Suomi.fiportaalin. strategia vuosille /2008. Hallinnon kehittäminen

Transkriptio

1 Suomi.fiportaalin strategia vuosille /2008 Hallinnon kehittäminen

2 Suomi.fi-portaalin strategia vuosille /2008 Hallinnon kehittäminen

3 VALTIOVARAINMINISTERIÖ PL 28 (Snellmaninkatu 1 A), VALTIONEUVOSTO Puhelin (09) (vaihde) Internet: Taitto: Pirkko Ala-Marttila/VM viestintä Helsinki 2008

4 Kuvailulehti Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, tammikuu 2008 Tekijät Olli-Pekka Rissanen (ohjausryhmän pj) Pirkko Romakkaniemi (projektipäällikkö) Jukka Packalén Steerco Oy Paula Hupponen Steerco Oy Julkaisun nimi Suomi.fi-portaalin strategia vuosille Julkaisun osat/ muut tuotetut versiot Julkaisu on saatavissa Internetistä osoitteesta julkaisut Asiasanat verkkopalvelut, julkiset palvelut, hallinnon kehittäminen Julkaisusarjan nimi ja numero Hallinnon kehittäminen 3/2008 Julkaisun myynti/jakaja Julkaistu ainoastaan sähköisessä muodossa ISBN (PDF) ISSN Sivuja 30 Hinta Kieli Suomi Tiivistelmä Suomi.fin vision mukaan se on vuonna 2011 julkishallinnon yhdessä tuottama portaali, joka palvelee kansalaisia ja hallintoa kokoamalla keskeiset tiedot ja asiointipalvelut käyttäjäystävällisesti, luotettavasti ja turvallisesti. Portaali tunnetaan hyvin. Suomi.fi pyrkii strategiakautena lisäämään vuorovaikutusta niin käyttäjien kuin yhteistyökumppaneidenkin kanssa. Tavoitteena on parantaa portaalin tunnettuutta sekä kansalaisten että viranomaisten keskuudessa. Asiointimahdollisuuksien tulee olla keskeisiltä osiltaan kattavasti portaalin kautta löydettävissä, opittavissa ja käytettävissä. Tämä on keskeinen osa portaalin kehittämistyötä, jota tuetaan yleisesti riittävällä ohjauksella ja resursoinnilla.

5 Presentationsblad Utgivare och datum Finansministeriet, januari 2008 Författare Olli-Pekka Rissanen (styrningsgruppens ordförande) Pirkko Romakkaniemi (projektledare) Jukka Packalén Steerco Oy Paula Hupponen Steerco Oy Publikationens titel Strategin för portalen Suomi.fi Publikationens andra versioner Publikationen finns på Internet, /julkaisut Nyckelord Publikationsserie och nummer Utvecklande av förvaltningen 3/2008 Beställningar/distribution Finns endast i elektronisk form ISBN (PDF) ISSN Sidor 30 Pris Språk Finska Sammandrag Suomi.fi ska enligt sin vision år 2011 vara en portal som den offentliga förvaltningen producerar gemensamt, och som betjänar medborgarna och förvaltningen genom att samla den viktigaste informationen och kommunikationstjänsterna på ett användarvänligt, pålitligt och tryggt sätt. Portalen är välkänd. Suomi.fi försöker öka interaktionen med såväl användarna som samarbetsparterna under strategiperioden. Målet är att förbättra portalens bekanthet både bland medborgarna och bland myndigheterna. Kommunikationsmöjligheterna bör till sina centrala delar kunna hittas, läras och användas via portalen. Detta är en central del i utvecklandet av portalen, vilket också understöds allmänt med tillräcklig styrning och resursering.

6 Fact sheet Publisher and date Ministry of Finance, January 2008 Author(s) Olli-Pekka Rissanen (chair of the steering group) Pirkko Romakkaniemi (project manager) Jukka Packalén Steerco Oy Paula Hupponen Steeerco Oy Title of publication Strategy for the Suomi.fi portal Parts of publication/ other versions released The publication is available on the Internet at the website /julkaisut Keywords Publications series and number Public management 3/2008 Printing place and year Available only in an electronic form ISBN (PDF) ISSN No. of pages 30 Price Language Finnish Abstract The vision for Suomi.fi states that in 2011 it will be a portal jointly produced by the public sector, serving citizens and the administration by collecting important information and services in a userfriendly, reliable and secure manner. The portal is well-known. In the strategic period Suomi.fi will be endeavouring to increase interaction with both users and partners. The aim is to improve awareness of the portal among both citizens and the authorities. It must be possible to find, learn and use the most essential eservices easily via the portal. This is an important part of the development work on the portal, and it will be generally supported with adequate guidance and resourcing

7 Tiivistelmä Suomi.fin vision mukaan se on vuonna 2011 julkishallinnon yhdessä tuottama portaali, joka palvelee kansalaisia ja hallintoa kokoamalla keskeiset tiedot ja asiointipalvelut käyttäjäystävällisesti, luotettavasti ja turvallisesti. Portaali tunnetaan hyvin. Suomi.fi-portaalin toiminta-ajatuksena on mahdollistaa kansalaisille eri elämänvaiheissa välttämättömien asioiden hoitaminen: portaali tuo julkishallinnon tuottamat asiointipalvelut kattavasti kansalaisten saataville ja tarjoaa tietoa kansalaisen oikeuksista, velvollisuuksista ja mahdollisuuksista. Portaalissa kerrotaan myös, miten julkishallinto toimii, kuka hallinnossa hoitaa mitäkin asiaa ja miten julkishallinnon toimintaan voi vaikuttaa. Suomi.fi eroaa muista verkkopalveluista siten, että se kokoaa yhteen ja taustoittaa kaikki keskeiset kansalaisten tarvitsemat julkishallinnon verkkopalvelut. Tämä on tehtävä, jossa yleiset internetin hakukoneet eivät voi Suomi.fiportaalia korvata. Potentiaaliset käyttäjät löytävät ja valitsevat Suomi.fin muiden mahdollisten vaihtoehtojen sijaan, koska sen tarjoamat hyödyt ovat selkeästi nähtävillä tämä varmistetaan sekä viestinnällä että palvelun tuotannolla. Suomi.fi-portaalin etuja käyttäjänäkökulmasta ovat mm. käyttäjäystävällisyys, ajantasaisuus, turvallisuus, luotettavuus, puolueettomuus ja laaja-alaisuus. Suomi.fi pyrkii strategiakautena lisäämään vuorovaikutusta niin käyttäjien kuin yhteistyökumppaneidenkin kanssa. Tavoitteena on parantaa portaalin tunnettuutta sekä kansalaisten että viranomaisten keskuudessa. Asiointimahdollisuuksien tulee olla keskeisiltä osiltaan kattavasti portaalin kautta löydettävissä, opittavissa ja käytettävissä. Tämä on keskeinen osa portaalin kehittämistyötä, jota tuetaan yleisesti riittävällä ohjauksella ja resursoinnilla. Hallinnollisesti Suomi.fi sijaitsee vielä vuonna 2008 valtioneuvoston tietohallintoyksikössä. Vuonna 2009 Suomi.fi-toimitus sijoittuu valtion IT-palvelukeskukseen, jonne siirretään myös valtion IT-johtamisyksiköstä valmiit tai valmiiksi määritellyt IT-palvelut. Suomi.fin tilaaja on valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosasto. Osaston edustaja toimii Suomi.fi-toimitusneuvoston puheenjohtajana.

8 Suomi.fi-strategiaa toteutetaan tuottamalla laintasoinen säädös portaalin aseman ja organisoitumisen vahvistamiseksi vahvistamalla yhteistyötä yhteispalvelupisteiden kanssa tarkentamalla portaalin konseptia tukemaan asiointia nykyistä paremmin sekä kasvattamalla portaalin tunnettuutta.

9 Sisältö Tiivistelmä...6 Suomi.fi-portaalin strategia vuosille Johdanto Nykytilanne Toiminta ja organisoituminen Portaalin käyttäjät ja käyttäjätyytyväisyys Viranomaisten ja järjestöjen näkemyksiä portaalista Viestintä ja markkinointi Toimintaympäristön muutoksia Hallinnon kehittämisen muutokset Verkkopalveluja koskevat muutokset Suomi.fi-portaalin visio Suomi.fi-portaalin palvelukonsepti Kriittiset menestystekijät Strategiset tavoitteet ja seuranta Strategiset toimenpiteet Organisoituminen ja resurssit Resurssit Linjaorganisaatio Verkosto-organisaatio Tausta-aineistoa...30

10 9 Suomi.fi-portaalin strategia vuosille Johdanto Suomi.fi-strategia linjaa Suomi.fi-portaalin kehittämisen painopistealueet vuosille Strategian perustana ovat olleet yleisesti tunnistetut kehityssuunnat toimintaympäristössä ja hallinnon kehittämisessä, mutta myös kansallinen tietoyhteiskuntastrategia ja sekä käyttäjiltä että Suomi.fi-verkostolta saatu palaute. Strategian laatiminen on käynnistynyt lähetekeskustelusta, jonka lisäksi on järjestetty kolme työpajaa ja kaksi työpalaveria strategian työstämiseksi. Näihin on Suomi.fi-toimituksen ohella osallistunut laaja ryhmä verkkopalveluiden kehittäjiä eri hallinnonaloilta. Projektia on ohjannut valtioneuvoston tietohallintoyksikön asettama ohjausryhmä puheenjohtajanaan erityisasiantuntija Olli- Pekka Rissanen. Vastuullisena konsulttina on toiminut Steerco Oy:n hallituksen puheenjohtaja Jukka Packalén.

11 10 2 Nykytilanne Suomi.fi on julkishallinnon verkkopalveluiden yhteinen osoite. Tämänhetkinen Suomi.fi-portaali on saanut vuoden 2006 uudistustyössä nykyisen konseptinsa. Siihen on koottu kansalaisten elämään liittyviä tärkeitä tietoja ja asiointipalveluita, jotka ovat julkishallinnon organisaatioiden tai niiden toimintaa täydentävien järjestöjen tuottamia. Suomi.fin rinnalla verkossa toimii erilaisia julkishallinnon aiheportaaleja, joiden kanssa Suomi.fi tekee tiivistä yhteistyötä. Suomi.fi-portaalissa esitellään tiivistetysti kansalaiselle tarpeellisia yleistietoja sekä kuvailtuja linkkejä julkishallinnon eri verkkopalveluihin tai asiointipalveluihin. Lisäksi Suomi.fi sisältää lomakkeita, lakeja, viranomaisten yhteystietoja, kuntatietoja ja uutisia. Portaali on toteutettu suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Englanninkielinen versio palvelee erityisesti Suomessa asuvia tai tänne muuttavia ulkomaalaisia, jotka eivät hallitse suomea tai ruotsia. Suomi.fi-portaalin sisällöt on jäsennetty neljääntoista teemalliseen aihealueeseen (kuten Perhe- ja sosiaalipalvelut, Opetus ja koulutus, Työ ja eläkkeet jne.) ja kuuteen tietopakettiin. Tietopaketteihin on koottu yrittäjille, nuorille, ikäihmisille ja viittomakielisille suunnattuja verkkosivuja sekä Suomen julkishallintoa ja yhteiskuntaa kuvaavaa sisältöä. Keskeisimpinä kohderyhminä Suomi.fi-portaalille on sen tähänastisessa kehittämistyössä pidetty ensisijaisesti kansalaisia, mutta myös yrittäjiä ja viranomaisia. Portaalia rakennettaessa on kiinnitetty erityistä huomiota käytettävyyteen ja saavutettavuuteen.

12 Sisältöä eri lähteistä 11 Säädökset ja asetukset Oikeusministeriö Edita Asiontipalvelut ja lomakkeet Valtiovarainministeriö Itella Kuntien tiedot Suomen Kuntaliitto Viranomaisten yhteystietojen Julha-hakemisto Väestörekisterikeskus Automaattinen tiedonsiirto Hajautettu sisällöntuotanto Sisällöntuotantoon osallistuvat myös Kuurojen liitto ja Infopankki.fi Linkkien ylläpitäjät eri organisaatioissa Asiointipalvelujen ja lomakkeiden metadata (Lomake.fi-alustalla) Lait, säädökset ja asetukset Oikeusministeriö Ajankohtaiset Verkkotie Oy, YritysSuomi Kuva: Suomi.fi-portaalin sisällöt Suomi.fi on vakiinnuttanut asemansa. Sen tehtävä julkishallinnon verkkoresurssien kokoajana tunnistetaan julkishallinnon piirissä. Tähän asti portaalin keskeisenä tehtävänä on ollut julkishallinnon toiminnan, keskinäisten suhteiden ja vastuiden selittäminen, mutta painopiste portaalin käytössä on siirtymässä yhä selvemmin julkishallinnon verkkosivustojen hakemisesta asiointimahdollisuuksien hakemiseen. Toimintaympäristössä tapahtuneista muutoksista yksi selkeimmistä koskee internetin käyttötapoja. Tyypillisesti tiedonhakijat käyttävät selailussaan ensimmäisenä lähtökohtanaan hakukoneita, yleisimmin Googlea. Tässä tilanteessa Suomi.fin kaltainen portaali ei ole voinut lähteä kilpailemaan hakukoneiden kanssa tunnettuudesta ja käyttömääristä, vaan Suomi.fin vahvuudet on haettu luotettavuudesta ja tiedon jäsentämisestä. Nykytilanteesta onkin tunnistettu tarve hakukoneoptimointiin: kansalaisten tulisi päätyä Suomi.fin olennaisten tietojen äärelle tehokkaasti myös yleisimmin käyttämillään tiedonhakutavoilla, eli hakukoneilla. 2.1 Toiminta ja organisoituminen Suomi.fi-portaalin sisällöistä ja niiden tuotannon koordinoinnista vastaa Suomi.fi-toimitus. Viiden vakituisen ja yhden määräaikaisen henkilön toimitus sijaitsee valtioneuvoston tietohallintoyksikössä, joka toimii valtiovarainministeriössä.

13 12 Suomi.fi toimii tiedon ja palvelujen tarjoamisen lisäksi tukena ja esimerkkinä julkishallinnon verkkopalvelujen tuottajille. Tätä tarkoitusta varten Suomi.fitoimitus on toteuttanut Laatua verkkoon -alisivuston. Sivuston keskeistä sisältöä ovat laatukriteerit sekä muut suositukset ja ohjeet, jotka on tarkoitettu julkisten verkkopalvelujen kehittämisen tueksi. Suomi.fi-toimitus on vuonna 2007 vastannut laatukriteerien kehittämisestä. Työtä on tehty valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosaston tilauksesta vuosittaisella sopimuksella. Suomi.fi-toimituksen muihin asiantuntijatehtäviin kuuluu osallistuminen toisten julkishallinnon palveluiden kehittämisprojekteihin, JHS-suositusten ja muiden vastaavien normien laatimiseen sekä valtion sähköisen asioinnin kehittämistyöhön. Kansainvälisessä kentässä Suomi.fi pitää säännöllisesti yhteyttä erityisesti Pohjoismaiden kansallisiin julkisten palvelujen portaaleihin. Suomi.fi osallistuu myös Euroopan komission Sinun Eurooppasi -portaalin 1 kehittämiseen ja koordinoi sen tietojen ylläpitoa Suomen osalta. Suomi.fi-portaalin ohjaus- ja tuotanto-organisaatioon kuuluvat Suomi.fitoimituksen lisäksi toimitusneuvosto, toimituskunta sekä strategian mukaisia tarpeita varten perustetut kehittämisryhmät, jotka työskentelevät Suomi.fin erityisominaisuuksien ja Suomi.fihin integroitujen järjestelmien parissa. Näistä merkittävin on asiointi- ja lomakepalvelujen kehittämisryhmä, jonka tehtävänä on kehittää Lomake.fi-alustaa. Toimitusneuvoston tehtävä on seurata Suomi.fi-portaalin kehittymistä kansalaisilta ja viranomaisilta saadun palautteen pohjalta sekä linjata, edistää ja yhteensovittaa portaalin kehittämistä. Tavoitteena on samalla yhtenäistää julkishallinnon verkkopalvelujen tuottamista. Toimitusneuvostossa on mukana jäseniä ministeriöistä, valtion keskusvirastoista, alue- ja kuntaportaaleista ja Suomi.fin erityiskohderyhmiä edustavista kolmannen sektorin organisaatioista. Toimituskunta on puolestaan pyrkinyt edistämään hyvien käytäntöjen noudattamista julkishallinnon verkkopalveluissa ja toisaalta löytämään yhtenäisiä käytäntöjä verkkopalvelujen tuottamiseen. Toimituskunnassa ovat Suomi. fi-toimituksen lisäksi mukana muut keskeiset julkishallinnon teemaportaalit. Portaalin tuotanto-organisaatioon kuuluvat myös hajautetut ylläpitäjät: noin 30 julkishallinnon organisaatiota ylläpitää portaalissa oman organisaationsa linkkejä, samoin yli 30 organisaatiota ylläpitää organisaatioidensa lomakkeita ja/tai asiointipalveluita Suomi.fissä. Toimijaverkosto, joka muodostaa Suomi.fin ohjaus- ja tuotanto-organisaation, on pyritty saamaan mahdollisimman kattavaksi. Sen järjestelmällisellä työskentelyllä on varmistettu, että portaalista löytyy kaikki Suomi.fin eri aiheisiin liittyvä tieto kattavasti ja ajantasaisesti. 1

14 2.2 Portaalin käyttäjät ja käyttäjätyytyväisyys 13 Loppuvuodesta 2007 Suomi.fissä oli keskimäärin kävijää kuukaudessa, ja vuoden 2007 aikana Lomake.fi:n kautta lähetettiin yli lomaketta. Keväällä 2007 Suomi.fi-portaalista teetetyn käyttäjätutkimuksen mukaan miehet ja naiset käyttävät portaalia yhtä paljon. Yli 50-vuotiaiden osuus käyttäjistä on viime vuosien aikana selvästi noussut. Noin kaksi kolmesta käyttäjästä vierailee portaalissa kansalaisen roolissa. Loput sivuston käyttäjistä edustavat rooleiltaan opiskelijoita, yritysten tai yhteisöjen työntekijöitä, viranomaisia ja mediaa. Käyttäjätutkimuksen mukaan käyttäjät löytävät etsimänsä tiedon portaalista melko hyvin, ja noin kolme neljästä kokee Suomi.fi-portaalin tarpeelliseksi itselleen. Vanhemmat käyttäjät ovat portaaliin tyytyväisempiä kuin nuoremmat. Käyttäjätyytyväisyyden säilyttämiseksi ja lisäämiseksi Suomi.fi-toimitus seuraa portaalista kertynyttä palautetta säännöllisesti ja tekee sen perusteella tarvittavia muutoksia. 2.3 Viranomaisten ja järjestöjen näkemyksiä portaalista Kevään 2007 käyttäjätutkimuksessa selvitettiin myös viranomaisten ja järjestöjen näkemyksiä portaalista. Tutkimukseen vastanneista viranomaisista ja järjestöjen edustajista lähes puolet osallistuu Suomi.fi-portaalin sisällön tekemiseen tai ylläpitoon. Neljä viidestä on sitä mieltä, että oman organisaation sisältöjen/linkkien mukanaolo Suomi.fi-portaalissa on hyödyllistä, ja kaksi kolmesta kokee, että oman organisaation palvelut on tuotu portaalissa hyvin esille. Enemmistö viranomaisista ja järjestöjen edustajista pitää Suomi.fi-portaalia tarpeellisena oman työnsä kannalta, ja lähes kaikki tutkimukseen vastanneet ovat sitä mieltä, että Suomi.fi-portaali on tarpeellinen kansalaisia ajatellen. Valtionhallinnossa työskentelevät ovat Suomi.fi-portaaliin tyytyväisempiä kuin kuntien ja järjestöjen edustajat. 2.4 Viestintä ja markkinointi Suomi.fi-portaalin viestintä ja markkinointi kohdistetaan sekä sisäisille että ulkoisille kohderyhmille ja verkostoille. Vuonna 2007 on viestinnässä keskitytty tiedottamaan portaalin uudesta versiosta mm. tv- ja verkkomainoskampanjan avulla sekä suorapostituskampanjalla, joka suunnattiin kirjastoille, yhteispalvelupisteille ja kunnille. Yhteistyöverkostoille Suomi.fin toiminnasta tiedotetaan säännöllisesti. Tiedotuskanavina ovat pääasiassa Laatua verkkoon -alisivusto ja sähköposti.

15 14 3 Toimintaympäristön muutoksia Seuraavissa luvuissa on kuvattu niitä toimintaympäristön muutoksia jotka Suomi.fin strategisissa valinnoissa on otettu huomioon. 3.1 Hallinnon kehittämisen muutokset Valtiovarainministeriön hallinnonalalla on otettu tuottavuuden kasvattaminen yhdeksi strategiseksi keinoksi parantaa palvelutasoa valtion vastuulla olevien tehtävien hoitamisessa. Valtiovarainministeriön tuottavuusohjelmalla kehitetään toimenpiteitä, joilla vaikutetaan hallinnonalan eri toimintayksiköiden tuottavuuden parantamiseen. Tuottavuushyötyjen kehittämisessä yksiköiden ydintoiminta ja ydintoimintaprosessit ovat erityisen tarkastelun kohteena. Tuottavuusvaatimukset lisäävät virastojen tarvetta muuttaa palveluketjuja itsepalveluksi, mikä tarkoittaa sähköisten asiointipalveluiden lisääntymistä. Vuoden 2008 alusta hallinnon kehittäminen keskitettiin valtiovarainministeriöön. Keskus-, alue- ja paikallishallinnon kehittäminen sekä valtion ja kuntien tietohallinnon kehittäminen ovat samassa ministeriössä. Tämä antaa mahdollisuuden koordinoida hallinnon palveluja tulevaisuudessa aiempaa paremmin. Julkisen hallinnon kehittämisen osana panostetaan myös kansalaisten neuvonnan kehittämiseen. Tavoitteena on turvata palveluiden saatavuus koko maassa tehostamalla yhteispalvelupisteiden toimintaa. Kunta- ja hallintoministeri onkin asettanut selvitysmiehen tutkimaan mm. sitä, miten voitaisiin luoda kunnille yhteinen pohja yhteispalveluun osallistumiselle sekä tehostaa kuntasektorin palveluyhteistyötä valtionhallinnon ja Kansaneläkelaitoksen kanssa. Lisäksi tavoitteena on selvittää kuntien mahdollisuuksia toimia yhteispalvelun isäntinä ja tarjota valtion paikallishallinnon asiakaspalveluja. Suomi.fi-strategiaan voi tulla kehittämistarpeita paikallishallinnon neuvontapalvelujen osalta, joten strategiaa tarkennetaan tämän selvitystyön perusteella. Strategiakauden aikana valtiokonttoriin muodostetaan valtion IT-palvelukeskus. Palvelukeskuksen perustamisen tavoitteena on parantaa valtion ydintoiminnan tuottavuutta ja valtion IT-toiminnan kustannustehokkuutta sekä kehittää valtion IT-toiminnan riskienhallintaa varmistamalla osaamisen saata-

16 15 vuus valtion IT-tehtäviin. Palvelukeskukseen sijoitetaan valtion yhteiset, valmiit ja kehitteillä olevat IT-palvelut mukaan lukien Suomi.fi-portaali. 3.2 Verkkopalveluja koskevat muutokset Sähköisen asioinnin kehittäminen Kansallisen tietoyhteiskuntastrategian mukaan yhteiskunnan olisi tarjottava kansalaisille sähköisiä palveluita laajasti, mutta samalla vuorovaikutteisten asiointipalveluiden kehityksen todetaan edelleen olevan alkuvaiheessa. Tietoyhteiskuntastrategiassa tavoitteeksi asetetaankin laaja-alainen panostaminen kansalaisten jokapäiväistä toimintaa helpottaviin monikanavaisiin sähköisiin palveluihin. Asioinnin turvallisuuden ja luotettavuuden takaaminen on yksi tietoyhteiskuntastrategian päätavoitteista. Kansallisen tietoyhteiskuntastrategian jalkauttamissuunnitelma korostaa, että Suomi.fin tehtävänä on järjestää kansalaisille suunnatut julkishallinnon sähköiset palvelut keskitetysti saataville. Valtioneuvoston periaatepäätös valtionhallinnon IT-toiminnan kehittämisestä sisältää valtioneuvoston linjaukset ja kehittämisohjelmat valtion ITtoiminnan kehittämiseksi vuosina Suomi.fi-portaalia kehitetään vuorovaikutteisen sähköisen asioinnin kokonaisuudeksi osana Asiakaslähtöiset sähköiset palvelut -kehittämisohjelmaa. Kehittämisohjelman yhtenä kärkihankkeena on sähköisen asioinnin alustan kehittäminen. Alustan osana tuotetaan kansalaisen sähköinen asiointitili. Asiointitili tarjoaa keskitetyn asiakaskohtaisen paikan, jossa käyttäjä voi vastaanottaa asiointiin liittyviä aineistoja ja seurata asioidensa käsittelyn etenemistä. Asiointitilin määrittelyä seuraa uuden asiointialustan määrittely. Uusi asiointialusta tulee käyttöön Lomake.fin rinnalle toiseksi julkishallinnon yhteiseksi asiointialustaksi. Asiointijärjestelmien yhteensovittaminen, tiedonsiirrot ja yhteisten alustojen hyödyntäminen edellyttävät myös tukipalveluita (koulutusta, neuvontaa yms.) tietojärjestelmiä kehittäville viranomaisille. Alueellisten ja paikallisten verkkopalveluiden kehittyminen Alueellisten verkkopalvelujen kirjo (esim. seutuportaalit, sairaanhoitopiirien ja läänien verkkopalvelut, tuleva paikkatietoportaali) todennäköisesti kasvaa. Kansalaisten on saatava tietoa alueellisista ja paikallisista verkkopalveluista

17 16 sekä alue- ja paikallishallinnon muutoksista, esim. siitä, miten kunta- ja palvelurakenneuudistus vaikuttaa kansalaisten elämään. Alan yleinen kehitys Verkkopalveluiden konseptit ja tekniikka kehittyvät nopeasti. Uusia mahdollisuuksia tarjoavat mm. tiedonsiirtotekniikat, semanttinen web ja muu metatietojen perusteellisempi hyödyntäminen sekä Web 2.0 -otsikon alle kootut tekniikat ja sosiaalisen tietojenkäsittelyn konseptit. Portaalien osalta eräs trendi on portaalien personoiminen niin, että käyttäjät voivat itse valita käyttöliittymänsä näkymissä esitettäviä sisältöjä. Verkkopalveluiden laadun kehittämisen konsultoinnin tarve Julkishallinnon verkkopalveluiden kehittämisessä on tultu yhä laatutietoisemmiksi, pitkälti laatukriteerien kehittämisen ja JHS 129 -suosituksen ansiosta. Suomi.fi-toimitukselle tämä on tarkoittanut enenevässä määrin painetta konsultoida verkkopalveluiden tuottajia laadun kehittämisen kysymyksissä. Julkishallinnon verkkopalveluiden laadussa on edelleen kehittämisen varaa ja laadun edistämiseen on jatkossakin panostettava. 4 Suomi.fi-portaalin visio Suomi.fi on julkishallinnon yhdessä tuottama portaali. Se palvelee kansalaisia ja hallintoa kokoamalla keskeiset tiedot ja asiointipalvelut käyttäjäystävällisesti, luotettavasti ja turvallisesti. Portaali tunnetaan hyvin.

18 17 5 Suomi.fi-portaalin palvelukonsepti Suomi.fi-portaalin toiminta-ajatuksena on mahdollistaa kansalaisille eri elämänvaiheissa välttämättömien asioiden hoitaminen: portaali tuo julkishallinnon tuottamat asiointipalvelut kattavasti kansalaisten saataville ja tarjoaa tietoa kansalaisen oikeuksista, velvollisuuksista ja mahdollisuuksista. Portaalissa kerrotaan myös, miten julkishallinto toimii, kuka hallinnossa hoitaa mitäkin asiaa ja miten julkishallinnon toimintaan voi vaikuttaa. Suomi.fi eroaa muista verkkopalveluista siten, että se kokoaa ja taustoittaa kaikki keskeiset kansalaisten tarvitsemat julkishallinnon verkkopalvelut. Tämä on tehtävä, jossa yleiset internetin hakukoneet eivät voi Suomi.fi-portaalia korvata. Potentiaaliset käyttäjät löytävät ja valitsevat Suomi.fin muiden mahdollisten vaihtoehtojen sijaan, koska sen tarjoamat hyödyt ovat selkeästi nähtävillä tämä varmistetaan sekä viestinnällä että palvelun tuotannolla. Suomi.fi-portaalin etuja käyttäjänäkökulmasta ovat mm. käyttäjäystävällisyys, ajantasaisuus, turvallisuus, luotettavuus, puolueettomuus ja laaja-alaisuus. Portaalissa panostetaan hyvän käytettävyyden ja saavutettavuuden varmistamiseen, mutta kukin viranomainen vastaa itse omien verkkopalvelujensa laadusta. Portaaliin ei kehitetä kansalaiskäyttöön personoituja käyttöliittymiä. Suomi.fi-portaalin kohderyhmiä ovat kansalaiset ja viranomaiset. Yrittäjiä ei palvella erillisenä kohderyhmänä; tämä tehtävä kuuluu Yritys-Suomi-portaalille 2, jonka kanssa Suomi.fi tekee yhteistyötä yhteisten käytäntöjen edistämiseksi. Kansalaiskäyttäjiä ovat kaikki Suomessa asuvat henkilöt. Maahanmuuttajille Suomi.fi ei tuota kohdistettua tietoa, vaan heitä varten on olemassa Infopankki.fi-portaali, johon Suomi.fistä linkitetään. Viranomaiskäyttäjät ovat julkisen hallinnon organisaatioiden työntekijöitä, jotka työtehtävissään käyttävät Suomi.fin tarjoamaa tietoa. Viranomaiskäyttäjistä huomioidaan portaalia kehitettäessä erityisesti ns. välittäjäryhmät eli sellaiset julkisen hallinnon työntekijät, jotka opastavat kansalaisia julkisten 2

19 18 palvelujen äärelle. Esimerkkinä välittäjäryhmistä ovat yhteispalvelupisteiden ja kirjastojen työntekijät. Suomi.fi-portaalin ja -toimituksen tehtäviä kohdennetaan vastaamaan paremmin käytössä olevia resursseja. Portaalin olemassaolon aikana toimitukselle on tullut painetta osallistua hallinnon hankkeisiin ja kansainvälisiin tehtäviin sekä laajentaa portaalin sisältöä tavoilla, jotka eivät ole mahdollisia nykyresurssein. Suomi.fi-portaalin tehtävien rajaukset: 1 Kattavuus Suomi.fi-portaali kokoaa palveluita ja tietoja julkishallinnon piiristä. Alueellisten verkkopalvelujen tarjonta on kasvussa, ja niiden sisältöjä pyritään lisäämään portaaliin sitä mukaa kuin tekniikka sallii sen automatisoinnin (esim. tiedonsiirtoihin perustuen). Järjestöjen tms. organisaatioiden palveluita linkitetään portaaliin, jos: organisaatiolla on säädös- tai normipohjainen tehtävä, se on valtakunnallinen, olennaisesti julkishallinnon palveluita täydentävä organisaatio, tai kyseessä on portaali, hakemisto tai muu vastaava usean järjestön yhdessä laatima verkkopalvelu. 2 Kriisiviestintä 3 Vastuutahot 4 Yhteisölliset palvelut Suomi.fi ei ole julkishallinnon kriisiportaali; kriisiportaaliin ohjataan Suomi.fistä. Suomi.fi-portaali parantaa julkishallinnon palveluiden saatavuutta ja siksi pyrkimys on, että organisaatiot vastaisivat mahdollisimman pitkälle itse mukanaolostaan portaalissa. Suomi.fi-portaali ei tuota yhteisöllisiä palveluita eikä tietoteknisiä peruspalveluita, mutta voi hyödyntää sellaisia.

20 19 Suomi.fi-toimituksen tehtävien rajaukset: 1 Mukanaolo kehittämishankkeissa 2 Julkishallinnon verkkopalveluiden laadun kehittäminen 3 Kansainvälinen työ Suomi.fi-toimitus pyrkii soveltamaan verkkopalveluiden uusia teknisiä tai konseptuaalisia mahdollisuuksia silloin, kun se on tarkoituksenmukaista. Kehittämishankkeisiin osallistutaan resurssien mukaan, mutta toimitus ei itse toimi aloitteentekijänä alan kehittämishankkeissa. Julkisten verkkopalvelujen laadun edistäminen ei ole Suomi.fi-toimituksen ydintehtäviä, vaan erillinen työkokonaisuutensa. Se tulisi selkeästi vastuuttaa hallinnon sisällä riittävän resursoinnin varmistamiseksi. Suomi.fi-toimituksessa tehty kansainvälinen työ jatkuu yhtä laajasti kuin nykyisinkin.

21 20 6 Kriittiset menestystekijät Suomi.fi-portaalin kehittämisen kannalta kriittiset menestystekijät ovat: 1. Käyttäjien kuuleminen Käyttäjien kuuleminen on kriittinen tekijä kansalaispalvelun tuottamisessa, ja käyttäjälähtöisyyden tuleekin näkyä koko palvelussa ja sen tuotantoprosesseissa. Tämä edellyttää aktiivista käyttäjäpalautteen keräämistä, käyttäjien kuulemista uusien konseptien tuottamisessa sekä yhteistyötä käyttäjiä opastavien asiantuntijoiden kanssa. Käyttäjäpalautteen saamiseen on löydettävä uusia keinoja. 2. Sidosryhmätyöskentely Sidosryhmätyöskentelyn tehostaminen on kriittinen tekijä yhteistyöverkostojen laajentamiseksi ja niiden hyödyntämiseksi paremmin. Yhteistyön syventämisen tavoitteena on saada organisaatioita kattavasti mukaan portaalin piiriin sekä saada organisaatiot kantamaan vastuuta näkyvyydestään portaalissa. Yhteistyö tukee myös yhteisten sisällöntuotantotapojen syntymistä. Keskeinen yhteistyömuoto ovat kehittämisryhmät, joiden jäsenet kuuluvat portaalissa mukana oleviin organisaatioihin. Keskeisenä yhteistyökumppanina sidosryhmätyöskentelyn syventämisessä ovat yhteispalvelupisteet ja kunnat. Yhteistyön kehittäminen yhteispalvelupisteiden kanssa tukee myös sisällöntuotantoa ja auttaa pääsemään lähemmäksi käyttäjiä. 3. Yhdenmukainen sisällöntuotanto kattavan sisällön saamiseksi portaaliin Julkishallinnon verkkopalvelut on tällä hetkellä tuotettu hyvin erilaisilla konsepteilla ja ratkaisuilla. Erityisesti asiointipalvelut olisi kuvattava yhdenmukaisin menetelmin, jotta ne voitaisiin tehokkaasti koota Suomi.fi-portaaliin.

22 21 Laajamittainen hajautettu sisällöntuotanto on olennaista portaalin menestymisen kannalta. 4. Toimiva organisaatio ja ohjaus Suomi.fi-portaalin kehittämiselle tarvitaan selkeä omistaja ja tilaaja. Ohjauksen tulee kytkeytyä hallinnon ja palveluiden kehittämiseen. Julkishallinnon yhteisiä asiointialustoja ja niiden tukitoimintoja (kuten esim. tunnistamis- ja maksamistoiminnot) tulisi kehittää samassa organisaatiossa Suomi.fi-portaalin kanssa. 5. Tunnettuuden kehittäminen Keskeisessä asemassa olevan, palveluja kokoavan portaalin tunnettuuden on oltava merkittävästi nykyistä parempi. Tunnettuuden kasvattamiseen olisi panostettava strategiakauden aikana markkinoinnilla ja viestinnällä huomattavasti nykyistä laajemmin. 6. Säädöspohjan vahvistaminen Työn tukemiseksi tarvitaan myös lainsäädäntöä. Säädöspohjan selkiinnyttämistä tarvitaan sekä ohjaus- ja tuotanto-organisaation kehittämiseen että sähköisten palveluiden laadukkaaseen ja yhdenmukaiseen tuottamiseen. Jotta kaikki julkisen hallinnon sähköiset palvelut saadaan koottua yhteen portaaliin, tarvitaan toimintaa ohjaava lainsäädäntö.

23 22 7 Strategiset tavoitteet ja seuranta Suomi.fi-portaalin kriittisistä menestystekijöistä on johdettu keskeiset kehittämisen tavoitteet, joiden toteutumista seurataan sovituilla mittareilla. On kuitenkin huomattava, että toiminnan vaikuttavuuden ja hyötyjen mittaaminen on haasteellista verkkopalveluiden ja yleisemminkin julkisen hallinnon toiminnan luonteen vuoksi. Suomi.fi pyrkii strategiakautena lisäämään vuorovaikutusta niin käyttäjien kuin yhteistyökumppaneidenkin kanssa. Tavoitteena on parantaa portaalin tunnettuutta sekä kansalaisten että viranomaisten keskuudessa. Portaalin kehittämisessä halutaan varmistaa, että asiointi on keskeisiltä osin kattavasti portaalin kautta löydettävissä ja käytettävissä. Kehittämistyötä tuetaan riittävällä ohjauksella ja resursoinnilla. Yhteistyö yhteispalvelupisteiden kanssa käyttäjien kuulemiseksi Yhteispalvelupisteiden asiakaspalvelu tarjoaa mahdollisuuden päästä lähemmäksi käyttäjiä. Yhteistyön tavoitteena on, että yhteispalvelupisteiden kanssa luodaan yhteinen toimintamalli käyttäjäpalautteen saamiseksi ja sisällöntuotannon kehittämiseksi. Tällä tavalla lisätään portaalin palvelevuutta ja tarkoituksenmukaisuutta käyttäjille. Yhteistyön kehittymistä seurataan erilaisilla kyselyillä sekä käyttäjäpalautteen keruulla. Asioinnin tarjoaminen kattavasti Asiointipalveluiden tarjoamisen osalta tavoitteena on, että kaikilla eri alustoilla tuotetut asiointipalvelut löytyvät kattavasti Suomi.fi-portaalista. Tavoitteen toteuttamiseksi tarvitaan nykyistä tehokkaampia keinoja saada hajallaan olevat asiointipalvelut Suomi.fin piiriin. Tämä edellyttää sitä, että Suomi.fin

24 23 konsepti ja siihen liittyvät odotukset tehdään tunnetuiksi myös asiointipalvelujen tuottajien keskuudessa. Tiivistä yhteistyötä on myös tehtävä hallinnon yhteisten IT-palveluiden kehittämisessä, jotta yhteiset ratkaisut ja palvelut tulevat alusta asti Suomi.fiportaaliin liitetyiksi. Yhteistyön tavoitteena on, että kunnissa hyödynnettäisiin aiempaa enemmän yhteisiä ratkaisuja. Organisoitumisen kehittäminen Suomi.fin organisaatiota kehitetään niin, että portaalin tuotannossa siirrytään selkeämmin tilaaja toimittaja-malliin. Tilaajana on valtionvarainministeriö ja toimittajana valtion IT-palvelukeskus. Verkosto-organisaatiota kehitetään tarkistamalla toimitusneuvoston tehtäviä sekä tuomalla toimitusneuvostoon pysyvä puheenjohtajuus. Toimituksessa tulee olla riittävästi resursseja sisällöntuotantoon, sidosryhmätyöhön, portaalin toiminnallisuuden kehittämiseen ja sekä viestintään että markkinointiin. Toimituksessa on oltava myös riittävät resurssit osallistua alan yhteisiin kehittämishankkeisiin. Hyvä tunnettuus Suomi.fin tunnettuutta pyritään kehittämään merkittävästi niin kansalaisten kuin palveluntuottajienkin sekä kansalaisten kanssa työskentelevien virkamiesten keskuudessa. Tavoitteena on, että kansalaiset tuntevat yleisesti portaalin tehtävän. Tunnettuuden kehittymistä seurataan erilaisilla seurantamenetelmillä (esim. kävijätilastot ja tunnettuuskyselyt). Muut mittarit Portaalin kehittymistä seurataan strategiakaudella myös seuraavilla tavoilla: Strategian toteutuminen: toimitusneuvosto arvioi vuosittain. Käyttäjätyytyväisyys: käyttäjäpalautetta seurataan ja siitä tehdään säännöllisesti yhteenvetoja. Lisäksi selvitetään mahdollisuutta perustaa tai hankkia kansalaisia edustava tai kansalaisista koostuva käyttäjäraati, jonka avulla saadaan välitöntä palautetta kehittämisideoille. Käyttäjätarpeet: tehdään käyttäjä- ja sidosryhmäkyselyitä.

25 24 Asioinnin volyymi: seurataan asiointi- ja lomakepalvelujen käytön määrää Suomi.fi-portaalin kautta. Käytettävyys: Suomi.fi-portaalille tehdään kehittämisprojektien yhteydessä tarvittaessa käytettävyys- ja saavutettavuusarvioita ja -testejä.

26 25 8 Strategiset toimenpiteet Jotta strategiset tavoitteet voidaan saavuttaa, Suomi.fin päivittäisen ylläpito- ja kehittämistoiminnan lisäksi tarvitaan seuraavia toimenpiteitä: 1. Lainsäädännön valmistelu Suomi.fi-portaalin aseman ja organisoitumisen vahvistamiseksi ja asiointipalveluiden yhdenmukaisen tuottamisen edistämiseksi tarvitaan laintasoinen säädös. Tämä voisi tapahtua siten, että laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa muutetaan koskemaan myös palvelujen järjestämistä ja palveluiden tuomista Suomi.fihin. 2. Toimintamallin suunnittelu yhteispalvelupisteiden kanssa tehtävään yhteistyöhön Suomi.fi-portaalin ja yhteispalvelupisteiden yhteisen toimintamallin aikaansaamiseen tähtäävä projekti käynnistetään strategiakauden alussa. Toimintamalliin sisältyy portaalin sisällön kehittämistä yhdessä yhteispalvelupisteiden kanssa ja koulutuksen tarjoamista yhteispalvelusihteereille. Lisäksi luodaan säännöllinen käyttäjäpalautteen keräämistapa. 3. Asioinnin uudelleenkonseptointi Portaalin konsepti määritellään uudelleen siten, että portaalin sisältämät asiointipalvelut ja Suomi.fin potentiaali kansalaisten asioinnin helpottajana tulevat nykyistä paremmin esiin. Konseptoinnin osana ratkaistaan myös se, miten kansalaisten sähköinen asiointitili on Suomi.fi-portaalin kautta käytettävissä.

27 26 4. Viestinnän ja markkinoinnin laajentaminen Suomi.fissä kehitetään ja hyödynnetään uusia menetelmiä portaalin viestinnän ja markkinoinnin tehostamiseksi sekä tehdään määrätietoisempaa sidosryhmäviestintää. Markkinointitoimenpiteitä laajennetaan nykyisestä siksi, että Suomi.fin tunnettuutta pitää lisätä sekä kansalaisten että viranomaisten keskuudessa. Tunnettuuden kasvattaminen viranomaisten parissa on olennaista Suomi.fi-konseptin vahvistamiseksi ja portaalin sisältöjen kattavuuden varmistamiseksi; viranomaisten tulee olla tietoisia siitä, että vastuu näkyvyydestä Suomi.fi-portaalissa on viranomaisilla itsellään. Viestinnässä on siksi myös olennaista tuoda esiin se, miten Suomi.fi-portaalissa näkyminen hyödyttää niin kansalaista kuin viranomaistakin.

28 27 9 Organisoituminen ja resurssit Keskeisimmät tavoitteet muutoksille organisoitumisessa: Portaali saa omistajan/tilaajan Verkkopalveluiden laadun kehittämisen sijoitus/vastuutus ratkaistaan Toimituksen henkilöresursseja ja budjettia vahvistetaan 9.1 Resurssit Suomi.fi-portaalista vastaa Suomi.fi-toimitus, jonka tehtäviä ovat Suomi.fiportaalin ylläpito ja kehittäminen. Tämän lisäksi toimituksen työn piiriin sisältyy asiointi- ja lomakealusta (Lomake.fi). Määrittelyvaiheessa oleva asiointitilihanke ja uusi asiointialusta tukipalveluineen kuuluvat myös Suomi.fitoimituskokonaisuuteen. Edellä kuvatun strategian toteuttaminen ei ole mahdollista Suomi.fin nykyresursseilla, jotka riittävät juuri nykyisen laajuiseen toimintaan. Keskittämällä resursseja Suomi.fin toimintaan voidaan saavuttaa säästöjä esimerkiksi laatutyössä ja asiointipalveluiden kehittämisessä sekä valtionhallinnon virastojen että kuntien omien palveluiden kehittämisessä. Resursseja keskittämällä voidaan myös nopeuttaa sähköisten asiointipalveluiden kehitystä ja parantaa kansalaisten saamaa palvelua. Valtiovarainministeriö rahoittaa portaalin ylläpidon ja kehittämisen muuten paitsi asiointipalvelualustojen ja niiden tukipalveluiden, kuten esim. tunnistautumisratkaisujen, osalta. Niistä osa kustannuksista tulee myös virastoille. 9.2 Linjaorganisaatio Suomi.fi sijaitsee vielä vuonna 2008 valtioneuvoston tietohallintoyksikössä. Vuonna 2009 Suomi.fi-toimitus sijoittuu valtion IT-palvelukeskukseen, minne siirtyvät myös valtion IT-johtamisyksiköstä valmiit tai määritellyt IT-palve-

29 28 lut. Suomi.fin tilaaja on valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosasto. Osaston edustaja toimii Suomi.fi-toimitusneuvoston puheenjohtajana. 9.3 Verkosto-organisaatio Toimitusneuvosto Toimitusneuvosto päättää portaalin kehittämisestä strategian pohjalta. Toimitusneuvoston puheenjohtajana toimii Hallinnon kehittämisosaston edustaja, ja neuvostossa on edustajia kaikista tärkeistä käyttäjäryhmistä. Suomi.fi-toimitus tuo portaalin vuosittaiset kehittämissuunnitelmat toimitusneuvoston hyväksyttäviksi. Kehittämisryhmät Kehittämisryhmien toiminta jatkuu tällä strategiakaudella. Ryhmien toiminta on koettu tärkeäksi erityisesti asiointipalveluiden kehittämisessä. Myös yhteispalvelupisteiden kanssa tehtävälle yhteistyölle luonteva foorumi olisi oma kehittämisryhmä. Muita kehittämisryhmiä kootaan tarpeen mukaan. Hajautettu ylläpito Hajautettu ylläpito on välttämätön menestystekijä erityisesti Suomi.fi-portaalin lomakkeiden ja asiointipalveluiden ylläpidossa. Lisäksi portaali sisältää ostettua sisällöntuotantoa, kuten uutisten tuotanto. Toimituksen resurssien korkean käyttöasteen vuoksi on paineita lisätä ulkoistettua sisällöntuotantoa.

30 29 Vaikuttavat sis ältöön K äyttäjät Ohjaa kehittämistä Toimitusneuvosto Suomi.fi Vaikuttavat sis ältöön Ylläpitävät ja tuottavat Ohjaavat sovittujen osa -alueiden kehittämistä Tuottaa, koordinoi, ostaa, ylläpitää Kehittämisryhm ät Suomi.fi-toimitus valtion ITpalvelukeskuksessa Julkishallinnon ja muiden organisaatioiden palvelujen tuottajat Suomi.fi:n. ylläpitäjät ja tuottajat Valtiovarain -- ministeriö - Resursoi - Ohjaa - Valvoo Kuva: Suomi.fin sisällöntuotanto ja ohjaus

31 30 10 Tausta-aineistoa Asiointipalvelujen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin, joulukuu Valtiovarainministeriö. Kansallinen tietoyhteiskuntastrategia Valtioneuvosto. Kansallinen tietoyhteiskuntastrategia Strategian jalkauttamissuunnitelma, maaliskuu Valtioneuvosto. Suomi.fi-palautteet alkuvuonna Suomi.fi-verkkopalvelun käyttäjätutkimus kansalaiset, maaliskuu Valtiovarainministeriö. Suomi.fi-verkkopalvelun käyttäjätutkimus tiedontuottajat, maaliskuu Valtiovarainministeriö. Valtioneuvoston periaatepäätös kansallisen tietoyhteiskuntapolitiikan tavoitteista vuosina Valtioneuvoston periaatepäätös valtionhallinnon IT-toiminnan kehittämisestä, Valtiovarainministeriö. Suomi.fi-aineistoa on saatavilla osoitteessa

32 VM:n julkaisusarjan teemat: Budjetti Hallinnon kehittäminen Kunnat Ohjaus ja tilivelvollisuus Rahoitusmarkkinat Taloudelliset ja talouspoliittiset katsaukset Valtion työmarkkinalaitos Verotus VALTIOVARAINMINISTERIÖ Snellmaninkatu 1 A PL 28, VALTIONEUVOSTO Puhelin (09) Telefaksi (09) /2008 VM:n julkaisuja tammikuu 2008 ISSN ISBN (pdf.)