POTILASASIAMIESSELVITYS 2018 Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite Sosiaali- ja potilasasiamies Anne-Mari Furu 6.2.2019
Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Yhteydenottojen määrä... 3 3. Yhteydenotot palvelualueittain... 4 4. Yhteydenottojen syyt... 6 5. Yhteenveto... 8 Sivu 2 / 9
1. Johdanto Tämä selvitys koskee vuonna 2018 aikana Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soiten potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen sisältöä yleisellä tasolla kuvattuna. Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite aloitti toimintansa 1.1.2017. Soite on maakunnallinen perus- ja erikoispalvelut sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen liittävä kuntayhtymä. Soitessa yhdistyivät seuraavat organisaatiot: Keski-Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymä Kiuru (sis. Keski-Pohjanmaan keskussairaala ja Peruspalveluliikelaitos Jyta) Kokkolan sosiaali- ja terveyspalvelut (sis. Kruunupyy) Perhon kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut Jäsenkuntia Soite-kuntayhtymässä on kymmenen, joiden yhteenlaskettu väestöpohja on 78 000 henkilöä. Soiten päätoimisena sosiaali- ja potilasasiamiehenä on toiminut 1.1.2017 alkaen VTM/Sairaanhoitaja Tina Sandström. VTM Anne-Mari Furu toimii päätoimisen sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena 11.10.2018-10.4.19 välisenä aikana. Asiamiespalvelut on hallinnollisesti sijoitettu Soiten kehittämisyksikköön. Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 11. Potilasasiamiestoiminta on lakisääteistä ja jokaiselle terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) Neuvoa potilasta potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) Avustaa potilasta potilaan oikeuksiin liittyvissä prosesseissa 3) Tiedottaa potilaan oikeuksista 4) Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamiehen tavoitteena on parantaa potilaiden asemaa terveydenhuollon palveluiden käyttäjänä. 2. Yhteydenottojen määrä Yhteydenottoja oli vuonna 2018 yhteensä 566. Yhteydenotot ovat tilastoitu asiakokonaisuuksina, joka tarkoittaa sitä, että yksi tilastoitu yhteydenotto voi sisältää montakin kontaktia asiakkaan ja asiamiehen välillä. Vuonna 2017 vastaava luku oli 544. Yhteydenottojen määrässä ei ole tapahtunut merkittävää muutosta, vaan on aikaisempiin vuosiin verrattuna vakiintunut määrä. Mikäli potilas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hoitoon tai kohteluun, on yleisenä ohjeena selvittää asia ensin kyseisen yksikön esimiehen kanssa. Vastuualuejohtajien sekä esimiesten nimet ja yhteystiedot ovat Soiten verkkosivuilla, joka helpottaa asiakkaiden suoraa palaute- ja yhteydenottomahdollisuutta. Sivu 3 / 9
Palautetta voi antaa myös Soiten sähköisten palautejärjestelmien kautta. Palautteiden käsittelyä ja hyödyntämistä on tehostettu. 3. Yhteydenotot palvelualueittain Yhteydenotot on tilastoitu palvelualueittain. Alla olevasta taulukosta näkyy miten yhteydenotot jakautuvat palvelualueittain ja mitkä vastuuyksiköt kuuluvat eri palvelualueisiin. Taulukko 1. Yhteydenotot palvelualueittain: Palvelualue Määrä 2018 Määrä 2017 1. Somatiikka (Naisten klinikka, kardiologia ja medisiiniset osastot, kirurgia ja onkologia, aistiklinikka, anestesia, leikkaus, teho ja dialyysi) 2. Vastaanottopalvelut (Vastaanottotoiminta ja medisiininen poliklinikka) 189 186 70 75 3. Muu (ei tietoa tai muu palveluntuottaja) 66 67 4. Psykiatria ja päihdepalvelut (Nuorisopsykiatria, Aikuispsykiatria, osastohoito, Psykiatrian avohoito, mielenterveyskuntoutujien asumis- ja tukipalvelut ja päihdepalvelut) 5. Päivystys ja diagnostiikka (yhteispäivystys, ensihoito, radiologia, patologia ja infektioiden torjuntayksikkö) 6. Kuntoutuksen ja neurologian vastuualue (Neurologia, lasten ja nuorten, aikuisten/työikäisten, ikääntyneiden kuntoutus, Fysiatria ja krooninen kipu, apuvälinekeskus) 7. Yleislääketieteen osastopalvelut (Yle 1, 2 ja 4 sekä Kannuksen ja Tunkkarin 60 37 51 56 43 40 39 33 Sivu 4 / 9
vuodeosastot) 8. Suun terveydenhuollon palvelut (Kokkolan, Kruunupyyn, Lestijokilaakson, Perhojokilaakson suun terveydenhuolto ja Hammas- ja suusairaudet sekä päivystys) 9. Lasten ja nuorten sairaala (Lastentaudit ja lastenneurologia sekä lastenpsykiatria ja kehitysvammalääketiede) 10. Kotihoito (Itäinen, Eteläinen, Läntinen, Pohjoinen, Kruunupyyn, Perhonjokilaakson ja Lestijokilaakson kh sekä Puistola, Kotihoidon toiminnanohjauskeskus ja senioriasuminen, Kuusikumpu) 11. Lasten ja perheiden lähipalvelut (Kokkolan, Kruunupyyn, Lestijokilaakson ja Perhonjokilaakson lähipalvelut) 12. Erityisalojen avopalvelut (Kotikuntoutumisen, kotisairaalan ja geriatrisen osaamiskeskuksen ja palliatiivisen poliklinikan vastuualueet) 24 23 14 11 5 8 4 6 1 2 Yhteensä 566 544 Vuoteen 2017 verrattuna yhteydenottojen määrässä näkyi kasvua ainoastaan psykiatrian- ja päihdepalvelujen palvelualueella. Muilla palvelualueilla yhteydenottojen määrissä ei ole tullut suuria muutoksia. Psykiatriasta ja päihdepalveluissa kysymykset ja palautteet koskivat pääosin psykiatrista hoitoa. Itsemääräämisoikeuteen ja vastentahtoiseen hoitoon liittyvät asiat eivät ole lisääntyneet mutta on useimmiten aiheena potilaan ottaessa yhteyttä potilasasiamieheen. Hoidon toteutukseen ja hoitoon pääsyyn liittyvät asiat ovat myös näyttäytyneet huolenaiheena psykiatriassa. Päihdepalveluihin liittyen oli 12 yhteydenottoa. Potilaat toivat esille lääkäriresurssin alimitoituksen. Palvelualueittain katsottuna eniten yhteydenottoja tuli edelleen keskussairaalan somatiikan vastuualueilta ja vastaanottopalveluista. Määrä selittyy palvelualueiden laajuudella. Somatiikan vastuualueella on eniten Sivu 5 / 9
yhteydenottoja potilasvahinkovakuutukseen liittyen. Vastaanottopalveluissa kysymykset painottuivat hoidon laatuun ja käytäntöihin, hoidon pääsyyn, potilasvahinkoasioihin ja potilasasiakirjamerkintöihin. Aina yhteydenottaja ei kohdista asiansa varsinaiseen yksikköön vaan kysymys voi olla yleisluonteinen tiedustelu tai koskea toista palveluntuottajaa esim. jos alueen potilas on ollut hoidettavana Oys:ssa. Tällöin yhteydenotto tilastoidaan kategoriaan Muu. Päivystystä koskevissa yhteydenotoissa oli pääosin hoidon toteutukseen liittyvää tyytymättömyyttä sekä potilasvahinkovakuutusta kokevaa tiedustelua. Kuntoutuksen ja neurologian vastuualueella on tullut vähemmän yhteydenottoja koskien kuntoutuspäätöksiä viime vuoteen verrattuna, jolloin saatavuusperiaatteet yhtenäistettiin Soiten alueella ja valtakunnallisesti. Tämän palvelualueen yhteydenotoissa näkyy huolta hoitoon pääsystä, joka liittynee neurologian erikoislääkärien vajeeseen. 4. Yhteydenottojen syyt Yhteydenottojen syyt on tilastoitu valtakunnallisessa sairaanhoitopiirien potilasasiamiestyöryhmässä sovitun mukaisesti. Yhdessä yhteydenotossa on voitu käsitellä useita asioita, mutta yhteydenotto on silti tilastoitu vain yhden pääasiallisen syyn mukaisesti. Taulukko 2. Yhteydenottojen syyt 2018: Yhteydenoton syy Määrä 2018 1. Potilasvahinkoasiat 187 2. Hoidon toteutus 135 3. Hoitoon pääsy (Hoitotakuu, kokemus hoitoon pääsyn oikeaaikaisuudesta, hoitopaikan valinta) 59 4. Muut asiat (mm maksuasiat ja laskut, sosiaaliturva) 55 5. Potilasasiakirjat (tarkistusoikeus/asiakirjapyyntö, korjaaminen) 34 6. Kohtelu (potilaan tai omaisen kokema kohtelu) 27 7. Itsemääräämisoikeus (Tahdosta riippumaton hoito, rajoitustoimenpiteet, hoitotahtoon liittyvät asiat) 19 Sivu 6 / 9
8. Salassapito/tietosuoja (Lokitietojen tarkistaminen, vaitiolovelvollisuus, vainajan tietosuoja, omaisten/viranomaisten oikeus tietoihin, tietojen luovutus) 15 9. Muut vahingot (Esinevahingot, vastuuvahingot) 14 10. Potilaan tiedonsaantioikeus (Hoidosta/hoitovaihtoehdoista/yhteisymmärrys ja tulkkaus/kielikysymykset) 13 11. Lääkevahinkoasiat 8 Yhteensä: 566 Potilasvahinkovakuutukseen liittyviä yhteydenottoja on yhä eniten (187). Potilasvahinkovakuutus on potilaille työläs järjestelmä ja he tarvitsevat paljon tukea prosessin eri vaiheissa. Useimmat uusintayhteydenotot liittyvät potilasvahinkoasioihin. Hoidon toteutukseen liittyvät asiat koskivat tyytymättömyyttä hoidon laatuun tai käytäntöihin, joissa ei ole kyse potilasvahinkoepäilystä. Näissä asioissa on yleensä haluttu tietoa keneen voi ottaa yhteyttä, kun ei olla tyytyväisiä hoidon toteutukseen tai miten voi antaa kirjallista palautetta esimerkiksi vaaratilanneilmoituksella tai muistutuksella. Potilasasiamies kuuluu Soiten laatu, asiakas- ja potilasturvallisuustyöryhmän, jossa käsitellään säännöllisesti palvelu ja hoitoprosessien poikkeamia palautteista saadun tiedon pohjalta. Hoitoon pääsyyn liittyvät asiat ovat kolmanneksi suurin yhteydenoton syy. Tähän luokkaan kuuluu hoitotakuuseen, hoidon porrastukseen tai hoitopaikan valintaan liittyvät kysymykset ja asiakkaan kokemus hoitoon pääsystä ja sen oikea-aikaisuudesta. Asiakasmaksut aiheuttavat monille suurta huolta. Maksuasioihin liittyvät tyytymättömyydet ja selvittelyt kuuluvat myös potilasasiamiehen tehtäviin. Potilasasiamies antaa usein neuvontaa asiakasmaksukatosta tai miten voi hakea asiakasmaksujen alentamista tai perimättä jättämistä. Terveydenhuollon sosiaalityölle ja palveluohjaukselle on selvä tarve. Potilasasiakirjapyynnöt ja korjausvaatimukset ovat yleistyneet ja potilaat ovat yhä tietoisempia oikeuksistaan ja heitä myös informoidaan laajasti asiaan liittyen. Koska yhteydenottojen syyt tilastoidaan vain yhden asian mukaan tilastoista ei näy kuinka usein asiakirjapyynnöstä tai kirjausten korjaamisesta on ohjattu, jos yhteydenotto liittyy laajempaan kokonaisuuteen. Potilaan tiedonsaantioikeuteen liittyvät yhteydenotot ja palautteet ovat olleet nousussa. Monet terveydenhuollon käytännöt ovat terveydenhuoltoa tuntemattomalle täysin vieraita. Riittävä tieto, keskustelu ja kuuntelu ovat tärkeitä. Useampi potilas on esimerkiksi kokenut informaation puutteelliseksi ajoterveyteensä liittyvistä arvioista. Olisi tärkeää kaikissa tilanteissa varmistaa potilaan ymmärrys hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, hoitovaihtoehdoista ja muista hänen sairauteensa ja hoitoonsa liittyvistä seikoista. Sivu 7 / 9
Kieli- ja tulkkauskysymykset ei ole tilastollisesti ollut nousussa yhteydenotoissa mutta kielellisten oikeuksien toteutumisesta tulee yhä palautetta ja asia pitää edelleen pitää tärkeänä yhdenvertaisuuden periaatteen toteutumiseksi. Myös kielikysymykset tulevat esille muun yhteydenoton yhteydessä eikä se ole yleensä ainoa syy palautteen antamisessa. Potilasasiamiehen työnkuva on pääosin puhelimitse annettavaa neuvontaa. Tarvittaessa varataan potilaalle käyntiaika ja selvitellään tilannetta. Tarvittaessa avustetaan esimerkiksi kirjaamaan potilasvahinkoilmoitus tai muistutus. Vain osa potilaista ottaa yhteyttä potilasasiamieheen halutessaan tehdä esimerkiksi muistutuksen saamastaan hoidosta tai kohtelusta. Soiten verkkosivuilla on saatavilla ohjeet ja lomake mustutuksen tekemiseen. Potilasasiamies osallistuu tarvittaessa ja potilaan pyynnöstä puolueettomana osapuolena hoitoneuvotteluihin. Useimmiten neuvottelu on potilaalle ensisijaisesti tarkoituksenmukaisempi tapa käsitellä tyytymättömyyttä. Esimiehet ja henkilökunta suhtautuvat neuvottelun järjestämiseen poikkeuksetta myönteisesti. Potilasasiamiehen työstä suurin osa on asiakaspalvelua. Työhön kuuluu myös potilaan oikeuksista tiedottaminen ja oman ammatillisen osaamisen kehittämien. Huhtikuussa kehittämisyksikkö järjesti sosiaali- ja potilasasiamiehen johdolla ensimmäisen Potilaan ja asiakkaan oikeuksien päivän, joka oli avoin tilaisuus kaikille. Asiakkaan ja potilaan oikeuksien päivää on jatkossa tarkoitus järjestää vuosittain. Vastaava ruotsinkielinen tilaisuus järjestettiin marraskuussa mutta peruuntui vähäisen osallistumisen vuoksi. Potilasasiamies on käynyt oppilaitoksissa ja yhdistysten kokoontumisissa tiedottamassa potilaan oikeuksista. Valtakunnallisiin potilasasiamiespäiviin osallistuminen on tärkeä ammatillisen kehittymisen ja verkostoitumisen kannalta. Pohjoisen ERVA alueen sosiaali- ja potilasasiamiehet kokoontuvat säännöllisesti keskimäärin kaksi kertaa vuodessa. 5. Yhteenveto Tämä selvitys on yhteenveto potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Potilaan yhteydenoton taustalla on yleensä tyytymättömyys, joka neuvonnan ja keskustelun myötä saattaa hälvetä. Näissä tilanteissa on yleensä puutteita potilaan tiedonsaantioikeudessa, potilaalle ei ole kerrottu riittävästi tai ymmärrettävästi hänen sairaudestaan, hoito tai kuntoutussuunnitelmastaan. Monet terveydenhuollon käytännöt ovat potilaille täysin vieraita ja potilailla voi olla vahva hoitoyksinäisyyden tunne. Oleellista niin asiamiehen kuin terveydenhuollon henkilökunnan osalta on, miten potilaan tyytymättömyyteen tai vastoinkäymiseen suhtaudutaan. Ihmiset ovat erilaisia ja osa potilaista tarvitsee selkeästi enemmän aikaa, opastusta ja tukea kuin toiset. Osa palvelun käyttäjistä on aiheesta tyytymättömiä palvelun laatuun ja näistä palautteista on syytä ottaa opiksi. Tyytymättömyys hoidon toteutukseen ilmenee monin tavoin. Osalla syynä on potilasvahinkoepäilyt. Potilasvahinkovakuutuksen kautta potilas saa ulkopuolisen arvion vahingon korvattavuudesta. Kaikkia epäsuotuisia hoidon seurauksia ei valitettavasti korvata mutta parhaimmassa tapauksessa hoitava lääkäri ohjaa vahinkoa epäilevän potilaan potilasasiamiehelle, jotta potilas saa tietoa millaisia vahinkoja korvataan ja miten vahinkoasian saa vireille. Sivu 8 / 9
Potilaat odottavat ja ovat oikeutettuja saamaan muistutuksiin perusteltu laadukas kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa. Potilaita ohjataan ottamaan suoraan yhteyttä esimieheen tai avustetaan epäkohdan selvittelyssä järjestämällä tarvittaessa neuvottelu, mutta siihen asiakkaat eivät aina ole valmiita, vaan valitsevat mieluummin kirjallisen muistutusmenettelyn. Potilaille on hyvä tarjota keskustelumahdollisuus esimiehen kanssa myös muistutusvastauksen jälkeen, koska ei edes perusteellisessa muistutusvastauksessa saada aina välitettyä juuri sitä ymmärrystä, jota potilas odottaa saavansa. Potilaiden luottamus siihen, että heidän yhteydenotoilla, palautteilla ja muistutuksilla on tosiasiallista vaikutusta toimintakäytäntöihin, täytyy yhä yhteisesti vahvistaa. Sivu 9 / 9