Tervetuloa asiakaspalvelupäiville!

Transkriptio

1 Tervetuloa asiakaspalvelupäiville! Eerikkilä / Forssa Onnistunut asiakaspalvelu vaatii asennetta ja osaamista! Vielä kun puitteet ovat kunnossa ja asiakaspalvelija vireessä, sujuu hankalammankin asiakkaan palvelu entistä paremmin. Tämän vuoden asiakaspalvelupäivillä käydään läpi näitä kaikkia keskeisiä asiakaspalvelun elementtejä. Päivät on tarkoitettu jätelaitosten ja yhteistoimintajäsenten asiakaspalvelusta vastaaville, sitä kehittäville ja sen parissa työskenteleville henkilöille, myös vaaka- ja jäteasemahenkilöstölle. Torstain jätelaitoskimarassa jaetaan parhaat käytännöt muiden jätelaitosten kanssa. Osallistujamäärä on rajoitettu, joten varaa paikkasi ajoissa!

2 Jätehuollon asiakaspalvelupäivät Forssa/Eerikkilä Paikka: Eerikkilän urheiluopisto, Urheiluopistontie 138, Eerikkilä Frenckell-sali Keskiviikko Ilmoittautuminen ja kahvi Urheiluopiston päärakennus Frenckell-sali Osa I Johdatus asiakaspalveluun ja palveluorganisaatioihin asiakkuudet jätelaitoksen näkökulmasta (puheenjohtaja Immo Sundholm, LHJ) Asiakaspalvelupäivien avaus ja LHJ:n alueen parhaan roskakuskin palkitseminen - toimitusjohtaja Immo Sundholm, LHJ Laitoksesta palveluorganisaatioksi Työyhteisön kehittyminen työtehtävien teknisestä suorittajasta asiakaspalvelun edelläkävijäksi. Visio minkälainen on se palveluorganisaatio, joka mekin voimme olla Työyhteisön muutos miten uuteen toimintakulttuuriin opitaan ja mitä se meiltä vaatii Yksilön näkökulma miten itse kukin on osallisena muutoksessa ja miltä se yksilön kannalta tuntuu Harry Köhler, KTM, MYYNTIVIESTINTÄ Suunnittelutoimisto Köhler Oy CASE: Forssan Seudun Puhelin Tekniikkatalosta asiakaspalveluorganisaatioksi - toimitusjohtaja Jyri Pouttu, Forssan Seudun Puhelin CASE: Jätehuoltoyhtiö on palveluorganisaatio - N.N Lounas

3 Osa II Osaava asiakaspalvelija asiakaspalvelu käytännössä (Puheenjohtaja, Marianne Laukkanen, LHJ) Perustyökalut onnistuneeseen asiakaspalveluun - Kouluttaja Mika Palanen, Forssan Aikuiskoulutuskeskus CASE: Loimi-Hämeen Jätehuolto Oy Arkipäivän asiakaspalvelua - Viestintäpäällikkö Pasi Kaskinen, LHJ Osa III Yhteishenki on joukkuelaji Voimme kaikki vaikuttaa työssäjaksamiseen Alustus työssäjaksamisen teemaan - Patrick Stara, Stara Team Oy Iltapäiväkahvit Toiminnallinen valmennusosio Oma panokseni yhteishengen rakentamiseen Menestyvän työyhteisön rakennusaineet Aktiivisia ja hauskoja ryhmätehtäviä Amazing World teemalla - Stara Eventsin valmennustiimi Saunat käytettävissä Puretaan harjoituksen kokemukset ja kuullaan valmentajilta joukkueiden ratkaisustrategiat, parhaat ideat ja hauskimmat sattumukset Saunat käytettävissä illalliseen asti Iltaohjelma Illallinen Urheiluopiston ravintolassa n Elävää musiikkia ja vapaamuotoista iltaohjelmaa

4 Torstai Aamupala OSA IV Jaetaan parhaita käytäntöjä ja kokemuksia jätelaitosten kesken (puheenjohtaja Pasi Kaskinen, LHJ) 9.00 Koulutus jatkuu Frenckell-salissa Kohtaamme vihaisen asiakkaan ja pohdimme miten tilanteesta selvitään Jätelaitoskimara o Jätelaitoksilla on mahdollisuus jakaa parhaita käytäntöjä ja kokemuksia seuraaviin teemoihin liittyen: 1. Jätteenkuljetus, 2. Asiakkaan kohtaaminen jäteasemalla, 3. Asiakaspalvelun kehittäminen/johtaminen, 4. Onnistunut tiedonkulku, 5. Toimiva jätelautakunta tai 6. Miten neuvonta toimii asiakaspalvelun tukena o Järjestäjät ottavat etukäteen vastaan laitosten ehdotuksia kimaraan ja valikoi niistä viisi edustavinta yhteisesti esitettäviksi. Lähetä aiheesi: pasi.kaskinen@lhj.fi o Esityksen pituus on n. 10 minuuttia, jonka jälkeen on mahdollisuus keskusteluun Lounas Siirtyminen busseilla/omilla autoilla LHJ:n jätekeskukseen, jossa tutustuminen toimintaan asiakaspalvelunäkökulmasta. - Tehdään vielä yksi harjoitus, jossa osallistuja pohtii asiakkaan näkökulmasta opasteiden, siisteyden, hinnastojen, purkupaikkojen yms. asiakaspalveluelementtien onnistumista Kiimassuon Jätekeskuksessa Asiakaskoulutuspäivät päättyvät Kuljetus Forssan linja-autoasemalle

5 Ilmoittautuminen ja majoitusvaraukset: Ilmoittautumiset Asiakaspalvelupäiville tehdään mennessä alla olevan linkin kautta. Ilmoittautumisen yhteydessä kannattaa mainita mahdollisesta erityisruokavaliosta. Ilmoita myös kyytitarpeestasi. Järjestämme jatkokuljetukset keskiviikkona Forssan linjaautoasemalta (klo 9.00) ja Eerikkilän pikavuoropysäkiltä (VT2-varressa) (klo 8.20 ja 8.40) Eerikkilän urheiluopistolle. Torstain kiertoajelubussi vie osallistujat tarvittaessa linjaautoasemalle. Ilmoittautumislinkki: Osallistumismaksu 340 EUR (+ alv 22 %) sisältää ohjelman materiaaleineen, tutustumiskäynnin sekä koulutuspäivien lounaat, kahvit ja illallisen. Muutokset ohjelmassa ovat mahdollisia. Osallistujat huolehtivat majoituksensa varaamisesta ja kustannuksista itse. Majoitusta varten on varattu hotellihuoneita Eerikkilän Urheiluopistolta (Urheiluopistontie 138, Eerikkilä). Yhden hengen huoneen hinta on 90 EUR / vrk ja kahden hengen huoneen hinta on 55 EUR / vrk / hlö. Rajallisen majoituskapasiteetin vuoksi toivomme osallistujia majoittumaan ensisijaisesti kahden hengen huoneisiin, jotta mahdollisimman moni voi osallistua koulutukseen. Huonehinta sisältää majoituksen ja buffetaamiaisen. Majoitusvaraukset mennessä Eerikkilän Urheiluopistosta, puh. (03) , tai sari.kytaja(at)eerikkila.fi. Varausta tehdessä on mainittava kiintiö JLY. Samalla kannattaa sopia hotellilaskun maksutavasta. Viimeisen ilmoittautumispäivämäärän jälkeen tapahtuneista peruutuksista peritään 50 % koulutustilaisuuden osallistumismaksusta. Alle seitsemän päivää ennen tilaisuutta tehdystä peruutuksesta veloitetaan kuitenkin koko osallistumismaksu. Kaksipäiväiset koulutukset ovat kokonaisuuksia, eikä niihin ole mahdollista saada erikseen yhden päivän hintaa. Mikäli osallistuja on estynyt saapumaan koulutukseen, hän voi lähettää tilalleen toisen henkilön yrityksestään. Muutoksesta on ilmoitettava viipymättä Jätelaitosyhdistys ry:lle. Tervetuloa Asiakaspalvelupäiville Tammelaan ja Forssaan!