkin yksityiskohdista. Kokemaan vaikuttavat kaikki työntekijät, työtehtävästä riippumatta. Siksi on tärkeää ymmärtää, miten yritys pystyy tarjoamaan mahdollisimman onnistuneita palvelukokemuksia. Ensimmäisenä päivänä pureudumme siihen, mitä asiakkuuskokemuksella tarkoitetaan ja miten se viedään osaksi jokaisen arkea erilaisin menetelmin ja työkaluin. Kuulemme useita käytännönläheisiä esimerkkejä toimialalta ja sen ulkopuolelta. Saamme mm. tietää, miten kysyntäjousto ja kaukolämpölaitteiden kuntotarkastus kytkeytyvät asiakaskokemukseen. Lisäksi käsittelemme päivän aikana yhdessä yleisimpiä tilanteita ja asiakastarpeita, joissa asiakkaiden elämän helpottamista ei aina ehkä tulla ajatelleeksi. Tällaisia ovat esimerkiksi asiakkaan budjetointi, asiakkaan lämmönsiirtimen ikääntyminen, lämmöntoimituksen keskeytys, asiakkaan putkiremontti, lämpöpumppu- tai energiatehokkuuskauppiaan yhteydenotto, isännöitsijän tai taloyhtiön hallituksen vaihtuminen ja kaukolämpöliittymän irtisanominen. Tavoitteena on, että päivän jälkeen jokaisella osallistujalla on ajatuksia ja konkreettisia menetelmiä asiakkuuskokemuksen toteuttamiseen omassa työssään. Lämmönjakokeskuksen laitteiden toiminnan ymmärtäminen ja oikean käytön varmistaminen Toisena päivänä sukelletaan syvällisesti sekä laitteisiin että palveluihin: miten laitteet teknisesti toimivat ja miten niitä käytetään energiatehokkaasti tai miten asennustarkastus ja laitteiden kuntotarkastus oikeasti lämmönjakohuoneessa tehdään? Mikä merkitys on parhailla mahdollisilla kytkentätavoilla miksi kaukolämpöyritys haluaa siihen vaikuttaa? Entä miten rakennuksen lämmitysverkosto saadaan toimimaan energiatehokkaasti samanaikaisesti sekä asukkaan että kaukolämpöjärjestelmän näkökulmasta. Huom. Tarjoamme sinulle mahdollisuuden valita osallistutko toiseen päivistä vai molempiin! Kohderyhmä Kaukolämmön Ykkösenä asiakas -päivät on tarkoitettu laajasti kaikille asiakkuuksien kanssa tekemissä oleville, kuten esimerkiksi asiakaspalveluhenkilöstölle, teknisen asiakastuen henkilöille ja tarkastajille,myyntihenkilöstölle, asiakkuusjohtajille sekä yrityksen johdolle. Tilaisuuteen ovat tervetulleita kaikkiasiakkuuksista kiinnostuneet. Kouluttajina ensimmäisessä päivässä toimivat: Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shirute Oy:n toimitusjohtaja ja Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Alansa huippuasiantuntijana kansainvälisesti tunnettu valmentaja, designer ja strategisti neuvoo 20 vuoden kokemuksella brändien ja asiakkuuskokemuksen kehittämistä isoille kansainvälisille ja kotimaisille yrityksille eri toimialoilla. Sirte tunnetaan asiakastietämyksen oivaltavasta muuntamisesta konkreettisiksi toimenpiteiksi ja tuloksiksi nopeasti ja kustannustehokkaasti. Janne Lohvansuu, User Intelligencen toimitusjohtaja, uskoo, että hyviä käyttäjäkokemuksia tarjoavat digitaaliset palvelut parantavat ihmisten elämää sekä edistävät jokaisen yrityksen liiketoimintaa. Projektien, käyttäjäkokemussuunnittelun, käyttäjätestausten ja -haastattelujen ohella Janne myös opettaa digitaalista liiketoimintaa ja suunnittelua Aalto -yliopistossa sekä alan seminaareissa.
OHJELMA Keskiviikko 27.5. 9.15 Ilmoittautuminen ja aamukahvi 9.45 Avaus Kai Bäcklund, Helen Oy 9.55 Asiakkuuskokemusten johtaminen luo merkityksellisiä ja mieliinpainuvia asiakaskohtaamisia - Case Marimekko Sirte Pihlaja, Shirute Oy Asiakkuuskokemusten suunnitelmallinen johtaminen on tärkeä osa yrityksen myynnin kehittämistä. Case-esimerkissä kerrotaan, miten Marimekko lähti opettelemaan oman asiakasymmärryksensä kehittämistä. 10.15 Asiakkaan palvelupolun ymmärtäminen Case DNA Janne Lohvansuu, User Intelligence Kuvaus, kuinka teleoperaattorin toimintaa kehitettiin ymmärtämällä asiakkaan ostoprosessi ja palvelun käyttö alusta loppuun. 10.35 Kaikkikanavainen asiakkuuskokemus miten kohtaat asiakkaan käytännössä? Sirte Pihlaja 10.55 Tauko Digitaalisuus on osa jokaisen yrityksen arkipäivää enenevissä määrin. Asiakas olettaa yrityksen tuntevan hänet niin elävässä elämässä kuin sähköisissä asiointikanavissa. Miten palvelet asiakasta niin, että hän kokee yrityksesi oikeasti välittävän? 11.10 Asiakaskeskeisistä työkaluista ja menetelmistä miten rakennat parempia asiakaskohtaamisia? 11.40 Joustavaa kaukolämpöä kerrostaloihin kaukolämpöyrityksen kanssa, case kysyntäjousto Jukka Aho, Pandia Oy 12.10 Lounas 13.10 Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla Case Blue1 ja Case Porsche Sirte Pihlaja Esimerkkejä käytännön malleista ja ideoista asiakaskuunteluun eli jatkuvaan asiakaskokemusten mittaamiseen asiakkaan osto- ja palvelupolun varrella. 13.40 Case asiakkaan kaukolämpölaitteiden kuntotarkastus N.N. Savon Voima Oyj 14.10 Harjoitustehtävä pienryhmissä: Miten helpotat asiakkaidesi elämää? Harjoitustyössä otetaan käsittelyyn yleisimpiä tapahtumia, joissa asiakkaiden elämän helpottamista ei aina tulla ajatelleeksi. Tällaisia ovat esimerkiksi asiakkaan budjetointi, asiakkaan lämmönsiirtimen ikääntyminen, lämmöntoimituksen keskeytys, asiakkaan putkiremontti, lämpöpumppu- tai energiatehokkuuskauppias ottaa asiakkaaseen yhteyttä, isännöitsijä tai taloyhtiön hallitus vaihtuu ja kaukolämpöliittymän irtisanominen. 14.25 Tauko ja iltapäiväkahvit 14.45 Ohjattua pienryhmätyöskentelyä 15.45 Harjoitustehtävän purku 16.15 Case Caverion: Miten asiakaskokemuksesta arkipäivää insinööreille? Pia Rautakorpi, Messua Oy 16.45 Päivän yhteenveto ja palautteet 17.00 Päivän päätös 19.00 Päivällinen
OHJELMA Torstai 28.5. Puheenjohtaja Pasi Muurinen, Tampereen Kaukolämpö Oy 9.00 Ajankohtaista lämmönkäyttötyöryhmältä Mirja Tiitinen, Energiateollisuus ry K1/2013: palaute, hyödyntäminen, käytön kattavuus tilannekatsaus mittauksen lainsäädännöstä katsaus ET:ssä käynnissä oleviin tutkimuksiin ja kehityshankkeisiin 9.30 Kaukolämpölaitteiden asennuksen tarkastus Ilkka Rautio, Fortum Power and Heat Oy mihin asioihin kannattaa keskittyä, mitkä ovat tärkeitä hyvät ja huonot asennukset 10.00 Mobiililaitteiden hyödyntäminen tarkastustoiminnassa Pasi Nissinen, Vantaan Energia Oy kokemuksia ja vinkkejä Tilanne muissa kaukolämpöyrityksissä vapaa sana ja kommenttipuheenvuorot 10.30 Kahvitauko 10.45 Lämmönjakokeskusten vuosihuolto Timo Inkeroinen, Kotkan Energia Oy Kaukolämpölaitteiden tarkastus ja huolto: mitä ja miten sen teemme? 11.15 Paljonko maksaa yhden asteen nousu kaukolämmön paluuveden lämpötilassa? Panu Kuitunen, Fortum Power and Heat Oy Timo Piippanen, Elenia Lämpö Oy 11.45 Lounas 12.30 Mukavuuslattialämmityksen toteutus vesikiertoisena Hannu Honkanen, VVO Yhtymä Oyj Vesikiertoiset mukavuuslattialämmitykset miten toteutetaan fiksusti korjausrakentamisen yhteydessä, mitä otettava huomioon, miksi valittu vesikiertoinen lattialämmitys, case kohde 13.15 Taajuusmuuttajapumppujen optimaalinen käyttö rakennuksen lämmitysverkostossa Aatos Kärkkäinen, Termotohtori Oy 13.45 Kahvitauko 14.05 Osaammeko hyödyntää säätölaitteiden uusia ominaisuuksia? Ymmärrämmekö, miten ne toimivat? Tietoja, ohjeita, vinkkejä Fidelix Genius Jukka Joensuu, Fidelix Oy Climatix säädin ominaisuudet ja niiden hyödyntäminen Jari Laaksolahti, Siemens Oy Vexve AM45 säädin - käyttöveden älykäs säätö Pertti Kulma, Vexve Oy Belimon toimilaitteet kaukolämmössä Petri Pajala, Belimo Finland Oy 15:30 Päivän päätös
122617 Kaukolämpöpäivät 26.-27.8.2015 Oulussa Kaukolämpöalan päätapahtuma Kaukolämpöpäivät järjestetään elokuun lopulla Radisson Blu Hotellissa Oulussa. Tapahtuma kokoaa taas laajasti yhteen kaukolämpöalan ammattilaiset, tilaisuuteen odotetaan lähemmäksi 300 osallistujaa. Päivien teemoja ovat mm. kaukolämmön kilpailukyvyn turvaaminen tulevaisuudessa ja kuinka kilpailukyky käännetään kilpailueduksi. Tiedossa on monipuolista ohjelmaa, unohtamatta rentoa ja lämminhenkistä iltaa. Aiempien vuosien tapaan kohtaamispaikalla ovat mukana aktiivisesti alan palveluita ja tuotteita tarjoavat yritykset. Kohtaamispaikka toteutetaan yhtä laajana kuin edellisenä vuonna, mukaan odotetaan 30 yritystä. Tähän mennessä mukaan ovat ilmoittautuneet Caligo Industria Oy, Danfoss Oy Ab LPM, HeadPower Oy, Höyrytys Oy, inpulse Works Oy, Kolmeks Oy, Planora Oy, Pöyry Finland Oy, Teca Oy, Tekla Oy ja Vexve Oy. Nyt kannattaa varata ajankohta kalenterista. Tervetuloa verkostoitumaan ja nähdään Oulussa! Kaukolämpö tutuksi Verkkovalmennus kaukolämpöalan perehdyttämiseen Onko yritykseesi tullut uusia kaukolämpöalan työntekijöitä? Olet tietysti huolehtinut heidän perehdytyksestä. Mutta tietävätkö uudet työntekijäsi, mitä kaukolämpö on? Helppokäyttöisen ja havainnollisen Kaukolämpö tutuksi verkkovalmennuksen avulla uudet kaukolämpöosaajat saavat perustiedot ja kokonaiskuvan kaukolämmöstä. Varsinaisen kaukolämpöyksikön lisäksi valmennus on hyödyllinen vaikkapa hallintotehtävissä ja asiakaspalvelussa työskenteleville. Aineistossa on helppokäyttöinen käyttöliittymä ja se sisältää tekstiä, animaatioita, videoita ja haastatteluita. Kaukolämpö tutuksi verkkovalmennus on kaikkien Kaukolämpöekstran tilaajien käytössä. Mikäli yrityksessänne ei ole käytössä Kaukolämpöekstraa (www.kaukolampoekstra.fi), on valmennus mahdollista tilata myös erikseen. Kesätyöntekijän kommentti: Kaukolämpö tutuksi paketista oli paljon hyötyä ja aikaa materiaaliin tutustumiseen meni vain tunnin verran. Paketissa on uudelle työntekijälle kattavasti asiatietoa. Se kertoo myös kadunmiehelle lämmitysvalinnoista ja siinä tuodaan sopivasti esille kaukolämmön etuja. Koulutuspaikka ja majoitus Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone, Aleksanterinkatu 14, 15110 Lahti, www.sokoshotels.fi Majoitusvaraukset 25.4. mennessä tunnuksella ADATO ENERGIA ajalle 26. 28.5.2015, p. 020 1234 655, seurahuone.lahti@sokoshotels. fi tai www.sokoshotels.fi/hotellit, varauskoodi BADA150526. Huonehinnat 111 eur 1hh/vrk ja 136 eur 2hh/vrk. LINJA-AUTOKULJETUS Helsinki-Vantaan lentoasema Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone Olemme järjestäneet linja-autokuljetuksen seuraavasti: 27.5. klo 7.45 menokuljetus lentokentältä 28.5. klo 15.30 paluukuljetus lentokentälle Osallistumismaksu Tilaisuuden osallistumismaksu kahdelta päivältä on 695 euroa + alv Energiateollisuus ry:n jäsenille. Muille hinta on 865 euroa + alv. Hinta sisältää ohjelmaan merkityt tarjoilut sekä sähköisen luentomateriaalin. Mikäli haluat osallistua vain toiseen päivistä, niin yhden päivän osalta hinta on 460 + alv Energiateollisuus ry:n jäsenille. Muille hinta on 580 + alv. Peruutusehdot Viimeisen ilmoittautumispäivän jälkeen tehdyistä peruutuksista veloitamme 50 % osallistumismaksusta. Mikäli osallistuminen perutaan kaksi arkipäivää ennen tilaisuutta tai sen jälkeen tai osallistuja jää saapumatta, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutustapauksissa voidaan hankkia tilalle toinen osallistuja. Tilaisuuden peruuntuessa osallistuja vastaa itse majoitusvarausten peruutuksista ja kustannuksista. Ilmoittautuminen 20.5. mennessä Adato Energia Oy:n koulutuskalenterin kautta www. adato.fi/koulutuskalenteri. Lisätietoja tilaisuudesta antaa Sanna Kokkonen, Adato Energia Oy, sanna.kokkonen@energia.fi, p. 040 765 2606 ja Antti Kohopää, Energiateollisuus ry, antti.kohopaa@ energia.fi, p. 050 344 9265 Mirja Tiitinen, Energiateollisuus ry, mirja.tiitinen@ energia.fi, p. 050 434 6994 Tilaisuuden järjestelyjen yhteyshenkilö Seija Naukkarinen, Adato Energia Oy, seija.naukkarinen@energia. fi, p. 050 548 1124.