Näkökulmat täsmällisyyden tavoitteisiin

Transkriptio

1 Näkökulmat täsmällisyyden tavoitteisiin Rautatieliikenteen täsmällisyyden tavoitteita ja mittareita lähestyttiin tasapainotetun mittariston avulla eli tarkasteltiin erikseen asiakas-, tuotanto-, talous- ja kehittymisnäkökulmia. Työn taustalla olivat molempien organisaatioiden, Liikenneviraston ja VR:n, omat strategiset tavoitteet sekä täsmällisyysjohtamismallissa työstetyt yhteiset täsmällisyyden strategiset päämäärät. Keskeiseksi visioksi mittaristojen luonnissa nousi asiakkaan prosessin parempi kuvaaminen ja arviointi. Niin radanpitäjän kuin liikennöitsijän tavoitteiden lisäksi on siis tarpeen korostaa asiakkaan tavoitteita. Yhtälailla luotavan mittarin tulee olla sellainen, että se on yleisesti hyväksyttävissä kaikkien toimijoiden taholta. Mittarin täytyy olla myös asiakkaan ja median silmissä uskottava. Mittarin luotettavuus ja käyttökelpoisuus nousivat keskeisiksi mittareille asetettaviksi kriteereiksi. Toivottiin niin yleisiä, riittävän yksinkertaisia avainmittareita kuin myös yksityiskohtaisia, paremmin analysointityöhön soveltuvia mittareita. Mittareiden tuloksen tulisi olla totuuden mukainen tilasto, jossa eri asioiden vaikutus tulee riittävän hyvin huomioon ja tulos on yksiselitteinen. Tuloksen tulee kertoa selkeästi mihin suuntaan kehitys on menossa. Työpajan tuloksena rautatieliikenteen täsmällisyyden mittareiden tarpeet ja tavoitteet kuvattiin seuraavasti:

2 Asiakas ohjaa prosessia Asiakasnäkökulma on otettava huomioon jo heti tavoitteiden asettamisvaiheessa. Strategisena tavoitteena asiakasnäkökulmasta täytyy olla asiakasprosessien optimointi. Pohditaan millaisia asiakkaita meillä on, miten he poikkeavat toisistaan ja miten erilaisten asiakkaiden tarpeita voidaan optimoida. Asiakasnäkökulman tavoitteiden asettamisen ensimmäisen haasteena on tunnistaa nykytila. Tiedetään, että rautatieliikenteen asiakkaita voidaan jakaa esimerkiksi lipputyypin mukaan opiskelijoihin, eläkeläisiin tai täyden hinnan maksaviin matkustajiin. Yhtälailla tunnistetaan, että junissa matkustaa työmatkalaisia ja vapaa-ajan matkustajia. Asiakkaita ovat myös henkilöliikenteen asiakkaiden lisäksi tavaraliikenteen asiakkaat. Täsmällisyyttä ei kuitenkaan ole tarkasteltu erikseen asiakasryhmittäin, joten lähtötasoa asiakkaiden täsmällisyydestä ei tarkasti tunneta. Toinen haaste asiakastäsmällisyyden mittaamisessa liittyy asiakkaiden aikakriittisyyden tunnistamiseen. Kun erilaiset asiakasryhmät on tunnistettu, on vielä selvitettävä näiden ryhmien aikakriittisyys: millä toleranssilla matka tulkitaan epätäsmälliseksi kussakin ryhmässä? Onko vapaa-ajan matkaa tekevä eläkeläinen vähemmän kriittinen matkansa suhteen kuin työmatkaa tekevä ns. 1-luokan lipun ostanut matkustaja? Kuinka paljon henkilöliikenteen asiakkaan aikakriittisyys poikkeaa tavaraliikenteen asiakkaasta?

3 Keskeisenä strategisena tavoitteena onkin pyrkiä kuvaamaan asiakkaiden täsmällisyyttä. Tavoitetta vastaavien mittareiden täytyy myös tukea asiakasnäkökulmaa. Toisin sanoen ei voida luoda asiakasnäkökulman mittareita, jotka tukeutuvat vielä rautatieliikenteen prosesseihin. Esimerkiksi ei mitata erikseen kauko- ja lähiliikenteen junia vaan työ- ja vapaa-ajanmatkustuksen junia. Matkustajien näkökulmasta täsmällisyyden vaateet riippuvat usein juuri matkan tarkoituksesta, joten tämä on tarpeen ottaa huomioon mittaria rakennettaessa. Asiakkaiden täsmällisyyden mittaamisella on useita tavoitteita ja käyttökohteita. Niistä keskeisimpiä ovat: 1. tarjota informaatiota myöhästymisistä a. matkustajainformaatio matkan aikana b. ennakointi (myös tavaraliikenteessä ETA) 2. kuvata asiakkaiden kokemaa täsmällisyyttä 3. kuvata asiakkaan ketjun onnistumista täsmällisyysnäkökulmasta 4. kertoa epätäsmällisyyden toistuvuudesta 5. asiakastyytyväisyys Esitetyt tavoitteet ohjaavat mittareiden muodostusta. Tavoitteita vastaavina mittareina toimivat ainakin: Kokonaisasiakastäsmällisyys prosentteina tai minuutteina (ns. julkisuuskuva-mittari) Asiakastäsmällisyys yksityiskohtaisesti (ns. asiakasprosessi-mittari) o asiakasmäärällä (matkustajamäärä/kuljetusmäärä) painotettu täsmällisyys o erilaisten asiakasryhmien keskimääräinen myöhästyminen minuutteina erilaisten matkojen/kuljetusten täsmällisyys o puskuroidut/puskuroimattomat kuljetukset o vaihdolliset/vaihdottomat matkat o työmatkan/vapaa-ajanmatkan täsmällisyys o aamu/päivä/iltapäivämatkojen täsmällisyys (tai ruuhka/muu aika) Viiveiden toistuvuus vakiokäyttäjille (kesto, lukumäärä, %-osuus) asiakaspalaute korvausten määrä ( ) tavaraliikenteessä tilattujen ja toimitettujen kuljetusten suhde

4 Tuotanto toimivaksi Tuotantotekijöiden tunnistaminen ja mittaaminen on toiminnan kehittämisen kannalta tärkeää. Tuotantoprosessit eivät kuitenkaan ole itsetarkoitus, vaan perimmäisenä tavoitteena on asiakkaiden palvelu. Lähtökohtana mittariston luonnissa on asiakasprosessin onnistumiseen vaikuttavien tuotantoprosessien tunnistaminen. Samalla otetaan huomioon vaikutukset koko rautatieliikennejärjestelmän toimivuuteen ja tuotantoprosessien tehokkuus ja taloudellisuus. Tuotantonäkökulmasta tunnistettiin keskeisiä kokonaisuuksia, joiden avulla tuotannon mittareita voidaan luokitella. Näitä tuotantoprosesseja ovat muun muassa liikenne, väylänpito ja junakaluston kunnossapito. Tuotantonäkökulmasta keskeisiksi mitattaviksi teemoiksi nousivat liikenteen täsmällisyys, epätäsmällisyyttä aiheuttavien syiden tunnistaminen ja rajallisen kapasiteetin ottaminen huomioon. Tuotantonäkökulma on tähän mennessä ollut mittaamisessa selkeästi vahvin osa-alue. Sen rooli korostui myös työpajassa ja tavoitteita ja mittareita tähän näkökulmaan tunnistettiin eniten. Tuotantonäkökulma voi jatkossakin olla vahva, kunhan tunnistetaan tarpeet muista näkökulmista ja tuotannon mittareiden rooli paremman palvelun tuotannon välineenä.

5 Tuotannon mittaamisella on useita tavoitteita ja käyttökohteita. Niistä keskeisimpiä ovat: 1. Tuotantoprosessin eri osien vaikutus täsmällisyyteen ja tavoitteiden asettaminen sen perusteella a. liikenne: oma liikenne, muiden liikenne, erilaiset junat, matkustaja- ja tavaraliikenne b. väylänpito c. junakaluston kunnossapito (käyttökelpoisuus liikenteeseen) 2. Liikenteen hyvän tilannetietoisuuden muodostaminen ja ylläpitäminen a. tilannekuvan ylläpitäminen, reaaliaikaisen toiminnan tuki b. matka- ja kuljetusketjujen reaaliaikainen optimointi c. täsmällisyyden kehityksen ennustaminen 3. Rataverkon käytettävyyden parantaminen (=ratakapasiteetin jakaminen ja radan käyttö) a. kapasiteetin käyttöasteen (ja häiriösietoisuuden) kuvaaminen etukäteen b. pullonkaulojen löytäminen 4. Kunnossapitotoimenpiteiden ohjaaminen ja priorisointi täsmällisyysvaikutusten perusteella a. kunnossapidon urakoitsijoiden toiminnan ohjaaminen b. ratatöiden aiheuttaminen käytettävyyspuutteiden parempi ennakointi 5. Riittävien tietojen saaminen epätäsmällisyyden syiden analysointiin ja täsmällisyyttä parantavien toimenpiteiden vaikutusten arviointiin a. tapahtumien syy- ja seuraussuhteiden parempi ymmärtäminen b. sen avulla vastuutahojen ja niiden tahojen, joihin täsmällisyys(tilanne) vaikuttaa, tarkempi määrittäminen Tavoitteita vastaavina mittareina esitettiin: Täsmällisyyden mittaaminen junalajeittain Lähtötäsmällisyys Etuajassakulku tavaraliikenteessä Täsmällisyys ottaen huomioon junan kulku verrattuna muihin juniin (vaihtoyhteydet, kytkentä muiden junien liikennöintiin); aikataulurakenteen toimivuuden (ja samalla liikenteen kokonaisuuden) kannalta tärkeiden junien tunnistaminen Täsmällisyystilannetta verrataan sen hetkiseen kapasiteetin käyttöasteeseen (liikennemäärään) tai aikatauluissa olevaan pelivaraan Raportoinnissa jako täsmällisyyspoikkeamien syistä jaettuna operaattorista johtuviin ja operaattorista riippumattomiin syihin. Vaikuttaa esim. operaattorin liikenteen tilaajalle maksamiin sanktioihin, joten kyse on myös selvästä rahasta Reaaliaikainen epätäsmällisyyden ennustaminen yksittäisten tapahtumien jatkoseuraamusten osalta, jolloin välittömät korjaustoimet on mahdollista kohdentaa mahdollisimman hyvin

6 Täsmällisyystalous seurantaan Taloudellisten mittareiden tarve on olemassa. Pohdittaessa taloudellisten mittareiden tavoitteita on hyvä havaita, että täsmällisyyden tavoittelulla on mahdollista saavuttaa myös säästöjä. Usein tarkastelu keskittyy ainoastaan kustannuksiin, vaikkakin hyvästä täsmällisyystasosta seuraa niin korvausten ja korvaavan liikenteen väheneminen, sanktioiden pieneneminen kuin myös erilaisten häiriötilanteiden hoitoon tarvittavien ylimääräisten resurssien kustannusten väheneminen tai jopa poistuminen. Taloudellisesta näkökulmasta on siis hyvä nostaa esiin myös mahdollisuudet, ei ainoastaan aiheutuvat kustannukset. Keskeisimmät taloudellisen näkökulman tavoitteet ovat: 1. Täsmällisyyteen laitettujen panosten ja tuotosten kuvaaminen 2. Asiakkaiden taloudellisten vaikutusten kuvaaminen 3. Täsmällisyyden yhteiskunnallisten vaikutusten (kuten liikennemuodon houkuttelevuus) kuvaaminen

7 Esitetyt tavoitteet ohjaavat mittareiden muodostusta. Tavoitteita vastaavina mittareina toimivat ainakin: Avainmittari: täsmällisyyden panos/tuotos-suhde o korvaavien kuljetusten kustannukset ( ) o täsmällisyyttä parantavien toimenpiteiden hinta ( ) o kompensaatioiden hinta ( ) o häiriötilanteen kustannukset ( ) bonusten ja sanktioiden suhde asiakkaiden myöhästymisminuuttien arvo täsmällisyystason ja matkustajamäärien suhde

8 Henkilöstö on potentiaali Tässä näkökulmassa keskeisessä roolissa ovat henkilöstö niin Liikennevirastossa kuin liikennöitsijällä. Henkilöstön oman toiminta-alueen mittarointi ei ole ongelmatonta. Mittareilla pyritään motivoimaan, kannustamaan ja kouluttamaan, mutta pyritään välttämään syyllisten etsimistä tai yksilöiden sanktioimista. Kehittymisnäkökulmasta olisi tarpeen puhua täsmällisyydestä myöhästymisten tai epätäsmällisyyden sijaan. Keskitytään kannustavuuteen ja kulttuurin luomiseen syiden etsimisen sijaan. Henkilöstö- ja kehittymisnäkökulman tavoitteiksi nostettiin: 1. Henkilöstön motivointi 2. Oikeanlaisen täsmällisyyden toiminta- organisaatio- ja palvelukulttuurin luominen 3. Henkilöstön omien vaikutusmahdollisuuksien tunnistaminen 4. Rautatietoimijoiden ymmärryksen lisääminen rautatieliikennejärjestelmän toimivuudesta ja riippuvuuksista 5. Ennakointi niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä

9 Tavoitteita voidaan seurata mittareiden avulla seuraavasti: tulospalkkiot sanktiot/bonukset eri toiminnallisten alueiden vertailu (muiden tunnuslukujen kautta) TRIM-indeksi junahenkilökunnan työvuoromuutokset junahenkilökunnan aloitusaikojen mittaaminen