Data ja tunteet Tommi Rytkönen

Transkriptio

1 Data ja tunteet Tommi Rytkönen

2 Säästöpankki Suomen vanhin pankkiryhmä, jonka asiakastyö alkoi pankkia, n asiakasta, 150 konttoria, yli 1200 asiantuntijaa Lakisääteinen velvollisuus edistää säästäväisyyttä

3 Nooa Säästöpankki Pääkaupunkiseutulaisten henkilöasiakkaiden ja pk-yrittäjien pankki Toimimme 7 osoitteessa pääkaupunkiseudulla: Helsinki (3), Espoo (2), Vantaa, Keski-Uusimaa Runsaat 70 asiantuntijaa. Uskomme, että henkilökohtaisella kohtaamisella on erityinen arvo.

4 M&M

5 TAUSTAA: PANKKIEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS ALIMMILLAAN 15 VUOTEEN

6

7 VÄITTÄMÄT Väitimme muutamia asioita pankeista. Katsoimme ovatko suomalaiset samaa mieltä.

8 VÄITTEET, JOISSA YLI 50 % SAMAA MIELTÄ

9 VÄITTEET, JOISSA ENEMMÄN SAMAA MIELTÄ KUIN ERI MIELTÄ Samaa mieltä Eri mieltä En ole pankilleni tärkeä 47 % 17 % Pankit ovat ylimielisiä 46 % 20 % Pankissa joutuu jonottamaan kohtuuttoman paljon 42 % 26 % Kun pankki lähestyy minua, asia koskee yleensä minun kannaltani negatiivista muutosta 38 % 30 % Pankit eivät ymmärrä arkeani 36 % 19 % Pankkien viestintä on vaikeasti ymmärrettävää 34 % 29 %

10 VÄITTEET, JOISSA ENEMMÄN ERI MIELTÄ KUIN SAMAA MIELTÄ Eri mieltä Samaa mieltä En saa henkilökohtaista palvelua pankissa 49 % 22 % Haluaisin asioida konttorissa, mutta joudun asioimaan sähköisesti Pankkien konttorit sijaitsevat kannaltani huonoissa paikoissa 48 % 24 % 46 % 27 % En tiedä keneen ottaa yhteyttä pankissa 43 % 30 % En voi täysin luottaa pankkiini 40 % 26 % Pankit yrittävät huijata asiakkaitaan 38 % 24 % Pankit eivät ole auki silloin kun minulle sopii 37 % 33 %

11 VÄITTEET, JOISSA YLI 50 % ERI MIELTÄ YHT Täysin eri mieltä Melko eri mieltä Haluaisin asioida sähköisesti, mutta joudun asioimaan konttorissa 60 % 37 % 23 %

12 TARKEMMIN MUUTAMASTA VÄITTÄMÄSTÄ

13 Pankit ajattelevat vain omaa etuaan Tulos vaihtelee iän mukaan: v. 65 % on samaa mieltä v. 85 % on samaa mieltä 55+ v. 83 % on samaa mieltä

14 En ole pankilleni tärkeä Erityisesti työelämän ulkopuolella olevat olivat tätä mieltä (53 %) Helsinkiläiset eniten tätä mieltä: 52 % helsinkiläisistä tätä mieltä 44 % pohjois- ja itäsuomalaisista Helsinkiläiset kokevat myös, ettei pankki ymmärrä arkea

15 PÄÄKAUPUNKISEUDULLA ASUVIA PÄNNII ERITYISEN PALJON Pk-seutu Maaseutu Koko maa Kun pankki lähestyy minua, asia koskee yleensä minun kannaltani negatiivista muutosta Pankki sanelee asiakkuuteni ehdot eikä minulla ole juurikaan mahdollisuutta vaikuttaa niihin 47 % 21 % 38 % 69 % 56 % 62 % Pankissa joutuu jonottamaan kohtuuttoman paljon 52 % 35 % 42 % Pankit ovat ylimielisiä 55 % 48 % 46 % En ole pankilleni tärkeä 55 % 46 % 47 % En saa henkilökohtaista palvelua pankissa 29 % 13 % 22 % En voi täysin luottaa pankkiini 36 % 20 % 26 %

16 NUORIA EI PÄNNI NIIN PALJON KUIN VANHEMPIA v v. 55+ Pankit ajattelevat vain omaa etuaan, samaa mieltä 65 % 85 % 83 % Pankit rahastavat palvelusta, samaa mieltä 77 % 90 % 90 % Täysin samaa mieltä olevat 35 % 66 % 69 % Pankit ovat ylimielisiä, samaa mieltä 28 % 52 % 54 % En ole pankilleni tärkeä, samaa mieltä 38 % 51 % 48 % Pankit yrittävät huijata asiakkaitaan, eri mieltä 46 % 33 % 36 %

17 LUOTTAMUSKYSYMYKSET Mihin asioihin suomalaiset pankeissa luottavat?

18 NÄIHIN SUOMALAISET LUOTTAVAT... EI LUOTA (1-2) LUOTTAA (4-5)...saat hyvää palvelua pankissa? 15 % 50 %...saat ajan pankkiin helposti? 17 % 43 %...pankkisi ei yritä huijata sinua? 19 % 41 %...raha-asiasi ovat pankissasi hyvässä hoidossa? 18 % 40 %...saat pankissasi juuri sellaista palvelua kuin tarvitset? 24 % 34 %

19 ...JA NÄIHIN EIVÄT. EI LUOTA (1-2) LUOTTAA (4-5)...sinua arvostetaan pankissa 34 % 24 % pankki auttaa sinua myös silloin, jos taloudellisessa tilanteessasi tapahtuu jokin muutos huonompaan, kuten työttömyys, avioero tms. 39 % 22 %...pankki joustaa vuoksesi 49 % 16 %

20 KETKÄ LUOTTAVAT, KETKÄ EIVÄT? Nuoret luottavaisimpia, epäluottavaisimpia on vuotiaiden ikäryhmä. Pääkaupunkiseudulla saadaan huonompaa palvelua:...saat hyvää palvelua pankissa? Pk-seutu Maaseutu Koko maa Samaa mieltä (4-5) 42 % 56 % 50 % Eri mieltä (1-2) 20 % 10 % 15 %

21 NOSTOJA AVOIMISTA KYSYMYKSISTÄ Mitkä teemat toistuivat?

22 PANKIN VAI ASIAKKAAN ETU ENSIN? Pankin pitäisi olla asiakasta palveleva eikä päinvastoin. Nainen, Uusimaa Tällä hetkellä tuntuu että pankit ajava vain omaa etuaan. Palvelu maksut nousevat, vaikka asiakas hoitaa raha asiansa itse esim. laskujen maksut. Nainen, Uusimaa Pankkien palvelut ala-arvoisia, asiakaslähtöisyydestä ei tietoakaan, vaikeana aikana pankit eivät tule vastaan Nainen, Uusimaa Pankit syrjäyttävät asiakkaita. Itselläni on hyvä pankkisuhde, mutta vastaaviin etuihin ei kaikilla ole ikinä mahdollisuutta. Mies, Länsi-Suomi Pankki ei olemassa palvellakseen asiakasta, vaan asiakas palvelee ja kustantaan pankin olemassaolon. Nainen, Etelä-Suomi

23 ONKO TAVALLISELLE IHMISELLE PAIKKAA? Pankit palvelevat vain varakkaita ja sijoittajia. Muilta asiakkailta ei kysytä mielipiteitä muutoksista. Ne on vain hyväksyttävä pankin sanomilla ehdoilla. Nainen, Länsi-Suomi En lainkaan pidä pankeista, ne ovat vaan varakkaita varten. Alemmalle keskiluokalle ja köyhille pitäisi perustaa ns. valtion pankki joka ei pyri keräämään suuria voittoja. Mies, Etelä-Suomi Ne tuntuvat ylimielisiltä ja asiakkaana koen, etten halua asioida pankin kanssa kasvokkain, koska etenkin silloin minulle ollaan aina myymässä jotain. Nainen, Pohjois- ja Itä-Suomi

24 AHNEUS PÄNNII Koittavat saavuttaa mahdollisimman kovat tuotot asiakkaan kustannuksella. Ei valehdella, mutta asiat piilotellaan pieneen pränttiin, vaikeisiin sanamuotoihin ja jätetään sanomatta ääneen. Toisaalta pankeista saa sinänsä hyvää ja henkilökohtaista palvelua. Nainen, Länsi-Suomi Tavallisen ihmisen ja vähävaraisien asioita ei haluta hoitaa, ei haluta edes asiakkaiksi. Mies, Etelä-Suomi Fiilis on se jotta jos uskaltaa sanoa pankkitoimihenkilölle päivää niin tiliä veloitetaan heti. Teetpähän mitä tahansa niin pankeilla on yksipuolisesti mahdollisuus muuttaa ehtoja. Aika epistä. - Hinnat nousee ja jos ei nouse, niin kapitalisteja alkaa vituttaa ku pientä oravaa ku eivät saa nyhdettyä vähävarasilta sitä vähääki pois mitä heillä sattuu olemaan. Pankit pitäs viedä saunan taa ja lopettaa. Nainen, Länsi-Suomi

25 PANKKI ON PAKOLLINEN PAHA Välttämätön paha. Mies, Uusimaa -> Tämä toistui eri sanamuodoilla kymmeniä kertoja Omahyväisyys, pankki tietää aina, mikä on oikein ja asiakas on talutusnuorassa. Nainen, Etelä-Suomi

26 JOITAKUITA V*TUTTAA KUNNOLLA Laillistettua ryöstöä eduskunnan siunauksella Mies, Pohjois- ja Itä-Suomi Pakkopaitaa nykyään Nainen, Etelä-Suomi Jonkun pitäs keksiä parempi systeemi ku pankit. Itse olen miettinyt viimeiset kymmenen vuotta kuinka pankeista päästäisiin eroon, mutta minun aivot ovat sen verran pienet etten keksi ratkaisua. Apuva! Nainen, Länsi-Suomi Rantautuneita merirosvoja kaikki. Nainen, Uusimaa

27 EROJA NÄHDÄÄN On hyviä ja huonoja pankkeja. Toiset ovat hieman inhimillisempiä kuin toiset. Olen huomannut neljänkymmenen asiakkuusvuoteni aikana eri pankeissa, että yleensä mitä pienempi pankki, sen inhimillisemmät ovat toimintamallit. Mies, Uusimaa Riippuu pankista, liikepankit perseestä Mies, Etelä-Suomi

28 HENKILÖKOHTAISUUS PUUTTUU Kasvottomia, joustamattomia "laitoksia Nainen, Uusimaa Omaa etuaan ajavia liian suurta valtaa pitäviä instituutteja Mies, Etelä-Suomi, Nordean asiakas Pankin palvelu on todella kasvotonta. Omaan pankkiini ei voi edes enää soittaa. En voi puhua paikallisen pankin virkailijan kanssa, kun puhelukin ohjautuu ilmeisesti Lahteen tai Helsinkiin. Aina, kun yritän ehdottaa jotain parannusta esimerkiksi internetpankkiin, vastaus on, että heillä ei ole suunnitteilla tuollaista muutosta eli he eivät edes mieti tai harkitse koko asiaa. --. Pankkeihin on palkattu nuoria juippeja, joiden kanssa ei voi keskustella mistään asioista, kun heidät on koulutettu sanomaan aina ei ja mitään muuta ei sen jälkeen kuulu. Nainen, Etelä-Suomi

29 MUUTAMIA SUOSITTUJA AVOINTEN VASTAUSTEN SANOJA 321 x kasvoton 176 x pakollinen / välttämätön 166 x rahastus / rahastaa 156 x palvelumaksut 94 x jonot / jonottaa 89 x konttori (etenkin lakkauttaminen) 66 x ahne 55 x ylimielinen 54 x aukiolo(ajat) 53 x voitto 41 x tarpeellinen 16 x Wahlroos

30 KIITOS! p saastopankki.fi/nooa