STEAM-KAUPAN ARVIOINTIRAPORTTI. MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi

STEAM-KAUPAN ARVIOINTIRAPORTTI MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi Ryhmä: SteamRunk Ville Tyrväinen Petteri Nyrhilä Juho Koskenranta Janne Mäkitalo 25.11.2013

i Sisällysluettelo 1. Johdanto... 1 1.1. Harjoitustyön tausta... 1 1.2. Tavoite ja rajaus... 2 1.3. Arviointimalli ja menetelmät... 2 1.4. Arviointiprosessi... 3 2. Arvioinnin osa-alueet... 4 2.1. Käytettävyys... 4 2.1.1. Nielsenin kymmenen kohdan heuristiikka... 5 2.1.2. Eläytymismenetelmä... 9 2.2. Saavutettavuus... 15 2.2.1. Laitteet ja saavutettavuus... 15 2.2.2. Käyttäjät ja saavutettavuus... 17 2.3. Verkkopalvelun hyödyllisyys... 21 3. Verkkopalvelun keskeiset kehittämiskohdat... 23 3.1. Vakavat ongelmat... 23 3.2. Myöhemmäksi jätettävät kehittämiskohteet... 23 4. Harjoitustyön merkitys... 24 LÄHTEET... 25

1 1. Johdanto 1.1. Harjoitustyön tausta Tämän harjoitustyön tavoitteena on arvioida Steam-verkkopalvelun laadukkuutta. Steam on verkkoalusta, joka tarjoaa monenlaisia palveluja pelien ystäville, kuten mahdollisuuden pelata tai ostaa pelejä sekä pitää yhteyttä muihin pelaajiin. Steamin kaltaiset pelipalvelut ovat suosittuja etenkin nuoremman polven keskuudessa, mikä tekeekin verkkopalvelun laadukkuuden tarkastelun varsin aiheelliseksi. Esimerkiksi Entertainment Software Associationin tekemän tutkimuksen mukaan videopelaaminen on nostanut suosiotaan myös naisten ja tyttöjen keskuudessa erityisesti mobiilipelaamisen yleistymisen myötä vaikkakin pojat ja miehet ovat vielä toistaiseksi hieman innokkaampia pelaajia kuin kauniimman sukupuolen edustajat (Variety, 2013). Videopelaamisen suosion myötä verkkopalvelujen onkin täytynyt panostaa laatuun, jotta peleistä innostuneet jaksavat käyttää palvelua vuodesta toiseen. Kuva 1. Steamin etusivu. (Lähde: http://store.steampowered.com) Tarkemmin kuvailtuna tarkasteltava verkkopalvelu Steam (http://store.steampowered.com) on vuonna 2002 Valven julkaisema verkkopohjainen viihdealusta, jonka avulla voi pelata, pitää yhteyttä muihin ja luoda sisältöä. Pääasiallinen toiminta Steamille on pelien myynti käyttäjille ja pelaajien yhdistäminen

2 toisiinsa verkon yli. Steam jakautuukin kahteen eri pääosioon: kauppa ja yhteisö. Kuvassa 1 havainnollistetaan Steamin kaupan etusivua, jossa näkyykin välilehdet sekä kaupalle että yhteisölle. Kaupan avulla voi ostaa uusia pelejä ja asentaa niitä omalle koneelle. Yhteisön avulla taasen on mahdollista olla yhteydessä omiin kavereihin. Kavereita voi myös hakea ja lisätä. Yhteisössä käyttäjä voi liittyä myös eri palvelimille pelaamaan valitsemaansa peliä. (Valve Corporation, 2013). Steamin palveluntarjontaan pääsee käsiksi rekisteröitymällä Steamiin ja asentamalla Steam pelialusta omalle koneelle. Steamin kautta on saatavilla sekä maksullista että ilmaista sisältöä. Ostokset voi maksaa sähköisesti, jonka jälkeen ne ovat ladattavissa. Steamista saa tarkastella myös pelikohtaisia ranking-listoja ym. tärkeää käyttötarkoitukseen liittyvää dataa. Steamin pääasiallinen kohderyhmä on oletettavasti 18-35 vuotiaat tavalliset miehet, mutta aiempaan kappaleeseen viitaten osa käyttäjistä on myös naisia. 1.2. Tavoite ja rajaus Harjoitustyön tavoitteena on tehdä kattava arviointi Steam-verkkopalvelun laadukkuudesta. Tärkeimpiä keskittymisen kohteita ovat verkkopalvelun käytön sujuvuus sekä sen hyödyllisyys. Näiden näkökulmien kautta tarkastellaan niin palvelun kaytettävyyttä, saavutettavuutta kuin sen soveltuvuutta tiettyyn tarkoitukseen. Arvioinnin tuloksena saadaan lista Steam-palvelun puutteista ja kehityskohteista sekä tietysti myös lista vahvuuksista eli asioista, jotka ovat jo palvelun toiminnassa kunnossa. Steam-verkkopalvelun arvioinnissa tarkastellaan palvelun laadukkuutta erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Asiakas on henkilö, joka on rekisteröitynyt verkkopalveluun ja käyttää sen tarjoamia palveluja, kuten ostaa ja pelaa pelejä. Myöhemmin raportissa asiakkaaseen voidaan viitata myös käyttäjänä. Lisäksi tässä harjoitustyössä tarkastelu rajataan pelkästään Steamin tarjoamaan kauppaan, josta voi ostaa ja asentaa pelejä omalle koneelle.. Perusteluna tälle on, että Steam muodostuu käytännössä kahdesta erillisestä kokonaisuudesta, kauppa ja yhteisö, joita voi käyttää joko yhdessä tai erikseen. Molemmat ovat jo sinällään laajoja kokonaisuuksia, sillä kauppaa voisi verrata mihin tahansa verkkokauppaan ja yhteisöä puolestaan mihin tahansa peli- /pelaajayhteisöön. Näin ollen rajattaessa tarkastelu pelkästään toiseen kokonaisuuteen, kyetään laatimaan siitä kattava arviointi käytettävissä olevien resurssien puitteissa. 1.3. Arviointimalli ja menetelmät Arvioinnissa on käytetty apuna käyttökelpoisuuden arviointimallia. Tervakarin et al. (2005-2013) mukaan arviointimalli keskittyy sekä verkkopalvelun käytön sujuvuuteen että verkkopalvelun hyödyllisyyteen eli toisin sanoen tarkastellaan sekä verkkopalvelun toiminnallista että teknistä laadukkuutta. Arviointi voidaankin ajatella kaksitasoisena, jolloin toisaalta arviointi kohdistuu verkkopalvelun yleiseen käyttökelpoisuuteen ja

3 toisaalta verkkopalvelun hyödyllisyyteen. Yleisen käyttökelpoisuuden arviointi kohdistuu muun muassa käytettävyyteen ja saavutettavuuteen. Verkkopalvelun hyödyllisyydellä tarkoitetaan puolestaan tässä tapauksessa palvelun soveltuvuutta tiettyyn käyttötarkoitukseen, jolloin arviointi kohdistuu erityisesti asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisen tukemiseen, informaatiosisällön laadukkuuteen sekä verkkopalvelun tuomaan lisäarvoon. Näiden pohjalta pyritään arvioimaan myös verkkopalvelun teknistä laatua. Arviointi suoritetaan useimmiten asiantuntijaarviointina. (Tervakari et al. 2005-2013) Käyttökelpoisuuden arviointimallin avulla pystytään kattavasti ja yksinkertaisesti tarkastelemaan verkkopalvelun laadukkuutta sillä se on erittäin selkeä kokonaisuus, ja se jakaa verkkopalvelun arvioinnin loogisiin osaalueisiin, joita tarkastelemalla arviointi voidaan suorittaa mahdollisimman tehokkaasti. Käyttökelpoisuuden arviointimallin pohjalta on valittu sopivat arviointimenetelmät ja käytetyt työkalut. Erilaisia arviointitapoja tai -menetelmiä on olemassa mielin määrin. Harjoitustyöhön on valittukin muutamia erilaisia työkaluja ja menetelmiä, jotka laajentavat arvioinnin perusteella verkkopalvelusta saatavaa käsitystä mutta jotka kuitenkin tukevat toisiaan. Valitut menetelmät ovat lähinnä asiantuntijamenetelmiä tai ohjelmallisia menetelmiä, mutta asiantuntijatason tarkasteluun pyritään myös tuomaan käyttäjälähtöistä näkemystä, sillä suurin osa harjoitustyöryhmästä on käyttänyt Steampalvelua jo kauan. Etenkin arviointiin käytetty eläytymismenetelmä on suoritettu lähinnä käyttäjälähtöisin silmin tarkasteltuna. Eläytymismenetelmän lisäksi harjoitustyössä on hyödynnetty Jacob Nielsenin kymmenen kohdan heurestiikkaa, WCAG-ohjeita sekä kuluttajaviraston verkkokaupoille tekemää ohjepakettia. Lisäksi arviointia on tuettu erilaisten ohjelmallisten työkalujen avulla. 1.4. Arviointiprosessi Arviointiprosessi alkoi arviointisuunnitelmalla, josta saadun palautteen perusteella varsinainen arviointiprosessi voitiin aloittaa. Palautteen perusteella muun muassa tarkennettiin hieman harjoitustyön tavoitteita ja rajausta sekä saatiin uusia näkökulmia erilaisten menetelmien ja työkalujen käyttämiseen. Prosessi eteni lähinnä ryhmäpalavereista itsenäiseen työskentelyyn. Prosessin aikana myös palaveerattiin useampana kertana, jotta kokonaisuus pysyy kasassa. Palavereissa sovittiin suuret suuntalinjat ja jaettiin tehtävät, jonka jälkeen varsinainen prosessi suoritettiin omien vastuualueiden mukaan itsenäisesti pieniä poikkeuksia lukuunottamatta. Työnjako ryhmässämme onnistui suhteellisen hyvin. Varsinainen arviointiprosessi jaettiin tasaisesti ryhmän jäsenten kesken siten, että kaikille tuli suunnilleen yhtä suuri vastuualue. Osittain arviointia tehtiin myös porukalla, mutta kirjoitusprosessi arviointia koskien suoritettiin pääasiassa itsenäisesti. Johdanto ym. varsinaisen arvioinnin ulkopuolella olevat tekstiosuudet sekä työn viimeistely jaettiin myös tasaisesti ryhmän jäsenille.

4 2. Arvioinnin osa-alueet Tässä luvussa käydään läpi Steam verkkopalvelun arvioitavat osa-alueet ja niihin käytettävät menetelmät ja mallit. Arvioitavat osa-alueet määräytyivät hyvin pitkälti arviointimallin ja/tai -menetelmien mukaisesti. Joitakin puutteita kyseisissä malleissa ja menetelmissä on, mutta ne on esitelty erikseen jokaisessa kohdassa. Katsoimme, että verkkopalvelun käytön sujuvuus koostuu palvelun käytettävyydestä ja saavutettavuudesta. Tarkastelemme näitä kahta asiaa kriittisesti seuraavissa luvuissa. Käytämme arviointiin pääosin asiantuntijamenetelmiä sekä osittain myös ohjelmallisia menetelmiä. Käytettävyyden arvioinnissa olemme liittäneet asiantuntijamenetelmien tueksi myös skenaarioperusteisen eläytymismenetelmän. Käytettävyyden ja saavutettavuuden lisäksi tarkastelemme verkkopalvelun hyödyllisyyttä. 2.1. Käytettävyys Verkkopalvelun käytettävyys on tavalliselle Internetin käyttäjälle helposti mielipiteitä herättävä asia. Mielipiteet heittelevät verkkopalveluiden käytettävyydestä laidasta laitaan. Tämä johtuu siitä, että eri henkilöt mieltävät käytettävyyden terminä eri tavalla. Käytettävyydelle on kuitenkin olemassa yleismaailmallisia määrityksiä, joiden avulla käytettävyyden hahmottaminen voidaan tehdä systemaattisesti. Käytettävyyden saralla yksi kuuluisimmista määrittelyistä pohjaa Jacob Nielsenin (1995) ajatusmaailmaan, joka korostaa opittavuutta, tehokkuutta, muistettavuutta, virhetilanteita ja tyytyväisyyttä. Samankaltaisia määrittelyjä on ilmestynyt Nielsenin jälkeen lukuisia ja tuntuu kuin ne olisivat osittain kopioita toisistaan. Johnson (2010) esittää, että todellisuudessa eri tutkimuksista saadut tulokset pohjautuvat pitkälti ihmismielen psykologisiin piirteisiin, esim. uteliaisuus ja oppiminen tukevat tarvetta saada palautetta virhetilanteista. Vaikka monet eri määritelmät käytettävyydelle ovat samankaltaisia, niin niistä usein uupuu näkökulma käytön mielyttävyyteen (Johnson 2010). Voihan olla, että jokin järjestelmä saa täydet pisteet Nielsenin heurestiikasta, mutta samalla se ei kuitenkaan ole mitä mielyttävin järjestelmä käyttää. Jonhson esittää, että sivun reagoitavuus vaikuttaa käytön mielyttävyyteen enemmän kuin perinteiset heurestiikat: jos käyttäjä kokee, ettei järjestelmä pysy hänen tahdissaan tai käyttäjä törmää ennalta odottamattomaan toiminnan suorittamisen odottamiseen, niin mielyttävyys käyttää järjestelmää laskee dramaattisesti. (Johnson 2010). Käytännössä tämä on mahdollista verkkopalveluissa esimerkiksi, kun verkkopalvelu ruuhkautuu. Ajattellaan vaikka lippupalvelua, jonka sivut olisivat muutoin todella käytettävät ja miellyttävät, mutta aina kun jonkun supertähden keikalle tulee liput myyntiin, niin käyttäjällä on vaikeuksia saada ostotapahtumaa tehtyä järjestelmän hitauden vuoksi. Silloin järjestelmän

5 toiminnot kestävät liian kauan ja ne ovat ennalta odottamattomia. Tästä seuraa käyttäjän tyytymättömyys ja näennäisesti hyvä sivusto onkin käytettävyydeltään huono. 2.1.1. Nielsenin kymmenen kohdan heuristiikka Vaikka Nielsenin (1995) kymmenen kohdan heuristiikka ei korosta miellyttävyyttä, niin käytämme sitä Steamin verkkokaupan arvioinnissa. Se sopii osa-alueidensa puolesta erinomaisesti käytettävyyden yleiseen tarkasteluun. Puutteina heurestiikalla on mielyttävyyden puuttuminen kokonaan ja verkkokaupan ostoprosessin helppouden arviointi. Mielyttävyyden arviointi kuitenkin koettiin melko triviaaliksi, koska Steam on laadustaan tunnettu järjestelmä, joka on elinaikainaan toiminut huonosti vain muutaman kerran. Ostoprosessin helppoutta kommentoidaan taasen Nielsenin heurestiikan kautta. Nielsenin (1995) kymmenen heurestiikan kohdat ovat: 1. Näkyvyys: järjestelmän tulee antaa palautetta, että mitä on tapahtumassa ja missä käyttäjä on. 2. Yhteensopivuus järjestelmän ja todellisen maailman välillä: järjestelmän tulee käyttää sellaista merkistöä ja kieltä, jota käyttäjä on tottunut käyttämään tässä kontekstissa. 3. Hallittavuuden ja vapauden tunne: käyttäjän tulee pystyä hallitsemaan tilannetta, vaikka hän tekisi vahingossa jotain. Tue undo- ja redo-toimintoja. 4. Jatkuvuus ja standardit: samoja asioita ei ole tarpeen esittää moneen kertaan eri tavalla. Tiettyjen asioiden esittämiseen kannattaa käyttää yleisesti käytössä olevia keinoja. 5. Virheiden ehkäiseminen: käyttäjää tulee kannustaa järjestelmän oikeanlaiseen käyttöön loogisen ja selkeän rakenteen avulla. 6. Muistikuormituksen minimoiminen: käyttäjä ei muista eikä halua muistaa kaikkea koko aikaa. On tärkeää suunnitelma järjestelmä siten, että kulloinkin tarvittava informaatio on hyvin esillä. 7. Käytön tehokkuus ja joustavuus: käyttöliittymästä tulee löytyä oikopolkuja toimintoihin. Oikopolut eivät saa kuitenkaan sekoittaa aloittelevaa käyttäjää, vaan niiden tarkoitus on tukea kehittyneempiä käyttäjiä. 8. Minimalistinen suunnittelu: esillä saa olla ainoastaan tarpeellista tietoa. Kaikki ylimääräinen tieto kilpailee oleellisen tiedon kanssa käyttäjän huomiosta. 9. Virheistä toipuminen: käyttäjän tulee saada virhetilanteissa selkokielistä palautetta tilanteesta toipumiseksi. Koodien käyttämistä tulee välttää. 10. Apu ja dokumentaatio: käyttäjän tulee päästä helposti käsiksi järjestelmän ohjeisiin. Ohjeiden tulee olla selkeät, helposti hahmotettavat ja yksiselitteiset. Näkyvyyden osalta Steamin kauppa on suunniteltu hyvin. Käyttäjälle kerrotaan jokaisella alasivulla, että missä hän on. Kertominen tapahtuu alasivun otsikoimisella

6 samannimiseksi kuin mitä se on valikossa. Valikot pysyvät myös yhtenäisinä, joten sijainnin määrittäminen niidenkin avulla onnistuu vaivatta. Yhteensopivuus järjestelmän ja todellisen maailman välillä on hoidettu mallikkaasti. Termistössä on paljon pelaajille suunnattua sanastoa ja eri kieliversioita (ml. suomi) löytyy hyvin. Kieliversioiden osalta palvelu voisi kuitenkin parantaa ja sitä varten palvelu pyytääkin kielivalikossa apua käännöstyöhön. Käyttäjät voivat siis itse antaa käännöksiä Steamin käyttöön, jolloin käännöstyö nopeutuu. Halittavuuden ja vapauden tunne käyttäjälle toimii pääsääntöisesti hyvin. Monilta välilehdiltä pääsee helposti palaamaan edelliselle välilehdelle ilman selaimen ominaisuuksia. Poikkeuksia löytyy kaksi kohtaa. Ensimmäisenä kohtana: jos käyttäjä päätyy vahingossa painamaan tuotteen ostoa. Tällöin käyttäjä ohjautuu ostoskoriin, jossa ostoksen voi vielä helposti perua. Perumisen jälkeen käyttäjä voi painaa jatka ostosten tekemistä -painiketta, jonka luulisi ohjaavan siihen paikkaan, josta lähdettiin liikkeelle. Tämä ei kuitenkin toteudu, vaan järjestelmä siirtää käyttäjän kaupan etusivulle. Toinen kohta liittyy ensimäiseen kohtaan, mutta päättyy siten, että käyttäjä painaakin osta itsellesi -painiketta. Tällöin käyttäjä ohjataan sivulle, jossa kehotetaan kirjautumaan sisään tai luomaan tunnus Steamiin. Tältä sivulta ei pääse ostoskoriin takaisin muutoin kuin kirjautumalla tai luomalla tunnuksen. Takaisin päin ei siis pääse kuin selaimella siirtymällä edelliselle sivustolle. Tämä on merkittävä puute, mutta sinänsä ymmärrettävä, koska tässä kohtaa halutaan käyttäjää kannustaa tekemään ostos loppuun, jotta yritys saa liikevaihtoa. Jatkuvuus ja standardit ovat Steamin kaupassa toteutettu hyvin. Yleisesti hyväksyttyjä ikoneita on käytössä paljon, mm. hakutoimintoa esitetään suurennuslasilla ja valikosta löytyvistä alasivustoista ilmoittaa pieni kolmio alaspäin suunnattuna.turhaa tiedon toistoa löytyy lähinnä kaupan etusivulta, jossa käyttäjää kehotetaan asentamaan Steamin natiivisovellus omalle tietokoneelleen. Tämä on sinänsä ymmärrettävää, koska suuri osa Steamin liikevaihdosta tulee natiivien sovellusten kautta, joten siihen halutaan käyttäjää kannustaa. Kahden viestin laittaminen sivustolle takaa sen, että se tulee huomatuksi, mutta samalla se kilpailee huomiosta muiden viestien kanssa. Virheiden ehkäiseminen on hoidettu erinomaisesti Steamin verkkokaupassa. Käyttäjän liikkuminen verkkokaupassa on selkeää ja loogista. Tiedot ovat yleensä helposti saatavilla. Muistikuormituksen minimoimisen Steam on hoitanut myös erittäin hyvin. Sivustoa voisi käyttää kultakalan muistilla ellei käyttäjän tarvitsisi ostotapahtuman yhteydessä muistaa omaa käyttäjätunnusta ja salasanaa. Toisaalta jos käyttäjältä ei vaadittaisi salanaa ja käyttäjätunnusta, niin käyttäjän ei myöskään olisi pakko käyttää Steamin peliyhteistöä pelien pelaamiseen. Ihannetilanne kuitenkin - ottamatta kantaa tekniseen

7 toteutukseen tai sen mahdottomuuteen - olisi, ettei käyttäjä tunnustaan ostamiseen tarvitsisi. Käytön tehokkuus ja joustavuus on tehty mallikkaasti Steamin kaupassa. Kaikki tarvittavat asiat löytyvät aloittelijalle helposti sivustolta, mutta kokenut käyttää suoraan natiivia järjestelmää, joka personoituu jokaiselle erikseen. Järjestelmä ehdottaa uusia pelejä oman pelimaun mukaan. Kauppa tarjoaa myös oikoteitä esimerkiksi omaan ostoskoriin, ohjeisiin ja tukeen sekä välilehdille. Minimalistinen suunnittelu ei toteudu Steamin verkkokaupassa. Verkkokaupan silmäily ja hahmottaminen ei onnistu ellei katsomaansa keskity. Jokaisella välilehdellä on paljon informaatiota ja osaa informaatiota peleistä toistetaan turhaan. Taulukkomainen verkkopalvelun ulkoasu toimisi paremmin, jos muutamia elementtejä poistaisi ja näin rauhottaisi ulkoasua. Väritykseltään verkkopalvelu on maanläheinen ja minimalistinen. Virheistä toipumista ei onnistuttu kunnolla testaamaan, koska emme saaneet verkkopalvelua tekemään virheitä. Jopa verkkopalvelun alisivun nettiosoitteen muuttaminen virheelliseksi ei aiheuttanut verkkopalveun ohjautumista virhetilanne sivulle, vaan sivusto latasi sen sivun, josta olimme lähteneet. Toisaalta tämä asia on hyvä sinänsä, että sivusto pysyy siellä missä pitääkin, jos kohdetta ei ole olemassa. Toisaalta järjestelmä ei antanut käyttäjälle palautetta, että kohdetta ei ole. Tämä voi johtaa siihen, että käyttäjä on esimerkiksi saanut kaveriltaan virheellisen URL:n jonkin pelin esittelysivulle ja käyttäjä ei virheellisen osoitteen takia koskaan löydy kyseistä peliä. Apu ja dokumentaatio löytyy Steamissa helposti jokaiselta sivulta löytyvästä Tuki - linkistä. Tämän linkin avulla voi itse selvittää oman ongelmansa ja saada siihen ratkaisun. Ongelma rajataan portaittain, jonka jälkeen ratkaisu on hyvin rajattu ja yksiselitteinen. Yhteenvetona Steamin verkkokaupan käytettävyydestä voidaan esittää seuraavaa koontitaulukko:

8 Osa-alue: Arvosana (1-5): Kehittävää: Näkyvyys 5 - Yhteensopivuus järjestelmän ja todellisen maailman välillä 4 Kieliversioiden lisääminen. Hallittavuuden ja vapauden tunne käyttäjälle 3 Takaisinpäin ohjaaminen puuttuu tai on puutteellinen ostoskorista takaisin kauppaan. Jatkuvuus ja standardit 4 Samaa tietoa esiintyy turhaa muutamassa kohtaa. Virheiden ehkäiseminen 5 - Muistikuormituksen minimoiminen Käytön tehokkuus ja joustavuus 4 Ostosten tekeminen ilman kirjautumista 5 - Minimalistinen suunnittelu 2 Liika informaatio pois. Yleisilmeen rauhoittaminen elementtien vähentämisellä. Virheistä toipuminen 2 Käyttäjälle tulee antaa palautetta virheellisestä toiminnosta. Apu ja dokumentaatio 5 - Kokonaisuutena Steamin verkkokauppaa on varsin mielyttävä, jos käyttäjä on kohdeyleisöä. Muutoin sivusto saattaa vaikuttaa sekavalta ja luotaan työntävältä valtavan informaatiomäärän vuoksi. Mikäli käyttäjä kohtaa ongelmia, on hänen helppo turvautua tukeen. Joskus on kuitenkin mahdollista, ettei Steam ilmoita käyttäjän tekemästä ongelmasta. Tällöin ongelman huomaaminen jää käyttäjän vastuulle.

9 Käytettävyyden arviointi pelkällä asiantuntijamenetelmä ei ole riittävä. Tämän vuoksi täydensimme Nielsenin heurestiikkoja toteumalla skenaarioperusteisen eläytymismeneltemän kohdehenkilöille. 2.1.2. Eläytymismenetelmä Eläytymismenetelmä on verkkopalvelun arvioinnin läpikäyntimenetelmä, jonka ideana on, että arvioija eläytyy verkkopalvelun käyttäjän rooliin. Menetelmässä käytetään tarinoita eli skenaarioita, joiden avulla luodaan verkkopalvelun käyttötapahtuma. Skenaarioina käytetään yleensä pieniä ja rajattuja kuvauksia käyttötilanteista, jotka kuvaavat jonkin mahdollisen tapahtumapolun. Skenaario on siis eräänlainen tarina, jolla on juoni ja idea. Skenaariossa kuvataan sen henkilön ominaisuuksia, jonka roolissa ikään kuin järjestelmää käytetään ja olosuhteet, joissa käyttäjä toimii sekä toiminnan tavoitteet. (Tervakari et al. 2005-2013) Toteuttamassamme eläytymismenetelmä-arvioinnissa olemme hyödyntäneet usability.gov -sivustolta löytyvää arviointimallia yksinkertaistaen sen tarkoitukseemme sopivaksi (http://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/planning-usabilitytesting.html). Steam-kaupan käyttöskenaariot Skenaario 1: satunnaisen pelin ostaminen tietystä kategoriasta, ns. heräteostos Olet nuori mies, joka on tietokonepelien suurkuluttaja. Pelaat paljon pelejä useilla eri laitteilla. Olet kuin kotonasi tietotekniikan parissa, ja sinulla on jo olemassa tunnukset Steam-verkkokauppaan. Haluat pelata jotain uutta peliä. Olet kiinnostunut erityisesti strategiapeleistä. Etsit haluamasi strategiapelin kaupan valikoimasta sekä ostat ja lataat sen koneellesi. Kerro miten löydät pelin verkkokaupasta ja miten ostamisprosessi tapahtuu. Skenaario 1:n mukaisen tapahtuman toistaminen Koehenkilön kuvaus tapahtumasta: Avaan selainohjelman ja surffaan Steamin verkkokauppaan. Valitsen verkkokaupan yläpalkista pelit ja avautuvasta pudotusvalikosta strategiagenren. Strategiapelien sivulla Age of Empires II HD -peli herättää huomioni. Suosituimmista peleistä on isoja kuvia strategiapelien (ja muidenkin pelien) informaatiosivulla. Klikkaamalla Age II:n isoa mainosta siirryn pelin omalle informaatiosivulle (kuva 2). Alasivulla on paljon

10 kuvakaappauksia ja trailereita, joita katselen hetken. Kuvat ja videot ovat omiaan lisäämään mielenkiintoa peliä kohtaan, joten päätän ostaa sen. Kuva 2. Age of Empires II HD Steam-kaupassa. (Lähde: http://store.steampowered.com) Klikkaan pelin infosivulta löytyvää Add to cart -nappia (kuva 3) ja lisään tuotteen virtuaaliseen ostoskoriini. Kuva 3. Pelin ostolinkki. (Lähde: http://store.steampowered.com) Tämän jälkeen Steam siirtää minut automaattisesti sivulle, josta näkee virtuaalisen ostoskorin sisällön. Voin joko jatkaa ostoksia, peruuttaa ostokset tai ostaa korissa tällä hetkellä olevat tuotteet. Haluan ostaa pelin, painan sivulta löytyvää Purchase - painiketta. En ole tässä vaiheessa vielä kirjautuneena Steam-palveluun, joten järjestelmä pyytää käyttäjätunnusta ja salasanaa. Tunnusten syöttämisen jälkeen verkkokauppa pyytää minua täyttämään ostotapahtumaan tarvittavat tiedot, kuten ostajan nimen ja luottokortin numeron. Tiedot täytettyäni pääsen vielä tarkistamaan tilauksen tiedot ennen varsinaista ostotapahtumaa. Tiedot näyttävät olevan kunnossa, joten hyväksyn ostotapahtuman ja saan pelin latauslinkin ruudulleni. Lataan Age of Empires II HD:n tietokoneelleeni Steam-ohjelman kautta, asennan sen ja alan pelata peliä kuin viimeistä päivää.

11 Kysymykset koehenkilölle 1 K: Oliko skenaarion mukainen tehtävä mielestäsi vaikea toteuttaa? V: Ei, olen tottunut Internetin käyttäjä joten palvelun käyttäminen oli aika helppoa ja intuitiivista. Lisäksi olen aikaisemminkin käyttänyt Steamia. K: Oliko palvelun käyttäminen tehtävän puitteissa sinusta miellyttävää? V: Kyllä, Steam on oikein helppokäyttöinen verkkopalvelu. K: Opitko jotakin uutta skenaarion toteutuksen aikana? V: En oppinut, järjestelmä on minulle jo entuudestaan tuttu. K: Miten parantaisit järjestelmää? V: Vaikea tästä on enää parantaa mitenkään. Päätelmät skenaarion 1 toteuttamisesta ja muita huomioita Tottuneelle käyttäjälle Steam-kauppa on hyvin helppokäyttöinen. Pelejä on tarjolla paljon ja niistä on saatavilla myös paljon informaatiota, kuten kuvia, videoita ja arvosteluja. Joistain peleistä on myös saatavilla demoja, joita voi kokeilla rajoitetuin ominaisuuksin tai rajoitetun ajan verran. Koehenkilöltä meni tehtävän suorittamiseen 5 minuuttia 20 sekuntia, jos pelin lataamista ei lasketa kokonaisaikaan. Steam-kaupan käyttöskenaario 2: tietokonepeleihin tutustumaton henkilö hankkii pelin Steamin kautta. Olet keski-ikäinen henkilö, joka on suhteellisen edistynyt tietokoneen käyttäjä mutta et ole juuri pelannut tietokonepelejä Pasianssia lukuunottamatta. Et ole myöskään aiemmin käyttänyt Steam-verkkopalvelua. Haluat kokeilla pelaamista, joten menet Steam-sivuille, tutustut valikoimaan ja luot tunnukset verkkokauppaan. Alat pelata jotakin peliä, kun ensin tutustut tarjontaan. Skenaario 2:n mukaisen tapahtuman toistaminen Koehenkilön kuvaus tapahtumasta: Avasin selaimeni ja siirryin osoitteeseen http://store.steampowered.com. Sivusto aukesi ja näkyi paljon kuvia ja nappuloita. Katselin hiukan etusivua ja sen jälkeen menin ylimmän valikon kautta ilmaispelisivulle. En oikein tiedä peleistä, joten menin Suosituimmat-sivulle josta ajattelin löytyvän pelejä. Katsoin muutamia suosituimpia

12 pelejä, mutta ne vaikuttivat niin erikoisilta että päätin etsiä jotain yksinkertaisempaa. Menin takaisin ilmaispelien pääsivulle ja hetken uusimpien pelien listaa selattuani löysin Pinball Arcade-nimisen pelin. Klikkasin sen kuvaa ja siirryin pelin omalle sivulle (kuva 4). Kuva 4. Pinball Arcade -pelin infosivu. (Lähde: http://store.steampowered.com) Flipperipeli vaikutti kiinnostavalta joten päätin pelata sitä. Painoin Pelaa peliä - painiketta ja minulle avautui uusi ikkuna jossa kysyttiin onko minulla jo Steamtunnukset. Tunnuksia ei minulla entuudestaan ollut, joten minun piti luoda sellainen ja ladata Steam-ohjelma koneelleni, jonka kautta voisin pelata peliä. Tässä vaiheessa tuntui, että on hiukan hankalaa ruveta luomaan jotakin tunnuksia ja lataamaan ohjelmia, jotta voisin pelata flipperipeliä. Tehtävän tarkoituksena oli kuitenkin toteuttaa skenaario, joten painoin ponnahdusikkunasta Lataa Steam painiketta. Linkki vei minut toiselle sivulle, jossa oli uusi latauslinkki. Painoin sitä, ja lataus lähti käyntiin. Kun ohjelma latautui, niin käynnistin sen ja seurasin asennusohjelman ohjeita. Asennuksen jälkeen aukesi ruutu, josta oli linkki tunnusten luontiin (kuva 5).

13 Kuva 5. Steam-ohjelman aloitusikkuna (Lähde: http://store.steampowered.com) Aloitin uuden tunnuksen luomisen ja hyväksyin tarvittavat lakiasiat. Täytin tarvittavat tiedot ja tallensin muutokset. Tämän jälkeen aukesi Steam-ohjelman ikkuna, jossa ensimmäisenä pyydettiin vahvistamaan sähköpostiosoite. Minulle lähetettiin vahvistusviesti omaan sähköpostiini, jossa oli linkki, jota painamalla vahvistan sähköpostiosoitteeni todelliseksi. Kirjauduin siis omaan sähköpostiini, avasin Steamin viestin ja klikkasin linkkiä. Linkki vei minut takaisin Steamin verkkosivuille. Hakeuduin takaisin flipperisivulle Steamin sivuilta, ja painoin Pelaa-nappia. Aukesi taas ikkuna, jossa minulta kysyttiin onko minulla jo Steam-tunnus ja ohjelma asennettu. Painoin kyllä, ja avautui pelin latausikkuna. Latasin pelin koneelleni ja suoritin asennuksen, jonka jälkeen pääsin vihdoin pelaamaan peliä. Kysymykset koehenkilölle 2 K: Oliko skenaarion mukainen tehtävä mielestäsi vaikea toteuttaa? V: Kyllä se oli vähän työn ja tuskan takana. Ajattelin, että tässä ei olisi ollut niin montaa vaihetta mutta tässähän piti jotain ohjelmiakin asennella. Ei se mikään ylitsepääsemätön silti ollut, sen verran osaan konetta käyttää.

14 K: Oliko palvelun käyttäminen tehtävän puitteissa sinusta miellyttävää? V: Vaikka tämä vähän hankalaa olikin ensikertalaiselle, sivusto opasti kohtalaisen hyvin koko prosessin ajan. K: Opitko jotakin uutta skenaarion toteutuksen aikana? V: Kyllä opin. Nyt tiedän että Steam-palvelun pelit eivät toimi selaimessa ja ensimmäisellä käyttökerralla kannattaa varautua pieneen työrupeamaan. K: Miten parantaisit järjestelmää? V: Varsinkin ilmaispelit voisivat aueta suoraan selaimessa ilman, että pitäisi asennella mitään ohjelmia omalle koneelleen. Päätelmät skenaarion 2 toteuttamisesta ja muita huomioita Pelaamiseen tottumattomalle henkilölle Steamin käyttö voi olla ensimmäisellä kerralla hankalaa. Koehenkilölle tuli yllätyksenä, että palvelu vaatii omalle koneelle asiakasohjelman asentamisen. Ensimmäisellä käyttökerralla rekisterönteihin ym. toimintoihin menee myös huomattavasti aikaa. Varsinkin satunnaispelaajalle täysin selainpohjainen pelipalvelu voisi olla parempi vaihtoehto. Aikaa skenaarion toteuttamiseen meni kaikkiaan 25 min 18 s. Yhteenveto eläytymismenetelmällä tehdystä arvioinnista Steam-kauppa on kaikkiaan oikein toimiva ja laadukas verkkopalvelu, mutta vaatii käyttäjältään jonkin verran osaamista ja kärsivällisyyttä. Varsinkin oheisohjelmiston asentaminen pelaamista varten hankaloittaa käyttöä. Käyttökokemus voisi olla parempi, jos pelipuolen pystyisi toteuttamaan täysin selaimella toimivasti. Tämä ei kuitenkaan toistaiseksi liene mahdollista selainohjelmistojen teknisten rajoitteiden vuoksi. Eläytymismenetelmän toteuttamisessa mentiin hieman tämän harjoitustyön rajauksen yli, kun käsiteltiin pelin hankintaprosessi alusta loppuun. Kauppa on visuaalisesti hyvin toimiva. Se on myös helppokäyttöinen siihen asti, kunnes peli halutaan ostaa. Tällöin siirrytään ikään kuin pois kaupasta, kun pitää ladata oheisohjelmia saadakseen pelin pyörimään. Koko hankintaprosessin läpikäynti oli kuitenkin mielestämme paikallaan kokonaisuuden hahmottamiseksi. Eläytymismenetelmästä saatujen havaintojen perusteella voidaankin todeta, että Steam-kauppa täyttää kauppana tarkoituksensa hyvin, mutta pelipuolessa on vielä varaa hioa käyttäjäkokemusta miellyttävämmäksi.

15 2.2. Saavutettavuus Saavutettavuus on käytettävyyden ohella yksi tärkeä verkkopalvelun laadukkuuden osatekijä. Tervakarin et al. mukaan saavutettavuudelle ei ole toistaiseksi kuitenkaan olemassa tarkkaa määritelmää. Saavutettavuudella (ja esteettömyydellä) voidaan esimerkiksi tarkoittaa sitä, että verkkopalvelussa ei ole esteitä tiettyjen käyttäjäryhmien toiminnalle. Se siis liittyy ylipäätään erilaisten käyttäjien mahdollisuuteen käyttää verkkopalvelua. Saavutettavuuden voidaankin ajatella pyrkivän siihen, että myös toimintarajoitteinen henkilö pystyy käyttämään verkkopalvelua, mutta sillä voidaan nähdä myös toisenlainen näkökulma. Nykyään saavutettavuudella ymmärretäänkin myös se, että verkkopalvelua on mahdollista käyttää erilaisilla päätelaitteilla ja erilaisissa käyttötilanteissa. (Tervakari et al. 2005-2013) Saavutettavuus on hyvin laaja käsite ja täydellisesti saavutettavan ja esteettömän verkkopalvelun luominen onkin lähes mahdotonta sen moninaisuuden ja vaativuuden vuoksi. Tässä luvussa perehdytäänkin saavutettavuuteen vaan niissä rajoissa, mikä nähdään Steam-verkkopalvelun ja sen käyttäjäryhmän kannalta oleelliseksi. 2.2.1. Laitteet ja saavutettavuus Harjoitustyömme keskittyessä peli- ja viihdealustaan erittäin oleellisimpana saavutettavuuden näkökulmana voidaan nähdä juuri laiteriippumattomuus, eli se, että palvelu toimii erilaisilla päätelaitteilla. Lisäksi on huomioitava muun muassa erilaiset nettiselaimet. Päästääkseen käsiksi Steamin koko palveluntarjontaan täytyy Steam pelialusta asentaa omalle koneelleen. Steamin verkkosivujen mukaan (2013) pelialusta tukee sekä tavallista PC:tä (Windows), Maciä ja Linuxia. Lisäksi Steamiä voi lisäosien avulla käyttää myös television kautta sekä siitä on mahdollisuus hankkia myös puhelinsovellus. Steamin puhelinsovellus on saatavilla sekä ios- että Androidsovelluksena. Puhelinsovelluksen avulla voi sekä tehdä ostoksia Steam-kaupassa että keskustella kavereidensa kanssa yhteisössä.(valve Corporation, 2013) Tervakarin et al. (2005-2013) mukaan myös HTML-merkkauksen oikeellisuus on oleellinen tekijä saavutettavuudessa (esteettömyydessä). Virheellinen HTML-merkkaus voi muun muassa aiheuttaa ongelmia erilaisilla päätelaitteilla. Myös CSStyylitiedostojen syntaksien olisi hyvä olla suositusten mukaisia. (Tervakari et al. 2005-2013) Steam-kaupan HTML-merkkauksen ja CCS-tyylitiedoston arvioimiseen käytettiin W3C:n Markup Validation palvelua (http://validator.w3.org/) sekä CSS Validation palvelua (http://jigsaw.w3.org/css-validator/). Validaattorien mukaan Steam-kaupan etusivun HTML-merkkaus sisältää 312 virhettä ja 10 varoitusta sekä CSS-tiedostot 139 virhettä ja 185 varoitusta. Virheiden ja varoitusten määrän ollessa noin suuri ei ole tarkoituksenmukaista käydä sivuston virheitä läpi tarkemmin. Se

16 kuitenkin antaa selkeän viitteen siitä, että HTML-merkkauksen ja CCS-tyylitiedostojen oikeellisuuteen ei ole kiinnitetty hirveästi huomiota. Vaikka tämä ei sivuston tavallisessa käytössä tulekaan esiin, saattaa se aiheuttaa suuria haasteita sivuston saavutettavuudelle. Virheiden määrässä täytyy kuitenkin ottaa huomioon se, että validaattorin laskemista huomioista, suuri osa oli samanlaisia, mutta ne toistuivat usein. Täytyy myös huomioida, että pelkästään validaattorin läpäisy ei tee verkkopalvelusta saavutettavaa, vaan se ottaa lähinnä huomiota esimerkiksi tekniseen yhteensopivuuteen erilaisten selaimien kanssa. Verkkopalvelun toimiminen eri selaimilla on siis myös oleellista saavutettavuuden kannalta, sillä erilaiset selaimet voivat näyttää sivustot eri tavalla. Tämä johtuu muun muassa siitä, että ne voivat toimia eri resoluutiolla. Myös käytössä olevilla käyttöjärjestelmillä voi olla vaikutusta selaimeen. Eri selaimien toimivuutta voidaan testata myös erilaisilla ohjelmallisilla menetelmillä, mutta yksinkertaisin tapa kokeilla sitä on testata asia itse käytännössä. Steam-kauppaa testattiin kolmella laajalti käytössä olevilla selaimella: Internet Explorer 10, Mozilla Firefox 25.0 sekä Google Chrome 31.0. Testauksen perusteella verkkopalvelu toimii hyvin kaikille testatuilla selaimilla, eikä käytössä tai ulkoasussa ollut mitään ongelmia. Manuaalisen testauksen tueksi suoritettiin kuitenkin myös arviointi ohjelmallisella apuvälineellä - Browser shots - palvelulla (http://browsershots.org/). Se on palvelu, joka ottaa kuvaruutukaappauksen halutusta verkkopalvelusta halutuilla selaimilla, jonka jälkeen niitä voi vertailla keskenään. Browser shotsilla testattiin Steam-kaupan verkkosivu Operalla (15.0), Safarilla (6.1) sekä lisäksi samoilla selaimilla kuin manuaalinen testaus suoritettiin (IE, Firefox ja Chrome). Ohjelmallisesti avustetun arvioinnin tulokset tukevat manuaalisesti suoritetun arvioinnin tuloksia, sillä kaikki ruutukaappaukset näyttivät sivuston pääpiirteittäin samanlaisena selkeänä kokonaisuutena. Kaikissa selaimissa ulkoasu oli siis hyvin pieniä poikkeuksia, kuten värisävyjä, lukuunottamatta kuten johdanto-luvun kuvassa 1. Tässä kuitenkin täytyy ottaa huomioon, että erilaisia selaimia on useita ja selaimilla on myös kymmeniä versiopäivityksiä. Arvioinnin perusteella voidaan kuitenkin todeta, että verkkopalvelu tukee hyvin yleisimmin käytettyjen selaimien uusimpia versioita. Vaikka Steamille on olemassa oma sovellus puhelimille, kuten aiemmin todettiin, on mielekästä arvioida verkkosivun toimivuus myös puhelimen selaimella, sillä sovellus ei ole saatavilla kaikille käyttöjärjestelmille. Kuva 6 havainnollistaa, miltä Steam-kauppa näyttää Windows Phonen Internet Explorer 10 Mobile -selaimella. Kuten kuvasta näkyy Steamin etusivu (vasemmanpuoleinen kuva) on hyvin selkeä ja se muokkautuu hyvin mobiiliselaimelle. Oikeanpuoleinen näkymä on sivu, joka aukeaa jotain etusivulla näkyvää peliä klikkaamalla. Se ei kuitenkaan ole enää niin selkeä, sillä teksti ja linkit alkavat olla todella pieniä. Se vastaakin enemmän tavallisen selaimen näkymää kuin mobiiliselaimeen soveltuvaa näkymää. Sivusto on kuitenkin hyvin käytettävissä mobiiliselaimellakin, vaikka sitä voitaisiinkin kehittää vielä eteenpäin.

17 Kuva 6. Steam-kaupan etusivu ja alasivu Internet Explorer 10 Mobile -selaimella. (Lähde: http://store.steampowered.com) 2.2.2. Käyttäjät ja saavutettavuus Steam-verkkopalvelun oletettu käyttäjäryhmä on pääasiassa 18-35 vuotiaat miehet. Oletettavasti toimintarajoitteisten henkilöiden, kuten näkövammaisten, kuulovammaisten, motorisista tai kognitiivisista vaikutuksista kärsivien, osuus tästä käyttäjäryhmästä on hyvin pieni, sillä Steamin tarjoamien pelien pelaaminen valitettavasti vaatii käyttäjältä lähes normaalia toimintakykyä. Tämä oletus ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että saavutettavuutta on kuitenkin hyvin oleellista tarkastella myös käyttäjälähtöisesti, sillä se on hyvin tärkeä saavutettavuuden osa-alue. Käyttäjälähtöistä tarkastelua lähestytään tässä asiantuntijamenetelmänä tunnetun Web Content Accessibility Guidelinesin (2.0) (WCAG 2.0) avulla. Se on W3C:n julkaisema heuristinen lista saavutettavuuden arvioimiseen. WCAG 2.0 -lista rakentuu 4 periaatteesta, jotka sisältävät ohjeita, jotka puolestaan sisältävät eri tasoisia kriteereitä kolmelta eri tasolta (A, AA, AAA) (World Wide Web Consortium, 2008). Edellisessä kappaleessa tehtyyn huomioon toimintahäiriöisten osuudesta oletetussa käyttäjäryhmässä viitaten, tarkastelu suoritetaan tässä vain alimmalta tasolta eli tasolta A. Steamin ei välttämättä tarvi täyttää korkeampien tasojen kriteereitä, sillä sen käyttäjäryhmään ei oletettavasti kuulu vaikeasti toimintahäiriöisiä henkilöitä.

18 Alempana käydään läpi, miten Steamin kaupan verkkosovellus täyttää WCAG 2.0:n sisältämät kriteerit A-tasolla. Tarkastelu tapahtuu tässä periaate- ja ohjetasolla, mutta kaikki aiheelliset A-tason kriteerit on huomioitu arvioinnissa. Tarkemmin WCAG 2.0 - ohjeita voi tarkastella virallisilla verkkosivuilla: http://www.w3.org/tr/wcag20/. Periaate 1: Havaittava Periaatteen 1 mukaan informaatio ja käyttöliittymäkomponentit pitää esittää tavoilla, jotka käyttäjä voi havaita (World Wide Web Consortium, 2008). Alla on esitetty W3C:n (2008) mukaisesti periaatteeseen 1 liittyvät ohjeet: Ohje 1.1 Tekstivastineet: Tarjoa tekstivastineet kaikelle ei-tekstuaaliselle sisällölle siten, että sisältö voidaan muuttaa muihin tarvittaviin muotoihin, kuten isokokoiseksi tekstiksi, pistekirjoitukseksi, puheeksi, symboliksi tai yksinkertaisemmaksi kieleksi. Ohje 1.2 Aikasidonnainen media: Tarjoa vastine aikasidonnaiselle medialle. Ohje 1.3 Mukautettava: Tuota sisältöä, joka voidaan esittää eri tavoin (esimerkiksi yksinkertaisemman asettelun avulla) informaatiota tai rakennetta menettämättä. Ohje 1.4 Erottuva: Helpota käyttäjiä näkemään ja kuulemaan sisältö lisäämällä taustasta erottuva etuala. Steam-kaupan verkkosivusto sisältää runsaasti informatiivisia kuvia liittyen muun muassa peleihin ja tarjouksiin. Suurimmalle osalle on myös tarjolla tekstivastine, mutta silti verkkopalvelussa on muutaman kuvan, jolle ei tekstivastinetta, kuten kuvan nimeä, ole tarjolla. Verkkopalvelu ei myöskään tarjoa kunnon vastinetta aikasidonnaiselle medialle. Se sisältää paljon videoita muun muassa peleihin liittyen, eikä niille ole olemassa riittävän kuvailevaa tekstivastinetta tai ääniselitettä videon sisällöstä. Videot eivät myöskään ole tekstitettyjä. Videot ovat lähinnä pelien trailereita. Ruudunlukijaemulaattorin (Firefoxiin saatavan lisäosan Fangs) avulla tarkasteltuna verkkopalvelu näyttää hyvin monimutkaiselta, koska sisältöä on paljon. Navigaatiojärjestys on pääasiassa kuitenkin looginen ja intuitiivinen ja oikea lukemisjärjestys voidaan selvittää ohjelmallisesti. Steamin verkkopalvelussa värejä ei käytetä ainoana visuaalisena keinona välittämään informaatiota. Pääsääntöisesti tieto on saatavilla myös vähintään tekstinä.

19 Periaate 2: Hallittava W3C:n (2008) mukaan periaate 2 ohjeistaa, että käyttöliittymäkomponenttien ja navigoinnin pitää olla hallittavia, ja se sisältää seuraavat ohjeet: Ohje 2.1 Käytettävissä näppäimistöltä: Toteuta kaikki toiminnallisuus siten, että se on käytettävissä näppäimistöltä. Ohje 2.2 Tarpeeksi aikaa: Anna käyttäjille tarpeeksi aikaa lukea ja käyttää sisältöä. Ohje 2.3 Sairauskohtaukset: Älä suunnittele sisältöä tavalla, jonka tiedetään aiheuttavan sairauskohtauksia. Ohje 2.4 Navigoitava: Tarjoa käyttäjille tapoja navigoida, etsiä sisältöä ja määrittää sijaintinsa. Steam-verkkopalvelu on hyvin kömpelösti käytettävissä näppäimistöltä. Se johtuu erityisesti siitä, että yksittäisillä sivuilla on paljon sisältöä, mutta sivustolla on myös paljon tiputusvalikkoja, joihin ei pääse käsiksi pelkästään näppäimistöllä. Tietyillä sivuilla vastaan tulevat trailerit ovat myös mahdoton pysäyttää pelkästään näppäimistön avulla. Arvioinnissa ei kuitenkaan tullut vastaan ei-näppäimistö ansaa, jolloin tietystä komponentista ei olisi päässyt pois ilman näppäimistöä. Ongelma olikin ennemmin päästä tiettyihin komponentteihin. Verkkopalvelussa ei ole sisällön asettamia aikarajoja, joka voisi haitata käyttäjää. Mutta muun muassa kaupan etusivu sisältää slide shown, jossa useampi kuva vieriii loputtomasti. Käyttäjällä on kuitenkin mahdollisuus pysäyttää ja hallita slide showta hiiren osoittimella. Verkkosivut eivät myöskään sisällä mitään, joka välähtäisi useammin kuin kolme kertaa sekunnissa. Steamin verkkosivu tarjoaa käyttäjälleen tapoja navigoida, etsiä sisältöä ja määrittää sijaintinsa verkkosivuilla. Verkkosivu sisältää useampia välilehtiä, joille on omat kuvaavat linkit. Se välilehti, jolla käyttäjä sijaitsee, on myös yleensä korostettu eri värillä, kuten kuvasta 5 voidaan havaita. Lisäksi sivuilla on myös omat kuvaavat otsikkonsa, joista käyttäjä voi havaita, missä hän on. Sivut tarjoavat myös hakukentän, jonka avulla voi hakea sisältöä verkkosivuilta.

20 Kuva 5. Navigointi, sijainnin määrittäminen ja sisällön etsiminen Steamissa. (Lähde: http://store.steampowered.com) Periaate 3: Ymmärrettävä Periaate 3 painottaa informaation ja käyttöliittymän toiminnan ymmärrettävyyttä (World Wide Web Consortium, 2008). W3C:n (2008) mukaan periaate 3 sisältää kolme ohjetta: Ohje 3.1 Luettava: Tee tekstisisällöstä luettavaa ja ymmärrettävää. Ohje 3.2 Ennakoitava: Tee verkkosivuista sellaisia, että niiden ilmiasu ja toiminta ovat ennakoitavissa. Ohje 3.3 Syötteen avustaminen: Auta käyttäjiä välttämään ja korjaamaan virheitä. Steam-verkkopalvelun tekstisisältö on luettavaa ja ymmärrettävää. Saatavilla on useita eri kieliä. Kuitenkin pelikohtaiset tarkemmat tiedot ovat lähinnä vain englanniksi. Verkkosivujen oletusarvoinen kieli voidaan myös tunnistaa selaimen käyttämästä kielestä. Verkkopalvelu on ennakoitava, sillä minkään käyttöliittymäkomponentin käyttö tai asetuksen muuttaminen ei aiheuta kontekstin muutosta automaattisesti. Syötteen avustamisessa sivusto toimii melko tehokkaasti. Esimerkiksi ostotilanteessa virheet tunnistetaan hyvin, sillä virheellisesti täytetyt kentät, kuten osoite- tai pankkitiedot, korostetaan eri värillä ja virheet kuvataan myös lyhyesti sanallisesti, kuten

21 lauseella kirjoita laskutusosoitteesi. Mutta, jos esimerkiksi syöttää käyttäjätunnuksensa väärin, virheellistä kohtaa ei tunnisteta automaattisesti eikä virhettä kuvata kunnolla käyttäjälle tekstimuotoisena, muuten kuin ilmoittamalla, että sisäänkirjautuminen ei kelpaa. Tässä kuitenkin virheet ostotilanteessa on tärkeämpää korjata, sillä sisäänkirjautumiseen liittyy myös tietoturvallisuuden näkökulma. Sivusto ei saa antaa vinkkejä siitä, mikä käyttäjätunnus tai salasana on oikein ja mikä väärin. Periaate 4: Lujatekoinen WCAG 2.0 -ohjeiden periaate 4 korostaa, että verkkopalvelun sisällön pitää olla riittävän lujatekoinen, jotta se voidaan luotettavasti tulkita laajalla joukolla asiakasohjelmia, mukaan lukien avustavat teknologiat (World Wide Web Consortium, 2008). Periaate sisältää W3C:n (2008) mukaan yhden ohjeen: Ohje 4.1 Yhteensopiva - maksimoi yhteensopivuus nykyisten ja tulevien asiakasohjelmien kanssa, mukaan lukien avustavat teknologiat. Verkkopalvelun yhteensopivuus on hyvin paljon kiinni suositusten mukaisesta ja oikeanlaisesta merkkauskielestä. Jo puutteelliset alku- ja lopputagit voivat aiheuttaa ongelmaa yhteensopivuudessa, sillä merkkaus ei ole tällöin täydellistä. Kuten aiemmassa luvussa todettiin validaattorit antoivat runsaasti virheitä verkkopalvelun HTML-merkkauksesta ja CCS-tyylitiedostosta. Näin ollen voidaan päätellä, että Steamverkkopalvelu ei välttämättä ole yhteensopiva eikä sitä voi luotettavasti tulkita laajalla joukolla asiakasohjelmia. 2.3. Verkkopalvelun hyödyllisyys Steam-verkkopalvelu tuo käyttäjälleen lisäarvoa monella eri tasolla. Harmon ja Jones (1999) ovat tarkastelleet tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä erityisesti opetuksessa erilaisten käyttötapojen mukaan. He esittelevät viisi eri tietoverkojen hyödyntämistasoa: Taso 0: Tietoverkkoa ei hyödynnetä millään tavalla (no web use) Taso 1. Tietoverkkoa hyödynnetään informaation jakelussa (information web use) Taso 2. Täydentävä tietoverkon käyttö (supplemental web use) Taso 3. Tietoverkon käyttö merkittävää tai välttämätöntä (essential web use) Taso 4. Yhteisöllinen tietoverkon käyttö (communal web use) Taso 5. Kokonaisvaltainen tietoverkon käyttö (immersive web use). Steam-verkkopalvelu muodostuu pelikaupasta, ja pelien ja muiden peleihin liittyvien tuotteiden muodostamaan kokonaisuuteen. Näin ollen Steamin kohdalla toteutuvat ainakin tasot 4 ja 5. Mitä lisäarvoa sitten Steam varsinaisesti tuo tarjoamalla pelien myynnin suoraan verkossa verrattuna perinteisempään tapaan fyysisellä kopiolla

22 kaupasta. Ensinnäkin pelien hankinta on huomattavasti nopeampaa, ja ei ole riskiä pelin katoamisesta, koska käyttäjä voi aina ladata pelinsä uudestaan Steamin kautta hankkiessaan esim. uuden tietokoneen. Tämä on huomattava lisäarvo verrattuna fyysisten kopioiden varastoimiseen niin, että ne ovat jatkuvasti käytössä. Lisäksi fyysiset kopiot voivat naarmuuntua toisin kuin digitaaliset, jotka voi aina ladata uudestaan. Toisekseen yhteisö ja pelit ovat saman palvelun alla, jolloin käyttäjä voi hakea arvosteluja tai kommentteja pelistä, josta on kiinnostunut, jossa toteutuu taso 4 yhteisöllinen tietoverkon käyttö. Täytyy kuitenkin pitää mielessä, että lisäarvon kokeminen on jokaiselle käyttäjälle henkilökohtainen prosessi, joka vaihtelee henkilöiden välillä. Toiset käyttäjät arvostavat eri ominaisuuksia verkkopalvelun toiminnassa kuin toiset. Tästä johtuen Steam-verkkopalvelun tarjoama lisäarvo vaihtelee käyttäjäkohtaisesti, mutta voitanee olettaa, että suurimmalla osalla käyttäjistä ne ovat samat muutaman suosituimman joukosta. Eräs mahdollisesti vain harvempaa koskeva lisäarvo on Steamin kilpailukykyiset hinnat ja varsinkin tiettyihin vuodenaikoihin ajoittuvat alennusmyynnit, jolloin verkkopalvelun käyttäjät voivat säästää merkittäviä summia rahaa. Myös kuluttajaviraston (2012) sivuilla on ohjeistus, joiden avulla on helpompi saavuttaa asiakkaiden tukemistavoite. Sivustolla luetellaan mitä tietoa käyttäjällä pitäisi olla näkyvillä koko asiointiprosessin ajan: 1. kuka on myyjä 2. mitä sopimusehtoja noudatetaan 3. miten myyjä huolehtii henkilötietojen välittämisen ja maksuvaiheen turvallisuudesta 4. miten myyjä käsittelee henkilötietoja Steamin tapauksessa lista toteutuu täydellisesti, tosin säännöt ja käyttäjän tietojen käyttämisen ehdot ovat yhden klikkauksen takana, eivätkä suoraa näkyvillä kaupanteon ikkunassa, mutta käyttäjän helposti saavutettavissa. Mielestäni tämän tason saavutettavuus listalle on riittävä, koska ehtojen näkyminen jatkuvasti tekee sivuston vaikeammin tulkittavaksi eikä palvele sivuston tai käyttäjän tarkoitusta parhaimman mukaan. Yksi tärkeimmistä funktioista sivuston hyödyllisyyden kannalta on informaatiosisällön laadukkuus. Tämä tarkoittaa sekä tiedon luotettavuutta että helppoa saavutettavuutta. Jos tieto on vaikeasti löydettävissä sivulta, on tarpeen miettiä uusiksi sivuston rakennetta ja logiikkaa. Steamin tapauksessa välilehdet ovat loogisesti jaoteltuja ja käyttäjän haluama tieto löytyy nopeasti myös palvelua vähemmän käyttäneen henkilön toimesta. Kuten aikaisemmissa kappaleissa käytyjen tapahtumaskenaarioiden pohjalta voidaan todeta, on sivuston informaatiosisältö helposti saavutettavissa. Steamverkkopalvelun kauppa on selkeä ja yksinkertainen, jolloin myös esitystavan osalta laadukkuus on kunnossa.

23 3. Verkkopalvelun keskeiset kehittämiskohdat 3.1. Vakavat ongelmat Käytettävyyden näkökulmasta vakavaksi luokittelimme kaksi asiaa: virhetilanteista toipumisen ja minimalistisen suunnitelun. Virhetilanteista toipumista ei välillä hoideta ollenkaan, vaan sivusto laikaisee virheen niin sanotusti maton alle ilman, että ilmoittaa siitä käyttäjälle mitään. Näin tapahtuu, kun käyttäjä kirjoittaa osoiteriville väärän alasivuston osoitteen. Mitään virhetekstiä tai sivua ei tule näkyviin, vaan käyttäjä pysyy sillä sivulla, jolta oli lähdössä liikenteeseen. Ratkaisuna tähän ongelmaan verkkokaupan pitäisi ilmoittaa käyttäjälle, että kyseistä sivua ei ole olemassa. Toisena vakavana ongelmana pidimme suunnittelua. Informaation suuri määrä ja monien eri objektien vaihtuvat sisällöt sekoittavat käyttäjää: vaihtoehtoja tekemiselle on monta, joka tekee valinnasta erityisen vaikeaa. Jos objekteja olisi vähemmän, niin ulkoasu rauhoittuisi ja käyttäjän pystyisi tekemään päätöksiä paremmin. Saavutettavuuden näkökulmasta suurimmat ongelmat olivat HTML-merkkauksessa, joka aiheuttaa ongelmaa muun muassa erilaisten asiakasohjelmien yhteensopivuudelle, kun merkkaus ei ole suositeltujen normien mukaista. Tämä aiheuttaa ongelmaa myös avustavien teknologioiden, kuten esimerkiksi ruudunlukijaemulaattorien, toimivuudelle. Lisäksi WCAG 2.0-ohjeisiin viitaten saavutettavuuden kannalta oli ongelmia myös erityisesti havaittavuuden ja hallittavuuden osa-alueilla. Esimerkiksi kaikille kuville ja videoille ei ole olemassa kunnollista tekstivastinetta. Videoille ei ole myöskään riittävän kuvailevaa ääniselitettä tai tekstitystä eikä verkkopalvelu ei ole kunnolla käytettävissä näppäimistöltä. 3.2. Myöhemmäksi jätettävät kehittämiskohteet Käytettävyyden osalta Steamin verkkopalvelu voi kehittää myöhemmin itselleen lisää kieliversioita. Myöskin ostotapahtuman yhteydessä vaadittua rekisteröintiä tulisi tarkastella kriittisesti ja tarjota halukkaille mahdollisuus ostaa peli ja pelata sitä ilman Steamin peliyhteistöä. Forresterin laatima tutkimus on osoittanut, että verkkokaupassa rekisteröimisen vaatiminen pienentää liikevaihtoa: neljännes ostotapahtumaa tekemässä ollut jättää ostamatta ja poistuu sivulta, kun rekisteröitymistä vaaditaan (Burns et al., 2008). Liikevaihdon kasvattamisen näkökulmasta on siis täysin perusteltua, että pelejä tarjottaisiin myyntiin myös ilman rekisteröintiä ja pelialustaan pakottamista. Lisäksi mahdollisuus pelata pelejä selaimen kautta ilman varsinaisen pelialusta asentamista helpottaisi käyttöä. Saavutettavuuden osalta myöhemmäksi jätettävät kehittämiskohteet liittyvät erityisesti erilaisten puhelimien käyttöjärjestelmien tukemiseen. Jo nyt palvelu tukee hyvin