WARNING This study was produced by an organisation or an external contractor of the European Commission. These views have not been adopted or in any way approved by the Commission and should not be relied upon as a statement of the Commission' s views. The European Commission does not guarantee the accuracy of the data included in this study, nor does it accept responsibility for any use made thereof.
Flash EB 117 Consumer Suomalaisten käsitykset Yhteenvetoraportti 2002 Sakari Nurmela Suomen Gallup Oy Luotettavaa tietoa - Suomen Gallup Oy, Itätuulenkuja 10 A, 02100 Espoo, puh. 09-613 500
1 Sisällys sivu 1 Johdanto...1 2 Kuluttaja-asioita koskeva tietämys...2 3 Käsitykset kuluttajan asemasta... Kuluttajien etuja koskevien asioiden vaikutus äänestyspäätökseen...7 KYSELYLOMAKE...10
2 1 Johdanto Tässä yhteenvetoraportissa kerrotaan suomalaisten mielipiteitä kuluttajille tärkeistä kysymyksistä. Tutkimuksessa esitettiin kysymyksiä kuluttaja-asioita koskevan tiedon tasosta sekä käytetyimmistä tietolähteistä. Toinen keskeinen teema oli kuluttajien etujen toteutuminen. Kysymyksiä esitettiin sekä kuluttajien nykyisestä asemasta että siitä, millä tavoin yksilö voi ajaa etujaan kuluttajana. Tutkimusta varten tehtiin 1.000 puhelinhaastattelua 21.1-25.1.2002 välisenä aikana. Aineisto edustaa Suomen 15 vuotta täyttänyttä väestöä Ahvenanmaan maakunta pois lukien. Tutkimuksen toimeksiantaja on Euroopan komissio. Kaikkien otantatutkimusten tuloksiin sisältyy tietty epävarmuus mahdollisten satunnaisvirheiden takia. Otantatutkimustulosten epävarmuustekijää hallitaan laskemalla mahdollisten virheiden esiintymistodennäköisyyden pohjalta ns. luottamusvälejä erisuuruisille otoksille tai niiden osille. Tietylle tutkimustulokselle laskettu luottamusväli osoittaa ne raja-arvot, joiden väliin oikea, koko perusjoukkoa koskeva tulos jää tietyllä varmuudella. Tutkimusta varten tulosten luottamusvälit on laskettu prosenttilukujakautumalle. Oheisessa taulukossa on esitetty luottamusvälien suuruudet prosenttilukuina eri suuruisille ryhmille. Tässä tapauksessa luottamusvälin laajuus on sovittu 95 %:n tasolle. Tämä tarkoittaa sitä, että jos tutkimusta toistettaisiin, niin ainoastaan viidessä tapauksessa sadasta osuisi otannan näyttämä tulos sattuman johdosta luottamusvälin ulkopuolelle. Tilastollisen luotettavuuden kriteeri on siis varsin ankara, käytännössä tulosten hajonta on huomattavasti kapeampi. Luottamusvälit ovat kapeampia prosenttijakautuman päissä, koska satunnaiset heitot todennäköisesti ovat pienempiä kuin jakautuman keskikohdalla. Esim. 500 haastattelun suuruisesta ryhmästä saatu tulos 50 % on 95 %:n varmuustasolla arvioiden 6 %:n ja 55 %:n välissä ja voi osua näiden rajojen ulkopuolelle vain viidessä tapauksessa sadasta. SAATU TULOS % RYHMÄN SUURUUS N 100 200 300 500 1000 1500 10 % tai 90 %...+6.0 +.3 +3.5 +2.7 +1.9 +1.6 20 % tai 80 %...+8.0 +5.7 +.6 +3.6 +2.5 +2.1 30 % tai 70 %...+9.2 +6.5 +5.3 +.1 +2.9 +2. 0 % tai 60 %...+9.8 +7.0 +5.7 +. +3.1 +2.6 50 %...+10.0 +7.1 +5.8 +.5 +3.2 +2.7 Samaa luottamusvälitaulukkoa voi käyttää myös kääntäen valittaessa tietyn varmuuden takaavan otoksen kokoa. Jos halutaan esim. luottamusväli + 5 % pienemmäksi, on valittava sellainen otoskoko, että sen puitteissa tarkasteltavan ryhmän suuruudeksi tulee noin 500. Kun tehtävänä on verrata toisiinsa kahden otoksen tai ryhmän tulosta, on luottamusväliä arvioitaessa muistettava, että molemmilla tuloksilla on oma epävarmuusalueensa. Yhdistetyn luottamusvälin leveys voi olla niinkin suuri kuin pienemmän otoksen luottamusväli kaksinkertaisena.
3 2 Kuluttaja-asioita koskeva tietämys Suomalaiset tuntevat omasta mielestään suhteellisen hyvin kuluttaja-asioita. Vaikka vain kymmenesosa toteaa tietojensa olevan niin korkeata tasoa, että voivat sanoa tietävänsä aihepiiristä erittäin paljon, vaihtoehdon melko paljon valinneiden runsaus (7 %) oikeuttaa kiistatta edellä esitettyyn johtopäätökseen. Vain 15 prosenttia arvelee tietävänsä aiheesta joko melko vähän (11 %) tai vähän ( %). Tietämys tarjolla olevista tuotteista ja palveluista (%) 0 20 0 60 80 Erittäin paljon 10 Melko paljon 7 Melko vähän 11 Erittäin vähän Koettu tietämys on varsin samantasoista kaikissa tutkituissa väestöryhmissä; vaihtoehto melko paljon on aina enemmistön valinta. Lisäksi kysyttiin, mitä tietolähteitä haastattelut käyttävät, kun suunnittelevat kuluttajina hankintoja. Kysymyksessä lueteltiin yhdeksän vaihtoehtoista lähdettä, joita kutakin arvioitiin erikseen. Jokaista lähdettä arvioitiin kolmeportaisella asteikolla (usein, toisinaan, ei koskaan). Tärkeimmäksi lähteeksi paljastuivat päivittäiset sanomalehdet. Peräti 62 prosenttia hyödyntää niissä kerrottuja kuluttaja-asioita usein. Jos kriteerinä pidetään vaihtoehdon usein valinneiden osuuksia, televisio ja valmistajan esitteet (kumpikin 31 prosenttia) nousevat seuraavaksi tärkeimmiksi yksittäisiksi lähteiksi. Mainoslehtisiä lukee yhtä usein 28 prosenttia. Jos kriteeriksi otetaan vaihtoehdot usein ja toisinaan valinneiden yhteenlasketut osuudet, päivittäiset sanomalehdet säilyttävät asemansa. Valmistajien esitteet nousee toiseksi tärkeimmäksi, mainoslehtiset kolmanneksi. Tosin television asema on käytännössä lähes mainoslehtisten veroinen. Internetin kokonaismerkitys on selväsi vähäisempi kuin muiden lähteiden. Varsinaisesti kyse on kuitenkin siitä, että internetin merkitys on tärkeä pienemmälle joukolle kuin muiden lähteiden. Lähemmin tarkasteltiin kahden lähteen hyödyntämistä: internetin ja mainoslehtisten. Internet on keskimääräistä selvästi käytetympi varsinkin alle 50 vuotiaitten, Uudellamaalla ja siellä erityisesti pääkaupunkiseudulla asuvien sekä toimihenkilöväestön joukossa. Asuminen maan itäosissa, maaseudulla tai kuuluminen väestön vanhimpaan osaan kielivät internetin vähäisemmästä hyödyntämisestä hankintoja suunniteltaessa.
Tietolähteet suunniteltaessa hankintoja (%). Käyttää... Usein Toisinaan Ei koskaan Ei osaa sanoa 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Päivittäiset sanomalehdet 62 31 7 Valmistajien esitteet 31 52 18 Mainoslehtiset 28 51 21 Televisio 31 5 25 Ystävät ja sukulaiset 19 56 25 Kuluttajille suunnatut julkaisut 16 53 29 Aikakauslehdet 18 9 32 Internet 16 29 55 Muut lähteet 3 11 61 25 Mainoslehtisten käyttö on selvästi tasaisempaa eri väestöryhmien välillä. Tosin nytkin toimihenkilöt erottuvat muista ammateista. Välisuomalaiset käyttävät tätä lähdettä ahkerammin kuin muualla asuvat, naiset useammin kuin miehet. Yli 50-vuotiaista keskimääräistä useampi jättää mainoslehtiset kokonaan tutkimatta. Tarkastelua nyansoitiin kysymyksellä, jossa pyydettiin valitsemaan kolme eniten kuluttajaasioissa käytettyä tietolähdettä. Valinnat tuli tehdä kuudesta vaihtoehdosta (lista poikkesi edellä esitetystä). Suosituimmaksi nousi kategoria työkaverit ja sukulaiset. Joka kolmas (33 %) nosti sen keskeisimmäksi. Toiseksi eniten näitä käyttää 26 prosenttia ja kolmanneksi eniten 13 prosenttia. Yritykset ja valmistajat ovat lähes yhtä tärkeitä. Vastaavat luvut ovat heidän tapauksessaan 32, 2 ja 1 prosenttia. Kolmas keskeinen lähde ovat paikalliset kuluttajaneuvontatoimistot. Ne olivat 18 prosentin ensivalinta. 21 prosenttia käyttää niitä toiseksi eniten ja 19 prosenttia kolmanneksi eniten.
5 Suomen viralliset toimielimet kuten kuluttajavirasto ovat jo vähemmän suosittuja. Niihin turvaudutaan kuitenkin useammin kuin kuluttajajärjestöihin. Eurooppalaiset toimielimet ovat suomalaisille erittäin vähämerkityksisiä. Ne ovat vain marginaalisen joukon lähteitä kuluttajaasioissa. Suosituimmat tietolähteet kuluttaja-asioissa (%). Käyttää... Eniten 2. eniten 3. eniten 0 10 20 30 0 50 60 70 80 Työkaverit ja sukulaiset 33 26 13 Yritykset, valmistajat 32 2 1 Paikalliset kuluttajaneuvontatstot 18 21 19 Suomen viralliset toimielimet 8 10 15 Kuluttajajärjestöt 6 12 Eurooppalaiset toimielimet 01 2 Varsinkin itse itsensä työllistävät kääntyvät usein yritysten ja valmistajien puoleen hankkiessaan tietoa. Mitä maaseutumaisemmasta kunnasta on kyse, sitä todennäköisemmin tätä keinoa käytetään. Miehet ottavat yrityksiin ja valmistajiin hieman useammin yhteyttä kuin naiset. 3 Käsitykset kuluttajan asemasta Kuluttajan etuja pidetään kohtuullisen hyvin suojattuina. Kun kysyttiin, kuinka hyvinä niitä pidetään, kun kuluttajalla on kiistatilanne myyjän tai valmistajan kanssa, 82 prosentin mielestä kuluttajan oikeudet on Suomessa suojattu vähintään melko hyvin. Vaihtoehdon erittäin hyvin valitsi 12, melko hyvin 70 prosenttia.
6 Kun sama kysymys esitettiin siten, että pyydettiin kuvittelemaan vastaava tilanne johonkin toiseen EU-maahan, näkemykset olivat varsin erilaisia. Nyt niukka enemmistö, 51 prosenttia arveli kuluttajaetujen olevan varsin huonosti suojatut. Erittäin huonona suojausta piti 9, melko huonona 2 prosenttia. Kuinka hyvin kuluttajan oikeudet ovat suojatut kiistatilanteissa (%) Erittäin hyvin Melko hyvin Melko huonosti Erittäin huonosti Riippuu asiasta Ei osaa sanoa 0 % 10 % 20 % 30 % 0 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Suomessa 12 70 11 2 3 3 Toisessa EU-maassa 1 26 2 9 3 18 Kaikkien tutkittujen väestöryhmien enemmistöt uskovat kuluttajan oikeuksien olevan vähintään melko hyvät Suomessa sattuvassa kiistatilanteessa. Erot eivät ole kovinkaan suuret, mutta voidaan todeta, että mitä nuoremmasta vastaajasta on kysymys, sitä todennäköisemmin hän uskoo kuluttajan olevan vahvoilla. Vaihtelu on suurempaa, kun arvioidaan vastaavaa tilannetta jossain toisessa EU-maassa. Nytkin nuorimmat suhtautuvat asiaan optimistisemmin. Myös vastaajan asuinpaikalla on vaikutusta. Mitä kaupunkimaisemmasta ympäristöstä on kyse, sitä todennäköisimmin uskotaan kuluttajan aseman olevan suojattu myös muissa EU:n jäsenmaissa. Taulukko 1. Kuinka hyvin kuluttajan oikeudet ovat suojatut viranomaispäätöksissä kolmella eri tasolla(%). Paikallisella Kansallisella/ EU:n tasolla alueellisella tasolla % % % Erittäin hyvin 6 5 2 Melko hyvin 6 60 Melko huonosti 20 23 32 Erittäin huonosti 2 2 5 Riippuu asiasta 3 Ei osaa sanoa 5 7 12
7 Lisäksi esitettiin tarkentavat kysymykset ja tiedusteltiin kuluttajien oikeuksien suojausta viranomaispäätösten yhteydessä. Asiaa piti ajatella kolmella tasolla: paikallisella, kansallisella ja EU:n tasolla. Parhaimmat arvosanat annettiin paikallistason viranomaispäätöksille. 70 prosentin mielestä niissä kuluttajien oikeudet tulevat huomioonotetuiksi ainakin melko hyvin. Kansallisen tason päätöksissä asia toteutuu vähintään kohtuullisesti kahden kolmasosan (65 %) mielestä. EU:n taso arvioidaan tässä suhteessa huonoimmaksi. Kuluttajien oikeuksien suoja on sillä vähintään melko hyvällä tasolla 6 prosentin mielestä. Keskimääräistä vahvempi usko EU:n viranomaispäätöksiin on nuorimmilla. Alle 35-vuotiaista peräti 62 prosenttia pitää oikeuksia suojattuina. Myös Uudellamaalla ja Pohjois-Suomessa asuvien joukosta moni on samaa mieltä. Lisäksi kysyttiin mielipiteitä eräiden (7 kpl.) toimenpiteiden tehokkuudesta puolustettaessa kuluttajaetuja. Asiaa arvioitiin neliportaisella asteikolla. Kukin tapa saattoi olla tehokas, ei kovin tehokas, ei lainkaan tehokas tai sitten asia saattoi riippua tilanteesta. Kaksi toimenpidettä nousi ylitse muiden. Yhteydenottoa Suomen viranomaisiin piti tehokkaana 6 prosenttia. Yhtä monen mielestä ottamalla yhteyden kuluttajajärjestöön voi ajaa kuluttajien etuja tehokkaasti. Mielipiteen tuominen esiin erilaisten viestintävälineiden kautta on tehokas tapa 3 prosentin mielestä. Muiden keinojen yhteydessä valittiin vaihtoehto tehokas jo selvästi harvemmin. Runsas viidesosa pitää mielipiteen esiintuomista internetissä tehokkaana vaikutuskeinona. Selkeä vähemmistö ottaisi yhteyttä suomalaiseen tai eurooppalaiseen parlamentaarikkoon, yhtä harva eurooppalaisiin toimielimiin, mikäli haluaisi tehokkaasti edistää kuluttajien asioita. Lähemmin tarkasteltiin kahden tavan tehokkuutta: mielipiteiden tuomista esiin tiedotusvälineissä sekä yhteydenottoa eurooppalaiseen toimielimeen. Väestöryhmien välille ei synny juurikaan eroja käsityksissä ensiksi mainitun tavan tehokkuudesta. Kuitenkin voidaan todeta, että mitä nuoremmasta henkilöstä on kyse, sitä todennäköisemmin tämä uskoo, että mielipiteen saattaminen julkisuuteen tiedotusvälineissä auttaa puolustettaessa kuluttajaetuja. Nuoret uskovat vanhempia suomalaisia vakaammin myös yhteydenoton eurooppalaiseen toimielimeen auttavan asiassa. Pääkaupunkiseudun asukkaista näin ajattelee hieman useampi kuin maaseudun suomalaisista. Itä-Suomessa asuvista keskimääräistä harvempi uskoo tällaisen eurooppalaisen yhteydenoton tehoon.
8 Eräiden toimenpiteiden tehokkuus puolustettaessa kuluttajaetuja (%) Tehokas Ei kovin tehokas Ei lainkaan tehokas Riippuu tilanteesta Ei osaa sanoa 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Yhteys Suomen viranomaisiin 6 23 5 Yhteys kuluttajajärjestöön 6 21 7 Mielipiteen esille tuominen viestintävälineiden kautta 3 35 13 5 Mielipiteen esilletuominen internetin kautta 22 33 2 17 Yhteys suomalaiseen kansanedustajaan 15 37 38 6 5 Yhteys eurooppalaisiin toimielimiin 13 38 31 5 1 Yhteys MEPiin 9 31 8 8 Kuluttajien etuja koskevien asioiden vaikutus äänestyspäätökseen Lopuksi tiedusteltiin, onko vaaleissa ehdolla olevien kuluttajien etuja koskevilla näkemyksillä vaikutusta kansalaisten äänestyspäätöksiin. Jälleen tarkastelu hajautettiin päätöksenteon eri tasoille; asiaa kysyttiin paikallisella, kansallisella ja eurooppalaisella tasolla tapahtuvista vaaleista.
9 Jokaisessa tapauksessa enemmistö ei tunnustanut, että kyseistä aihetta koskevilla kannanotoilla olisi ainakaan suoraa yhteyttä heidän äänestyspäätöksiinsä. Ehdokkaiden esittämien kuluttajien etuja koskevien näkemysten vaikutus äänestyskäyttäytymiseen (%) Vaikuttaa Ei osaa sanoa Ei vaikuta 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Kunnallisvaaleissa 6 5 50 Valtakunnallisissa vaaleissa 38 5 57 Eurooppalaisissa vaaleissa 25 9 67 Kunnallisvaalien osalta puhutaan niukimmasta mahdollisesta enemmistöstä, sillä 50 prosenttia otti asiaan kielteisen kannan. 6 prosenttia totesi, että ehdokkaiden kuluttajapoliittiset kannanotot vaikuttavat heidän äänestyskäyttäytymiseensä. Mitä korkeammalle päätöksenteon tasolle siirrytään, sitä vähemmän kyseiset kysymykset saavat jalansijaa äänestyksen perusteena; muut asiat tulevat tärkeämmiksi. Kun suomalaisissa valtiollisissa vaaleissa 38 prosenttia pitää ehdokkaiden kuluttajapoliittisia kannanottoja yhtenä päätöksentekonsa kriteerinä, eurooppalaisten vaalien yhteydessä joukko supistuu 25 prosenttiin.
10 KYSELYLOMAKE Tutkimuksen aiheena on kuluttajatieto, josta keskustellaan toisinaan sekä Suomessa että Euroopan unionin tasolla. 1. Itse kuluttajana, miten paljon Teillä mielestänne on tietoa tarjolla olevista tuotteista ja palveluista? Onko Teillä: Erittäin paljon tietoa Melko paljon tietoa Melko vähän tietoa Erittäin vähän tietoa (Riippuu tilanteesta, näiden väliltä, ei paljon eikä vähän) EOS 2. Kun itse kuluttajana suunnittelette hankintoja, mitä seuraavia tietolähteitä tavallisesti käytätte? Käytättekö niitä usein, toisinaan vai ei koskaan? usein toisinaan ei koskaan EOS (a) Internettiä (b) Päivittäisiä sanomalehtiä (c) Televisiota (d) Ystäviä ja sukulaisia (e) Kuluttajille suunnattuja julkaisuja (f) Aikakausilehtiä (g) Valmistajien esitteitä (h) Mainoslehtisiä (i) Muita lähteitä (MITÄ?) 3. Kenen puoleen kääntyisitte saadaksenne tietoa kuluttaja-asioista? Valitkaa seuraavista tietolähteistä kolme suosimaanne lähdettä, aloittakaa eniten käyttämästänne lähteestä:? Käyttää eniten Käyttää toiseksi eniten Käyttää kolmanneksi eniten (a) Yritykset, valmistajat (b) Suomen viralliset toimielimet (esim. kuluttajavirasto) (c) Paikalliset kuluttajaneuvontatoimistot (d) Eurooppalaiset toimielimet (e) Kuluttajajärjestöt (f) Työkaverit ja sukulaiset Toisinaan käy kuitenkin niin, ettei hankittu tuote miellytä vaan kuluttajan ja myyjän tai valmistajan välille syntyy kiistaa.
11. Mikäli Teillä olisi kiistaa myyjän tai valmistajan kanssa Suomessa, luuletteko, että oikeutenne kuluttajana olisivat tällöin? Erittäin hyvin suojatut Melko hyvin suojatut Melko huonosti suojatut Erittäin huonosti suojatut (Riippuu asiasta, näiden kahden väliltä, ei hyvin eikä huonosti) EOS 5. Mikäli Teillä olisi kiistaa myyjän tai valmistajan kanssa jossain toisessa EU-maassa, luuletteko, että oikeutenne kuluttajana olisivat tällöin? Erittäin hyvin suojatut Melko hyvin suojatut Melko huonosti suojatut Erittäin huonosti suojatut (Riippuu asiasta, näiden kahden väliltä, ei hyvin eikä huonosti) EOS Seuraavat kysymykset liittyvät kuluttajien etujen edustamiseen ja puolustamiseen poliittisessa päätök- senteossa. 6. Julkiset viranomaiset tekevät eri tasoilla poliittisia päätöksiä, joista jotkut koskevat kuluttajien etuja. Luuletteko, että kuluttajien edut ovat Erittäin hyvin edustetut Melko hyvin edustetut Melko huonosti edustetut Erittäin huonosti edustetut (Riippuu asiasta, kahden väliltä, ei hyvin eikä huonosti) EOS (a) Paikallisella viranomaistasolla (b) Kansallisella (tai alueellisella) viranomaistasolla (c) Euroopan unionin tasolla 7. Puolustaaksenne kuluttajaetujanne kokonaisuudessaan, onko Teistä tehokasta, ei kovin tehokasta vai ei lainkaan tehokasta? Tehokasta Ei kovin tehokasta Ei lainkaan tehokasta (Riippuu tilanteesta, kahden välillä, ei tehokasta tai tehotonta) EOS (a) ottaa yhteys kuluttajajärjestöön (kuluttajaliittoon) (b) tuoda esille mielipiteenne viestintävälineiden kautta (c) ottaa yhteys Suomen viranomaisiin (kuluttajavirasto) (d) ottaa yhteys eurooppalaisiin toimielimiin (e) ottaa yhteys Suomen eduskunnan kansanedustajaan (f) ottaa yhteys Euroopan parlamentin edustajaan (g) tuoda esille mielipiteenne internetin kautta
12 8.a. Entäpä vaikuttavatko ehdokkaiden esittämät kuluttajan etuihin liittyvät toimenpiteet silloin, kun äänestätte? (JOS HAASTATELTAVA EI OLE VIELÄ ÄÄNESTÄNYT) 8.b. Mikäli Teillä olisi jo äänioikeus, vaikuttaisivatko ehdokkaiden esittämät kuluttajan etuihin liittyvät toimenpiteet silloin, kun äänestäisitte? Kyllä Ei Kieltäytyy/EOS (a) Kunnallisvaaleissa (b) Maakunta/aluevaaleissa (c) Valtakunnallisissa vaaleissa (d) Eurooppalaisissa vaaleissa