Espoon kaupungin hankintapalvelut HANKINNAN YKSILÖINTI 1 (8) TARJOUSPYYNTÖ 3556/02.08.00/2011 29.2.2012 HelMet-kirjastojen aineiston perintäpalveluiden hankinta 1. Yleistä Kilpailutettavalla perintäpalveluilla tarkoitetaan palvelua, jossa perintätoimisto perii HelMet-kirjastojen palautumattoman aineiston. Perintäpalveluun ei kuulu ensimmäisen ja toisen maksumuistutuksen lähettäminen, myöhästymismaksujen periminen eikä maksujen vanhenemisen estävien maksumuistutusten lähettäminen. HelMet-kirjastojen perintäpalvelun kilpailutus toteutetaan tarjouspyynnössä mainitun valtuutuksen mukaisesti. Valittu palveluntuottaja hoitaa perintätoimen kaikissa HelMet-kirjastoissa. HelMet-kirjastoaineiston omistaa Espoon, Helsingin, Kauniaisten ja Vantaan kaupungit. Kaupungit toimivat perintäpalvelun toimeksiantajina. Tässä liitteessä on kuvattu yksityiskohtaisesti kilpailuttavan perintäpalvelun sisältö. Liitteen termistö on seuraava: asiakkaalla tarkoitetaan kuntalaista, joka käyttää HelMet-kirjastojen palveluja, kaupungeilla tarkoitetaan toimeksiantajia (Espoo, Helsinki, Kauniainen ja Vantaa) ja perintätoimistolla tarkoitetaan toimeksisaajaa. 2. Perittävä aineisto, perintäprosessi ja talousasiat a. Perittävä aineisto Kirjastot tavoittelevat ensisijaisesti lainaan jääneen aineiston palauttamista. Lainattava aineisto menee pääsääntöisesti perintään, jos sitä ei palauteta käyttösääntöjen mukaisesti. Ainoastaan henkilöasiakkaiden lainaama aineisto (asiakastyypit: lapsi, nuori, aikuinen) siirtyy perintään. Laitoslainaajien (asiakastyypit: päiväkodit, koulut,
kirjastot), henkilökunnan ja kotipalveluasiakkaiden lainaama aineisto ei siirry perintään. b. Perintäprosessi Perintätoimiston tulee noudattaa perintälakia (513/1999), kuluttajansuojalain 2 luvun säädöksiä (menettely asiakassuhteissa), hyvää perintätapaa sekä annettuja suosituksia (esim. kuluttajaviraston linjaus hyvä perintätapa kuluttajaperinnässä, lokakuu 2005). Perintäkulujen tulee olla asiakkaalle mahdollisimman pienet. Tavoitteena on, että kulut ovat perintälaissa (513/1999) määriteltyä enimmäismäärää pienemmät, kun kyseessä on rutiininomainen perintä. HelMet-kirjastolla on tällä hetkellä käytössään kirjastojärjestelmä Millennium (Innovative Interfaces Inc.). Käyttöpalvelu on hankittu Tieto Finland Oy:lta, joka myös lähettää asiakkaille maksumuistutukset Eräpäivän jälkeen Tieto Finland Oy lähettää kaksi muistutusta, joista toisessa mainitaan mahdollisuus, että saatava siirretään perintätoimiston hoidettavaksi. Lisäksi kirjasto lähettää kerran vuodessa erikseen muistutuksen kaikista asiakkaan maksamattomista maksuista. Nämä palvelut jäävät kirjastojen hoidettavaksi myös tulevan sopimuskauden aikana. Toimeksiannot perintätoimistolle tulevat linjasiirtona Tieto Finland Oy:n toimesta, kun eräpäivästä on kulunut vähintään 60 päivää. Siirto tehdään kerran viikossa. Perintätoimistolla on velvollisuus periä saatavaa vähintään kolme kertaa. Ensimmäinen maksuvaatimus lähtee viimeistään 2 päivän kuluttua linjasiirrosta. Perintätoimistolta edellytetystä tietoteknisistä järjestelyistä kerrotaan luvussa Tietotekninen ympäristö. Ensimmäisen perintätoimiston perinnän on oltava kirjeperintää. Jos kirje palautuu tavoittamatta asiakasta, perintätoimistolla on velvollisuus ottaa selville voimassa oleva osoite. Puhelinperintä on mahdollinen perinnän myöhemmissä vaiheissa. Asiakkaalle on annettava palvelua kirjeitse suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi Maksuvaatimusten sisältö sovitaan erikseen. Maksuvaatimusten sisällön tulee vähintään vastata perintälain 5 :ää (513/1999) (velkojan ja perintätoimiston nimi ja osoite, velan peruste, eriteltynä saatavan pääoma, korko, viivästyskorko ja perintäkulut, vaadittu kokonaissumma maksun saaja, maksutapa ja maksuosoite, mahdollisuudet esittää huomautuksia ja kenelle huomautukset on esitettävä). Asiakkaalle lähetetään vain yksi lasku, joka sisältää kaksi vaihtoehtoa: 1) aineisto palautetaan ja maksetaan perintäkulu ja 2) aineisto korvataan ja maksetaan perintäkulu. Saatavan alaraja on 9,00 euroa per toimeksianto. Tätä pienempää pääomaa ei peritä asiakkailta. Toimeksianto voi muodostua yhden tai useamman yhden kaupungin toimipisteen samassa linjasiirrossa erääntyneestä aineistosta. 2
Kun asiakas palauttaa aineistoa, katsotaan se osasuoritukseksi eli palautetun aineiston arvoa tarkoittava maksuvaatimuksen osa katsotaan suoritetuksi. Perintätoimiston ilmoittaa kaupungille kaikista tapauksista, jotka poikkeavat tavanomaisesta. c. Talousasiat Perittävä henkilö maksaa saatavan perintätoimistolle. Maksuehto asiakkaalle on 21 päivää netto. Aineisto palautetaan kirjastoon, mutta maksuja otetaan kirjastossa vastaan vain poikkeuksellisesti. Palautuksista ja mahdollisista maksuista ilmoitetaan perintätoimistolle välittömästi. Perityt varat tilitetään viikoittain ja tilityksen on tapahduttava 14 päivän kuluessa asiakkaan suorituksesta. Tilitys on kertasuoritus pankkiin ja erittely toimitetaan tiedostona kaupungeittain. Mahdolliset lopetetut asiat ja niihin liittyvät varat tilitetään ja raportoidaan erikseen. Kaikki tilitystapahtumat raportoidaan omistavan kaupunginkirjaston mukaan. Perintäkuluista peritään viivästyskorkoa (pääomasta eli aineistosta ei peritä viivästyskorkoa). Koron laskenta tehdään perintätoimistossa. Viivästyskorko on enintään voimassa olevan korkolain mukainen. 3. Vapaaehtoinen perintä, keskeyttäminen, oikeudellinen perintä ja jälkiperintä a. Vapaaehtoisen perinnän keskeytys tai muu järjestely Kirjasto voi peruuttaa tai keskeyttää yksittäisen toimeksiannon veloituksetta. Kirjasto peruu toimeksiannon aiheettomana, jos asiakas on palauttanut niteen ennen maksuvaatimuksen lähettämistä. Jos asiakas ei kykene kertasuoritukseen, perintätoimisto voi tehdä asiakkaan kanssa maksusuunnitelman. Perintätoimisto valvoo suunnitelman toteutumista. Jos osasuoritus laiminlyödään, maksusuunnitelma raukeaa. Jos asiakas todetaan ilmeisen maksukyvyttömäksi, perintä lopetetaan ja toimeksianto jää jälkiperintään. b. Velkajärjestelyn seuraaminen ja siihen liittyvät tehtävät Helsingin kaupunginkirjaston velkajärjestelyt hoitaa kaupunki. Espoo, Vantaa ja Kauniainen ostavat velkajärjestelyn palveluna toimittajalta. Velkajärjestelyllä tarkoitetaan palvelua, jossa avustetaan velallista velkajärjestelyyn liittyvän asian hoitamisessa; erityisesti 3
velkajärjestelyhakemuksen ja muiden yksityishenkilön velkajärjestelystä annetun lain (57/1993) edellyttämien selvitysten ja asiakirjojen laatimisessa. Hakemusvaiheessa perintätoimisto toimittaa asiakkaan saldotiedot kaupungille ja heitä neuvotaan tarkistamaan, onko kirjastolla sellaisia erääntyneitä saatavia, jotka eivät ole perinnässä. Kirjastosaatavissa perintätoimisto joutuu vain harvoin pyytämään kaupungeilta lausumaa saatavista, koska perittävät summat ovat suhteellisen pieniä. Kun asiakkaalle on vahvistettu maksuohjelma, perintätoimisto seuraa sen toteutumista. Perintätoimisto myös rekisteröi maksuohjelman. Maksuohjelman vahvistamisen jälkeen perintätoimisto tilaa käräjäoikeudelta vahvistamispäätöksen ja maksuohjelman, jonka valvontaa varten perustetaan maksusuunnitelma. Maksuohjelmaa seurataan säännöllisesti ja sen päättyessä perintätoimisto toimittaa loppuraportin. c. Maksuvapautus Asiakas voi tehdä maksuvapautushakemuksen vaikka asia on siirtynyt perintätoimiston hoidettavaksi. Asiakkaan toimittamat maksuvapautuspyynnöt liitteineen (esim. rikosilmoitus tai lääkärintodistus) ohjataan kunkin kaupunginkirjaston maksuvapautuksia myöntävälle henkilölle. Jos asiakkaalla on useamman kaupunginkirjaston maksuja ja hän anoo maksuvapautusta, yksi kaupunginkirjasto päättää mitä tehdään, tiedottaa muille päätöksestä ja muut noudattavat samaa päätöstä. Päätöksestä ilmoitetaan hakijalle kirjallisesti. Päätös voi olla vapauttava, osittain vapauttava tai kielteinen. Päätöksen tekijä tekee tarpeelliset muutokset Millennium-kirjastojärjestelmään ja perintätoimiston tietokantaan. Maksuvapautusasian hoitaminen vaatii perintätoimistolta kaupungin ilmoituksen mukaisen toimenpiteen esimerkiksi perinnän lopettamisesta. d. Oikeudellinen perintä ja jälkiperintä Kaupungit ostavat perintätoimistolta jälkiperinnän ja oikeudellisen perinnän palveluna. Jälkiperintäpalvelut sisältävät perinnän pitkällä aikavälillä vapaaehtoisen ja oikeudellisen perinnän keinoin, saatavan vanhentumisen estämisen sekä yhdistelmähaasteiden teon. Perintätoimisto tekee jälkiperintää enintään kymmenen (10) vuotta. Perintätoimiston tulee ilmoittaa ajan täyttymisestä. Kirjasto poistaa maksut kymmenen vuoden jälkeen. Oikeudelliset perintäpalvelut, silloin kun ne ovat tarpeen, sisältävät varallisuusaseman selvityksen, suppean haastehakemuksen, oikeuden päätöksen vastaanoton, ulosottoon toimituksen sekä yhteyden pitämisen 4
ulosottoviranomaisiin. Oikeudelliseen perintään siirrytään tapauskohtaisen harkinnan jälkeen. Oikeudelliseen perintään siirtymiseen perintätoimiston on pyydettävä lupa kaupungeilta. Kaupungit hyväksyvät haastelistalta oikeudelliseen perintään siirrettävät saatavat. Kaupungeilla on oikeus siirtää yksittäisiä toimeksiantoja oikeudelliseen perintään. Oikeudellinen perintä koskee vain asiakkaita, jotka ovat täyttäneet saatavan muodostuessa 18 vuotta. Laskusaatavista tehdään yhdistelmähaasteita. Oikeudelliseen perintään siirrytään vain, jos yhden toimeksiannon arvo on vähintään 80 euroa yhden kaupungin omistamaa aineistoa. Kaupunkien kanssa neuvotellaan tapauskohtaisesti kuolinpesään kohdistuvista jatkotoimenpiteistä. Erikseen päätetään siitä, jos perittävä on kuollut, perintätoimisto tilaa vapaaehtoisen perinnän aikana perukirjan. Perukirjan tilaamisesta aiheutunut kustannus veloitetaan kuolinpesältä. Jos pesä on varaton, perintä lopetetaan ja lopetuksesta ilmoitetaan kirjastolle. Jos asiakas tekee maksuvapautushakemuksen, kun asia on siirtynyt oikeudelliseen perintään, jokainen kaupunki tekee päätöksen mahdollisten ulosottokulujen maksamisesta. 4. Vajaavaltaiset asiakkaat Vajaavaltainen on alaikäinen eli alle 18-vuotias tai sellainen yli 18-vuotias henkilö, joka on julistettu vajaavaltaiseksi. Lainaaminen kirjastosta on Holhoustoimesta annetun lain mukainen tavanomainen sekä merkitykseltään vähäinen oikeustoimi. Perintä voidaan kohdistaa 15 vuotta täyttäneeseen lainaajaan. Alle 15-vuotiaan lainoista perintä kohdistuu vastuuhenkilöön. Lainaajan täytettyä 15 vuotta perintä lopetetaan. 5. Tarjoajalta vaadittava palvelukuvaus Tarjouksessa tulee antaa omalla liitteellään palvelukuvaus, jossa on kuvattava seuraavat palvelun vähimmäisvaatimuksiin kuuluvat asiat: Yhteistyö kirjastojen ja palveluntarjoajan välillä Kirjastolle osoitetaan yhteyshenkilö tai -henkilöitä. Kirjastot nimeävät oman yhteyshenkilön (vähintään yksi henkilö jokaisesta kaupungista). Yhteistyöpalaverit Sopimusosapuolet pitävät vähintään kerran vuodessa yhteistyöpalaverin (seurantakokous) ilman eri veloitusta. Koulutus- ja neuvottelutilaisuuksia 5
pidetään tarpeen mukaan. Palaverit järjestetään pääkaupunkiseudun kaupungeissa. Juridinen perintään liittyvä konsultaatio Perintätoimiston tulee antaa kirjastoperintään liittyvää konsultaatiota nimetyille kirjaston yhteyshenkilöille ilman eri veloitusta. Jos kaupungin konsultaatiotarve ylittää 5 tuntia vuodessa, voidaan sitä veloittaa erikseen. Palveluajat Perintätoimiston asiakaspalvelu vastaa toimeksiantajalle ja perittävälle arkisin klo 8-20 välisenä aikana ja lauantaisin 10-15 välisenä aikana. Palvelukieli Puhelinpalvelua on annettava suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Puhelinpalvelu ei saa maksaa asiakkaalle muuta kuin paikallispuhelu- tai paikallisverkkomaksun verran. Palveluprosessin eteneminen Kuvaus siitä, miten palveluprosessi etenee yhteydenoton tapahduttua. Verkkoasiointi Perittävällä ja kaupungilla on oltava mahdollisuus hoitaa asioitaan verkossa perintätoimiston julkisessa tai extranet-palvelussa. Jos mahdollista, tarjouksessa on ilmoitettava kokeiluversion www-osoite. Palvelun on oltava selainpohjaista. Kaupungin on voitava seurata saatavien tilannetta perittäväkohtaisesti, antaa toimenpideohjeet, esittää kysymyksiä, saada niihin vastaukset, ilmoittaa palautuksista ja peruuttaa toimeksianto. Verkkoasioinnin tulee olla maksutonta. Laatujärjestelmä Jos käytössä on jokin laatujärjestelmä, se tulee myös kuvata palvelukuvauksen yhteydessä. Raportit Kaupunkien tulee saada seuraavat raportit eriteltynä kirjastoittain ja ryhmiteltynä kaupungeittain: 1. raportti vastaanotetuista toimeksiannoista (kerran viikossa) 2. palautustarkistusraportti (kerran viikossa) 3. tilityserittely: sisältää perityt pääomat, korot ja kulut sekä laskutuslisän kertymän (kerran viikossa) 4. haasteraportti (kerran kuukaudessa) 5. raportti vireillä olevista toimeksiannoista (kerran kuukaudessa) 6. loppuraportti (kerran viikossa) 7. jälkiperintä: velkakohtainen lopetuskirje 8. tilastolliset raportit (kerran kuukaudessa): euro- ja kappalemääräiset volyymit sekä onnistumisprosentit 6
Raportit muodostetaan kaupunginkirjastoittain sen mukaan, mikä kaupunginkirjasto perintään menneen aineiston omistaa. Raporttien on oltava tiedostoja, pelkästään paperilla toimitettuja raportteja ei hyväksytä. Jos raportit lähetetään sähköpostitse, perintätoimiston on huolehdittava tietoturvasta. Kaupunki poistaa asiakkaalta ja rekisteristä korvatut niteet. 6. Tietotekninen ympäristö Tarjoajalla tulee olla käytössään sopimuksen toteuttamiseen tarvittavat tietojärjestelmän yhteydet. a. Kirjastojärjestelmän tuottamat tiedot Tiedot siirretään perintätoimistolle Millennium-järjestelmän tuottamalla laskulla. Lasku on ASCII -muotoinen. Millenniumin lasku tulostuu suomen-, ruotsin- tai englanninkielisenä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Perintätoimisto saa siis tiedon asiakkaan kirjastolle ilmoittamasta kielivalinnasta. Laskuun tulostuvat myöhässä olevan teoksen omistavan kirjaston tiedot, päivämäärä, asiakkaan tiedot (nimi, osoite, vastuuhenkilön nimi osoitekentässä, henkilötunnus), viestiteksti, teoksen tiedot (mm. tekijä, teoksen nimi, lainauspäivä, eräpäivä, hinta). Jos lainaaja on alle 15-vuotias, perimiskirje on lähetettävä osoitekentässä olevalle vastuuhenkilölle. Laskuun ei tulostu tietoa materiaalityypistä. Perintätoimisto sitoutuu ilman eri veloitusta muokkaamaan Millenniumjärjestelmän laskun perusteella toimeksiannon omaan järjestelmäänsä sekä jättämään osan aineistosta perinnän ulkopuolelle käyttöönottoprojektissa sovittavien määritysten mukaan. Kirjasto toimittaa muokkausta varten tarvittavat tiedot, esim. toimipisteiden nimet, osoitteet ja tunnukset. Sovitut muunnokset ja niihin myöhemmin tehtävät muutokset dokumentoidaan ja annetaan tiedoksi HelMet-kirjaston sovelluspäällikölle. b. Esineet Esineet ja koosteet siirtyvät perintään kuten muukin aineisto. Kaupunginkirjastot huolehtivat esine- ja koostenimekkeiden sisällöstä, varsinkin tunnistettavuudesta ja hinnoista. Maksuvaatimukset eivät kuitenkaan lähde automaattisesti asiakkaille, vaan perintätoimisto pysäyttää nimekkeet käyttöönottoprojektissa sovittavalla tavalla. 7
7. Volyymitiedot Perintätoimiston tulee kysyä omistavalta kaupunginkirjastolta, lähetetäänkö maksuvaatimus ao. toimeksiannosta ja tarkistuttaa ovatko tiedot asialliset. c. Seutuvaraston aineisto Pasilan seutuvaraston aineiston hinta on aina tarkistettava (kirjasto toimittaa listan kokoelmakoodeista käyttöönottoprojektin yhteydessä). d. Tietoliikenne Perintätoimisto sitoutuu ilman eri veloitusta toimimaan yhteistyössä kaupunkien sekä niiden sopimuskumppaneiden kanssa tarpeellisten tietoliikenneyhteyksien hoitamiseksi. Perintätoimistolla on ensisijainen vastuu huolehtia siitä, että tietotekniset järjestelyt ovat tietoturvallisia. Tietoliikenneyhteyksien tulee olla SFTP-muotoista tai muuten suojattua tietoliikennettä. Kaikkien kaupunkien volyymit keskiarvon tai tyyppiluvun mukaan on seuraava: Vuoden 2011 perintäluvut Toimeksiannot/kpl/kk Helsinki 542 Espoo 229 Vantaa 114 Kauniainen 14 Lisäksi kilpailutettavaan perintäpalveluun kuuluvat myös seuraavat palvelut (osaalueet), joiden osalta esitetään seuraavat volyymitiedot. Osa-alueet on kuvattu tarkemmin liitteessä 1. Yhteensä Osa-alueet Espoo Helsinki Kauniainen Vantaa Velkajärjestelyn seuranta (määrä vuodessa) 1,3-0 9 10,3 Juridiseen perintään liittyvä konsultaatio (määrä vuodesssa) 0 2 0 2 Oikeudelliset perintäpalvelut: haaastehakemusten määrä vuodessa 20 6 26 8