Espoo ESPOON KOTIHOIDON SOSIAALIPALVELUIDEN OMAVALVONTASUUNNITELMA

Transkriptio

1 Espoo ESPOON KOTIHOIDON SOSIAALIPALVELUIDEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Espoon sosiaali- ja terveystoimi Vanhusten palvelut Kotihoito

2 1 PALVELUNTUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT (4.1.1) Palvelun PALVELUNTUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT (4.1.1) Palveluntuottaja Y-tunnus Kunnan nimi: Espoon kaupunki Toimintayksikön nimi Vanhusten palvelut / Kotihoito Palveluyksikön sijaintikunta yhteystietoineen Espoon kaupunki, ESPOON KAUPUNKI Palvelumuoto; asiakasryhmä, jolle palvelua tuotetaan; asiakaspaikkamäärä Vanhusten palvelut, kotihoito Alueellinen kotihoito jakautuu viiteen alueelliseen palveluyksikköön ja resurssipooliin. Palveluyksiöt ovat Leppävaara, Tapiola, Matinkylä-Olari, Espoon keskus ja Espoonlahti. Resurssipooli toimii omana yksikkönä. Resurssipoolista järjestetään henkilöstöä alueille akuutteihin henkilöpuutteisiin. Resurssipoolissa toimii lisäksi toiminnanohjausjärjestelmän edellyttämä työnjärjestely. Kotihoidossa on säännöllisen ja tilapäisen kotihoidon asiakkaita. 08/16 oli tilapäisiä kotihoidon asiakkaita n.600 (sis. ostot ja palvelusetelit) ja säännöllisen kotihoidon asiakkaita (sis. ostot ja palvelusetelit) Palvelutaloja on kolme ja nämä sijaitsevat Espoon keskuksessa, Soukassa ja Viherlaaksossa, asuntoja palvelutaloissa on yhteensä 81 kpl. Omassa päivätoiminnassa asiakaspaikkoja on 233 / vko 08/16 Ostopalveluna toteutettavassa muistisairaiden päivätoiminnassa paikkoja on 64 /vko 08/16 Seniorineuvonta ja asiakasohjausyksikkö Nestori aloitti toiminnan Kotihoidon piiriin tulevat asiakkaat Nestorin tekemän palvelutarpeenarvioinnin kautta. Nestori sisältää useita aiempia kotihoidon keskitettyjä palveluita mm. omaishoidon tuen 50-vuotiaille ja yli, sosiaalihuoltolain mukaisen kuljetuspalvelun, vähävaraisten siivoussetelin ja ilmaisvälineiden (inkontinenssituotteet) päätöksen teon ja palveluohjauksen, ensipalvelutarpeenarvioinnin sekä lyhytaikaishoidon jaksojen koordinoinnin. Lisäksi Nestori koordinoi rintamaveteraaneille kotiin vietäviä kunnallisia avopalveluita. Asiakasmäärät vaihtelevat eri palvelumuodoissa. Nestorissa tehdään kaikki asiakaspalveluja koskevat päätökset ja laaditaan alustava palvelusuunnitelma. Toimintayksikön katuosoite hallinto Kamreerintie 2 A, 5 krs PL 2555 Postinumero Toimintayksikön vastaava esimies Kotihoidon päällikkö Raija Kasanen Postitoimipaikka Espoon kaupunki Puhelin Sähköposti etunimi.sukunimi@espoo.fi Alueellinen kotihoito Espoonlahti Käynti- ja postiosoite Meriusva 3, 2 krs. PL 2410, ESPOON KAUPUNKI Aluevastaava Jaana Henriksson 2

3 Espoon keskus Matinkylä/Olari Leppävaara Tapiola Tuomarilantie 19, 2 krs. PL 2548, ESPOON KAUPUNKI Maapallokuja 2 A PL 2315, ESPOON KAUPUNKI Ylänkötie 16 PL 73203, ESPOON KAUPUNKI Itätuulenkuja 4 A 2 krs. PL 2239, ESPOON KAUPUNKI Eija Koskinen Päivi Hynynen- Ellenberg (Tiina Hovila) Virpi Cavander Anne Andelin Kotihoidon palvelutalot Kamreerintie 2 A 5 krs. PL 2555, ESPOON KAUPUNKI Palvelupäällikkö Sarri Nuorivaara Palveluesimies Espoon keskuksen palvelutalo Soukan palvelutalo Espoonkatu 8 PL 7724, ESPOON KAUPUNKI Soukankaari 7 PL 36212, ESPOON KAUPUNKI Mari-Anne Rahikainen Katriina Reponen Kristiina Degerman-Balici Viherlaakson palvelutalo Kievarinpolku 1, 3 krs. PL 2118, ESPOON KAUPUNKI Sari Juvanen Alihankintana ostetut palvelut ja niiden tuottajat 1. Kotihoitopalvelu vanhuksille, pitkäaikaissairaille ja vammaisille 2. Kotihoitopalvelu ruotsinkielisille vanhuksille, pitkäaikaissairaille ja vammaisille 3. Kotipalvelu asiakkaille, joilla on vammaispalvelulain mukainen palveluasumispäätös kotiin 4. Avustavat palvelut 5. Kotisiivouspalvelu 6. Erikoissiivouspalvelu 7. Kotihoidon yöpalvelu 8. Kauppapalvelu 9. Kotiateriapalvelu 10. Turvapalvelu 11. Suomenkielinen muistisairaiden päivätoiminta kuljetuksella Kotiin tuotettavien kotihoito- ja siivouspalvelujen palveluntuottajat Espoon kaupungille. Kotihoitopalvelu: Oy Medicum Services Ab Kotihoito J.R Koti- Medi Oy:n Sortso Osuuskunta Kotihoitopalvelu äidinkieleltään ruotsinkielisille: Koti- Medi Oy Debora Oy 3

4 Avustavat palvelut: HR Hoiva Oy Hoivapalvelu Anne Oy Med Group Oy Oy Medicum Services Ab:n. Kotisiivouspalvelu: Piika & Sisar Oy Koti- Medi Oy Siivouspalvelu Puhtaax Oy (Tmi Liisa Tiensuun) Hoivapalvelu Metsätähti Oy Vanhusten Palvelutaloyhdistys ry Kotipalvelu Ykköset Oy Hoivapalvelu Calore Oy DoMedi Oy Sortso Osuuskunnan HR Hoiva Oy:n Erikoispuhdistussiivouspalvelu: Siivouspalvelu Puhtaax Oy Kotihoidon yöpalvelu: Invalidiliiton Asumispalvelut Oy Kauppapalvelu: Servea Kotiateriapalvelu Espoo Catering Turvapalvelu: Stella Kotipalvelu asiakkaille, joilla on vammaispalvelulain mukainen palveluasumispäätös kotiin: Debora Oy Suomenkielinen muistisairaiden päivätoiminta kuljetuksella: Muisti Center Mikeva Esperi Care, Villa Fysio 2 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET (4.1.2) Toiminta-ajatus Kotihoidon tehtävänä on mahdollistaa ikäihmisten, yli 18-vuotiaiden vammaisten, toipilaiden ja pitkäaikaissairaiden turvallinen eläminen omassa kodissa mahdollisimman pitkään silloin, kun toimintakyky on joko tilapäisesti tai pysyvästi heikentynyt siinä määrin, että tarvitaan ulkopuolista apua ja 4

5 tukea. Tätä tuetaan muun muassa ikääntyneen väestön monipuolisella palveluohjauksella, ennakoivilla ryhmätoiminnoilla, vapaaehtoistyön koordinoinnilla, kuntouttavalla päivätoiminnalla, alueellisen kotihoidon palveluilla ja sen tukipalveluilla sekä omaishoidon monipuolisella tuella. Kotihoidon tavoitteena on tukea ikäihmisten kotona asumista ja omatoimista elämää sekä kannustaa omien voimavarojen käyttöön ja löytämään omia tarpeitaan vastaavat palvelut. Kotihoidon toimintaa ohjaavat useat lait, joista tässä on mainittu keskeisimmät: 1. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (2012/980) linkki 2. Sosiaalihuoltolaki 2014/1301) linkki 3. Laki omaishoidon tuesta 4. Kansanterveyslaki 1972/66 linkki ja- asetus (1992/802) linkki 5. Terveydenhuoltolaki 6. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992/785 linkki 7. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000/812) linkki 8. Valtioneuvoston asetus hoitoon pääsyn toteuttamisesta ja alueellisesta yhteistyöstä 9. Henkilötietolaki (1999/523) linkki 10. Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 11. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä 12. Laki työsuojelun valvonnasta ja työpaikan työsuojeluyhteistoiminnasta 13. Työturvallisuuslaki 14. Laki sosiaalihuollon asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta ja rajoitustoimenpiteiden käytön edellytyksistä. 15. Arkistolaki (1994/831) linkki 16. Kielilaki (2003/423) linkki 17. Laki (1994/559) linkki ja asetus (1994/564 linkki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 18. Laki (734/1992) linkki ja asetus (1992/912) linkki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista 19. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (2007/159) linkki 20. Laki terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista (2010/629) linkki 21. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2013:11 linkki 22. Espoon ikääntymispoliittinen ohjelma linkki Kotihoidon arvot on johdettu Espoon kaupungin arvoista: 1. Espoo on asukas- ja asiakaslähtöinen Kotihoidossa me vastaamme palveluilla asiakkaiden tarpeisiin ja tuemme asiakkaiden omia voimavaroja. Ikääntynyt asukas ja hänen läheisensä ovat tasavertaisia kumppaneita palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa. Olemme avoimia yhteistyölle. Arvostamme vanhuutta yhteisön voimavarana ja perustamme toimintamme luottamukseen. 2. Espoo on vastuullinen edelläkävijä Kehitämme palveluamme jatkuvasti vuoropuhelussa asiakkaiden ja heidän läheistensä kanssa. Järjestämme palvelut ja muun toiminnan tehokkaasti ja taloudellisesti sekä luomme edellytyksiä kaikille espoolaisille turvalliseen vanhuuteen. Tuemme ikääntyneen omatoimista selviytymistä ja hyvinvointia vaikuttaviksi todetuilla ennaltaehkäisevillä toimilla ja kuntouttavalla työotteella. Edistämme yhteisöllisyyttä ja sukupolvien välistä kanssakäymistä. 5

6 3. Espoo on oikeudenmukainen Kotihoidossa me kohtelemme jokaista asiakasta oikeudenmukaisesti. Me kunnioitamme asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja kohtelemme ikääntyneitä yhdenvertaisesti. Espoossa ihmisen ensisijainen hoitopaikka on koti. Toimintaperiaatteena on tukea asiakkaiden mahdollisimman omatoimista selviytymistä kotona. Kotihoidon palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja perustuvat kattavaan palvelutarpeen arviointiin. Yhdessä asiakkaan ja/tai hänen läheisensä kanssa laaditaan tavoitteellinen, asiakkaan elämäntilanteen huomioiva ja kuntoutumista sekä toimintakykyä tukeva hoito- ja palvelusuunnitelma. Asiakkaan tarpeisiin vastataan ammatillisesti laadukkaalla palvelulla. Palvelua ohjaavat kotihoidon laatuvaatimukset. Kotihoidon palveluja tuotetaan oikeudenmukaisesti ja tasavertaisesti. RISKINHALLINTA (4.1.3) Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat Riskien arviointi on lakisääteistä, jokapäiväistä toimintaa ja jatkuva prosessi. Kotihoidossa on käytössä Espoon kaupungin riskienarviointityökalu joka sisältää seuraavat osa-alueet: työympäristötekijät, tapaturmavaarat, kemialliset ja biologiset vaaratekijät, henkinen kuormittuminen, fyysinen kuormittuminen, paloturvallisuus ja yhteenveto -osio. Vaarojen esiintyvyydessä käytetään viisiportaista riskiluokitusta: merkityksetön riski, vähäinen riski, kohtalainen riski, merkittävä riski ja sietämätön riski. Riskin suuruus muodostuu haitallisen tapahtuman todennäköisyydestä ja aiheutuneiden seurausten vakavuudesta. Kun riskin suuruus on arvioitu, sovitaan ja kirjataan parannustoimenpiteet, aikataulu, vastuuhenkilöt ja seuranta. Vastuuhenkilö on aina esimiesasemassa oleva henkilö. Riskienarviointi päivitetään kerran vuodessa esimiesalueittain kotihoidon työpaikkakokouksissa. Päivitetyt riskienarvioinnit käsitellään kotihoidon johtoryhmässä, jonka jälkeen arvioinnit lähetetään sosiaali- ja terveystoimen työsuojelupäällikölle, joka tekee koko toimialaa koskevan yhteenvedon. Yhteenveto käsitellään vuosittain kaupungin henkilöstötoimikunnassa. Työpaikan riskienarviointi toimii osana työsuojelun toimintaohjelmaa. Kotihoidossa esiintyviä riskejä vuonna 8/2016 oli mm. seuraavasti; Työympäristötekijät haittaavat lämpöolosuhteet rakennuksissa ja sisäilmaongelmat, kotien epäjärjestystä ja kiinteistöyhtiöiden puutteellista ylläpitoa. Tapaturmia mm. olivat kaatumisia, liukastumisia sekä pistovaaroja. Henkistä kuormitusta koettiin kiireen ja töiden kasaantumisesta ja keskeytyksistä työssä sekä tiedon kulun puutteellisuudessa. Fyysistä kuormittumista oli esimerkiksi hankalat työasennot ja nostot sekä raskaat siirrot kodeissa. Kaikki yksiköt olivat tehneet riskien arvioinnin vuonna Vaara- ja uhkatilanteista ilmoittaminen oli vähäistä. Työpaikkojen toimenpiteet kohdistuivat hyviin toimintatapoihin ja johtamisen haasteisiin. Riskinhallinnan työnjako Kotihoidon johdon tehtävänä on huolehtia omavalvonnan ohjeistamisesta ja järjestämisestä sekä siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa turvallisuusasioista. Johto vastaa siitä, että toiminnan turvallisuuden varmistamiseen on osoitettu riittävästi voimavaroja. Heillä on myös päävastuu myönteisen asenneympäristön luomisessa turvallisuuskysymyksiä kohtaan. Kotihoidon johto vastaa strategisen tason ohjauksesta ja turvallisen toiminnan mahdollistamisesta. Yhteiset menettelytavat ja turvallisuuskulttuurin; omavalvontasuunnitelma on osa systemaattista yhteistä kehittämistä. Uudet työntekijät ja opiskelijat perehdytetään. Kotihoidon esimiehet vastaavat päivittäisestä riskien hallinnasta. Kotihoidon esimiesten vastuulla on 6

7 pitää yllä keskustelua riskien hallinnasta. Kotihoidon jokaisen työntekijän vastuulla on soveltaa riskien hallinnan periaatteita omassa työssään. Kotihoidon työntekijät osallistuvat myös turvallisuustason ja riskien arviointiin, omavalvontasuunnitelman laatimiseen ja turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen. Kotihoidon esimiesten vastuulla on myös huolehtia siitä, että HaiPro- järjestelmään tehdyt ilmoitukset käsitellään määräajassa. Esimies kannustaa aktiivisesti työyksikön henkilökuntaa pohtimaan menetelmiä vaaratapahtumien ennaltaehkäisemiseksi. Esimiehen vastuulla on myös raportoida työyksikkönsä vaaratapahtumista esimiehelleen Laatu ja potilasturvallisuus selvityksen päivittämisen yhteydessä. Esimiesten vastuulla on varmistaa, että kotihoidon henkilöstöllä on riittävä koulutus (esim. Potilasturvallisuutta taidolla -verkkokoulutus, osaaminen HaiPron käytössä). Kotihoidon työntekijöiden vastuulla on tehdä Hapro-ilmoitukset kaikista vaaratapahtumista. Riskinhallinnan luonteeseen kuuluu, ettei työ ole koskaan valmista. Koko kotihoidon henkilökunnalta vaaditaan sitoutumista, kykyä oppia virheistä sekä muutoksessa elämistä, jotta turvallisten ja laadukkaiden palveluiden tarjoaminen on mahdollista. Riskien tunnistaminen Kotihoidossa riskien hallinta on systemaattista toimintaa, jonka avulla pyritään järjestelmällisesti ennakoimaan ja estämään vaaratilanteiden syntymistä. Jotta pystytään arvioimaan ja hallitsemaan potilasturvallisuuteen liittyviä riskejä, on ensin osattava tunnistaa riskit ja niiden aiheuttajat. Sen jälkeen arvioidaan, onko riskin olemassaolo hyväksyttävissä. Jos ei ole, muutetaan käytäntöjä siten, että riskin aiheuttaja poistetaan toiminnasta. Jos tietynlainen riski on hyväksyttävissä, määrittellään rajat sille, miten suuri vaihtelu (poikkeama) on mahdollinen. Riskien arviointi kuuluu normaaliin arkeen. Erityisesti se pitää muistaa, kun suunnitellaan muutoksia toimintaan. Kotihoidon asiakkaiden kotien fyysistä ympäristön riskejä kartoitetaan kotihoidon palveluntarpeen arvioinnin yhteydessä ja riskejä päivitetään asiakkaan vointia seuraamalla (esim. RAIarviointilomake) Asiakkaiden kotien turvallisuutta arvioidaan ja tarvittaessa konsultoidaan/tehdään kotikäynti asiantuntijan kanssa. Riskien käsitteleminen Kaikista vaaratapahtumista tehdään ilmoitus Haipro-järjestelmää. Ilmoituksen teko on ohjeistettu HaiPro -kotisivuilla (ilmoittajan ohje: Näin saadaan kattavasti tietoa vaaratapahtumista, varautumisen riittävyydestä ja toimenpiteiden vaikutuksista. Ilmoitus on tehtävä kaikista hoitoon ja palveluun liittyvistä tapahtumista, jotka aiheuttivat tai jotka olisivat voineet aiheuttaa haittaa potilaalle tai asiakkaalle. Ilmoitus tulee tehdä HaiPro-järjestelmään siinäkin tapauksessa, että tapahtumasta raportoidaan lakisääteisiä ilmoittamismenettelyjä käyttäen. Kotihoidossa tapahtumayksikön käsittelijä luokittelee vaaratapahtumailmoituksen antamat tiedot. Yhdessä työyksikössä on kaksi käsittelijää (alueellisessa kotihoidossa aluevastaava ja kotihoidon ohjaaja, palvelutaloissa tehtävänjako on sovittu palvelutalon esimiesten kesken), joiden työjako sovittu siten että tieto kulkee yksikössä. Vaaratapahtumien raportoinnin vastuuhenkilöiden roolit ja oikeudet on kuvattu HaiPro -kotisivuilla ( Yksittäisen ilmoituksen prosessi ( ja käsittely on kuvattu yksityiskohtaisesti HaiPro -kotisivuilla (käsittelijän ohje: Ilmoituksen käsittely aloitetaan mahdollisimman pian, viimeistään kahden viikon kuluttua ilmoituksen saapumisesta. Käsittelijä voi tarvittaessa pyytää lisätietoja ilmoituksen tehneeltä henkilöltä. Jos lisätietoja ei saada viikon sisällä, niin käsittelijä käsittelee ilmoituksen siitä huolimatta. Käsittelijä voi siirtää ilmoituksen ylemmälle käsittelijälle käsiteltäväksi silloin, kun kysymyksessä on (a) vakava tai usein toistuva ongelma, esim. todellinen uhka- ja vaaratilanne, joka on toteutunut tai ei ole toteutunut; selkeät systeemivirheet, jotka on syytä käsitellä ylemmällä taholla; (b) kun käsittelyyn tarvitaan tukea; (c) muuten poikkeava tilanne. 7

8 Ilmoitukset käsitellään ryhminä vuosittain Laatu ja potilasturvallisuus selvityksen valmistumisen yhteydessä työpaikoilla. Suosituksena on, että asia nostetaan esille työpaikkakokouksissa kerran kuukaudessa. Käsittelijä raportoi Laatu ja potilasturvallisuus selvityksen teon yhteydessä vaaratapahtumista (määrä, laatu, oppi) ylemmälle taholle. Ilmoitukset käsitellään tarvittaessa myös ilmoitusta koskevan asiakkaan ja hänen omaisensa kanssa. Jos tapahtuu vakava, korvattavia seurauksia aiheuttanut haittatapahtuma, asiakasta tai omaista informoidaan korvausten hakemisesta. Korjaavat toimenpiteet Läheltä piti -tilanteet ja havaitut epäkohdat käsittellään seuraavien periaatteiden mukaan: - keskitymme työolosuhteisiin ja -ympäristöön, emme etsi syyllisiä - pohdimme, miksi virhe tapahtui eli selvitämme syyn virheen takana - kehitämme toimintaamme, jotta vastaavaa virhettä ei enää tapahdu - korjaavista toimenpiteistä tehdään seurantakirjaukset ja -ilmoitukset. - hyväksymme sen, että inhimilliseen toimintaan liittyy aina erehtymisen mahdollisuus; kaikki tekevät virheitä - tuomme virheet avoimesti esille ja käytämme niihin liittyvää tietoa toiminnan kehittämiseen - kaikilla on mahdollisuus ilmaista pelkoa ja epävarmuutta. Epäkohdat käydään keskustellen läpi yksiköissä. Mikäli asia ei ratkea työyksikön käytettävissä olevin resurssein tai keinoin, esimies vie asian päätettäväksi ylemmälle taholle. Epäkohdat korjataan ylemmän tahon ratkaisun mukaisesti. Vakavat haittatapahtumat raportoidaan välittömästi kotihoidon päällikölle ja käsitellään johtoryhmässä.. Omaisille ilmoitetaan asukkaalle sattuneista haittatapahtumista. Muutoksista tiedottaminen Viestintä: Kotihoidon esimiehet varmistavat, että henkilöstö saa jatkuvasti tietoa laadun ja potilasturvallisuuden kehittymisestä. Viestinnässä hyödynnetään omia kokemuksia sekä kansallisia ja kansainvälisiä tietovarantoja. Henkilöstökokoukset: Kotihoidon esimiehet kannustavat henkilöstöä kehittämään toiminnan laatua ja potilasturvallisuutta. Esimiehet myös varmistavat, että työpaikkakokouksissa käsitellään säännöllisesti laadun ja potilasturvallisuuden kehittymistä, tunnistetaan riskejä ja varaudutaan niihin. Sähköinen viestintä: Ajankohtaisia potilasturvallisuusuutisia löytyy Essissä (intranet), SOSTER nyt - uutiskirjeessä. Tietoa jaetaan myös sähköpostitse. Nopeita tilanteita varten voidaan käyttää pikaviestimiä (Lync, Yammer). Viestien sisällöstä vastaa se, joka vastaa tiedotettavasta asiasta. Viestintäryhmä auttaa viestin muotoilussa ja viestintäkanavien valinnassa. Potilasturvallisuuteen liittyvät ohjeet ja tapahtumat löytyvät Potilas- ja asiakasturvallisuuden kehittäminen -työtilasta ( vut/default.aspx). Siellä henkilöstö voi myös keskustella ja kysyä potilasturvallisuudesta. Työtilan ylläpitämisestä vastaa hallintoylihoitaja. OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN (3) Omavalvonnan suunnittelusta vastaava henkilö tai henkilöt Raija Kasanen, kotihoidon päällikkö Sarri Nuorivaara, kotihoidon aluepäällikkö (päivätoiminta, palvelutalot) Maj-Britt Löv, kotihoidon vs. asiantuntija 8

9 Omavalvontasuunnitelman tekemiseen Kotihoidon asiantuntija on koordinoinut omavalvontasuunnitelman tekemistä. Kotihoidon esimiehet ovat kommentoineet omavalvontasuunnitelmaa sen tekovaiheessa. Omavalvonta suunnitelman laadinnassa on käytetty Espoon kaupunkitasoisia ohjeistuksia, kuten Espoon sosiaali- ja terveystoimen Laatu ja potilaturvallisuussuunnitelmaa. Kotihoidon omavalvontasuunnitelma toimii ns. kattosuunnitelmana jossa on yhtenäiset toimintatavat ja sisältö palveluiden laadun omavalvontaan. Lisäksi viisi yksikköä laativat yksikkötasoidet omavalvontasuunnitelmat jotka tulevat olla valmiina 12/2016. Omavalvonnan suunnittelusta ja seurannasta vastaavan henkilön yhteystiedot Raija Kasanen, Kotihoidon päällikkö Kamreerintie 2 A, 5 kerros PL Espoon kaupunki Puh etunimi.sukunimi@espoo.fi Omavalvontasuunnitelman seuranta (määräyksen kohta 5) Omavalvontasuunnitelman tarkistus tapahtuu vuosittain kotihoidon päällikön toimeksiannosta. Päivitetty omavalvontasuunnitelma hyväksytään kotihoidon johtoryhmässä jonka jälkeen se menee hyväksyttäväksi vanhuspalvelujen johtoryhmään. Omavalvontasuunnitelmassa kirjattujen asioiden toteutumista arvioidaan vuosittain tehtävällä kyselylomakkeella (omavalvontaraportti Liite 1.) kotihoidon esimiehille ja tarvittaessa yksikkökohtaisten valvontakäyntien yhteydessä. Korjaavat toimenpiteet suunnitellaan yksiköiden kanssa yhteistyössä. Omavalvontasuunnitelman päivittäminen. Omavalvontaa arvioidaan ja kehitetään seuraavin keinoin : Omavalvonta suunnitelman jalkautuminen työntekijän arjen työkaluksi. Henkilöstöä koulutetaan omavalvontaan: Asiantuntijan luento kotihoidon vastuu/avainhenkilöille ja omavalvontatiimien jäsenille Jokaiseen yksikköön on nimetty mennessä moniammatillinen omavalvontatiimi, tämän toiminnasta vastaa yksikön aluevastaava. Yksikön esimies vastaa myös laitteista ja tarvikkeista ja huolehtii, että kaupungissa valmistuvan yleisen ohjeistuksen mukainen toiminta kirjataan omavalvontasuunnitelmaan ja sen toteutuminen yksikössä varmistetaan tämän suunnitelman mukaisesti ja aikataululla. Yksikön esimies ja omavalvontatiimin tehtävänä on laatia/päivittää toimintayksikkökohtainen omavalvontasuunnitelma yhdessä koko muun henkilöstön kanssa mennessä. Yksikön esimies vastaa tiimin kanssa siitä, että omavalvontasuunnitelman eri osiot on käyty työpaikkakokouksissa yksityiskohtaisesti keskustellen läpi mennessä ja että varmistaa, että kaikki uudet työntekijät perehdytetään omavalvontasuunnitelman mukaiseen toimintaan yksikössä. Yksikön esimies ja omavalvontatiimi varmistavat säännöllisesti, että yksikössä työskennellään omavalvontasuunnitelman mukaisesti ja kaikki yksikön työntekijät ovat sitoutuneet omavalvontaan perustuvaan laadukkaaseen ja asiakasturvalliseen työskentelyyn. Laadittaviin/päivitettäviin omavalvontasuunnitelmiin lisätään sosiaalihuoltolain 48 : mukainen ilmoitusvelvollisuus ja esimies varmistavat, että jokainen yksikön työntekijä tietää, miten toteuttaa ilmoitusvelvollisuuttaan. Kotihoidon omavalvontasuunnitelman (ns. puitesuunnitelma, jossa on kirjattuna kaikille oman toiminnan yksiköille yhteiset pelisäännöt). Asiantuntija tukee yksiköitä yksikkökohtaisten omavalvontasuunnitelmien laadinnassa. Työskentelyssä hyödynnetään kotihoidon omavalvontasuunnitelmaa, joka tuodaan yksikkökohtaiselle tasolle. Yksiköiden omavalvontasuunnitelmat tuodaan hyväksyttäväksi 9

10 kotihoidon johtoryhmään ja vanhusten palveluiden johtoryhmään. Asiantuntija kokoaa vuosittaisen omavalvontaraportin ja lisää kehittämistä vaativat asiat päivitettävään omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelman julkisuus ja missä se on nähtävillä Ajan tasalla oleva omavalvontasuunnitelma on nähtävillä jokaisessa kotihoidon toimintayksikössä siten, että asiakkaat, omaiset ja omavalvonnasta kiinnostuneet voivat helposti ja ilman erillistä pyyntöä tutustua siihen. Lisäksi omavalvontasuunnitelma löytyy netistä Espoon kotihoidon sivuilta. Esimiehet käyvät läpi valmiin omavalvontasuunnitelman henkilöstökokouksessa. Omavalvontasuunnitelma liitetään osaksi perehdytyskansiota, jonka uudet työntekijät ja opiskelijat lukevat. Perehdytyksessä käydään läpi jokaisen työntekijän velvollisuus omavalvontaan. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET (4.2) Palvelutarpeen arviointi Seniori ja asiakasohjausyksikkö Nestori koordinoi eri tasoista palvelutarpeen arviointia. Kaikkille kotihoidon piiriin tuleville asiakkaille tehdään laaja-alainen palvelutarpeen arviointi ja päätös kotihoidon palveluista Nestorissa. Palvelutarpeen arviointi tehdään tarvittaessa moniammatillisena yhteistyönä noudattaen vanhuspalvelulakia (laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali-ja terveyspalveluista 15 ja sosiaalihuoltolaki 40 ). Kotihoidon asiakkaiden palvelutarpeenarviointia ja palvelukokoniasuuden tarkastelua tehdään myös SAP-työryhmässä (Selvitä-Arvioi-Palveluohjaa). SAP-työryhmässä tehdään lisäksi esitykset päivätoimintaan, säännölliseen lyhytaikaishoidon jaksohoitoon, palvelutaloasumiseen sekä pitäaikaishoitoon. Päätöksen palvelutaloasumista ja pitkäaikaishoidosta tekee NESTORI. Kotihoidon toiminnan pohjana on asiakkaiden/asukkaiden tarvitsema hoito ja hoiva hänen omassa kodissaan. Kotihoidossa ja palvelutaloissa palveluntarvetta arvioidaan yksilöllisesti ja se perustuu kattavaan kokonaisvaltaiseen palvelutarpeen arviointiin. Palvelut sovitetaan sisällöltään ja määrältään vastaamaan asiakkaan sen hetkisiä palveluntarpeita. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota asiakkaan fyysiseen arjen toimintakykyyn, psykososiaaliseen hyvinvointiin ja asuinympäristön toimintakyvylle asettamiin esteisiin sekä läheisten osallistumismahdollisuuksiin että mahdollisuuksiin omarahoitteisiin palveluihin. Palveluntarpeen arvioinnin apuna käytetään useita luotettavia mittareita. Palvelujen tarpeen arvioinnissa käytettäviä mittareita ovat: 1. RAI -arviointimittari ( Resident Assessment-Instrument- Home Care-HC) (sisältää päivittäisen toimintakyvyn, välineellisten päivittäisten toimintojen, kognitiivisen/ älyllisen toimintakyvyn, masennuksen ja hoidon- ja palvelutarpeen (Maple 1-15 arvioit) 2. MMSE (muisti ja tiedon käsittelykyky) 3. GDS (masennus) 4. MNA (ravitsemustila) Lisäksi käytetään kunkin asiakkaan tilanteen mukaan muita mittareita jotka sovelutvat ikääntyneille. Kotihoidossa ja palvelutaloissa palveluntarvetta arvioidaan vähintään puolivuosittain tai aina kun asiakkaan tilassa tapahtuu muutoksia. Sairaanhoitaja tekee arviointikäynnin asiakkaan luokse vuosittain (ns. sairaanhoitajan vuosikäynti, tämän yhteydessä päivittää RAI-arvioinin asiakkaan toimintakyvystä.). Mittaritiedot kirjataan hoito- ja palvelusuunnitelmaan ja niiden pohjalta muodostetaan asiakkaan terveydentilan ja toimintakyvyn tavoitteet. Tavoitteiden saavuttamisen arviointi perustuu mittareissa tapahtuviin asiakaskohtaisiin muutoksiin. Palvelutarpeenarvioinnin prosessit on kuvattu jokaisen toimijan kohdalla. Lisäksi osallistumme RAI-Vertailunkehittämiseen.Vertailun kehittämisen tulokset sisältävät hoidon laatutekijöiden kehityksen työyksiköittäin, joka mahdollistaa koithoidon laadun seurannan ja 10

11 kehittämistarpeiden tunnistamisen. Seurattavat RAI-laatuindikaattorit on kuvattu omavalvontasuunnitelman kohdassa.6.1 Asukkaan ja omaisen osallisuus palveluntarpeen arvioinnissa Asiakasta ja tarvittaessa omaista, läheistä tai laillista edustajaa osallistetaan Rai arviointia tehdessä. Arviointi tehdään puolivuosittain tai voinnin muuttuessa. Rai-arviointi antaa yksilöllistä tietoa asiakkaan toimintakyvystä. RAI-arvioinnista ilmenee sellaiset yksilölliset asiat, joihin hoidon ja palveluiden suunnittelulla voisi olla mahdollisuus vaikuttaa ja kiinnittää huomiota hoito- ja palvelusuunnitelman laadinnassa. Asiakas allekirjoittaa hoito- ja palvelusuunitelman, jolloin hänellä myös tilaisuus tarkistaa hänen hoitonsa suunnitelma ja tehdä tarkennuksia siihen niin halutessaan. Asiakkaan ja omaisen näkemykset kirjataan hoito ja palvelusuunnitelmaan. Omaiselle ja läheiselle annetaan tietoja asiakkaan terveydentilasta asiakkaan suostumuksella. Hoito- ja palvelusuunnitelman laadinta Hoitoja palvelusuunnitelman sisältövaatimukset linkki Hoito- ja palvelusuunnitelma (HOPS) laaditaan viiveettä yhdessä asiakkaan ja/tai hänen omaisensa kanssa. Hoito- ja palvelusuunnitelma tehdään asiakasohjausyksikkö NESTORISSA. HOPSn sisältö määrittyy asiakkaan näkemyksen ja hoitajan ammatillisen näkemyksen ja päätöstä tukevien mittaritulosten pohjalta monialaisena yhteistyönä. Asiakas hyväksyy HOPSn allekirjoituksellaan. Alueellisessa kotihoidossa ja palvelutaloasumisessa Rai arviointi päivitetään vähintään kaksi kertaa vuodessa ja aina asiakkaan terveydentilan/toimintakyvyn oleellisesti muuttuessa. Tämän jälkeen päivitetään hoito -ja palvelusuunnitelma. RAI-HOPSn päivittämisestä on vastuussa asiakkaan vastuuhoitaja/sairaanhoitaja, jos asiakkaan palveluissa tapahtuu muutosta otetaan yhteyttä asiakasohjaus yksikkö NESTORIin. Kattavaan palvelutarpeenarviointiin pohjautuvan HOPSn laadintaan tarjotaan henkilöstölle jatkuvaa koulutusta sekä henkilökohtaista ohjausta sitä tarvitseville. Esimieskokouksissa ja johtoryhmissä tarkastellaan HOPSiin littyviä prosesseja ja kehitetään uusia toimivampia toimintamalleja. Henkilökunnan hoito- ja palvelusuunnitelman sisällön tuntemus ja toiminta suunnitelman mukaisesti Asiakkaan vastuuhoitajan vastuulla on tiedottaa työyhteisöä hoito- ja palvelusuunnitelman (HOPS) muutoksista. Jokaisen säännöllisen kotihoidon asiakkaan kotoa löytyy ajantasainen HOPS, josta asiakkaan hoitoon osallistuvat hoitajat sekä asiakas ja omaiset voivat tarkistaa asiakkaan ajantasaisen hoitosuunnitelman. Ajantasainen HOPS löytyy asiakaskansiosta kotoa. Alueellisessa kotihoidossa toiminnanohjausjärjestelmän käyttönotolla turvataan asiakkaalle hänelle suunniteltu palveluaika ja palveluajan toteutumista voidaan seurata tilastoinnin avulla. Asiakkaan kohtelu Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen Itsemääräämisoikeus on jokaiselle kuuluva perusoikeus, joka muodostuu oikeudesta henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Siihen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan. Henkilökohtainen vapaus suojaa henkilön fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan. Kotihoidossa henkilökunnan tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallistumistaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Laatimalla hoitotahdon asiakas voi varmistaa, että hoitamisessa noudatetaan hänen elämänarvojaan ja että mahdolliset hoitoratkaisut perustuvat hänen omaan tahtoonsa. Mahdollisimman ajoissa laadittu hoitotahdo edistää itsemääräämisoikeuden kunnioittamista. Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet Kotihoidon asiakkaan hoito ja huolenpito perustuu ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen, ja palveluja toteutetaan lähtökohtaisesti rajoittamatta henkilön itsemääräämisoikeutta. Rajoitustoimenpiteille on 11

12 aina laissa säädetty peruste ja kotihoidossa itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa ainoastaan silloin, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus uhkaa vaarantua. Itsemääräämisoikeutta rajoittavista toimenpiteistä tehdään asianmukaiset kirjalliset päätökset ja niistä päättää lääkäri. Rajoitustoimenpiteet on toteutettava lievimmän rajoittamisen periaatteen mukaisesti ja turvallisesti henkilön ihmisarvoa kunnioittaen. Kotihoidossa on laadittu listaus kotihoidon toimintaedellytyksistä. Mikäli on tarpeen listaus käydään soveltuvin osin asiakkaan kanssa läpi. Näin voidaan esimerkiksi pyrkiä vähentämään asiakkaan tupakointia käynnin aikana. Palvelutaloissa tupakointi on kielletty sisätiloissa paloturvallisuusviranomaisen määräyksestä. Asiakkaan runsasta alkoholin käyttöä saatetaan joutua tilapäisesti rajoittamaan. Tällöin rajoitus perustuu aina HOPSiin. Jos asukkaan liikkumista jouduttaisiin rajoittamaan, rajoittamisen päätöksen tekee aina lääkäri. Päätöksessä perustellaan rajoittamisen syy sekä määritellään rajoittamisen aika. Rajoittamisen aikana asukas on jatkuvassa tarkkailussa. Palvelutaloissa ei ole käytössä vierailuaikaa vaan asukkaat voivat vastaanottaa vieraita aina halutessaan. Ruokailuajat ovat joustavat ja asukas voi ruokailla hänelle parhaiten sopivaan aikaan. Asiakkaan kohtelu Sairaanhoitajan eettiset ohjeet (1996) linkki Lähihoitajan eettiset ohjeet (2013) linkki Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet (2012) linkki Vanhuus ja hoidon etiikka. Etene (2008) linkki Asiakkaan kohtelu ja kohtaaminen tulee olla arvostavaa ja kuuntelevaa. Asiakkaan tarpeisiin pyritään vastaaman mahdollisimman hyvin. Sosiaalihuoltolaki 48 :n mukaan sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan on toimittava siten, että asiakkaalle annettavat sosiaalipalvelut toteutetaan laadukkaasti. Henkilöstön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta kunnan sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. Esimies voi ottaa käyttöönsä työnjohdollisen huomautus- ja varoitusmenettelyn. Ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet: Ilmoitus tehdään joko suullisena tai kirjallisena yksikön esimiehelle, joka käynnistää toimet epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan poistamiseksi. Henkilön on ilmoitettava asiasta salassapitosäännösten estämättä aluehallintovirastolle, jos epäkohtaa tai ilmeisen epäkohdan uhkaa ei korjata viivytyksettä. Aluehallintovirasto tai Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto voi antaa määräyksen epäkohdan poistamiseksi ja päättää sitä koskevista lisätoimenpiteistä siten kuin erikseen säädetään. Jos työntekijä huomaa työssään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, hän voi tehdä ilmoituksen asiasta esimiehelleen. Epäkohdalla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan epäasiallista kohtaamista, asiakkaan loukkaamista sanoilla, asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan kaltoinkohtelua ja toimintakulttuurista johtuvia asiakkaalle vahingollisia toimia. Myös epäkohdan uhasta, joka on ilmeinen tai voi johtaa epäkohtaan, tulee ilmoittaa. Kaltoinkohtelulla tarkoitetaan fyysistä, psyykkistä tai kemiallista eli lääkkeillä aiheutettua kaltoin kohtelua. Esimerkiksi asiakasta tönitään, lyödään tai uhkaillaan, käytetään hyväksi fyysisesti tai taloudellisesti, puhutellaan epäasiallisesti ja loukkaavasti tahi palvelussa, asiak- 12

13 kaan aseman ja oikeuksien toteuttamisessa, perushoivassa ja hoidossa on vakavia puutteita. Toimintakulttuuriin sisältyvistä ongelmista voi olla kyse esimerkiksi yksilön perusoikeuksien rajoittamisesta vakiintuneita hoitokäytäntöjä suoritettaessa. Pakotteiden ja rajoitteiden käytöstä tulee olla aina asiakaskohtainen, 2/2 määräaikainen lupa ja ilmoitus tulee tehdä, jos pakotteita ja rajoitteita käytetään muutoin. Mikäli toimintakulttuuri ei ole suoranaisesti vahingollista asiakkaille, niihin pitää puuttua ensisijaisesti omavalvonnan kautta, esimerkiksi resurssiin ja kiireeseen liittyvät asiat. Esimerkkejä välitöntä ilmoittamista vaativista tilanteista: Fyysinen ja henkinen väkivalta Seksuaalinen häirintä ja hyväksikäyttö, epäasiallinen puhe ja koskettelu Asiakkaiden välinen seksuaalinen kaltoinkohtelu Karkea, epäasiallinen tai lapsenomainen kielenkäyttö Liiallisen voiman käyttö hoitotoimenpiteissä, kovakouraisuus Määräily, rankaiseminen tai moittiminen Vanhuksen jättäminen yksin (jätetään ulos yksikön toiminnasta) Liikkumisen estäminen Päivittäisten toimintojen laiminlyönti: esim. pitäminen liian kauan märissä vaipoissa, hoitoohjeita ei noudateta, aliravitsemus tai nestehukka, pesuista ja hygieniasta ei huolehdita, ylija alilääkitseminen, ulkoilun laiminlyönti, yli- tai alihoitaminen. Asukkaan toiveita ja tahtoa ei huomioida Ei anneta pyydettäessä apua Lääkkeiden, rahan ja tavaroiden anastaminen Kaikkien yksiköiden ilmoitustaululla on Opas, Ikääntyneiden kaltoinkohtelusta, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille. Henkilökunta tietää tutustua oppaaseen, jotta ymmärtää ikäihmisen kaltoinkohtelun monimuotoisuuden. Lisätietoa kaltoinkohtelusta: Palvelutalohenkilökuntan käynnit perustuvat hoito-ja palvelusuunnitelman (HOPS) mukaisiin käynteihin ja tarvittaessa akuutteihin käynteihin. Asiakkaan asuntoon mennään aina ovikelloa soittaen ja sen jälkeen tarvittaessa yleisavaimella, jos asukas ei voi tulla itse avaamaan ovea. Asukkaiden asunnoissa ei koskaan käydä sopimatta siitä asukkaan kanssa. Jos asukkaan asunnossa joudutaan käymään hänen poissaollessaan (esim. asukkaan yllättävän sairaalajakson tai poissaolon aikana jääkaapin tyhjennys ja roskien vienti) se tehdään aina kahden hoitajan yhteisenä käyntinä ja siitä raportoidaan esimiehelle. Käynti kirjataan asukkaan HOPSiin. Kotihoidon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kotihoidon päällikölle kirjaamon kautta tai kantelu eduskunnan oikeusasiamiehelle, mikäli hän on tyytymätön kohteluunsa. Palvelun perustuessa ostosopimukseen muistutukset ohjeistetaan tekemään kotihoidon päällikölle. Kotihoidossa kiinnitetään huomiota ja rohkastaan henkilökuntaa tuomaan esille tapaukset, jossa he ovat havainneet asiakkaan epäasiallista kohtelua. Haittatapahtumat ja vaaratilanteet kirjataan HaiPro-järjestelmään ja käydään läpi henkilökunnan kanssa (ks. myös kohta Riskinhallinta). Haittatapahtumista ja vaaratilanteista keskustellaan myös asukkaiden ja omaisten kanssa. Tapausten pohjalta keskustellaan yhdessä, miten jatkossa tapahtumilta voidaan välttyä. Asiakkaan osallisuus Asiakkaiden ja omaisten osallistuminen yksikön laadun ja omavalvonnan kehittämiseen Kotihoidon asiakkaiden ja heidän omaistensa huomioon ottaminen on olennainen osa palvelun 13

14 sisällön, laadun, asiakasturvallisuuden ja omavalvonnan kehittämistä. Koska laatu ja hyvä hoito voivat tarkoittaa eri asioita henkilöstölle ja asiakkaalle, on systemaattisesti eritavoin kerätty palaute tärkeää saada käyttöön yksikön kehittämisessä. Asiakkaiden ja omaisten näkemyksiä palvelun laadusta saadaan esille päivittäisessä vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja omaisten kanssa. Palvelutaloissa järjesteään omaisteniltoja, missä tiedotetaan palvelutaloon liittyvistä asioista ja voidaan keskustella asiakkaiden ja omaisten kanssa. Kotihoidon johto osallistuu vanhusneuvoston tapaamisiin silloin, kun asialistalla on kotihoitoa koskevia asioita. Palautteen kerääminen Asiakaspalautetta kerätään kaikille avoimen nettipalautelomakkeen ( avulla sekä määräajoin tehtävällä postikyselyllä asiakastyytyväisyydestä. Esimiehet kirjaavat puhelimiste ja sähköpostitse tulleet palautteet. Päätökset kanteluista, muistutuksista ja potilasvahinkoilmoituksista kirjataan. Henkilöstö on avainasemassa asiakkailta saatavan palautteen suhteen, koska suurin osa palautteesta on välitöntä, hetkessä tapahtuvaa virallisen kirjallisen palautteen sijaan. Kaikki palautteet kerätään vuosittain Laatu ja potilasturvallisuus seurantaraporttiin. Kotihoidon ja palvelutalolon asiakkaille toteutetaan asiakastyytyväisyyskysely lokakuun 2016 aikana. Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Kaikki saadut palautteet käydään läpi henkilöstökokouksissa. Positiiviset palautteet ovat yhtä tärkeitä kuin huomautukset. Kotihoidon johtoryhmässä seurataan tiettyjen palautteiden määrää ja laatua. Positiivisista palautteista iloitaan ja mietitään miten onnistunutta toimintatapaa voitaisiin levittää laajemmalle. Huomautuksiin mietitään toimintatapoja, joilla käytäntöjä voitaisiin parantaa, jotta vastaavaa ei tapahtuisi toiste. Edellä mainituista lähteistä kootusta asiakaspalautteesta mietitään, voidaanko siitä tunnistaa tiettyjä kehittämiskohteita seuraavalle vuodelle asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Samalla pohditaan keinoja palautteen keräämiseksi jatkossa. Asiakkaan oikeusturva Muistutuksen vastaanottaja Espoon kotihoitoa koskevien muistutusten ja kanteluiden vastaanottaja on kotihoidon päällikkö. Kaikki muistutukset tulee osoittaa kirjaamoon, josta ne ohjataan oikealla vastaanottajalle. Sosiaaliasiamiehen nimi ja yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo Espoolaisia heidän oikeuksistaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaana. Sosiaaliasiamiestehtävä ja potilasasiamiestehtävä on Espoossa tällä hetkellä yhdistetty. Sosiaaliasiamies neuvoo sosiaalipalveluja koskevissa asioissa ja potilasasiamies terveydenhuoltoa koskevissa asioissa koko Espoon alueella. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävänä on edistää sosiaali- ja terveystoimen asiakkaiden oikeusturvaa. Asiamies toimii tarvittaessa välittäjänä asiakkaan ja viranhaltijoiden välillä, samalla kun asiakkaalla on käytössään myös viralliset valituskanavat. Asiamies avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä, jos asiakas on tyytymätön saamaansa kohteluun. Asiamies neuvoo myös Espoon terveyskeskusten ja hoitolaitosten potilaita ja heidän omaisiaan potilaiden oikeuksista. Espoon sosiaali- ja potilasasiamies Eva Peltola (puheliaika ma. ti, ke, to, klo 10-12) Puh:

15 Sähköpostiosoite Kotihoito käy johtoryhmässä läpi sosiaaliasiamiehen vuosittaisen selvityksen ja johdamme raporteista oleelliset toiminnan parannusehdotukset käytäntöön. Muistutusten, kanteluiden ja muiden valvontapäätösten käsittely ja huomiointi toiminnan kehittämisessä Muistutukset, kantelut ja muut valvontapäätökset käsitellään kaupungin ohjeistuksia noudattaen virkateitse käyttäen Dynasty-asiakirjahallintajärjestelmää. Kaikki muistutukset ja kantelut ohjataan Espoon kaupungin kirjaamoon, jossa kotihoidon asioita koskevat tiedostot tallennetaan kotihoidon päällikön työpöydälle jatkoselvittelyjä ja toimenpiteitä varten. Saapuneet muistutukset ja kantelut käynnistävät reaktiivisen valvontaprosessin. Valvontaprosessiin osallistuvat yksikön esimies, palvelupäällikkö, kotihoidon päällikkö ja asiantuntija. Prosessissa käydään läpi tapahtuman tilanne, vaikuttamassa olleet henkilöt, työvuorosuunnitelmat ja -toteumat, vallinneet muut olosuhteet, asiakirjamerkinnät ja keskustellaan tapahtuneesta. Tarvittaessa hankitaan tilanteeseen vaikuttaneiden työtekijöiden kirjalliset lausunnot. Perusteellisen selvityksen jälkeen työstetään kirjallinen vastine ja vastaus annetaan kohtuullisessa ajassa. Tarvittaessa käynnistetään laadunvarmistusprosessi, jolloin yksikkö on seurannassa erikseen suunniteltavan ajan. Laatupoikkeaman johdosta yksikkö pohtii käytäntöjään ja raportoi kehittämissuunnitelman johdolle. Tällä pyritään siihen, että vastaavaa ei pääse jatkossa tapahtumaan. Muistutusten käsittelyn tavoiteaika Muistutusten käsittely toteutuu kohtuullisessa ajassa. (Valviran suositus on 1-4 viikkoa.) PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA (4.3) Hyvinvointia ja kuntoutumista tukeva toiminta Asiakkaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn ja hyvinvoinnin edistäminen Kotihoidon asiakkaiden hoito- ja palvelusuunnitelmiin kirjataan tavoitteet, jotka liittyvät päivittäiseen liikkumiseen, ulkoiluun, kuntoutukseen ja kuntouttavaan toimintaan. Päivittäisissä kirjaamisesissa kuvataan asiakkaan toimintakykyä ja hyvinvointia. Asukkaan voinnin oleellisesti muuttuessa tehdään uusi RAI-arviointi,jonka jälkeen tavotteita ja keinoja joustavasti muutetaan hoidon ja palvelun tarvetta vastaavaksi. Päivätoiminnan avulla tuetaan osallistuvien asiakkaiden toimintakykyä ja hyvinvointia monipuolisesti. Päivätoiminta on kuntouttavaa, jossa jokaiseen päivään kuuluu yhdessäoloa, kuntosalilaitteiden käyttöä ja ruokailu. Näillä tuetaan fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia sekä asiakkaan hyvää ravitsemustilaa. Palvelutaloissa tuetaan yhteisöllisyyttä. Palvelutaloissa on omat pienet oleskelutilat talojen asukkaille, joissa voi seurustella, katsoa TVtä, kuunnella musiikkia, osallistua yhteisiin päiväkahveihin ja viikottaisiin tapahtumiin. Palvelutaloissa järjestetään myös viriketoimintaa, josta vastaavat viriketoiminnaojaajat yhdessä vapaaehtoisten ja henkilökunnan kanssa. Palvelutaloissa on monipuoliset laitteet (esim. piano, äänentoisto, Sävel Sirkku, Wii-Fit) viriketoiminnan tukemiseksi ja mahdollisuus ulkoiluun sekä terassilla että lähimaastossa. 15

16 Asiakkaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn ja hyvinvoinnin seuranta Asiakkaan toimintakyvyn ja hyvinvoinni seurantaa tehdään jokaisen käynnin yhteydessä. Hoito- ja palvelusuunnitelmaan kirjattujen tavoitteiden toteutumista seurataan vähintään kahdesti vuodessa tehtävän väliarvioinnin avulla. Arvioinnissa käytetään RAI-HC mittaria. Muutokset kirjataan potilastietojärjestelmään ja uudet tavoitteet asetetaan yhdessä asiakaan ja hänen omaistensa kanssa. Laatuindikaattoreita seurataan puolivuosittain vanhusten palveluiden ja kotihoidon johtoryhmässä koko kotihoidon tasolla, alueellisen kotihoidon ja palvelutalojen tasolla sekä yksikkötasolla. Lisäksi seuraamme yli 30 THL- laatuindikaattoria, jotka kuvaavat asiakkaisiin tai hoitokäytäntöihin liittyviä kielteisiä tiloja. Selvitämme jokaisen asiakkaan kielteisen tilan ja kirjaamme asian hoito ja palvelusuunnitelmaan seurattavaksi asiaksi. Rai-asiantuntija käy jokaisessa tulosyksikössä läpi palauteraportit yhdessä yksikön esimiehen ja henkilökunnan kanssa. Tarvittaessa pidetään RAIkoulutusta sisäisesti kirjaamiseen. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on suositellut kotihoidossa seurattaviksi laatuindikaattoreiksi seuraavia: Laatuindikaattori, joita seurataan tuloskortilla Rai - kysymykset, joista laatuindikaattorit koostuu Riittämättömät ateriat (e) Kaikista asiakkaista niiden osuus (%), jotka söivät yhden aterian päivässä tai vähemmän kahtena kolmesta viimeksi kuluneesta vuorok Kaatuminen (e) Asiakkaista, jotka eivät ole täysin autettavia vuoteessa liikkumisessa (H2a=0,1,2,3,4,5), viimeisen 90 vuorokauden aikana kaatuneiden Unilääkkeet käytössä viim. 7 vrk aikana %. Käytetty lääkitys viimeisen 7 vuorokauden aikana Ei osallistunut omaan arviointiin (e) Kaikista asiakkaista niiden osuus (%), jotka eivät osallistuneet omaan arviointiin (R1a=0). Huomioi, että R1a-kentän arvo 2 tulkitaan tä arvoksi. Näin ollen laatuindikaattorin arviointien lukumäärä luku (n) voi olla pienempi kuin arvioitujen asiakkaiden lukumäärä. Yksinäisyyden kokeminen % Kaikista asiakkaista niiden osuus (%), jotka ilmaisevat tuntevansa itsensä yksinäiseksi ((F3b=1) Kova tai sietämätön päivittäinen kipu (e) Kaikista asiakkaista niiden osuus (%), joilla on päivittäistä (K4a=2,3) kovaa tai ajoittain sietämätöntä kipua (K4b=3,4) TAI sellaista kipu päivittäisiä toimintoja (K4c=1). Ravitsemus Asiakkaita ohjataan ja tuetaan ravitsemuksessa heidän tarpeidensa mukaisesti. Tarvittaessa 16

17 ohjataan ateriapalvelun ja/tai kauppapalvelun piiriin. Kotihoidon asiakkaille tehdään kahdesti vuodessa tai voinnin muuttuessa RAI-HC arviointi, jossa tarkastellaan asiakkaan ravitsemustilaa ja seurataan painoindeksiä (BMI). MNA (Mini Nutritional Assessment) arvio tehdään jos asiakkaan ravitsemuksessa havaitaan puutteita ja ongelmiin puututaan suunnitelmallisesti mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Jokaisessa yksikössä on ravitsemuskansiot, joissa ohjeet kuinka toimitaan kun asiaks on virheravitsemustilassa. Hoito- ja palvelusuunnitelmaan kirjataan asiakkaan ravitsemus-suunnitelma huomioiden yksilölliset suositukset ja tarpeet. Asiakkaiden painoa seurataan ja paino mitataan vähintään kahdesti vuodessa tai tiheämmin tarpeen mukaan. Ravitsemuksen seuranta ja toteutus tehdään moniammatillisesti yhteystyössä lääkärin, sairaanhoitajan/vastuuhoitajan, asiakkaan ja omaisten kanssa. Palvelutaloissa ruoka tarjotaan jakelutiskistä, josta asukkaat ottavat itse ruoka-annoksensa valintansa mukaan tai sen tarjoilee jakelukeittiön emäntä asukaan valinnan mukaan. Tarvittaessa henkilökunta avustaa tarjottimen pöytään kantamisessa ja ruokailussa. Ateriapalvelujen tuottaja on Espoo Catering, joka vastaa ruuan valmistuksesta ja jakelukeittiöstä (Soukan palvelutalo). Viherlaakson ja Espoon keskuksen palvelutaloissa jakelukeittiön "emäntä" on talon omaa henkilökuntaa. Ruokasaleissa tarjoillaan aamupala klo ja lounas jokaisena arkipäivänä klo Tavoite on, että asukkaat ruokailevat päivittäin sekä aamupalan että lounaan ruokasalissa, johon heidät tarvittaessa avustetaan tai saatetaan. Kotihoidon asiakkaiden erityistarpeissa konsultoidaan ravitsemusterapeuttia, fysioterapeuttia, toimintaterapeuttia. Ravitsemusterapeutti pitää vuosittain koulutuksia kotihoidon henkilökunnalle. Seuraavat 2 koutustilaisuutta järjestetään marraskuussa 2016, aiheena mm. erityisruokavaliot. Hygieniakäytännöt ja seuranta Asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmassa (HOPS) on kuvattu auttamismenetelmät, joilla asiakkaiden henkilökohtaisesta hygieniasta pidetään huolta. Lisäksi HOPSssa kuvataan keinot tarttuvien sairauksien leviämisen estämisestä ko. asiakkaiden kohdalla. Kotihoidossa on käytössä Yleiset hygieniasuositukset avoterveydenhoitoon. Infektioiden torjunta ohjeistus löytyy sairaalahygienian työtilasta(infektioiden torjunta: fektioiden%20torjunta/forms/bysubject.aspx). Ohjeita noudattamalla voidaan varmistua turvallisesta ja tasalaatuisesta hygieniakäytännöstä ja asukkaiden sekä henkilökunnan turvallisuudesta. Hygieniaohjeet ovat osa uuden työntekijän perehdytystä ja sieltä voi jokainen tarkastaa, miten tietyissä tilanteissa toimitaan. Ohjeet ovat kaikkien saatavilla ja hygieniahoitajan päivittämiä. Hygieniahoitaja käy tarvittaessa yksiköissä ohjeistamassa. Ruuan jakeluun osallistuvalla henkilökunnalla (jakelukeittiöt) on voimassa oleva hygieniapassi. Palvelutaloissa ja palvelukeskuksissa ei ole ilmennyt ruuasta johtuvia ruokamyrkytys oireita tai vatsatautiepidemioita. Terveyden- ja sairaanhoito Kotihoidon asiakkaat ovat julkisen perusterveydenhuollon asiakkaita samoin perustein kuin muut kotona asuvat henkilöt. Asiakkaiden terveyden edistämisestä huolehtii kotihoidon henkilöstö yhteistyössä muun terveydenhuollon henkilöstön kanssa. Kotihoidon henkilöstö seuraa asiakaan terveyden ja hyvinvoinnin tilaa jokaisen käynnin yhteydessä sekä vähintään kahdesti vuodessa tehtävän kattavan väliarvioinnin avulla. Lääkärin määräyksestä terveydentilaa seurataan myös muun muassa laboratoriokokein. Kotinäytteenottoa kehitetään sujuvaksi mm. HUSLab kotinäytteenotto pilotti käynnistyi Espoon keskuksen kotihoidon Kalajärven alueelta. Tavoitteena on, että kotinäytteenotto siirtyisi astettain HUSLabille. Kiireellinen sairaanhoito järjestetään normaalin kunnallisen terveydenhuollon kautta. Pitkäaikaissairaiden asiakkaiden terveyttä edistetään ja seurantaan edellä kuvatun mukaisesti. 17