POTILASASIAMIESTOIMINTA TERVEYSTALOSSA Sanna Sarin potilasasiamies 16.2.2017 Suomen suurin terveyspalveluyritys 6800 terveydenhuollon ammattihenkilöä 2,7 miljoonaa lääkärikäyntiä Palvelut yksityishenkilöille, yritysasiakkaille, julkiselle sektorille ja vakuutusyhtiöille 170 toimipaikkaa 17 lääkärikeskussairaalaa 16 000 yritysasiakasta 465 000 työterveyshuollettavaa Suomen 15. suurin työllistäjä Verojalanjälki 75,7 M Omistajina pohjoismaalainen pääomasijoitusyhtiö EQT, Varma, yhtiön avainhenkilöitä sekä EQT VI:n rahastosijoitusten kautta muita suomalaisia institutionaalisia sijoittajia, mm. Sampo, Ilmarinen, Keva ja Valtion eläkerahasto Perustuu vuoden 2015 lukuihin Kehitämme suomalaista terveydenhuoltoa mittaamalla lääketieteellistä, toiminnallista ja asiakaskokemuksen laatua ja tuomalla asiakkaille uusia sähköisiä palveluja 15.2.2017 2 1
Keskitetty potilasasiamiestoiminta Kolme potilasasiamiestä, jotka hoitavat tehtävää valtakunnallisesti tavoitettavissa ma-pe p. 030 633 1655 potilasasiamies@terveystalo.com Toiminta koskee sekä työsuhteisia terveydenhuollon ammattihenkilöitä, ammatinharjoittajia että yhtiöitä, joilla on Terveystalon tai Terveystalon tytäryhtiön kanssa sopimus. tehty yleinen suostumus, jonka voi liittää osaksi lupahakemusta 15.2.2017 3 Potilasasiamiehen verkosto Terveystalon toimipaikoissa vastinparina toimivat laatuvastaavat ja vastaavat lääkärit Konsernin ja alueiden tärkeitä yhteistyökumppaneita tietosuojavastaava johtava ylilääkäri palvelujohtajat, erikoisalajohtajat laatu ja kehitysjohtaja alueiden laatupäälliköt Potilasasiamies on osa lääketieteellistä johtoa (ei alaisia) Osallistuu kaikkiin keskeisiin foorumeihin, joissa kehitetään potilasturvallisuutta ja asiakaskokemusta 15.2.2017 4 2
Laatujohtoryhmä 15/02/2017 Terveystalon laatu-, potilasturvallisuus ja tietosuojarakenteet Konserni Alue Yksikkö Vastaa ohjeistamisesta, seurannasta ja valtakunnallisten toimenpiteiden toteutuksesta Laatujohtoryhmä Seulonnan laadunohjausryhmä Toimintajärjestelmän kehittämisryhmä Palvelujohto Tiimit, lääkehoito-, hygienia-, materiaalinhallintaryhmät Tietosuojaryhmä, Turvallisuusryhmä Sisäiset auditoijat Vastaa paikallisesta ohjeistamisesta, seurannasta ja valtakunnallisten toimintamallien käytön varmistamisesta Aluejohto, verkostojohto Alueen laatupäälliköt Alueen asiakaspalvelupäälliköt Alueen työsuojelupäälliköt Vastaa oikeiden toimintatapojen mukaisuudesta ja korjaavien toimenpiteiden käyttöönotosta. Ilmoittaa poikkeamista ja tekee kehitysehdotuksia. Yksikönjohtaja Laatuvastaava Vaaratapahtumavastaava / toimipaikanpäällikkö Vastaava lääkäri Muut vastuuroolit Lääkäriasiakkuusvastaava, lääkehuollon-, rokotus-, hygienia-, laite-, turvallisuusvastaava, 15.2.2017 arkistovastaava, säteilyn vastaava käyttäjä Efecte järjestelmä, työn kulun seuranta ja tiketöinti Asiakaspalautteet Sisäiset palautteet Sisäiset kehitysideat Vaaratapahtumailmoitukset Viralliset selvityspyynnöt Rajatut käyttöoikeudet Rekisteriselosteessa kuvattu 15.2.2017 6 3
Esimerkkinä potilasvakuutuskeskuksen selvityspyynnön työn kulku PVK toimittaa selvityspyynnön (jossa Terveystalo on vahinkopaikka) potilasasiamies@terveystalo.com osoitteeseen salattuna viestinä Potilasasiamies tallentaa selvityspyynnön Efecte järjestelmään, vahinkopaikaksi merkitään se yksikkö, jossa vahinko on tapahtunut Yksikön laatuvastaava ja vastaava lääkärit saavat herätteen sähköpostiinsa uudesta selvityspyynnöstä. Yksikössä on sovittu menettelytapa, jolla selvityspyyntö otetaan käsittelyyn. Vastaava lääkäri vastaa asian käsittelystä ja juurisyiden analysoinnista. Laatuvastaava vastaa käsittelyn kulusta sekä pyydettyjen tietojen toimittamisesta PVK:lle. 15.2.2017 7 Potilasturvallisuuden kivijalkamittarit Vuosi 2015, kun 21 tapausta on kesken 15.2.2017 8 4
Miten eroaa julkisen puolen toiminnasta? Potilaat mahdollisesti helpompia lääketieteellisestä näkökulmasta katsottuna Ei hoitotakuuta mutta sopimuksissa saattaa olla kirjattuna erilaisia palvelulupauksia Potilaiden odotukset palveluiden suhteen korkealla Ketterä kehittämään toimintaa ja järjestelmiään Vakuutusyhtiöt maksajina enenevässä määrin (erilaiset sairauskuluvakuutukset) Kuluttajaviranomainen Ammatinharjoittajalääkärit (erilaiset variaatiot) Yritysostot, ulkoistukset, integraatiot 15.2.2017 9 5