ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI KÄRKIHANKKEEN TULOKSET ALUEELLISEN KEHITÄTMISTYÖN TUKENA Asiakaslähtöisyyden kehittämisverkosto SOTE 7.11.2018 Seinäjoki Tanja Hirschovits-Gerz, erikoissuunnittelija, (sh, YTT) Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 1
OSALLISUUS ON SITÄ, ETTÄ Ihminen kokee olevansa merkityksellinen osa kokonaisuutta. Hän tulee kuulluksi itsenään ja vaikuttaa elämänsä kulkuun ja yhteisiin asioihin. Osallisuus edellyttää yhteyttä omiin ja yhteisiin voimavaroihin, joita ovat: luottamus ja keskinäinen kunnioitus, toimeentulo, palvelut, tieto, taito, toiminta ja yhteiset merkitykset. 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 2
OSALLISUUS TOTEUTUU: Eri toimintaympäristöissä Työelämäosallisuus Demokratiaosallisuus Koulutusosallisuus Palveluosallisuus Asukasosallisuus Erilaisina rooleina Asukas Asiakas, potilas Kuluttaja Kehittäjäasiakas Kokemusosaajat kuten kokemustoimija/ kokemus-asiantuntija Kokemusammattilainen Erilaisina tehtävinä Tieto Suunnittelu Kehittäminen Toiminta Arviointi Päätöksenteko Erilaisin menetelmin 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 3
MITÄ ASIAKASOSALLISUUDELLA TARKOITETAAN? Palvelujen käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista oman palvelunsa palveluiden tai palvelukokonaisuuksien suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin. Osallisuuden edistäminen on lakisääteistä THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7.11.2018 4
ASUKKAAN JA ASIAKKAAN SEKÄ POTILAAN OSALLISTUMISEN OIKEUS ON KIRJATTU LAKIIN Perustuslaki (731/1999) 14 Kuntalaki (412/2015) 22 Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (7851992) Maakuntalaki(luonnos) 23 Sosiaali ja terveydenhuollon järjestämislaki(luonnos) 35 Lisäksi lukuissa erityislaeissa THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7.11.2018 5
ASIAKASOSALLISUUDEN TAVOITTEITA Välillinen Asiakaslähtöiset palvelut Asiakaskokemus, organisaatiotulokulma Kustannusvaikuttavat palvelut Palveluiden oikea-aikaisuus, saavutettavuus, käytettävyys yhteensovittaminen laatu kohdennus Yhdenvertaisuus Palveluketjut, -kokonaisuudet Osallisuus itseisarvona oikeutena Osallisuus omaan hoitoon: itsehoito mm. DM; MTP-ongelmat Osallisuus osa kuntoutumista VERTAISUUS Asiakaskokemus, arkihyöty asiakkaalle Palvelun vaikuttavuus omaan elämään /läheisen elämään. Vaikuttavaa palvelua + jotakin =? vaikuttava kokonaisuus Arviointi ja seuranta THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7.11.2018 6
Hallituksen kärkihanke http://valtioneuvosto.fi/hallitusohjelman-toteutus/hyvinvointi 1 Palvelut asiakaslähtöisiksi (PASI) 2 Edistetään terveyttä ja hyvinvointia sekä vähennetään eriarvoisuutta (HYTE) 3 Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma (LAPE) 4 Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa sekä vahvistetaan kaikenikäisen omaishoitoa (I&O) 5 Osatyökykyisille tie työelämään (OTE) THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7.11.2018 7
Palvelu asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeen osatoiminto: Määritellään kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (9/2016-3/2018) Tavoitteena Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus Hankkeesta saadut tiedot on poimittu osoitteesta: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaidenosallistumisen-toimintamalli 7.11.2018 https://youtu.be/ll3pyqdmcuo. (esittelyvideo) THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 8
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhteistyössä Sosiaali- ja terveysministeriön kanssa. STM THL 5 pilottia 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 9
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhteistyössä Sosiaali- ja terveysministeriön kanssa. Nostoja alueilta Päivä elämässä, soskuyhteistyö vastaanot-to, Hv- kertomus Innoagentitp sykiatrian uudisrakennus Osallisuusohjelma, kat-toiminnan koordinaattorin palkkaaminen Maakuntamalli, kehittäjäasiakastoiminta. Terveyspalveluiden edelläkävijöi den pooli, Kuljetuspalvelut, kysely 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 10
TOIMIJOIDEN ROOLIT ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISESSA Asiakas Järjestäjä palvelun tuottaja (kunta/maakunta) Tutustu osoitteessa: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 11
7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 12
STM: Asiakasosallisuuden portaat Tehokkaat palvelut 4 5 Osallisuus toimintakulttuurina Osallisuus strategiana 1 2 Kerätään palautetta 3 Vuorovaikutetaan Kehitetään palveluja yhdessä Asiakkaat otetaan tasavertaisiksi toiminnan kehittäjiksi 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 13
Vaikuttavat ja yhdenvertaiset palvelut Osallisuus toimintakulttuurina Osallisuus strategiana ja toimintaohjelmana: toiminnan suuntaaminen, seuranta ja arviointi - osallisuus toteutuu rakenteissa Palvelut tuotetaan/toteutetaan yhdessä kokemusosaajien kanssa mm. koulutetut kokemusosaajat asiakkaiden vertaistukena, ammattilaisten työpareina, järjestöt yhteistoiminnassa Asiakkaat kehittävät palveluita yhdessä ammattilaisten kanssa esim. yhteiskehittäminen, asiakasedustajien osallisuus toimielimissä, kuten neuvostoissa, ohjausryhmissä Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluiden kehittäjinä esim. avoimet tilaisuudet ja foorumit, raadit, sähköiset toimintaympäristöt Asiakkaat antavat palautetta asiakaspalautejärjestelmä, kyselyt, muu tiedon keruu Asiakkaat osallistuvat omaan palveluun suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin Asiakkaat toiminnan kehittäjinä 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 14
ASIAKASOSALLISUUS ON OIKEUS Asiakasosallisuus tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle. THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 7.11.2018 15
TANJA HIRSCHOVITS-GERZIN LAATIMA KYSELY TÄLLE VERKOSTOLLE: MILLAISTA TUKEA ASIAKASOSALLISUUDEN EDISTÄMISTYÖHÖN KAIPAAT? (huom! Kyselyyn vastaaminen keskeytettiin, tässä joitakin vastauksia) Käsitteet: Kokonaisuuksien selkeyttämistä: missä suhteessa asiakaskokemuksen, - lähtöisyyden, -osallisuuden ja -palautteiden kehittäminen on toisiinsa. Hyvät käytännöt kuvatuiksi ja näkyviin Yhteisiä foorumeita, verkostoja, seminaareja, koulutusta. Apua mittaamiseen, arvioinnin työkaluja! Kuvausta/kuvaa erilaisten määrällisten ja laadullisten hyötyjen kirjosta. Lisää aikaa Asennemuutosta Valtakunnallisia linjauksia ja kansallista tukea. 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 16
KUULUMISIA EKSOTESTA (KYSELYSTÄ ) - HAASTEITA (huom! Kyselyyn vastaaminen keskeytettiin, tässä esimerkki Eksotesta, lupa tässä verkostossa asian reflektointiin) Voiko toiminnan hyötyä mitata ja miten se tapahtuu? (hyöty, vaikutukset, vaikuttavuus) Resursoinnille näyttöä hyödyistä ja vaikutuksista Toiminta ei ole lainkaan tuttua saati arkipäiväistä kaikkialla organisaatiossa 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 17
TERVEISIÄ KESKI-SUOMESTA (huom! Kyselyyn vastaaminen keskeytettiin, tässä esimerkki Eksotesta, lupa tässä verkostossa asian reflektointiin) Nina Peränen ja Susanna Mutanen: Meidän pitäisi tehdä enemmän yhteistyötä Jaana Peltokosken kanssa. Yhteistyö Jaanan kanssa on liittynyt enemmän kokemusasiantuntijatoimintaan hyödyntämiseen asiakasarvioinnissa. Teimme Tekes hankkeen aikana yhteistyötä kun kokemusasiantuntijat keräsivät asiakaspalautetta. Meillä on käynnistymässä asiakasraati toiminta sairaanhoitopiirissä. Tässä suunnittelutyössä teemme Jaanan kassa yhteistyötä. Jaana kannattaisi kutsua MOFin tapaamiseen mukaan. 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 18
9. Suhteesi seuraaviin valtakunnallisiin verkostoihin, joissa edistetään asiakasosallisuuden toteutumista Kuulun itse verkostoon Tiedän/ tunnen alueeni edustajan En tunne verkostoa Asiakaslähtöisyyden kehittämisverkosto -SOTE Maakunta- ja sote-uudistuksen demokratia- ja osallisuusverkosto (VM koordinoi) Palveluketjujen ja palvelukokonaisuuksien kehittäjäverkosto (pkpk-verkosto, THL koordinoi) Integraatioverkosto (STM koordinoi) Sote-koordinaattoreiden (verkosto) (STM:n rahoituksella maakuntiin palkatut henkilöt) Perusterveydenhuollon kehittäjäverkosto (THL koordinoi) HYTE-koordinaattoreiden valtakunnallinen verkosto (THL koordinoi) Asukkaat maakunta- ja sote-uudistuksen keskiöön (AKE, Kuntaliitto koordinoi) Johonkin muuhun, mihin? Mm. 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 19
KIITOS! Tanja Hirschovits-Gerz, Erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Yhdenvertaisuus ja osallisuusyksikkö tanja.hirschovits-gerz@thl.fi Puhelin 0295247954 Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli kärkihankkeen jalkauttaminen (1.6.- 31.12.2018) Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke, Sokra (1.1.2019- ) Lisätietoa osallisuudesta: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveydenedistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 20
MATERIAALIA Hallituksen kärkihankkeet valtioneuvoston sivuilla Palvelut asiakaslähtöisiksi: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaidenosallistumisen-toimintamalli Alueuudistuksen sivuilla Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote Asukasosallisuudesta lisäksi https://alueuudistus.fi/tiekartta/tuki-osallistumiseen-ja-vaaleihin THL:n sivuilla osallisuus: Osallisuuden edistäminen: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisenjohtaminen/osallisuuden-edistaminen Asiakas- ja asukasosallisuus: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisenjohtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus Sote-uudistuksen sivuilla asiakkaat ja osallisuus: https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujentuottaminen/asiakkaat-ja-osallisuus 7.11.2018 THL, tanja.hirschovits-gerz@thl.fi 21