Lausunto liikenne- ja viestintäministeriölle 2004/70/2871 30.8.2004

Lausunto liikenne- ja viestintäministeriölle 2004/70/2871 30.8.2004 VIESTINTÄMARKKINALAIN MUUTOSTARPEIDEN ARVIOINTI Kuluttajavirasto esittää lausuntonaan kunnioittavasti seuraavaa. Kohtuullinen kuluttajansuojan taso on osa kansalaisten hyvinvointia. Erityisesti välttämättömyyspalveluissa riittävän kuluttajansuojan tason turvaaminen lainsäädännön avulla on tärkeää. Kuluttajaoikeudessa suojataan kuluttajaa sopimussuhteen heikompana osapuolena sopimustasapainon säilyttämiseksi. Välttämättömyyspalveluiden osalta myös palvelun saatavuus on osa kuluttajansuojaa. Kuluttajaoikeudessa välttämättömyyspalveluina pidetään palveluita, joita ilman kuluttajan siedettävä arki ei ole mahdollinen. Näitä palveluita ovat mm. sähkö, vesihuolto ja peruspankkipalvelut. Viestintämarkkinalaissa katsotaan tällä hetkellä vain kiinteän puhelinverkon liittymä ja modeemi-internetyhteys välttämättömyyspalveluiksi. Kuluttajan arjessa matkapuhelin- ja laajakaistaliittymä ovat nykyisin palveluita, jotka ovat osa arkipäivää. Kuluttajansuojan tason varmistaminen myös em. viestintäpalveluiden osalta on tärkeää. Kuluttajaoikeuden periaatteiden noudattaminen lisää kuluttajien luottamusta myös uusien viestintäpalveluiden käyttämiseen. Kuluttajan asema sähköisten viestintäpalveluiden käyttäjänä on usein huonompi kuin mihin monilla pidempään avoimen kilpailun piirissä olleilla aloilla on totuttu. Esimerkiksi sähkömarkkinalaissa kuluttajan asema on paremmin turvattu kuin viestintämarkkinalaissa. Sähkömarkkinalakia voitaisiin käyttää mallina monien viestintämarkkinalain kuluttajan asemaa koskevien säännösten osalta. Sähköisiin viestintäpalveluihin liittyy kuitenkin myös teknologian mukanaan tuomia uusia kuluttajansuojakysymyksiä, jotka kaipaisivat ratkaisua. Kuluttajavirastoon ja kuluttaja-asiamiehelle tulee paljon kuluttajien suoria yhteydenottoja niin kirjallisesti kuin puhelimitsekin. Lausunnossamme käsitellään niitä aihealueita, joita kuluttajien yhteydenotot koskevat. Sähköisten viestintäpalveluiden osalta on paljon kysymyksiä, joissa kohtuullista riskijakoa olisi hyödyllistä täsmentää alan erityislainsäädännössä. Nämä kysymykset liittyvät kuluttajan vastuuseen liittymän käytöstä, kuluttajan oikeuksiin palvelun virhe ja viivästystilanteissa ja sopimuksen muutostilanteissa sekä liittymän maksuehtoihin ja vakuuskysymyksiin. Seuraavassa tiivistelmä viestintämarkkinalain muutostarpeista: kuluttajan vastuuta liittymän oikeudettomasta käytöstä tulisi laissa lieventää liittymän väärinkäyttöä tai teknistä vikaa epäiltäessä nykyistä selvemmin operaattorille näyttötaakka ja selvitysvelvollisuus tapahtuneesta kuluttajan oikeutta hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen palvelun virhe- ja viivästystilanteessa tulee selventää ja parantaa sopimusehtojen ja hinnoittelun muutostilanteita koskevan sääntelyn soveltamisalaa tulee laajentaa ja sääntelyä tiukentaa mahdollisuus liittymien ristiinsulkemiseen ja ennenaikaiseen eräännyttämiseen tulee poistaa

2 mahdollisuus liittymän sulkemiseen operaattorin liittymään asettaman saldorajan ylittymisen vuoksi tulee poistaa liittymän omistajalle tulee viipymättä kertoa käyttäjän erääntyneistä maksuista kohtuullisen vakuusmaksun määrää tulee täsmentää ennakkoon perittäville ja liittymän irtisanomistilanteissa palauttamatta jääville maksuille tulee säätää yläraja liittymän avausmaksuja tulee voida periä vain erityisestä syystä ja poistomaksujen käytöstä tulee luopua kuluttajan maksuton telelaskun erittely nykyistä yksityiskohtaisemmaksi palvelunumeroihin nauhoitetut hintatiedotteet puheluiden hinnoittelussa yksi päästä-päähän hinta nykyistä laajemmin teknisiä keinoja modeemikaappausten estämiseksi ja haittojen pienentämiseksi tulee lisätä KOHTUULLINEN RISKINJAKO Vaihdantaan liittyvän riskin jakaminen kohtuullisella tavalla kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä on kuluttajansuojan perusajatus. Lähtökohtana on, että elinkeinonharjoittaja ei voi etukäteen laatimiensa sopimusehtojen avulla siirtää liiketoimintariskiään kohtuuttomalla tavalla kuluttajan kannettavaksi. Kohtuullista riskinjakamista täsmennetään monin paikoin kuluttajasopimuksia koskevassa lainsäädännössä, kuten esimerkiksi kuluttajansuojalaissa, viestintämarkkinalaissa, vakuutussopimuslaissa, sähkömarkkinalaissa, jne. Kuluttajansuojalaissa on myös kohtuullisia sopimusehtoja koskeva kuluttajansuojalain 3 luvun 1, joka sisältää kiellon käyttää kuluttajan kannalta kohtuuttomia sopimusehtoja. Yleislauseke mahdollistaa kuluttaja-asiamiehen joustavat valvontatoimet tilanteissa, joita lainsäätäjän on mahdotonta etukäteen ennustaa. Yleislausekkeen heikkoutena on kuitenkin täsmällisten säännösten puuttuminen siitä, mitä on pidettävä kohtuullisena. Jos kuluttaja-asiamiehen ja elinkeinonharjoittajan välisessä neuvottelussa ei saavuteta yhteisymmärrystä kohtuullisten sopimusehtojen sisällöstä, kuluttaja-asiamies voi saattaa asian markkinaoikeuteen kohtuuttoman sopimusehdon käyttämisen kieltämiseksi. Menettely on raskas ja hidas eikä saavutettava lopputulos vielä kerro, mikä olisi kohtuullisena pidettävien sopimusehtojen sisältö. 1. Kohtuullinen vastuu liittymän käytöstä Liittymäsopimusehtojen mukaan kuluttaja vastaa kaikesta liittymän käytöstä riippumatta esimerkiksi siitä, onko käyttö syntynyt oikeudettomasti kuluttajan tietämättä. Operaattorit vetoavat em. sopimusehtoon mm. puhelinmodeemi-kaappaustilanteissa. Modeemikaappauksessa kuluttajan internet-yhteys yhdistyy hänen tietämättään kalliin ulkomaanpuheluyhteyden kautta eikä paikallisverkkomaksun hintaiseen yhteyteen, kuten on tarkoitus. Kuluttajan modeemi ottaa yhteyttä ulkomaiseen numeroon aina internettiä käytettäessä, ellei kuluttaja huomaa muutosta ja korjaa tilannetta. Yleensä kaappaus huomataan vasta kiinteän verkon puhelinlaskun saapuessa kalliina ulkomaanpuheluina. Yksittäisen kuluttajan kohdalla puhelinlasku on voinut kasvaa jopa tuhannella eurolla riippuen internetin käyttömääristä. Suomessa operaattorit vaativat kuluttajaa maksamaan laskun kokonaisuudessaan. Tätä voidaan jo sinänsä pitää kohtuuttomana. Kuluttajan asemaa Suomessa heikentää vielä entisestään se, että operaattorit eivät ole luoneet

3 teknisiä ratkaisuja kaappausten estämiseksi tai niiden taloudellisten vaikutusten vähentämiseksi. Ainoa tarjolla oleva ratkaisu kaappausriskiltä suojautumiseksi on asentaa kotipuhelimeen ulkomaanpuheluesto, joka samalla myös estää tavanomaisen soittamisen ulkomaille. Ulkomailla on käytössä useita muita malleja modeemikaappaushaittojen vähentämiseksi. Esimerkiksi Tanskassa viranomaiset ja teleliikenneala ovat päässeet sopimukseen, jossa ala on velvoitettu järjestämään estot puheluille ns. eksoottisiin numeroihin. Saksassa viranomainen on valtuutettu sulkemaan toiminnan ja määräämään sakot toiminnan harjoittajalle. Portugalissa on toteutettu maksimiveloitus /minuutti tietynalkuisille puheluille. Britanniassa voidaan kieltää pääsy kalliimmin veloitettaviin numeroihin ja määrätä sakot. Ranskassa on toteutettu 15 euron enimmäishinta / puhelu. Ylimenevä hinta on tällöin paikallispuhelun hintainen. Viranomainen on useissa tapauksissa suosittanut palvelun tarjoajien sopimusten purkamista ja rangaissut näitä 50,000 100,000 euron sakoilla. Ruotsissa kuluttaja-asiamies on vienyt markkinaoikeuteen kaksi tapausta kuluttajan maksuvelvollisuuden synnyttävän liittymäsopimusehdon kohtuuttomuudesta. Markkinaoikeus kielsi heinäkuussa 2004 käyttämästä sopimusehtoa, jonka mukaan kuluttajan maksuvelvollisuus internetin maksullisten sivujen käytöstä perustuu liittymäoperaattorin kanssa tehtyyn sopimukseen. Kohtuullinen riskinjako ei myöskään toteudu matkapuhelimen väärinkäyttötapauksissa. Esimerkkinä tällaisista tapauksista voidaan mainita varastetun puhelimen käyttäminen tai viimeaikoina yleistynyt ns. ryhmäpitopuheluhuijaus. Näissä tapauksissa kuluttaja yleensä lainaa puhelintaan hetkeksi vieraalle, jolloin lainatulla puhelimella soitetaan useaan puhelimeen ja muodostetaan ryhmäpuhelu näiden puhelimien välille. Tämän jälkeen lainattu puhelin palautetaan, mutta yhteys muiden puhelinten välille jää voimaan puhelinta lainanneen kuluttajan laskuun. Matkapuhelinoperaattorit vetoavat näissä tapauksissa liittymäsopimusehtoon, jonka mukaan kuluttajan on maksettava aina liittymän käyttö. Kuluttajan huolellisuudelle matkapuhelimen väärinkäytön estämiseksi ei anneta merkitystä. Vertailun vuoksi voidaan mainita, että kuluttaja ei ole vastuussa luotto- ja pankkikortin väärinkäytöksestä kuluttajansuojalain 7 luvun 19 :n nojalla, jos hänen menettelynsä on ollut vain lievästi huolimatonta. Kuluttajan vastuuta koskeva liittymäsopimusehto aiheuttaa yhä enemmän ongelmia myös perheissä alaikäisten internetin ja matkapuhelimen käytön lisääntyessä. Operaattorit katsovat liittymän haltijan vastuuta koskevan ehdon velvoittavan vanhempia maksamaan alaikäisten internetin tai matkapuhelimen välityksellä ostamat tuotteet ja palvelut. Alaikäinen ei voi kuitenkaan ostaa velaksi, sillä velkasitoumusta ei voida pitää holhouslaissa tarkoitettuna tavanomaisena oikeustoimena. Tämän tulee olla lähtökohta myös internetin tai matkapuhelin välityksellä tehtävissä ostoksissa. Matkapuhelimen tai internetin välityksellä voidaan kuitenkin tehdä myös olosuhteisiin nähden tavanomaisia ja merkitykseltään vähäisiä ostoksia, jotka eivät ole velkasitoumuksia. Esimerkkinä voidaan mainita raitiovaunulipun ostaminen matkapuhelimen välityksellä. Operaattorit tarjoavat ongelman ratkaisuksi liittymään asetettavia estoja ja saldorajoja. Usein vanhemmilla ei ole tietoa estomahdollisuuksista, eikä niitä ole liittymään asennettu. Erilaiset sähköisen rahan käyttömahdollisuudet ratkaisivat osan alaikäisten asemaan liittyvistä kysymyksistä. Estot eivät myöskään ratkaise internetin käyttöön liittyviä kysymyksiä, koska internet-liittymään ei ole mahdollista asentaa samanlaisia käyttöestoja kuin puhelinliittymään. 2. Kuluttajan oikeudet palvelun virhe- ja viivästystilanteissa Kuluttajaviranomaisille tulee jatkuvasti yhteydenottoja, joissa toivotaan viranomaisten puuttuvan operaattoreiden tai palvelun tarjoajien riittämättöminä pidettyihin hinnanalennuksiin ja korvauksiin tilanteissa, joissa palvelu ei ole ollut sopimuksen mukainen. Liittymäsopimusehtojen hinnanalennusta ja vahingonkorvausta koskevat kohdat rajoittavat kuluttajan oikeuksia verrattuna esimerkiksi kuluttajansuojalain 5 luvun irtaimen tavaran kauppaa koskeviin säännöksiin tai sähkömarkkinalain säännöksiin.

4 Viestintämarkkinalaissa kuluttajan oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen on riittämättömästi säännelty. Ainoa säännös on lain 7 luvun 72 ; jonka mukaan kuluttajalle on hyvitettävä liittymän perusmaksu kuukauden ajalta, jos liittymä on suljettu yli 48 tunnin ajan. Oikeutta hyvitykseen ei kuitenkaan ole, jos katkos on johtunut ylivoimaisesta syystä. Säännöksen on tulkittu koskevan vain puhelinliittymiä, jolloin internet-liittymät jäävät säännöksen soveltamisalan ulkopuolelle. Kuluttajaviranomaisille tulee paljon ilmoituksia siitä, että operaattori ei katso olevan aihetta hinnanalennukseen, vaikka internet-yhteys on saattanut olla poikki jopa useita viikkoja tai lyhyitä käyttöä haittaavia häiriöitä on jatkuvasti. Kuluttajalta peritään internet-yhteydestä täysi kuukausimaksu myös niiltä kuukausilta, jolloin palvelu ei ole ollut lainkaan kuluttajan käytettävissä. Operaattori on saattanut sulkea kuluttajan koneen esimerkiksi roskasähköpostin levittäjänä tai maksamattoman laskun vuoksi. Usean operaattorin ehtojen mukaan palvelusta peritään kuukausimaksu, vaikka sulkemisaikana palvelua ei voida käyttää. Maksun periminen kuluttajalta palvelusta, joka ei ole lainkaan käytettävissä, on kohtuutonta riippumatta siitä, miksi liittymä on suljettu. Varsin yleinen ongelma laajakaistayhteyksien tarjonnassa on asennuksen viivästyminen sovitusta viikoilla, joskus jopa kuukausilla. Kuluttaja voi viivästyksen perusteella vaatia sopimuksen purkamista, mutta oikeutta hinnanalennukseen tai vahingonkorvaukseen hänellä ei sopimusehtojen mukaan ole. Vertailun vuoksi on hyvä tuoda esiin, että kuluttajan asema sähkönkäyttäjänä on tässä suhteessa paremmin turvattu. Sähkömarkkinalain 27 a :n nojalla kuluttajalla on oikeus vakiokorvaukseen, jos liittymän kytkeminen viivästyy. Kuluttajalla on myös oikeus vakiokorvauksen ylittävään vahingonkorvaukseen vahingon todellisen määrän perusteella. Yleensä teleyritysten liittymäsopimusehtojen mukaan välittömät vahingot korvataan, jos vahinko on aiheutunut operaattorin huolimattomasta menettelystä. Sen sijaan välillisiä vahinkoja ei korvata lainkaan. Kuluttajan oikeus vahingonkorvaukseen määräytyy kuluttajansuojalakia analogisesti soveltamalla toisin. Kuluttajalla on aina oikeus korvaukseen välittömistä vahingoista ja oikeus korvaukseen välillisistä vahingoista syntyy, jos operaattori on menetellyt huolimattomasti. Oikeutta vahingonkorvaukseen ei kuitenkaan ole, jos vahinko on aiheutunut elinkeinonharjoittajaa kohdanneesta ylivoimaisesta esteestä. Liittymäsopimusehtojen kuluttajan oikeuksia kaventavat vahingonkorvauslausekkeet aiheuttavat sen, että kuluttajille ei korvata palvelun virheen tai viivästyksen aiheuttamia välttämättömiä asian selvittelykuluja. Esimerkiksi jos puhelinliittymän tai laajakaistan toiminnassa on puutteita, tilanteen selvittämisestä aiheutuu kuluttajille yleensä puhelin- ja postikuluja, joita operaattorit eivät pääsääntöisesti korvaa. Esimerkkinä välillisestä vahingosta, jota sopimusehtojen mukaan ei korvata voidaan mainita tilanne, jossa kuluttaja maksaa internetyhteyden käytöstä normaalia enemmän aikavelotteisia paikallispuhelumaksuja internetpalvelun tarjoajan hidastuneen tai katkeilevan yhteyden vuoksi. Tällaisissa tilanteissa on myös tyypillistä, että vastuutahoa on vaikeaa osoittaa. Usein internet-palvelun tarjoaja vetoaa siihen, että vika aiheutuu kuluttajan kotikoneesta. Näyttötaakkaa koskevia kysymyksiä pitäisi selkeyttää. Jos näyttötaakka vian lähteestä asetetaan kuluttajalle, kuluttajat pääsevät harvoin oikeuksiinsa. 3. Kuluttjan oikeudet sopimuksen muutostilanteissa Sopimusehtojen muutostilanteita koskeva sääntely ei ole viestintämarkkinalaissa riittävää. Lain 7 luvun 71 sääntelee sopimuksen muuttamisen edellytyksiä, mutta pykälä koskee vain yleispalveluvelvoitteen piirissä olevaa kiinteän verkon liittymäsopimusta. Tästä on teleyritysten keskuudessa tehty yleisesti se johtopäätös, että sopimuksen muuttaminen yksipuolisesti on aina sallittua muiden palveluiden kuin lankapuhelinliittymän osalta. Vaikka edellä mainittu johtopäätös on ristiriidassa yleisten sopimusoikeuden periaatteiden kanssa, eikä sitä siten voida pitää kuluttajien kannalta

5 kohtuullisena, olisi tilanteen selkeyttämiseksi suotavaa säätää sopimuksen muuttamisen edellytyksistä lailla kaikkien sähköisten viestintäpalveluiden osalta. Kysymyksessä on keskeinen kuluttajansuojaongelma, josta kuluttajaviranomaisille tulee paljon yhteydenottoja muutostilanteiden yhteydessä. Ilmoituksia tekevät kuluttajat eivät pidä tilannetta tyydyttävänä, vaikka heillä on oikeus irtisanoa sopimus heti päättyväksi, jos teleyritys ilmoittaa muuttavansa sopimusehtoja. Kuluttajalle aiheutuu uuden korvaavan palvelun etsimisestä sekä vaivaa että kustannuksia. Uuden sopimuksen tekijältä peritään yleensä avausmaksu, joka mm. internet-yhteyksien osalta on kuluttajille merkittävä kustannus. Aina korvaavaa palvelua ei ole edes saatavissa. Tällöin kuluttajan palvelun käyttämiseksi ostamat laitteet saattavat jäädä hyödyttömiksi. Itse palveluun tehtävät muutokset saattavat johtaa siihen, että kuluttajien on palvelun käytön jatkamiseksi tehtävä laitteisiin hinnakkaita muutoksia. Kuluttajavirastoon on tullut ilmoituksia tällaisista tilanteista useiden eri palveluiden osalta. Esimerkkinä voidaan mainita tilanne, jossa kuluttajan vuoden ajan käyttämä 400 euroa maksanut satelliittitelevisiolähetysten vastaanottamiseksi hankkima viritin jää käyttökelvottomaksi salauksenpurkujärjestelmän muutoksen vuoksi. Hinnoitteluun tehtävät muutokset yleensä lisäävät kuluttajilta palvelun käytöstä perittäviä maksuja. Erityisen ongelmallisia kuluttajien kannalta ovat sellaiset hinnoittelumuutokset, joissa veloitusperuste muuttuu. Kuluttajavirastoon on tullut paljon ilmoituksia mm. matkapuhelimen gprs - palvelun hinnoittelumuutoksen johdosta, jossa kiinteä hintainen veloitus muuttui siirrettyyn datamäärään perustuvaksi. Tämä lisäsi palvelun käyttökustannuksia olennaisesti. Koska kuluttajilla ei ollut käytössään riittäviä keinoja siirrettävän datan määrän arvioimiseksi kohonneet kustannukset tulivat yllätyksenä vasta laskun saapuessa. Kuluttajien taloudellisen turvallisuuden kannalta on tärkeää, että sopimusta ei yksipuolisesti voida olennaisella tavalla muuttaa ja että ne edellytykset, joilla sopimusta muutoin voidaan muuttaa yksilöidään ehdoissa. 4. Liittymän sulkeminen ja maksujen eräännyttäminen Sähköiset viestintäpalvelut laskutetaan pääsääntöisesti jälkikäteen. Näin ollen kuluttajan ja operaattorin tai palvelun tarjoajan välille muodostuu eräänlainen luottosuhde. Tähän suhteeseen ei kuitenkaan sovelleta kuluttajansuojalain 7 luvun kulutusluottoja koskevia säännöksiä, sillä kuluttajansuojalain 7 luvun 1 :n 2 momentin mukaan kulutusluottona ei pidetä sellaiseen sopimukseen perustuvaa luottoa, jonka mukaan kuluttajalla on oikeus maksaa jatkuvasti toimitettavan hyödykkeen hinta maksuerissä sopimuksen voimassaoloaikana. Viestintämarkkinalakiin sisältyy muutamia pykäliä, jotka säätelevät palvelun jälkikäteiseen laskutukseen liittyviä seikkoja. Lain 61 koskee kuluttajalta liittymäsopimuksen edellytyksenä vaadittavaa vakuutta tai ennakkomaksua sekä liittymään asetettavaa saldorajaa. Lain 73 koskee liittymän sulkemista tai käytön rajoittamista käyttäjästä johtuvasta syystä. Viestintämarkkinalain voimaan tulon jälkeen on käynyt ilmi, että avoimia tai tulkinnanvaraisia kysymyksiä, jotka kaipaisivat täsmennystä on vielä monia. Useat operaattorit ovat ottaneet käyttöön ehtoja, joiden mukaan kuluttajan maksuviivästys yhden liittymän osalta voi johtaa kaikkien hänen nimissään olevien liittymien sulkemiseen sekä eräännyttää kaikki vielä laskuttamattomat operaattorin saatavat. Esimerkiksi erään operaattorin ehtojen mukaan, jos maksamattomana olevan laskun alkuperäisestä eräpäivästä on kulunut 35 vuorokautta ja lasku on edelleen avoinna, kuluttajan kaikki liittymät ristiinsuljetaan. Toisen operaattorin ehtojen mukaan oikeus sulkea asiakkaan kaikki liittymät syntyy jo kahden viikon kuluttua maksukehotuksen lähettämisestä. Liittymien ristiinsulkeminen on kuluttajan kannalta kohtuutonta. Maksuvaikeuksiin joutuneen kuluttajan elämäntilanne vaikeutuu huomattavasti, jos myös ne hänen käytössään olevat viestintäpalvelut suljetaan, joiden maksut eivät ole vielä erääntyneet. Esimerkiksi matkapuhelinliittymän laskun maksamatta jättäminen saattaa johtaa myös kuluttajan lankapuhelimen ja internetliittymän sulkemiseen. Lisäksi monet operaattorit ovat

6 siirtyneet osittain jopa etukäteislaskutukseen. Tällöin suljetuksi voi tulla myös liittymä, jonka käytöstä on jo maksettu. Edellä mainitut palvelut ovat välttämättömyyspalveluita, joiden käyttö on turvattava mahdollisimman pitkälle. Viestintämarkkinalaissa ristiinsulkeminen tulisi selkeästi kieltää. Lisäksi lakiin tulisi lisätä säännös, joka velvoittaa operaattorin soittamaan kuluttajalle ennen liittymän sulkemista. Kaikkien liittymien eräännyttäminen on vielä ankarampi seuraamus kuin liittymien sulkeminen, eikä tällaista menettelyä voida pitää lainkaan hyväksyttävänä. Vertailun vuoksi voidaan mainita, että kuluttajansuojalain 7 luvun 16 :ssä on säännös, joka koskee kulutusluoton ennenaikaista eräännyttämistä sopimusrikkomuksen vuoksi. Tässä säännöksessä eräännyttämiselle asetetaan tarkat edellytykset ja eräännyttäminen voi koskea vain sitä luottosuhdetta, jota myös maksuviivästys koskee. Liittymä voidaan monien ehtojen mukaan sulkea myös silloin, kun asiakas laiminlyö noudattaa operaattorin kanssa sovittua saldorajaa. Tämä perustuu viestintämarkkinalain 73 :n 3 momentin 2 kohtaan, jonka mukaan liittymä voidaan sulkea, kun käyttäjä ei kehotuksesta huolimatta noudata muita sopimusehtoja. Tilanne on kuluttajan kannalta kohtuuton, sillä operaattorit eivät tarjoa riittäviä keinoja kertyneen saldon seuraamiseen. Lisäksi operaattorin luottotappioriski saldorajan ylittymisestä huolimatta on pieni, koska saldorajan lisäksi kuluttajilta, joilla on maksuhäiriömerkintä vaaditaan myös ennakkomaksu tai vakuus. 5. Tieto käyttäjän maksulaiminlyönneistä Korjattavaa on kuluttajan asemassa myös silloin, kun liittymän haltija ja käyttäjä ovat eri henkilöitä. Näin on silloin, kun käyttäjä ei alaikäisyyden tai esimerkiksi maksuhäiriöiden vuoksi voi tai halua avata liittymää omissa nimissään. Tällöin käyttäjä on yleensä laskujen ensisijainen maksaja. Liittymän haltijalla on kuitenkin viimekädessä maksuvelvollisuus liittymän käytöstä, jos käyttäjä ei maksakaan laskuja. Liittymän haltijan tulee saada nopeasti tieto käyttäjän maksamattomista erääntyneistä laskuista, jotta hän voi pyytää liittymän sulkemista. Useiden operaattoreiden ehtojen mukaan haltijalle lähetetään tiedoksi vasta käyttäjälle menevä toinen maksukehotus. 6. Vakuuden ennakkomaksun määrä Viestintämarkkinalaissa säädetyillä edellytyksillä puhelinverkon liittymäsopimuksen maksuista voidaan vaatia kohtuullinen ennakkomaksu tai vakuus. Käytännössä vakuuden ovat kuitenkin usein niin suuria, että liittymän avaaminen estyy. Tällä hetkellä käytössä on esimerkiksi 500 euron suuruisia vakuuksia, jotka ovat monille kuluttajille ylivoimaisen suuria. Nämä kuluttajat joutuvat turvautumaan ennakkoon maksettaviin liittymiin, joiden käyttäminen on jälkikäteen maksettavia liittymiä kalliimpaa. Vakuusmaksun kohtuullisuus voisi olla suhteessa esimerkiksi kuluttajien keskimääräiseen puhelinlaskuun, ellei ole erityisiä syitä vaatia korkeampaa vakuutta. 7. Ennakkolaskutus Yhä useammat operaattorit ovat siirtyneet palveluiden osittaiseen etukäteislaskutukseen. Etukäteislaskutuksen tulee kuluttajakaupassa olla poikkeuksellista. Pääsääntönä on, että hyödyke ja vastike vaihtuvat samanaikaisesti tai jälkikäteislaskutus. Mikäli palvelu maksetaan jälkikäteen, kuluttaja voi palvelun virhetilanteessa pidättää maksusta virhettä vastaavan osan.

7 Etukäteislaskutukseen siirtyminen merkitsee operaattorin liiketoimintariskin siirtämistä kuluttajan kannettavaksi. Operaattorin konkurssissa kuluttajien saatavat jäävät yleensä kokonaan ilman jako-osuutta. Toisaalta operaattori voi uhata liittymän sulkemisella maksamattoman laskun vuoksi, vaikka kysymyksessä on ennakkolaskutus. Kuluttaja-asiamies hyväksyy kiinteiden maksujen veloittamisen ennakkoon enintään kuukauden ajalta, jos veloitettavat summat eivät ole suuria. Käyttöön perustuvien maksujen periminen ennakkoon voidaan hyväksyä erityisestä syytä, jos veloitettavat summat eivät ole suuria ja kuluttajilta ei vaadita muita vakuuksia. Viestintämarkkinalaissa tulisi säätää yläraja etukäteen laskutettaville maksuille. Useiden operaattoreiden ehtojen mukaan irtisanomistilanteessa käyttämättä jääviä maksuja ei palauteta. Viestintämarkkinalaissa olisi syytä säätää yläraja summalle, joka voidaan jättää palauttamatta sopimuksen päättyessä. Esimerkiksi vakuutussopimuslain 45 :n mukaan, jos palautettava määrä on vähemmän kuin 8 euroa sitä ei tarvitse erikseen palauttaa. 8. Pääsy kiinteistön sisäjohtoverkkoon Lausuntoon liitetyn arviomuistion mukaan Kilpailuvirasto on tehnyt liikenne- ja viestintäministeriölle aloitteen sääntelyn tarpeen harkitsemiseksi asiassa. Kiinteistöosakeyhtiön omistamassa vuokra- tai asumisoikeusasunnossa asuvalla ei aina ole mahdollisuutta kilpailuttaa taloyhtiön laajakaistapalvelun tarjoajaan. Kilpailuviraston tietoon on tullut tapauksia, joissa kiinteistöosakeyhtiö estää perimillään maksuilla yksittäisiä asukkaita hankkimasta muuta kuin yhteishankintaan perustuvaa laajakaistapalvelua. Myös Kuluttajavirastoon on tullut ilmoituksia asukkailta tapauksista, joissa isännöitsijä tai hallitus ei anna lupaa tehdä tarvittavia asennuksia kiinteistöjakamoon, jolloin laajakaistan hankinta käytännössä estyy. Nämä ilmoitukset ovat koskeneet asunto-osakeyhtiöitä. Yksittäisen asukkaan mahdollisuuksia hankkia itselleen parhaiten sopiva internet-yhteys tulisi parantaa nykyisestä. Lupa kiinteistöjakamon käyttöön tulisi myöntää, ellei kieltäytymiselle ole olemassa perusteltua syytä. Perusteltu syy kieltäytyä voisi olla tekninen tai esimerkiksi asunto-osakeyhtiön enemmistön tarpeiden vaarantuminen. HINNOITTELUN LÄPINÄKYVYYS 1. Liittymän avaus- ja poistomaksut Sekä puhelin - että internetliittymien avaamisesta peritään avausmaksu, jonka käyttämisestä olisi pääsääntöisesti syytä luopua. Maksun käyttäminen johtaa hinnanpilkkomiseen ja hämärtää omalta osaltaan hinnoittelua. Avausmaksu myös lisää kuluttajien kustannuksia palvelun tarjoajaa vaihdettaessa ja heikentää näin kuluttajien mahdollisuuksia hyötyä kilpailluista markkinoista. Avausmaksu tulee pääsääntöisesti kattaa normaaleille kiinteillä ja käyttöönperustuvilla maksuilla. Kohtuullisen avausmaksun käyttämistä voidaan pitää hyväksyttävänä silloin, kun liittymä on ollut suljettuna kuluttajasta johtuvasta syystä ja liittymän uudelleen avaaminen aiheuttaa operaattorille todellisia kustannuksia. Viestintämarkkinalain 74 :n 2 momentin mukaan teleyrityksellä on oikeus periä kohtuullinen maksu suljetun liittymän avaamisesta ja käyttörajoituksen poistamisesta. Käytännössä on hyvin vaikeaa arvioida maksun kohtuullisuutta ja siksi avausmaksun ylärajasta olisi syytä säätää lailla. Usean liittymän ristiinsulkeminen johtaa luonnollisesti myös useiden avausmaksujen perimiseen. Tämä taas on ristiriidassa saatavien perinnästä annetun lain 4 :n 2 kohdan kanssa, jonka mukaan perinnässä ei saa aiheuttaa velalliselle kohtuuttomia tai tarpeettomia kuluja taikka tarpeetonta haittaa.

8 Avausmaksun lisäksi käytössä on myös liittymän poistomaksuja liittymä irtisanottaessa. Maksu heikentää avausmaksun tavoin kuluttajien mahdollisuuksia hyötyä kilpailluista markkinoista, mutta saattaa tämän lisäksi syventää niiden kuluttajien maksuvaikeuksia, jotka luopuvat liittymän käytöstä rahavaikeuksien vuoksi. Poistomaksun käytöstä tulee luopua kokonaan. 2. Telelaskun erittelystä Viestintämarkkinalain 80 :n mukaan kuluttajalla on oikeus maksuttomaan puhelulajeittain ryhmiteltävään laskuerittelyyn. Puhelukohtaisen erittelyn voi saada eri pyynnöstä maksua vastaan. Kuluttaja, joka epäilee laskunsa oikeellisuutta saattaa tästä syystä kokonaan luopua tarkemman erittelyn pyytämisestä ja maksaa laskun kokonaisuudessaan. Kuluttajalla tulee olla oikeus maksuttomaan puhelukohtaiseen erittelyyn, josta käyvät ilmi puhelun ajankohta, kesto ja hinta. Ryhmäkohtaisen erittelyn pohjalta kuluttaja ei voi riittävästi varmistua laskun oikeellisuudesta. Viime vuosien aikana useiden operaattoreiden laskutuksessa on ollut vakavia ongelmia, joiden vuoksi kuluttajilta on ollut perusteltua aihetta epäillä laskujen oikeellisuutta. Tässä valossa on käynyt ilmeiseksi ettei nykyinen laskuerittely ole riittävä. Uusia vaatimuksia erittelylle asettavat uudet hinnoittelujärjestelmät. Esimerkiksi maksuttomat puhelut tai maksuton puheaika eivät välttämättä kirjaudu laskuerittelylle. Tämä aiheuttaa paljon kuluttajilta tulevia yhteydenottoja, sillä monet kuluttajat epäilevät jääneensä ilman luvattuja etuja. Nykyistä tarkempi puheluerittely olisi myös käyttökelpoinen keino lisätä kuluttajien hintatietoisuutta ja hinnoittelun läpinäkyvyyttä. Puheluiden monimutkaisen hinnoittelujärjestelmän vuoksi kuluttajat ovat huonosti selvillä käyttämiensä palveluiden hinnoista. Tarkemmasta puheluerittelystä näkyisi juuri kullekin kuluttajalle tämän oman käyttötavan perusteella määräytyvät merkitykselliset hintatiedot. Lopuksi on syytä vielä todeta, että useassa muussa Euroopan unionin jäsenvaltiossa kuluttajilla on oikeus maksuttomaan puhelukohtaiseen erittelyyn. Suomessa yleispalveludirektiiviä on tulkittu muista maista poikkeavalla tavalla. 3. Palvelunumeroiden hinnanilmoittamisesta ja hinnoittelusta Palvelunumeroilla tarkoitetaan tässä yhteydessä kaikkia niitä numeroita, joihin soittamisen hintaa ei määrää kuluttajan liittymäoperaattori. Palvelunumeroita tässä mielessä ovat ns. varsinaiset palvelunumerot sekä valtakunnalliset yritysnumerot ja erityispalvelunumerot. Palvelunumeroihin soittaminen on erillishinnoiteltua. Soittamisen hintaa ei määrää kuluttajan liittymäoperaattori vaan palvelunumeroa tarjoava operaattori yhdessä numeron haltijana olevan yrityksen kanssa. Näin ollen palvelunumeroiden hintatietoja ei löydy kuluttajan liittymäoperaattorin hinnastosta. Hinnastosta löytyy yleensä palvelunumeroiden soittosarjat, joiden avulla kuluttaja saa tiedon siitä, mitkä numerot ovat erillishinnoiteltuja. Lisäksi löytyy tieto siitä, peritäänkö palvelunumeroon soittamisesta palveluntarjoajan perimän hinnan lisäksi matkapuhelinmaksua tai paikallisverkkomaksua. Viestintämarkkinalain voimaan tulon jälkeen kesällä 2003 Viestintäviraston määräykset palvelunumeroiden yhteydessä olevista nauhoitetuista hintatiedotteista kumottiin. Muutos on johtanut siihen, että kuluttajan saama hintainformaatio on puhelinluettelon ja mainonnassa annettavien hintatietojen varassa. Kuluttajansuojalain markkinointisäännösten ja hintamerkintäasetuksen nojalla palveluntarjoajilla on velvollisuus kaikessa markkinoinnissa ilmoittaa kulutushyödykkeen myyntihinta. Palvelunumeroiden kohdalla velvollisuus merkitsee velvollisuutta ilmoittaa soittamisen hinta. Tällä hetkellä hintatiedot ovat esillä varsin huonosti. Koska

9 palvelunumeroita on käytössä laajasti kuluttaja-asiamiehen ja lääninhallitusten hintamerkintöjen valvontatoimenpiteillä tilanne saadaan paranemaan varsin hitaasti. Toivottavaa olisi, että palvelunumeroissa nauhoitetut hintatiedotteet otettaisiin uudelleen käyttöön siten, että hintatiedotusvelvollisuus koskisi kaikkia palvelunumeroita hinnasta tai palveluntarjoajasta riippumatta. Palvelunumeroita on käytössä myös julkisoikeudellisilla yhteisöillä kuten esimerkiksi kansaneläkelaitoksella, tullilla, kunnilla, jne. Hinnanilmoittamisvelvollisuus kuluttajansuojalain ja hintamerkintäasetuksen nojalla ei koske julkisyhteisöjä, joten kuluttaja-asiamiehen valvontatoimin ei asiaan tältä osin voida puuttua. Nauhoitetun hintatiedotteen etuna verrattuna markkinoinnissa annettaviin hintatietoihin on lisäksi sen helpompi valvottavuus. Jos hintatiedot annetaan vain markkinoinnissa yksittäisiä mainoksia ja erilaisia markkinointikanavia, joiden kautta kuluttaja voi saada tiedon palvelunumerosta on lukemattomia ja hintamerkintöjen kattava valvonta näin ollen hyvin vaikeaa. Myös numeroinnin tulee olla mahdollisimman selkeää, jotta kuluttajille ei numerosarjan perusteella synny vääriä mielikuvia soitettavan puhelun luonteesta. Ainakaan yritysnumerosarjassa numerointi ei aina ole kuluttajan näkökulmasta johdonmukaista. Palvelunumeroihin liittyy myös kysymys numerossa annettavan palvelun maksullisuudesta yleensä sekä jonottamisen hinnoittelusta. Yhä useampi elinkeinonharjoittaja on siirtänyt asiakaspalvelunsa kokonaisuudessaan yrityspalvelunumeron kautta tapahtuvaksi. Tällöin asiointi aiheuttaa aina kustannuksia kuluttajalle. Kuluttajalle tulee olla maksuton vaihtoehto asiointiin ainakin silloin, kun hän reklamoi esimerkiksi virheellisestä laskusta tai tuotteesta. Yrityspalvelunumeroihin soittaminen matkapuhelimella on verrattain kallista, joten jonotusajan tulee olla kohtuullinen. Elinkeinonharjoittajan tulee ottaa yleisen sopimusoikeudellisen lojaliteettiperiaatteen nojalla huomioon sopijakumppanina olevan kuluttajan asema siten, ettei toiselle osapuolelle aiheuteta turhia kuluja. Näitä kuluja ei syntyisi, jos jonotus olisi maksutonta tai jonotusajalta perittävä maksu huomattavasti nykyistä alhaisempi. 4. Puheluiden hinnoittelusta Kuluttajaoikeudellinen periaate hinnan ilmoittamisessa on yhden myyntihinnan periaate. Hintamerkintäasetuksen 1359/1999 2 :n mukaan myyntihinnalla tarkoitetaan tuotteen lopullista hintaa taikka palveluksesta perittävää hintaa mukaan lukien arvonlisävero ja kaikki muut verot sekä tuotteesta perityt pantit. Hintamerkintäasetuksen 4 :n mukaan kulutushyödykkeen myyntihinta on markkinoinnissa ilmoitettava selkeällä ja yksiselitteisellä sekä kuluttajan kannalta helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla. Myyntihintaa ei saa ilmoittaa usean hinnan yhdistelmänä edes silloin, kun laskutoimitus kokonaishinnan selvittämiseksi on helppo. Tämän on todennut myös markkinatuomioistuin. Puheluiden hinnoittelu poikkeaa edellä mainitusta periaatteesta soitettaessa lankapuhelimesta matkapuhelimeen tai kauko- ja ulkomaanpuheluita sekä soitettaessa matkapuhelimesta ulkomaiseen verkkoon. Tällöin puhelun hinta koostuu aina kahdesta osasta. Lankapuhelimesta soitettaessa puhelun hinta koostuu paikallisverkko-operaattorin perimästä paikallisverkkomaksusta sekä kaukopuhelu- tai ulkomaanpuhelumaksusta tai matkaviestinosuudesta. Paikallisverkkomaksun suuruudesta päättää se operaattori, jolta käyttäjä on hankkinut liittymän paikallisverkkoon. Kaukopuhelumaksun tai ulkomaanpuhelumaksun suuruudesta päättää tätä palvelua tarjoava teleyritys. Matkaviestinosuuden suuruudesta päättää vastaanottajan matkaviestinoperaattori. Matkapuhelimesta ulkomaan verkkoon soitettaessa puhelun hinta koostuu matkapuhelinoperaattorin perimästä matkapuhelinmaksusta ja ulkomaanpuhelumaksusta.

10 Edellä selostettu kaksiosaiseen hintaan perustuva järjestelmä vähentää hinnoittelun läpinäkyvyyttä. Kaksihintajärjestelmä heikentää kuluttajien hintatietoisuutta vaikeasti hahmottuvien ja muistettavien hintojen vuoksi. Tämä puolestaan heikentää kuluttajien mahdollisuuksia hyödyntää kilpailtuja markkinoita käyttämällä hinnoiltaan edullisia palveluita. Päästä päähän- hinnoittelussa yksi teleyritys määrää koko puhelun hinnan käyttäjälle ja ostaa tukkuhintaan tarvittavat yhteydet muilta teleoperaattoreilta. Hinnoittelumallin etuna on, että asiakas näkee hinnastoissa ja markkinoinnissa vain yhden kokonaishinnan. Nykyisin esimerkiksi ulkomaanpuheluita markkinoitaessa ulkomaanpuhelumaksun jälkeen ilmoitetaan myös perittävän paikallisverkkomaksua tai matkapuhelinmaksua. Edellä mainittujen maksujen hintaa ei kuitenkaan voida ilmoittaa, jolloin kuluttajan on tarkistettava nämä maksut oman liittymäoperaattorinsa hinnastosta. Parhaillaan eduskunnan käsiteltävänä on hallituksen esitys viestintämarkkinalain muuttamiseksi, jossa ehdotetaan päästä - päähän hinnoitteluun siirtymistä soitettaessa lankapuhelimesta matkapuhelimeen silloin, kun soittaja on valinnut lankapuhelinoperaattorin tunnuksella tai ensisijaisvalinnalla. Lisäksi kansainvälisen liikenteen ja kaukoliikenteen teleyrityksillä on lain mukaan jo nykyisin oikeus päästä-päähän- hinnoitteluun, mutta ne eivät ole sitä käyttäneet. Tavoitteena tulee olla pyrkiminen yhteen kokonaishintaan edellä mainituissa palveluissa nykyistä laajemmin. KYTYKYKAUPPAA KOSKEVA SÄÄNTELY Matkapuhelimen ja matkapuhelinliittymän kytkykauppa on kielletty viestintämarkkinalain 70 :n nojalla. Kuluttajavirasto katsoo, että nykyinen sääntely on tarpeellista säilyttää. Viestintämarkkinalain 70 :n mukaan matkaviestinverkon päätelaitteen tai siihen liittyvän hyödykkeen hinta ei saa riippua siitä, hankkiiko käyttäjä myyjältä myös matkaviestinverkon liittymän. Säännös ei estä markkinoimasta liittymiä ja matkapuhelimia samassa mainoksessa tai saman elinkeinonharjoittajan toimesta. Säännöksen tarkoituksena on estää matkapuhelimen hinnan subventoiminen liittymän käyttökustannusten kautta. 1. Vaikutuksista liittymien vertailukelpoisuuteen Kytkykaupan mahdollinen salliminen tulee heikentämään liittymien ja matkapuhelinten hintojen vertailukelpoisuutta olennaisella tavalla. Liittymää hankittaessa kiinteiden maksujen ja käyttömaksujen lisäksi olisi vertailtava myös matkapuhelinten ominaisuuksia ja hintoja. Vertailun vaikeutuminen vaikuttaa haitallisesti kuluttajien mahdollisuuksiin hyötyä kilpailluista markkinoista. Liikenne- ja viestintäministeriön vuotta 2003 koskevan telepalvelututkimuksen mukaan valtaosa, runsas 70 %, liittymää vaihtaneista mainitsi vaihdon syyksi edullisemmat puhelujen hinnat tai ilmaisen puheajan. Kytkykaupan salliminen johtaisi todennäköisesti matkapuhelinten myyntihinnan laskemiseen keinotekoisen alhaiselle, subventoidulle hintatasolle. Mitä alhaisemmaksi matkapuhelimen hinta lasketaan, sitä suurempi osa puhelimen todellisesta hinnasta sisällytetään liittymästä kuluttajille aiheutuviin maksuihin. 2. Vaikutuksista liittymäsopimuksiin Esimerkit kytkykaupan sallivista maista osoittavat, että kytkykauppa johtaa todennäköisesti kuluttajien sitomiseen pitkiin määräaikaisiin sopimuksiin. Keinotekoisen alas painetun matkapuhelimen hinta on saatava katetuksi riittävän suurella liittymän käytöstä tulevalla kassavirralla. Tämä edellyttää pitkäaikaista asiakkuutta, mutta saattaa samalla merkitä myös korkeampia puhelukustannuksia. Joulukuussa 2003 julkaistussa Ruotsin telemarkkinoita käsittelevässä raportissa todetaan tavallisen sidonnaisuusajan olevan 12-24 kuukautta.(konsumentverket 2003:22: Konsekvenser för konsumenter av

11 nyligen konkurrensutsatta marknader.) Matkapuhelinten hintojen subventointi yhdessä pitkien määräaikaisten sopimusten kanssa on johtanut kuluttajien liikkuvuuden rajoittamiseen markkinoilla. Kuluttaja voi irtautua määräaikaisesta sopimuksesta vain maksamalla sakkomaksun. Raportin mukaan liittymän vaihdon vaikeutuminen rajoittaa liikkuvuutta markkinoilla ja välillisesti vaikeuttaa uusien operaattoreiden markkinoille tuloa ja siten johtaa kilpailtujen markkinoiden toimintaedellytysten heikentymiseen. Matkapuhelinnumeron siirrettävyys on mahdollistanut sadoilletuhansille suomalaisille kuluttajille operaattorin vaihtamisen ilman käytännön vaikeuksia. Numeron siirrettävyyden jälkeen markkinoille on myös tullut useita uusia operaattoreita. Matkapuhelinnumeron siirrettävyys on merkittävästi parantanut kuluttajan asemaa telemarkkinoilla. Kytkykaupan sallimisella tulisi olemaan merkittävä päinvastainen vaikutus. 3. Vaikutuksista matkapuhelinkauppaan Esimerkit Ruotsista ja Yhdysvalloista osoittavat, että kytkykaupalla voi olla vaikutuksia myös matkapuhelinten käytettävyyteen. Kytkykauppa on edellä mainituissa maissa johtanut matkapuhelinten ns. SIM-lukitsemiseen. Kuluttaja ei voi käyttää liittymäsopimuksen päättämisen yhteydessä hankkimaansa SIM-lukittua puhelinta minkään toisen operaattorin liittymäasiakkaana. Jotta matkapuhelin toimisi myös kilpailevan operaattorin SIMkortilla, kuluttajan on maksettava lukituksen poistomaksu. Yhdysvalloissa SIM-lukituksen poistaminen ei aina ole lainkaan mahdollista, joten kuluttajan on usein operaattorin vaihdon yhteydessä hankittava myös uusi matkapuhelin, vaikka edellinen olisi täysin käyttökelpoinen. 4. Vaikutuksista kuluttaja-asiamiehen valvontatoimintaan Liittymien markkinointia koskevien ilmoitusten määrä on ollut pitkään kasvussa. Kuluttajat ovat tyytymättömiä tarjousten rajoitusten ja liittymien hintatietojen epäselvään ilmoittamiseen. Matkapuhelinnumeron siirrettävyyden toteutumisen jälkeen kuluttajat pyritään sitomaan operaattorin asiakkuuteen pitkiksi ajoiksi tarjousten rajoitusten avulla. Kampanjaedun saadakseen kuluttajan on pysyttävä asiakkaana jopa useita vuosia. Varsin usein kuluttaja huomaa vasta telelaskun saatuaan tarjouksen todellisen sisällön. Mikäli matkapuhelimen ja matkapuhelinliittymän kytkykauppa olisi sallittua, ongelmat liittymämarkkinoinnissa todennäköisesti moninkertaistuisivat tarjouksen rajoitusten ja liittymän hintatietojen esittämisen osalta. Markkinoinnin epäkohtien korjaaminen jälkikäteisin valvontatoimin ei koskaan ole paras ratkaisumalli. Ongelmien poistamiseksi tulee pyrkiä niiden ennaltaehkäisyyn ottamalla jo lainsäädäntövaiheessa huomioon hankkeen kuluttajavaikutukset. Myös sopimusehtojen kohtuullisuuden valvonnassa ongelmia tulisivat todennäköisesti aiheuttamaan ainakin seuraavat kysymykset. Mitä on kohtuullinen sidonnaisuusaika? Mikä on kohtuullinen sakkomaksun suuruus, jos kuluttaja irtaantuu sopimuksesta ennenaikaisesti? Millä ehdoin kuluttaja voi irtaantua sopimuksesta, jos operaattorin toiminnassa on vakavia puutteita?