VIIDEN VENÄLÄISPERÄISEN MAAHANMUUTTAJAN KOKEMUKSIA TERVEYSKESKUKSEN ASIAKKAANA SUOMESSA Aleksandra Savola ja Emilia Stüf Opinnäytetyö, kevät 2008 Diakonia-ammattikorkeakoulu Diak Etelä, Helsinki Hoitotyön koulutusohjelma Sairaanhoitaja (AMK)
TIIVISTELMÄ Aleksandra Savola ja Emilia Stüf Viiden venäläisperäisen maahanmuuttajan kokemuksia terveyskeskuksen asiakkaana Suomessa. Helsinki, kevät 2008, s 48.,1 liite. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Etelä Helsinki. Hoitotyön koulutus ohjelma, Sairaanhoitaja(AMK) Suomen väestörakenne muuttuu, suuret ikäluokat siirtyvät eläkkeelle ja uusien ikäluokkien pienempi koko on tehnyt maahanmuutosta toistuvan ilmiön. Valtaosa Suomeen muuttavista ulkomaalaisista on venäläisperäisiä. Toivotusta työikäisväestöstä poiketen he ovat olleet pitkälti vanhempaa väestöä. Terveydenhuollon palveluille tämä ryhmä on ollut ennalta arvaamaton lisä-kuorma, johon ei ollut valmistauduttu. Terveydenhuolto on saanut lisää erikielisiä asiakkaita. Tässä opinnäytetyössä on keskitytty maahanmuuttajien kokemuksiin Suomen terveydenhuollon palveluista. Tutkimuksessa selvitetään eroja odotuksien, aikaisempien kokemusten ja nykytilanteen välillä. Teoriaosassa on selvitetty aikaisempia tutkimuksia ja tutkimuksen kysymyksien muodostamiseen tarvittavaa tietoa. Tutkimus on tehty haastatteluina, ja tutkimusryhmä on valittu koulutustaustaltaan (ammattikoulu-yliopistotutkinto) sekä ikärakenteeltaan (35-64 vuotta) erilaisista ihmisistä. Kaikki ryhmän jäsenet käyttävät terveydenhuollon palveluja vuosittain, ja osalla ryhmän jäsenistä on pitkäaikaissairauksia. Merkittävimmät tulokset kokemuksista ovat että perusterveydenhuollon palvelut, sairaanhoito, koettiin hyvänä. Maahanmuuttajan suurimpana ongelmana terveydenhuollossa on kielitaidon ja kommunikaatiokyvyn puute. Emotionaalisella puolella koettiin, että vuorovaikutus hoitosuhteessa lääkäreiden vastaanotolla on viileä eikä osallistuva. Tutkimusryhmä on ollut tyytyväinen käytössä olevaan teknologiaan, mutta tyytymätön saamaansa palveluun. Kokemukset perustuvat aikaisemmin opittuun ja erilaiseen kulttuuriin. Toimintatavat ovat erilaisia vanhaan kotimaahan verrattuna, kulttuuri ja järjestelmä ovat erilaiset. Yhteiskuntaan sopeutuminen on vaikeaa myös pitkään maassa asuneella. Maahanmuuttajien koulutus ja kotouttamisohjelma ei anna riittäviä valmiuksia terveydenhuollon palvelujen käyttöön. Asiasanat: sopeutuminen, vuorovaikutus, kielitaso, kokemus, terveydenhuollon palvelu.
SISÄLLYS 1 JOHDANTO...5 2. VENÄLÄINEN MAAHANMUUTTAJA TERVEYDENHUOLLON PALVELUJEN ASIAKKAANA...7 2.1. Venäläinen maahanmuuttaja Suomessa...8 2.1.1. Maahanmuuttajan sopeutumisprosessi...9 2.1.2 Maahanmuuttajan kielitaito...10 2.1.3 Maahanmuuttajan terveys ja terveyspalvelujen käyttö...11 2.2 Maahanmuuttaja terveyspalvelujen asiakkaana...11 2.2.1 Maahanmuuttaja-asiakkaan kohtaaminen terveydenhuollossa...13 3 TUTKIMUS, TARKOITUS JA TEHTÄVÄT...15 3.1 Fenomenologinen tutkimuksen perusteet...16 3.2 Haastateltavat...16 3.3 Aineiston keruu...18 3.4 Haastattelut...19 3.5 Analyysi...20 4 TUTKIMUSTEN TULOKSET...21 4.1 Yhteydenotto terveysasemalle...21 4.2 Ilmoittautuminen...22 4.3 Vastaanottotapahtuma...23 4.4 Ulkoiset olosuhteet...29 4.5 Sopeutuminen suomalaisiin terveyspalveluihin...29 5 POHDINTA...31 5.1 Yhteydenotto ja ilmoittautuminen terveydenhuollon palveluihin...32 5.2 Vastaanottotapahtuma...33 5.3 Terveydenhuollon palvelut päivystyspoliklinikalla...35 5.4 Teknologia ja menetelmät...36 5.5 Yleisesti kokemukset ja niiden seuraukset...36 5.6 Tutkimuksen eettinen tarkastelu...37 5.7 Omat kokemuksemme tutkimuksestamme...38 5.8 Yhteinen työmme...40
LÄHTEET...41 Liite 1 Kyselylomake
1 JOHDANTO Suomeen muuttaa vuosittain ulkomailta noin 3800 (v.2006, 3796 henkilöä, Ulkomaalaisvirasto). Maahanmuuttajien määrä on kasvava ja maahanmuuttajuus ilmiönä on toistuva ja monimuotoinen. Maahanmuuttajaksi määritellään henkilö, joka on maahan saapuva syntyperältään ulkomaan kansalainen, joka muuttaa asumaan maahan pysyvästi (Helsingin sosiaalialan oppilaitos, 1997, osa 1,10). Venäläisiä maahanmuuttajia asuu Suomessa v 2007 noin 26 000 ja he ovat suurin maahanmuuttajaryhmä ja virolaisia noin 17 000, joista yli 50% on venäjänkielisiä. Terveydenhuollon tavoitteena on palvella asiakasta yksilöllisesti ja ylläpitää sekä kehittää palvelun tasoa. Venäläisessä kulttuurissa perinteisesti potilas tulee lääkärin luokse vaivansa kanssa ja lääkäri tekee päätökset hoidosta potilaan puolesta. Asiakaslähtöisyys, yhteinen sitoutuminen hoitosuunnitelmaan, potilaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, hoitotavoista neuvotteleminen potilaan kanssa on venäläisessä kulttuurissa vierasta ja se aiheuttaa monille maahanmuuttaja-asiakkaille hämmennystä. Maahanmuuttajat kuuluvat Suomessa terveydenhuollon piiriin ja terveydenhuollon laadun ja palvelun parantamiseksi tarvitaan tietoa maahanmuuttajien kokemuksista. Yksi suurimmista syistä aiheen valintaan ovat meidän omat kokemuksemme maahanmuuttajana terveydenhuollon asiakkaana. Saapuessamme Suomeen ja päästyämme terveydenhuollon palvelujen käyttäjiksi, törmäsimme moniin ongelmiin. Ongelmat kielitaidon puutteessa ja kulttuurin erilaisuudessa ovat pitkälti yhteisiä läpi venäläisen yhteisön. Kiinnostuimme, miksi näitä ongelmia on ja minkälaisia kokemuksia venäläisillä maahanmuuttajilla on olemassa. Ja ehkä aihe lienee, miksi venäläiset maahanmuuttajat matkustavat vanhaan kotimaahansa saamaa hoitoa, kun laadullisesti vähintään yhtä hyvät palvelut ovat tarjolla Suomessa.
6 Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata venäläisten maahanmuuttajien kokemuksia terveydenhuollon asiakkaana. Tiedonkeruumenetelmänä on kysely, haastattelu. Oma venäjän kielen taitomme ja venäläisen kulttuurin henkilökohtainen tuntemuksemme on avuksi selvitettäessä venäläisten maahanmuuttajien kokemuksia. Siksi olemme rajanneet opinnäytetyömme aiheen venäläisten maahanmuuttajien kokemuksiin. Toivomme, että tämä opinnäytetyömme auttaa sairaanhoitajia ja muuta terveydenhuollon henkilökuntaa sekä edistämään venäläisten maahanmuuttajien terveyttä, auttamaan heitä ongelmissaan että löytämään ratkaisuja niihin.
7 2. VENÄLÄINEN MAAHANMUUTTAJA TERVEYDENHUOLLON PALVELUJEN ASIAKKAANA Maahanmuuttajan kokemukset terveyspalvelujen asiakkaana ovat erilaisia, ja kokemusten määrittäminen positiivisiksi tai negatiivisiksi ovat yksilöllistä. Ihmisellä on arvomaailmansa, jonka hän on oppinut lapsuudessaan, kulttuuristaan ja elinympäristöstään. Lisäksi ihminen omaksuu yhteiskunnan määrittämät säännöt ja yhteiset arvot, joiden mukaan tulee elää. Maahanmuuttajan arvojen ja niiden mukaisten toimintamallien sopeuttaminen uuteen ympäristöön on vaikea ja haasteellinen tehtävä. Yksilön toimintakyvyn ylläpitäminen edellyttää jatkuvaa sopeutumista uuteen asuinmaahaan ja vastaamista tämän uuden ympäristön haasteisiin. Suomessa terveydenhuollossa painotetaan potilaan yksilöllisyyttä, itsemääräämisoikeutta ja aktiivisuutta. Maahanmuuttajalle terveydenhuollon antamat mahdollisuudet yksilön oikeudesta päättää omasta hoidostaan voivat merkitä hänelle terveydenhuollon epäpätevyyttä. (Helsingin sosiaalialan oppilaitos, Julkaisusarja B2/1997 osa6, 4-6) Hoidosta ja palvelusta saatuja kokemuksia on vaikea yksiselitteisesti tulkita. Sosiaali- ja terveysministeriön antamat yleiset ohjeet terveydenhuollon laadun tasosta vastaavat suomalaisille tuttuja laatuodotuksia. Terveydenhuolto ja sen palvelut ovat vuorovaikutusta, jota säätelevät lait, normit ja ohjeistukset. Asiakkaan kokemus on kuitenkin aina henkilökohtaista tunteeseen ja tietoon ja aikaisempaan kokemukseen perustuvaa informaatiota, jota säätelee jo opitut tai koetut asiat. Kokemusta verrataan siis aiempaan. Maahanmuuttajan aiempi kokemus voi olla Venäjältä tai Suomesta muusta terveydenhuollon palvelupisteestä. Asioiden kokemiseen ja kokemuksien arvottamiseen vaikuttavat tapahtumisen hetkellä monet tekijät, ennakko-odotukset, fyysinen ja psyykkinen toimintakyky, elinympäristö, hyvinvoinnin taso ja arjen hallinta. (Nurminen 2000, 32.)
8 2.1. Venäläinen maahanmuuttaja Suomessa Muuttopäätökseen on vaikuttanut juurille palaamisen halun lisäksi toive paremmasta elämästä ja tulevaisuudesta erityisesti lapsille. Inkeriläisten, paluumuuttajien ikärakenne on muista maahanmuuttajaryhmistä poikkeava, keskimääräistä suurempi osa heistä on eläkeläisiä. Paluumuuttajilla on Suomessa useita järjestöjä, joissa on erilaisia toimintoja, lapset-äidit ryhmä, urheiluryhmiä, eläkeläiskerhoja ja erilaisia harrastustoimintoja. (Räty 2002, 84.) Venäläisten maahanmuuttajien elinolotutkimuksen mukaan (Paananen 2003b, 91 96) maahanmuuttajien työttömyys oli moninkertaista, jopa 30% pääkaupunkiseudulla asuvista venäläisistä oli työttömänä (suomalaisista 10%). Merkittäväksi tämän asian tekee se, että esimerkiksi Helsingissä alle 35-vuotiaasta väestöstä 9 % on maahanmuuttajataustaisia. Suomessa maahanmuuttajat sijoittuvat usein työasemaltaan alempiin ja määräaikaisiin asemiin. Koulutettujen maahanmuuttajien sosiaalinen asema saattaa laskea, jos ja kun he joutuvat kykyjään vastaamattomiin töihin. (Paananen 2003a, 84 85.) Yleisesti tiedetään, että maahanmuuttajat asuvat tyypillisesti vuokraasunnoissa, kun suomalaisista vain noin neljäsosa asuu vuokralla. Suurin osa maahanmuuttajista on tyytyväinen asuntonsa kokoon. Tilapäisissä asunnoissa on maahanmuuttajista asunut noin joka kymmenes (Paananen 2003c 138 139.) Köyhyys vaikuttaa terveyteen, hyvinvointiin ja terveyspalvelujen tarpeeseen sekä ja niiden käyttöön. Maahanmuuttajien tulotaso on selvästi pienempi kuin suomalaisilla, mikä vaikuttaa heidän terveyteensä ja hyvinvointinsa elinolojen kautta. Venäläisten maahanmuuttajien keskimääräinen tulotaso on noin puolet suomalaisperäisten vastaavasta tasosta. (Gissler ym. 2006, 28.)
9 2.1.1. Maahanmuuttajan sopeutumisprosessi Suuri osa eri kulttuureista lähtöisin olevista maahanmuuttajista sopeutuu yhteiseloon uudessa yhteisössä, jolloin he vastavuoroisesti muuttavat omia arvojaan, asenteitaan ja käyttäytymistään. Tätä sopeutumista kutsutaan akkulturaatioksi, joka parhaimmillaan integraationa on vastavuoroista. Maahanmuuttajan onnistuneen sopeutumisen merkkeinä yksilötasolla pidetään henkistä ja fyysistä terveyttä, yleistä tyytyväisyyttä ja hyvää itsetuntoa.(räty 2002, 124-132) Sopeutumisen vaiheet ovat kuherruskuukausivaihe, jossa maahanmuuttaja on kiinnostunut kaikesta uudesta, mutta on samalla tietoinen kanssakäymistä rajoittavista kulttuurieroista. Hän suhtautuu positiivisesti asioihin. Toinen vaihe on torjuntavaihe, jossa ihminen suhtautuu vihamielisesti uuteen kulttuuriin. Hän on turhautunut uuden elämän aloittamisen hankaluuksista ja vastoinkäymiset voivat aiheuttaa voimakkaita reaktioita. Kolmas vaihe on tasapainonhakuvaihe, jossa maahanmuuttaja hyväksyy tilanteensa tosiasiat, uuden elämäntilanteen antamat mahdollisuudet ja rajoitukset. Tunteet eivät enää ole niin yksipuolisen myönteisiä kuin alussa tai niin kielteisiä kuin torjuntavaiheessa. Useamman kulttuurin hallintavaiheessa maahanmuuttaja on omaksunut kahden kulttuurin kielen, arvot, tavat ja osaa tasapainottaa elämäänsä kahden kulttuurin välillä. (Räty 2002, 121.) Useimmat venäläiset maahanmuuttajat ovat ns. tavoitemuuttajia, joilla on paremmat edellytykset sopeutua kuin pakolaismuuttajilla. Sopeutumiseen vaikuttavia tekijöitä on mm. yksilön yhteiskunnallinen ja sosiaalinen asema ja koulutus. Koulutetun ja kielitaitoisen maahanmuuttajan on helpompi sopeutua uuteen kulttuuriin kuin kouluttamattoman ja kielitaidottoman. Aikuisille maahanmuuttajille on opetushallitus tehnyt koulutusohjelman sopeutumisen helpottamiseksi. Koulutuksen tavoitteena on kehittää maahanmuuttajan omatoimisuutta, vastuullisuutta, yhteistyökykyä ja antaa valmiuksia toimia kansalaisyhteiskunnan täysivaltaisena jäsenenä. (Matkalla maahanmuuttajatyöhön (Helsingin sosiaalialan oppilaitos B2/1997 osa 7, 7). Samoin ohjelmaan kuuluu kielen opetus, mikä on olennainen osa arjen hallintaa.
10 2.1.2 Maahanmuuttajan kielitaito Kielitaidon merkitys on olennainen maahanmuuttajan kotoutumiselle. Valtakielen osaaminen on ovi yhteiskuntaan ja sen palvelujen käyttöön. Sujuvan puhetaidon ihminen saavuttaa yksilöllisistä eroista riippuen 2 3 vuodessa. Tällainen sosiaalinen kielitaito on vuorovaikutuksen väline. Ihminen osaa tavalliseen kanssakäymiseen tarvittavat sanat, mutta ei sanojen vivahteita ja kieli saattaa tuntua tökeröltä. Kognitiivinen kielitaito, joka riittää opiskeluun, tieteelliseen ajatteluun ja ajatuksenvaihtoon, edellyttää pitempää opiskelua ja myös muuta aikaisemmin hankittua koulutusta. Abstraktien käsitteiden käyttäminen on riippuvainen myös ihmisen omasta käsityskyvystä, vaikeiden lauserakenteiden ymmärtäminen ja niiden käyttäminen edellyttää ihmiseltä hyvää oppimiskykyä. (Räty 2002, 121.) Torkkola & Heikkinen & Tiainen (2002) kuvaavat ymmärrettävän kielen merkitystä. Terveydenhuollon palveluissa käytetään usein erikoissanastoa, jossa maahanmuuttajilla on vain vähän opetusta. Perusopetus, kuinka hakeutua lääkäriin tai löytää terveysasema on jokaiselle ymmärrettävä, mutta 2000-luvulla terveydenhuollon päämäärää on tarkennettu ja painotus on siirtynyt ennaltaehkäisevään terveydenhuoltoon, joka toteutetaan neuvonnalla. Terveydenhuollossa selkeä ohjeistus on ensiarvoisen tärkeää palveluketjun tai hoitoketjun jokaisessa vaiheessa: Ilmoittautumisessa saatavat ymmärrettävät ohjeet, laboratorioissa annettavat näytteidenotto-ohjeet ja kotihoidossa toteutettavan jatkohoidon ohjeet. (Torkkola, Heikkinen, Tiainen 2002, 25-30) Aikuisten maahanmuuttajien kielitaitoa testattaessa on todettu, että puhuminen on kurssin jälkeen yleensä vahvin alue. Puheen ymmärtäminen on vaikeampaa, ja tekstin ymmärtäminen näytti olevan aikuisille maahanmuuttajille hankalaa. Aikuiset maahanmuuttajat käyttävät enemmän terveydenhuollon palveluja kuin nuoret. Samoin nuoret ovat sopeutuneempia olemassa olevaan valtasysteemiin ja terveydenhuollon palveluihin. (Räty 2002, s158-161)
11 2.1.3 Maahanmuuttajan terveys ja terveyspalvelujen käyttö Maahanmuuttajien terveydestä ja elämäntavoista on verrattain vähän tietoa saatavilla. Tutkimuksia on tehty maahanmuuttajien tupakoinnista, synnyttäneiden naisten tupakoinnista raskauden aikana, ja todettu että entisen Neuvostoliiton alueilta tulleet naiset tupakoivat useammin raskauden aikana. Valmistumassa olevan tutkimuksen mukaan, jossa maahanmuuttajia tarkastellaan vertaillen terveyspalvelujen käyttöön nähden, maahanmuuttajat käyttävät muuta väestöä vähemmän terveyspalveluita ja että maahanmuuttajien ikävakioitu sairastavuus on vähäisempää. Poikkeuksena vatsa- ja lantiokivut, sappikivitauti ja dialyysihoidot. Maahanmuuttajat käyttävät perus-terveydenhuollon palveluja (-8 %) ja erikoissairaanhoidon palveluja (-27 %) vähemmän. (Gissler ym 2006). Perusterveydenhuollon ikä- ja sukupuolivakioidut kustannukset ovat maahanmuuttajilla viisi prosenttia matalammat kuin suomalaisperäisellä väestöllä, kun vastaavasti poliklinikkakäyntien kustannukset ovat 20 prosenttia sekä vuodeosaston ja päiväkirurgian kustannukset lähes 30 % alhaisemmat. Pohjanpään (2003a, 104 105) tutkimuksen mukaan venäläiset kokevat terveytensä useammin huonoksi kuin muut maahanmuuttajaryhmät. Joka kolmas venäläinen ja joka viides virolainen tutkimuksessa mukana ollut maahanmuuttaja ilmoittaa jonkin pitkäaikaisen sairauden, vian tai vamman. Nämä sairaudet vastaajan mukaan rajoittivat tai estivät työntekoa ja jokapäiväisiä askareita. Sosiaalista kanssakäymistä sairauksien koettiin haittaavan huomattavasti vähemmän. Sama tutkija toteaa, että venäläiset yhdessä virolaisten kanssa ilmaisevat useammin tyytymättömyyttään saamansa hoidon riittämättömyyteen (Pohjanpää 2003c, 125 126). 2.2 Maahanmuuttaja terveyspalvelujen asiakkaana
12 Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (715/1992) 3 :n mukaan jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus ilman syrjintää saada hänen terveydentilansa edellyttämää terveyden ja sairaanhoitoa niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin ovat terveydenhuollon käytettävissä. Sama laki määrittelee terveyden- ja sairaanhoidon seuraavasti: Terveyden- ja sairaanhoidolla tarkoitetaan potilaan terveydentilan määrittämiseksi taikka hänen terveytensä palauttamiseksi tai ylläpitämiseksi tehtäviä toimenpiteitä, joita suorittavat terveydenhuollon ammattihenkilöt tai joita suoritetaan terveydenhuollon toimintayksikössä. Tämä määritelmä kuvaa tässä työssä käytettävää käsitettä terveyspalvelut. Asiakkaalla ymmärretään näitä palveluja käyttävää henkilöä. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2001:1) Potilaan äidinkieli, hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa on mahdollisuuksien mukaan otettava hänen hoidossaan ja kohtelussaan huomioon, Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Hänen hoitonsa on järjestettävä siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata ja että hänen yksityisyyttään ja vakaumustaan kunnioitetaan. Uusi versio laista, Potilaan oikeudet 2005, määrittää myös yleisesti sen millaisiin arvoihin hyvä hoitokäytäntö perustuu, eli siinä määritetään hoidon laatua (Karstinen, Keskihannu ym, 2007, 13-15.) Asiakkaiden kohtelun yhdenvertaisuuslaki (2004) on edellä mainittujen lisäksi normittanut sitä, että palvelujen antajien tulee kohdella kaikkia asiakkaitaan tasa-arvoisesti. Yhdenvertaisuuslaissa säädetään, ettei ketään saa syrjiä iän, etnisen tai kansallisen alkuperän, kansallisuuden, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden, sukupuolisen suuntautumisen tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. Yhdenvertaisuus tulee esiin mm. pääsyssä hoitoon: pääsevätkö ihmiset terveydentilansa edellyttämään hoitoon yhdenvertaisesti asuinpaikasta ja taustatekijöistä riippumatta? (Yhdenvertaisuuslaki 20.1.2004/21.) Yhteiskunnan legitiimisyys edellyttää, että lainsäädännön pohjalla on aidosti elettyä ja arvostettua moraalista todellisuutta. Lait heijastavat yleisiä keskeisiä arvoja, joiden mukaan hoidon tai palvelun antaja toimii vuorovaikutuksessa asiakkaan tai potilaan kanssa. Syrjivä epäoikeudenmukainen kohtelu vahingoittaa
13 aina potilaan tai asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia. Terveyspalveluissa hoitoon pääsyn ja hoidon sisällön epätasa-arvoisuus on eettisesti väärin, ja se saattaa uhata vakavalla tavalla väestönosan terveyttä, mutta myös heidän laajempaa hyvinvointiaan. Jos hoitoon hakeutuminen lykkääntyy, voidaan myöhemmin tarvita intensiivisempiä hoitotoimenpiteitä. (Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2001:1.) Perustuslain 19. pykälän mukaan jokaisella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttämää turvaa, on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon. Huolenpito tarkoittaa myös sitä, että julkisen vallan on turvattava kielitaidottomalle, tai maahanmuuttajalle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut.(finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990731) 2.2.1 Maahanmuuttaja-asiakkaan kohtaaminen terveydenhuollossa Asiakkaan ja hoitajan välinen suhde on ihmissuhde ja hoitosuhde. Ihmisarvo on kaiken hoitamisen ytimessä ja muodostaa sen perustan ja tarkoituksen. Se on ammatillinen suhde joka pyrkii hoidollisiin päämääriin. Hoitosuhde määritellään tiettyyn hoitovastuuseen liittyväksi asiakkaan ja hoitoa antavan sosiaali- tai terveydenhuollon ammattihenkilön väliseksi vuorovaikutussuhteeksi. (Terveyssanasto 2000 /Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2001:1.) Vuorovaikutuksen onnistumisen kannalta on tärkeää, että hoitajalla on turvallisuutta antava asennoituminen potilaaseen. Tärkeää ei ole vain se mitä sanotaan, vaan myös se, mitä jätetään sanomatta. Vuorovaikutuksen kieli ei ole ainoastaan verbaalista, vaan perustuu myös intuitioon. Hoitajien tulee toiminnassaan osoittaa empaattista, samastuvaa ymmärtämistä. Suhtautumisen potilaaseen tulisi olla objektiivista. Kolme edellytystä, ammatillisuus, puolueettomuus/neutraalisuus ja empaattisuus luovat pohjan positiiviselle transferenssille, joka merkitsee yleisinhimillistä potilaan taipumusta siirtää hoitajiinsa erilaisia tunteita ja asenteita aikaisemmista ihmissuhteista. Transferenssi tarkoittaa niitä asenteita, odotuksia, tunteita ja käyttäytymismuotoja, joita potilas siirtää uusiin ihmissuhteisiin ja tilanteisiin tiedostamatta. (Roti & Ihanus 1997, 52 57.)
14 Transferenssi toimii myös toiseen suuntaan. Hoitajille, jotka työskentelevät ilmoittautumisessa tai muussa terveydenhuollon palvelussa kehittyy sisäisesti tunnettu ainutkertainen tai säilyvä tunne ja yhtenäinen käsitys olennaisesta konkreettisessa, hoitotyön tietyssä tilanteessa. Toisaalta intuitiivinen tunne on potilaan kohtaamisessa syntynyttä sisäistä tunnetta, joka on sidoksissa potilaan sisäiseen hyvinvointiin. Intuitioon liittyy hiljaisuus, joka on piilossa olevaa ja jota ei kyetä kuvaamaan sanallisesti. Syvällisyys on myös hiljaista, äänetöntä ja huomaamatonta hoitajien taitoa. Potilaan sisäinen hyvinvointi tavoitetaan eläytymällä potilaan tunteisiin heidän sanallisten ja sanattomien ilmaisujensa perusteella. (Nurminen,2000, 43-49.) Aistihavaintoja ovat potilaan levottomuuden vaistoaminen tai tunne, että potilas haluaa kertoa vielä enemmän kuin mitä hän sanallisesti hoidollisessa tilanteessa viestittää. Oleellista on, että vihjeiden havaitseminen edellyttää hoitajien hoidollista keskittymistä ihmiseen, ei laitteisiin tai koneisiin. (Nurminen Raija,2000, 48) Lääkäri jää usein hoitajia etäisemmäksi hahmoksi sairaalassa, ja saa usein ikään kuin isän hahmon, jolta odotetaan tukea ja ratkaisuja. Lääkäriä pidetään auktoriteettina. Hoitajat edustavat äitihahmoa, joka on läheinen ja huolehtiva, joskus saarnaava, yleensä inhimillinen ja turvaava. (Roti, Ihanus,1997, 52 ;Sorjonen, Peräkylä, Eskola,2001, 7.) Keskustelemalla lääkäri saa tiedon potilaan vaivan sijainnista, kestosta, vaikeudesta ja luonnosta. Puukko tarkoittaa kaikkea sitä kirurgista tietämystä millä potilasta voidaan auttaa, pilleri vuorostaan farmakologista hoitoa. Hyvään lääkärikontaktiin kuuluu aina myös osaaottava, lohduttava ja potilasta tukeva osa, joka inhimillisen ymmärtämisen osa voidaan hoitaa vain vuorovaikutuksella potilaan kanssa. Kontaktin saaminen ja potilaan ymmärtäminen kaikilla tasoilla on ehkä tärkein vastaanoton työväline jokaisella terveydenhuollon vastaanoton toimialueella. Kriisissä olijan tulisi saada tuntea, että ongelmaa ratkotaan yhdessä, suhde on tasaveroinen ja että potilas on itse vastuussa elämästään ja hän on kykenevä tekemään päätöksiä ja voi toteuttaa lain suomaa potilaan itsemääräämisoikeutta hoitonsa suhteen.
15 Samoin potilaan tulee tuntea, että hänen käyntinsä lääkärillä on oikeutettu. (Sorjonen, Peräkylä, Eskola,2001, 35-48.) Samoin tärkeää on, että potilas saa ymmärrettävän diagnoosin ja vakuuttuu siitä että hänellä oli riittävä syy tulla lääkärin vastaanotolle. Diagnoosilausuma tiivistää lääkärin tulkinnan vastaanotosta sekä siitä, mitä on tapahtunut ja mitä seuraavaksi voisi tapahtua. Diagnoosin esittämisessä pätee sama sääntö kuin muissakin vuorovaikutuksen osissa: potilasta ja hänen käsityksiään ei saa nolata. Jatkohoito-ohjeet tulee määritellä siten, että ne ovat ymmärrettäviä ja että niiden merkitys osana hoitoa on selkeä. Eri kulttuurien välillä on autoritäärinen ohjeistus erilaista. Venäläisessä kulttuurissa lääkäri yleensä käskee kokeisiin ja suomalaisessa kulttuurissa lääkäri ohjaa potilasta toimimaan yhteisesti sovitun hoidon mukaisesti (Sorjonen, Peräkylä & Eskola 2001, 43, 85 88, 108 109.) Terveydenhuollon ammattitaitoisen työntekijän osaamiseen kuuluu potilaan arvostaminen, empaattisuus ja hoitotyöhön sitoutuminen. Hänellä on taitoa myös motivoida asiakasta hoitoon (Kalkas, Sarvimäki, 2002, 117, 122, 125-134; Roti & Ihanus 1997, 195-215.) 3 TUTKIMUS, TARKOITUS JA TEHTÄVÄT Opinnäytetyömme tutkimustehtävä on kuvata venäläisten maahanmuuttajien kokemuksia terveydenhuollon asiakkaana. Kokemus terveydenhuollon palveluista on monimutkainen asia. Edellä olemme käsitelleet siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä kokemuksen yksilöllisyyttä. Olemme päättäneet käyttää tutkimuksessamme fenomenologista tutkimusta perustutkimusmenetelmänä. Tilanteisuus on tärkeää, koska asiakkaan kokemuksiin vaikuttaa terveydenhuoltohenkilökunnan omat tuntemukset ja mieliala (Sorjonen, Peräkylä, Eskola 2001, 48; Nurminen 2001, 43) Fenomenologinen tutkimus on suoritettu haastatteluna, jolloin saamme tarkennettua ja jäsenneltyä
16 vastaajan antamaa aineistoa kokemusten laadusta. Koska kohderyhmämme on pieni, pyrimme järjestämään haastatteluolosuhteet erittäin mukaviksi ja teimme usein pitkiä haastatteluja, kaikki erikseen ja eri päivinä, äänitimme ne digitaalisesti ja lisäksi annoimme vastaajan kertoa vapaamuotoisesti muista asioista. 3.1 Fenomenologinen tutkimuksen perusteet Fenomenologia tulee kreikankielisestä sanasta phainein, mikä tarkoittaa suomen kielessä tulla näkyviin, näyttäytyä, ilmestyä. Menetelmä on kehitetty Saksassa Husslerin (1859 1938) ja Heideggerin (1889 1973) filosofian pohjalta (Janhonen & Nikkonen 2001, 117.) Ihmisen kokemukset ovat fenomenologisen tutkimuksen kohde. Fenomenologia on yritys kuvata kokemusta suoraan sellaisena kuin se on, ei selittää tai analysoida. Kehittyneempi fenomenologia sisältää elämäntilanteisuuden, situationaalisuuden. Kokemukset ymmärretään ihmisen jokapäiväiseen elämään liittyvinä ihmisen taustan, historian ja kokemuksen sosiaalisen kontekstin avulla. (Janhonen & Nikkonen 2001, 119). Fenomenologisen lähestymistavan käyttö suomalaisissa hoitotieteellisissä tutkimuksissa on lisääntynyt viimeisen kymmenen vuoden aikana. Fenomenologista tutkimustapaa tai metodia on käytetty tutkittaessa mm terveyttä ja perusterveydenhuollon hoitotyötä koskevia kokemuksia, väestön kokemuksia hyvästä hoidosta jne. (Janhonen & Nikkonen 2001, 123.) 3.2 Haastateltavat Tutkimuksen aineiston hankinta tapahtuu harkinnanvaraisesti; tutkimukseen valitaan henkilöitä, joilla on kokemuksia tutkimuksen kohteena olevasta ilmiöstä ja jotka suostuvat vapaaehtoisesti tutkimukseen. Valintakriteerit olivat selkeät. Vastaajilla tulee olla kokemusta suomalaisesta terveydenhuollosta ja olla venäläisiä maahanmuuttajia. Vastaajat ovat vapaaehtoisia ja tutkimuksen tulokset ilmoitetaan heille. Samoin vastaajien antamat tiedot ovat luottamuksellisia.
17 Henkilötietolain (22.4.1999/523) mukaan tutkimusaineistoa ei saa paljastaa eikä luovuttaa ulkopuolisille. Me valitsimme ryhmän, jossa on mies- ja naispuolisia jäseniä. Kohderyhmän jäsenet käyttävät terveydenhuollon palveluja vähintään kerran vuodessa joko Suomessa tai entisessä kotimaassaan. Samoin ikärakenne on hajautettu, koska yhteiskuntaan sopeutuminen on erilaista eri ikäryhmissä. Samoin vastaajamme edustavat erilaista koulutustasoa ja eri ammattiryhmiä. Tutkimukseemme suostuneen vastaajaryhmämme ikärakenne on 35 64 vuotta. Ryhmä on pieni ja sisältää neljä naispuolista vastaajaa ja yhden miespuolisen vastaajan. Kaikki asuvat pääkaupunkiseudulla. Kohderyhmässä on kaksi ammatillisen koulutuksen omaavaa henkilöä, kaksi keskiasteen koulutuksen omaavaa henkilöä ja yksi yliopistotutkinnon suorittanut henkilö. Kohderyhmässä on sekä erilaisia pysyväissairauksia potevia vastaajia että terveitä, joilla terveydenhuollon kontaktit syntyvät tarpeen takia.
18 3.3 Aineiston keruu Saadaksemme vastauksen tutkimuskysymykseemme, miten venäläinen maahanmuuttaja kokee terveydenhuollon palveluja opinnäytetyössämme keskityimme opinnäytetyössämme kahteen pääteemaan: kommunikaatio ja sopeutuminen. Kohderyhmän kieli- ja kulttuuritaustan huomioon ottaen, olennaista on kontaktin saaminen ja kontaktin ja päämäärähakuisen toiminnan ylläpitäminen palvelunkäytön prosessin ajan. Vastaajan kokemukset palveluista riippuvat hänen rajallisesta kielitaidostaan. Vuorovaikutuksen taso vaikuttaa tunteeseen onnistumisesta. Sopeutuminen uuteen kulttuuriin vaikuttaa myös kokemuksiin. Paremmin yhteiskuntaan sopeutunut vastaaja ei näe asioita ehkä niin yksinkertaisesti kuin heikommin sopeutunut. Odotukset ovat toisenlaiset ja tietomäärä järjestelmästä on suurempi. Kyselylomakkeemme on jaksoteltu seuraavasti (liite 1): - Yhteydenotto, jossa selvitetään puhelinyhteyden saamisen odotusaika, vastanneen henkilökunnan käytös ja ammattitaito - Ilmoittautuminen, jossa selvitetään odotusajan pituus, henkilökunnan käytös, toiminnan tehokkuus ja ilmoittautumisessa annettujen tietojen selkeys - Vastaanottotapahtuma, jossa selvitetään asiakkaan odotusaika, vastaanottama käytös, palveluntuottajan (lääkäri, terveydenhoitaja, sairaanhoitaja, laboratorio tai jokin muu palvelu) ammattitaito, tiedonsaanti palvelutapahtumassa, jatkohoito-ohjeiden laatu, terveysneuvonta, vuorovaikutuksen taso sekä vastaanottoajan riittävyys - Ulkoiset olosuhteet., jossa toimitilojen sisustus ja toimivuus, liikkuminen terveysasemalla, opastus - Palvelun arviointi, jossa selvitetään hoidon kokonaistyytyväisyyttä sekä henkilökunnan kykyä palvella vastaajaa tämän omalla äidinkielellä ja lopuksi voisiko vastaaja suositella palvelua ystäville.
19 3.4 Haastattelut Haastattelun päämäärä on ymmärtää asiakasta terveydenhuollon palvelujen käyttäjänä ja yhteiskunnan toimivana jäsenenä ja tehdä tarkentavia kysymyksiä viitaten vastaajan antamiin vastauksiin. Ensimmäisen kysymysosion tarkoituksensa on selvittää yleistä toimintakykyä, keinoja selviytyä omassa elinympäristössään, yksilöllisiä ja persoonallisia voimavaroja sekä elinympäristöä pinnallisesti. Onko vastaaja vuorovaikutussuhteessa muun kantaväestön kanssa, onko hänellä harrastuksia ja aktiviteetteja, elämän aktiivisuustaso yleensä? Nämä ovat seikkoja, jotka yleisesti vaikuttavat ihmisen kykyyn selviytyä elämässä ja toiminnoissa. Näillä kysymyksillä yritimme selventää vastaajan lähtökohtia ja ymmärtää asioita vastaajan kannalta (Roti&Ihanus1997, 32-33; liite 1.) Toinen kysymysosio tarkenti asiakkaan vastauksia ja kokemuksia terveydenhuollon palvelutapahtumasta. Haastattelun avulla pyrimme saamaan vastaajan kertomaan avoimesti yleisistä kokemuksistaan terveydenhuollon palvelun parissa ja saimme todellisempaa kuvaa kokemuksista, joita vastaajalla on terveydenhuollon palveluksista. Asia on arka ja haastateltava kokee usein epämiellyttäväksi puhua vaikeuksistaan, eettiset kysymykset tulee muistaa pitää mielessä ja vastaajan oikeus olla vastaamatta. Suullinen haastattelu lisää myös tutkimuksen luotettavuutta. Laadullisten uskottavuus- ja todennettavuuskriteerien merkitys nousee selvästi esiin tutkittaessa perusteellisesti tiedonantajia ja heidän kontekstiaan (Leiniger 1994, s425; Diak opintomoniste 2006) Haastattelut on puhtaaksikirjoitettu nauhalta, ja niiden analysointi tehtiin vasta niiden kaikkien valmistuttua.
20 3.5 Analyysi Peruslähtökohta analyysin tekemisessä on saada vastaus tutkimuksen kysymyksiin. Perusperiaatteena on, että valitaan sellainen analyysitapa, jonka avulla saadaan parhaiten vastaus ongelmaan tai tutkimuskysymykseen. Analyysin tekemiseksi ei ole olemassa mitään yksityiskohtaisia sääntöjä, vaan tiettyjä ohjeita analysointiprosessin etenemisestä. Analyysimenetelmät laadullisessa tutkimuksessa on vaikea määrittää, koska kokemusten laatuun vaikuttaa asiakkaan jo hankitun omaperäisen kokemuksen lisäksi sen hetkinen elämäntilanne, situationaalisuus. Me analysoimme tutkimustuloksiamme, tutkimuksemme sisältöä induktiivisesti (aineistosta lähtien) pyrimme hakemaan myös piilossa olevia viestejä (latent content). Vastaajan äänen särkyminen kertoo paljon tuskasta, samoin silmien kostuminen kyynelistä, kehon kieli, ilmeet ja käden merkit kertovat joskus enemmän kuin sanat. Tutkimuksemme on kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimuksessa pyritään selvittämään todellisen elämän tapahtumia ja kokemuksia niistä, eikä todentaa jo olemassa olevia väittämiä. Sen takia kohderyhmän on harkitusti valittu. (Kyngäs,H., Vanhanen. L, 1999, 3-12) Koko haastattelu- ja kyselyaineisto on saatettu kirjalliseen muotoon. Aineisto tulee lukea huolellisesti ja useaan kertaan. Aineistosta tulee poimia merkittävimmät sanat, joista saadaan tehtyä analyysin tukeva runko. Haastattelun hyvä puoli oli se, että äänenpainoja, taukoja ja muita puheen vivahteita tulkitsemalla, saa huomattavasti terävämmän kuvan haastateltavan todellisesta kokemuksesta kysyttävän asian suhteen. Kun itse aineistosta poimitaan vain ilmisisältö, saadaan myös induktiivisesta analyysistä objektiivinen ja luotettava osa tutkimusta. Tutkimustulosten ja aineiston välillä täytyy olla selkeä yhteys, että tulos olisi luotettava. (Kyngäs,H., Vanhanen. L, 1999, 3-12) Pyrimme hakemaan analyysissä haastattelujen osalta samankaltaisuuksia, luokittelemaan esiin tulleita asioita ja kokemuksia niistä. Näin saamme tarkemman kuvan kriittisistä asioista ja niistä kokemuksista, joissa odotukset vastaajalla eivät vastanneet kokemuksia terveydenhuollon palveluista. Pystymme luomaan
21 pääluokat ja sijoittamaan yksilön ongelmat niihin. Samoin voimme hakea kysymystemme perusteella vastauksien yleisimmät avainsanat. Tällä analyysimenetelmällä saadaan vastauksien ymmärtämiseen pyrkivä lähestymistapa, jolla saadaan paras laadullinen analyysi, ja jonka perusteella voidaan tehdä päätelmiä. Meidän analyysimme tuo aineiston induktiivisen analyysin pohjalta esiin ne päätulokset, jotka ovat kokemukseen liittyviä laadullisia asioita. 4 TUTKIMUSTEN TULOKSET 4.1 Yhteydenotto terveysasemalle Kysymykset koskien yhteydenottoa on jaettu kolmeen osaan. Selvitimme kysymyslomakkeessa puhelinyhteyden saamisen helppoutta ajan suhteen, puheluun vastanneen henkilökunnan käytöstä ja ammattitaitoa. Puhelinyhteyden ottaminen terveysasemalle on harvinaista. Vain kaksi vastanneista voi soittaa vapaasti terveysasemalla ja uskoa tulevansa ymmärretyksi. Kolme viidestä ilmoitti menevänsä suoraan terveysasemalle sopimaan ajanvarauksesta. Lisäkysymyksissä kävi ilmi, että pelko kielitaidon riittämättömyydestä puhelimessa puhumiseen estää soiton. Väärinymmärtämisen mahdollisuutta pidettiin erittäin suurena. Odotusaika soitettaessa terveysasemalle kontaktin saamiseksi on 10-15 minuuttia kohderyhmän vastauksissa. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytöstä molemmat puhelinyhteyden käyttäjistä luonnehtivat hyväksi. Vastannut henkilö osoitti arvostusta, ystävällisyyttä ja kohteliaisuutta. Myös kielivaikeuksien takia syntyneiden ongelmien ratkaisuun löytyi kärsivällisyyttä.
22 Henkilökunnan osaaminen puhelinkontaktissa katsottiin erittäin hyväksi. Ongelmat pystyttiin tunnistamaan puhelimitse erittäin hyvin ja ohjeet, jotka henkilökunta antoi olivat riittävät ja erittäin selkeät. 4.2 Ilmoittautuminen Ilmoittautumisessa selvitimme kysymyslomakkeessa odotusaikaa, henkilökunnan käytöstä, ilmoittautumisen tehokkuutta ja tiedonsaantia. Odotusaikaa ilmoittautumiseen mitattiin saapumisesta terveysasemalle aina siihen saakka kunnes vastaaja ilmoittautui. Vuoronumerojärjestelmä on käytössä kaikissa niissä paikoissa, joissa vastaajat ovat käyttäneet terveydenhuoltopalveluja, pl. diabeteshoito, ekg ja tomografia. Kaikki vastaajat pitivät odotusaikaa kohtuullisena. Keskimääräinen odotusaika ilmoittautumisessa on noin 20 minuuttia, mutta alle puoli tuntia. Ilmoittautumisessa toimivan henkilökunnan käytöstä pidettiin hyvänä. Haastateltavien kokema arvostus ja ymmärtäminen, vaikka kielivaikeuksia onkin ollut asioiden selittämisessä, on ollut kohderyhmän vastausten perusteella hyvää. Palvelu on ollut ystävällistä ja kohteliasta. Tehokkuus ilmoittautumisessa, jolla ymmärretään asiakkaan tarpeiden määrittämistä ajan suhteen, katsottiin myös hyväksi. Ilmoittautumismenettely oli sujuvaa. Haastattelun mukaan noin puolet kohderyhmästä valmistelee kotona sanakirjan kanssa ilmoittautumisen kannalta tärkeät asiat, ja kertomansa mukaan saavat myös onnistumisen tuomaa mielihyvää työnsä tuloksista ilmoittautumisessa. Itse ilmoittautumisen aikaa ei saatu selville, vaan ainoastaan tieto siitä että ilmoittautuminen oli saatu ymmärrettävästi tehtyä molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla. Tiedonsaantia ilmoittautumisen jälkeisistä toimenpiteistä pidettiin hyvänä. Henkilökunnan antamat ohjeet katsottiin riittäviksi ja selkeiksi. Kaikki vastaajat piti-
23 vät sitä erinomaisena, eikä kukaan vastaajista suullisessa osuudessa siihen viitannut moittivasti tai epäröivästi. 4.3 Vastaanottotapahtuma Vastaanotto ja odotusaika Vastaanotto on tärkein kokemusten lähde, sen takia vastaajilta kysyttiin erilaisia vastaanoton kokemukseen vaikuttavia asioita. Haastattelun vastausvastauksien tuoma tietomäärä on tässä osuudessa laaja ja antaa tarkemaa kuvaa kokemuksista, joita vastaajat vertaavat omaan aikaisempaan kokemukseensa ja niihin vastaajien odotuksiin, joita Suomessa heillä on. Vastaanottokohta on jaettu kahdeksaan eri pääteemaan, joissa esitettiin erilaisia vastaanottoja. Lääkärinvastaanotolle odotusaikaa pidettiin odotuksia vastaavana. Kyseessä ovat tällöin olleet tilatut tai sovitut ajat. Ajat pitivät kohtuullisen hyvin, lääkärit pysyvät 40 minuutin marginaalin sisällä. Ainoastaan yksi viidestä kertoi suullisessa osuudessa, ettei hän ole tyytyväinen siihen, että lääkäri ei ota vastaan asiakasta, vaikka hän on vapaana ja asiakas odottaa. Samoin kaksi viidestä pahoitteli suullisessa haastattelussa sitä, että lääkärit voivat pitää omat taukonsa siitä huolimatta, että he eivät ole aikataulussaan ja sovittu aika on jo mennyt. Päivystystilanteessa odotusajat vaihtelevat runsaasti. Kaksi viidestä oli erittäin tyytymättömiä odotusajan pituuteen. Odotusaika vaihteli suullisen haastattelun mukaan 3-6 tuntiin. Yksi viidestä on onnettomuustilanteen jälkeen ja 6 tunnin odotuksen jälkeen lähtenyt yksityisen sairaanhoidon piiriin, jossa odotusaika oli noin 15 minuuttia. Kaikki vastaajat painottivat erityisesti eroa entisen asuinmaahansa käytäntöön siitä, että kaikki päivystyksen asiakkaat ovat samoissa tiloissa. Päivystyksen asiakkaina on pieniä lapsia, infektio potilaita, raskaana olevia naisia, verenvuototapauksia ja tartunta riski on suuri. Kaikki vastaajista kokivat sen erittäin huonona ja lääkäriin tulleen ihmisen immuniteettisuoja tai taudin sietokykyä pi-
24 dettiin matalana ja todennäköisyyttä sairastua johonkin infektiotautiin pidettiin suurena. Samaan asiaan on viitattu lähdeaineistossamme. HUSin johtajaylilääkäri Jaakko Karvonen toteaa Helsingin Sanomien haastattelussa: hän myöntää, että on pieni lääketieteellinen riski, kun on liian tiheässä potilaita, joiden vastustuskyky on olematon (HS Tuppurainen, 15.09.07, A15.) Kesimääräinen odotusaika meidän opinnäytetyössä päivystyksen vastaanotolla on yli tunnin. Onnettomuus-tilanteissa hoito on hidasta vastaajien mielestä. Terveydenhoitajan/Sairaanhoitajan vastaanotto odotusajan suhteen katsottiin hyväksi. Odotusaikoja ei sovitulla ajalla käytännössä ole ja kaikki vastaajat pitivät palvelua hyvänä tai erinomaisena. Laboratoriopalveluissa odotusaika on kohtuullinen. Odotusajan pituus on alle 20 minuuttia, jopa päivystysvastaanotolla. Muut vastaanotot käsittävät meidän kohderyhmässämme röntgenkuvauksen, sydänfilmin ja magneettikuvauksen. 2/5 vastaajista on osallistunut näihin ja sovittu aika on ollut tarkka. Vuorovaikutus Vuorovaikutuksen onnistuminen on olennainen osa potilaan tuntemaa kokemusta. Kokemuksia henkilökunnan käytöksestä vastaajaryhmän jäseniä kohtaan tiedusteltiin arvostuksena, kohteliaisuutena ja ystävällisyytenä. Haastattelussa tuli tehdä lukuisia tarkentavia kysymyksiä, koska vastaajilla tuntui olevan vaikeaa antaa todellista kuvaa kokemuksistaan. Lääkäreiden käytöstä pidettiin yleisesti hyvänä. Kokemukset vaihtelivat tyydyttävästä erinomaiseen. Haastattelussa kysyttiin käytöstä tavallisessa yleislääkärin vastaanottotilanteessa. Tarkentavissa kysymyksissä ilmaistiin tyytymättömyys siihen, että lääkärit keskustelevat tietokoneen näyttöruudun kanssa, eikä potilaan kanssa. Arvostus potilasta kohtaan koettiin heikoksi. Vastaajien mukaan lääkereiden yleinen kysymys on: tulit sairasloman takia? Kaikki vastaajista kuitenkin ker-
25 toivat lääkäreiden käytöksen olevan hyvää suomalaisluonteista virallista ja viileää ja samalla etäistä ja ystävällistä ei henkilökohtaista käytöstä. Toisaalta: Minä en soita, koska kun minulla flunssa ja menin lääkäriin suoraan ja lääkäri ei ollut tyytyväinen koska tulin itse suoraan, ilman ennakkoilmoitusta puhelimitse. En saanut kunnollista, jos minkäänlaista hoitoa. toteaa haastateltava Terveydenhoitajan/Sairaanhoitajan vastaanotolla tilanne koettiin toisin. Käytös potilasta kohtaan on asiakaslähtöistä ja arvostavaa. Ystävällisyys ja kohteliaisuus on ollut jokaisen vastaajan kohdalta erinomaista. Laboratoriossa ja muilla vastaanotoilla (röntgen, EKG ja tomografia) on vastaava tilanne kuin terveyden/sairaanhoitajan vastaanotolla. Kaikki vastaajat ovat tyytyväisiä henkilökunnan käytökseen ja pitävät sitä hyvänä. Ammattitaito Ammattitaidon kysymyksillä sekä pyrimme selvittämään vastaajilta terveydenhuollon henkilökunnan kykyä ja osaamista ongelmien tunnistamisessa, tutkimusten perusteellisuudessa ja hoitotoimenpiteiden sujuvuudessa. Sairaanhoitaja/Terveydenhoitajan vastaanotolla, samoin kuin laboratoriossa ja muilla vastaanotoilla, tässä tutkimuksessa se käsittää röntgen-, EKG- ja tomografiayksiköiden palvelut, kaikki vastaajat kertoivat ammatillisuuden tason olevan korkea, työ on sujuvaa ja tutkimukset ja toimenpiteet tehdään perusteellisesti ja huolellisesti. Lääkäreiden ammattitaito, jolla tässä tutkimuksessa ymmärretään taitoa hoitaa hoitotilanteessa vaikuttavia tekijöitä, herätti kuitenkin monenlaisia tunteita. Ammattitaidon osuudessa haastateltavat kertoivat lääkärin suhtautumisesta potilaaseen, sairauden määrittämisestä ja hoidon kertomisesta. Yleislääkäreiden ammattitaito arvotettiin haastattelussa välttävästä hyvään, pääosa vastaajista, kolme viidestä, ilmoitti lääkäreiden ammattitaidon olevan tyydyttävä. Am-
26 mattitaidon puutteen kokemista koettiin suullisten haastattelujen perusteella korostavan erityisesti se, että lääkäri hoitaa tietokoneella potilasta, diagnoosi tulee tietokoneelta. Lääkäri ei tehnyt minulle mitään fyysistä tutkimusta, jos lääkäri olisi edes käyttänyt stetoskooppia niin hänellä olisi varmasti enemmän tietoa minun sairaudesta toteaa eräs haastateltu Lääkärillä ei ollut vastaajien mielestä henkilökohtaista kontaktia potilaan kanssa, ja usein ei anneta diagnoosia ja ei ratkaista itse sairautta vaan autetaan oireiden hoidossa. Kaikki vastaajat kertovat haastattelun tarkennetussa osuudessa, että vaikka tauti tai sairaus on eri, niin lääkitys on aina Burana. Poikkeuksena on yksi vastaaja yhdessä erikseen mainitussa tapauksessa, jolloin vastaaja sai hoitoa toisella kerralla itse vaivaan, eikä oireisiin. Vastaajat eivät ole tyytyväisiä lääkäreiden osoittamaan henkilökohtaiseen ammattitaitoon.. Tutkimuksemme on osoittanut, että erikoishoitoa vaativien palvelujen saaminen päivystyksessä on maahanmuuttajalle vaikeata. olen halunnut päästä gynekologille, mutta en ole saanut lähetettä omalta lääkäriltä heti ja kun sain lopulta niin minä jouduin odottamaan puolivuotta. No periaatteessa sen puolen vuoden jälkeen minä en enää tarvinnut gynekologia, koska kaikki oireet olivat jo menneet. Ja kun menin vastaanotolle, kerroin lääkärille, että nyt ei ole oireita enää, niin lääkäri sanoi, että kiitos käynnistä ei aiheuta toimenpiteitä ja jatkoi muita asioitaan. Kaikki oli ihan turhaan, koska vastaanotto kesti alle 5 minuuttia ja lääkäri ei edes tutkinut minua. haastateltava toteaa. Tiedonsaanti, jatkohoito-ohjeet ja terveysneuvonta
27 Tiedonsaannilla pyrittiin selvittämään vastaajilta, saivatko riittävästi informaatiota terveydentilastaan ja hoitotoimenpiteistä ja oliko saatu informaatio riittävää. Lääkäreiden osalta kaikki vastaajat olivat tyytyväisiä ensimmäisen haastattelun osuudessa. Tarkentavassa osuudessa vastaajat ilmaisivat tyytymättömyyttään; selkeitä ohjeita diagnoosia ei aina ole, vaikka lääkitys pystytään määrittämään, todetaan haastattelussa. Tehdyt tai tehtävät hoitotoimenpiteet olivat selkeät, hoidon päämäärä oli epäselvä valtaosalla vastaajista. Jatkohoito-ohjeet ovat tärkeä osa onnistunutta hoitotyötä. Kotona tehtävä lääkehoito ja muu jatkohoito edellyttää hoito-ohjeita, ja niiden merkitys on olennainen hoitotyön suunnitelman onnistumiseksi. Selvitimme vaivattko vastaajat riittävät selkeät jatkohoitoohjeet. Lääkärin vastaanotolla haastattelun antamien vastauksien mukaan ohjeet olivat hyvät. Vastaajat kertovat, että jatkotutkimuksiin tai erikoislääkärin vastaanotolle eivät yleislääkärit yleensä lähetä, mutta laboratorio- ja röntgenkokeisiin kyllä lähettävät. Terveydenhoitajan/sairaanhoitajan, samoin kuin laboratoriohoitajien ohjeistus jatkosta on ollut erittäin selkeä. Kaikki vastaajat pitävät ohjeistusta tässä osiossa hyvänä tai erittäin hyvänä. Terveysneuvonnan tarkoitus on ylläpitää terveyttä ja välttää sairauksia. Terveysneuvonta on merkittävä osa uudistettua terveydenhoitoa. Painopiste on ennaltaehkäisevässä terveyden huollossa. Halusimme tietää, saivatko vastaajat neuvoja ja ohjeita terveyden ylläpitämiseen ja/tai sairauksien välttämiseen. Kaksi viidestä katsoi terveysneuvonnan olleen välttävää tai sitä ei ollut ollenkaan. Yksi viidestä on saanut terveysneuvontaa erittäin hyvin. Haastattelujen vastausten perusteella terveysneuvonta on onnistunut keskimäärin tyydyttävällä tasolla lääkärinvastaanotolla.
28 Hoitajien vastaanotolla tilanne on ollut erinomainen. Kaikki vastaajat ovat olleet erittäin tyytyväisiä henkilökunnan antamaan terveysneuvontaan. Ohjeet ovat olleet selkeitä ja ne on annettu henkilökohtaisesti. Muuta kuin henkilökohtaista terveysneuvontaa ei vastaajat ole Suomessa saaneet. Aikaisemmassa kotimaassaan vastaajat ovat osallistuneet normaaliin lähinnä koulussa suoritettuun terveysneuvontaa. Vuorovaikutus Onnistuneen palvelevan asiakassuhteen perusedellytys on hyvä vuorovaikutus. Vuorovaikutus on molemminpuolista ja voi sisältää jännitteitä. Vastaajat ilmaisevat omia kokemuksiaan heitä kohtaan osoitetusta kiinnostuksesta ja halukkuudesta vastata heidän esittämiinsä kysymyksiin. Omilla kysymyksillään vastaajat halusivat saada vahvistusta omille ajatuksilleen ja enemmän huomiota itseään kohtaan. Lääkärin vastaanotolla vuorovaikutuksen taso on ollut tyydyttävä. Haastattelussa tehdyt tarkentavat kysymykset osoittavat, että inhimillisen lämmön puute ja asiakkaan arvostus vievät vuorovaikutussuhteen viileäksi eikä lääkärillä ole kiinnostusta potilaasta ihmisenä. Vastaanottoajan pituus Terveydenhoitajan/Sairaanhoitajan sekä muiden palvelujen käyttöön varattu aika koettiin riittäväksi. Kaikki hoitotoimenpiteet ja sosiaalinen kanssakäyminen saatiin suoritetuksi ja tulos oli hyvä. Lääkärin vastaanotolla ajan riittävyys koettiin huonoksi. Vaihtelu oli erittäin suuri, välttävästi riittävään. Haastattelussa valitettiin lääkäreiden poistuvan vastaanoton aikana tai heitä häirittiin muiden toimesta. Se koettiin vastaajien lausuman mukaan häiritsevänä ja nöyryyttävänä ja ihmisarvoa alentavana. Keskimääräinen tulos vastaanottoajan riittämisestä on kuitenkin tyydyttävä.
29 4.4 Ulkoiset olosuhteet Ulkoisilla olosuhteilla tarkoitamme toimitiloja yleensä. Tarkoituksena oli selvittää ovatko toimintatilat sisustettu tarpeita vastaavasti ja viihtyisästi ja ovatko toimitilojen opasteet ja ohjeet selkeät. Kaikki vastaajat pitivät sisustusta ja tilojen toimivuutta hyvänä. Liikkuminen ja opasteiden seuraaminen on helppoa ja ohjeet tiloissa ovat selvästi näkyvillä ja ymmärrettävissä. 4.5 Sopeutuminen suomalaisiin terveyspalveluihin Monet vastaajat kertovat yleisestä tyytyväisyydestään suomalaiseen järjestelmään. Kun kysymyksiä kohdennetaan terveydenhoitoon ja sen palveluihin yleiset vastaukset kertovat poikkeamista vanhan kotimaan järjestelmään Lääkärin tekemään hoitoon kaikki vastaanottajat ovat yleensä tyytyväisiä haastattelujen mukaan. Haastatteluissa ilmenee ja löytyy kuitenkin epäluuloisuutta ja tietämättömyyttä oman hoidon laadusta ja riittämättömyydestä. Laatuun ollaan tyytyväisiä, vaikka diagnoosien oikeellisuudesta ei ole varmuuden tunnetta. Henkilökohtaisen lääkäri-potilastunteen puute on ilmeinen. Sairaanhoitajien/terveydenhoitajien vastaanotolla hoitoon ollaan tyytyväisiä ja sitä pidettiin hyvänä. Hoito on kokonaisvaltaista ja ihmisläheistä, ja vastaajilla on ollut hyvä kokemus hoidosta. Haastattelujen mukaan kukaan vastaajista ei ole osannut tai ymmärtänyt hankkia palveluja omalla äidinkielellään. Valtaosa vastaajista ei tiennyt, että se on mahdollista. Haastattelujen mukaan pääosa vastaajista olisi valmis matkustamaan pitemmän matkan voidakseen kommunikoida lääkärin kanssa omalla äidinkielellään. Räty kirjoittaa kirjassaan useaan otteeseen, että puolen vuoden
30 kielikurssi ei anna pätevyyttä toimia ammattimaisissa työtehtävissä. (vrt tiivistelmä Räty 2002, lukuisia kohtia) Vastaajista osa ei suosittele palvelujen käyttöä ystäville, yksi pitää suosittelua mahdollisena ja osa voisi suositella, mutta eivät pidä palveluja erinomaisina. Teknologia on hyvä, mutta palvelujen laatu ei ole pelkkä teknologia, ilmenee haastatteluissa. Fyysinen tutkimus on jäänyt vähemmälle ja vanhemmat perinteiset tutkimusmenetelmät, diagnoosin tekemiseen oikein, on syytä käyttää myös perinteisiä menetelmiä, esim. palpaatio, perkussio ja auskultaatio, jotka voivat antaa lisää tietoa sairauden laadusta. Suomessa on paremmat laitteet, mutta ei niin nopea ja yksilökohtainen palvelu,toteaa haastatteluihin eräs vastaajista Suullisen kysymysosion lopussa kysyimme kaikilta haastateltavilta merkittäviä eroja suomalaisen terveydenhuollon ja aikaisemman kotimaan terveydenhuollon palvelujen kanssa. Alla on esitetty haastattelun lopussa ilmenneet pääasiat, joihin jokainen haastateltava kiinnitti huomiota toisistaan tietämättä. Suurin eroavaisuus on se, että lääkäreiden kotikäyntejä ei juuri tehdä. Kaikki ihmiset, infektio tai muihin tarttuviin tauteihin sairastuneet, menevät saamaan päivystyspoliklinikkaan kuin lapset ja raskaana olevat naiset. Minä muuttaisin niitä asioita,; jos ihmisellä on korkea kuume ja infektio ja hänen pitää tulla terveyskeskukseen ja tartuttaa henkilökunta ja muut asiakkaat. Parempi olisi jos lääkäri kävisi hänellä kotona. Mitään suojaa tartuntataudeilta ei ole. toteaa haastateltu. Haastateltavien mielestä lääkärit eivät ole ihmisläheisiä, vaan viileitä, asiakkaita ei ohjata erikoislääkärille, vaikka yleislääkärin tietämys ei riitä ongelman ratkaisuun. Jos on onnettomuus, tai vaikea haavavammapotilas, jalkamurtuma tai käsimurtuma, tutkittavien mukaan palvelu on erittäin hidasta verrattuna aikai-