KOTITYÖPALVELUN LAATUKRITEERISTÖ YRITYKSEN AVAIN MENESTYKSEEN Johtaminen Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta Henkilöstö ja osaaminen Resurssit Prosessit Tämä laatukriteeristö on tarkoitettu yrityksen ja auditoijan tukimateriaaliksi yrityksen toimintaa arvioitaessa ja yrityksen laatiessa omaa laatukäsikirjaa. Tavoitteena yrityksen laatusertifiointi. Lisätietoja antaa asiantuntija Kirsi Nikander kirsi.nikander@tts.fi tai puh. 044-7143662, TTS - Työtehoseura
2 / 41 Sisältö KOTITYÖPALVELUALAN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN KOKONAISUUS... 4 Taustaa... 4 Kenelle laatujärjestelmä on tarkoitettu ja mitä palveluita järjestelmä koskee?... 5 Kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmän rakenne... 5 Laatusertifioinnin edellyttämä koulutus ja sertifikaatin hakuprosessi... 7 Sertifikaatin myöntämisperusteet... 10 Todistus laatusertifikaatista ja sertifikaattitunnuksen käyttö... 11 Sertifikaatin kustannukset... 13 Laatujärjestelmän hallinnointi ja eri osapuolten rooli... 15 LAATUKRITEERIT... 16 1. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN... 16 1.1. Strateginen johtaminen... 16 1.1.1.Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio... 16 1.1.2. Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnitelma... 17 1.2. Toiminnan organisointi... 18 1.3. Markkinointi- ja myynti... 19 1.4. Viestintä... 20 1.4.1.Viestinnän ohjeistus... 20 1.4.2. Sähköinen viestintä... 20 1.5. Monikulttuurisuuden ja erityisryhmien huomioonottaminen... 22 2. Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta... 23 2.1. Talouden suunnittelu ja seuranta... 23 2.2. Asiakkuuksien hallinta ja seuranta... 23 2.3. Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta... 25 2.4. Ympäristösuunnittelu... 26 3. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN HENKILÖSTÖ JA OSAAMINEN... 27 3.1. Henkilöstövoimavarat... 27 3.1.1. Rekrytointi ja perehdyttäminen... 27 3.1.2. Yrittäjä- ja työnantajavelvoitteet... 28 3.1.3. Työhyvinvointi, kannustaminen ja palaute... 31 3.1.4. Työturvallisuus ja työsuojelu... 32 3.2. Osaamisen kehittäminen... 33 3.3. Tieto- ja viestintätekninen osaaminen... 34 4. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN RESURSSIT... 36 4.1.Koneet, laitteet ja välineet... 36 4.2.Tieto- ja viestintätekniset resurssit... 36 4.3.Verkostot... 38 5. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN PROSESSIT... 39 5.1. Prosessikuvaukset ja prosessien kehittäminen... 39 5.2. Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä... 40 5.3. Dokumentoidut työohjeet ja -suoritukset... 41
3 / 41 KOTITYÖPALVELUN LAATUJÄRJESTELMÄN MOTTO: Luotettavuus, laatu ja sen varmistus ovat kotityöpalvelun tulevaisuuden menestystekijöitä. Laatusertifioinnin kautta kotityöpalvelualan imago, palveluiden markkinointi ja tarvittavat yhteistyöverkostot kokonaisuutena kehittyvät alan yrittäjiä ja asiakkaita palveleviksi. Yrittäjien palautteita laatusertifikaatin tarjoamista hyödyistä Olo on kuin nojatuolissa istuisi. On kunnon selkänoja ja käsituet. Päässämme on ollut paljon tietoa ja ajatuksia laadusta, mutta emme ole osanneet laittaa niitä järjestykseen paperille saatikka toteuttaa niitä. Osallistuminen laatujärjestelmäkoulutukseen on auttanut asiassa. Asiat ovat selkeytyneet ja toiminta muuttunut selkeämmäksi. Olemme saaneet monia yritystä helpottavia työkaluja esimerkiksi palvelusopimus, asiakaspalautekysely, riskinhallintatyökalu, hinnoittelun perusteet, prosessinkuvausmalleja. Sertifikaatti on tehostanut mm. seuraavia toimintojamme: Toiminnan seuranta, suunnittelu ja ennakointi Tuotteistaminen ja hinnoittelu Markkinointi ja asiakaspalvelu Uusien tuotteiden / palveluiden kehittäminen Verkostoituminen, kumppanuus Alan uusin tutkimus- ja kehittämistieto hyödynnettävissä
4 / 41 KOTITYÖPALVELUALAN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN KOKONAISUUS Taustaa Kotityöpalvelualan laadunhallintajärjestelmä on rakennettu vuosien 2008 2010 aikana TTS - Työtehoseuran koordinoimana hanketyönä. Hankkeet ovat olleet valtakunnallisia ja niiden rahoittajina ovat toimineet ESR- rahoituksen osalta Pohjois-Pohjanmaan Ely-keskus ja Työelämän kehittämis- ja palvelutehtävän osalta Opetushallitus, myöhemmin TYKEhankkeet siirtyneet Ely-keskuksille. Laatujärjestelmän rakentamistyössä ovat TTS Työtehoseuran lisäksi olleet mukana useita tutkimus ja asiantuntijaorganisaatioita kuten Kuluttajatutkimuskeskus, Vaasan yliopiston Levón-instituutti, Laurea ammattikorkeakoulu ja TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry. Laatujärjestelmän toimivuutta on lisäksi testattu 10 oppilaitoksen toteuttamassa pilottiyritysten koulutus- ja auditointihankkeissa. Nämä oppilaitokset tulevat toimimaan myös jatkossa kotityöpalvelun laatujärjestelmän kouluttajina, auditoijina sekä kehittäjinä. Oppilaitokset ovat Liikelaitos Edupoli, Etelä-Savon Ammattiopisto, Luksia, Länsi- Uudenmaan aikuisopisto, Kainuun ammattiopisto, Koulutuskeskus Tavastia, Lapin ammattiopisto, Pohjois-Karjalan aikuisopisto, Savon ammatti- ja aikuisopisto, Ylä-Savon ammattiopisto ja Ylivieskan ammattiopisto. Oppilaitosverkostoa on tarkoitus laajentaa, jotta laatujärjestelmää saadaan levitettyä kaikkialle Suomessa. Laatujärjestelmälle on saatu Patentti- ja rekisterihallitukselta valtakunnallinen tarkastusmerkki, jonka haltijana on TTS. Tarkastusmerkki antaa TTS:n hallinnoimalle laatulautakunnalle oikeuden seurata ja valvoa laatujärjestelmän toteutumista. Riippumaton laatulautakunta myöntää laatumerkin kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmän kriteerit täyttäville yrityksille kolmeksi vuodeksi kerrallaan. Kotityöpalvelualan laatujärjestelmä toimii kotityöpalvelualan kehittämisen työkaluna ja se antaa mahdollisuuden seurata kotityöpalvelualan yritystoiminnan kehittymistä systemaattisesti. Laatujärjestelmän kohteena on koko yrityksen toiminta, ei vain tuotetun palvelun laatu. Laatujärjestelmä tarjoaa yritykselle välineen kehittää toimintaansa ja omaa osaamistaan. Laatujärjestelmän kohteena on koko yrityksen toiminta
5 / 41 Laatujärjestelmän avulla halutaan edistää ennen kaikkea sitä, että asiakas saisi laadukasta ja luotettavaa palvelua kotiinsa. Luotettavuus, laatu ja sen varmistus ovat kotityöpalvelun tulevaisuuden menestystekijöitä. Laatusertifioinnin kautta kotityöpalvelualan imago, palveluiden markkinointi ja tarvittavat yhteistyöverkostot kokonaisuutena kehittyvät alan yrittäjiä ja asiakkaita palveleviksi. Kenelle laatujärjestelmä on tarkoitettu ja mitä palveluita järjestelmä koskee? Kotityöpalvelun laatujärjestelmän ensisijaisena kohderyhmänä ovat yksityiset kotityö- ja hoivapalveluyritykset sekä muut kyseisiä palveluja tuottavat organisaatiot (esim. järjestöt tai yhdistykset), joiden tarpeita ja tarkoitusta tämä laatujärjestelmä palvelee. Laatujärjestelmän piiriin kuuluvat mm. seuraavat kotityöpalvelut: kotisiivouspalvelut kodin tekstiili- ja vaatehuoltopalvelut kodin ruokapalvelut pihan- ja puutarhanhoitopalvelut kodin kunnostus- ja huoltopalvelut tietotekniikan neuvonta- ja asennuspalvelut tilapäinen lastenhoito tilapäinen lemmikkieläinten hoito Lisäksi hoiva-alan avustamis- ja asiointipalvelut joita ovat esim. avustaminen henkilökohtaisessa hygieniassa, pukeutumisessa tai aterioinnissa avustaminen kodin ulkopuolella esimerkiksi ulkoilemisessa tai erilaisiin tilaisuuksiin, toimintoihin ja harrastuksiin osallistumisessa asiakkaan puolesta asiointi esimerkiksi virastossa, apteekissa, kaupassa, pankissa tai postissa Laatujärjestelmä ei koske sairaanhoidollisia palveluita, joissa tarvitaan sairaanhoidon koulutusta. Kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmän rakenne Kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmä koostuu seuraavista dokumenteista ja työkaluista: 1. Kotityöpalvelun laatukriteerit (tämä dokumentti)
6 / 41 Kirjallinen kuvaus arvioinnin kohteista ja kriteereistä kotityöpalvelualalla. Dokumentti on tarkoitettu yrityksen ja auditoijan tukimateriaaliksi yrityksen toiminnan arvioimisessa ja laatukäsikirjan laadinnassa. 2. Yrityksen arviointi sertifiointia varten (arviointilomake sähköisessä muodossa) Arviointi on 2-osioinen Osio 1) Yrityksen itsearviointi (koulutuksen aloitusvaiheessa ja uudelleenauditoinnissa) Yrittäjä/yrityksen edustaja tekee itsearvioinnin laatujärjestelmäkoulutuksen alussa,, jossa yrittäjä arvioi yrityksensä toimintaa tässä dokumentissa esitellyn laatukriteeristön pohjalta asteikolla 0-4. Itsearvioinnin pohjalta yrittäjä ja kouluttaja tekevät yhdessä kehittämissuunniteman. Ennen ensimmäistä auditointia yrittäjä tekee uudelleen itsearvioinnin (tarkistusitsearviointi) ja kirjaa laatukäsikirjaan kehittämistoimenpiteet. Itsearviointi tehdään aina ennen laatusertifikaatin uusimista. Osio 2) Auditoijan antama arvio (auditointivaiheessa) Auditoija perehtyy yrityksen tekemään itsearviointiin sekä yrityksen toimintaan laatukäsikirjan ym. dokumenttien perusteella. Auditoija antaa oman arviointinsa ja perustelut samaa itsearviointityökalua ja asteikkoa käyttäen. 3. Yrittäjän/yrityksen oma laatukäsikirja ja kehittämissuunnitelma Yrittäjä/yrityksen johto laatii yrityksen laatukäsikirjan, joka on kuvaus sen nykyisestä toiminnasta, toimintatavoista ja tarvittavista kehittämistoimenpiteistä. Laatukäsikirjan laatimisen pohjana käytetään itsearviointityökalua. Oppilaitoksen kouluttaja antaa tarvittaessa yritykselle ohjausta laatukäsikirjan laadintaan. Laatukäsikirjan liitteenä on yrityksen kehittämissuunnitelma, johon yritys/yrittäjä kirjaa kouluttajan/auditoijan kanssa yrityksen toiminnan tai henkilöstön kehittämiseksi suunitellut toimenpiteet, toteutustavan ja aikataulun. Kehittämissuunnitelma toimii yrityksen työkaluna sertifioinnin voimassaolokaudelle. Kehittämissuunnitelma käydään läpi seuraavan auditoinnin yhteydessä,.. 4. Auditoinnin / sertifioinnin hakulomake Auditoinnin /sertifioinnin hakulomakkeella yritys hakee yritykselleen auditointia ja samaa lomaketta täydentämällä auditoija hakee yritykselle sertifiointia.
7 / 41 5. Auditoijan lausunto Auditoinnissa laatulautakunnan auktorisoima auditoija arvioi yrityksen toimintaa yrityksen itsearvioinnin, laatukäsikirjan ja muun dokumentaation pohjalta sekä pyytää yritykseltä tarvittavia perusteluja tai näyttöä arvioinnin tekemiseksi. Auditoija antaa oman arviointinsa arviointityökalun avulla sekä laatii audtioinnista lausunnon sitä tarkoitusta varten laaditulle lomakkeelle. Auditoija toimittaa laatulautakunnalle oman arviointinsa ja muut tarvittavat dokumentit laatulautakunnalle noin 3 vkoa ennen laatulautakunnan käsittelyä. Laatulautakunta arvioi laatusertifikaatin myöntämisen. 6. Yrityksen työkalut ja apulomakkeisto Laatusertifikaattikoulutuksessa yritys saa käyttöönsä yritystä helpottavia työkaluja ja lomakkeita esim. palvelusopimus, asiakaspalautelomake, riskinhallintatyökalu ja prosessimalleja. Lomakkeisto ja muu laatujärjestelmäaineisto ovat sertifioitiujen yritysten saatavilla www.kotityopavlelut.fi_ portaalissa salasanojen takana. 7. Viiteohjeet ja linkit Yritys/yrittäjä saa käyttöönsä myös viiteohjeet ja linkkiluettelon, johon on koottu tärkeää tietoa yrityksen toiminnassa huomioitavista ohjeista ja säännöksistä. Laatusertifioinnin edellyttämä koulutus ja sertifikaatin hakuprosessi Ensimmäinen vaihe laatusertifikaatin hakemisessa on yrittäjän ja/tai yrityksen johdon osallistuminen laatusertifikaatin edellyttämään koulutukseen, jota kouluttamis- ja auditointioikeudet omaavat oppilaitokset järjestävät eri puolella Suomea. Koulutus sisältää 4-5 x ½ päivää lähikoulutusta, välitehtäviä sekä kouluttajien antaman ohjauksen. Koulutus on yritykselle maksullinen ja sen hinta riippuu yrityksen koosta ja yrityksen tarvitseman ohjauksen määrästä. Mahdollisesta lisäohjauksesta voi yritys sopia kouluttajan kanssa. Yrityksen sertifiointi ja vuosimaksu on hinnoiteltu erikseen.
8 / 41 Laatujärjestelmäkoulutuksesta on alla yksi malli. Koulutuksen toteutustapa voi vaihdella eri oppilaitosten välillä. Koulutuksessa osallistujat perehdytetään kotityöpalvelun laatujärjestelmään sekä laatujärjestelmän viiteen osa-alueeseen: 1) Johtaminen 2) Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta 3) Henkilöstö ja osaaminen 4) Resurssit ja 5) Prosessit. Koulutuksen aikana yritykset täyttävät laatukäsikirjaa. Koulutusohjelman päätteeksi kouluttaja ja yritys arvioivat yhdessä, onko yritys valmis auditoitavaksi. Vaatimuksena hakemiselle on, että yritys on laatinut laatukäsikirjan, tehnyt itsearvioinnin ja yrityksellä on kouluttajan puolto hakemiselle. Mikäli yritys on valmis auditointiin, se toimittaa kouluttavalle oppilaitokselle auditoinnin hakulomakkeen tarvittavine liitteineen. Auditoinnin toteuttajana toimii kotityöpalvelun laatulautakunnan valtuuttama toisen oppilaitoksen auditoija. Ennen varsinaista auditointitilaisuutta, auditoija perehtyy hänelle toimitettuun auditointimateriaaliin. Auditoija käy läpi yrityksen itsearvioinnin, laatukäsikirjan ja analysoi yrityksen sertifiointivalmiutta. Auditoitavan yrityksen kanssa on sovittu etukäteen ajankohta ja paikka varsinaista auditointitilaisuutta varten, jossa läsnä ovat yrittäjä ja auditoija.
9 / 41 Auditointi tehdään tapauksesta riippuen joko yrityksen omissa tiloissa tai esimerkiksi alueen oppilaitoksen tiloissa. Auditointitilaisuuden kesto on noin 3 tuntia, jona aikana todennetaan se, että yritys täyttää laatusertifioinnin edellytykset. Auditoija voi pyytää yritykseltä tarvittaessa myös lisänäyttöä. Auditoinnin lopuksi auditoija käy yrittäjän kanssa palautekeskustelun, jossa sovitaan myös yrityksessä tehtävistä kehittämistoimenpiteistä seuraavien vuosien aikana ennen seuraavaa auditointia. Varsinaisen auditointitilaisuuden jälkeen auditoija antaa oman arvionsa yrityksen toiminnasta arviointityökalun avulla. Mikäli yritys saa vaadittavat pistemäärät auditoinnista, auditoija toimittaa arvion, lausunnon sekä sertifiointihakemuksen TTS:n hallinnoimalle riippumattomalle laatulautakunnalle, joka päättää lopullisesti sertifikaatin myöntämisestä. Laatulautakunta kokoontuu noin 4 kertaa vuodessa. Sertifikaatin uusiminen tulee käynnistää riittävän ajoissa (noin 4-6 kk ennen) ennen sertifikaatin voimassaolon päättymistä. Uusiminen tapahtuu uudelleenauditoinnin ja sertifioinnin kautta. Ohessa vielä kuvattuna laatusertifikaatin hakuprosessi. Kuva 1: Laatusertifikaatin hakuprosessi
10 / 41 Sertifikaatin myöntämisperusteet Laatusertifikaatin myöntämisen yhtenä edellytyksenä on, että yrityksellä on auditoijan arvio laatujärjestelmässä vaadituista arviointikohteista, osakriteereistä ja niissä vaadituista välttämättömistä edellytyksistä. Apuna käytetään yrityksen itsearvioinnissa käyttämää työkalua, johon auditoija antaa oman arvionsa samalla arviointiasteikolla. 4 Esitetty asia on dokumentoitu ja se toteutuu tuloksellisesti ja vastuullisesti yrityksen toiminnassa eli toimintaa seurataan, mitataan, arvioidaan ja kehitetään pitkän tähtäimen suunnitelmalla (3-5 vuotta). 3 Esitetty asia on dokumentoitu ja se toteutuu yrityksen toiminnassa 2 Esitetty asia toteutuu satunnaisesti yrityksen toiminnassa. 1 Esitetty asia on huomioitu puheen tasolla. 0 Esitettyä asiaa ei ole lainkaan huomioitu yrityksen toiminnassa. Tähtiluokituksen tavoitteena on motivoida yritystä jatkuvaan toiminnan kehittämiseen myös laatusertifikaatin myöntämisen jälkeenkin. Indeksiluvun laskemisessa arviointityökalu painottaa kotityöpalveluyrityksille tärkeimpien arviointialueiden merkitystä. Yksinyrittäjälle ja työnantajayrittäjälle on määritelty omat painotukset. Jokaiselle arviointialueelle on määritelty myös laatusertifikaatin myöntämisen edellytyksenä olevat minimipisterajat.
11 / 41 Laskennassa käytetään seuraavia taulukossa esitettäviä painotuksia ja pisterajoja: Yksinyrittäjän arvioinnin painotukset: Arviointialue Painotus % Minimipisteet Johtaminen 17 45 Toiminta 20 55 Henkilöstö 13 30 Resurssit 20 55 Prosessit 30 65 Yhteensä 100 250 Työnantajayrityksen arvioinnin painotukset Arviointialue Painotus % Minimipisteet Johtaminen 20 45 Toiminta 20 55 Henkilöstö 20 30 Resurssit 15 55 Prosessit 25 65 Yhteensä 100 250 Tähdet Pisterajat 250-399 400-549 550-699 700-849 850-1033 Todistus laatusertifikaatista ja sertifikaattitunnuksen käyttö Laatusertifioitu yritys saa sertifikaattitodistuksen ja sen lisäksi käyttöönsä sertifikaattitunnuksen, jota yrityksellä on oikeus käyttää yrityksen mainonnassa esim. kotisivuilla, käyntikorteissa, tarjouksissa ja muissa virallisissa asiakirjoissa. Sertifikaatti on voimassa kolme vuotta sen myöntämisajankohdasta lähtien. Sertifioidut yritykset rekisteröidään TTS:n ylläpitämälle verkkosivustolle osoitteessa. Sertifioitu yritys maksaa sertifikaatin käyttöoikeudesta vuosimaksua,
12 / 41 jonka suuruus riippuu yrityksen henkilöstömäärästä. Vuosimaksu oikeuttaa myös Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n jäsenyyteen, josta yritysten ei tarvitse maksaa enää erikseen. Sertifioitujen yritysten sertifiointikelpoisuutta seurataan kolmen vuoden välein toteutettavilla auditoinneilla. Mikäli laatulautakunta toteaa, että yrityksen toiminta ei täytä sertifikaatin vaatimuksia, voi laatulautakunta peruuttaa sertifikaatin käyttöoikeuden. Peruutuksen jälkeen on tehtävä uusi auditointi, mikäli yritys hakee sertifikaatin uudelleen.
13 / 41 Sertifiointiin liittyvät kustannukset yritykselle 1. Laatujärjestelmän koulutuspaketti (sisältää 4-5x1/2 päivää, ryhmätapaamiset, etätyön ohjaus). Koulutuspaketin hinnat voivat vaihdella eri oppilaitosten välillä. Seuraavat hinnat ovat kotityöpalvelun laatulautakunnan hintasuosituksia: 500 yhden hengen yritykseltä 600 2-5 hlön yritys 700 yli 6 hlön yritys Yritys voi halutessaan pyytää lisäohjausta, jonka kustannukset sovitaan erikseen Yritys maksaa koulutuspaketin kustannukset oppilaitokselle. 2. Auditoinnin kustannukset (myös uudelleenauditointi) 300 yhden hengen yritykseltä 400 2-5 hlön yritys 500 yli 6 yritys Yritys maksaa auditoinnista aiheutuvat kustannukset TTS:lle. TTS toimittaa yritykselle laskun auditoinnin jälkeen. 3. Sertifiointi (laatulautakunta vastaa sertifioinnista, myöntää/hylkää yrityksen hakemuksen: 150 yhden hengen yritys 200 2-5 hlön yritys 300 yli 6hlön yritys Yritys maksaa sertifioinnista aiheutuvat kustannukset TTS:lle. TTS toimittaa yritykselle laskun sertifioinnin jälkeen. 4. Pakollinen sertifikaatin vuosimaksu (hintaan sisältyy kotityöpalveluyhdistyksen yritysjäsenedut ja salasanan käyttöoikeus) 100 yhden hengen yritykseltä, 200 2-5 hlön yritys 300 6-9 hlön yritys 400 yli 9 hlön yritys Yritys maksaa sertifikaatin vuosimaksun TTS:lle. TTS toimittaa yritykselle vuosimaksusta laskun 2 kk kuluessa sertifikaattipäätöksestä. 5. Sertifikaatin uusiminen: 70 yhden hengen yritys 140 2-5 hlöä 280 yli 6hlöä
14 / 41 Yritys maksaa sertifikaatin uusimisesta aiheutuvat kulut TTS:lle, TTS toimittaa yritykselle laskun uudelleen sertifioinnin jälkeen.
15 / 41 Laatujärjestelmän hallinnointi ja eri osapuolten rooli Kotityöpalvelun laatusertifikaatin omistajana toimii TTS Työtehoseura, jonka vastuulla on on myös laatujärjestelmän ylläpitäminen ja kehittäminen. Lisäksi TTS vastaa laatujärjestelmän auditointikoulutuksesta ja uusien auditoijien perehdyttämisestä. TTS hallinnoima riippumaton laatulautakunta toimii sertifikaatin myöntäjänä ja valvojana. Laatulautakunta kokoontuu tarpeen mukaan noin 3-5 kertaa vuodessa. Lisäksi laatulautakunta myöntää oppilaitosten auditoijille auditointioikeudet ja valitsee yritysten auditoijat, joiden tulee olla eri oppilaitoksesta kuin missä yritys on saanut laatujärjestelmäkoulutuksen. Marraskuussa 2010 perustettiin Suomen kotityöpalveluyhdistys ry, jonka tehtävänä on yhdessä TTS:n ja yhdistyksen jäseninä toimivien oppilaitosten ja yritysten kanssa yhteistyössä edistää laatujärjestelmän levittämistä valtakunnallisesti sekä kehittää järjestelmää. TTS:n valtuuttamat oppilaitokset toimivat kotityöpalveluyritysten laatujärjestelmän kouluttajina ja kehittäjinä. Lisäksi jokaisessa oppilaitoksessa on auditoijaksi koulutettu henkilö/-t, jonka tehtävänä on laatulautakunnan niin määrätessä toimia auditoijana sertifioitavassa yrityksessä.
16 / 41 LAATUKRITEERIT 1. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN 1.1. Strateginen johtaminen 1.1.1. Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio Yksinyrittäjä kohdat 1-3, työnantajayrittäjä kohdat 1-6 1. Yritys on määritellyt, mitkä ovat sen toimintaa ohjaavat arvot ja ne näkyvät käytännön toiminnassa.. 2. Yrityksellä on selkeästi määritelty toiminta-ajatus. 3. Yritys on määritellyt itselleen vision 3-5 vuoden päähän ja sen perusteella on määritelty kehityssuunnitelmat. 4. Yrityksen henkilöstö toimii yrityksen arvojen mukaisesti. 5. Yrityksen koko henkilöstö on sisäistänyt toiminta-ajatuksen ja toimii sen mukaisesti. 6. Yrityksen henkilöstö on tietoinen vision sisällöstä. Yrityksen toimintaperiaatteet rakentuvat yrityksen valitsemille arvoille. Suomalaisissa yrityksissä pidetään arvoina yleisimmin yksilön ja ympäristön kunnioittamista, asiakaslähtöisyyttä, rehellisyyttä, tuottavuutta, sosiaalista vastuuta ja jatkuvaa oppimista. Arvoista täytyy käydä jatkuvaa keskustelua, jotta niistä voidaan määritellä toimintasääntöjä. Kehittyneet arvot ja eettiset periaatteet voidaan soveltaa osaksi liiketoimintaa ja käyttää niitä strategisena kilpailutekijänä. Toiminta-ajatus vastaa kysymyksiin: missä liiketoiminnassa olemme mukana, keitä ovat meidän asiakkaamme, miksi yritys on olemassa. Toiminta-ajatus pitää sisällään näkemyksen siitä, mitä yritys haluaa saavuttaa ja millaisten markkinoiden ja asiakkaiden kanssa yritys on tekemisissä nyt ja tulevaisuudessa. Toiminta-ajatuksen tulee olla riittävän laaja, jotta se ei rajoita toimintaa, mutta toisaalta niin selkeästi ilmaistu, että se ohjaa toimintaa. Visio on näkemys halutusta tulevaisuuden tilasta. Vision tarkoitus on ohjata yrityksen strategista toimintaa kohti tätä haluttua tulevaisuuden tilaa. Visio konkretisoi, millaista menestystä yritys haluaa pitkällä tähtäimellä saavuttaa. Visio ohjaa ja suuntaa strategista suunnittelua ja toteutusta.
17 / 41 1.1.2. Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnitelma Yksinyrittäjä kohdat 1-3, työnantajayrittäjä kohdat 1-6 1. Yrityksellä on kirjallisesti laadittu strategia(t), jo(i)lla mahdollistetaan yrityksen vision saavuttaminen. 2. Yrityksessä tarkistetaan tai päivitetään säännöllisesti strategioita. 3. Yrityksessä on kirjallisesti laadittu liiketoimintasuunnitelma, jota päivitetään säännöllisesti. 4. Henkilöstö tietää yrityksen keskeiset strategiat. 5. Yrityksen henkilökunta on osallistunut soveltuvin osin liiketoimintasuunnitelman laadintaan 6. Yrityksen henkilöstö on tietoinen liiketoimintasuunnitelman pääperiaatteista. Yritys tarvitsee pitkän aikavälin suunnitelmia varmistaakseen toimintansa jatkuvuuden. Strategiassa kiinnitetään huomiota yrityksen säilymisen ja menestyksen kannalta olennaisiin asioihin ja toimintoihin. Strategiatyössä on oleellista selvittää yrityksen sisäinen tila ja toimintaympäristön tilanne. Työkaluina tässä toiminnassa voidaan käyttää erilaisia analyysimenetelmiä, kuten nykytila- ja toimintaympäristöanalyysejä. Strategisten liiketoiminta-alueiden avulla määritetään, millä kilpailun alueilla yritys haluaa toimia nyt ja tulevaisuudessa. Strategian laatiminen ja toteuttaminen vaatii huolellista paneutumista. Strategiaa arvioidaan jatkuvasti toimintaympäristön muuttuessa. Liiketoimintasuunnitelma on tiivis, selkeä ja jäsennelty suunnitelma, joka kattaa riittävän läpileikkauksen yrityksen nykytilasta ja tulevista kehittämisasioista. Se on keskeinen väline myös perustamisvaiheen jälkeen yrityksen kehittämisessä. Yritys-Suomi tarjoaa kotisivuillaan maksuttoman sähköisen liiketoimintasuunnitelmatyökalun, jonka avulla voi pohtia yrityksen tilannetta, visioita ja strategioita. Kotityöpalvelun laatukäsikirjassa on valmis pohja liiketoimintasuunnitelman laadintaa varten. Lisäksi internetistä löytyy erilaisia liiketoimintasuunnitelma - malleja esimerkiksi osoitteesta: http://www.yrityssuomi.fi/ tai osoitteesta www.liiketoimintasuunnitelma.com. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri jatkuvuussuunnittelusta.
18 / 41 1.2. Toiminnan organisointi Yksinyrittäjä kohdat 1-3, työnantajayrittäjä kohdat 1-6 1 Yrityksen toiminta on organisoitu asiakaslähtöisesti. 2 Yrityksen toiminta on organisoitu yrityksen strategisten tavoitteiden mukaisesti. 3 Yrityksen toiminta on organisoitu kustannustehokkaasti. 4 Yrityksen toiminnasta on selkeä organisaatiokuvaus, jonka mukaan toimitaan. 5 Yrityksessä on organisoitu toiminnan laadun, taloudellisuuden ja tuottavuuden seuranta. 6 Yrityksessä on organisoitu henkilöstön valmiuksien kehittäminen vastaamaan asiakkaille tuotettuja palveluita. Yrityksen toiminnan organisoinnin tavoitteena täytyy olla, että yritys kykenee tuottamaan asiakkaiden tarpeisiin perustuvia laadukkaita palveluja mahdollisimman kustannustehokkaasti. Yrityksen toiminnan organisoinnin täytyy myös olla eri strategioissa esitettyjen tavoitteiden edellyttämällä tasolla. Jos yrityksellä on esimerkiksi kunnianhimoisia kasvutavoitteita, täytyy valitun yritysmuodon ja henkilöstön valmiuksien olla näiden tavoitteiden mukaisia. Organisaatiokuvaus auttaa henkilöstöä ja ulkopuolisia sidosryhmiä sisäistämään helposti yrityksen valta- ja vastuusuhteet. Organisaatiokuvaukseen voi sisältää myös asiakasyhteyksien kuvauksen sekä ns. yrityksen tukipalvelut. Yrityksen toimintaa pitää arvioida kokonaisuutena, jotta voidaan seurata/mitata kuinka laadukasta, taloudellista, tuottavaa toiminta on. Vastaako henkilökunnan osaaminen asiakkaille suunniteltuja palveluita. Jokaiselle edellä mainitulle osa-alueelle yrityksen on hyvä luoda luotettavat tunnusluvut ja mittarit, joita voidaan käyttää toiminnan ohjauksen ja seurannan välineenä.
19 / 41 1.3. Markkinointi- ja myynti Koskee kaikkia yrityksiä 1. Yrityksen tuottamista palveluista laaditaan kirjalliset palvelukuvaukset (mm. toiminta, laatutaso; hinnoittelun perusteet). 2. Yritys tiedostaa omat vahvuutensa ja kilpailukykynsä markkinoilla 3. Yritys tiedostaa markkinoinnin ja myynnin osaamisen merkityksen asiakashankinnassa ja osaa käyttää alan osaamista tarvittaessa ostopalveluna 4. Yrityksessä laaditaan markkinointi- ja myyntisuunnitelma ja seurataan tavoitteiden toteutumista. 5. Yrityksellä on ajan tasalla oleva hinnasto tarjoamistaan palveluista, jossa on huomioitu verolliset ja verottomat hinnat. 6. Yritys huolehtii siitä, että asiakas on tietoinen kotitalousvähennyksen mahdollisuuksista. 7. Yrityksessä on laadittu keskeisiä asiakasryhmiä koskevat asiakastavoitteet ja yrityksessä on olemassa mittarit/työkalut, joilla seurataan tavoitteiden saavuttamista. 8. Yrityksen tulee huolehtia siitä, että yrityksen edustaja antaa asiakkaalle hyvän kuvan työasullaan ja käytöksellään. Yrityksen menestymisen kannalta olennaisimpia alueita ovat myynti ja markkinointi. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatiminen onkin yksi yrityksen ja yritysjohdon tärkeimmistä tehtävistä. Ensin laaditaan koko yritystä koskeva suunnitelma ja lopuksi erilliset palvelukohtaiset konkreettiset markkinointi- ja myyntisuunnitelmat. Jotta palvelukohtaisten markkinointi- ja myyntisuunnitelmien laatiminen olisi mahdollista, yrityksellä täytyy olla kirjalliset kuvaukset asiakkailleen tarjoamista palveluista ja niiden hinnoista kuluttajasuojalain mukaisesti. Yrityksellä täytyy myös olla käsitys siitä, mitkä ovat sen tarjoamien palvelujen vahvuudet kilpailijoihin verrattuna. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatimisessa seurataan muistakin liiketoimintasuunnitelmista tuttua rakennetta. Suunnittelu aloitetaan nykytilanteen analysoinnilla, jonka jälkeen tehdään strategisia valintoja esimerkiksi siitä, tavoitellaanko kasvua vai kannattavuutta. Strategisten valintojen jälkeen asetetaan toiminnalle selkeät tavoitteet, aikataulut ja vastuualueet. Suunnitelmaa toteutetaan aikatauluttamalla esimerkiksi viikkomyyntitavoitteisiin, asiakaskontakteihin yms. liittyviä tehtäviä ja tavoitteita. Asetettujen tavoitteiden toteutumista seurataan aktiivisesti ja tehdään tarvittavat muutokset suunnitelmaan. Yritysimagon luomisessa yrityksen logolla ja tunnuksilla varustettu työhön sopiva työasu on tärkeä tekijä. Työasulla yritys ja työntekijä viestivät kotityöpalvelualan ammatin arvostusta asiakkaalle.
20 / 41 1.4. Viestintä 1.4.1.Viestinnän ohjeistus Yksinyrittäjä kohta 1-2, työnantajayrittäjä kohdat 1 3 1. Asiakas saa yhteyden yritykseen helposti ja nopeasti 2. Yrityksellä on ajantasaiset ohjeet/toimivat käytännöt ulkoisessa viestinnässä (asiakkaat, yhteistyökumppanit jne.) 3. Yrityksellä on ajantasaiset ohjeet/toimivat käytännöt sisäisessä viestinnässä. (työyhteisöviestintä). Asiakaspalveluun kuuluu kaikki, mitä asiakas saa varsinaisen tuotteen ja siihen liittyvän mielikuvan lisäksi. Parempi asiakaspalvelu erottaa yrityksen sen kilpailijoista, lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Hyvää asiakaspalvelua on myös se, että asiakas saa yritykseen tarvittaessa yhteyden helposti (puhelin, sähköposti, verkkosivut) ja asiakkaan on helppo antaa yritykselle palautetta, johon hän saa myös vastauksen kohtuullisessa ajassa. Yrityksessä on olemassa työjako: millaisiin yhteydenottoihin vastaa työntekijä ja millaisiin esimies. Viestinnän suunnittelu ja johtaminen ovat tärkeitä liiketoimintaan keskeisesti vaikuttavia asioita kaikenkokoisille yrityksille. Viestinnässä toteutettavat painotukset riippuvat yrityksen koosta ja henkilöstömäärästä. Viestinnän toteuttamisessa on otettava huomioon viestinnän suunnittelu, johtaminen ja organisointi, viestinnän tulosten mittaaminen, muutosviestintään liittyvät asiat, viestintä kriisitilanteissa, verkkoviestinnän vaikutukset ja viestintä työyhteisön sisäisenä voimavarana. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri kriisiviestinnästä 1.4.2. Sähköinen viestintä Koskee kaikkia yrityksiä 1. Yritys käyttää verkkoviestinnän mahdollisuuksia yhteydenpidossa, tiedotuksessa, markkinoinnissa ja palautekanavana. 2. Yrityksellä on sähköinen yhteydenpitoväline aktiivisessa käytössä esim. sähköposti tai kotisivulla sähköinen lomake.
21 / 41 3. Yrityksellä on ajan tasalla olevat asiakasystävälliset verkkosivut, jossa on riittävästi tietoa yrityksestä ja sen palveluista. 4. Yrityksessä tunnetaan ja käytetään oman alan palveluportaaleja. Sähköpostilla on merkittävä rooli viestinnässä. Sen avulla voidaan lähettää viestejä yksittäisille vastaanottajille tai useille vastaanottajille yhtä aikaa. Sähköposti palvelee sekä tiedottamisen että markkinoinnin kanavana ja viestien liitteenä voidaan lähettää erilaisia asiakirjoja. Sähköpostin etuina ovat sen nopeus ja edullisuus. Sähköpostitse asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä yritykseen. Yrittäjä on asiakkaan tavoitettavissa, mutta yrittäjän on helpompi hallita omaa ajankäyttöään, kun hän voi valita päivittäin sopivan ajankohdan/ajankohdat sähköpostiviestien käsittelylle. Verkkosivut (internet-sivut) ovat tärkeä tiedotus- ja markkinointikanava pienimmillekin yrityksille. Yrityksen verkkosivut ovat käyntikortti internetissä, joiden avulla niin nykyiset kuin uudetkin asiakkaat saavat helposti tietoa yrityksen toiminnasta ja tuotteista. Yleisemmän yrityksestä kertovan tiedon ja yhteystietojen lisäksi sivuilla on usein tiedot yrityksen tarjoamista ja palveluista ja hinnoista. Verkkosivuilla voidaan tarjota asiakkaille myös vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä vähentää puhelintiedustelujen määrää. Verkkosivut ovat yksi, edullinen tapa mainostaa, mutta ne voivat myös toimia myynti-, tiedotus- tai rekrytointikanavana. Asiakkaille on hyvä tarjota mahdollisuus ottaa yritykseen yhteyttä myös suoraan verkkosivujen kautta. Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä osa asiakkaista on halukas hankkimaan tuotteita ja palveluja verkon välityksellä. Sertifioitujen yritysten palveluiden markkinoimiseksi ja sertifikaatin tunnettuuden lisäämiseksi on avattu TTS:n ja Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n yhteinen - portaali. Portaali tarjoaa palveluja tarvitseville asiakkaille ja palveluja tuottaville yrityksille valtakunnallisen kohtaamispaikan, jonka tunnusmerkkinä ovat kotityöpalvelujen hyvä laatu ja luotettavuus. Sivustolta löytyy mm. rekisteri sertifioiduista yrityksistä ja yritysten yhteystiedot. Sivusto palvelee erityisesti seuraavia kohderyhmiä: -Kotityöpalveluja ostavat asiakkaat (kotitaloudet, kunnat, kolmas sektori) -Sertifikaatin suorittaneet palveluyritykset -Laatujärjestelmästä ja alan kehittämisestä kiinnostuneet palveluyritykset ja muut sidosryhmät -Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n jäsenet Sivustolla on myös laatujärjestelmään liittyvä aineisto ja sertifioiduille yrityksille laadittuja yritystä helpottavia työkaluja ja lomakkeistoa. Sertifioiduille yrityksille ja laatujärjestelmäkoulutusta järjestävillä oppilaitoksilla käytössään salasanat, joilla aineiston saa käyttöönsä.