LENTOJEN MARKKINOINTI Lentolippujen hinnat on ilmoitettava markkinoinnissa kokonaishintoina, joihin sisältyvät lentohinnan lisäksi kaikki lippuun sovellettavat pakolliset verot ja maksut. Markkinointi on harhaanjohtavaa, jos siinä käytetään sellaisia hintoja, joilla kuluttaja ei voi tosiasiassa lippua ostaa. Tarjoushintaisia lippuja markkinoitaessa lippuja koskevat keskeiset ehdot ja rajoitukset on ilmoitettava selkeästi ja yksiselitteisesti. Tarjouslippuja on myös oltava saatavilla markkinoinnin laajuuteen nähden kohtuullinen määrä. Tässä linjauksessa kerrotaan, mitä vaatimuksia lainsäädäntö asettaa lentojen markkinoinnille sekä lentojen varaamiselle internetin kautta. Linjaus koskee sekä lentoyhtiöiden että matkatoimistojen markkinointia ja näiden internetissä ylläpitämiä varausjärjestelmiä. Sen sijaan linjausta ei sovelleta valmismatkalain piiriin kuuluviin matkapaketteihin, vaikka lento muodostaisi osan paketista. Markkinoinnissa annettavat hintatiedot Lentolipun lopullinen hinta on ilmoitettava kaikessa lentoja koskevassa hintailmoittelussa (lehdet, esitteet, tv ja radio, internet ym.). Lopullinen hinta tarkoittaa kuluttajan lentolipusta maksamaa kokonaishintaa, joka sisältää lentohinnan lisäksi kaikki lippuun sovellettavat pakolliset verot, maksut, lisämaksut ja palvelumaksut. Verot ja maksut ovat pakollisia silloin, kun ne peritään kaikilta matkustajilta eikä matkustaja voi omilla valinnoillaan vaikuttaa maksun perimiseen. Pakollisia maksuja voivat olla esimerkiksi lentoasemamaksut ja polttoainelisämaksut. Myös lähtöselvitysmaksu on sisällytettävä ilmoitettuun lopulliseen hintaan, jos matkustaja ei voi välttää maksua tekemällä lähtöselvityksen esimerkiksi internetissä. Sama koskee myös sellaisia varaus- ja maksutapamaksuja, jotka peritään kaikilta matkustajilta vähintään tietyn suuruisena. Jos maksutapamaksu vaihtelee eri maksutapoja käytettäessä tai lähtöselvitysmaksu vaihtelee eri lähtöselvitystapoja käytettäessä, alin mahdollinen maksu on sisällytettävä ilmoitettuun kokonaishintaan. Luottokorttilisämaksua ei tarvitse sisällyttää ilmoitettuun kokonaishintaan silloin, kun lipun voi maksaa muullakin tavoin. Markkinoinnissa on tällöin kuitenkin kerrottava, että luottokorttimaksuista peritään korttitai asiakaskohtainen lisämaksu. Lisämaksun suuruus markkinoinnissa on ilmoitettava silloin, jos siinä yksilöidään, millä luottokortilla/-korteilla kuluttajan on mahdollista maksu tehdä. Tampere Edinburgh 49 Hinta veroineen ja maksuineen, kun varaus ja lähtöselvitys tehdään Internetissä. Luottokorttimaksuista peritään korttikohtainen lisämaksu. Kuluttajaoikeuden linjaus: Lentojen markkinointi, 2011 Kuluttajavirasto Haapaniemenkatu 4, PL 5, 00531 Helsinki puh. 010 19 4700 fax 09 876 4398 posti@kuluttajavirasto.fi www.kuluttajavirasto.fi
Myös alkaen -hintojen tulee olla kokonaishintoja. Helsinki Kööpenhamina alk. 149 Hinta sisältää verot ja matkustajamaksut sekä toimitusmaksun 10 ostettaessa osoitteesta www.xx.fi Sellaisia maksuja, joita ei peritä kaikilta matkustajilta, ei tarvitse sisällyttää lennon kokonaishintaan. Tällaiset erillismaksut pitää kuitenkin ilmoittaa hinnan yhteydessä selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla. Kyse voi olla esimerkiksi palvelumaksusta, joka peritään varaus- eikä matkustajakohtaisesti. Tukholma 99 Palvelumaksu 10 /varaus Matkatavaroista perittävien maksujen osalta lentoyhtiöiden välillä on erilaisia käytäntöjä ja eroja on myös yhtiökohtaisesti eri lipputyyppien välillä. Yleensä matkustaja voi ottaa mukaan 1-2 ruumaan menevää matkalaukkua maksutta, osa yhtiöistä taas perii laukuista lisämaksuja. Lisämaksut voivat olla huomattavia lennon kokonaishintaan nähden, jolloin matkustajan kannalta on tärkeää saada markkinoinnista tieto siitä, periikö yhtiö matkalaukuista lisämaksuja vai sisältyykö niiden kuljetus ilmoitettuun lentohintaan. Lähtökohtana on, että käsimatkatavaroista matkustajalta ei voi periä erillistä maksua, vaan kohtuullisten käsimatkatavaroiden tulee sisältyä lipun hintaan. Jos lentoyhtiö perii muista matkatavaroista lisämaksun siten, että lipun hintaan ei sisälly yhtään matkalaukkua, on tämä kerrottava selkeästi lentoja koskevassa hintailmoittelussa. Yksityiskohtaiset tiedot matkatavaroihin sovellettavista maksuista, painorajoista ja muista ehdoista on annettava ainakin yhtiön internet-sivuilla ja lippujen myyntipisteissä. Viittaus lisätietoihin on tällöin oltava lehti-ilmoituksissa ja muussa markkinoinnissa. Lontoo 149 Hintaan lisätään matkalaukuista perittävät maksut; lisätiedot osoitteesta www.xx.fi ja myyntipisteistä. Kokonaishinnan ja erillismaksujen ilmoittamisen lisäksi markkinoinnissa on eriteltävä seuraavat kokonaishinnan osat: Lentohinta, verot, lentoasemamaksut ja muut maksut, lisämaksut tai palvelumaksut siinä laajuudessa kuin maksuja sisältyy lopulliseen hintaan. Internetissä hinnan erittely voidaan esittää esimerkiksi niin, että erittely avautuu hintaa klikkaamalla erilliseen ikkunaan. Jos erittelyä ei ole viestimeen liittyvien rajoitteiden vuoksi mahdollista mainoksessa esittää, mainoksessa on kerrottava, mistä kuluttaja voi saada erittelyn (esim. internet-sivut). Lippuja koskevat ehdot ja rajoitukset Lentolippuja markkinoitaessa tarjouksen ehdot ja rajoitukset on sekä lehti-ilmoittelussa, internetissä että muussa markkinoinnissa ilmaistava selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla sekä niin, että kuluttajan huomio luontevasti kiinnittyy niihin. Tämän periaatteen on korkein oikeus vahvistanut ratkaisullaan KKO 2006:6. Lisäksi muutakin kuin tarjousmarkkinointia koskee kuluttajansuojalain 2 luvun 8 :n säännös, jonka mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi kulutushyödyk- 2
keen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin. Lentolippujen markkinoinnissa, jossa kohde ja lipun hinta on yksilöity, on kerrottava ainakin tarjouksen voimassaoloaika mahdolliset matkustus- ja perilläoloaikaa koskevat rajoitukset koskeeko hinta yksisuuntaista vai meno/paluulippua onko hinta voimassa vain hankittaessa lippuja tietyllä varaustavalla, esimerkiksi internetistä jos kyseessä ei ole suora lento, kerrottava, että lentoon sisältyy välilasku tai koneenvaihto onko lippua mahdollista muuttaa tai peruuttaa varauksen jälkeen Lehti-ilmoituksissa keskeiset ehdot ja rajoitukset, samoin kuin viittaus siihen, missä kuluttaja voi tutustua täydellisiin ehtoihin, voivat olla esimerkiksi mainoksen alalaidassa riittävän suurella kirjainkoolla. Tiedot keskeisistä ehdoista ja rajoituksista on kerrottava kuluttajalle oma-aloitteisesti myös kun hän tiedustelee lippua puhelimitse tai käy matkatoimistossa tai muussa lipunmyyntipisteessä. Tarjouslippujen saatavuus Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että mainostettua tuotetta on saatavilla. Markkinointi on suunniteltava niin, että tarjoushintaisia lentoja on tarjouksen kestoaikana kuluttajien varattavissa markkinoinnin laajuus, lentojen hinta ja odotettavissa oleva kysyntä huomioon ottaen kohtuullinen määrä. Lentolippujen hinnoittelussa normaalihinnan ja tarjoushinnan käsitteet eivät ole aina täysin selviä. Tarjoushintaisilla lipuilla tarkoitetaan tässä linjauksessa lippuja, joita markkinoidaan tavanomaista edullisemmalla hintamielikuvalla ja joihin yleensä samalla liittyy lippujen saatavuutta koskevia ajallisia tai määrällisiä rajoituksia. Markkinointiviestin pitää olla oikeassa suhteessa tarjouslippujen määrään. Jos lippuja markkinoidaan näkyvästi ja voimakkain markkinointikeinoin, lippuja on oltava myös runsaasti tarjolla. Markkinoijalta edellytettävään ammattitaitoon ja huolellisuuteen kuuluu, että hän kykenee mitoittamaan markkinointitoimenpiteet vastaamaan mahdollisimman hyvin oletettua kysyntää. Hintahoukuttimilla ei saa johtaa kuluttajaa harhaan. Mainosta silmäilemällä tulee saada realistinen käsitys siitä, missä määrin edullisimpia lentoja on tarjolla ja kuinka nopeasti pitää toimia, jotta edullisen lennon voisi saada. Silloin kun tarjouslippuja on tarjolla niin vähän, että lippujen loppuminen nopeasti on todennäköistä, on lippujen saatavuutta koskevat rajoitukset tuotava markkinoinnissa erityisen selvästi esiin. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi siten, että markkinoinnissa kerrotaan kampanjaan sisältyvien lippujen kokonaismäärä tai ilmoitetaan ainakin esimerkinomaisesti tarjolla olevien lippujen määrät kohteittain ja lähtöpäivittäin. Myös alkaen-hintaa tai hintahaarukkaa käytettäessä on noudatettava edellä mainittuja periaatteita. Markkinointi on harhaanjohtavaa silloin, jos alkaen-hintaisia tai hintahaarukan alimman hinnan lippuja on tarjolla markkinoinnin laajuuteen nähden vain vähäinen määrä eivätkä lippujen määrää koskevat rajoitukset käy markkinoinnista ilmi. Markkinointia ei saa jatkaa enää sen jälkeen, kun tarjoushintaiset lennot on myyty loppuun tai tarjoushinta ei ole enää voimassa. 3
Internet-mainonnan erityisominaisuus on, että markkinoinnin tietoja on mahdollista päivittää nopeasti varaustilanteen muuttuessa. Internet-mainonta tulee tämän vuoksi muuttaa viipymättä, kun tietyn kohteen liput on myyty loppuun tai kun esimerkiksi alkaen-hintaisia lippuja ei ole enää saatavilla. Kuluttajan on sekä puhelintiedustelujen että internet-sivujen kautta saatava helpolla tavalla tietoa niistä lähdöistä ja päivistä, jolloin lippuja on saatavilla markkinoidulla tarjoushinnalla. Internetin varausjärjestelmiä on syytä kehittää sellaisiksi, että kuluttajalla on mahdollisuus etsiä lentoa suoraan mainoksessa ilmoitetun hinnan perusteella. Silloin hän ei joudu selaamaan läpi päivämääriä tai lähtöjä, kunnes löytää ilmoitetun hintaisen lennon. Lentojen varaaminen internetistä Kuluttajat varaavat lentoja yhä useammin itse suoraan internetistä. Varausjärjestelmä on silloin järjestettävä niin, että lopullinen, kaikki pakolliset verot ja maksut sisältävä kokonaishinta ilmoitetaan heti varausmenettelyn alusta alkaen eli heti kun lento ja sen kohde, ajankohta ja henkilömäärä on valittu. Verojen ohella pakollisia hinnan osia voivat olla esimerkiksi lentoasemamaksut, polttoainelisämaksut, varausmaksut ja myös lähtöselvitysmaksu, jos sellainen kyseisellä lennolla aina peritään. Menettely, jossa pakolliset maksut sisältävä lopullinen hinta käy ilmi vasta varausmenettelyn loppuvaiheessa, on kielletty. Valinnaiset lisämaksut on myös ilmoitettava selkeästi heti varausmenettelyn alussa sivulla, jossa ilmoitetaan lentovaihtoehdot kuluttajan tekemän haun perusteella. Valinnaisia maksuja ovat esimerkiksi matkalaukuista ja muista matkatavaroista perittävät maksut sekä maksutapaan, esimerkiksi luottokorttimaksuihin, liittyvät maksut. Kuluttajan on voitava itse hyväksyä haluamansa valinnaiset palvelut, kuten vapaaehtoinen vakuutus ja peruutusturva. Menettely, jossa kuluttajan hyväksyntä on verkkosivuilla etukäteen rastitettu, on kielletty. Ilmoitetun lopullisen hinnan lisäksi varausmenettelyn yhteydessä on eriteltävä vähintään seuraavat hinnan osat: Lentohinta Verot Lentoasemamaksut Muut maksut, lisämaksut tai palvelumaksut siinä laajuudessa kuin maksuja sisältyy lopulliseen hintaan. Jos esimerkiksi veroluonteisia maksuja sisältyy lipun hintaan useampia, on kukin maksu mainittava erikseen. Pelkkä verojen yhteismäärä ei riitä. Vastaava hinnan erittely on oltava myös lentolipussa IATA:n standardin mukaisesti ja muiden maksujen osalta erillisessä kuitissa. Erittely on matkustajalle tarpeellinen erityisesti silloin, jos hän peruuttaa matkan ja vaatii lipun hinnan palauttamista. 4
Peruutustapauksissa verot, lentoasemamaksut ja muut vastaavat maksut, jotka lentoyhtiö kerää matkustajilta kolmannen tahon puolesta tälle edelleen tilitettäviksi, tulee aina hyvittää matkustajalle siitä riippumatta, saako hän lipun ehtojen mukaan lipun hintaa takaisin. Myös polttoainelisämaksu tulee hyvittää matkan peruuttavalle matkustajalle ainakin silloin, jos polttoainelisämaksu on eriytetty lipun hinnassa ja lentoyhtiöllä on peruutuksen ajankohta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen ollut kohtuullinen mahdollisuus myydä lippu toiselle matkustajalle Vakiosopimusehdot sekä lippuja koskevat erityisehdot, mukaan lukien lippujen peruuttamista ja muuttamista koskevat ehdot, on ilmoitettava selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla heti varausmenettelyn alusta alkaen. Peruutusehtojen osalta on kerrottava myös se, mikä osa lipun hinnasta palautetaan matkustajalle, jos hän peruuttaa matkan. Ehdot voivat olla luettavissa esimerkiksi erillisen linkin kautta. Kuluttajan on voitava tutustua kaikkiin sopimusehtoihin ennen kuin hän tekee sitovan varauksen. Ehtojen on oltava samalla kielellä kuin mitä käytetään varausmenettelyssäkin. Kuluttajan on voitava halutessaan tulostaa tai tallentaa ehdot. Sellaiset sopimusehdot, joita verkkosivuilla ei ole kerrottu ja joihin kuluttajalla ei ole ollut mahdollisuutta tutustua ennen sopimuksen tekemistä, eivät tule sopimuksen osaksi eivätkä sido kuluttajaa. Lipun varauksen yhteydessä on käytävä ilmi, mikä lentoyhtiö lennon suorittaa ja mikä on kuluttajan sopimuskumppani. Koneenvaihtoja sisältävästä varauksesta on ilmoitettava, kirjoitetaanko kuluttajalle yhden lentolipun asemesta kaksi tai useampia erillisiä lippuja. Tällöin on myös kerrottava, mikä merkitys erillislipuilla on kuluttajan oikeusaseman kannalta. Matkustajalle on esimerkiksi kerrottava, että jos hänellä on erillisiä lippuja ja yksi lennoista myöhästyy tai peruuntuu, jää riski jatkolennolle pääsystä hänelle. Lippujen hintojen ja muiden maksujen on oltava EU:n alueella voimassa ilman asiakkaan kansalaisuuteen, asuinpaikkaan tai lentoliikenteen harjoittajan edustajan tai muun lipunmyyjän sijoittautumispaikkaan liittyvää syrjintää. Syrjimättömyys tarkoittaa muun muassa sitä, että kuluttajien on voitava ostaa lippuja toisessa EU-maassa sijaitsevalta verkkosivustolta samaan hintaan, joka peritään sivuston kotimaan kansalaisiltakin. Lennon lähtöpaikan ja määränpään lentokentät on yksilöitävä käyttämällä lentokentän virallista nimeä. Esimerkiksi pelkkä viittaus parhaiten tunnettuun kaupunkiin kentän lähellä ei ole riittävää. Internetissä ja muissa myyntipisteissä on oltava yhteenveto tärkeimmistä matkustajiin ja heidän matkatavaroihinsa sovellettavista korvausvastuuta koskevista säännöistä mukaan lukien korvauskanteen nostamista koskevat määräajat ja mahdollisuudet tehdä matkatavaroista erityinen ilmoitus (EU-asetus 889/2002). Varausjärjestelmässä ei saa olla valmiiksi rastitettua ruutua, jossa kuluttaja antaa suostumuksensa vastaanottaa sähköistä suoramarkkinointia. Myyjän nimi ja yhteystiedot (puhelinnumero, sähköposti tai postiosoite) on oltava selvästi nähtävillä. 5
Lentolippujen ostaminen puhelimitse Jos puhelimitse asiakaspalvelusta ostettavista lipuista peritään erillinen varaus- tai lippukohtainen palvelumaksu, on maksun suuruus kerrottava silloin, kun internet-sivuilla tai muussa markkinoinnissa kerrotaan mahdollisuudesta ostaa lippuja puhelimitse. Maksusta on kerrottava myös puhelimessa ennen kuin kuluttaja tekee lippuvarauksen. Virheiden korjaaminen ja seuraamukset Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että markkinoinnissa annetut tiedot pitävät paikkansa, mainostettua tuotetta on saatavilla, se myydään mainostettuun hintaan ja että tarjouslippujen saatavuuden keskeiset rajoitukset ja ehdot kerrotaan jo mainoksessa. Mikäli mainoksessa on virhe, mainostajan on ryhdyttävä oikaisemaan sitä tehokkaasti heti kun on havainnut sen. Virheellinen tieto pitää korjata samaa kanavaa käyttäen kuin millä virheellinen mainos on välitetty. Internet-markkinoinnissa virheet on korjattava välittömästi. Jos mainostaja on suunnitellut kampanjan huolimattomasti tai jättää markkinoinnissa ilmenneet virheet korjaamatta, se saattaa joutua korvausvastuuseen kuluttajalle aiheutuneesta vahingosta. Ks. linjaus Markkinoinnin virhetilanteet (pdf) Linjauksen taustaa Kuluttajansuojalain (1978/38) 2 luvun säännökset muuttuivat 1.10.2008 lukien. Uudistuneet säännökset koskevat markkinointia ja menettelyä asiakassuhteessa ja niihin liittyy kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä annettu valtioneuvoston asetus (601/2008). Lisätietoja säännöksistä on Kuluttajaviraston internetsivuilla. Uusilla säännöksillä saatettiin voimaan sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskeva Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (2005/29/EY). Kuluttajansuojalain markkinointia koskevia säännöksiä sovelletaan myös, kun ulkomainen yritys kohdistaa markkinointiaan Suomen markkinoille. Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (1008/2008) lentoliikenteen harjoittamisen yhteisistä säännöistä tuli voimaan marraskuun 2008 alussa. Asetuksen 23 artikla sisältää säännöksiä mm. lentojen hintojen ilmoittamisesta kokonaishintana sekä hintojen erittelystä. 6