Verkkopalvelun sisällöntuotanto 10. luento 11.1.2006 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen yliopisto Luennon aiheet: Teemat Yhteenvetoa Verkkopalvelun suunnitteluprosessin vaiheet Laadukas verkkopalvelu Tulevaisuuden käyttöliittymiä 1
Mitä verkkopalvelun suunnittelu on? Verkkopalveluiden suunnittelu on monivaiheinen ja monipuolinen prosessi, johon tulee panostaa aikaa ja asiantuntemusta. Huonoja suunnitelmia on myöhemmin vaikea korvata edes tuotantovaiheen asiantuntemuksella. Verkkopalvelun suunnittelutyössä on kaksi puolta: projektin suunnittelu, budjetointi, aikataulutus ja työjako sekä varsinaisen tuotteen/palvelun ja sen sisällön yksityiskohtainen suunnittelu ja määrittely Mitä verkkopalvelun suunnittelu on? Projektin suunnittelu Hankkeen projektipäällikön tehtävä on koota ja hallita projektisuunnitelma, budjetti, aikataulu ja työnjako sekä hankkia oikeat ihmiset oikeisiin työtehtäviin. Projektipäällikkö pitää myös yhteyttä eri tahojen kesken jo heti suunnitteluvaiheessa. Kyseessä on itse asiassa projektin hallinnan tehtävistä. Tuotteen/palvelun suunnittelu Varsinaisen tuotteen/palvelun suunnittelutyössä ratkaisun keksimisen lisäksi kuvataan ja dokumentoidaan ratkaisu. Verkkopalvelun kuvaamisen tulee olla niin yksityiskohtaista, että periaatteessa kuka tahansa toteutustekniikat hallitseva kykenisi tehtyjen suunnitelmien ja dokumenttien perusteella toteuttamaan palvelun. 2
1. Myynti 2. Suunnittelu/Määritt ely 3. Tuotanto 4. Ylläpito/Seuranta 1.1 Esimyynti 2.1 Esiselvitys 3.1. Aloituspalaveri 4.1 Sisäinen ja ulkoinen seuranta 1.2 Tarjouspyyntö 2.2 Ideointi 3.2 Aineiston keruu 4.2 Projektin läpikäynti ja oppiminen 1.3 Arviointi 2.3 Synopsis 3.3 Alfa versio 4.3 Asiakastyytyväisyyd en seuranta 1.4 Tarjouksen teko 2.4 Rakenteen perussuunnittelu 3.4 Hyväksyntä 4.4 Sisäinen raportointi 1.5 Tarjouksen myynti 2.5 Hyväksyntä/muutok set 3.5 Beta versio 4.5 Jatkotarjous 1.6 Tilausvahvistus 2.6 Käsikirjoitus 3.6 Tarkistukset muutokset 4.6 Päivitys 1.7 Sopimus esisuunnittelusta 2.7 Tarkka rakennesuunnittelu ja hyväksyttäminen 3.7 Beta - (master) version hyväksyntä 2.8 Tuotantotarjous 3.8 Asennus palvelimelle (master painoon) 3.9 Pakkaus (offline tuotteet) 3.10 Valmis tuote Lähde: Lukkari, U. 2004. Digitaalisen sisältötuotantoprojektin hallinta. Helsinki: Edita Publishing Oy. Verkkopalvelun tuotantoprosessi Verkkosisältöjen tuotantoprosessi hahmotetaan syklinä ideoinnista toteutukseen, ja edelleen ylläpitoon ja jatkokehittelyyn. Se sisältää spiraalimaista etenemistä: ideoiden, suunnittelun ja toteuttamisen asteittaista syvenemistä tuotantoprosessin aikana. Kuva 2: Verkkopalvelun tuotantoprosessi. Lähde: Kauhanen-Simanainen 2001, 73) 3
Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 1. Tarjouspyyntö ja tarjous Suunnitteluprojekti lähtee liikkeelle usein tarjouspyynnöstä. Tarjous vastaus tarjouspyyntöön Aina kirjallisena Tarjous on juridisesti sitova 2. Toimeksianto tilaajan vastuulla usein tehdään yhteistyössä riittävän yksilöity toisinaan lopullinen tarjous tehdään vasta toimeksiannon jälkeen Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 3. Synopsis ensimmäinen varsinainen käsikirjoitusdokumentti. tiivistää ideointivaiheen tulokset yhteen dokumenttiin. 4. Konseptisuunnitelma asiointi- ja toimintoprosessien suunnittelu huomioidaan organisaation strategiset tavoitteet ja prosessien yhtymäkohdat reaalimaailman prosesseihin. hahmotellaan karkealla tasolla informaatioarkkitehtuuri, rakenne ja asiointiprosessit 4
Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 5. Sisällön suunnittelu määrittelyn peruslähtökohtana on käyttötarkoitukseen soveltuva informaatioarkkitehtuuri (information architecture) informaatioarkkitehtuuria määrittelevät verkkopalvelun tietosisältö sekä asiointi- ja toimintaprosessit asiasisältö kuvataan ja rajataan asiakäsikirjoituksessa mediasuunnittelu tärkeä osa sisällön suunnittelua mediaelementtien tarkoituksenmukainen käyttö kohderyhmä, palvelun käyttötarkoitus ja erilaiset päätelaitteet huomioiden mediakäsikirjoitus silloin kun verkkopalvelu sisältää runsaasti erilaisia mediaelementtejä Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 6. Toiminnallisuuden suunnittelu edellyttää käyttötilanteiden ymmärtämistä edellyttää käyttäjien asiointi- ja toimintoprosessien analysointia ja ymmärtämistä informaatiosisältöjen ja toimintojen tulee tukea oikeaaikaisesti käyttäjää prosessin aikana erityisen tärkeätä operatiivisissa verkkopalveluissa kuvataan erilaisin kaavion esim. UML-kaaviot 7. Rakenteen ja liikkumisjärjestelmän suunnittelu rakenne = mitkä asiat esitetään ja missä järjestyksessä jäsentää informaatiosisällön tarkoituksenmukaisesti rakennesuunnitelma toimii pohjana liikkumisjärjestelmän suunnittelulle erillinen rakennekaavio 5
Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 8. Käyttöliittymän suunnittelu lopputuloksena syntyy käyttöliittymän määrittely, joka ottaa kantaa siihen, mitkä järjestelmän toiminnot näkyvät ja miten pohjaa pitkälle toiminnallisuuden ja informaatioarkkitehtuurin suunnitelmiin käyttöliittymäsuunnitelma koostuu tyypillisesti kuvien sarjoista, joissa järjestelmän toimintalogiikkaa havainnollistetaan näyttämällä vaihe vaiheelta toimenpiteet, joiden avulla käyttäjä etenee käyttötilanteessa kohti tavoitettaan. 9. Visuaalinen ilme rakenteen ja toiminnallisuuksien ulkoinen ilme luodaan visuaalisella suunnittelulla lähtökohtana on palvelun kohderyhmä (tosin monilla yrityksillä on oma graafinen ohjeistonsa, jota visuaalisessa suunnittelussa tulisi noudattaa) visuaalisen suunnittelunratkaisut dokumentoidaan mallinäyttöjen ja visuaalisten ohjeistusten avulla. Verkkopalvelun suunnitteluprosessi 10. teknisen toiminnallisuuden suunnittelu suunnitteluvaihe pitää sisällään yksityiskohtaisen määrittelyn vaadituista teknisistä ratkaisuista, kuten toiminnallinen määrittely, arkkitehtuurisuunnittelu, tekninen määrittely, moduulisuunnittelu ja toteutussuunnittelu tekninen suunnittelu vastaa myös tietojen siirron ja tallennuksen suunnittelusta 6
Tuotantokäsikirjoitus toteutustyön tukena Kun tilaaja on hyväksynyt lopullisen asiakäsikirjoituksen erilisine liitteineen, se laajennetaan tuotantosuunnitelmaksi tuotantokäsikirjoitus. Tarkka tekijöille laadittu ohje tuotantoon liittyvistä asioista. Sisältää ohjeet tuotantoon osallistuville oman työnsä tueksi. Esim. äänisuunnittelija pystyy toteuttamaan tarvittavat äänet. Ohjaa verkkopalvelun tekijää "kokoamaan" lopullisessa asiakäsikirjoituksessa määritellyllä tavalla. Toimii myös dokumenttina tehdyistä ratkaisuista. Hyvin tehty ja kommentoitu tuotantokäsikirjoitus sisältää arvokasta tietoa seuraavaa projektia varten. Tuotantokäsikirjoitus Mediaelementtien tuotanto-ohjeet Videoiden, kuvien, äänen tuotanto-ohjeet, pakkausmenetelmät Animaatioiden ja videoiden kuvakäsikirjoitukset Tiedostomuodot ja ohjelmalisäkkeet (plug-in) Verkkopalvelun rakenne, rakenteessa liikkuminen, toiminnallisuus Tuotannollisia ohjeita Materiaalin varmuuskopiointi Materiaalin hallinta tuotantovaiheessa (aineistojen sijainti) Käytetyt tiedostomuodot Käytetyt ohjelmistot, versiot, ohjelmointikielet jne. Visuaaliset ohjeet: Perusasettelu (lay-out) Kuvakoot Tiedostomuodot Värimäärät Väripaletit, pakkausmuodot Liitteenä tekninen määrittelydokumentti. 7
Dokumentti Palaverimuistio Tarjous Projektisuunnitelma Konseptisuunnitelma Synopsis Asiakäsikirjoitus Tuotantokäsikirjoitus Tarkoitus Dokumentti siitä, mistä projektipalaverissa on puhuttu, mitä päätetty ja miten työskentelyä jatketaan. Juridisesti sitova myynnin väline, väline organisaation ulkoisessa viestinnässä. Kuvaus projektin tavoitteista ja toimet niiden saavuttamiseksi: kuka, mitä, miksi, koska, kenelle, miten, millä riskillä? Tarkennus projektisuunnitelmaan ja erittely sisällöstä, tuotteesta, käyttäjistä, aikataulusta, resursseista ja alustavasta budjetista. Tiivistelmä projektin sisällöstä, tavoitteista, laajuudesta: mitä, kenelle, miksi ja miten? Toimii pohjana asiakäsikirjoitukselle. Kuvaus työryhmälle ja tilaajalle tuotteen sisällöstä, rakenteesta, toiminnallisuudesta, ulkoasusta, mediaelementeistä jne. Toimii pohjana tuotantokäsikirjoitukselle. Ohjeistus työryhmälle tuotannon toteuttamiseksi. Sisältää tekniset ja visuaaliset määrittelyt, mediamuodot, toiminnallisuuden, tarkan rakenteen, aineistot jne. Työpäiväkirja Työryhmän dokumentti, joka sisältää selitykset mitä on tehty ja miksi. Poikkeamat sekä perustelut ratkasiui8lle. Lähde: Lukkari, U. 2004. Digitaalisen sisältötuotantoprojektin hallinta. Helsinki: Edita Publishing Oy. Laadukas ja käyttökelpoinen verkkopalvelu 8
Laadun kokemisen subjektiivisuus Asiakkaan (käyttäjän) näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä (Grönroos 1990.): Asiakkaan (käyttäjän) kokemuksista miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) Asiakkaan (käyttäjän) ennakko-odotuksista palvelun (ja sen tuottajan) imago asiakkaan tarpeet markkinaviestit asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta. Laadun kokemisen subjektiivisuus Laadun kokeminen on subjektiivista ja kontekstisidonnaista mm. omat tarpeet, lähipiirin kokemukset, markkinaviestit, palvelun ja sen tuottajan imago > virittävät ennakko-odotuksia odotetun ja koetun laadukkuuden välinen kuilu vaikuttaa käyttäjän näkemykseen kokonaislaadusta käyttäjän ennakko-odotukset vertailu käyttäjän kokemukset käyttäjän käsitys laadusta koettu laadukkuus (Vrt. Grönroos 1990; James 2001; Tricker 2003.) 9
Verkkopalvelun eri tasojen merkitys laadun kokemisessa Perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät toimivat edelleen etenkin kun tarkastellaan palvelun fyysisen ulottuvuuden (physical quality) laadukkuutta luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus (saatavuus), kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja fyysinen ympäristö Verkkosivuston laadukkuus (virtual quality) käytettävyys, esteettömyys, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus jne. Virtuaalisen ja fyysisen (integration quality) ulottuvuuksien asiointi- ja palveluprosessien integroiminen vaihtoehtoiset asiointikanavat (Sousa & Voss 2004) Laadukkuuden arvioinnin haasteellisuus Monialaisuuden ja monialaisen osaamisenvaatimus vaatii erityistaitojen hallintaa tarvitaan monitieteistä otetta Arviointia koko verkkopalvelun elinkaaren aikana suunnitteluvaiheessa, toteutuksen aikana tai valmiin palvelun arviointina olennaista prosessimaisuus ja iteratiivisuus 10
Arvioinnin prosessimaisuus Arvioinnin haasteellisuus Yleinen laadukkuus käyttökelpoisuus asiantuntija-arviointina nojaa yleispätevään malliin ihmisestä laadukkuus suhteessa sellaisiin ihmisen ominaisuuksiin, jotka ovat yleisiä ja suhteellisen pysyviä ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurissa vallitseviin tekijöihin perustuvia. Asiantuntija voi tehdä ainoastaan valistuneita arvauksia laadukkuudesta tietyssä käyttökontekstissa Tarvitaan tietoa todellisilta verkkopalvelun toimijoilta (käyttäjiltä, palveluntuottajilta, sidosryhmiltä jne.) 11
Arvioinnin haasteellisuus Näkökulmien kapea-alaisuus Asioita tarkastellaan usein vain yhden toimijaryhmän näkökulmasta = käyttäjä. Tärkeätä arvioida myös palvelun tuottajien, toteuttajien ja kehittäjien sekä sidosryhmien näkökulmasta. Arvioidaan ainoastaan jonkin tietyn ominaispiirteen näkökulmasta: useimmiten käytettävyys, saavutettavuus (esteettömyys), tekninen toteutus. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Tarvitaan aiempaa laajempaa ja holistisempaa näkökulmaa asiakkaan (käyttäjän) ominaispiirteiden ja tarpeiden tarkasteluun. arvioinnin laajentamista käsittämään myös varsinaisen verkossa olevan palvelun ulkopuoliset toiminnot. virtual, physical and integration quality useampia näkökulmia käytettävyys, saavutettavuus, informaation laadukkuus ja esitystapa ja lisäarvojen toteutuminen asiointi- ja toimintoprosessien tarkoituksenmukaisuus (mitä asiakas saa ja miten) laadukkuuden tarkastelemista eri toimijoiden näkökulmasta (esim. käyttäjä, palvelun tuottaja, sidosryhmät). pohdintaa tyytyväisyyden (esteettisyyden, mielihyvän, yksilöllisyyden jne. merkityksestä laadukkuuden kokemisessa 12
Käyttökelpoisuuden arvioinnin ulottuvuuksia 1. Verkkopalvelun eri tasojen (virtuaalinen ja fyysinen taso sekä niiden integraatio) arviointia. 2. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri toimijoiden näkökulmasta Asiakkaat (käyttäjät) Palvelun tuottaja (organisaatio, joka tuottaa palvelun asiakkailleen) Palvelun toteuttaja (esim. kehittämistyön näkökulmasta) Mahdollisten sidosryhmien näkökulmasta (eri toimijoiden sidosryhmät) 3. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri suunnittelu-, toteutus-, ja kehittämistyön eri vaiheissa Käyttökelpoisuuden arvioinnin ulottuvuuksia 4. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri menetelmiä hyödyntäen Ohjelmallinen arviointi, asiantuntija-arvioinnit ja testaukset käyttäjillä 5. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri näkökulmista Käytettävyys Saavutettavuus (esteettömyys) Informaation esitystapa Informaation laadukkuus Asiakkaan (käyttäjän) toiminta- ja asiointiprosessien kokonaisvaltainen tukeminen Eri toimijoiden lisäarvojen toteutuminen Tyytyväisyys (esteettisyys, mielihyvä, yksilöllisyys jne.)? 13
Arvioinnin näkökulmia kohderyhmä kohderyhmä informaation laadukkuus asiantuntijat saavutettavuus (esteettömyys) käytettävyys käytön sujuvuus informaation esitystapa informaation luotettavuus asiantuntijat kohderyhmä asiointi- ja toimintoprosessien tukeminen tarpeisiin vastaaminen hyödyt lisäarvot kohderyhmä asiantuntijat Verkkopalveluiden tulevaisuutta? 14
Tulevaisuuden käyttöliittymiä Erilaiset älykkäät käyttöliittymät yleistyvät tulevaisuuden verkkopalveluissa Tietokoneiden älykkäillä käyttöliittymillä tarkoitetaan koneita, jotka ovat yhteydessä ulkopuoliseen maailmaansa erilaisten sensoreidensa, kuten lämpötila- ja kosketusanturit, mikrofonit ja videokamerat, avulla Esimerkiksi käyttäjien kasvonilmeitä pyritään analysoimaan nykyään automaattisesti videotekniikkaan perustuen Tulevaisuuden käyttöliittymiä Maailmalla on useita tutkimushankkeita, joissa videokuvasta pyritään automaattisesti analysoimaan kasvon ja kehon liikkeitä Näiden tutkimusten teoreettinen tausta pohjaa paitsi human computer - interaction (HCI) -alan tutkimukseen myös perinteisempään psykologian (emootiot, sanaton ilmaisu) tutkimukseen 15
Sanaton käyttäytyminen Ihmisten sanaton viestintä (nonverbaali) on keskeinen ja merkittävä osa ihmisten välistä vuorovaikutusta Se on ensimmäinen kommunikointimuotomme Ihmisillä on luontainen taipumus ottaa vastaan sanatonta viestintää Ilmaisu ja havaitseminen on useimmiten automaattista ja vasta outous saattaa kiinnittää huomiomme siihen Sanaton käyttäytyminen Sanaton viestintä laajasti määritellen pitää sisällään kasvojen ilmeet, käsien ja käsivarsien liikkeet ja eleet, kehon asennon, kehon paikan, erilaiset kehon, jalkojen ja jalkaterien liikkeet, äänen voimakkuuden, perustaajuuden vaihtelut sekä korkeusvaihtelut, puheen rytmin ja keston, puhevirheet, tauot sekä proksemiikan eli tilan ja avaruuden käytön (ihmisten väliset etäisyydet ja muutokset niissä sekä katsekäyttäytyminen) 16
Sanaton käyttäytyminen Sanaton viestintä voidaan jakaa Ekman & Friesen mukaan (1969): eleisiin, kuvittajiin, säätelijöihin, adaptoreihin ja emootioihin. Sanaton käyttäytyminen Eleet ovat ilmaisuja, jotka on tietoisesti tarkoitettu ilmaisemaan jotakin asiaa (esim. ok-merkki) Kuvittaja on ilmaisu, jolla puolestaan tehostetaan puhetta (esim. piirretään ilmaan pallo kun puhutaan jalkapallosta) Adaptorit ovat esimerkiksi silmän hieromista hämmästyksen peittämiseksi tai kynän naputtelua pöytään aggression siirtämiseksi Emootiot eli tunnereaktiot näkyvät erityisen hyvin kasvojen ilmeissä Tunnereaktiot ovat lyhytkestoisia. Ne voivat latautua päälle hyvin nopeasti ja ne kestävät muutamasta sekunnista muutamaan minuuttiin 17
Emootiot Emootio on kokonaisvaltainen reaktio, jossa aivot aktivoituvat (sähkökemiallista toimintaa), neurofysiologinen taso lihakset toimivat (kasvot, ääni, keho, sisäelimet) sekä tahdonalaiset että spontaanit, neuromuskulaarinen taso ihminen kokee (esim. vihaa, iloa...), fenomenologinen taso tapahtuu muutos käyttäytymisessä tai taipumuksessa käyttäytyä lähestyminen vs. välttäminen, behavioraalinen taso Kun koemme aidon spontaanin tunnereaktion kaikki emootioon liittyvät tasot aktivoituvat ja ihmisen toimintamotivaatiossa tapahtuu muutos Emootiot On löydettävissä nk. universaaleja perusemootioita: Izard (1971) Ekman & Friesen (1971) 1. pelko 1. pelko 2. mielihyvä 2. mielihyvä 3. hämmästys 3. hämmästys 4. tuska/ahdistus 4. suru 5. viha 5. viha 6. inho 6. inho 7. kiinnostus 7. kiinnostus 8. ylenkatse 8. ylenkatse 9. häpeä 10. syyllisyys Nonverbaalin viestinnän merkityksen ymmärtäminen korostuu kehitettäessä kehollisia puhuvia käyttöliittymiä. Ihmiset jäljittelevät automaattisesti kasvojen ilmeitä, puheen sanattomia komponentteja ja kehon asentoja. 18
Kehollinen käyttöliittymä Kehollisissa keskustelevissa käyttöliittymissä tavoitellaan useimmiten tarkkaa ihmisen mallintamista Esim. REA (real estate agent) niminen kiinteistönvälittäjä, MIT Kehollinen puhekäyttöliittymä aktivoituu konenäköteknologian avulla kun joku tulee lähelle Se pystyy tunnistamaan ja ilmaisemaan sanoja, jotka ovat sen puhetietokannassa REA pystyy myös tunnistamaan ja viestimään joitakin sanattomia ilmaisuja kuten käsien ja käsivarsien eleitä Haasteita Toistaiseksi tietokoneen opettaminen tunnistamaan esimerkiksi perusemootioihin pohjautuvia kasvonilmeitä (tunnistaminen perustuu tiettyihin muutoksiin) vaatii vielä signaalinkäsittelyssä useiden minuuttien laskentaa Lisäksi vain voimakkaat kasvon liikkeet ja eleet voidaan sisällyttää muutosten perustaksi Erityisesti eleiden ja puheen synkronisointi vaatii vielä kehittämistä Ajoitus on tärkeä, sillä ihminen huomaa luontaisesti hyvin pienetkin viiveet tai eriaikaisuuden verbaalisen ja nonverbaalisen viestinnän välillä 19