Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015

Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015

Sisällysluettelo Johdanto... 3 Lähtökohdat... 4 Viestinnän periaatteet ja käsitteet... 6 Viestinnän strateginen rooli... 8 Viestintä perustuu yhteiselle arvopohjalle...11 Maineenhallinta ja julkisuuskuva... 13 Viestinnän strategiset avainalueet... 15 Viestinnän kohderyhmät... 16 Hätäkeskuslaitoksen perusviestit... 17 Viestinnän organisointi ja vastuut... 18 Tehostettu viestintä häiriö- ja ongelmatilanteissa... 19 Kanavat ja kielet... 20 Viestinnän lainsäädäntö ja ohjeistus... 21 Liite 1 Hätäkeskuslaitoksen viestinnän nykytila Liite 2 Viestinnän kehittämisalueet ja toimenpiteet 2010 2015 Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 2

Johdanto Suomalaisilla on erittäin hyvä mielikuva Hätäkeskuslaitoksen tuottamasta palvelusta. Tutkimusten mukaan kansalaisten mielikuva 112-palvelusta on samaa korkeaa tasoa kuin on hätänumeroon soittaneidenkin kokemus. Tämä on erinomainen asia, sillä ei ole hyvä, että mielikuva palveluistamme olisi palvelutasoamme huonompi. Hätäkeskuslaitos koetaan median edustajien keskuudessa hyvin kiinnostavaksi virastoksi. Toimittajien mielestä Hätäkeskuslaitos on mielenkiintoinen, asiantunteva ja vastuullinen toimija, jolla on tärkeä rooli yhteiskunnassa. Hätäkeskuslaitoksen yhteisökuva median näkökulmasta on melko hyvä, vaikka sen yhtenä osatekijänä oleva julkisuuskuva kaipaakin parantamista. Hätäkeskuslaitoksen julkisuus on ollut viraston perustamisesta lähtien runsasta. Vuonna 2005 Hätäkeskuslaitoksen mediaseurannan mukaan mediaosumia oli yhteensä vajaat 2 000. Vastaava luku vuonna 2006 oli jo noin 2 500. Vuoden 2009 aikana Hätäkeskuslaitoksesta julkaistiin reilut 1 300 lehdistön, radion ja television juttua, eli voidaan sanoa Hätäkeskuslaitoksen saaneen lähes 60 miljoonan potentiaalisen lukijan, kuuntelijan ja katselijan yleisön. Suomalaisilla on erittäin hyvä mielikuva Hätäkeskuslaitoksen tuottamasta palvelusta. Viestinnällä on Hätäkeskuslaitoksessa kollektiivinen rooli: viestintä kuuluu koko henkilöstölle. Viestintä ei ole vain oikeus, vaan myös velvollisuus. Viestintästrategiassa on linjattu viestinnän rooli ja tehtävä Hätäkeskuslaitoksessa. Median suuri mielenkiinto toimintaamme kohtaan voidaan nähdä mahdollisuutena. Viestinnän keinoin meillä on hyvät edellytykset edistää Hätäkeskuslaitoksen asemaa viranomaiskentässä ja nostaa hätäkeskustoimintojen tunnettuutta sekä oman toimintamme arvostusta. Pitkällä tähtäimellä viraston yhtenäisellä ja onnistuneella viestinnällä edistämme työhyvinvointiamme sekä vahvistamme Hätäkeskuslaitoksen kuvaa kiinnostavana ja turvallisuusalan kilpailukykyisenä työnantajana. Porissa 21.12.2010 Martti Kunnasvuori Hätäkeskuslaitoksen johtaja Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015

Lähtökohdat Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategian lähtökohdan muodostavat sisäasiainministeriön hallinnonalan strategiset linjaukset ja Hätäkeskuslaitoksen strategia 2015. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat arvot toimivat myös viestinnän perustana. Hätäkeskuslaitoksen viestintä on osa viraston strategista johtamista, asioiden valmistelua ja päätöksentekoa. Hätäkeskustoiminta ja hätäkeskustoiminnan rakenteet uudistetaan vuoteen 2015 mennessä. Valtioneuvoston selonteko hätäkeskusuudistuksesta vuodelta 2007 ja Eduskunnan hallintovaliokunnan mietintö (3/2008 vp) edellyttävät, että hätäkeskustoiminta yhdenmukaistetaan valtakunnallisella tasolla, toimintaa tehostetaan ja tuottavuutta lisätään Hätäkeskuslaitoksen rakenteita kehittämällä. Matti Vanhasen 2. hallituksen hallitusohjelmassa on asetettu tavoitteeksi, että hätäkeskusten toimintavarmuus ja nopeus varmistetaan, ja että hätäkeskustoiminta ja tietojärjestelmät uudistetaan sekä keskukset verkotetaan niin, että ne voivat tukea toisiaan ruuhkatilanteissa ja poikkeusoloissa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaympäristössä voidaan nähdä useita muutoksia: Suomi kansainvälistyy ikääntyvien määrä kasvaa syrjäytyminen ja uusavuttomuus kasvattavat hätäpuheluiden määrää tekniikkaa mahdollistaa uusia tapoja tehdä hätäilmoituksia sopeutuminen talouden reunaehtoihin korostuu henkilöstön jatkuvan kouluttamisen ja osaamisen tarve kasvaa erityisesti tietotekniikan osaalueella. Sisäasiainministeriön hallinnonalan visiona on, että Suomi on Euroopan turvallisin maa, jossa ihmiset ja eri väestöryhmät kokevat yhteiskunnan yhdenvertaisina ja oikeudenmukaisena. Myös yhteiskunnan elintärkeiden toimintojen turvaamisen strategia (YETTS) edellyttää kriisinsietokyvyn parantamista ja toimien yhteensovittamista. Kansalaisten ja hätäkeskuspalveluja käyttävien viranomaisten palvelutarpeet ovat kasvaneet. Hätäkeskustoiminta ja hätäkeskustoiminnan rakenteet uudistetaan vuoteen 2015 mennessä. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015

Muutoksen toteuttamiseksi Hätäkeskuslaitos on asettanut strategisen muutoshankkeen, jonka päätavoitteena on suunnitella Hätäkeskuslaitokselle uusi johtamis- ja toimintamalli vuoteen 2015 mennessä. Vuodet 2010 2015 ovat siirtymäkautta, joiden aikana muutos toteutetaan vaiheittain. Vuoden 2011 alusta lukien uusi hätäkeskuslainsäädäntö astuu voimaan ja Hätäkeskuslaitoksen virkaalueena on koko maa, Ahvenanmaan maakuntaa lukuun ottamatta. Hätäkeskustoiminnan kehittäminen 2015 mennessä Hätäkeskustoiminta yhdenmukaistetaan. Toiminta sopeutetaan taloudellisiin resursseihin. Hätäkeskuslaitos keskittyy ydintehtäviinsä. Toimeenpanossa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa. Hätäkeskuslaitos on asettanut strategisen muutoshankkeen, jonka päätavoitteena on suunnitella Hätäkeskuslaitokselle uusi johtamis- ja toimintamalli vuoteen 2015 mennessä. Kiinteästä aluejaosta luovutaan. Sisäasiainministeriön päätös 15.5.2009 Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 5

Viestinnän periaatteet ja käsitteet Hätäkeskuslaitoksen arvoihin ja strategisiin tavoitteisiin tukeutuva viestintä on ammattimaista ja suunnitelmallista, aktiivista ja oikea-aikaista, tasapuolista sekä luotettavaa. Hätäkeskuslaitoksen viestintä on myös neutraalia se ei leimaa eikä halvenna yksittäisiä ihmisiä tai mitään erityisryhmää. Hätäkeskuslaitos noudattaa viestinnässään yhdenmukaisuuden periaatetta väestöä palvelee yksi valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti eri puolilla Suomea. Jokainen Hätäkeskuslaitoksessa työskentelevä viestii omalla toiminnallaan. Vastuullisella palvelulla ja ammattimaisella vuorovaikutuksella voidaan kehittää Hätäkeskuslaitoksen sisäistä ja ulkoista yhteisökuvaa. Sisäinen viestintä luo edellytykset onnistuneelle ulkoiselle viestinnälle. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän periaatteena on kohdella kaikkia tiedotusvälineitä alueellisesti, kielellisesti ja poliittisesti tasapuolisesti. Annettu tieto ei saa olla harhaanjohtavaa ja tiedotettavan asian sisällön on oltava ymmärrettävää yleiskieltä. Vaikeita asioita kansantajuistetaan ja selvennetään, käytetyt käsitteet täsmennetään. Hätäkeskuslaitosta edustavan viestijän tulee mieltää viraston rooli yhteiskunnassa. Viestinnästä vastaavien tulee ymmärtää viraston toimintatapa, hallita viestintään liittyvä lainsäädäntö ja osata ennakoida viestintäkentän muutokset. Hätäkeskuslaitos noudattaa viestinnässään yhdenmukaisuuden periaatetta. Väestöä palvelee yksi valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. Hätäkeskuslaitos arvioi viestintänsä vaikuttavuutta säännöllisesti. Seuraavassa on kuvattu Hätäkeskuslaitoksen viestinnässä käytetyt käsitteet ja mitä niillä tarkoitetaan Hätäkeskuslaitoksessa: Viestintä Kahdensuuntaista, kattaa kaikki erilaiset tilanteet ja toiminnot, joissa vastaanotetaan, tuotetaan ja jaetaan informaatiota sekä luodaan merkityksiä Hätäkeskuslaitoksen toiminnasta. Viestintä toimii yläkäsitteenä, joka voidaan jakaa eri osa-alueisiin. Viestinnässä korostuvat vuorovaikutus, yhteistyö ja koordinaatio. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 6

Tiedottaminen Yksisuuntaista tiedon välittämistä, esimerkiksi medialle. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan avoimuus ei voi toteutua vain tiedottamisen avulla. Tämän vuoksi käytetään laajempaa viestintä-käsitettä. Sisäinen viestintä Kattaa Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön keskuudessa tapahtuvat vuorovaikutustilanteet sekä sisäisen tiedottamisen. Ulkoinen viestintä Kattaa Hätäkeskuslaitoksen ja sen ulkoisten kohderyhmien (esim. kansalaiset, media ja yhteistyökumppanit) välillä tapahtuvat vuorovaikutustilanteet sekä ulkoisen tiedottamisen. Turvallisuusviestintä Yksi Hätäkeskuslaitoksen ulkoisen viestinnän osaalueista, jonka avulla neuvotaan ja opastetaan kansalaisia käyttämään oikein ja asianmukaisesti 112-hätänumeroa. Turvallisuusviestintää voidaan toteuttaa eri kanavien kautta. Verkkoviestintä Intranetiin, internetiin sekä muihin sähköisen viestinnän kanaviin tuotettua sisältöä Hätäkeskuslaitoksesta ja sen toiminnasta. Sosiaalinen media on osa verkkoviestintää. Julkisuuskuva Median ja muiden ulkoisten kohderyhmien muodostama mielikuva Hätäkeskuslaitoksesta ja sen palveluista sekä toiminnasta. Työnantajakuva Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön sekä eri kohderyhmien mielikuva Hätäkeskuslaitoksesta työnantajana. Yhteisökuva Mediabarometri antaa yhteisökuva-arvion kahdeksan eri ominaisuuden perusteella: asiantunteva, vastuullinen, luottamusta herättävä, edelläkävijä, laadukkaat palvelut, mielenkiintoinen juttujen tekemisen kannalta, hyvä julkisuuskuva, hyvät tulevaisuuden näkymät. Maineenhallinta Maine syntyy toiminnan seurauksena eli kaikista Hätäkeskuslaitoksen viesteistä ja toiminnoista: palvelusta, julkisuuskuvasta ja henkilöstön kommenteista. Maineenhallinnalla tarkoitetaan maineen suunnitelmallista johtamista ja niitä toimenpiteitä, joilla pyritään tietoisesti vaikuttamaan Hätäkeskuslaitoksen tavoiteltuun maineeseen. Hyvän maineen tulisi säilyä kaikissa olosuhteissa. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 7

Viestinnän strateginen rooli Hätäkeskuslaitoksessa viestintä on strategisen johtamisen väline, jota käytetään monipuolisesti toiminnan tukena. Hätäkeskuslaitoksen strategiassa ja vuosittain allekirjoitettavassa tulossopimuksessa määritellään viraston tulostavoitteet, joiden saavuttamiseen viestinnällä on keskeinen rooli. Johdon aktiivinen rooli viestinnässä on edellytys sen onnistumiselle. Viestinnällä pyritään vaikuttamaan vastaanottajan tietoihin, mielipiteisiin ja asenteisiin sekä näiden kautta viime kädessä käyttäytymiseen. Viestintä luo edellytykset Hätäkeskuslaitoksen ja eri sidosryhmien vuorovaikutukselle. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän tehtävänä on tiedottaa omasta toiminnastaan, neuvoa ja opastaa 112-palvelun oikeasta ja asianmukaisesta käytöstä sekä edistää Hätäkeskuslaitoksen työnantajakuvaa. Tehokas viestintä edellyttää jatkuvaa viestinnällisten tarpeiden tunnistamista, henkilöstön viestintäosaamisen varmistamista sekä viestinnän tarkoituksenmukaista järjestämistä niin toiminnan ja talouden suunnittelussa kuin päivittäistoimintoja organisoitaessa. Viestintästrategian tehtävä Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategian perustehtävänä on määrittää keinot ja kanavat, joilla viestintä voi tukea Hätäkeskuslaitoksen strategisia tavoitteita. Viestintästrategia on koko Hätäkeskuslaitoksen yhteinen ja kattaa koko strategisen suunnittelukauden vuoteen 2015 asti. Viestintästrategia kertoo Hätäkeskuslaitoksen viestinnän avainalueet ja vastuut. Hätäkeskuslaitoksella tulee olla oma viestintästrategia, koska: Hätäkeskuslaitoksen toiminta on yhteiskunnallisesti merkittävää Hätäkeskuslaitoksella on merkittävä rooli avun ja turvan ensimmäisenä viranomaislenkkinä auttamisen ketjussa. Hätäkeskuslaitos tukee omalta osaltaan sisäasiainministeriön koko hallinnonalan yhteistä visiota, jonka mukaan Suomi on Euroopan turvallisin maa, jossa eri ihmiset ja eri väestöryhmät kokevat yhteiskunnan yhdenvertaisena ja oikeudenmukaisena. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015

Viestintä on johtamisen väline Viestintä tukee ja tehostaa Hätäkeskuslaitoksen johtamista ja edistää siten viraston lakisääteisten tehtävien hoitamista sekä strategisten tavoitteiden toteutumista. Viestinnän suunnittelu mahdollistaa johdonmukaisuuden sekä säännöllisyyden ja sen avulla niin kansalaisilla kuin muillakin sidosryhmillä on mahdollisuus vaikuttaa valmisteilla oleviin asioihin. Julkisuuden kentät, joilla toimimme Sisäinen julkisuus: Hätäkeskuslaitoksen sisäinen ja keskinäinen viestintä. Viestintä on sisällytettävä kaikkiin keskeisiin Hätäkeskuslaitoksen toimintasuunnitelmiin ja hankkeisiin niiden toteuttamista ja vaikuttavuutta edistävänä tekijänä. Asiantuntijajulkisuus: Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön (hätäkeskustoiminnan asiantuntijoiden) yhteydenpitoa muihin viranomaisiin ja yhteistyökohderyhmiin. Yhteiskunnan kohtaaminen tapahtuu eri julkisuuden kentillä Viestinnällä kerrotaan niin omalle henkilöstölle kuin väestölle, medialle ja muille kohderyhmille, miksi Hätäkeskuslaitos on olemassa ja mitkä ovat palvelun tavoitteet ja miten kehitämme omaa toimintaa. Viestintä kuuluu Hätäkeskuslaitoksessa koko henkilöstölle, se ei ole pelkästään oikeus, vaan se on myös velvollisuus. Hätäkeskuslaitos kohtaa kohderyhmänsä eri julkisuuden kentillä. Hyvällä viestinnän suunnittelulla voidaan kehittää ja toteuttaa tapoja, joilla Hätäkeskuslaitos voi kohdata kohderyhmät turvallisuuden tunnetta lisäävällä ja edistävällä tavalla. Kansalaisjulkisuus: Yhteydenpitoa kansalaisiin, messut ja muut turvallisuusviestintään liittyvät yleisötilaisuudet. Mediajulkisuus: Yhteydenpitoa mediaan ja mediaseurantaa. Verkkojulkisuus: Sähköisen viestinnän ja asioinnin sekä sosiaalisen median välityksellä tapahtuvaa yhteydenpitoa, kehittämistä ja seurantaa. Kansainvälinen julkisuus: Yhteydenpitoa ulkomaisiin viranomaisiin ja muihin yhteystyötahoihin. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 9

Visio Visio kertoo, mitä me haluamme tulevaisuudessa olla ja millaisessa työyhteisössä haluamme työskennellä. Hätäkeskuslaitoksen vision 2015 mukaan Suomessa toimii yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka ensimmäisenä lenkkinä vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän visio kertoo, mikä on Hätäkeskuslaitoksen viestinnän tavoitetila vuonna 2015. Hätäkeskuslaitok-. sen viestinnän visio. ja missio Hätäkeskuslaitoksella on yhtenäinen toimintakulttuuri ja tapa viestiä.. Hätäkeskuslaitoksen viestintä tukee 112- palvelun asianmukaista käyttöä lisäten kansalaisten turvallisuuden tunnetta.. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän visio on, että Hätäkeskuslaitoksella on yhtenäinen toimintakulttuuri ja tapa viestiä. Missio Missio kertoo olemassaolomme syyn ja tehtävämme. Hätäkeskuslaitoksen missiona on toimia avun ja turvan ensimmäisenä viranomaislenkkinä auttamisen ketjussa. Viestinnän missiossa kiteytyy Hätäkeskuslaitoksen viestinnän tehtävä. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän missio on, että viraston viestintä tukee 112-palvelun asianmukaista käyttöä lisäten kansalaisten turvallisuuden tunnetta. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän tehtävänä on tiedottaa viraston toiminnasta, neuvoa ja opastaa 112-palvelun oikeasta ja asianmukaisesta käytöstä. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 10

Viestintä perustuu yhteiselle arvopohjalle Hätäkeskuslaitoksen arvojen tavoitteena on luoda yhteinen toimintatapa, mikä helpottaa päätöksentekoa ja nopeuttaa toimintaa kaikilla tasoilla. Jotta Hätäkeskuslaitos voi toteuttaa arvojaan, täytyy henkilöstön tunnistaa arvot ja toimia niiden mukaisesti. Hätäkeskuslaitoksen viestintä perustuu yhteiselle arvopohjalle, kuten muukin toiminta. Arvot ohjaavat viestintää antamalla sen toteuttamiselle yhteisesti sovitut linjat. Arvojen tulisi näkyä ja kuulua Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön päivittäisessä viestinnässä. Hätäkeskuslaitoksen arvot ovat inhimillisyys, luotettavuus, tasapuolisuus ja PRO 112. Inhimillisyys on ihmisarvon loukkaamattomuutta, myötätuntoa, hienotunteisuutta ja kunnioitusta. Inhimillisyys on myös joustavuutta ja avoimuutta Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön kesken myös työtoverin tarpeet otetaan huomioon. ota aina viestinnässä huomioon vastavuoroisuus huomioi inhimillisyys ja toisen tunteet kuuntele toisen mielipide ja kanta asiaan ole joustava ja informoi aina vastuullasi olevista asioista esimiehellesi ja työtovereillesi ole vuorovaikutteinen ja viesti ihmiseltä ihmiselle myös Hätäkeskuslaitoksen sisällä. Hätäkeskuslaitoksen viestintä perustuu yhteiselle arvopohjalle. Arvot ohjaavat viestintää antamalla sen toteuttamiselle yhteisesti sovitut linjat. Luotettavuus on rehellisyyttä kansalaisten suuntaan, mutta myös itselle. Sen tavoitteena on oikeudenmukaisuuden edistäminen. Luotettavuus merkitsee myös täsmällistä ja huolellista, mutta nopeaa toimintaa, joka pohjautuu lakiin sekä yhteisiin sovittuihin ohjeisiin ja toimintatapoihin. tarkista aina asian oikeellisuus ja luotettavuus pyri perustelemaan mielipiteesi tosiasioilla pyri ajankohtaisuuteen ja nopeuteen tiedottamisessa varmista tiedonkulku eteenpäin oikealle kohderyhmälle varmista asiakirjojen tallettaminen ja säilyttäminen ole valmiina tuottamaan viestinnässä tarvittavaa tietoa hankalissakin ongelma- ja muutostilanteissa ole avoin älä salaa asioita ilman erityistä syytä. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 11

Tasapuolisuus tarkoittaa Hätäkeskuslaitoksen henkilökunnan keskinäistä arvostusta. Hätäkeskuslaitos kohtelee kaikkia avuntarvitsijoita yhdenmukaisesti kansalaisuudesta, kielestä, rodusta, uskonnosta, varallisuudesta, sukupuolesta ja mielipiteistä riippumatta. Arvot ohjaavat viestintää anna tietoa tasapuolisesti kaikille asianosaisille/ eri kohderyhmille käytä tasapuolisesti eri kohderyhmille tarkoitettuja viestintäkanavia. PRO 112 tarkoittaa ammattimaista, professionaalista toimintaa hätänumeron ja hätäkeskustoiminnan puolesta. Hätäkeskuslaitoksen osaaminen perustuu edistykselliseen toimintatapaan, kehittyneeseen tekniikkaan ja osaavaan henkilöstöön, jonka tavoitteena on toimia hätätilanteessa tehokkaasti avuntarvitsijan puolesta. Hätäkeskuslaitoksessa sisäiset suhteet perustuvat luottamukseen. Hätäkeskuslaitoksessa arvostetaan toisia sekä jokaisen tekemää työtä. Inhimillisyys: Huomioi viestinnässä vastavuoroisuus, inhimillisyys ja toisten tunteet. Viesti ihmiseltä ihmiselle. Luotettavuus: Ole viestinnässä rehellinen, itsellesi ja muille. Tarkista tiedon oikeellisuus ja luotettavuus. Tasapuolisuus: Jaa tietoa tasapuolisesti ja käytä eri kohderyhmille tarkoitettuja viestintäkanavia. PRO 112: Toimi viestinnässä ammattimaisesti lakien, säännösten, ohjeiden ja suositusten sekä ammattivastuusi mukaisesti. toimi viestinnässä ammattimaisesti lakien, säännösten, ohjeiden ja suositusten mukaisesti ole aktiivinen tiedottamisessa ja innosta muitakin hoida oma viestinnän vastuusi 112 puolesta. Hätäkeskuslaitoksessa sisäiset suhteet perustuvat luottamukseen. Toisia sekä. jokaisen tekemää työtä arvostetaan. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 12

Maineenhallinta ja julkisuuskuva Hyvä maine syntyy toiminnan ja viestinnän yhteistyönä toiminnan tulee olla laadukasta, mutta siitä tulee myös kertoa eri sidosryhmille. Julkisuuskuvalla tarkoitetaan organisaation ulkoisten ryhmien siitä muodostamaa mielikuvaa. Tavoitteena on, että Hätäkeskuslaitoksen rooli koetaan tärkeäksi auttamisen ketjun ensimmäisenä viranomaislenkkinä. Hätäkeskuslaitos on valtakunnallisesti tunnettu ja houkutteleva työpaikka sekä kilpailukykyinen työnantaja erityisesti muihin valtion turvallisuusalan viranomaisiin verrattuna. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan ja hätäkeskuspäivystäjän työn tunnettuutta parannetaan siten, että ihmisillä on mahdollisimman oikea kuva hätäkeskuspäivystäjän ammatista. Hätäkeskuslaitok-. sen julkisuuskuvan tavoitteet Hätäkeskuslaitos on valtakunnallisesti tunnettu, hätäkeskustoiminnan paras asiantuntija Suomessa. Hätäkeskuslaitos tunnetaan turvallisuusviranomaisten kentällä tasavertaisena kumppanina ja toimijana. Hätäkeskuslaitos on turvallisuusalan kiinnostava ja kilpailukykyinen työnantaja, jonka henkilöstö arvostaa omaa työtään. Hätäkeskuslaitos vastaa avun tarpeeseen ammattimaisesti ja tehokkaasti. Hyvä maine syntyy toiminnan ja viestinnän yhteistyönä. Hätäkeskuspäivystäjä on koulutettu hätäkeskustoiminnan ammattilainen, joka tekee vaativaa ja tärkeää työtä. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 13

Tavoitteena on, että Hätäkeskuslaitos tunnetaan turvallisuusviranomaisten kentällä tasavertaisena kumppanina ja toimijana. Hätäkeskuslaitos kertoo julkisuudessa omasta toiminnastaan ja vastaa tietojen oikeellisuudesta. Tarvittaessa Hätäkeskuslaitos korjaa ja oikaisee julkisuudessa esitetyt virheelliset asiat. Hätäkeskuslaitos noudattaa valtionhallinnon perusperiaatetta, jonka mukaan kukin viranomainen vastaa omaan toimialaansa liittyvästä ulkoisesta ja sisäisestä viestinnästä. Hätäkeskuslaitos ei kommentoi muiden yhteistyötahojen vastuualueella olevia toimintoja. Hätäkeskuslaitos kertoo julkisuudessa omasta toiminnastaan ja vastaa tietojen oikeellisuudesta. Tarvittaessa Hätäkeskuslaitos korjaa ja oikaisee julkisuudessa esitetyt virheelliset asiat. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 14

Viestinnän strategiset avainalueet Viestintästrategian tavoitteena on tukea Hätäkeskuslaitoksen strategian 2015 toteutumista. Hätäkeskustoiminnan strategisten linjausten tukeminen ja jalkauttaminen Viestinnän avainalueet Hätäkeskustoiminnan strategisten linjausten tukeminen ja jalkauttaminen. Henkilöstön työhyvinvoinnin edistäminen. Hätänumeron 112 asianmukaisen käytön edistäminen. Julkisen kuvan ja maineenhallinnan kehittäminen. Tavoitteena on lisätä henkilöstön ja muiden sidosryhmien ymmärrystä strategian sisällöstä sekä muutoksen perusteista ja osallistaa henkilöstö mukaan muutoksen toteuttamiseen. Henkilöstön työhyvinvoinnin edistäminen Tavoitteena on viestinnän keinoin tukea työmotivaatiota, työssäviihtymistä ja osaamisen kehittämistä sekä yhtenäistä toimintamallia ja -kulttuuria. Hätänumeron 112 asianmukaisen käytön edistäminen Tavoitteena on, että eri sidosryhmät välittävät aktiivisesti oikeaa ja asianmukaista tietoa hätänumeron 112 käytöstä. Julkisen kuvan ja maineenhallinnan kehittäminen Nämä ovat tavoitteita vuoteen 2015 saakka. Hätäkeskuslaitos laatii vuosittain viestintäsuunnitelman, jossa linjataan viestinnän tavoitteet, viestit ja viestinnän välineet eri kohderyhmien osalta. Tavoitteena on, että Hätäkeskuslaitos tunnetaan turvallisuusviranomaisten kentällä tasavertaisena kumppanina ja toimijana. Hätäkeskuslaitoksen rooli koetaan tärkeäksi auttamisen ketjun viranomaislenkkinä. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 15

Viestinnän kohderyhmät Hätäkeskuslaitoksen viestinnällä on erilaisia kohderyhmiä, jotka voidaan jakaa sisäisiin ja ulkoisiin. Oma henkilöstö on Hätäkeskuslaitoksen viestinnän tärkein kohderyhmä. Sisäinen kohderyhmä Hätäkeskuslaitoksen oma henkilöstö... Hyvä sisäinen viestintä mahdollistaa Hätäkeskuslaitoksen onnistuneen ulkoisen viestinnän. Sisäisen viestinnän tavoitteena on varmistaa henkilöstön tiedonsaanti ensimmäisenä eri tilanteissa ja tarjota henkilöstölle mahdollisuus olla aktiivisesti ja vuorovaikutteisesti mukana Hätäkeskuslaitoksen toiminnan kehittämisessä. Hyvä sisäinen viestintä mahdollistaa onnistuneen ulkoisen viestinnän. Ulkoisen viestinnän tavoitteena on tukea 112-palvelun oikeaa ja asianmukaista käyttöä ja edistää kansalaisten tiedollisten oikeuksien toteutumista. Tavoitteena on tuottaa oikeaa asiantuntijatietoa 112- palvelusta turvallisuuden tunteen edistämiseksi. Ulkoiset kohderyhmät Hätäkeskuslaitoksen oma henkilöstö Kansalaiset Yhteistyöviranomaiset Media Muut yhteistyötahot. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 16

Hätäkeskuslaitoksen perusviestit Hätäkeskuslaitoksen strategisina linjauksina on, että hätäkeskustoiminta yhdenmukaistetaan yhden viraston muodostamiseksi, kiinteästä aluejaosta luovutaan, toiminta sopeutetaan taloudellisiin resursseihin ja Hätäkeskuslaitos keskittyy ydintehtäviinsä. Toimeenpanossa noudatetaan hyvää henkilöstöpolitiikkaa. Tältä pohjalta on laadittu Hätäkeskuslaitoksen perusviestit: Hätänumero 112 apua kiireellisissä tilanteissa Hätänumeroon 112 saa ja pitää soittaa todellisissa, kiireellisissä hätätilanteissa. Hätänumeroon 112 ei soiteta kiireettömissä asioissa eikä kyselytarkoituksessa. Asiattomiin soittoihin käytetty aika on suoraan pois todellisten hätäpuhelujen käsittelyajasta ja viranomaisten yhteistyöstä. Auttamisen ketju tehostuu Hätäkeskuslaitos turvaa tasapuoliset ja laadukkaat palvelut väestölle ja hätäkeskuspalveluja käyttäville viranomaisille koko maassa. Perusviestit Yksi, yhtenäinen Hätäkeskuslaitos Auttamisen ketju tehostuu. Suomessa toimii vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunut ja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos. Yksi, yhtenäinen Hätäkeskuslaitos. Henkilöstöä arvostetaan. Henkilöstöä arvostetaan Hätäkeskuslaitoksen työntekijöiden työhyvinvoinnista ja jaksamisesta huolehditaan kaikissa tilanteissa. Hätänumero 112 apua kiireellisissä tilanteissa. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 17

Viestinnän organisointi ja vastuut Valtionhallinnon perusperiaate on, että kukin viranomainen vastaa omaan toimialaansa liittyvästä ulkoisesta ja sisäisestä viestinnästä. Pääsääntöisesti asiakokonaisuudesta tiedottaa se, jonka vastuualueelle asia kuuluu lakien, valtuutuksen, lausunnonanto-oikeuden, tehtävänkuvan tai asiantuntemuksen perusteella. Jokaisella Hätäkeskuslaitoksen työntekijällä on vastuu viestinnästä, erityisesti esimiesasemassa olevilla. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän organisointi ja vastuut on linjattu Hätäkeskuslaitoksen työjärjestyksessä. Hätäkeskuslaitoksen viestinnän lähtökohdat, linjaukset ja toimenpiteet määritellään viestintästrategiassa ja vuosittaisessa viestintäsuunnitelmassa, jotka tukevat viraston tulostavoitteiden saavuttamista. Jokaisen Hätäkeskuslaitoksessa työskentelevän virkamiehen on huolehdittava omalta osaltaan viestinnästä ja kanssakäymisestä niiden yhteistyökumppanien kanssa, joita heidän tehtävänsä koskevat. Viestintää koskevaa lainsäädäntöä ja ohjeistusta on noudatettava niin työssään kuin vapaa-aikanakin. Jokaisella Hätäkeskuslaitoksen työntekijällä on vastuu viestinnästä, erityisesti esimiesasemassa olevilla. Viestinnän prosessikuvauksen avulla voidaan kuvata toisiinsa liittyviä toimintoja ja tarvittavia resursseja, jotta viestintä voidaan toteuttaa tehokkaasti ja saavuttaa sille asetetut tavoitteet. Viestinnän prosessien lähtökohtana on tunnistaa viestintätarpeet, joiden mukaan voidaan suunnitella ja toteuttaa sisäinen ja ulkoinen viestintä sekä niiden seuranta ja arviointi. Viestintätarpeen määrittämisen perusteella syntyy päätös viestitäänkö ennakoivasti, reagoivasti vai ei ollenkaan. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 18

Tehostettu viestintä häiriö- ja ongelmatilanteessa Häiriö- ja ongelmatilanteella tarkoitetaan yllättävää tilannetta, joka eroaa normaalista päivittäisestä toiminnasta ja joka hankaloittaa tai uhkaa Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ja mainetta. Häiriö- ja ongelmatilanteille on tyypillistä, että ne kiinnostavat runsaasti mediaa sekä muita viraston sidosryhmiä ja niiden hoitaminen edellyttää nopeaa, päättäväistä ja etukäteen suunniteltua toimintaa. Hätäkeskuslaitoksen potentiaaliset häiriö- ja ongelmatilanteet voivat liittyä esimerkiksi: Hätäkeskuslaitoksen maineeseen tietopääomaan ihmisiin toimintaan omaisuuteen ympäristöön. sesti huomioiden Hätäkeskuslaitoksen eri valtakunnalliset kohderyhmät sekä media. Viestinnän on oltava rehellistä ja viraston tulee myöntää vastuunsa mahdollisista omista virheistään. Viestit tulee miettiä aina sidosryhmien näkökulmasta. Hätäkeskuslaitoksen kohderyhmät ja viestit on määritelty Hätäkeskuslaitoksen viestintäsuunnitelmassa. On tärkeää, että Hätäkeskuslaitos itse kertoo ensimmäisenä viraston toimintaan liittyvästä häiriöstä tai ongelmasta. Häiriö- ja ongelmatilanteessa yleensä taho, joka ensimmäisenä esittää julkisuuteen tulkinnan ongelmasta, saa viestinsä parhaiten läpi. Häiriö- ja ongelmatilanteen nopea ja ammattitaitoinen hoitaminen minimoi mahdollisia vahinkoja. Viestinnän keinoin pyritään ohjaamaan julkista keskustelua Hätäkeskuslaitoksen toimintaa tukevaan suuntaan. Tilanteen vakavuuden arviointi on keskeistä, jotta toimenpiteet osataan mitoittaa oikein. Ylimitoitetut tehostetun viestinnän toimenpiteet voivat olla virastolle yhtä haitallisia kuin viestinnän laiminlyönti. Missä tahansa Hätäkeskuslaitoksen toimipisteessä syntynyt häiriö- ja ongelmatilanne uhkaa aina koko viraston mainetta. Tästä johtuen häiriö- ja poikkeustilanne on hoidettava aina yhdenmukai- Viestinnän on oltava rehellistä ja viraston tulee myöntää vastuunsa mahdollisista omista virheistään. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 19

Kanavat ja kielet Viestinnän suunnittelun lähtökohtana on vaikuttavuus. Viestintätarpeet määritellään tapauskohtaisesti riippuen siitä, kenelle viestitään ja millä kanavalla. Hätäkeskuslaitos noudattaa perustuslain ja kielilain säännöksiä tiedottamisessaan. Hätäkeskuslaitoksessa on käytössä seuraavia viestinnän kanavia: Sisäinen viestintä kasvokkain tapahtuva viestintä johdon viestintä infotilaisuudet Hellu-intranet henkilöstö- ja sidosryhmälehti Häläri henkilöstöseminaarit hankekohtaisesti määritellyt viestintäkanavat. Ulkoinen viestintä yhteistyö eri sidosryhmien kanssa mediatiedotteet henkilöstö- ja sidosryhmälehti Häläri 112.fi-sivusto 112-päivä ja muut tapahtumat. Hätäkeskuslaitos palvelee väestöä molemmilla kotimaisilla kielillä, suomeksi ja ruotsiksi, www-sivut on toimitettu myös englannin kielellä. Hätänumeron 112 oikeasta ja asianmukaisesta käytöstä on toimitettu materiaalia myös saksan, ranskan, venäjän, viron ja saamen kielellä. Hätäkeskuslaitos palvelee väestöä molemmilla kotimaisilla kielillä, suomeksi ja ruotsiksi. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 20

Viestinnän lainsäädäntö ja ohjeistus Hätäkeskuslaitos noudattaa viestinnässään valtionhallinnon viestintää koskevia ja sivuavia lakeja ja asetuksia, joita ovat: Perustuslaki (731/1999) Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (Julkisuuslaki 621/1999) Asetus viranomaisten toiminnan julkisuudesta ja hyvästä tiedonhallintatavasta (1030/ 1999) sekä siihen myöhemmin tehdyt muutokset, erityisesti (380/2002) Hallintolaki (434/2003) Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (13/2003) Henkilötietolaki (523/1999) Kielilaki (423/2003) Saamen kielilaki (1086/2003) Tekijänoikeuslaki (404/1961) Yhdenvertaisuuslaki (21/2004) Laki yhteistoiminnasta valtion virastoissa ja laitoksissa (651/1988). Hätäkeskuslaitoksen viestinnässä noudatetaan voimassa olevaa valtionhallinnon viestintäsuositusta (2/2010). Hätäkeskuslaitoksen viestintää on ohjeistettu seuraavasti: Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2015 ja vuosittainen viestintäsuunnitelma Hätäkeskuslaitoksen sisäinen viestintä Hätäkeskuslaitoksen ulkoinen viestintä Hätäkeskuslaitoksen graafinen ilme Hätäkeskuslaitoksen tehostettu viestintä häiriöja ongelmatilanteissa hankkeiden erilliset viestintäsuunnitelmat. Hätäkeskuslaitoksen operatiivinen tiedotustoiminta on ohjeistettu erikseen. Viestinnän toimivuutta ja vaikuttavuutta seurataan ja arvioidaan säännöllisesti. Raportointi viraston johdolle sekä ohjaaville tahoille hoidetaan tarvittavassa laajuudessa muun viraston raportoinnin yhteydessä. Hätäkeskuslaitos huomioi viestinnän koulutuksen uusien henkilöiden perehdyttämisessä ja järjestää säännöllisesti koulutusta henkilöstön viestintävalmiuksien ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Hätäkeskuslaitoksen viestintästrategia 2010 2015 21