Uhkaavasti käyttäytyvän henkilön kohtaaminen

Transkriptio

1 Uhkaavasti käyttäytyvän henkilön kohtaaminen Kaakkois-Suomen Turvapalvelu Jarno Lehtinen

2 Aiheet Miten välttää konflikteja Työolot ja palveluympäristö Konfliktin jälkeen KSTP

3 Palvelutyön henkilöturvallisuus turvallinen toiminta Hyvä palvelu on turvallisen palvelun perusta Hyvä palvelu luo myönteisiä odotuksia ja antaa tilaa mielipiteiden esittämiselle Ilman toimintamalleja välitön uhkatilanne voi aiheuttaa toimintakyvyn heikkenemisen ja käyttäytymisreaktioita, jotka pahentavat tilannetta KSTP

4 Palvelutyön henkilöturvallisuus turvallinen toiminta Työntekijällä vastuu siitä, kuinka vuorovaikutus kehittyy ammattitaito Henkilö, työntekijä, käsiteltävä asia, vuorovaikutuksen lähtökohta, olosuhteet Ristiriita- ja konfliktitilanteet ovat vaativimpia palvelutyön vuorovaikutustilanteita KSTP

5 Palvelutyön henkilöturvallisuus ensivaikutelma Rentous tai kireys Ulkoasu Sanaton viestintä Puhe ja äänen sävy (rauhallinen vai ärtynyt ja aggressiivinen) Luonteva katsekontakti tervehdittäessä voi kertoa paljon palvelutilanteen ilmapiiristä KSTP

6 Palvelutyön henkilöturvallisuus vuorovaikutus Odotuksia, mielikuvia, uskomuksia ja kokemuksia myönteisistä tai kielteisistä palvelutapahtumista Henkinen tila, vireystaso ja elämäntilanne Rutiinia, jonon purkamista Kiinnostava, haastava Tämän hetken tärkein tai jopa koko elämään vaikuttava asia KSTP

7 Palvelutyön henkilöturvallisuus viestintä Viestintä Sanallinen Sanaton Kehon kieli Ilmeet Eleet Asennot Liikkeet Äänenpaino ja sävy Ilmiasu Pukeutuminen Korut Värit Ehostus Tuoksut Ilmapiiri (ympäristö) Tilan käyttö Kosketus Reviirit Esiintymistilanteet KSTP

8 Palvelutyön henkilöturvallisuus viestintä Katsekontakti tervehtimisen yhteydessä aggressiivisen tai pelokkaan ihmisen katse on yleensä jossain määrin tuijottava Eleet, ilmeet, asennot n. 55 % Äänenpainot, -sävyt, -voimakkuus n. 38 % Sanat n. 7 % KSTP

9 Palvelutyön henkilöturvallisuus reviiriajattelu Intiimi etäisyys cm Persoonallinen etäisyys 0,5 1,5 m ystävät muut tungettelevat Sosiaalinen etäisyys 1,5-4 m laajempi kuulijakunta tuntee turvallisuutta Julkinen etäisyys 3 4 m opetustilaisuus valvonta, varmistus Reviirit ovat kulttuurisidonnaisia KSTP

10 Palvelutyön henkilöturvallisuus reviiriajattelu Henkilökohtaisen reviirin rikkojalla, kuten päihtyneellä, häiriintyneellä, kiihtyneellä, on yleensä heikentynyt kyky arvioida viestintätilannetta vaikka hän olisikin hyvätahtoinen pidetään tungettelevana ja hankalana KSTP

11 Miten välttää konflikteja Henkilö kokee tulevansa kuulluksi ja saavansa esittää ajatuksensa Voit omilla kysymyksilläsi tarkentaa ja ohjata asiakasta tarkentamaan omia käsityksiään Rauhoittuminen voi viedä aikaa Pidä puheesi rauhallisena ja käytä levollisia liikkeitä Kokonaisviestinnän tuettava sanomaa KSTP

12 Miten välttää konflikteja kiihtymystä voi vähentää Käytä henkilön nimeä Toista, mitä hän sanoi Pyydä toistamaan keskeiset asiat Lisäkysymyksillä ohjataan ajattelua toivottuun suuntaan Käytä ME -muotoa puhuessasi kohdehenkilöstä ja itsestäsi KSTP

13 Miten välttää konflikteja henkilön rauhoittaminen Kuuntele ja kysele johdata yksinkertaisilla kysymyksillä ajattelemaan palvelutilannetta ja irrottautumaan voimakkaista tunteista Hahmota asiakkaan näkökulma esitä oma käsityksesi vasta kun olet hahmottanut asiakkaan kiihtymyksen syyt Rauhoittunut asiakas kykenee ymmärtämään perusteluja KSTP

14 Miten välttää konflikteja henkilön rauhoittaminen Pidä keskustelu asiassa älä puutu henkilökohtaisuuksiin, vaikka kohdehenkilö voi sanoa sinulle niitä Keskustele siitä, mistä olette yhtä mieltä rauhoittamiseksi keskustele mistä tahansa mikä rauhoittaa tilannetta Voit ehdottaa liikkumista jos mahdollista KSTP

15 Miten välttää konflikteja henkilön rauhoittaminen Vältä kohdehenkilön nolaamista tarjoa kunniallinen perääntymistie esim. Te osaatte ainakin pitää puolenne Työtoveri avuksi, jos omat keinot loppu tärkeää, että työtoverit tietävät tilanteestasi Muista henkilökohtainen reviiri kiihtynyttä henkilöä ei tule koskettaa ellei selkeästi tarvitse lohdutusta tai hae turvaa KSTP

16 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Konfliktit voivat kehittyä lievästä vakavaan, mutta väkivalta voi olla myös välitön ensireaktio Aggressiivinen käyttäytyminen voi myös palautua normaaliksi lievän aggressiivisuuden kautta Vakavien konfliktitilanteiden laukeaminen edellyttää jo selvää rauhoittumisvaihetta kesto yleensä vähintään puoli tuntia KSTP

17 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Mietityt ja harjoitellut toimintatavat auttavat hallitsemaan uhkatilanteissa syntyvää ahdistusta ja pelkoa Riski ja vahingoittumisvaara suuri jos olet henkilön kanssa kahdestaan muut eivät tiedä tilanteesta et voi hälyttää et pääse pakenemaan olet kiihtynyt ei ole toimintamalleja KSTP

18 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Älä ole henkilön kanssa kahden suljetussa tilassa ota mukaan työtoveri, jätä ovi auki Pidä itsesi rauhallisen oloisena Älä päästä henkilöä liian lähelle ohjaa ja ylläpidä etäisyyttä kämmenten avulla Älä tuijota kohdehenkilöä älä vältä katsetta, seuraa silmiä KSTP

19 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Puhu selkeästi, lyhyesti ja rauhallisella äänellä myötäile puhetta, kun se on mahdollista Älä esitä henkilökohtaisia käyttäytymisvaatimuksia ( sinun pitää ) yleistä ( näissä tiloissa pitää ) Pyri saamaan henkilö istumaan ota kohdehenkilö vastaan nousemalla seisomaan anna kohdehenkilön istua ensin ja jos nousee, nouse myös itse KSTP

20 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Pidä mahdollisimman pitkä etäisyys Jos seisotte, seiso hieman sivuttain voit nopeasti paeta tai väistää Kättele vain, jos arvioit sen olevan riskitöntä Huolehdi, että takanasi on tilaa voit paeta tarvittaessa käytävällä pituussuuntaan (ei seinää vasten) KSTP

21 Miten välttää konflikteja vakavat konfliktit Älä käännä selkääsi Jos kuljette yhdessä kulje mieluummin hieman perässä Älä tee äkkinäisiä liikkeitä Ota uhkaukset aina todesta KSTP

22 Miten välttää konflikteja väkivaltainen hyökkäys uhkaa Henkilö kalpenee Äänen- tai puheen sävy muuttuu Hengitys tihenee Hampaat puristuvat yhteen Henkilö puristelee käsiä nyrkkiin Henkilö jännittyy, asento muuttuu Henkilö hiljenee äkillisesti (tilannearviointi) KSTP

23 Miten välttää konflikteja väkivaltainen hyökkäys uhkaa Pälyilevä katse pakoreitin etsintä, maalinhaku Pyrkii hakeutumaan kosketusetäisyydelle Istuva henkilö siirtää jalkoja alleen valmistautuu nousemaan ylös Mieliala muuttuu nopeasti aggressiiviseksi pienestäkin ärsytyksestä KSTP

24 Nou hätä kun.. Olet harjoitellut toimintamalleja Huonejärjestys kunnossa Riskit kartoitettu KSTP

25 Työolot ja palveluympäristö yleistä Pääseekö tiloista tarvittaessa pakoon? Onko työntekijän takana tilaa? Voidaanko kimppuun käydä helposti? Onko työntekijän edessä esteitä? Onko työtilassa aseita tai esineitä, joita voidaan käyttää aseina? Pystyykö työntekijä tekemään hälytyksen ja varoittamaan muita? KSTP

26 Työolot ja palveluympäristö riskejä lisäävät Odottaminen tai jonotus Epätietoisuus odotusajasta tai palvelun saatavuudesta Kylmyys, kuumuus, veto, tunkkaisuus tms. Melu tai äänettömyys Hämäryys tai liiallinen valaistus Hälinä, liikehdintä tai rauhattomuus Ahtaus tai tungos Seisominen KSTP

27 Työolot ja palveluympäristö kehittäminen Palveluympäristöä kannattaa kehittää niin, että ympäristön aiheuttamat stressitekijät vähenevät Tämä lisää myös palvelutyön turvallisuutta KSTP

28 Konfliktin jälkeen Väkivallanteon tai sillä uhkaamisen tulee johtaa turvallisuutta lisääviin toimenpiteisiin Väkivaltaa arvioidaan kolmesta näkökulmasta kohdehenkilön työntekijän tilanteen kannalta Suunnataan turvallisuutta lisäävät toimenpiteet koko työyhteisön hyväksi ja annetaan ne kaikkien tietoon harjoittelua unohtamatta KSTP

29 Konfliktin jälkeen Johdon sitoutuminen Valaistus ulkovalaistus / sisävalaistus Lukitukset kuka pääsee mihin ja milloin Kalusteiden sijoittelu Jatkokoulutustarve KSTP

30 Tunnetko turvallisuutesi? Missä sijaitsee työpisteesi lähin alkusammutin? Ketkä työtovereistasi ovat ensiaputaitoisia? Mistä löytyvät työpaikkasi ensiapuvälineet? Mitä kautta ja minne poistut rakennuksesta tulipalon sattuessa? Keneltä pyydät työpaikallasi apua uhka- ja vaaratilanteessa? KSTP

31 Uhkaavasti käyttäytyvän henkilön kohtaaminen Kaakkois-Suomen Turvapalvelu Jarno Lehtinen

32 Uhkaavasti käyttäytyvän henkilön kohtaaminen aiheet Hätävarjelu Pakkotila Jokamiehen kiinniotto-oikeus Itseapu Voimakeinojen käyttö Tuntomerkit Hätäilmoitus KSTP

33 Hätävarjelu RL (515/2003) 4 luku 4 Aloitetun tai välittömästi uhkaavan oikeudettoman hyökkäyksen torjumiseksi tarpeellinen puolustusteko on hätävarjeluna sallittu, jollei teko ilmeisesti ylitä sitä, mitä on pidettävä kokonaisuutena arvioiden puolustettavana, kun otetaan huomioon hyökkäyksen laatu ja voimakkuus, puolustautujan ja hyökkääjän henkilö sekä muut olosuhteet. Jos puolustuksessa on ylitetty hätävarjelun rajat (hätävarjelun liioittelu), tekijä on kuitenkin rangaistusvastuusta vapaa, jos olosuhteet olivat sellaiset, ettei tekijältä kohtuudella olisi voinut vaatia muunlaista suhtautumista, kun otetaan huomioon hyökkäyksen vaarallisuus ja yllätyksellisyys sekä tilanne muutenkin KSTP

34 Pakkotila RL (515/2003) 4 luku 5 Muun kuin edellä 4 :ssä (hätävarjelu) tarkoitetun, oikeudellisesti suojattua etua uhkaavan välittömän ja pakottavan vaaran torjumiseksi tarpeellinen teko on pakkotilatekona sallittu, jos teko on kokonaisuutena arvioiden puolustettava, kun otetaan huomioon pelastettavan edun ja teolla aiheutetun vahingon ja haitan laatu ja suuruus, vaaran alkuperä sekä muut olosuhteet. Jos oikeudellisesti suojatun edun pelastamiseksi tehtyä tekoa ei ole 1 momentin perusteella pidettävä sallittuna, tekijä on kuitenkin rangaistusvastuusta vapaa, jos tekijältä ei kohtuudella olisi voinut vaatia muunlaista suhtautumista, kun otetaan huomioon pelastettavan edun tärkeys, tilanteen yllätyksellisyys ja pakottavuus sekä muut seikat KSTP

35 Jokamiehen kiinniotto-oikeus PKL (450/1987) 1 Jokainen saa ottaa kiinni verekseltä tai pakenemasta tavatun rikoksentekijän, jos rikoksesta saattaa seurata vankeutta tai rikos on lievä pahoinpitely, näpistys, lievä kavallus, lievä luvaton käyttö, lievä moottorikulkuneuvon käyttövarkaus, lievä vahingonteko tai lievä petos. Jokainen saa ottaa kiinni myös sen, joka viranomaisen antaman etsintäkuulutuksen mukaan on pidätettävä tai vangittava. Kiinni otettu on viipymättä luovutettava poliisimiehelle KSTP

36 Jokamiehen kiinniotto-oikeus PKL (450/1987) 1 Jos kiinniotettava tekee vastarintaa tai pakenee, kiinniottaja saa käyttää sellaisia kiinniottamisen toimittamiseksi tarpeellisia voimakeinoja, joita voidaan pitää kokonaisuutena arvioiden puolustettavina, kun otetaan huomioon rikoksen laatu, kiinniotettavan käyttäytyminen ja tilanne muutenkin. Voimakeinojen käytön liioittelusta säädetään rikoslain (39/1889) 4 luvun 6 :n 3 momentissa ja 7 :ssä KSTP

37 Jokamiehen kiinniotto-oikeus PKL (450/1987) 1 Henkilö tavataan verekseltään eli rikosta tekemästä itse teossa pakenemasta eli heti teon jälkeen tekopaikalta tai sen välittömästä läheisyydestä keskeytymätön takaa-ajo on aloitettu rikospaikalta ei verekseltä mutta vallitsevat olosuhteet osoittavat, että pakenemassa oleva henkilö on tehnyt rikoksen hetkeä aiemmin Ei saa olla erehtymisen vaaraa Muissa tapauksissa turvauduttava poliisin apuun KSTP

38 Itseapu PKL (516/2003) 1 Rikoksen kautta menetetyn tai muutoin kadotetun irtaimen omaisuuden takaisin hankkimiseksi on turvauduttava viranomaisen apuun. Toimet tällaisen omaisuuden takaisin ottamiseksi ovat kuitenkin itseapuna sallittuja, jos: 1) omaisuus on rikoksen kautta menetetty ja toimiin omaisuuden takaisin ottamiseksi on ryhdytty välittömästi rikoksen tapahduttua; tai 2) menetetty tai kadotettu omaisuus muissa tapauksissa otetaan takaisin siltä, joka pitää sitä oikeudettomasti hallussaan, eikä saatavilla ollut riittävää ja oikea-aikaista viranomaisapua KSTP

39 Itseapu PKL (516/2003) 1 Edellä tarkoitetuissa tilanteissa saa käyttää sellaisia omaisuuden takaisin hankkimiseksi tarpeellisia voimakeinoja, joita voidaan pitää kokonaisuutena arvioiden puolustettavina, kun otetaan huomioon tapahtuneen oikeudenloukkauksen ilmeisyys sekä uhkaavan oikeudenmenetyksen suuruus ja todennäköisyys. Rangaistavasta omankädenoikeudesta säädetään rikoslain 17 luvun 9 :ssä KSTP

40 Voimakeinojen käyttö RL 4 luku 6 (515/2003) Oikeudesta käyttää voimakeinoja virkatehtävän hoitamiseksi tai muun siihen rinnastettavan syyn vuoksi sekä oikeudesta avustaa järjestystä ylläpitämään asetettuja henkilöitä säädetään erikseen lailla. Voimakeinoja käytettäessä saa turvautua vain sellaisiin tehtävän suorittamiseksi tarpeellisiin toimenpiteisiin, joita on pidettävä kokonaisuutena arvioiden puolustettavina, kun otetaan huomioon tehtävän tärkeys ja kiireellisyys, vastarinnan vaarallisuus sekä tilanne muutenkin. Jos voimakeinojen käytössä on ylitetty 2 momentissa säädetyt rajat, tekijä on kuitenkin rangaistusvastuusta vapaa, jos on erittäin painavia perusteita katsoa, ettei tekijältä kohtuudella olisi voinut vaatia muunlaista suhtautumista, kun otetaan huomioon hänen asemansa ja koulutuksensa sekä tehtävän tärkeys ja tilanteen yllätyksellisyys KSTP

41 Hätäilmoitus Kerro missä tapahtuu? mitä tapahtuu? mistä soitat? milloin tapahtuu? kuka olet? onko ihmisiä vaarassa? onko muuta vaaraa? 112 Puhu selvästi ja rauhallisesti! Vastaa esitettyihin kysymyksiin Toimi annettujen ohjeiden mukaan Lopeta puhelu vasta saatuasi luvan Pidä puhelinlinja vapaana, kunnes apu on paikalla Varmista hälytysilmoituksen perillemeno Muista järjestää opastus! KSTP

42 Toiminta rikospaikalla Ilmoita poliisille! Rikospaikalta poistunut henkilö aina olemassa jälkiä, tietoa, silminnäkijä Selvitä aina tarkka tekoaika tekijä(t) mistä tietoa / jälkiä montako henkilöä tuntomerkit miten pukeutuneita; hiusten pituus ja väri; sukupuoli; koko ja arvioitu ikä; erityistuntomerkit jne. pakoväline ja -suunta tekijän vaarallisuus (aseistautuminen, päihteet, teko, mielentila, uhkaukset jne.) KSTP

43 Tuntomerkit Henkilötuntomerkit Pituus Vartalo KASVOT! Silmien väri Nenä, suu (hampaat), korvat Korva-, lävistys-, yms. korut Erikoistuntomerkit Syntymämerkit Epämuodostumat Arvet Tatuoinnit Liikkumistapa Käytös Hiukset / päähine Muuta Haju, tuoksu Asu Takki (väri, malli) Paita, pusero Solmio Housut / hame Kantamukset / aseet Kello, rannerengas Jalkineet Pakoväline Auto: merkki, malli, väri, rekisterinumero jne KSTP

44 MUISTAKAA, että.. Turvallisuusjärjestelyistä ei tule kertoa ulkopuolisille.. Turvallisuusjärjestelyt tulee perehdyttää..myös sijaisille! Kiitoksia mielenkiinnostanne KSTP