2 Operaattorin vaihtoaikeet ja perusteet

Transkriptio

1 1 Johdanto Tässä raportissa esitetään tulokset tutkimuksesta, jossa tarkasteltiin heinäkuussa 00 voimaan tulevan viestintämarkkinalain (9/00) vaikutuksia. Eräs lain mukanaan tuomista muutoksista on se, ettei matkapuhelinnumero enää muutu asiakkaan siirtyessä operaattorilta toisen operaattorin asiakkaaksi. Tutkimuksessa tiedusteltiin suomalaisten operaattorinvaihtohalukkuutta sekä eri tekijöiden vaikutusta vaihtotilanteeseen. Lisäksi esitettiin kysymyksiä puhelun alkuun sijoitettavista nauhoitteista ja automaattisista opasteista. Tutkimusta varten haastateltiin 000 suomalaista välisenä aikana TNS Gallupin puhelinomnibus -tutkimuksen yhteydessä. Aineisto edustaa vuotiasta väestöä pl. Ahvenanmaan maakunta. Tilastollinen virhemarginaali on keskimäärin +, prosenttiyksikköä. Tutkimus on toteutettu liikenne- ja viestintäministeriön toimeksiannosta. Operaattorin vaihtoaikeet ja perusteet Numeron säilyminen ei ole yksinään merkittävä peruste operaattorin vaihtamiselle. Vain 14 prosenttia haastatelluista aikoo vaihtaa operaattoria sen jälkeen, kun puhelinnumero säilyy operaattorin vaihdoksesta huolimatta. Valtaosa (76 %) ei aio vaihtaa operaattoria numeron siirtymisestä huolimatta. Kantaansa ei osannut ilmaista 10 prosenttia haastatelluista. Aikeet vaihtaa matkapuhelinoperaattoria lainuudistuksen jälkeen (kun puhelinnumero säilyy operaattoria vaihdettaessa) (%) Aikoo vaihtaa 14 Ei aio vaihtaa Keskimääräistä useammin operaattorin vaihtoa suunnittelevat yrittäjät. Heistä prosenttia aikoo siirtyä toisen operaattorin asiakkaaksi. Toinen vastaava väestöryhmä on 5-4 vuotiaat, joista 19 prosenttia suunnittelee operaattorin vaihtoa. Vanhukset ja eläkeläiset mitä todennäköisimmin säilyttävät lainuudistuksen jälkeenkin nykyisen asiakassuhteensa. Myös itäsuomalaiset ovat tutkimuksen mukaan muita suomalaisia uskollisempia nykyiselle operaattorilleen.

2 Tulosten perusteella kuitenkin syntyy se mielikuva, että yhdessä jonkin toisen tekijän kanssa numeron siirrettävyydellä saattaa olla vaikutusta. Kun haastatelluilta kysyttiin, kuinka tärkeänä he yleensä pitävät eri tekijöitä harkitessaan matkapuhelinoperaattorin vaihtoa, numeron säilyminen muuttumattomana nousi keskeisimmäksi tekijäksi. Se on ainoa enemmistön (60 %) erittäin tärkeänä pitämä syy. Eri tekijöiden merkitys harkittaessa matkapuhelinoperaattorin vaihtoa (%) Erittäin tärkeä Melko tärkeä Ei kovin tärkeä Ei lainkaan tärkeä 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Numeron säilyminen muuttumattomana Puhelujen hinnat Operaattorin hyvä maine ja imago 9 15 Lähisukulaisilla tai ystävillä on sama operaattori Runsaasti erityyppisiä liittymiä Vain puhelujen hinnat ovat tärkeydeltään lähes samaa luokkaa. Noin puolet haastatelluista (47 %) pitää puhelun hintaa erittäin tärkeänä tekijänä operaattorin vaihtamisen taustalla. Joka kolmannelle (4 %) kyseessä on melko tärkeä asia. Operaattorin hyvä maine ja imago sekä ystävien ja sukulaisten kulutustottumukset ovat seuraavaksi tärkeimpiä asioita. Enemmistö pohtii näitä seikkoja ollessaan valintatilanteessa, mutta noin kahdelle viidesosalle kyseessä ei ole keskeinen valintakriteeri. Sen sijaan runsas valikoima liittymätyypeissä ei juurikaan houkuttele vaihtamaan operaattoria. Vain 8 prosenttia pitää tätä asiaa merkittävänä. Yhteenvetona voidaan mielipiteiden jakautumisesta eri väestöryhmissä todeta mm. seuraavaa (graafiset esitykset raportin lopussa liitteenä).

3 Numeron säilyminen muuttumattomana on erittäin tärkeää lähes kaikkien väestöryhmien enemmistölle. Vain alle 5-vuotiaissa, opiskelijoissa sekä muiden kuin kahden suurimman operaattoreiden asiakkaissa kyseisen ryhmän koko jää alle 50 prosentin. Erityisesti Soneran asiakkaita numeron pysyminen ennallaan miellyttää. Heistä 65 prosenttia pitää tätä kysymystä erittäin tärkeänä. Radiolinjan asiakkaista vastaavasti ajattelee 55 prosenttia. Puhelujen hinnat ovat melko tärkeä peruste kaikkien tutkittujen väestöryhmien enemmistöille. Keskimääräistä enemmän niihin kiinnittävät huomiota nuorimmat, alle 5-vuotiaat sekä pääkaupunkiseudulla asuvat ja opiskelijat. Keskimääräistä vähemmän niillä on merkitystä viljelijäväestölle, vaikkakin heidänkin enemmistönsä kiinnittää huomiota puhelun hintaan. Operaattorin hyvä imago ja maine puolestaan on erityisesti viljelijäväestöä miellyttävä piirre. Keski-ikäisille tällä seikalla on hieman enemmän merkitystä kuin nuorimmille ja vanhimmille. Myös työväestö kiinnittää asiaan jonkin verran enemmän huomiota. Erityyppisten liittymien runsaus miellyttää keskimääräistä enemmän alle 5-vuotiaita ja opiskelijoita. Asialla on merkitystä vain harvoille yrittäjille. Myös moni eläkeläinen toteaa, ettei liittymien lukumäärällä ole vaikutusta heidän tekemilleen päätöksille. Ystävien ja lähipiirin valitsema operaattori tuntuu vaikuttavan kaikkein nuorimpien kulutuskäyttäytymiseen. Naisista hieman suurempi osa kuin miehistä kertoo asian vaikuttavan heidän valintoihinsa. Ammattiryhmäkohtaisessa tarkastelussa opiskelijat ja alemmat toimihenkilöt toteavat useammin kuin muut, että asialla on merkitystä. Mielipiteet nauhoitteista ja automaattisista opasteista puhelun alussa Puhelun alkuun liitettäviä nauhoitteita koskevia käsityksiä tutkittiin kahdella kysymyksellä. Ensin tiedusteltiin näkemyksiä niistä yleensä. Haastatelluille esitettiin kolme luonnehdintaa, ja pyydettiin valitsemaan niistä se, joka kaikkein parhaiten vastaa heille muodostunutta käsitystä asiasta. Suurin osa suhtautuu nauhoitteisiin pääosin positiivisesti. Haastatelluista 46 prosentin mielestä puhelun alkuun sijoitetut nauhoitteet antavat yleensä ihan tärkeää tietoa ja vastaajat pitävät niitä hyödyllisenä. Haastatelluista 8 prosenttia toteaa, että nauhoitteet yleensä ärsyttävät heitä. Yhdentekevinä nauhoitteita piti prosenttia haastatelluista( nauhoitteet ovat yhdentekeviä, mutta he jaksavat kuunnella ne ). Ikäryhmään 5-64-vuotiaat kuuluvat pitävät nauhoitteita keskimääräistä useammin hyödyllisinä ja kertovat saavansa niistä yleensä tärkeätä tietoa. Saman toteaa moni toimihenkilö- tai työväestöön kuuluva. Nuoret ja opiskelijat esittävät keskimääräistä useammin kritiikkiä nauhoitteita ja automaattisia opasteita kohtaan. Heistä moni pitää niitä ärsyttävinä.

4 4 Mielipiteet puhelun alkuun sijoitetuista nauhoitteista ja automaattisista opasteista (%) Pitää hyödyllisenä, antavat yleensä tärkeätä tietoa 46 Ärsyttävät yleensä 8 Yhdentekeviä, jaksaa kyllä kuunnella ne 4 Lisäksi kysyttiin, miten suomalaiset jatkossa mieluummin selvittäisivät sen, minkä operaattorin asiakkaalle he soittavat matkapuhelimellaan. Vaihtoehtoina olivat ennen puhelun kytkeytymistä kuultu nauhoite siitä, minkä operaattorin liittymään ollaan soittamassa tai infonumero, johon soittamalla saisi selville sen operaattorin, jonka liittymään ollaan soittamassa. Mieluinen informointitapa käytetystä matkapuhelinoperaattorista (%) Nauhoite ennen puhelun kytkeytymistä siitä, minkä operaattorin liittymään soittaa 8 Infonumero, johon soittamalla saa veloituksetta tietää operaattorin 48 Muu tapa 11 Kumpikin tapa keräsi kiinnostuneita taakseen. Silti oma-aloitteisuutta vaativa infonumero oli suuremmalle osalle mieluisampi. Haastatelluista 48 prosenttia piti sitä parempana vaihtoehtona, kun 8 prosenttia suosisi nauhoitetta puhelun alussa. Mitä iäkkäämmästä kansalaisesta on kysymys, sitä vaikeampi hänen oli ottaa kantaa asiaan. Yli 65-vuotiaista ei osaa sanoa vaihtoehdon valitsi prosenttia, alle 5-vuotiaista vain prosenttia. Ennen puhelun kytkeytymistä esitetty nauhoite ei kerännyt missään väestöryhmässä suurempaa suosiota kuin infonumero. Toisaalta mikään ryhmä ei suhtautunut nauhoitteeseen täysin negatiivisesti, ellei sellaiseksi lasketa yrittäjien näkemyksiä. Heistä vain 7 prosenttia pitää nauhoitetta parhaana tapana.

5 5 Nauhoite keräsi suurimman suhteellisen kannatuksen maaseutumaisissa kunnissa ja Itä- Suomessa asuvilta. Myös moni opiskelija ja alle 5-vuotias mainitsi nauhoitteen parempana vaihtoehtona. 4 Arviot matkapuheluiden hinnoista Matkapuhelinta käyttäviltä kysyttiin lisäksi, paljonko he arvioivat puhelun maksavan saman operaattorin toiseen matkapuhelimeen päiväsaikaan. Kysymys oli mielenkiintoinen, koska puheluiden hinnat osoittautuivat merkittäväksi operaattorin vaihdon kriteeriksi. Arviot matkapuhelujen hinnasta (soitettaessa toiseen saman operaattorin matkapuhelinliittymään päiväsaikaan) (%) Alle 10 senttiä senttiä senttiä 17-0 senttiä Yli 0 senttiä 67 Ilmeisesti hinnan kohdalla kyse on hintamielikuvista. Ainakaan ei voida sanoa, että kuluttajat olisivat erityisen hintatietoisia. Kaksi matkapuhelimen käyttäjää kolmesta ei nimittäin osannut sanoa, minkä suuruisesta summasta on kyse. Vastanneista valtaosa arveli hinnan vaihtelevan 16 ja 0 sentin välillä. Seuraavaksi suurin osa valitsi 10 ja 15 sentin väliin jäävän minuuttihinnan. Mitä nuoremmasta henkilöstä on kyse, sitä hintatietoisempi hän on ainakin hän luulee tietävänsä puhelun hinnaneli on siis kiinnittänyt asiaan huomiota. Ikäryhmässä 15-4-vuotiaat 5 prosenttia ei tiennyt puhelun hintaa. Yli 65-vuotiaista peräti 8 prosentilla ei ollut käsitystä puhelun hinnasta. Opiskelijat siis erottuvat muusta väestöstä suuremman tietoisuutensa ja eläkeläiset vähäisemmän paneutuneisuutensa vuoksi. Myöskään monella viljelijällä ei ole selvää käsitystä puhelujen hinnoista. Muiden kuin kahden suurimman operaattorin asiakkaat ovat kiinnittäneet useammin huomiota puheluiden hintoihin.