Siun sote Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä

Siun sote Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 24 :n mukainen sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys kunnanhallituksille toimintavuodesta 2017 Sosiaali- ja potilasasiamies Leena Viinisalo-Heiskanen Sosiaali- ja potilasasiamies Lea Kilpeläinen 26.4.2018

Johdanto Väestömäärä Pohjois-Karjalan maakunnassa ja Siun soten alueella on vähentynyt ja jatkaa ennusteiden mukaan laskua edelleen. Siun soten alueen väestömäärä oli vuoden 2016 lopussa 167 639 ja vuoden 2017 lopussa 166 516. Väestö vähenee, mutta haasteelliseksi palvelujen tuottamisen kannalta tilanteen tekee se, että väestö myös vanhenee. Väestörakenteemme on nyt sellainen, mitä Tilastokeskuksen ennusteet arvioivat olevan koko maassa vasta vuonna 2030. Alueemme sosiaali- ja terveyspalveluissa tapahtui vuoden 2017 alussa kaksi suurta muutosta. Toinen niistä oli Pohjois-Karjalaan perustettu Siun sote Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä, johon yhdistettiin Heinäveden, Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Lieksan, Liperin, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven Rääkkylän, Tohmajärven ja Valtimon kuntien sosiaali- ja terveyspalvelut. Toinen muutos oli valtakunnallinen perustoimeentulotuen siirtyminen Kelan toiminnaksi. Kaksi suurta muutosta kerralla oli asiakkaille ja potilaille hämmentävää ja epätietoisuutta palvelujen hakemisessa ja saamisesta oli paljon. Epävarmuus ja epätietoisuus olivat vuoden alussa myös henkilökunnan toimintaa leimaavaa; tuntui, etteivät kaikki tiedä edes omaa esimiestään, saatikka kuka asioista päättää. Kun asiaan liittyi vielä kaikkien Siun soten puhelinnumeroiden muuttuminen, oli tilanne keväällä ajoittain kaoottinen. Kevään 2017 aikana suuri osa sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleista yhteydenotoista liittyi epäselviin asioimistilanteisiin, yhteystietojen puuttumiseen ja asioista päättävän henkilön nimen etsimiseen. Tilanne rauhoittui kuitenkin uusien puhelinnumeroiden käytön vakiinnuttua. Perustoimeentulotuen siirtyminen Kelalle vähensi sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen määrää, mutta perustoimeentulotukea koskevia yhteydenottoja tuli alkuvuodesta kuitenkin runsaasti. Vuoden kuluessa perustoimeentulotukea koskevien yhteydenottojen määrä väheni; yksittäisiä kyselyjä tuli silti vielä loppuvuodestakin. Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi edellisvuosiin verrattuna ja suurin lisäys tuli erikoissairaanhoitoa koskevissa yhteydenotoissa. Vuotta 2017 koskevaan kuntakyselyyn saatiin vastaukset keskitetysti Siun sotelta hyvissä ajoin. Kiitos kaikille kyselyn toteutuksen organisoijille, vastaajille, tietojen kerääjille ja lähettäjille. Saatuja vastauksia on käytetty tässä selvityksessä sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleista yhteydenotoista tehtyjen havaintojen ja Siun soten tilastoista saatujen tietojen ohella. Osa kerätystä tiedosta on raportoitu selvityksessä kuntakohtaisesti, osaa tiedoista ei voitu saada kunnittain. Vaikka asiakaslaki 24 edellyttää selvityksen tekemistä kunnanhallitukselle vain sosiaaliasiamiehen toiminnasta, on tähän selvitykseen liitetty tietoa myös potilasasiamiehen toiminnasta. Vuonna 2017 sosiaali- ja potilasasiamiehinä ovat toimineet Leena Viinisalo-Heiskanen, Lea Kilpeläinen ja Laura Vatanen 30.9.2017 saakka. 1.10.2017 alkaen tehtäviä hoiti kaksi ensin mainittua työntekijää.

Sisällysluettelo Johdanto... 1 1. Asiakkaan ja potilaan asema ja oikeudet sosiaali- ja potilasasiamiehen työn perustana... 3 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiehen lakisääteiset tehtävät... 3 1.2 Asiakkaan ja potilaan oikeudet... 3 2. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin... 5 2.1 Yhteydenottojen syyt sosiaalihuollossa... 8 2.2 Sosiaalihuollon yhteydenotot tehtäväalueittain... 9 2.2.1 Ikääntyneiden palvelut... 10 2.2.2 Vammaispalvelu... 11 2.2.3 Lastensuojelu... 11 2.2.4 Perustoimeentulotuki... 13 2.2.5 Muu palvelu... 13 2.2.6 Täydentävä tai ehkäisevä toimeentulotuki... 14 2.2.7 Omaishoidon tuki... 14 2.2.8 Aikuissosiaalityö... 14 2.2.9 Yhteenveto sosiaalihuollon yhteydenotoista... 14 2.3 Yhteydenottojen syyt terveydenhuollossa... 15 3. Asiakkaan ja potilaan oikeusturvakeinot... 17 3.1 Sosiaalihuollon muistutukset ja kantelut... 17 3.2 Terveydenhuollon muistutukset ja kantelut... 19 4. Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenpiteet... 21 5. Kuntakyselyn sosiaalihuoltoa koskevat vastaukset... 23 5.1 Sosiaalihuoltolain (SHL) toteutuminen... 24 5.2 Toimeentulotuki... 24 5.3 Omaishoito... 26 5.4 Ikääntyneiden palvelut... 27 5.5 Lastensuojelu... 29 5.6 Kehitysvammahuolto... 33 6. Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskevat vastaukset... 34 Pohdinta... 36 LÄHTEET... 37

3 1. Asiakkaan ja potilaan asema ja oikeudet sosiaali- ja potilasasiamiehen työn perustana 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiehen lakisääteiset tehtävät Sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävät perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ) ja lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Kuntien on nimettävä alueelleen sosiaaliasiamies ja terveydenhuollon toimintayksiköt nimeävät käyttämänsä potilasasiamiehen. Perustehtävään kuuluvat sekä julkisen, että yksityisen sosiaali-ja terveydenhuollon asiat ja varhaiskasvatus. Yhteydenottoja tulee myös mm. Kelasta, asumisen palveluista, maistraatista ym., mutta ne eivät kuulu asiamiesten tehtäviin. Asiamiehet neuvovat ja avustavat asiakkaita ja potilaita näiden lakien soveltamisessa mm. muistutusten ja potilasvahinko-ilmoitusten osalta. Lisäksi asiamiesten tehtäviin sisältyy asiakkaan ja potilaan oikeuksien edistämistä monimuotoisesti. Tehtävänä on myös seurata palvelunkäyttäjien oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnan hallitukselle vuosittain. Sosiaali-ja potilasasiamiehet työskentelevät hallintopalveluissa, sillä roolin on tarkoitus olla mahdollisimman puolueeton ja organisaatiosta riippumaton. Sosiaali-ja potilasasiamiehet eivät kirjaa, tee päätöksiä tai valvo viranomaisten toimintaa kuten aluehallintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies tai oikeuskansleri. Samoin sosiaali- ja potilasasiamiehet eivät velvoita henkilökuntaa toimimaan toisin tai määrää tekemään toisenlaisia yksilökohtaisia päätöksiä. Sosiaali-ja potilasasiamiesten perustehtävä on ohjata ja neuvoa palvelunkäyttäjiä ja rooliin sisältyy asiakkaan kuuntelemista, hänen ja viranomaisen välistä sovittelua ja kirjallista avustamista asiakirjojen laatimisessa oikeusturvakeinojen osalta. Sosiaali-ja potilasasiamiehet tiedottavat palvelunkäyttäjiä heidän oikeuksistaan, tiedottamistehtävää on toteutettu vuonna 2017 mm. pitämällä luentoja oppilaitoksissa ja järjestöissä. Lisäksi ajoittain on sähköpostitse lähetetty henkilökunnalle tietoa esim. oikeuskäytännöstä, korkeimman hallinto-oikeuden ja eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisuja lainsäädännön soveltamisen osalta. 1.2 Asiakkaan ja potilaan oikeudet Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät periaatteet on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000; nk. asiakaslaki, SHAL). Asiakaslakiin on koottu ne periaatteet, joiden tarkoitus on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan osallisuutta, asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laista poimittuja, keskeisiä teemoja, joita haluamme nostaa esiin, ovat esimerkiksi seuraavat asiat: Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta. Asiakkaalla on oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaalla on oikeus saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista asiassa merkityksellisistä seikoista. Asiakkaalla on oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä kirjallisesti. Asiakas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista.

4 Asiakkaalla on oikeus hakea päätökseen muutosta. Sosiaalihuollon laatuun tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus. Sosiaalihuollon asiakirjat, jotka sisältävät tietoja sosiaalihuollon asiakkaasta tai muusta yksityisestä henkilöstä, ovat salassa pidettäviä. Terveydenhuollossa potilaan oikeudet perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992; nk. potilaslaki, PotL). Laki vastaa monin paikoin sosiaalihuollon asiakaslakia. Keskeisiä poimintoja potilaslaista ovat esimerkiksi seuraavat asiat: Lain mukaan potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Hoitoon tarvitaan potilaan suostumus ja hoidon on tapahduttava yhteisymmärryksessä potilaan kansa. Potilaalla on oikeus tarkistaa hänestä potilasasiakirjoihinsa tallennetut tiedot. Jos potilas on ilmaissut tahtonsa, hoitotahto, hänelle ei saa antaa sellaista hoitoa, joka on vastoin hänen tahtoaan. Terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus. Potilasasiakirjoihin sisältyvät tiedot ovat salassapidettäviä.

5 2. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin Sosiaali- ja potilasasiamiehille tulevien yhteydenottojen kokonaismäärä on pysynyt vuosittain lähes samana. Toimeentulotuen siirtyminen Kelalle vuoden 2017 alussa, on vähentänyt yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen, mutta samanaikaisesti on yhteydenottojen määrä potilasasiamieheen kasvanut lähes saman verran. Kuvio 1. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin Kaikki yhteydenotot 2015-2017 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 663 546 529 514 534 553 409 sosiaalihuoltoa koskevat perusterveydenh. koskevat 2015 2016 2017 636 729 keskussairaalaa koskevat 1745 1696 1672 kaikki yht.vuosittain Taulukkoon 1 ja kuvioon 2 on koottu sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain vuosina 2015 2017. Taulukko 1. Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain vuosina 2015-2017 v. 2015 v. 2016 v. 2017 Heinävesi 13 17 7 Ilomantsi 5 11 20 Joensuu 274 210 129 Juuka 31 35 18 Kitee 33 32 28 Kontiolahti 39 11 10 Lieksa 94 83 51 Liperi 64 41 46 Nurmes 6 9 11 Outokumpu 31 53 25 Polvijärvi 8 8 13 Rääkkylä 16 17 14 Tohmajärvi 11 7 17 Valtimo 19 22 4 Muu kunta 19 10 16 yht. 663 546 409

6 Kuvio 2. Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain vuosina 2015-2017 Kuten taulukko 1 ja kuvio 2 osoittavat, tuli sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja vuonna 2017 eniten Joensuusta. Joensuusta tulleet yhteydenotot kuitenkin vähenivät huomattavasti vuosiin 2015 ja 2016 verrattuna. Muissa kunnissa vaihtelut yhteydenottojen määrissä suuntaan tai toiseen olivat suhteessa pienempiä. Perusterveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot ovat vuosittain pysyneet lähes samalla tasolla. Suurimpana kuntana Joensuu tuottaa valtaosan yhteydenotoista. Muiden kuntien yhteydenottojen määrät ovat melko pieniä ja yksittäisten vuosien korkeammat pylväät voivat romahtaa jo seuraavana vuonna, mikä on havaittavissa kuviosta 3. Kuvio 3. Perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrät vuosina 2015-2017 250 200 150 100 50 0 Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain 2015-2017 2015 2016 2017 Erikoissairaanhoitoa koskevien yhteydenotot ovat lisääntyneet vuosittain. Kuviosta 4 näkyy, että yhteydenottojen määrän lisääntyminen jakautuu tasaisesti sairaanhoidon eri alueille, eikä yhtä selittävää

7 tekijää ole olemassa. Erikoissairaanhoitoa koskevista yhteydenotoista valtaosa koski juuri sairaanhoidon aluetta; liikelaitoksia koskevia yhteydenottoja oli 5 ja sosiaalipalveluja koskevia yhteydenottoja 4. Kuvio 4. Erikoissairaanhoitoa koskevat yhteydenotot 2015-2017 Erikoissairaanhoitoa koskevat yhteydenottojen määrät 2015-2017 400 300 200 100 0 2015 2016 2017 Siun soteen siirtyminen vuoden 2017 alussa aiheutti alkuvuonna yhteydenottoja, koska potilaiden oli erittäin vaikea löytää tietoa Siun soten toiminnasta, päättäjistä, valitusmenettelyistä jne. Alkuvuonna 2017 sosiaalija potilasasiamiehet toimivat tiedon hankkijoina, tiedon välittäjinä ja tiedon tuottajina. Loppuvuotta kohti tilanne helpottui, kun esimerkiksi nettisivut valmistuivat ja muuttuneet puhelinnumerot saatiin pääosin potilaiden käyttöön. Sosiaali- ja potilasasiamiesten näkökulmasta on edelleen kummallista, etteivät kaikkien työntekijöiden työpuhelinnumerot ole edes intrassa muiden käytettävissä. Voiko Siun sotella olla töissä työntekijöitä, joita ei tarvitse voida tavoittaa puhelimella työaikana? Siun soten organisaation hiominen ja päättäjien siirtyminen tehtävästä toiseen on aiheuttanut sekaannusta ja hämmennystä niin asiakkaiden kuin työntekijöidenkin keskuudessa koko vuoden 2017 ajan.

8 2.1 Yhteydenottojen syyt sosiaalihuollossa Taulukossa 2 on lueteltu ne sosiaalihuoltoon liittyvät syyt, joiden vuoksi asiamiehiin otettiin useimmin yhteyttä. Taulukko 2. Sosiaalihuollon yhteydenottojen tavallisimmat syyt vuosina 2015 2017 v. 2015 v. 2016 v. 2017 Päätökset/sopimukset 244 231 135 Palvelun toteuttaminen 204 221 157 Kohtelu 72 57 34 Tietosuoja 51 23 12 Maksuasiat ja vahingonkorvaus 35 46 24 Itsemääräämisoikeus 7 10 9 Tiedottaminen 4 34 12 Muu syy 128 70 86 Lukuja vertailtaessa on otettava huomioon, että samassa yhteydenotossa saatettiin tuoda esille useampia syitä. Tavallisin yhteydenoton syy liittyi palvelun toteuttamiseen tai päätöksiin. Palvelun toteuttamiseen liittyviä ongelmia olivat esimerkiksi: asiakkaalla oli kokemus, ettei häntä oltu kuultu palveluja suunniteltaessa ja/tai niitä järjestettäessä, viranhaltijan tai työntekijän antama neuvonta oli koettu puutteelliseksi tai sitä ei saatu lainkaan, asiakas- tai palvelusuunnitelmaa ei ole tehty tai asiakas oli tyytymätön asiakassuunnitelman sisältöön. Päätöksiin liittyvissä yhteydenotoissa tuotiin puolestaan esille puutteet päätösten perusteluissa tai päätöstä ei ole tehty ollenkaan tai se on viivästynyt. Muihin syihin on kirjattu muun muassa Kelan perustoimeentulotukeen ja etuuksiin liittyvät yhteydenotot. Kohteluun liittyvä syy saattaa olla esimerkiksi epäasialliseksi koettu viranhaltijan käytös. Tietosuojaan on kirjattu omien asiakastietojen tarkastamiseen ja niiden korjaamiseen liittyvät yhteydenotot, tiedottamiseen sosiaalipalvelujen järjestämiseen tms. liittyvät yhteydenotot ja itsemääräämisoikeuteen muun muassa lastensuojelulakiin ja kehitysvammalakiin liittyvät itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät yhteydenotot. Kuvio 5 havainnollistaa yhteydenottojen syitä ja niiden määriä. Kuvio 5. Sosiaalihuollon yhteydenottojen syyt vuosina 2015-2017

9 2.2 Sosiaalihuollon yhteydenotot tehtäväalueittain Seuraavassa taulukossa 3 ja kuviossa 6 esitetään ne sosiaalihuollon tehtäväalueet, joista sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä enemmän kuin kymmenen kertaa vuoden 2017 aikana. Nämä tehtäväalueet olivat: ikääntyneiden palvelut, vammaispalvelu, lastensuojelu, perustoimeentulotuki, muu palvelu, täydentävä tai ehkäisevä toimeentulotuki, omaishoidon tuki ja aikuissosiaalityö. Näiden lisäksi yksittäisiä yhteydenottoja tuli muun muassa kehitysvammahuollosta, kotipalvelusta ja kotihoidosta, mielenterveys- ja päihdetyöstä sekä varhaiskasvatuksesta. Taulukossa ja kuviossa on esitettynä myös näiden yhteydenotoissa useimmin esiintyneiden tehtäväalueiden kahden aiemman vuoden yhteydenottojen määrät. Lukuja tarkasteltaessa on huomioitava, että aiempina vuosina toimeentulotukeen kirjattiin kaikki siihen liittyvät yhteydenotot. Vuoden 2017 alussa perustoimeentulotuen siirtyessä Kelalle ja täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen jäädessä kuntien sosiaalitoimelle (meillä Siun soten kuntayhtymälle), on myös toimeentulotukeen liittyvien yhteydenottojen kirjaukset eritelty. Taulukko 3. Sosiaalihuollon yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina 2015-2017 v. 2015 v. 2016 v. 2017 Ikääntyneiden palvelut 76 91 72 Vammaispalvelu 113 94 61 Lastensuojelu 55 39 61 Perustoimeentulotuki 0 6 57 Muu palvelu 46 34 52 Täydentävä tai ehkäisevä toimeentulotuki 0 4 41 Toimeentulotuki 253 192 0 Omaishoidon tuki 21 16 13 Aikuissosiaalityö 18 17 11 Kuvio 6. Sosiaalihuollon yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina 2015-2017

10 Taulukko 3 ja kuvio 6 osoittavat, että joillakin sosiaalihuollon tehtäväalueilla yhteydenottojen määrät ovat vuonna 2017 vähentyneet aikaisempiin vuosiin verrattuna. Toimeentulotuen yhteydenottojen määrässä vähentyminen on selvimmin havaittavissa. Vähentymistä on myös vammaispalvelun ja ikääntyneiden palvelujen yhteydenottojen määrissä. Lastensuojelun ja muun palvelun yhteydenotot sen sijaan ovat hienoisesti nousseet. Kuten taulukosta ja kuviosta voi havaita, eniten yhteydenottoja tuli ikääntyneiden palveluista, vammaispalvelusta, lastensuojelusta, Kelalle siirtyneestä perustoimeentulotuesta sekä muista palveluista. Seuraavassa on poimintoja sosiaalihuollon tehtäväalueittaisista yhteydenotoista ja niiden sisällöistä. 2.2.1 Ikääntyneiden palvelut Ikääntyneiden palvelujen yhteydenottajina olivat pääasiassa omaiset, mutta myös viranhaltijat ja vanhat ihmiset itse ottivat asiamiehiin yhteyttä. Suurin osa yhteydenotoista liittyi palveluasumisessa tai tehostetussa palveluasumisessa olevien iäkkäiden hoivan, hoidon ja asumisen toteuttamiseen. Ongelmiksi mainittiin muun muassa vanhusten palvelutarpeisiin nähden riittämätön hoito ja huolenpito, liian vähäinen henkilökunnan määrä, kohtuuttoman suuriksi nousevat asiakasmaksut, huoneen liian pieni koko sekä toisten asukkaiden taholta tuleva häirintä. Toisaalta myös asukas itse voidaan kokea häiritsijänä ja toisille asukkaille pelkoa aiheuttavan henkilönä. Tällöin yhteydenotoissa kysyttiin keinoja, miten toisten asukkaiden turvallisuutta voidaan parantaa. Kysyttiin esimerkiksi, onko henkilökunnalla mahdollisuus tarkastaa asumispalvelussa olevan asukkaan huone ja kaapit ja poistaa sieltä mahdolliset toisten asukkaitten turvallisuutta vaarantavat esineet. Asiaa lakimieheltä tiedusteltaessa varmistui, ettei lainsäädännössä tällä hetkellä ole säännöksiä, jotka mahdollistaisivat asumispalveluyksikön henkilökunnalle asukkaan huoneen ja kaappien tutkimisen ja esineiden haltuunoton. Myöskin laitoksessa asuvan kohdalla asiakkaan kaappien tutkimiseen kehotettiin lähtökohtaisesti suhtautumaan varauksella. Näissä tilanteissa tulee tarvittaessa ottaa yhteys poliisiin. Iäkkäät asiakkaat itse olivat yhteydenotoissaan lähinnä huolissaan omasta ja puolison kotona pärjäämisestä. He kyselivät, miten ja mitä palveluja he voisivat saada asumisensa tueksi. Sosiaalihuoltolain 48 ja 49 :ssä säädetään henkilökunnan ilmoitusvelvollisuudesta ja toimenpiteistä ilmoituksen johdosta. Ilmoitusvelvollisuus koskee sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimeksiantosuhteessa tai itsenäisenä ammatinharjoittajina toimivia. Edellä tarkoitetun henkilön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta kunnan sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle toimenpiteitä varten. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä eikä ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. Edelleen sosiaalihuoltolain 49 :n mukaan, jos epäkohtaa tai ilmeisen epäkohdan uhkaa ei korjata viivytyksettä, henkilön on ilmoitettava asiasta salassapitosäännösten estämättä aluehallintovirastoon. Niina Kaukonen (2018) pitää asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan kaltoinkohtelua ja toimintakulttuuriin sisältyviä, asiakkaalle vahingollisia toimia esimerkkeinä epäkohdista. Hän jakaa epäkohdat edelleen kolmeen ryhmään: 1) Resursseihin ja osaamiseen liittyvät epäkohdat kuten: työntekijät tekevät sellaista, mihin ei ole lupaa tai osaamista, ammattitaito ei riitä, asiakkaiden oikeuksille aiheutuu vahinkoa alimitoitetusta henkilöresurssista, esim. asiakas jää hoitamatta tai heitteille, taloudelliset tekijät vaikuttavat asiakkaiden perustarpeiden tyydyttämiseen, asiakas ei saa riittävästi ruokaa juomaa, lämpöä, virikkeitä jne. 2) Asiakkaiden kohteluun liittyvät epäkohdat kuten: kaltoin kohtelua, epäkunnioittavaa kohtelua, ammattietiikan, lain ja säädösten tai työyhteisön ohjeistuksen/omavalvonnan kanssa ristiriidassa olevaa kohtelua tai itsemääräämisoikeuden, yksityisyyden ja osallisuuden toteutumisessa aiheutuvia puutteita.

11 3) Toimintaympäristöön liittyvät epäkohdat kuten: asiakkaille aiheutuvat vaaratilanteet, jotka johtuvat työyhteisössä havaituista vakavista päihde- tai mielenterveysongelmista tai toimimattomasta tai vääristellystä tiedonvälityksestä tai puutteellisista tai virheellisistä toimintatavoista jne.. Sosiaalihuoltolain 48 velvoittaa kunnan ja yksityisen palveluntuottajan tiedottamaan henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sen käyttöön liittyvistä asioista. Ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet on sisällytettävä 47 :ssä tarkoitettuun omavalvontasuunnitelmaan. Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettujen yhteydenottojen perusteella näyttää siltä, ettei sosiaalihuoltolain 48 :ää kuitenkaan tunneta keinona vaikuttaa vanhusten eikä muidenkaan asiakkaiden palvelujen laadun parantamiseksi. 2.2.2 Vammaispalvelu Vammaispalvelu oli lastensuojelun kanssa toiseksi eniten sosiaali- ja potilasasiamiehille yhteydenottoja aiheuttanut tehtäväalue. Vammaispalveluihin liittyvät yhteydenotot sisälsivät tyytymättömyyttä muun muassa vammaispalvelulain mukaisten asunnon muutostöiden ja henkilökohtaisen avun päätöksiin, viranhaltijan tai työntekijän tavoittamattomuuteen ja/tai vaihtuvuuteen. Yhteydenottoja (tiedusteluja ja tyytymättömyyttä) tuli myös vammaispalvelulain mukaisten kuljetuspalvelujen järjestämisestä. Loppuvuodesta tähän oli pääasiallisena syynä Pohjois-Karjalan matkojenyhdistelykeskuksen (MYK) toiminnan laajentaminen muutamiin Siun soten kuntayhtymän alueen kuntiin (kuten Juuka ja Kitee). Vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaiset kuljetuspalvelumatkat tulee näissäkin kunnissa tilata MYK:in kautta. Tätä ennen kuljetuspalvelumatkat tilattiin näissä kunnissa suoraan taksinkuljettajilta. Yhteydenottajat kokivat käytännön muuttamisen hankalana, sekavana ja epäluotettavana. Yhteydenottajat kertoivat myös kokemistaan epäkohdista, jotka liittyivät palvelusuunnitelmien laatimiseen ja niiden tarkastamistilanteisiin. Palavereissa on saattanut olla liian paljon osallistujia. Tilanne on muodostunut asiakkaalle hämmentäväksi ja kiusalliseksi. Kaikkien osallistujien läsnäolon tarkoitus ei välttämättä ole asiakkaalle selvinnyt. Osallistujien keskustelun tuoksinassa vammainen asiakas on kokenut jääneensä sivuun oman asiansa käsittelyssä. Hänen toivomuksensa, mielipiteensä ja yksilölliset tarpeensa on ohitettu ja palvelusuunnitelmakirjaukset ovat jääneet epätarkoiksi. Toisin sanoen asiakaslain 4 :n 2 momentti: Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa, ei asiakkaan kokemuksen mukaan ole toteutunut. 2.2.3 Lastensuojelu Suuri osa lastensuojeluun liittyvistä yhteydenotoista liittyi lasten vanhempien tiedon saannissa ilmenneisiin puutteisiin. Yhteydenottajat, jotka useimmiten olivat lasten vanhempia, kysyivät neuvoa, miten tulee menetellä ja mitä tapahtuu sen jälkeen kun lapsesta on tehty lastensuojeluilmoitus ja/ tai hänet on kiireellisesti sijoitettu. Usein, ainakin erillään asuvat vanhemmat/huoltajat kokivat, etteivät lastensuojelun työntekijät ole riittävästi selvittäneet heille (molemmille) toimenpidevaihtoehtoja ja heidän oikeuksiaan. Asiakaslain 5 :n 1-2 momentin mukaan asiakkaalla on oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista ja asiakkaan oikeuksista ja velvollisuuksista siten, että asiakas riittävästi ymmärtää selvityksen sisällön ja merkityksen. Yhteydenottajat ilmaisivat myös tyytymättömyyttään lastensuojelutyöntekijöiden jatkuvaan vaihtumiseen. He katsoivat sen osaltaan vaikeuttavan sekä tiedon saantia että myös luottamuksellisen suhteen syntymistä asiakkaan ja työntekijän välille. Työntekijöiden vaihtuminen vaikeuttaa yhteydenottojen mukaan myös lapsen edun toteutumista. Lisäksi tyytymättömyyttä ilmaistiin lastensuojelusta tehtyihin päätöksiin ja niiden riittämättömiin perusteluihin. Osa yhteydenotoista liittyi koettuihin vaikeuksiin sijaishuollossa olevan lapsen ja hänen vanhempiensa ja muiden lapselle läheisten henkilöiden yhteydenpidossa. Tyytymättömyys

12 kohdistui esimerkiksi lapsen tapaamisten rajoittamiseen sekä lastensuojelun ja sijaishuoltopaikan puutteelliseksi koettuun toimintaan yhteydenpidon tukemisessa ja edistämisessä. Lastensuojelulain (LSL) 54 :n 1 momentin nojalla on sijaishuollossa turvattava lapselle hänen kehityksensä kannalta tärkeät, jatkuvat ja turvalliset ihmissuhteet. Kyseisessä :ssä säädetään: Lapsella on oikeus tavata vanhempiaan, sisaruksiaan ja muita hänelle läheisiä henkilöitä vastaanottamalla vieraita tai vierailemalla sijaishuoltopaikan ulkopuolella sekä pitää heihin muuten yhteyttä käyttämällä puhelinta tai lähettämällä ja vastaanottamalla kirjeitä tai niihin rinnastettavia muita luottamuksellisia viestejä taikka muita lähetyksiä. Yhteydenpitoa voidaan erityisistä syistä (LSL 62, 1-2 mom.) rajoittaa ja silloin on tehtävä yhteydenpidon rajoittamista koskeva päätös (LSL 63 ). Sosiaaliasiamiehille asiakkaiden yhteydenottojen kautta tietoon tulleet tapaamisiin liittyvät ongelmat on havaittu myös laajemmin lastensuojelussa. Viranomaisia lastensuojeluasioissa konsultoivana ja avustajana toimiva lakimies Mirjan Araneva (2018, 19) toteaa, että sijaishuollossa olevan lapsen oikeus pitää yhteyttä vanhempaansa ja siihen kiinteästi liittyvän perheen jälleenyhdistämisen tavoitteen huomioiminen on saatava nykyistä paremmalle tasolle. Ongelmat ilmenevät ja korostuvat hänen mukaansa etenkin lastensuojelun perhehoidon puolella. Useissa lastensuojeluun liittyvissä asiakasyhteydenotoissa tiedusteltiin lastensuojelupalaverien muistiinpanojen ja asiakassuunnitelmien kirjallisten versioiden lähettämisestä asianosaisille. Näiden asiakirjojen saamisessa kerrottiin olevan pitkiä viiveitä. Asiakassuunnitelmasta ja sen sisällöstä säädetään lastensuojelulain 30 ja 47 :ssä. Siitä, kuinka nopeasti asiakassuunnitelman kirjallinen versio tulee lähettää asianosaisille, ei laissa varsinaisesti säädetä. Laki edellyttää kuitenkin viranomaiselta hyvää palvelua ilman viivyttelyä. Asiamiehiin otetuissa viranhaltijoiden yhteydenotoissa kysyttiin myös neuvoa, miten tulee menetellä tilanteessa, jossa perhe ei halua päästää lastensuojeluviranomaisia kotikäynnille. Toisaalta asiakkaiden yhteydenotoissa esitettiin tyytymättömyyttä siitä, että viranhaltijat ovat tulleet kotikäynnille ilman asianosaisten antamaa suostumusta. Araneva (2016, 141) toteaa, että näissä tilanteissa voidaan edelleen soveltaa sosiaalihuoltolain (710/1982) 41 :ää. Mikäli ilmeisessä sosiaalihuollon tarpeessa olevan henkilön asuntoon tai muuhun olinpaikkaan pääseminen vastoin asukkaan kieltoa on välttämätöntä silloin kun henkilön etu terveyden, kehityksen tai turvallisuuden vakavan vaarantumisen vuoksi sitä vaatii, on sosiaalityöntekijällä säännöksen nojalla näissä tilanteissa oikeus päästä sosiaalijohtajan tai sosiaalisihteerin määräyksestä huollon tarpeen selvittämiseksi henkilön asuntoon tai muuhun olinpaikkaan. Tarvittaessa sisään pääsemiseksi voidaan pyytää poliisin virka-apua (41 2 mom.) Araneva toteaa edelleen: Koska lapsen palvelutarpeen selvittämisen kohteena silloin kun selvitetään lastensuojelulain mukaisten palveluiden ja tukitoimenpiteiden tarvetta, on laajasti myös lapsen kasvuolosuhteet, palvelutarpeen arvioinnin aikana tulee tarvittaessa selvittää myös lapsen kodin fyysiset olosuhteet ja niiden merkitys lapsen kehitykselle tai terveydelle. Kodin fyysisten olosuhteiden selvittäminen edellyttää aina kotikäyntiä. Kotikäynnin edellytyksenä taas on lähtökohtaisesti huoltajan tai muun asunnon haltijan suostumus. Jos asianosainen ei kuitenkaan anna suostumustaan kotikäyntiin ja lastensuojeluviranomaisella on muun selvityksen perusteella tieto siitä, että kodin fyysiset olosuhteet aiheuttavat tai saattavat aiheuttaa vakavaa vaaraa lapsen terveydelle tai kehitykselle esimerkiksi huoltajan tiedossa olevan pakonomaisen keräilyn johdosta, sosiaalityöntekijällä on oikeus päästä perheen asuntoon sosiaalihuoltolain 41 :n (710/1982) mukaisen johtavan viranhaltijan tekemän määräyksen nojalla. Säännöstä voidaan soveltaa myös muutoin lastensuojelua toteutettaessa

13 ja sen järjestämiseen liittyvien päätösten valmistelun yhteydessä silloin kun kodin fyysisillä olosuhteilla on merkitystä arvioitaessa kasvuolosuhteiden aiheuttamaa vaaraa tai vakavan vaaran uhkaa lapsen kehitykselle tai terveydelle. (emt. 141-142) 2.2.4 Perustoimeentulotuki Perustoimeentulotukeen kirjatuista yhteydenotoista valtaosa liittyi Kelalle siirtyneen perustoimeentulotuen myöntämisessä ilmenneisiin epäkohtiin ja hankaluuksiin. Vuoden 2017 alussa näitä yhteydenottoja tuli sosiaali- ja potilasasiamiehille lähes päivittäin. Asiakkaat olivat tyytymättömiä Kelasta saamiinsa päätöksiin ja ohjeisiin. He kertoivat, ettei kaikkia heidän menojaan oltu huomioitu laskelmassa asianmukaisesti. Laskelmissa oli virheitä eivätkä asiakkaat ymmärtäneet päätösten tekstejä. Tavallisimmin huoli liittyi lääkemaksusitoumuksen saannin vaikeuteen. Yhteydenottajissa oli useita asiakkaita, joiden toimeentulotukilaskelma jäi juuri ja juuri niin sanotusti plussan puolelle. Toisin sanoen laskelmassa tulot jäivät muutaman euron menoja suuremmiksi. Tuolloin Kela ei myöntänyt lääkemaksusitoumusta. Koska näiden asiakkaiden lääkekulut kuitenkin ovat jatkuvasti suuret, ei heillä itsellään ollut mahdollisuutta lääkkeitä ostaa. Huolta yhteydenottajissa aiheuttivat myös Kelan edellyttämät lisäselvitykset aiemmin jo vuosien ajan käytössä olleiden lääkkeiden tarpeellisuudesta ja välttämättömyydestä sekä erityisesti Kelan rajaukset olla myöntämättä maksusitoumusta joihinkin lääkkeisiin. Yhteydenottajien mukaan rajaukset aiheuttivat heille hoitavan lääkärin tarpeelliseksi katsoman lääkehoidon katkeamisen. Asiakkaat olivat hädissään eivätkä tienneet, miten menetellä. Kelan puhelinpalvelu oli ruuhkautunut samoin kuin asiakasaikojen saanti Kelan paikallistoimistoihin. Kelasta asiakkaita neuvottiin käyttämään nettiä. Osa yhteydenottajista oli tähän tyytymättömiä, koska tietokoneen hankkiminen ja sen käyttö ei varattomuuden tai sairauden vuoksi ole heille mahdollista. Tilanne oli kaaosmainen. Vaikka Kelan asioissa avustaminen ei kuulu sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtäviin, pyrimme parhaamme mukaan selvittämään ja viemään eteenpäin sekä asiakkaiden että viranhaltijoiden meille esittämiä perustoimeentulotuen käsittelyssä ilmenneitä ongelmia. Osallistuimme muun muassa tammikuussa 2017 järjestettyyn skype -verkkopalaveriin, jossa oli mukana Kelan, Kuntaliiton ja STM:n toimeentulotuesta vastaavia lakimiehiä ja muita virkamiehiä sekä kuntien aikuissosiaalityön viranhaltijoita eri puolilta Suomea. Perustoimeentulotukeen liittyvien yhteydenottojen määrä väheni vuoden aikana, mutta esimerkiksi lääkkeiden myöntämisen rajoituksiin liittyviä yhteydenottoja tuli vielä loppuvuodestakin. Muut perustoimeentulotukeen kirjatut yhteydenotot koskivat vuoden 2016 lopussa kuntien sosiaalitoimistoista tehtyjä toimeentulotukipäätöksiä, jotka olivat voimassa vielä vuoden 2017 ensimmäisinä kuukausina. 2.2.5 Muu palvelu Useat muuhun palveluun kirjatuista yhteydenotoista liittyivät edunvalvontaan. Joko asiakkaat itse tai omaiset olivat tyytymättömiä nykyiseen edunvalvojaan. Tavallisimmin syynä olivat päämiehen (= henkilö, jonka etua valvotaan) tai omaisen ja edunvalvojan eriävät näkemykset päämiehen rahojen käytöstä tai asumisen/hoidon järjestämisestä. Asiamiehiltä kysyttiin muun muassa, voiko edunvalvojaa vaihtaa ja mitkä ovat edunvalvojan tehtävät. Myös edunvalvontavaltuutukseen liittyviä asioita tiedusteltiin. Muuhun palveluun on kirjattu myös asiakasmaksuihin liittyvät yhteydenotot. Yhteydenottajat olivat tyytymättömiä Siun soten toiminnan alkamisen myötä kohonneisiin asiakasmaksuihin. He pyysivät neuvoa, miten maksujen alentamista haetaan. Osa yhteydenottajista kertoi, että he olivat saaneet perintätoimistolta karhukirjeen vaikka alkuperäistä laskua ei heille ollut tullutkaan. Myös Kelan etuuksiin, siis muuhun kuin perustoimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot, on kirjattu muuhun palveluun liittyviin yhteydenottoihin. Yksittäisiä yhteydenottoja tuli myös varhaiskasvatuksesta, joka edelleen kuuluu myös sosiaaliasiamiehen työkenttään.

14 2.2.6 Täydentävä tai ehkäisevä toimeentulotuki Osassa täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen yhteydenottoja tiedusteltiin mahdollisuutta saada lääkemaksusitoumuksia vielä sosiaalitoimistosta täydentävänä tai ehkäisevänä toimeentulotukena. Syynä olivat edellä mainitut hankaluudet perustoimeentulotuen hakemisessa ja myöntämisessä Kelalta. Yhteydenottoja tuli myös asumispalveluissa olevien ateria-, tukipalvelu-, hoito- ja hoiva- sekä asiakasmaksuista. Asiamiehiä pyydettiin selvittämään, kuuluvatko ne Kelan perustoimeentulotuessa vai kunnan täydentävässä toimeentulotuessa huomioitaviin menoihin. (Itä-Suomen hallinto-oikeus antoi asiaan liittyen päätökset: Itä-Suomen HAO 26.10.2017 17/0398/2 ja Itä-Suomen HAO 26.10.2017 17/0399/2.) 2.2.7 Omaishoidon tuki Suurimmassa osassa omaishoidontuen yhteydenotoista asiakkaat olivat tyytymättömiä joko omaishoidon tuen hoitopalkkion määrään tai omaishoidon lakisääteisten vapaapäivien järjestämiseen. Hoitopalkkion osalta tyytymättömyys liittyi omaishoidon tuen kriteereiden yhdenmukaistamiseen Siun soten alueella. Aikaisemmin kotikunnan tekemällä päätöksellä omaishoidettavalle oli myönnetty omaishoidontukea, mutta nyt Siun soten kuntayhtymän yhtymähallituksen hyväksymien myöntämisperusteiden mukaan palkkioluokka oli saattanut muuttua ja hoitopalkkio pienentyä tai hoitopalkkiota ei myönnetty lainkaan. Lakisääteisiin omaishoidon tuen vapaisiin liittyvissä yhteydenotoissa kerrottiin, ettei vapaita oltu omaishoitajille järjestetty vaikka omaishoitajat olivat niitä kyselleet tai niitä ei järjestetty omaishoitajan toivomalla tavalla. 2.2.8 Aikuissosiaalityö Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otetuissa aikuissosiaalityöhön liittyvissä yhteydenotoissa oli useimmiten syynä se, ettei asiakas joko tavoittanut hänen asioitaan hoitavaa aikuissosiaalityöntekijää tai hän ei tiennyt mihin/keneen hän voi ottaa asiassaan yhteyttä. Näiden eri tehtäväalueilta poimittujen yhteydenottojen sisältöjen lisäksi on hyvä mainita myös muutoksenhaun kustannusten tiedusteluun liittyvät yhteydenotot, sillä muutamissa asiakkaiden yhteydenotoissa kysyttiin, onko päätösten muutoksenhaku maksullista. Eduskunnan oikeusasiamies Petri Jääskeläinen on 12.12.2017 päivätyssä ratkaisussaan (EOAK/6675/2016) todennut seuraavasti: Tuomioistuinmaksulain 5 :n mukaan maksua ei peritä yksityishenkilön vireille panemissa sosiaalihuoltolaissa eikä terveydenhuoltolaissa tarkoitettua palvelua tai etuutta koskevissa asioissa. Näin ollen esimerkiksi vammaispalvelulain mukaista palvelua tai tukitoimea koskevan muutoksenhakuasian käsittely hallintotuomioistuimissa on maksutonta. Maksuttomuus ei kuitenkaan koske sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuja, joten muutoksenhakuasian käsittelyssä hallinto-oikeudessa peritään oikeudenkäyntimaksua 250 euroa. Tuomioistuinlain 7 :ssä on säädetty maksusta vapauttamisen edellytyksistä. Lain 9 :n mukaan oikeudenkäyntimaksua ei peritä, jos hallinto-oikeus muuttaa valituksenalaista päätöstä muutoksenhakijan eduksi. 2.2.9 Yhteenveto sosiaalihuollon yhteydenotoista Yhteydenotoissa Sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleiden yhteydenottojen perusteella voi todeta, että sosiaalihuollon viranhaltijat melko hyvin neuvovat asiakasta esimerkiksi päätösten muutoksenhaun menettelytavoista. He myös neuvovat asiakasta tarvittaessa ottamaan yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin. Sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleiden yhteydenottojen perusteella asiakkaiden neuvontavelvollisuuden toteuttamisessa on kuitenkin kehitettävää sosiaali-huollon jokaisella tehtäväalueella. Hallintolain 8 :n neuvontavelvollisuutta koskeva säännös velvoittaa viranomaista antamaan tietoja menettelytavoista ja viranomaisen käytännöstä, kuten käsittelytavasta ja käsittelyn käytännön vaiheista sekä lisäksi antamaan tosiasiallista neuvontaa:

15 Hallintoasian hoitamista koskevaan neuvontaan voi liittyä myös tosiasiallista neuvontaa. Asiakkaalla on oikeus tietää kuka hänen asiaansa hoitaa, milloin viranhaltija tai työntekijä on paikalla ja kuinka kauan asian käsittely kestää. Säännös edellyttää myös asiakkaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin vastaamista. Hyvän hallintotavan periaatteiden mukaista on ilmoittaa asiakkaalle, milloin hänen esittämäänsä tiedusteluun voidaan vastata ja jos vastaus viivästyy, viivästymisen syyt ja milloin asiakas voi odottaa vastauksen saamista. (Räty 2017, 109) Ongelma on korostunut vuoden 2017 aikana Siun soten kuntayhtymän toiminnan alkamisen myötä. Viranhaltijat ja työntekijät vaihtuvat usein ja heidän työtehtävät muuttuvat. Asiakkaat eivät useinkaan tiedä, kuka heidän asiaansa nyt hoitaa ja milloin tämä viranhaltija tai työntekijä on tavattavissa. Varsinkin vuoden 2017 alkukuukausina asiakkaan asiaa hoitavan viranhaltijan tai työntekijän yhteystietojen löytäminen oli asiamiehillekin melkoista salapoliisityötä. Edelleen jonkun yksittäisen viranhaltijan tai työntekijän yhteystietojen löytäminen saattaa olla vaikeaa, vaikka parannusta onkin tapahtunut. Monet asiakkaat ovat sosiaali- ja potilasasiamiehiin yhteyttä ottaessaan epätietoisia siitä, kuinka kauan heidän hakemuksensa käsittely kestää/saa lain mukaan kestää. Asiakkaat tiedustelevat myös palvelujen sisältöön ja palvelun järjestämiseen liittyviä asioita. Lisäksi he kertovat, ettei heidän viranhaltijoille lähettämiin tiedusteluihin ja soittopyyntöihin välttämättä vastata. Asiakkaiden neuvontavelvollisuudesta säädetään hallintolain 8 :n lisäksi myös sosiaalihuollon asiakaslain 5 :ssä: Kun hallintolain 8 :n mukainen neuvontavelvollisuus koskee yleensä vain menettelytapakysymyksiä, viranomaiselle syntyy asiakaslain 5 :n tarkoittaman selvitysvelvollisuuden perusteella sosiaalihuollossa tätä laajempi velvollisuus selvittää asiakkaalle myös sisällöllisiä, palvelun järjestämiseen vaikuttavia seikkoja. (Räty 2017, 110) 2.3 Yhteydenottojen syyt terveydenhuollossa Kuvio 7. Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt 2017 Yhteydenottojen syyt 2017 potilasvahinkoepäily tietosuoja-asiat kohtelu hoidon toteuttaminen hoitoon pääsy 0 50 100 150 200 250 300 esh pth

16 Eniten terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja tulee sosiaali- ja potilasasiamiehille hoidon toteuttamista koskevissa asioissa. Potilas ei jostain syystä ole tyytyväinen saamaansa hoitoon, ei pidä sitä riittävänä, olisi halunnut jotain muuta tai lisää tutkimuksia. Jos asiaan liittyy koettua huonoa kohtelua, johtaa se vääjäämättä muistutuksen tekoon. Potilasvahinkoepäilyt ovat myöskin tärkeä syy ottaa yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin. Silloin, kun hoidossa on tapahtunut potilasvahinkolain mukainen poikkeama, on aiheutunut henkilövahinko, on potilaalla oikeus saada korvauksia hänelle koituneista ylimääräisistä kuluista ja haitoista, jotka vahingosta on seurannut. On ollut ilahduttavaa huomata, että potilaita on ohjattu ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen epäiltäessä potilasvahinkoa. Tällainen menettely lisää potilaiden luottamusta terveydenhuollon toimijoihin, vaikka vahinko olisikin sattunut. Tietosuoja-asioissa yhteydenottoja tuli huomattavasti vähemmän kuin edellisenä vuonna. Yleisimmin potilaat kysyvät neuvoa, miten virheellisen tai väärän tiedon saa muutettua asiakirjoista. Potilaat huomaavat Kanta-palvelussa tekstissään virheellisen tiedon tai tiedon, joka ei voi koskea heitä itseään ollenkaan. Näissä asioissa potilasta ohjataan tekemään muutosesityksen kirjallisesti valmista lomaketta käyttäen. Lokitietoja potilas haluaa tarkastaa, mikäli hänelle on herännyt epäilys siitä, että joku sivullinen käy lukemassa hänen sairauskertomustietojaan. Yhteydenotto tietosuojavastaavaan on silloin paikallaan ja potilas voi selvittää asian hänen kanssaan. Hoitoon pääsyyn liittyvissä asioissa yhteyttä otettiin edellisvuosien tapaan. Ongelmana pidetään pitkiä odotusaikoja, aikojen siirtymisiä, peruuntumisia ja lisäksi erikoissairaanhoidossa lähetteiden palautumista perusterveydenhoitoon ja hoidon päättymistä erikoissairaanhoidossa, vaikka potilas koki hoidon tarvetta. Potilaan jäädessä vaille erikoissairaanhoidon tutkimuksia ja hoitoa, korostuu jatkotoimenpiteissä hänen omat taloudelliset resurssinsa. Mikäli potilaalla on rahaa, hän hakeutuu yksityispuolen palveluihin ja saa tarvitsemansa hoidon sieltä. Vähävaraisella henkilöllä tähän ei ole mahdollisuutta ja hän joutuu elämään epävarmuuden ja koetun sairauden ja kipujen kanssa ilman, että olisi saanut tarpeelliseksi kokemaansa hoitoa. Odotamme mielenkiinnolla sitä, tuovatko uudet lait itsemääräämisoikeudesta ja valinnanvapaudesta mitään uutta ratkaisua näihin tilanteisiin.

17 3. Asiakkaan ja potilaan oikeusturvakeinot Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaalla ja potilaalla on mahdollisuus tehdä asiakaslain 23 :ään perustuva muistutus saamastaan kohtelusta sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakasta on neuvottava muistutuksen tekemisessä. Muistutusmenettelyn tarkoitus on olla nopea tapa, jonka avulla asiakas voi reagoida sosiaali- ja terveydenhuollossa kohtaamiinsa epäkohtiin. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta päätöksiin tai kannella sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Asiakaslain mukaan asiakkaan tulee saada muistutukseen selkeästi perusteltu kirjallinen vastaus, josta käy ilmi mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai miten asia on muuten ratkaistu. Muistutus tulee käsitellä siinä toimintayksikössä, jota muistutus koskee ja yksikön johdon tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa. Aluehallintovirasto pitää muistutukseen vastaamisessa kohtuullisena aikana enintään neljää viikkoa. (https://www.avi.fi/web/avi/muistutus1). Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille (kuten aluehallintovirasto tai eduskunnan oikeusasiamies). Kantelusta säädetään asiakaslain 23 a :ssä sekä hallintolain 8 a luvussa. Jos asiassa ei ole tehty muistutusta, valvontaviranomainen, voi harkintansa perusteella siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Kantelukäsittelyyn otetaan suoraan vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa. Muutoin aluehallintovirasto kannustaa käsittelemään asiat siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden nopeasti reagoida korjaamista vaativaan menettelyyn sekä myös paremmin valvoa toimintansa laatua ja asiakkaiden sekä heidän läheistensä kohtelua. (https://www.avi.fi/web/avi/muistutus1). Mikäli asiakas on tyytymätön viranhaltijan päätökseen (esim. täydentävän ehkäisevän toimeentulotuen päätökseen), hän voi hakea päätökseen oikaisua sosiaali- ja terveyslautakunnalta (Siun sotella nimeltään yksilöasioiden jaosto). Sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksestä puolestaan voi valittaa hallinto-oikeuteen. Viranhaltija voi poistaa virheellisen päätöksen ja ratkaista asian uudelleen (Hallintolain 8 luku). Kuntakyselystä saamiemme vastausten mukaan joko kokonaan tai osittain itseoikaistujen viranhaltijapäätösten määrä koko kuntayhtymän alueella oli 78 kpl. 3.1 Sosiaalihuollon muistutukset ja kantelut Asiakkaiden tekemät muistutukset osoitetaan Siun soten kirjaamoon, jossa ne kirjataan vastaanotetuiksi. Asiainhallinnasta saadun tiedon mukaan käsittelyaikaa seurataan ja tarvittaessa muistutuksiin vastaamista kiirehditään. Näin pyritään nopeuttamaan asiakkaan muistutusvastauksen saantia. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella muistutusvastausten saaminen näyttäisikin nopeutuneen aikaisemmista vuosista. Sosiaalihuollon, samoin kuin myös terveydenhuollon muistutusten ja kantelujen lukumäärät kokosimme Siun soten keräämistä tilastotiedoista.

18 Taulukko 4. Sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset tehtäväalueittain vuonna 2017 ei seuraamusta /toimenpidettä toimenpide, ohje tms. puutteen/epäkohdan korjaamiseksi muu toimenpide käsittely kesken YHTEENSÄ Ennaltaehkäisevät lapsiperhepalvelut 3 0 1 0 4 Lastensuojelu 10 1 4 1 16 Aikuissosiaalityö 6 2 1 0 9 Vammaispalvelu 4 1 1 0 6 Ikääntyneiden palvelut* 10 2 3 0 15 Mielenterveys ja päihdepalv. 0 0 0 1 1 Yhteensä 33 6 10 2 51 *sisältää tehostetusta palveluasumisesta, hoiva-asumisesta ja kotihoidosta tehdyt muistutukset. Muistutuksia tehtiin eniten lastensuojelusta ja ikääntyneiden palveluista eli samoilta tehtäväalueilta, joista tuli eniten sosiaalihuollon yhteydenottoja asiamiehiin. Muistutuksista 16 kpl eli 31 % johti johonkin toimenpiteeseen ja 33 kpl eli 65 % ei aiheuttanut seuraamuksia/toimenpiteitä. Taulukko 5. Sosiaalihuoltoa koskevat kantelut tehtäväalueittain vuonna 2017 päättyneet keskeneräiset YHTEENSÄ Ennaltaehkäisevät lapsiperhepalvelut 1 0 1 Lastensuojelu 3 4 7 Aikuissosiaalityö 1 1 2 Vammaispalvelu 1 2 3 Ikääntyneiden palvelut* 3 2 5 Yhteensä 9 9 18 *sisältää tehostetusta palveluasumisesta, hoiva-asumisesta ja kotihoidosta tehdyt kantelut. Samoin kuin muistutuksia, myös kanteluja tehtiin eniten lastensuojelusta ja ikääntyneiden palveluista.

19 3.2 Terveydenhuollon muistutukset ja kantelut Muistutus on potilaslain mukainen, virallinen tapa osoittaa tyytymättömyytensä saamaansa palveluun tai kohteluun. Muistutus tehdään yleensä kirjallisesti ja lain ajatuksen mukaan sen tekemisen tulee olla potilaalle helppoa. Siun sotessa asia on hoidettu hyvin ja muistutuksen teko on potilaalle helppoa. Muistutuksen voi tehdä Miun palveluissa helposti sähköisellä lomakkeella, pankkitunnuksia käyttäen. Myös paperilomake löytyy nettisivuilta, asiakkaan ja potilaan oikeuksien alta. Muistutuslomakkeen voi saada myös sosiaali- ja potilasasiamiehiltä paperiversiona. Taulukko 6. Terveydenhuoltoa koskevat muistutukset 2017 Muistutukset 2017 ei seuraamusta toimenpide, ohje tms. käsittelemättä tutkimatta jättö YHTEENSÄ perusterveydenhuolto erikoissairaanhoito 72 38 5 2 117 104 42 4 0 150 Muistutuksiin on lain mukaan vastattava kirjallisesti, kohtuullisessa ajassa. Valvovan viranomaisen (AVI) mukaan kohtuullinen aika on noin kuukausi. Siun soten aikana on muistutuksiin vastattu pääsääntöisesti lain mukaisessa ajassa ja potilasasiamiehen tietoon tulleet vastaukset ovat olleet asiallisia ja niihin on paneuduttu huolellisesti. Kuvio 8. Muistutusten käsittely terveydenhuollossa 2017 120 100 80 60 40 20 Muistutukset 2017 ja niiden käsittely 0 ei seuraamusta toimenpide, ohje tms. käsittelemättä tutkimatta jättö perusterveydenhuolto erikoissairaanhoito

20 Terveydenhuoltoa koskevia muistutuksia tehtiin Siun soten alueella yhteensä 267 kappaletta. Näistä 30 % johti johonkin toimenpiteeseen, ohjeistukseen tai vastaavaan seuraamukseen. Muistutusten tekemisellä on siis oletettavasti merkitystä potilaan saaman palvelun laatuun. Muistutuksen sijaan potilas voi tehdä myös vahingonkorvausvaatimuksen Siun sotelle, mikäli tyytymättömyys hoitoon koskee esimerkiksi kadonneita vaatteita, arvoesineitä, silmälaseja, tekohampaita tms. Korvausten maksuun kadonneet esineet johtavat, jos tavaroiden vastaanottamisesta löytyy merkinnät, mutta potilasta kotiutettaessa tavaroita ei enää löydykään. Muistutusneuvonta on potilasasiamiehen työssä päivittäistä toimintaa. Useimmiten potilaat ovat tyytymättömiä saamaansa kohteluun, mikä ilmenee hoidossa välinpitämättömyytenä, töykeänä kohteluna, potilaan vaivojen vähättelynä, potilasta ei kuunnella, hänen sanomistaan ei uskota. Potilaiden omien yhteydenottojen lisäksi yhteyttä potilasasiamieheen ottavat myös omaiset. Omaisten huoli kohdistuu usein henkilökunnan vähyyteen, yöaikaisen valvonnan puutteeseen eritasoisissa hoitoyksiköissä, turvallisuusongelmiin muistamattomien potilaiden hoitoyksiköissä, soittokellojen puutteeseen tai soittokellojen pois siirtämiseen potilaan ulottumattomiin. Harmia potilaille aiheuttavat myös turhat käynnit poliklinikoilla tai vastaanotolla. Tällaisiksi käynneiksi potilas kokee käynnit, joissa hänen asiansa ei edisty mitenkään, puuttuvat tutkimustulokset tai asian arvioimiseen olisi tarvittu erikoisosaamista, mitä ei ole ollut käytettävissä. Turhana potilas kokee myöskin käynnit, joilla hänen vaivansa hoitamiseksi päätetään olla tekemättä mitään. Potilas saa käynnistään laskun ja se koetaan kohtuuttomaksi hinnaksi tyhjästä. Terveysasemilla harmia potilaille aiheutuu jatkuvasti vaihtuvista lääkäreistä, jolloin kukaan ei ota kokonaisvastuuta hoidosta tai edes suunnittele jatkohoitoa. Erityisen hankalia ovat potilaalle tilanteet, kun lääkäri aloittaa potilaalle uuden lääkkeen, jonka vaikutusta tulisi seurata laboratoriokokein ja seurantakäynnein. Kun sama lääkäri ei ole terveysasemalla enää seuraavalla viikolla tai seuraavassa kuussa, ei hoidon jatkuvuus toteudu mitenkään. Näissä tilanteissa vaadittaisiin hoitohenkilökunnalta aikaa ja osaamista tarkistaa potilaan hoidon tarvitsemat kontrollit ja kontrolliajat. Ongelma syntyy, kun lääkäriä ei ole, eikä aikoja ole antaa. Potilaan oikeuksien kannalta on tärkeää, että hänen etuisuuksiensa saamiseksi välttämättömät B-todistukset tai muut asiakirjat toimitetaan nopeasti potilaalle, Kelalle tms. Esimerkiksi työkyvyttömyyden vuoksi tarvittavan B-todistuksen kirjoittamista ei voi siirtää potilaan vastaanottokäynnistä kolmen viikon päähän toimistoajalle. Potilaan saamiin korvauksiin muodostuu silloin aivan liian pitkä katkos, jolloin hänen taloutensa romahtaa kokonaan. Potilaslain mukaan muistutus on ensisijainen tyytymättömyyden osoituskeino eikä muistutuksen vastauksesta voi valittaa. Jos potilas on kuitenkin tyytymätön saamaansa muistutuksen vastaukseen, on hänellä mahdollisuus jatkaa asian käsittelyä tekemällä kantelu Aluehallintovirastoon (AVI) ja vakavimmissa tapauksissa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastoon (VALVIRA). Siun soten alueella kanteluja tehtiin vuonna 2017 yhteensä 24 kappaletta. Niistä 6 kohdistui perusterveydenhuoltoon ja 17 erikoissairaanhoitoon.

21 4. Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenpiteet Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenpiteet on lueteltu taulukossa 7. Taulukko on havainnollistettu kuviossa 9. Taulukko 7. Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenpiteet vuonna 2017 Sosiaalih. Perusth. Erikoissh. Kuunneltu/viesti vastaanotettu 32 25 22 Neuvonta 157 149 172 Muistutusneuvonta 52 162 185 Kanteluneuvonta 13 7 13 Muu oikeusturvaneuvonta 32 131 207 Selvittäminen ja sovittelu 131 43 7 Tietosuojaneuvonta 2 36 33 Kirjallinen avustaminen 53 42 77 Muu toimenpide 18 44 47 Kuvio 9: Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenpiteet vuonna 2017 Sosiaalihuollon yhteydenotoissa painottui asiamiesten toiminta puhelimitse ja asiakastapaamisissa annettuun neuvontaan, selvittämiseen ja sovitteluun, kirjalliseen avustamiseen ja muistutusneuvontaan. Terveydenhuoltoon liittyvissä yhteydenotoissa yleisin toimenpide oli puhelimitse ja asiakastapaamisissa annettu muu oikeusturvaneuvonta, muistutusneuvonta, neuvonta sekä kirjallinen avustaminen. Yksi yhteydenotto saattaa johtaa useisiin asiakastapaamisiin ja asian käsittelyyn ja selvittämiseen voi kulua paljon aikaa.

22 Sosiaali- ja potilasasiamiehen toimintaa tilastoidaan seuraavasti: Neuvonta: asiamies neuvoo asiakasta hänen tarpeisiinsa vastaavista sosiaali- ja tai terveyspalveluista ja informoi häntä lainsäädännöstä ja tulkinnoista sekä neuvoo vastaisen varalle tai ohjaa neuvonnan päätteeksi jollekin muulle taholle. Muistutus- ja kanteluneuvontaan sisältyy muistutuksen ja kantelun tekemisen neuvonta. Muu oikeusturvaneuvonta tarkoittaa asiamiehen antamaa neuvontaa esimerkiksi sosiaalihuollon päätösten muutoksenhaussa (oikaisuvaatimukset yksilöasiain jaostolle ja valitukset hallintooikeuteen). Terveydenhuollon puolella tähän kuuluu potilasvahinkolain soveltamiseen liittyvä neuvonta. Tavallisimmin tämä sisältää Potilasvahinkokeskukselle lähetettävän vahinkoilmoituksen sekä potilasvahingon korvaushakemuksen täyttämisen neuvontaa. Neuvontaan voi liittyä myös asiakkaan kirjallista avustamista. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu myös selvittäminen/sovittelu, joka voi tarkoittaa yhteydenottamista asiakkaan asiaa hoitavaan viranhaltijaan tai osallistumista asiakkaan asioissa järjestettävään yhteiseen neuvotteluun tai neuvotteluihin viranhaltijoiden ja työntekijöiden kanssa.

23 5. Kuntakyselyn sosiaalihuoltoa koskevat vastaukset Seuraavassa esittelemme kuntakyselyssä saamiamme sosiaalihuoltoa koskevia vastauksia. Saimme kuntakohtaisia vastauksia vain osaan kysymyksistä. Asiakkaan oikeusturvaan liittyen kysyimme: Ovatko sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot asiakkaiden saatavilla 1) esimerkiksi ilmoitustauluilla kaikissa toimipisteissä ja 2) ovatko sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot helposti asiakkaiden saatavilla kuntanne internetsivuilla? sekä Kuinka monta sos.terv.ltk:n yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallinto-oikeus muutti tai palautti uudelleen käsiteltäväksi? Ilmoitustauluilla yhteystietojen vastattiin olevan, mutta vastausten mukaan vain Tohmajärven kunnan nettisivuilta löytyy helposti ajantasainen tieto sosiaaliasiamiehestä. Sosiaaliasiamiehen käytännön työssä tekemien havaintojen perusteella yhteystietojen puuttuminen kunnan sivuilta on näyttäytynyt ongelmana, koska muualla Suomessa asuva omainen tai ystävä ei välttämättä tiedä Siun sote -nimeä ja hän etsii sosiaali- ja potilasasiamiehen yhteystietoja kunnan sivuilta. Taulukkoon 8 on kerätty hallinto-oikeuden muuttamien tai uudelleen käsittelyyn palautettujen sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevien päätösten määrät vuosina 2015 2017. Taulukko 8. Hallinto-oikeuden muuttamien tai uudelleen käsiteltäväksi palautettujen sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevien päätösten määrät vuosina 2015 2017 Kuinka monta sos.terv.ltk:n yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallinto-oikeus muutti tai palautti uudelleen käsiteltäväksi v. 2015 v. 2016 v. 2017 Heinävesi 1 0 0 Ilomantsi 0 0 2 Joensuu 1 6 10 Kontiolahti 0 0 0 Outokumpu 0 0 1 Juuka 0 1 1 Kitee 3 1 7 Lieksa 4 1 3 Liperi 1 2 0 Nurmes 0 2 0 Polvijärvi 0 0 0 Rääkkylä 0 0 0 Tohmajärvi 1 0 0 Valtimo 0 0 0 yhteensä 11 13 24

24 Saatujen vastausten perusteella hallinto-oikeuden muuttamien tai uudelleen käsiteltäväksi palauttamien sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevien päätösten määrä on aiempia vuosia suurempi. 5.1 Sosiaalihuoltolain (SHL) toteutuminen Sosiaalihuoltolain (1301/2014) 47 :ssä säädetään sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon velvollisuudesta laatia omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, lupaehtojen, laatusuositusten ja palveluntuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset (Kaukonen, 2018). Omavalvontasuunnitelmaan on sisällytettävä myös sosiaalihuoltolain 48 :ssä säädetyn henkilökunnan ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet. Kuntakyselyssä kysyimme, onko sosiaalihuollon toimintayksiköissä tehty sosiaalihuoltolain 47 :n mukaiset omavalvontasuunnitelmat ja ovatko ne julkisesti nähtävillä ja missä? Vastausten mukaan kaikkien kuntien sosiaalihuollon yksiköissä omavalvontasuunnitelmat on tehty ja ne ovat nähtävillä sosiaalitoimen neuvonnan ilmoitustaululla ja joissakin yksiköissä henkilökunnan saatavilla turvallisuuskansion yhteydessä. Lain mukainen omavalvontasuunnitelmien nähtävillä olo näyttäisi toteutuvan. Tärkeää on, että omavalvontasuunnitelmiin kirjatutut asiat otetaan käyttöön myös käytännön työssä. Toisena sosiaalihuoltolakiin liittyvänä kysymyksenä kysyimme, onko sosiaalihuoltolain toteuttaminen kunnassa onnistunut ja miltä osin? Lisäksi tiedustelimme, mitä haasteita sosiaalihuoltolain toteuttamiseen liittyy. Saimme vastauksen, jonka todettiin koskevan kaikkia kuntia: Ohjaus ja neuvonta ovat toteutuneet tyydyttävästi. Palvelutarpeen selvityksiä ei saada tehtyä aina heti asiakassuhteen alussa. Sosiaalipalvelua on tarjottu jokaisessa kunnassa. Resurssit ovat osin riittämättömät laadukkaan ja tarpeellisen sosiaalipalvelun toteuttamiseksi. Erityisesti ehkäisevän sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelua ei pystytä toteuttamaan. Prosessimaiseen ja asiakkaan tarpeisiin vastaavaa asiakastyöhön ei ole aikaa. 5.2 Toimeentulotuki Toimeentulotuessa vuoden 2017 suurin muutos liittyi perustoimeentulotuen siirtymiseen Kelalle. Kuntien hoidettavaksi jäi edelleen täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki. Tällä työnjaon muutoksella haettiin yhtenäistä perustoimeentulotuen käsittelyä. Muutoksen katsottiin varmistavan myös kuntien sosiaalialan ammattilaisten resurssien kohdistamisen sosiaalityön tekemiseen, turvaavan tavoiteltua hallinnollista tehokkuutta ja tuovan selkeyttä Kansaneläkelaitoksen ja kunnan väliseen työnjakoon. Lisäksi tavoitteena oli kuntien toimeentulotukimenojen kasvun hillintä. (HE 217/2016 vp) Kysyimme kuntakyselyssä, onko Kela-siirto vapauttanut työvoimaa asiakkaiden kanssa tehtävään sosiaalityöhön. Kaikista kunnista vastattiin lyhyesti, ettei ole. Kysyimme myös vastaajien näkemystä Kelasiirron vaikutuksesta asiakkaiden asemaan. Kaikkia kuntia koskevaksi mainitussa vastauksessa todetaan, että sosiaalitoimistossa tehdään todella paljon Kelalle kuuluvaa ohjaus- ja neuvontatyötä. Vastaus on yhteneväinen Kuntaliiton (2017, 32) teettämän Manner-Suomen kunnille osoittaman kyselyn tulosten kanssa. Tulosten mukaan kunnat raportoivat yleisesti, että

25 asioiden hoitamiseen on mennyt välillä todella paljon aikaa, koska Kelassa tavoitettavuus ei ole aina ollut hyvä, yhteydenottoja on täytynyt tehdä useita ja henkilön tilanteen turvaamiseksi on sitten lopulta pitänyt tehdä myös oma kunnan päätös, koska asiaa ei ole asiakkaan tarpeen mukaisesti kyetty ratkaisemaan Kelassa. Näiden vastausten samoin kuin myös perustoimeentulotukea koskevien sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleiden yhteydenottojen perusteella on selvää, etteivät asiakkaat viime vuonna kokeneet saaneensa riittävää ohjausta ja neuvontaa Kelasta ja tästä syystä he edelleen ottivat yhteyttä sosiaalitoimistoon perustoimeentulotukea koskevissa asioissa. Asioiden hoitaminen Kelassa on Siun soten kuntien alueella hankaloitunut myös pidentyneiden välimatkojen vuoksi, sillä Kelan toimistoja ja yhteispalvelu- tai asiointipisteitä on lakkautettu. Tätä selvitystä tehtäessä ei Kelan toimistoa eikä yhteispalvelu- tai asiointipistettä ole enää Valtimolla, Polvijärvellä, Rääkkylässä, Tohmajärvellä eikä Kontiolahdella. Näitä kuntia lähinnä olevia Kelan toimistoja ovat Nurmeksen, Outokummun, Kiteen ja Joensuun toimistot. Yhteispalvelupisteitä tai asiointipisteitä on Juuassa, Liperissä (myös Ylämyllyllä), Heinävedellä ja Ilomantsissa. Kelan toimistojen aukioloaikoja on myös supistettu. (Sosiaaliasiamiehen puhelinsoitto Kelan Itäiseen vakuutuspiiriin 19.4.2018). Valtakunnan tasolla Kelan perustoimeentulotukeen liittyvien ongelmien laajuutta kuvaa eduskunnan oikeusasiamiehelle vuonna 2017 tulleiden toimeentulotukikantelujen määrä: 814 kpl. (https://www.oikeusasiamies.fi/fi/-/oikeusasiamiehelle-ennatysmaara-kanteluja-vuonna-2017) Toimeentulotukilain 14e :n mukaan asiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella sosiaaliohjaajan tai -työntekijän (taikka perustoimeentulotuen myöntämisen osalta Kansaneläkelaitoksen toimihenkilön) kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt. Lain 14e :ssä säädetty voidaan toteuttaa muullakin tavalla kuin sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolla (esim. tapaaminen asiakkaan kotona; sosiaaliohjaaja tai -työntekijä voi puhelinkeskustelun perusteella varata asiakkaalle ajan, mikäli tämä katsotaan tarpeelliseksi). Henkilökohtainen tapaaminen muodostaa kuitenkin perustan hyvälle asiakassuhteelle, josta johtuen tapaamista voidaan pitää erityisen tärkeänä ainakin silloin, kun toimeentulotukea haetaan ensi kertaa. Henkilökohtaisen asiointimahdollisuuden merkityksestä johtuen ja asiamiehille tulleiden yhteydenottojen vuoksi kysyimme kuntakyselyssä, kuinka monessa (keskimäärin) arkipäivässä asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle, mikäli hän kokee, ettei puhelinkontakti tai kirjallinen hakemismenettely ole riittävä. Vastausten perusteella asiakkaat ovat kaikissa Siun soten alueen kunnissa saaneet ajan vastaanotolle keskimäärin lakisääteisessä ajassa eli 7 arkipäivässä. Kysyimme kuntakyselyssä täydentävän toimeentulotuen ja ehkäisevän toimeentulotuen euromääriä vuosina 2016 ja 2017. Halusimme selvittää, ovatko Siun soten alueen kuntien myöntämien täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen määrät Kela-siirron jälkeen muuttuneet. Vertaamme vastauksia Kuntaliiton tekemän Kuntien kustannus- ja resurssikysely Kela-siirrossa 1-8/2017 tuloksiin. Kuntaliiton selvityksen (6-7) mukaan kunnat ovat myöntäneet valtakunnallisesti arvioituna ajalla 1.1.- 31.8.2017 noin 11 miljoonaa euroa vähemmän täydentävää toimeentulotukea kuin vuonna 2016 vastaavana ajanjaksona. Kuntien vuonna 2017 myöntämän täydentävän toimeentulotuen prosentuaalinen osuus vuoden 2016 vastaavana aikana myönnetystä tuesta oli 72 %. Siun soten alueen kunnissa (taulukko 9) muutos on samansuuntainen: täydentävän toimeentulotuen euromäärät vuonna 2017 olivat 76 % vuoden 2016 täydentävän toimeentulotuen euromääristä. Ainoastaan Kontiolahdella ja Lieksassa täydentävän toimeentulotuen euromäärät olivat suuremmat kuin vuonna 2016. Ehkäisevän toimeentulotuen kohdalla on Kuntaliiton selvityksen (10-11) mukaan suunta päinvastainen: kunnat olivat myöntäneet valtakunnallisesti arvioituna ajalla 1.1.- 31.8.2017 noin 2 miljoonaa euroa enemmän ehkäisevää toimeentulotukea kuin vuonna 2016 vastaavana ajanjaksona. Kuntien vuonna 2017

26 myöntämän ehkäisevän toimeentulotuen prosentuaalinen osuus vuonna 2016 vastaavana aikana myönnetystä ehkäisevästä toimeentulotuesta oli 117 %. Siun soten alueen kunnissa (taulukko 9) ehkäisevän toimeentulotuen euromäärät vähenivät vuonna 2017 ja olivat 82 % vuoden 2016 kustannuksista. Ainoastaan Joensuussa, Juuassa ja Polvijärvellä ehkäisevän toimeentulotuen euromäärät jonkin verran nousivat. Taulukko 9: Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulon euromäärät kunnittain vuosina 2016-2017 Täydentävän toimeentulotuen euromäärä Täydentävän toimeentulotuen euromäärä Ehkäisevän toimeentulotuen euromäärä Ehkäisevän toimeentulotuen euromäärä 2016 2017 2016 2017 Heinävesi 148 231 33 036 26 797 19 254 Ilomantsi 49 422 33 771 7 229 6 575 Joensuu 1 135 857 848 470 137 052 144 818 Kontiolahti 118 131 127 832 21 389 20 374 Outokumpu 56 807 50 310 11 971 5 666 Juuka 25 213 16 088 720 3 184 Kitee 65 758 47 383 16 971 11 696 Lieksa 133 203 222 380 19 042 12 717 Liperi 91 610 52 588 42 555 21 779 Nurmes 28 688 17 752 5 164 4 056 Polvijärvi 38 233 16 418 2 546 8 561 Rääkkylä 12 954 4 031 1 974 374 Tohmajärvi 50 822 22 113 29 279 8 791 Valtimo 19 366 10 657 3 491 910 Yhteensä 1 974 295 1 502 829 326 180 268 755 Kuntakyselyvastausten mukaan täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen käsittelyaika on Juukaa, Rääkkylää ja Valtimoa lukuun ottamatta kaikissa muissa kunnissa satunnaisesti viivästynyt lakisääteisestä 7 arkipäivästä (ToTuL 14c ). Alkuvuodesta viivästys johtui Kelan perustoimeentulotukikäsittelyruuhkista. Loppuvuodesta puolestaan syynä olivat Itä-Suomen hallinto-oikeuden asumispalveluissa olevien ateria-, tukipalvelu-, hoito- ja hoiva- sekä asiakasmaksuihin liittyvien päätösten (Itä-Suomen HAO 26.10.2017 17/0398/2 ja Itä-Suomen HAO 26.10.2017 17/0399/2) toimeenpano. 5.3 Omaishoito Omaishoitoon liittyen kysyimme kuntakyselyssä, saivatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttävät omaishoidon tukea vuonna 2017. Edelleen kysyimme, kuinka monelle omaishoidon kriteerit täyttävälle on tehty kielteinen päätös määrärahojen puutteessa. Kaikissa muissa kunnissa Joensuuta ja Nurmesta lukuun ottamatta saivat kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttävät omaishoidon tukea vuonna 2017. Joensuussa määrärahojen puutteessa kielteinen päätös tehtiin 16 ja Nurmeksessa 3 hakijalle.

27 5.4 Ikääntyneiden palvelut Kysyimme kuntakyselyssä: Kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty 1.1.- 31.12.2017 välisenä aikana Miten toteutuu vanhuspalvelulain 25 :n 2 mom. mainittu ilmoitusvelvollisuus iäkkään henkilön kotiuttamisessa terveydenhuollon laitoshoidosta? Jos ei toteudu, mistä syystä? Onko kuntanne vanhuksille käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja? Jos sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja ei ole riittävästi, mistä asia johtuu? Kuinka moni vanhus oli jonottamassa paikkaa 31.12.2017? Pystytäänkö vanhuksen hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive (Esim. sijainti omassa kunnassa/lähellä läheisiä?) Sijoitetaanko vanhuksia hoito- tai asumispaikkoihin toiveiden vastaisesti? (esim. toiseen kuntaan?) Sosiaalihuoltolain 35 velvoittaa eri viranomaisia, mikäli nämä ovat tehtävässään saaneet tietää henkilöstä, jonka sosiaalihuollon tarve on ilmeinen, ottamaan yhteyttä kunnallisesta sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen, jotta tuen tarve arvioitaisiin. Iäkkään henkilön palvelutarpeesta ilmoittamisessa on lisäksi noudatettava, mitä vanhuspalvelulain 25 :ssä säädetään. Vanhuspalvelulain 25 :n (1 mom.) mukaan terveydenhuollon ammattihenkilö, kunnan sosiaalitoimen, alueen pelastustoimen, hätäkeskuksen tai poliisin palveluksessa oleva, joka on tehtävässään saanut tiedon sosiaalija terveydenhuollon tarpeessa olevasta iäkkäästä henkilöstä, joka on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan, on salassapitosäännösten estämättä ilmoitettava asiasta viipymättä kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle. Säännöksen ensisijaisena tarkoituksena on varmistaa, että iäkäs henkilö saa tarvitsemansa huolenpidon silloinkin, kun hän ei itse osaisi tai ymmärtäisi sitä pyytää. Ilmoitus voi olla tarpeellinen myös sellaisissa tapauksissa, että iäkäs henkilö olisi jo esimerkiksi kotipalvelun tai asumispalvelun piirissä, sillä palvelut saattavat olla liian niukkoja tai muuten sopimattomia hänen tarpeisiinsa nähden. (HE: 160/2012) Edellä mainitun lisäksi (25 2 mom.) terveydenhuollon ammattihenkilön on ilmoitettava kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitoshoidosta. Ilmoitus on tehtävä hyvissä ajoin ennen kotiuttamista. Lain kohdan tavoitteena on varmistaa, että iäkäs henkilö saa riittävät, turvalliset ja kuntoutumistaan edistävät palvelut kotiutuksen jälkeen (HE: 160/2012).

28 Taulukko 10. Vanhuspalvelulain 25 :n mukaiset ilmoitukset, hoitopaikkojen riittävyys palveluasumisessa ja tehostetussa palveluasumisessa sekä palveluasumiseen tai tehostetun palveluasumiseen jonottavien määrä Kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty Onko kuntanne vanhuksille ollut käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja? Kuinka moni vanhus oli jonottamassa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa 31.12.2017? v. 2015 v. 2016 v.2017 v. 2015 v. 2016 v.2017 Heinävesi 65 82 75 kyllä/ei kyllä kyllä 2 Ilomantsi 4 3 3 kyllä kyllä kyllä 15 Joensuu 20 16 17 kyllä kyllä kyllä 76 Kontiolahti 3 0 1 kyllä kyllä ei 9 Outokumpu 1 2 312 kyllä kyllä kyllä 5 Juuka 3 2 234 kyllä kyllä kyllä 1 Kitee 7 0 2 kyllä ei ei 30 Lieksa 50 78 167 ei ei kyllä 10 Liperi 2 8-10 389 ei ei kyllä 6 Nurmes 2 2 165 kyllä kyllä kyllä 17 Polvijärvi 65 10 139 ei ei kyllä 0 Rääkkylä 2 2 2 kyllä kyllä kyllä 0 Tohmajärvi 3 0 2 kyllä kyllä kyllä 0 Valtimo Tieto ei ollut saatavissa 5 64 ei kyllä kyllä 3 Taulukko 10 osoittaa, että vanhuspalvelulain 25 :n mukaisia ilmoituksia oli kunnissa tehty hyvin vaihtelevia määriä. Joissakin kunnissa, kuten Ilomantsissa, Joensuussa, Kontiolahdella, Kiteellä, Rääkkylässä ja Tohmajärvellä on tehty vain yksittäisiä ilmoituksia. Kiteen ja Tohmajärven vastauksissa mainittiin, ettei iäkkään henkilön kotiuttamisen yhteydessä terveydenhuollosta tule sosiaalihuoltoon ilmoitusta. Vähäisten ilmoituksentekomäärien perusteella on ilmeistä, ettei myöskään muissa edellä mainituissa kunnissa ole tehty vanhuspalvelulain 25 : n 2 momentin tarkoittamia kotiuttamisilmoituksia tai niitä ei ole kirjattu kyseisen lainkohdan tarkoittamina ilmoituksina. Saamiemme vastausten perusteella kaikissa muissa Siun soten alueen kunnissa paitsi Kontiolahdella ja Kiteellä on käytettävissä riittävästi vanhuksille sopivia palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen paikkoja. Toisaalta palveluasumista tai tehostettua palveluasumista jonottavia vanhuksia oli vuoden 2017 lopussa myös Ilomantsissa, Joensuussa, Kiteellä, Nurmeksessa ja Lieksassa. Tiedusteluumme, mistä asumispalvelupaikkojen riittämätön määrä johtuu, saimme seuraavien kuntien vastaukset: Ilomantsi: Ahoniityn alasajon tiimoilta ajoittainen jono, mutta nyt vuoden vaihteen jälkeen (2018) jono on vain 7 jonottajaa asumispalveluihin. Joensuu: Joensuussa palveluasumisen paikkoja on riittävästi ikärakenteeseen suhteutettuna, mutta asiakkaat eivät päässeet heti asumispalveluihin, vaan joutuivat odottamaan paikkaa.

29 heidän hoitonsa turvattiin odotusaikana joko terveyskeskussairaalassa, kotona kotihoidon ja omaisten tukemana. Kontiolahti: Asiakkaita on enemmän kuin asumispalvelupaikkoja. Outokumpu: Palvelurakenteen muutos vuoden 2017 lopulla: palveluasumista lisättiin ja Tepas-paikkoja (tehostetun palveluasumisen paikkoja, lisäys LV-H) vähennettiin. Odotusajat venyivät, mutta jonot lähtivät purkautumaan tammikuussa 2018 alkupuolella. Vanhuspalvelulain 18 :n mukaan: Kunnan on tehtävä päätös iäkkään henkilön kiireellisesti tarvitsemien sosiaalipalvelujen myöntämisestä kirjallisen tai suullisen hakemuksen johdosta ja järjestettävä myönnetyt palvelut viipymättä siten, ettei iäkkään henkilön oikeus välttämättömään huolenpitoon vaarannu. Päätös muiden kuin kiireellisten sosiaalipalvelujen myöntämisestä on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun kirjallinen tai suullinen hakemus on tullut vireille. Iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluttua päätöksestä. Kysymykseemme, pystytäänkö vanhuksen hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toiveet, saimme kaikkien kuntien osalta myönteisen vastauksen. Ainoastaan Rääkkylässä, Tohmajärvellä ja Heinävedellä (harvoin) vanhusten hoito-/asumispaikka saatetaan joutua järjestämään joko vanhuksen omien tai hänen läheistensä toiveiden vastaisesti. 5.5 Lastensuojelu Kysyimme kuntakyselyssä: Kuinka monta lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2017? (LsL 25 ) Kuinka monta ennakollista lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2017? (LsL 25c ) Kuinka monta yhteydenottoa sosiaalihuollon tarpeen arvioimiseksi on tullut vuonna 2017? (LsL 25 a ) Kuinka monta palvelutarpeen arviointia (LsL 26 ) kunnassanne on tehty vuonna 2017? Kuinka monta lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta kunnassanne oli 15.12.2017 lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta? Jos ei mistä asia johtuu? Kuinka monta lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta oli ilman lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää 15.12.2017? Vastaukset on koottu taulukkoon 11.

30 Taulukko 11. Lastensuojeluilmoitusten, ennakollisten lastensuojeluilmoitusten, sosiaalihuollon tuentarpeen arvioimispyyntöjen, palvelutarpeen arviointien sekä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden olevien lastensuojelussa asiakkaana olevien lasten määrät kunnittain eriteltynä. Lastensuojeluilmoituksien määrä (LsL 25 ), kpl Ennakollisten lastensuojeluilmoitusten määrä v. 2017 (LsL 25c ), kpl Sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimispyyntöjen määrä v. 2017 (Ls 25a, kpl) Palvelutarpeen arviointien määrä v. 2017 (LsL 26 ), kpl Kuinka monta lastensuojelun asiakkaana olevaa lasta kunnassanne oli 15.12. lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? v. 2015 v. 2016 v. 2017 v. 2016 v. 2017 Heinävesi 24 28 37 1 0 8 22 31 (0,5 sostt) Ilomantsi 108 67 83 0 0 10 30 36 Joensuu sijh. (4,5 sostt) 1099 1133 1610 42 17 369 37 47,avohuolto 29 Kontiolahti Outokumpu Juuka 26 asiakasta 0,55 työntekijää 42 28 88 0 2 31 11 kohden(keskiarvo 49 asiakasta työntekijää kohden) Kitee 160 156 229 3 4 57 35 25 Lieksa 167 125 171 6 2 39 79 30 Liperi 164 136 328 101 243 0 7 68 34 203 160 2 4 46 18 274 332 2 2 37 57 sijh. (0,5 sostt.) 14 avohuolto 30 45, joka sis. Okun avoh. 43 + P-järven avoh. 13, Okun sijaisja jälkih. 32 + P-järven sijais- ja jälkih. 2 (yht. 2 sostt)** 50, joka sis. Liperin avoh. 46+52 ja sijais- ja jälkih. 41 + Polvijärven sijais- ja jälkih. asiakkaista 11 (yht. 3 sostt)** Nurmes 117 82 78 2 3 36 29 67 asiakasta 1,35 työntekijää kohden (keskiarvo 49 asiakasta työntekijää kohden) Polvijärvi Rääkkylä 28 36 34 0 0 5 13 14* Tohmajärvi 128 114 125 0 6 23 25 30* Valtimo 35 33 81 1 5 19 23 16 18 22 0 0 16 3 avoh. 13, sij+jälkihuolto 13 (ei omaa sostt)** ks. Oku 5 asiakasta 0,1 työntekijää kohden (keskiarvo 49 asiakasta/työntekijä yht. 2552 2398 3293 59 52 764 0 0 *Rääkkylän sosiaalityöntekijä työskentelee myös Tohmajärvellä. **Outokummun avohuollon sosiaalityöntekijä hoitaa Polvijärven avohuollon. Liperin ja Outokummun sijais- ja jälkihuollon sosiaalityöntekijät ovat jakaneet Polvijärven sijaisja jälkihuollon asiakkaat.

31 Taulukko 11 osoittaa lastensuojeluilmoitusten (LsL 25 ) määrän lisääntyneen vuoden 2017 aikana lähes kaikissa kunnissa kahteen edelliseen vuoteen verrattuna. Ainoastaan Outokummussa ja Rääkkylässä ilmoitusten määrä on vähentynyt. Vuonna 2017 tehtiin Siun soten alueella lastensuojeluilmoituksia 895 kpl eli 37,3 % edellisvuotta enemmän. Vuoteen 2015 verrattuna lisäys oli 741 kpl eli 29 %. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) valtakunnallisen tilastoraportin (43/2017) mukaan vuonna 2016 lastensuojeluilmoitusten määrä lisääntyi 6 % vuoteen 2015 verrattuna. Myös vuoden 2017 - vielä ennakollisten tietojen - perusteella lastensuojeluilmoitusten määrät näyttäisivät edelleen lisääntyvän samoin kuin myös sosiaalihuoltoon tehtyjen yhteydenottojen määrät. Sosiaalihuoltoon tehtyjen yhteydenottojen määrän kasvua selittänevät osaltaan sosiaalihuoltolain muutokset, joiden tarkoituksena onkin ollut mahdollistaa perheille sellaisia palveluja, jotka auttavat arjen pyörittämisessä ja jotka osaltaan myös ehkäisevät ongelmien kasautumista ylipääsemättömiksi. (THL 2017, 14 15) Siun soten alueen kuntien vuoden 2017 sosiaalihuollon tarpeen arvioimispyyntöjen määrää ei voi vertailla aiempien vuosien määriin, koska kaikista kunnista ei edellisvuosina ole saatu kyseiseen kohtaan vastausta. Taulukossa 11 näkyy myös Siun soten kuntayhtymän toiminnan alkamisen myötä tapahtunut muutos lastensuojelutyöntekijöiden sijoittumisessa eri kuntien alueelle. Kysymykseemme lastensuojeluasiakkuudessa olevien lasten määristä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden saimme vastaukseksi desimaalilukuja ja keskiarvoja. Lisäselvityksenä kerrottiin, että lastensuojelutyöntekijöiden työpanos jakaantuu aluejaon mukaisesti eli pohjoinen (Juuka, Lieksa, Nurmes ja Valtimo), läntinen (Heinävesi, Liperi, Outokumpu ja Polvijärvi), itäinen (Ilomantsi, Kontiolahti sekä Joensuun alue lukuun ottamatta kantakaupungin aluetta: eteläinen keskusta, Niinivaara, pohjoinen keskusta, Rantakylä-Karsikko ja Siilainen) ja eteläinen (Kitee, Rääkkylä ja Tohmajärvi). Se, kuinka monta prosenttia kullekin työntekijälle on laskettu eri kuntien asiakkaita, vaihtelee. Näin ollen vuoden 2017 asiakasmääriä ei voi suoraan verrata vuoden 2015 ja 2016 asiakasmääriin. Lastensuojelulain 13b :n mukaan: Lastensuojelun asiakkaana olevalle lapselle on nimettävä hänen asioistaan vastaava sosiaalityöntekijä (lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä), jonka tulee olla sosiaalihuollon ammattihenkilöistä annetussa laissa (817/2015) tarkoitettu sosiaalihuollon ammattihenkilö. Jotta lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä voi hallita lapsen asioita, hänellä tulisi Talentian suositusten mukaisesti olla korkeintaan 40 lapsiasiakasta. (https://www.talentia.fi/wp-content/uploads/2017/06/mitoituksen_linjaus.pdf) Lastensuojeluasian vireille tulon jälkeen sosiaalityöntekijän tai muun lastensuojelun työntekijän on arvioitava välittömästi lapsen mahdollinen kiireellinen lastensuojelun tarve. Lisäksi on tehtävä sosiaalihuoltolain 36 :n mukainen palvelutarpeen arviointi, jollei arvioinnin tekeminen ole ilmeisen tarpeetonta. Palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä selvitetään lastensuojelun tarve, ellei asia ole selvästi luonteeltaan sellainen, ettei lastensuojelun tukitoimia tarvita.... Arvio on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä asian vireille tulosta ja sen on valmistuttava viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. (LSL 26 ) Seuraavaan taulukkoon on koottu kunnittain palvelutarpeen valmistumiseen liittyvät vastaukset.

32 Taulukko 12. Lastensuojelulain 26 :n mukaisten palvelutarpeen valmistuminen kunnittain vuosina 2016-2017 Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) valmistuneet 3 kk:ssa vireilletulosta? v.2016 Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) valmistuneet 3 kk:ssa vireilletulosta? v. 2017 Jos ei, mistä asia johtuu v. 2017 Kyllä Ei Kyllä Ei Heinävesi x x resurssipula Ilomantsi loma-aikoina x x sijaistamis-ongelmat Joensuu Kontiolahti x x x x resurssipula, poliisitutkinta, työntekijänvaihdos resurssipula, poliisitutkinta, työntekijänvaihdos, työntekijä ei saanut sovituksi aikoja perheen kanssa Outokumpu x x resurssipula Juuka x x resurssipula laskentavirhe, x x ilmoituspv/päätöspv Kitee Lieksa x x resurssipula Liperi x x resurssipula Nurmes x x Polvijärvi x x resurssipula Rääkkylä x x Tohmajärvi x x Valtimo x x 1 tapaus, laskentavirhe Vuonna 2016 suurin osa kunnista ilmoitti palvelutarpeen arviointien valmistuneet lain määrittelemässä määräajassa (3 kk). Vuoden 2017 tilanne näyttää päinvastaiselta: valtaosa palvelutarpeen selvittämisistä oli ylittänyt tuon määräajan. Ainoastaan Nurmeksessa, Rääkkylässä ja Valtimolla määräaika on toteutunut. Pääasialliseksi syyksi viivästymisille on ilmoitettu resurssipula ja työntekijöiden vaihtuminen. Myös asiakkaat kokivat lastensuojelutyöntekijöiden vaihtumisen ongelmalliseksi kuten edellä sosiaali- ja potilasasiamiehen lastensuojeluun liittyviä yhteydenottoja tarkasteltaessa tuli esille. Vastausten mukaan ainoastaan Tohmajärvellä oli 10 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta ilman lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää 15.12.2017. Kyseinen tilanne oli johtunut lastensuojelutyöntekijän vaihtumisesta ja se on korjaantunut vuoden 2018 alussa.

33 Jo näiden muutamien lastensuojeluun liittyvien kysymysten sekä asiakkailta saamiemme yhteydenottojen perusteella on havaittavissa lastensuojelun tilanteen vaikeutuminen. Vaikeimpana ongelmana näyttäisi olevan työntekijöiden huono saatavuus erityisesti sijaisuuksien ajalle ja työntekijöiden suuri vaihtuvuus. Tekemämme havainnot ovat yhdensuuntaisia Kuntaliiton loppuvuodesta 2017 toteutetussa lastensuojelukyselyssä saatujen tulosten kanssa. Kyselyn mukaan 43 prosenttia järjestäjätahoista arvioi tällä hetkellä olevansa tilanteessa, jossa heiltä joko kokonaan puuttuu tarvittava sijaisresurssi tai sitä on täysin riittämättömästi. (Kuntaliiton kyselyyn vastasi 92,3 prosenttia kaikista Suomen 180 lastensuojelun järjestäjätahoista, jotka edustivat 278 kuntaa.) (https://www.kuntaliitto.fi/tiedotteet/2018/kuntaliitonlastensuojelukysely-lastensuojelun-tilanne-vaikeutunut ) 5.6 Kehitysvammahuolto Valtioneuvosto teki 21.1.2010 periaatepäätöksen ohjelmasta kehitysvammaisten asumisen ja siihen liittyvien palvelujen järjestämiseksi. Kehitysvammaisten henkilöiden yksilöllistä asumista ja palvelujen turvaamista koskevan valtioneuvoston periaatepäätöksen tavoitteena on määritellä ohjelman seuraava vaihe ja linjata laitosasumisen asteittaisen lakkauttamisen toimenpiteet sekä asumisen tukemiseksi tarvittavien palvelujen kehittäminen. Päämääränä on, että vuoden 2020 jälkeen kukaan ei asu laitoksessa. Laitosasumisen lakkauttaminen edellyttää, että laitoshoitoa korvaavia yksilöllisiä palveluja on olemassa kunnissa. Keskeisiä periaatteita ovat myös tietoisuuden lisääminen vammaisten henkilöiden perus- ja ihmisoikeuksista sekä hallinnonalojen välinen yhteistyö. Periaatepäätöksellä hallitus sitoutuu jatkamaan kehitysvammahuollon rakennemuutosta ja kehittämään palveluja, jotka mahdollistavat myös vaikeimmin vammaisten henkilöiden asumisen lähiyhteisössä. (Valtioneuvoston periaatepäätös Sosiaali- ja terveysministeriö 2012,3) Kysyimme kuinka monta kehitysvammaista on asunut laitoksessa 31.12.2017 ja kuinka monta kuntanne alaikäistä kehitysvammaista on asunut laitoksessa 31.12.2017. Vastausten mukaan suurimmassa osassa kuntia ei ole laitoksessa asuvia kehitysvammaisia. Niissä kunnissa, joissa kehitysvammaisia asui laitoksessa, oli heidän määränsä 1-2 henkilöä.

34 6. Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskevat vastaukset Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskeviin kysymyksiin saatiin tässä kyselyssä hieman rajalliset vastaukset, mikä on ymmärrettävää, koska Siun sote otti vastuun terveydenhuollon järjestämisestä maakunnassa. Tilannetta kunnissa ei kukaan tunne keskitetysti kunnolla ja vastaukset perustuvat tilastoista saatuihin tietoihin. Seuraavat seikat haluamme tuoda esille kuntakyselyn pohjalta: Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskevissa vastauksissa kävi ilmi, että potilasasiamiehen yhteystietojen löytymistä kunnan nettisivuilta ei pidetty tarpeellisena, koska ne löytyvät Siun soten sivuilta. Käytännössä on kuitenkin tullut esille, että omainen, joka haluaa ottaa yhteyttä, muualta Suomesta, esimerkiksi potilasasiamieheen, etsii yhteystietoja nimenomaan omaisensa kotikunnan sivuilta. Siun soten olemassaolo ei ole koko maamme väestön tiedossa. Sosiaali- ja potilasasiamiehen työssä olemme törmänneet Siun sote-nimen murteellisen muodon vaikeuteen asioitaessa muualla Suomessa asuvan väestön kanssa. Puhelimessa asioitaessa vaikeus korostuu, kun ei ole mahdollista esittää nimen kirjoitettua asua. Kuntakyselyn mukaan terveysasemille asiakkaat saavat yhteyden lain edellyttämällä tavalla samana arkipäivänä. Käytännössä tämä toimii takaisinsoiton avulla. Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella takaisinsoittopyynnön jättämisessä on tekniikan osalta kehitettävää. Soittopyyntö ei välity eteenpäin, ellei soittaja malta odottaa viestiä, joka kertoo takaisinsoittopyynnön rekisteröitymisestä. Usein soittaja on malttamaton ja sulkee puhelimen näppäiltyään vaaditun numeron. Tällöin takaisinsoittopyyntö ei rekisteröidy eikä puhelua terveysasemalta tule asiakkaalle. Tämä aiheuttaa paljon harmia ja polemiikkia asiakkaiden keskuudessa. Koko terveysaseman toiminta leimataan puutteelliseksi huonosti toimivan tekniikan vuoksi. Hoidonporrastuksen onnistumisesta kysyttiin kuntakyselyssä ja sen todettiin olevan kunnossa perusterveydenhuollossa. Jonotilannetta seuraamalla tilanne ei ole aivan yhtä valoisa. Kuntakyselyn mukaan potilaiden/ asiakkaiden sijoittaminen eri hoitopaikkoihin näyttäisi sujuvan kuntatasolla asiakkaiden ja omaisten toiveiden mukaisesti. Asiakkailta ja omaisilta tulleiden yhteydenottojen mukaan sijoittelu ei kuitenkaan aina vastaa asiakkaan omaa tai omaisten toivetta. Erityisen hankalana koetaan siirrot erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuollon yksikköihin, sillä silloin potilas voidaan siirtää kauas omasta kunnasta ja läheisistään. Tällaiset tilanteet ovat potilaan ja omaisen kannalta kohtuuttomia, varsinkin jos jatkohoidon odotetaan kestävän kauan tai kyse on saattohoidosta. Maakuntamme sisällä on lähes mahdotonta liikkua julkisilla kulkuvälineillä esimerkiksi Ilomantsista Outokumpuun ja takaisin. Näin ollen potilas jää ilman omaistensa vierailuja, ellei omaisella ole omaa autoa käytössään ja siinäkin tapauksessa vierailujen järjestäminen voi olla kohtuuttoman vaativaa. Potilaiden sijoittamisessa jatkohoitoon tulisi paremmin huomioida potilaan ja omaisen toiveet. Potilas tulisi siirtää omaan kotikuntaan tai lähelle omaisiaan, varsinkin pitkiä jatkohoitoja ja saattohoitoa vaativissa tilanteissa. Näissä tilanteissa potilas on usein huonokuntoinen ja toistuvat

35 hoitopaikan vaihdoksetkaan eivät ole hänelle hyväksi, eivätkä edistä mitenkään hänen hyvää hoitoaan. Hoitoon pääsyajat lääkärille ja hammaslääkärille marraskuussa 2017 on kerätty tilastoista ja taulukoitu seuraavaan kaavioon. Kuntakyselyn mukaan hoitajan vastaanotolle pääsee lähes aina. Kuviossa 10 on kuvattuna lääkärille ja hammaslääkärille pääsyn ajat. Hoitoon pääsyajoissa on merkittävää vaihtelua eri terveysasemien kesken ja tähän asiaan Siun soten toiminta ei ole tuonut parannusta. Kuvio 10. Perusterveydenhuollon hoitoonpääsyajat marraskuussa 2017 terveysasemittain 60 Perusterveydenhuollon hoitoonpääsyajat päivinä marraskuussa 2017 50 40 30 20 10 0 lääkäriin pääsy hammaslääkäriin pääsy Kuntakyselyn vastausten mukaan sairaanhoitajan vastaanotolle pääsee lähes aina samana päivänä. Jonotilastoa seurattaessa tilanne ei näytä aivan yhtä valoisalta. Palautetta asiakkailta on tullut erityisesti mielenterveyspalvelujen riittämättömyydestä. Aikaa psykiatriselle sairaanhoitajalle on ollut vaikea saada ja joissain kunnissa aikaa ei ole voinut ajoittain saada ollenkaan.