Yhteenveto Kuntien ja Kelan työntekijöiden välisestä vuorovaikutteisesta teematapaamisesta -Teemana asumisen turvaaminen 13.2.2018 klo 13.30-15.30, Pikassos, Tampere
Tavoite ja esittäytymiset Vastuuvetäjinä toimivat Minna Hautala ja Hanna Joensuu Tampereen kaupungin asumisneuvonnasta Sihteerinä toimi Sirpa Karjalainen PRO SOS hankkeesta Pikassokselta Osallistujia oli yhteensä 25: Kelan ratkaisuasiantuntijoita, palveluneuvojia, palveluasiantuntijoita ja tiimipäällikkö Kuntien sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja kehittäjiä Tampereelta, Lempäälästä, Ikaalisista, Parkanosta, Virroilta, Sastamalasta ja Mänttä- Vilppulasta ja Juupajoelta Tapaamisen tavoitteena oli tutustua toisiimme sekä etsiä yhteistyössä keinoja asiakastyön kohtaamisissa esiin tulleisiin haasteisiin. Miten toimisimme paremmin yhdessä asiakkaan paremman palvelun turvaamiseksi? Asumisneuvonta tutuksi. Lisätietoja saa Hennalta ja Minnalta. Linkki Tampereen kaupungin asumisneuvontaan- > https://www.tampere.fi/asuminenjaymparisto/asuminen/asumisneuvonta. html
Kelan etuusohje toimii työntekijöiden ohjenuorana Etuusohje on julkinen ja se on löydettävissä seuraavasta linkistä http://www.kela.fi/kelan-etuusohjeet_ohjeet-etuuksittain Kelan etuusohje muokkautuu ja kehittyy edelleen Kelan sivuilta yhteistyökumppanit osiosta näkee, millä viikolla etuusohjetta on päivitetty ja mitä muutoksia siihen on tullut http://www.kela.fi/perustoimeentulotuen-ohjemuutoksetviikolla-2/2018?inheritredirect=true Voisiko jo väliotsikossa näkyä päivityspäivämäärä?
Case 1: Vuokravakuus tapaus keskustelun virittäjänä Ritva on hakenut vuokravakuutta Kelasta. Hän on saanut Kelasta kielteisen päätöksen. Muuttoa ei ole katsottu perustelluksi. Ritva ei ollut perustellut hakemukseen muuton syytä, koska ei ollut ymmärtänyt, että sellainen tarvitsee ilmoittaa. Ritva on jo irtisanonut vanhan asunnon ja ilmoittanut vuokranantajalle ottavansa vastaan uuden. Kun Ritva saa tiedon siitä, ettei saa vakuutta, niin hän soittaa vuokranantajalle. Vuokranantaja ohjaa ottamaan yhteyttä sosiaalitoimeen. Ritva on huolissaan, että hän jää asunnottomaksi. Ritva on yhteydessä sosiaalitoimeen ja puhelinkeskustelussa käy ilmi, että muuton taustalla ovat jo pitkään jatkuneet naapuririidat. Sosiaalitoimi ohjaa hakemaan päätökseen tarkistusta Kelasta ja kertomaan tarkemmat syyt muutolle. Seuraavalla dialla keskustelua aiheesta ja yhteistyöstä
Muutto tai vuokravakuus perusteluja kannattaa esittää Asiakkaalla saattaa olla perusteltu syy saada toimeentulotukea muuttoon tai vuokravakuuteen, mutta hän ei huomaa esittää riittäviä perusteluja hakemuksessaan. Kelasta soitetaan asiakkaalle, mikäli perusteluihin kaivataan tarkennusta. Ratkaisuasiantuntijat kirjaavat puhelujen sisällöt. Mikäli asiakasta ei tavoiteta ja hakemuksesta puuttuu jokin täysin oleellinen tieto, niin asiakkaalle lähetetään kirjallinen lisäselvityspyyntö. Aina ei tavoiteta asiakasta ja asiakas ei esitä lisäselvityksiä ja päätös on tehtävä niillä tiedoilla, mitä on käytettävissä. Palveluneuvoja näkee ratkaisuasiantuntijoiden kirjaukset, kun asiakas tai viranomainen on heihin yhteydessä. Sosiaalitoimen lausunnolla tai yhteydenotolla on painoarvoa perustoimeentulotuen päätöstä tehtäessä. Niillä voi selventää asiakkaan tilanteita, jonka erityiset syyt eivät ole muutoin tiedossa. Mikäli asiakas on ollut jo pitkään asunnoton tai hän kuuluu vaikeasti asutettaviin, niin tuolloin on tarpeen kirjoittaa lausunto tai selventää: asiakkaan tilannetta (asunnottomuus, toistuva asunnottomuus, kulttuuriset tekijät, merkintä luottotiedoissa ja maksuhäiriöt tms.) paikkakunnan asuntotilannetta Lopullisen harkinnan ja päätöksen tekee ratkaisuasiantuntija. Ratkaisuasiantuntijan käytettävissä on etuusohje ja tukitiimi, jolta hän voi kysyä neuvoja ja tulkinta-apuja. Tampereella on jonkin verran keskitettyä päätöksentekoa esim. vuokravakuusasioissa. Päätöksentekoa ei ole varsinaisesti eriytetty.
Muutto ja vuokravakuus jatkuu Perustoimeentulotukea ei myönnetä mukavuustekijöistä johtuviin muuttokuluihin tai vuokravakuuksiin. Yleisiä ei-hyväksyttäviä syitä: Naapurisuhteiden ongelmat Paremmat opiskelu tai työmahdollisuudet toisella paikkakunnalla Nuoren itsenäistyminen Muutolle ja vuokravakuudelle tulee olla pakottava syy esim. Asunnottomuuden uhka tai asunnottomaksi joutuminen Opiskelun tai työn aloittaminen toisella paikkakunnalla Muutokset perheen tilanteissa Opintolaina huomioidaan tuloksi, mutta ei oleteta, että opiskelija käyttää opintolainan vuokra-asunnon vakuuteen. Jos perustoimeentulotuen laskelman ylijäämä ei kata vakuutta, niin voidaan myöntää vuokravakuus, mikäli perusteet täyttyvät. Ylikalliiseen asuntoon ei myönnetä vakuutta, mikäli asiakkaalla ei ole erityisiä perusteita, esim. terveydelliset syyt.
Päätöksen tarkistaminen ja oikaisuvaatimus Päätöksen tarkistukset ohjautuvat pääsääntöisesti eri henkilölle, sillä vakuutuspiiri on niin laaja. Sähköisessä hakemuksessa ei ole kohtaa tarkistushakemus. Asiakkaan on kirjoitettava hakemukseen, että hän hakee tarkistusta tai hän/viranomainen voi myös soittaa. Voisiko olla lomake - tarkistushakemuslomake? Mikäli päätös on selkeästi virheellinen tai tehty vaillinaisin tiedoin, niin siihen kannattaa pyytää tarkistusta. Jos asia ei etene, niin asiakasta ohjataan tekemään oikaisuvaatimus. Kanavat Kelaan: asiakkaan sähköinen hakemus liitteineen, jossa pyydetään tarkistusta, Kelan keskisen vakuutuspiirin ryhmäsähköposti, puhelinlinja viranomaisille (OC), skypelinja
Kiireellinen hakemus Mikäli asia on kiireellinen, niin asiakkaan tulee ottaa yhteys Kelaan. Tuolloin voi olla tarpeen olla asiakkaan tukena ja kertoa tilanteesta viranomaislinjan kautta. Asiakkaan on otettava yhteys Kelan asiakaspalveluun, jotta kiireellisen käsittelyn arviointiprosessi käynnistyy. Mikäli asiakkaalla ei ole kirjallista hakemusta, niin hakemus voidaan kirjata myös suullisena hakemuksena. Palveluneuvoja tekee alustavaa arvioita kiireellisyydestä. Palveluneuvojalta asia etenee toimeksiantona ratkaisupuolelle. Kelassa on päivittäin työvuorossa Skype-ringissä kiireellisyyttä arvioiva työntekijä. Melko harva asia täyttää kiireellisen käsittelyn. Asiakkaalle soitetaan ja ilmoitetaan, käsitelläänkö hänen hakemuksensa kiireellisenä vai normaalisti jonossa. Kiireellisenä voi edetä mm. häätöuhka-asia tai sähköjen katkaisu, päivystyslääkkeet
Case 2: Vuokravelka/häätö tapaus keskustelun virittäjänä Oskarilla on vuokravelkaa, joka on edennyt haasteen asteelle käräjäoikeuteen. Oskar on yrittänyt itse hoitaa velkaa ja maksaa laskujaan. Haastemiehen tuotua tiedoksiannon velkahaasteesta, Oskar päättää hakea apua, vaikka tilanne hävettääkin ja on hän on tottunut pärjäämään itse. Oskar laittaa ehkäisevän toimeentulotuen hakemuksen sosiaalitoimeen pyytäen tukea vuokravelkaan. Oskar on töissä tarvittaessa töihin kutsuttavana. Viime kuukausina töitä on ollut todella vähän. Oskar on kuitenkin ajatellut, ettei saa perustoimeentulotukea, koska käy töissä. Sosiaalitoimen työntekijä arvioi, että Oskarille olisi syntynyt perustoimeentulotukioikeus jo edeltävinä kuukausina. Työntekijä ohjeistaa Oskaria hakemaan takautuvasti perustoimeentulotukea. Keskustelua aiheesta seuraavilla dioilla
Vuokran maksaminen ja vuokravelkatilanteet Kelassa vuokra maksetaan pääsääntöisesti sinne, minne asiakas pyytää sen maksamaan. Sääntö on tarkempi kuin kunnissa, sillä asiakasta ei tunneta. Mikäli asumista on turvattava, niin voidaan esim. vuokran omavastuuosuus maksaa vuokranantajalle ilman asiakkaan lupaa, mutta kyseessä on poikkeustilanne. Asiakkaan suostumus on aina ensisijainen. Sosiaalitoimesta voidaan olla yhteydessä Kelaan ja pyytää vuokran maksua vuokravelkatilanteessa vuokranantajalle asumisen turvaamiseksi. Vuokrarästitilanteissa huomioidaan sosiaalitoimen lausunnot tai tiedot asiakkaan erityisestä tilanteesta. Sosiaalitoimen edustajat ovat sitä mieltä, että on tapahtunut kehitystä aikaisempaan verrattuna ja yhteydenottoja on kuunneltu ja lausuntoja huomioitu. Vuokravelka voi olla perustelu sille, että perustoimeentulotuki voidaan käsitellä takautuvasti. Takautuvasta tuesta vuokran omavastuuosuus voidaan maksaa suoraan vuokranantajalle. Vuokranantaja voi pyytää asumistuen maksua suoraan vuokranantajalle, mikäli asiakkaalla on kahden peräkkäisen kuukauden ajalta vuokrat maksamatta. Vuokranantaja voi olla yhteydessä Kelaan, jos maksussa on ongelmia. Kela ei voi antaa tietoja, mutta voi kirjata vuokranantajan yhteydenoton tietoihin. Ennen maksunsiirtoa Kela kuulee asiassa asiakasta. Kelan päätöksiin on tavoitteena kirjata, paljonko asiakkaan tulee maksaa vuokran ov. osuutta. Kun tulot ja omavastuuosuudet muuttuvat, niin silloin ollaan usein vaikeuksissa, jos perustoimeentulotuki ei kata vuokran omavastuuosuutta.
Vuokravelkatilanteet Kela voi järjestelmästä johtuvista syistä maksaa vuokrasta vain omavastuuosuuden verran ja esim. helmikuun tuesta ei voi maksaa tammikuun vuokraa. Sähkölasku voidaan maksaa, vaikka se olisi muistutuslasku. Perintä- ja korkokuluja ei makseta. Asiakkaan pyynnöstä voidaan maksaa lasku laskuttajalle esim. ulosotto, sähköyhtiö tms. Automaattisesti ei pyydetä tiliotteita tai vuokranmaksukuittia. Mikäli havaitaan vuokravelka, niin voidaan pyytää maksutosite tai tiliotteet ja selvittää asiaa. Kuntien sosiaalitoimi ratkoo asiakkaiden asunnon menettämisen liittyviä vuokravelkatilanteita ja häätötilanteita. Jonkinmoinen seuranta olisi tarpeen, ainakin jos asumiseen liittyviä ongelmia on tunnistettu. Yhteydenotto sosiaalitoimesta olisi ongelmien ehkäisyssä hyvä asia, jos tiedossa on riskitekijöitä. Oiwa järjestelmästä ratkaisuasiantuntijat näkevät kirjatut asiakkaan viestit ja yhteydenotot. Näkymässä on kolme viimeisintä viestiä ja klikkaamalla näkyy koko arkisto. Oiwa ja etotu pelaavat yhteen. Onni nimisessä järjestelmässä tehdään päätökset. Tavoitteena on tehdä pitkiä päätöksiä (6kk:tta), jotka ovat asiakkaan kannalta helpottavia, mutta joissain tilanteissa ongelmallisia, jos asiakkaalla ongelmia laskujen maksussa.
Elämäntilannekartoitus? Kelassa tehdään palveluneuvontaan kontaktissa oleville asiakkaille etuuksien kartoittamiseksi elämäntilannekartoitus, jossa selvitellään asiakkaan asumista, perhetilannetta, toimeentuloa ja terveydentilaa. Asiakkaat yleensä kertovat mielellään tilanteestaan Kartoituksessa esiin tulleet asiat voivat myös johtaa ilmoituksen tekemisen kuntaan sosiaalihuollon tarpeen arvioimiseksi. Kelan työntekijöillä on myös velvollisuus tehdä tarvittaessa lastensuojeluilmoitus Kartoituksen tiedot näkyvät Oiwa järjestelmässä ja ovat ratkaisuasiantuntijoiden käytettävissä. Kun Kelan palveluneuvonnan työntekijä tekee ilmoituksen, niin hän ei useinkaan tiedä, miten asia on edennyt, joten hän voi tehdä uuden ilmoituksen seuraavana kuukautena.
Sosiaalityön tarpeen tunnistaminen? Kelassa on työssä sosiaalialan ammattilaisia, mutta Kela ei tee sosiaalityötä. Kelan edustajat olivat sitä mieltä, että koulutus sosiaalihuollon tarpeen tunnistamiseksi olisi tarpeen. Monillakaan ei ole tietoa niistä palveluista ja mahdollisuuksista, mitä sosiaalipalveluissa on tarjottavana. Toisen alan työnkuvaa on vaikea hahmottaa ilman alan koulutusta. Ratkaisuasiantuntija voi tehdä ilmoituksen sosiaalihuollon tarpeen arvioinnista ilman asiakkaan lupaa, jos työntekijän arvion mukaan se on tarpeellista. Asiakasta on kuitenkin kuultava eli lupaa on kysyttävä, mutta se ei estä kokonaan ilmoituksen tekemistä Vastoin asiakkaan tahtoa ilmoittamisen kynnys on korkea etotun kaksipuoleinen tiedonsiirto helpottaisi yhteistyötä ja parantaisi palvelua
Hakemus tai ilmoitus kuntaan? Ratkaisuasiantuntija välittää täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen hakemukset kuntaan. Heillä on käytössään ohjeet, milloin hakemus lähetetään edelleen ja milloin asiakasta pyydetään toimittamaan itse täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen hakemus kuntaan. Kelassa on ohjeistettu, että päätöksessä lukee, miltä osin hakemus on lähetetty kuntaan. Niiltä osin, kun hakemusta ei siirretä kuntaan, olisi se oltava kirjoitettuna päätökseen. Voi tulla tilanne, että asiakas ei saa kielteistä päätöstä hakemaansa tukeen ja se on asiakkaan oikeusturvan kannalta ongelmallista. Voisiko tähän asiaan vielä kiinnittää huomiota päätöksiä tehdessä? Ilmoituksia tehdessä tai hakemuksia siirrettäessä Kelalla ei ole aina helppoa arvioida, mikä on olennaista tietoa ja riittävästi tietoa. Periaatteessa mikään asiakkaan asian kannalta olennainen tieto ei ole liikaa. Kun hakemus välitetään kuntaan, niin monissa kunnissa, hakemus välittyy asiakkaan omatyöntekijälle tai työntekijälle, joka tuntee asiakkaan. Tampereella on sosiaalipalvelujen neuvonta. Sinne Kela voi ohjata asiakkaita sosiaalipalvelujen osalta. Tampereella sosiaalipalvelujen neuvonnasta reagoidaan kaikkiin ilmoituksiin ja yhteydenottopyyntöihin. Asiakkaalle soitetaan tai jos ei tavoiteta, niin lähetetään kirje. Palvelu on monivaiheinen.
Yhteiset palvelumahdollisuudet? Kelan palveluista voi hyödyntää toimistoajanvarausta ja etenkin puhelinajanvarausta. Kela on lisännyt yhteispalvelupisteitä ja etäpalvelupisteitä. Joissain tilanteissa yhteinen puhelinajanvarausaika voi toimia ja auttaa asiakasta ja hänen asiaansa eteenpäin. Kelalla ei ole kieliavustajia. Tampereen kaupungin maahanmuuttoyksikön työntekijät ja kieliavustajat neuvovat ja auttavat maahanmuuttaja-asiakkaita Kelan etuuksin ja perustoimeentulotuen hakemisessa. Kelalla on varattavissa tulkki ajanvarausasioinnissa. Voisiko esim. hyödyntää yhteistä puhelinajanvarausta tällaisissa tilanteissa? Kela on tietoisesti rekrytoinut työntekijöihinsä kieliosaajia eteenkin pääkaupunkiseudulle (somalia, arabia, dari). Kela on jalkautunut maahanmuuttajien palveluihin ja yhteistyötä on edistetty jalkautumisidealla. Voisiko jalkautumista edistää myös toiseen suuntaan? Molemminpuolista jalkautumista onkin kokeiltu jo aikaisemmin Tampereella.
Kooste kirjallisesta palautteesta Mitä mieltä olet teematapaamisen hyödyistä työsi kannalta ajateltuna? Millaisia yhteistyön muotoja kuntien ja Kelan välillä toivoisit edistettävän jatkossa? (vastauksia yhdistelty) Teematapaaminen oli todella mielenkiintoinen/oikein/erittäin/äärimmäisen hyödyllinen yhteistyön kannalta Aivan huippu! Toivottavasti pääsen jatkossakin. Vuoropuhelu lisää tietoa ja ymmärrystä osapuolen välillä -poistaa väärinkäsityksiä Osapuolet pystyivät tuomaan huoliaan esiin sekä kertomaan omasta työstään Vuorovaikutus ja yhteistyö tulee säilyttää ja parantaa jatkossakin -hyvää keskustelua Yhteistyön tiivistäminen asiakkaan asioiden äärellä on tärkeää ja face to face - kysyminen ja vastausten saaminen on hyödyllistä. Moni asia avautui itselle yhteistyöhön liittyen Tuli uutta, hyödyllistä tietoa puolin ja toisin, Paljon hyödyllistä tietoa Kelan toiminnasta ja perustoimeentulotuen prosessista - Kunnan hyvä tietää Kelan käytännöistä Kelan suunnalta paljon tietoja ja keinoja, millä asiakkaan etu tulee enemmän esille Opin paljon sosiaalityöstä Auttoi oman työn kannalta käsittelemään paremmin omaa/kelan roolia Sain kehittämisideoita ja näkökulmia Toiveita jatkoon Tämän tapaamisen tyyppiset yhteistyötapahtumat jatkossakin/useammin molempien työ tutuksi. Työntekijöiden &esimiesten yhteisiä tapaamisia. Rivityöntekijöillä on tärkeää tietoa asiakasnäkökulmasta esimiehillä on vaikutusvaltaa. Tekniikka apuna yhteistyössä -Kahdensuuntainen etotu, sähköinen nopea yhteys esim. Chat Lisää impulsseja ja yhteydenottoja Mahdollisuus ottaa tarvittaessa Kelan työntekijä mukaan asiakastapaamisiin Kelan neuvoja sosiaalitoimessa ja sosiaalitoimen työntekijä Kelassa -jalkautumista puolin ja toisin Tiivis yhteistyö ja erilaisten yhteisten toimintamallien luominen Yhteispalvelupisteet