KARVIAINEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TEHOSTETTU PALVELUASUMINEN Lokakuu, julkaisu 27.2.2019 Ikäkeskuspäällikkö Raija Salmi
Tutkimuksen toteutus Ympärivuorokautisen hoivan asukkaat ja/tai heidän omaisensa Ei otantaa, kysely on lähetetty kaikille 74 Tallennettiin 74 ja laskentaan hyväksyttiin yhteensä 63 lomaketta, joista Espoo 6 kpl, Karviainen 140 kpl ja Kirkkonummin 1 kpl Kirjekysely Kielet: Suomi, ruotsi Saate ja 2-sivuinen lomake Avoimia kysymyksiä Lomakekysymykset on suunniteltu yhteistyössä Power Point-Raportti vertailutuloksista kaikkien vastaajien tasolla ja yksiköittäin Avoimet vastaukset luokiteltuna ja liitettyinä yksikkökohtaisiin tuloskoosteisiin 2 4
3
Hoiva-asumisen asiakastyytyväisyys 4
Hoiva-asumisen asiakastyytyväisyys
Uusi mittari: NPS luku (Net Promoter Score) Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti: 0 6 = arvostelijat 7 = passiiviset 9 10 = suosittelijat NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna. Luku voi olla myös negatiivinen. Tulkinta: Mikäli yksikkösi NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaista todennäköisesti suosittelisi tätä hoivakotia/asumispalvelua läheisilleen ja ystävilleen. Yli 0 NPS-pistettä on jo puolestaan erinomainen Yli 70 jo maailmanluokkaa. 6
Vastausprosentit KAIKKI YHTEENSÄ syksy (1277/63) KAIKKI YHTEENSÄ syksy (1277/63) ESPOO OMA JA OSTOPALVELUT (1277/664) ESPOON KAUPUNKI YHT. (326/2) Aurorakoti (2/7) Aurorakoti 6 (32/9) Espoonlahden hoivakoti (40/22) Kauklahden elä ja asu (74/0) Leppävaaran elä ja asu (70/40) Taavin muistipalvelukeskus (34/20) Viherlaakson muistipalvelukeskus (4/24) ESPOON KAIKKI OSTOPALVELUT YHT. (91/492) ATTENDO OY YHT. (20/71) Espoonhelmi (9/9) Harmaaniitty (40/12) Laaksolahti (6/27) Olarinpuisto (60/4) Vuoripirtti (34/19) ESPERI CARE OY YHT. (41/) Jänismäki (/2) Opri ja Oleksi (14/7) Villa Lyhde (19/) HOIVA MEHILÄINEN OY YHT. (4/2) Mainiokoti Huvilaharju (40/) Mainiokoti Uuttu (26/19) Mainiokoti Kaisla (6/30) 7% 2% 2% 34% 30% 42% 2% 41% 2% 3% 6% % 6% 7% 9% 0% 2% 0% 42% 44% 6% 61% 3% 73% 100% KAIKKI YHTEENSÄ syksy (1277/63) MUUT ORGANISAATIOT YHT. (469/2) Villa Tapiola (21/) Kotkansiipi (1/10) Hopeakuu Linnunrata (1/) Hopeakuu Lisäsiipi (39/26) Puistohelmi (2/12) Folkhälsanhuset i Esbo (37/) Tunaro Vårdhem (20/) Hoivakoti Vuoksela (1/6) Ryhmäkoti Kaneli (12/4) Palvelukoti Sylvi (30/21) Sateenkaarikoti (/) Hoitokoti Iltala (4/26) Villa Lauriina (37/) Villa Linnea (1/) Koivu ja Tähti (1/31) Mäntyranta (21/11) Kanervakoti (40/27) KARVIAINEN YHT. (243/14) Hopearinne (10/6) Kaarikeskus (/6) Vesankoti Kaarikeskus (1/) Viljonkoti Kaarikeskus (1/12) Katajakoti (14/9) Mainiokoti (9/39) Vihdin Valkama (1/) Vanha Seppä (40/16) Toivokoti (24/) Hiidenhovi (2/22) % 67% 44% 67% 43% 22% 6% 40% % 70% 62% 4% 46% 44% 61% 2% 6% 1% 60% 60% 7% 3% 0% 64% 66% 72% 40% 4% 79% MEHILÄINEN HOIVAPALVELUT OY YHT. (99/61) Hulda ja Malva (29/12) Villa Andante (/30) Villa Elämäntalo (37/19) 41% 1% 62% 91% KIRKKONUMMI YHT. (7/4) Kaskimäki (36/30) Tammikartano (1/1) Valkokulta (21/9) 43% 72% 3% 3% 7
KAIKKI YHTEENSÄ syksy KAIKKI YHTEENSÄ syksy 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% KAIKKI YHTEENSÄ syksy (1277/63) KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=03) 6% 1 42 42 hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=37) Tunnen oloni turvalliseksi. (n=41) kanssa, joista pidän. (n=0) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=73) (n=43) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=34) 26 37 4 3 2 41 67 6 70 42 3 26 29 26 16 1 7 7 1 3,60 7 3 1 3, 41 3,64 3 2,97 7 2 3,4 3,3 3,0 3,39 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=20) 31 11 +4 KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=14) 1 39 30 12 31,4 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4
KARVIAINEN YHT. KARVIAINEN YHT. 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=142) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=143) 2 4 60 36 31 2,96 3, KARVIAINEN YHT. (243/14) KARVIAINEN YHT. (n=1) 60% 32 0 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=144) kanssa, joista pidän. (n=7) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=2) (n=142) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=141) 36 49 42 71 70 72 44 3 23 12 24 24 7 6 10 6 41 3,67 3 3,6 4 3 3,39 3,04 3,6 3,42 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% KARVIAINEN YHT. (n=142) 61 2 11 +1 KARVIAINEN YHT. (n=9) 1 4 2 121,60 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 9
hoivakotia/asumispalvelua läheisillenne ja ystävillenne? (tulosta ei raportoitu, jos n<) KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=20) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90% 100% KARVIAINEN YHT. (n=142) 61 2 11 +1 Hopearinne (n=6) 67 +67 Kaarikeskus (n=6) 3 +67 Vesankoti Kaarikeskus (n=) 0 3 +3 Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 7 2 +7 Katajakoti (n=) 63 2 +0 Mainiokoti (n=3) 6 1 + Syysviiru/Esperi (n=1) Vihdin Valkama (n=) 4 46 +4 Vanha Seppä (n=16) 44 44 +31 Toivokoti (n=) 69 31 +69 Hiidenhovi (n=21) 2 29 19 + Passiivit (7-) 10
KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=03) (tulosta ei raportoitu, jos n<) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90% 100% KARVIAINEN YHT. (n=1) 32 0 Hopearinne (n=) 60 40 Kaarikeskus (n=) 40 60 Vesankoti Kaarikeskus (n=7) 100 Viljonkoti Kaarikeskus (n=10) Katajakoti (n=) 20 2 0 7 Mainiokoti (n=37) 19 30 1 Syysviiru/Esperi (n=1) Vihdin Valkama (n=) 31 62 Vanha Seppä (n=14) 7 29 64 Toivokoti (n=11) 4 Hiidenhovi (n=22) 4 27 27 11
Väittämät keskimäärin KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=23) (tulosta ei raportoitu, jos n<) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90% 100% KARVIAINEN YHT. (n=140) 3 7 3 3,42 Hopearinne (n=6) 7 1 3,67 Kaarikeskus (n=6) 4 36 3,3 Vesankoti Kaarikeskus (n=) 36 2 7 3,1 Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 61 2 4 3,1 Katajakoti (n=) 31 7 4 3,44 Mainiokoti (n=3) 3 2 3,4 Syysviiru/Esperi (n=1) Vihdin Valkama (n=) 73 4 6 3, Vanha Seppä (n=1) 44 43 4 3,2 Toivokoti (n=) 39 4 9 3 3,24 Hiidenhovi (n=22) 3 9 2 3,42 12
Kokonaisarvosana KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=14) (tulosta ei raportoitu, jos n<) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90% 100% KARVIAINEN YHT. (n=9) 1 4 2 121,60 Hopearinne (n=6) 0 9, Kaarikeskus (n=6) 67,3 Vesankoti Kaarikeskus (n=) 2 3 2,0 Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 2,92 Katajakoti (n=7) 14 7 14 14,71 Mainiokoti (n=37) 16 46 24 3 3,7 Syysviiru/Esperi (n=1) Vihdin Valkama (n=) 1 46 31,4 Vanha Seppä (n=1) 40,47 Toivokoti (n=) 23 46 1 1,77 Hiidenhovi (n=21) 14 10,24 10 9 7 6 4
hoivakotia/asumispalvelua läheisillenne ja ystävillenne? (tulosta ei raportoitu, jos n<) KAIKKI YHTEENSÄ syksy (n=20) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90% 100% KARVIAINEN YHT. (n=142) 61 2 11 +1 Hopearinne (n=6) 67 +67 Kaarikeskus (n=6) 3 +67 Vesankoti Kaarikeskus (n=) 0 3 +3 Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 7 2 +7 Katajakoti (n=) 63 2 +0 Mainiokoti (n=3) 6 1 + Syysviiru/Esperi (n=1) Vihdin Valkama (n=) 4 46 +4 Vanha Seppä (n=16) 44 44 +31 Toivokoti (n=) 69 31 +69 Hiidenhovi (n=21) 2 29 19 + Passiivit (7-) 14
Hopearinne Hopearinne 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=6) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=6) 0 3 3, 3,3 Hopearinne (10/6) 60% Tunnen oloni turvalliseksi. (n=6) kanssa, joista pidän. (n=) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=) (n=6) 40 40 3 100 100 20 4,00 4,00 3,00 3,3 Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=6) 3 3,3 Hopearinne (n=) 60 40 7 1 3,67 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Hopearinne (n=6) 67 +67 Hopearinne (n=6) 0 9, Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 1
Kaarikeskus (tulosta ei raportoitu, jos n<) Kaarikeskus 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=6) 60 67 20 20 2,40 3,67 Kaarikeskus (/6) 7% Tunnen oloni turvalliseksi. (n=6) kanssa, joista pidän. (n=6) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=4) (n=6) 0 0 0 3 3,0 3, 3,3 Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=6) 3 3,3 Kaarikeskus (n=) 40 60 4 36 3,3 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Kaarikeskus (n=6) 3 +67 Kaarikeskus (n=6) 67,3 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 16
Vesankoti Kaarikeskus Vesankoti Kaarikeskus 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=) 2 63 63 2,7 3,00 Vesankoti Kaarikeskus (1/) Vesankoti Kaarikeskus (n=7) 3% 100 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=) kanssa, joista pidän. (n=) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=) (n=) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=) 2 2 3 36 3 63 63 63 63 2 3 3 2 7 3, 3, 3,00 3,63 3,63 3,1 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Vesankoti Kaarikeskus (n=) 0 3 +3 Vesankoti Kaarikeskus (n=) 2 3 2,0 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4
Viljonkoti Kaarikeskus Viljonkoti Kaarikeskus 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=12) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=12) 2 7 2 3,00 3,7 Viljonkoti Kaarikeskus (1/12) Viljonkoti Kaarikeskus (n=10) 20 0 0% Tunnen oloni turvalliseksi. (n=12) kanssa, joista pidän. (n=12) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=10) (n=12) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=12) 42 40 61 40 0 7 3 3 2 10 10 2 4 3,7 3,2 3,10 3,3 3,3 3,1 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 7 2 +7 Viljonkoti Kaarikeskus (n=12) 2,92 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 1
Katajakoti Katajakoti 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=) 2 63 7 3, 3,0 Katajakoti (14/9) 64% Tunnen oloni turvalliseksi. (n=) kanssa, joista pidän. (n=7) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=) (n=) 29 3 2 7 71 2 7 2 3,63 3,29 2, 3,7 Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=) 3, Katajakoti (n=) 2 7 31 7 4 3,44 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Katajakoti (n=) 63 2 +0 Katajakoti (n=7) 14 7 14 14,71 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 19
Mainiokoti Mainiokoti 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=3) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=3) 26 61 34 3 3,0 3, Mainiokoti (9/39) Mainiokoti (n=37) 66% 19 30 1 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=39) kanssa, joista pidän. (n=37) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=37) (n=3) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=3) 3 46 43 6 74 77 49 3 26 1 1 16 2 3,72 3,3 3,0 3,63 3,66 3,4 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Mainiokoti (n=3) 6 1 + Mainiokoti (n=37) 16 46 24,7 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 20
Syysviiru/Esperi (tulosta ei raportoitu, jos n<) Syysviiru/Esperi 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Syysviiru/Esperi (0/1) 0% hoivakodissa. (n=1) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=1) Tunnen oloni turvalliseksi. (n=1) kanssa, joista pidän. (n=1) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=1) (n=1) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=1) Syysviiru/Esperi (n=1) 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Syysviiru/Esperi (n=1) Passiivit (7-) Syysviiru/Esperi (n=1) 10 9 7 6 4 21
Vihdin Valkama Vihdin Valkama 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=) 46 3 77 1 1 3,1 3,69 Vihdin Valkama (1/) Vihdin Valkama (n=) 72% 31 62 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=) kanssa, joista pidän. (n=) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=) (n=12) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=) 62 69 69 73 23 1 23 92 100 4 6 4,00 3,4 3,3 3,3 3,46 3, 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Vihdin Valkama (n=) 4 46 +4 Vihdin Valkama (n=) 1 46 31,4 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 22
Vanha Seppä Vanha Seppä 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=16) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=16) 2 31 0 63 6 2, 3,2 Vanha Seppä (40/16) Vanha Seppä (n=14) 40% 7 29 64 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=16) kanssa, joista pidän. (n=14) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=12) (n=16) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=16) 2 44 0 0 0 64 63 43 3 3 29 3 7 4 3,3 3,7 2,3 3,3 3,63 3,2 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Vanha Seppä (n=16) 44 44 +31 Vanha Seppä (n=1) 40,47 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 23
Toivokoti Toivokoti 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=) 69 4 46 1 2,77 3,4 Toivokoti (24/) Toivokoti (n=11) 4% 4 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=) kanssa, joista pidän. (n=) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=12) (n=) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=12) 23 39 46 0 69 62 67 4 46 23 1 9 3 3,3 3,1 2,67 3,46 3,67 3,24 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Toivokoti (n=) 69 31 +69 Toivokoti (n=) 23 46 1 1,77 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 24
Hiidenhovi Hiidenhovi 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% hoivakodissa. (n=22) Tunnen itseni puhtaaksi. (n=22) 23 4 64 27 36 2,6 3,64 Hiidenhovi (2/22) Hiidenhovi (n=22) 79% 4 27 27 Tunnen oloni turvalliseksi. (n=22) kanssa, joista pidän. (n=21) tärkeitä tai mieluisia asioita. (n=22) (n=22) Minua kohdellaan kunnioittavasti. (n=21) 36 2 4 62 6 77 3 3 27 1 14 9 2 3,73 3,3 3,14 3,64 3,7 3,42 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% 70% 0% 90%100% Hiidenhovi (n=21) 2 29 19 + Hiidenhovi (n=21) 14 10,24 Passiivit (7-) 10 9 7 6 4 2