Invalidiliiton Hyvä. kuntoutuskäytäntö. Invalidiliitto

Transkriptio

1 Invalidiliiton Hyvä kuntoutuskäytäntö Invalidiliitto

2 Invalidiliiton hyvä kuntoutuskäytäntö Invalidiliiton julkaisuja M.9., 2009 ISBN ISSN Kuvat: Timo Porthan Ulkoasu ja taitto: Ari Niskanen Paino: Kirjapaino Öhrling 2

3 Invalidiliiton kuntoutus elämänmakua ja osaamista Kädessänne on Invalidiliiton hyvä kuntoutuskäytäntö -sitoumuksen toinen versio. Sen ensimmäinen versio oli valmistuessaan vuonna 1998 kuntoutuksen alalla uraa uurtava lupaus toiminnan kriteereistä. Uudistetun sitoumuksen tarkoituksena on varmistaa, että Invalidiliiton kuntoutuspalveluiden erinomainen laatu jatkuu, ja kuntoutuksen toimintayksiköiden yhteiset linjaukset tiivistyvät. Sitoumus ohjaa myös toiminnan jatkuvaa arviointia ja kehittämistä. Invalidiliitto on yhteiskunnallinen vaikuttaja, jonka toiminta perustuu kokemukseen vammaisena elämisestä ja keskinäisestä vertaistuesta sekä laaja-alaiseen ammatilliseen asiantuntemukseen sekä huippuosaamiseen. Pitkä kokemuksemme ja monipuolinen osaamisemme on myös pohja liitossa tuotettavalle kuntoutukselle. Liiton arvot ovat ihmisarvo, luotettavuus, rohkeus ja oikeudenmukaisuus. Kaikki liiton toimintayksiköt korostavat toiminnassaan näitä arvoja, ja liiton arvomaailma toteutuu niiden käytännön toiminnassa. Arvot näkyvät mm. yhdenvertaisuutena, ihmisoikeuksien edistämisenä, syrjinnän vastustamisena, jäsenen ja asiakkaan itsemääräämisoikeutena, vastuullisena ammatillisuutena ja yhteisöllisyytenä. Toimintayksiköissä pannaan erityistä painoa sille, että itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan. Invalidiliiton koko organisaatiossa edellytetään tasa-arvoista vuoropuhelua sekä erilaisuuden hyväksymistä. Kuntoutuksen tavoite on, että ihmisten arki muuttuu paremmaksi. Tärkeitä tavoitteita ovat oikea-aikaisuus, kokonaisvaltaisuus ja asiakasperusteisuus. Näiden toteutumisen edellytyksenä ovat yksilöllisesti joustavat palvelut. Kuntoutuksen toteuttamiseen kohdistuu monia vaatimuksia tavoitteellisuuden, laadun, vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden osoittamisen suhteen. Myös säästötoimet sosiaali- ja terveydenhuollon menoissa sekä kuntoutuspalveluiden kilpailuttaminen ovat tuoneet uudenlaisia haasteita. Korkean laadun takaaminen kilpailuolosuhteissa edellyttää jatkuvaa uudistumista, henkilöstön korkeaa ammattitaitoa ja kehittävää työotetta. Toimintaedellytyksien turvaamiseksi tarvitaan kuntoutuksen toimintayksiköiden tiivistä yhteistoimintaa liiton vaikuttamistoiminnan kanssa. Kuntoutujan arkielämäänsä saaman hyödyn maksimoimiseksi on tärkeää, että arki ymmärretään yhdessä ja samalla tavalla. Oleellisia kysymyksiä ovat: mitä ihminen arkeensa tarvitsee ja helpottaako tietty kuntoutustoimenpide tai kuntoutuspalvelu arkiongelman ratkaisemisessa. Kuntoutujalla tulee olla mahdollisuus osallistua tasavertaisesti vuoropuheluun kuntoutuspalvelun suunnittelemisessa ja käytännön toteuttamisessa. Pekka Tuominen puheenjohtaja Raimo Lindberg toimitusjohtaja 3

4 1. Johdanto Asiakkaan näkökulma hyvässä kuntoutuskäytänössä Kuntoutuja-asiakas Kuntoutuspalvelun maksaja-asiakas Hyvän kuntoutuskäytännön edellytykset Asiantunteva ja osaava henkilöstö Kuntoutujien tarpeita vastaava toimintaympäristö Perustarpeista huolehtiminen Esteettömät tilat ja toimintaympäristö Turvalliset ja ajanmukaiset välineet ja varustus Erinomainen johtaminen Hyvän kuntoutuskäytännön periaatteet Asiakassuuntautuneisuus ja asiakkaan vaikutusmahdollisuudet Systemaattinen suunnittelu Moniammatillinen yhteistyö kuntoutuksen toteuttamisessa Vertaistuki ja yhteisöllisyys Kuntoutuksen vaikutusten osoittaminen Jatkuva arviointi, toiminnan kehittäminen ja parantaminen Hyvä kuntoutuskäytäntö kuntoutusjakson eri vaiheissa Kuntoutuspalveluiden suunnitteluvaihe Kuntoutusjaksoa edeltävä vaihe Kuntoutusjakson alkuvaihe Kuntoutusjakson toteutusvaihe Kuntoutusjakson päättyminen Kuntoutusjakson jälkeinen vaihe Kuntoutusjakson vaiheet Kuntoutuspalveluiden suunnitteluvaihe Kuntoutusjaksolle tuloa edeltävä vaihe Kuntoutusjakson alkuvaihe Kuntoutusjakson toteutusvaihe Kuntoutusjakson päättyminen Kuntoutusjakson jälkeinen vaihe

5 1. Johdanto Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksiköiden yhteinen sitoumus Hyvä kuntoutuskäytäntö on laatulupaus kuntoutuspalvelujen laadun jatkuvaksi parantamiseksi ja toiminnan kehittämiseksi. Sen tarkoitus on varmistaa laadukkaiden kuntoutuspalvelujen saatavuus Invalidiliiton liittohallituksen vahvistaman laatupolitiikan mukaisesti ( ). Sitoumus on laadittu siten, että sitä voidaan soveltaa kuntoutuksen toimintayksiköissä. Invalidiliiton työntekijät voivat luottaa yhdessä sovittuihin pelisääntöihin. Sitoumuksen tehtävä on ohjata kuntoutuksen toimintayksiköitä oman laatujärjestelmän ylläpitämisessä ja jatkuvassa kehittämisessä. Toimintayksiköt noudattavat näitä sovittuja yhteisiä periaatteita kaikessa toiminnassa. Palveluja käyttävät asiakkaat, kuntoutujat, ovat tietoisia sitoumuksen periaatteista ja voivat luottaa siihen, että Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksiköt noudattavat niitä kuntoutuspalvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa. Sitoumus ohjaa kuntoutuksen toimintayksiköiden kehittämistä asettamalla kehittämistyölle tavoitteet ja suunnan. Sitoumuksen noudattaminen turvaa kuntoutuspalvelujen laadun ja toiminnan jatkuvan parantamisen. Hyvä kuntoutuskäytäntö -määrittelyä voidaan soveltaa laajasti kuntoutuspalveluiden arvioinnissa. Invalidiliitto tekee työtä yhteiskunnassa niin, että toimiva arki mahdollistaa fyysisesti vammaiselle ihmiselle itsenäisen ja hyvän elämän. Invalidiliitto on laadukas palveluiden tuottaja. Se toteuttaa perustehtäväänsä vaikuttamalla yhteiskunnalliseen kehitykseen ja tuottamalla palveluja. Palveluja tuotetaan ja uudistetaan asiakasperusteisesti siten, että hyödynnetään jäsenistön ja henkilöstön asiantuntemusta ja osaamista. Tarpeita ja odotuksia vastaavia palveluita kehitetään pitkäaikaisen kokemuksen ja tutkitun tiedon perusteella. Invalidiliiton palvelutoiminta perustuu kumppanuuteen ja on läpinäkyvää, laadukasta ja kilpailukykyistä. Palveluissa toteutuu Invalidiliiton arvomaailma ja ne rakentuvat ihmisen koko elämänkaaren mukaisesti. Asiantuntemus pohjautuu tutkittuun tietoon, tietämykseen ja kokemukseen vammaisten ihmisten tarpeista ja arjesta. Asiantuntemusta tukee vahva ammatillinen osaaminen, ymmärrys yhteiskunnasta ja sen lainalaisuuksista sekä tieto tarjolla olevista palveluista. Osaamista ja tietotaitoa tarkistetaan jatkuvasti toimivilla palautejärjestelmillä ja vuorovaikutuksessa palveluja käyttävien ihmisten, eri järjestöjen, julkisen vallan edustajien ja muiden toimijoiden kanssa. Oman työn laatua ja vaikuttavuutta arvioidaan laadunhallinnan järjestelmillä. Asiakassuuntautuneisuus, palvelun käyttäjän, kuntoutujan, näkökulma on Invalidiliiton sitoumuksen peruslähtökohta. 5

6 2. Asiakkaan näkökulma hyvässä kuntoutuskäytännössä 2.1 Kuntoutuja-asiakas Välittömin asiakkaamme on palveluja käyttävä ihminen, kuntoutuja. Lähtökohtana on hänen oma näkökulmansa, yksilölliset palvelutarpeensa, halunsa ja toiveensa sekä elämäntilanteensa. Kuntoutujalla tulee olla mahdollisuus osallistua omaan kuntoutusprosessiinsa sen eri vaiheissa. Kuntoutuksella pyritään kuntoutujan omien voimavarojen lisäämiseen huomioiden kuntoutujan jaksaminen. Kuntoutuksen toimintayksiköissä kuntoutujan ja moniammatillisen tiimin yhteistyön sujuvuus ja yhteistyön toimivuus eri kumppaneiden kanssa ovat ratkaisevan tärkeitä kuntoutumisprosessin onnistumisen kannalta. Kuntoutumisprosessin etenemistä yhteistoiminnassa kuntoutujan kanssa tukee sovittu vastuuhenkilö. Kuntoutujalla on oikeus kuntoutustilanteissa käyttää omaa äidinkieleltään, saada tulkkipalvelua tai apua puhetta tukevien ja korvaavien kommunikaatiomenetelmien käyttämisessä. 2.2 Kuntoutuspalvelun maksaja-asiakas Kuntoutuspalveluiden maksajasta käytetään useita eri nimityksiä. Palvelun tuottajan näkökulmasta myös maksaja on aina asiakas, joka luo edellytyksiä ja asettaa vaatimuksia palvelun toteuttamiselle. Toisinaan puhutaan palveluiden rahoittajista, tilaajista, järjestäjistä, ostajista. Asiakkaita ovat myös ne lähettäjät, jotka ohjaavat palvelun tarvitsijan sen piiriin. Tässä sitoumuksessa käytetään kaikista edellä mainituista yhteistä nimitystä mahdollistaja. Mahdollistaja edellyttää kuntoutuspalveluilta yleisimmin tavoitteellisuutta, tuloksellisuutta, kannattavuutta ja vaikuttavuutta. Toiminnalta voidaan vaatia luotettavuutta, turvallisuutta ja päämäärätietoisuutta. Kuntoutuspalvelujen suunnittelun ja toteutuksen on oltava ammatillisesti korkeatasoista. Kuntoutusta tulee toteuttaa moniammatillisesti ja siitä vastaavat henkilöt, joilla on virallisesti hyväksytty ammattinimikettä vastaava koulutus. Invalidiliiton näkemyksen mukaan hyvä kuntoutuskäytäntö on mahdollista, kun palveluja tuottavalla organisaatiolla on käytössään riittävät ja tarkoituksenmukaiset voimavarat. Palvelujen mahdollistaja asettaa omia vaatimuksiaan maksaessaan palveluiden tuottamisesta ja määrittelee siten kuntoutuspalvelujen taloudellisia ja toiminnallisia edellytyksiä. Palveluiden sisältö ja toteutus riippuu taloudellisista realiteeteista, palveluista saatavasta hinnasta. Hyvää kuntoutusta toteutetaan taloudellisesti, sovittujen voimavarojen puitteissa. Palvelun mahdollistaja on oikeutettu saamaan ennakkoon tietoa kuntoutuksen sisällöstä voidakseen arvioida, millä tavalla kuntoutus on tarkoitus toteuttaa. Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksikkö tiedottaa mahdollistajille ja muille kumppaneille riittävän usein kaikista toiminnan muutoksista, jotta yhteistyö olisi mahdollisimman hyvää. Mahdollistajatkin edellyttävät, että kuntoutujalla on kaikissa kuntoutusprosessin vaiheissa mahdollisuus itse osallistua ja vaikuttaa suunnitelmiin ja päätöksiin, joita hänen kuntoutumisensa edistämiseksi tehdään. Toiminnan jatkuva arviointi, kuntoutuksen vaikutusten mittaaminen ja systemaattinen seuranta ovat edellytyksiä vaikuttavuuden arvioinnille. 6

7 7

8 3. Hyvän kuntoutuskäytännön edellytykset Invalidiliitossa hyvän kuntoutuskäytännön edellytyksiä ovat asiantunteva ja osaava henkilöstö kuntoutujien tarpeita vastaava toimintaympäristö erinomainen johtaminen. 3.1 Asiantunteva ja osaava henkilöstö Hyvän laadun edellytyksiin kuuluu henkilöstön tyytyväisyys, terveys ja hyvinvointi sekä turvallinen ja oppimista tukeva työympäristö. Henkilökunnalla on tehtävien hoitamisen edellyttämä koulutus, ammattitaito ja osaaminen. Tiedon ja taidon siirtyminen varmistetaan. Invalidiliiton kuntoutuksen työntekijöillä on yhteinen näkemys hyvistä toimintatavoista, jotka on saavutettu sekä koulutuksen että käytännön kokemuksen kautta. Liiton eettiset periaatteet ja arvot, ammatilliset periaatteet ja ammattietiikka ohjaavat päivittäin tehtävää työtä. Ammatillisen osaamisen keskeinen haaste nousee erilaisten ihmisten kohtaamisesta. Työntekijöiltä edellytetään herkkyyttä tunnistaa ihmisten ja tilanteiden erilaisuutta sekä valmiutta muuttaa toimintatapojaan. Työntekijät ovat tietoisia omasta suhtautumisestaan erilaisuuteen. Ammattitaitoa ja osaamista ylläpidetään ja täydennetään jatkuvalla henkilöstökoulutuksella. Henkilöstökoulutuksen suunnittelu perustuu henkilöstön kehittymistarpeiden jatkuvaan arviointiin suhteessa työhön kohdistuviin vaatimuksiin. Koulutusta suunnataan ammatillisten tietojen ja taitojen ylläpitämiseen ja lisäämiseen sekä valittujen painopistealueiden ja muiden erikseen määriteltyjen tarpeiden mukaisen osaamisen kehittämiseen. Kuntoutuksen toimintayksiköillä on käytettävissään usean ammattiryhmän moniammatillista osaamista vastaamaan kuntoutujan elämisen eri alueilla esiintyviin kuntoutumisen tarpeisiin ja mahdollistajien esittämiin vaatimuksiin. Tukipalveluista vastaavaa ja avustavaa henkilöstöä on oltava käytettävissä riittävästi kuntoutujien palvelutarpeen mukaisesti luomaan itsenäisen selviytymisen edellytyksiä kuntoutusprosessin eri vaiheissa. Henkilöstön määrää mitoitettaessa on otettava huomioon mahdollistajien kanssa tehtyjen sopimusten ja kuntoutuspalveluista saatavan hinnan vaikutukset toimintaedellytyksiin. Invalidiliitto työnantajana huolehtii siitä, että henkilöstön ymmärrys kuntoutujien tarpeista kasvaa ja että näihin tarpeisiin vastataan. Perehdytys, henkilöstökoulutus ja työnohjaus vahvistavat kuntoutuspalveluprosessin toteutumisessa tarvittavaa osaamista, ja työntekijöiden tietoisuus kuntoutujien osallistumisen mahdollisuuksista vahvistuu. Invalidiliiton jäsenistö välittää tietoa kuntoutuksen tarpeista myös kuntoutuksen ammattilaisille. 3.2 Kuntoutujien tarpeita vastaava toimintaympäristö Perustarpeista huolehtiminen Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksiköissä kuntoutujille järjestetään tarvittavat avustamispalvelut, jotka antavat mahdollisuuden kuntoutujan omatoimiseen selviytymiseen. Perushoitoon elämän välttämättömissä perustoiminnoissa liittyy ohjaavia ja kuntouttavia osia. Useat kuntoutujamme tarvitsevat 8

9 päivittäin ympäri vuorokauden toisen ihmisen/työntekijän apua selvitäkseen välttämättömistä toiminnoista ja päivittäisen elämän tehtävistä sekä voidakseen osallistua, tehdä ja harrastaa asioita. Riittävä ja laadultaan korkeatasoinen avustaminen on ihmisen perusoikeuksia ja edellytys kuntoutujien mahdollisuuksille osallistua kaikkeen yksikössä järjestettävään toimintaan. Monipuolinen ja terveellinen ruoka tukee kuntoutumista, on virkistävä kokemus ja auttaa jaksamaan. Ravitsemus on olennainen osa ihmisen hyvinvointia sekä työ- ja toimintakykyä. Säännöllinen ruokailu edesauttaa säilyttämään vireystason hyvänä koko päivän ja saamaan levollisen unen yöllä. Invalidiliiton kuntoutuksessa tärkeä osa on, että eri-ikäiset kuntoutujat saavat mallin, neuvontaa ja ohjausta huolehtiakseen terveellisistä ruokailutottumuksista myös kuntoutusjakson jälkeen Esteettömät tilat ja toimintaympäristö Kuntoutuksen toimintayksiköiden käytössä olevat tilat ja toimintaympäristö täyttävät voimassa olevat standardit ja määräykset. Toimintaympäristön järjestelyt tekevät mahdolliseksi esteettömän, turvallisen ja itsenäisen liikkumisen ja toimimisen. Kuntoutuspalveluja toteuttaville yksiköille erityisvaatimuksia asettaa erilaisista seinä- ja lattiapinnoista, värien käytöstä, valaistuksesta tai akustiikasta saatava hyöty kuntoutujien itsenäisen selviytymisen kannalta. Sisä- ja ulkotilojen suunnittelussa ja saneerauksessa otetaan huomioon kuntoutujien tarpeet ja esteettömyys. Tilat soveltuvat eri-ikäisille ja toimintakyvyltään erilaisille kuntoutujille. Ne ovat toteutettavien palveluiden kannalta tarkoituksenmukaiset, turvalliset, riittävän tilavat, viihtyisät ja monipuoliset. Invalidiliiton kuntoutusyksiköt tarjoavat toimintakykyä kohentavia ja turvaavia elementtejä, mahdollisuuksia toimia itsenäisesti. Liikkumiseen soveltuva virikkeellinen lähiympäristö tekee mahdolliseksi harjoittelun todellisessa toiminnassa päivittäin. Henkilökunnan käyttöön varattujen tilojen tulee myös täyttää edellä mainitut vaatimukset Turvalliset ja ajanmukaiset välineet ja varustus Kuntoutuksen toimintayksiköiden toimitiloissa käytössä olevat varusteet, kuten kalusteet, koneet ja laitteet ovat standardien, määräysten, turvallisuusohjeiden ja sääntöjen mukaiset. Niiden käyttöturvallisuus ja käytönopastus on varmistettu. Varustus on kuntoutuspalveluiden toteuttamisen kannalta monipuolista, eri-ikäisille ja erilaisille kuntoutujille soveltuvaa ja luonteeltaan jokapäiväisessä elämässä tarvittavaa sekä kuntoutujien helposti hallittavissa. Näin arjen eri toiminnoissa voidaan kokeilla tarpeellisia välineitä ja harjoitella niiden käyttöä. Kuntoutuksen toimintayksiköllä on tarvittaessa valmiudet tarjota tietoa ja kokeiluja erilaisista varusteista, apuvälineistä ja toimintaympäristöön liittyvistä asioista. 3.3 Erinomainen johtaminen Erinomainen johtaminen tarkoittaa Invalidiliitossa sitä, että toiminta perustuu määriteltyihin periaatteisiin, tavoitteisiin ja Invalidiliiton arvoihin. Johtamisella varmistetaan yhteisten toimintaperiaatteiden toteuttaminen käytännössä. Invalidiliiton toimintakäsikirjassa määritellään toiminnan suunnittelun, organisoinnin, seurannan ja parantamisen periaatteet. Toimintayksiköissä on näitä periaatteita täsmentäviä ohjeita. Hyvän kuntoutuskäytännön toteutuminen edellyttää myös toiminnan ja palvelujen laadunhallintaa. Laadunhallintaa ohjaa Invalidiliiton laatupolitiikka, jonka mukaisesti noudatetaan EFQM-itsearvioinnin mallia toiminnan ja sen laadun kehittämisessä. Toiminnassa huomioidaan riskien hallinta, ja toiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi palvelujen tuottamisessa varmistetaan taloudelliset edellytykset. Taloudellista ja toiminnallista tilannetta seurataan ja arvioidaan säännöllisesti toimintayksikön tasolla ja tarvittaessa ryhdytään viipymättä korjaaviin toimenpiteisiin. Johtamisella huolehditaan ja varmistetaan henkilöstön edellytykset ja sitoutuminen toimimaan hyvän kuntoutuskäytännön mukaisesti. Erinomainen johtaminen tarkoittaa myös asiakasnäkökulman huomioimista, avoimuutta ja henkilöstön osallistamista, hyvää henkilöstöpolitiikkaa sekä henkilökunnan työhyvinvoinnista huolehtimista Invalidiliiton henkilöstöpolitiikan periaatteiden mukaisesti. 9

10 10

11 4. Hyvän kuntoutuskäytännön periaatteet Perhe ja läheiset ja muut verkostot Laadunhallinta Lait ja asetukset, sopimukset ja suositukset Yhteiskunnan asenneilmasto Kuntoutujan määrittelemät tarpeet, tavoitteet ja odotukset Hyvä kuntoutuskäytäntö Toimintatapa, jossa tehdään yhteistyötä ja on otettu huomioon asiakastarpeet, odotukset ja muut vaatimukset Henkilöstön ammattitaito, osaaminen, ammattietiikat ja kokemukset Mahdollistajat Kuntoutuksen toimintayksikön johto Kumppanit ja sidosryhmät Tutkimus ja tiede, uusin tieto kuntoutuksesta Hyvä kuntoutuskäytäntö on tavoite ja samalla keino tehdä työtä niin, että toiminta on laadukasta ja kuntoutuja saa tarvitsemansa palvelut. Hyvä kuntoutuskäytäntö ottaa huomioon erilaiset tarpeet ja odotukset (kaavio ylhäällä). Ne voivat nousta lainsäädännöstä, suosituksista, sopimuksista tai erikseen määritellyistä asiakkaan tarpeista. Invalidiliitossa hyvällä kuntoutuskäytännöllä tarkoitetaan kuntoutusta, joka on tavoitteellista, suunnitelmallista ja vaikuttavaa. Tärkein perusta hyvälle kuntoutuskäytännölle on kuntoutuspalvelun käyttäjän, kuntoutujan, tarpeisiin ja tavoitteisiin vastaaminen. Kuntoutujien tarpeet ja odotukset sekä mahdollistajaasiakkaiden eri muodoissa ilmaisemat vaatimukset ja niiden toteuttamiseen saadut resurssit ohjaavat toiminnan ja palveluiden suunnittelua, toteuttamista, arviointia ja kehittämistä. Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksiköiden hyvään kuntoutuskäytäntöön kuuluu systemaattinen suunnittelu ja tuotteistaminen asiakassuuntautuneisuus ja asiakkaan vaikutusmahdollisuudet moniammatillinen yhteistyö kuntoutuksen toteuttamisessa yhteisöllisyyden ja vertaistuen hyödyntäminen kuntoutuksen vaikutusten osoittaminen jatkuva arviointi, parantaminen ja toiminnan kehittäminen. 11

12 4.1 Asiakassuuntautuneisuus ja asiakkaan vaikutusmahdollisuudet Asiakassuuntautuneisuus edellyttää eri asiakasryhmien tyytyväisyyden seuraamista ja ennakointia sekä saatujen tulosten pohjalta tapahtuvaa toiminnan kehittämistä. Se tarkoittaa, että kohtelemme kuntoutujia tasavertaisena, kunnioitamme heidän itsemääräämisoikeuttaan ja yksityisyyttään otamme huomioon kuntoutujan toiveet ja erityistarpeet ja hänen antamansa palaute on osa jatkosuunnittelun ja laadun kehittämisen perustaa osallistamme kuntoutujan olemaan vastuullisesti mukana kuntoutusjakson tavoitteiden ja sisällön suunnittelussa ja toteutuksessa tuemme kuntoutujan itsenäistä selviyty mistä ja täysivaltaistumista, hänen oikeuttaan tehdä omia valintoja kuntoutus prosessin aikana kunnioitamme ja pidämme yllä kuntoutujien mielipiteitä, tunteita ja kokemuksia arvostavaa ilmapiiriä kehitämme keskusteluyhteyksiä ja rohkaisemme aloitteellisuuteen ja avoimuuteen rakennamme vuorovaikutuksen, joka perustuu yhteistyölle, luottamukselle, turvallisuudelle ja kiireettömyydelle annamme kuntoutujille sellaisia tietoja ja taitoja, että hän voi osallistua täysivaltaisesti, tehdä ratkaisuja ja hoitaa asioitaan kotikunnassa kuntoutusjakson jälkeen huolehdimme asiakastietojen salassapidosta ja yksityisyyden suojasta. 4.2 Systemaattinen suunnittelu Suunnittelulla tarkoitetaan tässä päämäärien ja tavoitteiden asettamista, keinojen ja menetelmien valintaa, palvelun hintaan vaikuttavien kustannusten laskemista, toteuttamisen suunnittelua, sen seurantaa ja arviointia. Invalidiliiton kuntoutuspalvelujen suunnittelussa otetaan huomioon mahdollistajan sekä muun sitovan tahon vaatimukset. Kyse on palveluiden yleisestä suunnittelusta, osallistumisesta laajempien palveluketjujen, palvelukokonaisuuksien suunnitteluun tai asiakaskohtaisen kuntoutuksen suunnittelusta. Invalidiliiton kuntoutuspalvelutuotannossa seuraamme ympäristön ja yhteiskunnan kehitystä aktiivisesti, voidaksemme tehdä tarpeellisia muutoksia toiminnassa ja palveluissa laadimme keskeisistä kuntoutuspalveluista palvelukuvaukset kuvaamme keskeiset palveluprosessit ja määrittelemme niiden vastuut sekä valtuudet resurssoimme kuntoutusjaksot etukäteen kuntoutujien tarpeiden ja mahdollistajien vaatimusten mukaisesti huolehdimme, että kuntoutusjakso liittyy osaksi kuntoutujan palveluketjua ja tukee hänen arkielämäänsä dokumentoimme kuntoutusjakson suunnittelun ja sen toteutumisen. 4.3 Moniammatillinen yhteistyö kuntoutuksen toteuttamisessa Invalidiliiton kuntoutusyksiköissä tehdään yhteistyötä asiakkaan, hänen perheensä ja läheistensä kanssa. Kuntoutuksen toimintayksikössä tehdään sisäistä ja ulkoista sidosryhmäyhteistyötä. Yhteistyökäsitteeseen sisältyy myös tiedonvälitys kuntoutuspalvelun eri vaiheissa. 12

13 Asiakas ja ammattihenkilöt sitoutuvat kuntoutusjaksolle yhdessä asetettuihin tavoitteisiin ja toimintaperiaatteisiin. Sovimme kuntoutukseen osallistuvien tehtävä- ja vastuunjaosta, teemme yhteistyötä eri ammattiryhmien kesken organisaation sisällä ja kuntoutuksen toimintayksikön ulkopuolisten sidosryhmien kanssa. Kuntoutuksen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa käytämme moniammatillista asiantuntemusta ja työotetta: työryhmä-, tiimi- ja verkostotyö ovat keskeisiä työmuotoja kuntoutusjaksolla. Yhdistämme fyysistä, psyykkistä, sosiaalista, kasvatuksellista ja koulutuksellista asiantuntemusta tarpeen mukaan vastaamaan asiakkaan kuntoutustarpeita. Kirjaamme kuntoutuksen kannalta olennaiset asiat ja ne ovat asianomaisten käytettävissä salassapitosäädöksiä noudattaen asiakkaan suostumuksella. Lähetämme kuntoutuksen maksaja- ja lähettäjätahoille tiedot kuntoutuksen kulusta asiakkaan suostumuksella. Vertaisryhmä kuntoutuksessa tarjoaa oivallisen harjoittelupaikan mielipiteen ilmaisulle ja päätöksien tekemiselle. Työntekijät tukevat myös sellaisten ihmisten oikeutta itsensä ilmaisuun, joille se vamman vuoksi on vaikeaa. Ilmaisemalla ajatuksiaan ja kuuntelemalla toisiaan tarjoutuu mahdollisuus myönteisen aikuisuuden ja oman identiteetin vahvistumiselle sekä sosiaalisen toimintakyvyn lisääntymiselle. Invalidiliiton kuntoutustoiminnassa omakohtaisesti vammautumisen kokeneet toimivat omalla esimerkillään vertaistukena. Tätä hyödynnetään esimerkiksi seuraavanlaisissa tilanteissa: Toteutamme ryhmämuotoisia kuntoutusohjelmia. Mahdollistamme vertaisuuden toteutumisen kuntoutuspalveluissamme niin, että kutsumme vertaistukihenkilöitä ja vertaistukiperheitä tapaamaan kuntoutujia. Järjestämme puitteet kuntoutujien vapaamuotoisille tapaamisille ja keskinäiselle vuorovaikutukselle Luotamme samoja kokeneiden tukeen. Invalidiliitossa pidämme tärkeänä palveluketjun toimivuutta, eri asianosaistahojen yhteistyötä ja kuntoutusohjauksen roolia linkkinä moniammatillisessa verkostossa. 4.4 Vertaistuki ja yhteisöllisyys Invalidiliiton kuntoutuspalveluiden keskeinen periaate on vertaisuuden hyödyntäminen ja yhteisöllisyyden tukeminen. Tämän toiminnan taustalla on kokemus Invalidiliiton yhdistystoiminnasta, jonka elinvoimaisuus perustuu samoja kokeneiden tukeen ja arkikokemusten jakamiseen. Yhteisöllisyyden kokemuksen kautta on mahdollista liittää itselleen ja elämälleen tärkeät asiat ja kokemukset osaksi omaa elämänkaarta. Toisten samankaltaiset kokemukset tekevät mahdolliseksi tunteen, että kukaan ei ole yksin. Käytännön vinkkien saaminen erilaisiin ongelmatilanteisiin on tärkeä asia. 4.5 Kuntoutuksen vaikutusten osoittaminen Kuntoutuksen vaikuttavuuden osoittamisesta on tullut aiempaa tärkeämpää. Vaikuttavuuden avulla voidaan osoittaa palveluiden korkeatasoinen laatu, ja se on myös kilpailuvaltti. Toisaalta vaikuttavuuden osoittamisessa nousee esiin monia pulmia. Yksi pulma on se, mitä vaikuttavuudella tarkoitetaan, minkä vaikuttavuutta halutaan selvittää ja mihin pyritään vaikuttamaan. Invalidiliitossa kuntoutuksen tuloksia tarkastellaan kolmella ulottuvuudella: merkitykset, vaikutukset ja vaikuttavuus. Merkitys tarkoittaa sitä, miten tärkeänä ja arvokkaana kuntoutuja pitää kuntoutusta itselleen, toimintakyvylleen tai miten keskeistä se on elämänlaadun kannalta. Tämä on olennainen asia. 13

14 Merkitystä voidaan mitata asiakaspalautteen avulla kysymällä, tekemällä havaintoja, kokeilemalla tai kuuntelemalla kuntoutujien omia kertomuksia. Vaikutukset ovat niitä muutoksia, joita tapahtuu kuntoutusjakson aikana. Ne ovat seurausta toimenpiteistä, tekemisestä tai kokemuksista ja voivat olla fyysisiä, psyykkisiä tai sosiaalisia. Tuloksia voidaan mitata havainnoin, haastatteluin ja erilaisin kansallisesti ja kansainvälisesti hyväksytyin mittarein ja testein. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, miten kuntoutus vaikuttaa arkeen, tavalliseen elämään kotona pidemmällä aikavälillä. Vaikuttavuuden arvioinnissa on se pulma, että elämään vaikuttavat kuntoutuksen lisäksi, muutkin asiat jotka eivät ole kuntoutuksessa syntyneitä vaikutuksia, esimerkiksi perhe, läheiset, elämäntilanne, saadut palvelut, asunnon ja ympäristön esteettömyys, asuinpaikkakunnan työtilanne, harrastusmahdollisuudet, ympäristön arvomaailma, vuorovaikutuksen sujuminen, taloudelliset resurssit jne. tietoon perustuvaa toiminnan seurantaa, mittaamista ja arviointia. Arviointi on väline laadun parantamiseen ja kohdistuu kuntoutujille järjestettyihin palveluihin yleisesti ja kuntoutumisjakson onnistumiseen yksilötasolla. Arvioinnin suorittaja on palvelun tuottaja, kuntoutuja ja tarvittaessa hänen perheensä ja läheisensä tuottavien yksiköiden kanssa. Kuntoutuspalveluiden laatua valvotaan ja niitä kehitetään kuntoutujilta saatujen asiakaspalautteiden sekä asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Prosesseja arvioidaan ja kehitetään säännöllisesti. Niiden toimivuutta seurataan ja mitataan palautteen ja prosessimittareiden avulla. Invalidiliitossa on konserniauditoinnin järjestelmä. Auditoijina toimivat eri yksiköiden työntekijät, jotka ovat saaneet koulutuksen tähän tehtävään. Heidän osaamistaan ja ammattitaitoaan pidetään yllä jatkuvalla koulutuksella. Auditointi tapahtuu suunnitellusti auditointiohjelman mukaisesti. Kriteereinä ovat EFQM tai ISO 9000, Hyvä kuntoutuskäytäntö -sitoumus ja tilaajien standardit. Tuotamme kuntoutuspalveluita, joilla on merkitystä, vaikutusta ja vaikuttavuutta. Sitoudumme mittaamaan prosessien tehokkuutta ja varmistamaan kuntoutuksen vaikutuksen sekä kehittämään vaikuttavuuden arviointia ja mittaamista. Pidämme kuntoutujan omaa arviota saavutetuista hyödyistä yhtä arvokkaana muiden tulosten rinnalla. 4.6 Jatkuva arviointi, toiminnan kehittäminen ja parantaminen Hyvään kuntoutuskäytäntöön kuuluu arviointi, jatkuva parantaminen ja toiminnan kehittäminen saatujen tulosten perusteella. Invalidiliitto on sitoutunut kehittämään tarpeita ja odotuksia vastaavia palveluita kokemuksen ja tutkitun tiedon perusteella. Toimintamallien ja toiminnan analysointi on perusta parantamiselle. Jokainen on omalta osaltaan vastuussa työnsä kehittämisestä ja sen lopputuloksista. (Invalidiliiton laatupolitiikka, liittohallitus ) Laadunhallinta edellyttää luotettavaan Pohjaamme arvioinnin dokumentoituun tietoon tavoitteista, suunnitelmista ja seurannasta. Keräämme kuntoutusyksiköissä arviointia varten asiakaspalautetta, tietoa annetusta kuntoutuksesta, kuntoutuksen tuloksista, prosessien toimivuudesta ja laadusta. Arvioidessamme kuntoutusjakson vaikutuksia ja tuloksellisuutta otamme huomioon kuntoutujan ja hänen perheensä arvioiman hyödyn, asetetun tavoitteen saavuttamisen sekä objektiivisilla ja standardoiduilla mittauksilla tehdyn toimintakyvyn arvioinnin. Aloitamme välittömästi mahdollisten auditoinneissa esiin tulleiden poikkeamien korjaamisen ja laadimme suunnitelmat ja aikataulun kehittämistoimenpiteille. Hyödynnämme asiakasarvioinnin, toimintayksikön itsearvioinnin ja muiden arviointitapojen pohjalta saatua palautetta toimintajärjestelmässä kuvatulla tavalla. 14

15 Invalidiliiton kuntoutuksen toimintayksiköitä auditoidaan tai arvioidaan myös palveluiden tilaajien toimesta niiden kanssa tehtyjen sopimusten ja sitoumusten mukaisesti. Mahdollisen sertifikaatin ylläpitämiseksi auditointeja suoritetaan sovittujen määräaikojen puitteissa. 15

16 16

17 5. Hyvä kuntoutuskäytäntö kuntoutusjakson eri vaiheissa 5.1 Kuntoutuspalveluiden suunnitteluvaihe Invalidiliiton kuntoutuksen eri toimintayksiköiden tarjoama palveluvalikoima on määritelty. Toteutettava kuntoutus kuvataan ja dokumentoidaan prosesseiksi. Prosessi koostuu niistä toimenpiteistä ja voimavaroista, joilla saadaan aikaan haluttuja palveluja asiakkaille. Näin voidaan kertoa mitä tehdään ja miten. Prosessien on tarkoitus tuottaa hyötyä ja olla taloudellisesti ja ekologisesti kestäviä. Prosessien tehokkuutta mitataan. Eri palvelujen kuvauksessa määritellään kunkin palvelukokonaisuuden perusrunko kuntoutuksen tavoitteiden, asiakkaiden tarpeiden, palvelujen mahdollistajien vaatimusten ja toiminnasta kertyneiden arviointien tulosten perusteella. Eri kuntoutujaryhmille tarkoitetuista palveluvalikoiman kuntoutusjaksoista laaditaan yksityiskohtaiset kuvaukset ja toimintamallit tai ne tuotteistetaan. Eri kuntoutusjaksoille määritellään etukäteen yleiset tavoitteet, sisältö ja ohjelma, käytettävät työmenetelmät, aikataulu, tarvittavat resurssit (henkilöstö, majoitus- ja terapiatilat), vastuuhenkilöt. Niitä täydennetään tarvittaessa jakson toteuttamisen aikana. Tarjottavista kuntoutuspalveluista laaditaan kuntoutusjaksokohtaiset palveluesitteet, jotka pidetään ajan tasalla. Toimintayksikkö markkinoi kuntoutuspalveluja monipuolisesti. Markkinoinnin saavutettavuudella ja oikea-aikaisuudella varmistetaan, että palveluja käyttävien sekä mahdollistavien tahojen on helppo valita tarpeisiinsa sopiva kuntoutusmuoto. Apuna käytetään liiton viestintäosastoa ja markkinoinnin asiantuntijoita. 5.2 Kuntoutusjaksoa edeltävä vaihe Ennen kuntoutusjaksolle tuloa selvitetään voimassa oleva kuntoutussuunnitelma, suositukset sekä kuntoutujan omat toiveet ja odotukset tarkempaa kuntoutusjakson suunnittelua varten. Kuntoutujille lähetetään myös ennakkotiedot tulevasta kuntoutuksesta ja sen yleistavoitteista. Kuntoutuksen toteuttamiseen valmistaudutaan huolella ja etukäteen saatu tieto ja esille tulleet erityistarpeet viestitetään asianomaisille työntekijöille hyvissä ajoin. Toimintayksikön oman toimintajärjestelmän avulla varmistetaan, että sovitut asiat on otettu huomioon kuntoutusjakson ohjelmaa laadittaessa. Kuntoutusjakson vastuuhenkilö huolehtii tarvittavasta yhteydenpidosta kuntoutujaan ja kuntoutujan luvalla mahdollistajiin ja kumppaneihin. 5.3 Kuntoutusjakson alkuvaihe Invalidiliiton hyvän kuntoutuskäytännön mukaisesti vastaanottotilanteesta luodaan ystävällinen, kiireetön ja positiivinen. Tulokeskustelussa varmistetaan kuntoutujan yksilölliset tarpeet sekä muut jakson kannalta tarpeelliset asiat. Tulokeskustelu tehdään kirjallisen ohjeen tai erillisen muistilistan mukaisesti. 17

18 Alkuvaiheessa selvitetään kuntoutujan kuntoutussuunnitelma ja suositukset yhdessä hänen kanssaan. Kuntoutuja perehdytetään yksikön toimintaan ja turvallisuusohjeisiin toimintayksikössä käytettävän kirjallisen ohjeen mukaisesti. Kuntoutujat saavat tiedot kuntoutusjaksolle osallistuvasta henkilökunnasta, kuntoutusjakson ohjelmasta ja toimintayksikön palveluista. Kuntoutujan valmiudet ja jaksaminen otetaan huomioon. Perhe ja läheiset voivat olla mukana tulovaiheessa aikuisen kuntoutujan kohdalla hänen suostumuksellaan ja lapsen kohdalla läheisten niin halutessa. Kuntoutujien elämänlaatuun vaikuttavat tekijät, sen hetkinen toimintakyky, edellytykset ja voimavarat selvitetään käyttäen apuna yleisesti tai kansainvälisesti hyväksyttyjä sekä mahdollistajien edellyttämiä arviointimenetelmiä ja mittareita. Yhteistyössä kuntoutujan ja moniammatillisen työryhmän tai tiimin kanssa laaditaan kuntoutusjaksolle alkuhaastattelujen tai -tutkimusten jälkeen henkilökohtaiset konkreettiset ja realistiset tavoitteet, jotka kirjataan. Samalla sovitaan yhteisistä pelisäännöistä. Kuntoutusjakson kulku ja tulokset dokumentoidaan säädösten ja ohjeiden mukaisesti. Asiat kirjataan ajantasaisesti niin, että kuntoutujan saama kuntoutus, hänen mielipiteensä prosessin eri vaiheissa sekä kuntoutuksen merkitys ja vaikutukset kuntoutujalle on jälkikäteen todennettavissa. Vastuuhenkilö huolehtii kuntoutujan luvalla tarvittavasta yhteydenpidosta mahdollistajiin ja yhteistyökumppaneihin. Kuntoutujalla on käytössään kuntoutusjakson yleinen ohjelma. Moniammatillisen työryhmän ja kuntoutujan kanssa yhdessä tehdään kuntoutusjaksoa koskeva yksilöllinen suunnitelma. Kuntoutujalle kerrotaan eri vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista, jotta hän voi osallistua täysipainoisesti ohjelmaan. Kuntoutujan kanssa sovitaan hänen vastuistaan ja velvollisuuksistaan kuntoutusjakson aikana. Kuntoutusjakson alkuvaiheen pituus määritellään Invalidiliiton kuntoutusyksiköiden kuntoutuspalvelujen prosessikuvauksissa. 5.4 Kuntoutusjakson toteutusvaihe Invalidiliiton kuntoutuksen perusperiaatteita ovat yhteisöllisyys, valtaistuminen ja voimavarakeskeisyys. Kuntoutuja on aktiivinen osallistuja ja päätöksentekijä, jonka on mahdollista saada aikaan toivomiaan muutoksia omassa elämässään. Tavoitteena on luoda, palauttaa ja ylläpitää kuntoutujan omaehtoista selviytymistä, tukea hyvän elämänlaadun ja elämänhallinnan edellytyksiä sekä täysivaltaista kansalaisuutta. Kuntoutuksen eri ammattilaisten toteuttama monialainen kuntoutus perustuu tutkittuun tietoon, kokemukseen ja kunkin ammatin viitekehykseen ja taustateoriaan. Kuntoutujan kuntoutusprosessista vastaa etukäteen määritelty vastuuhenkilö. Hän seuraa ja ohjaa kuntoutusprosessin sujumista ja huolehtii tavoitteiden ja sisällön toteutumisesta yhteistyössä moniammatillisen työryhmän kanssa. Kuntoutujaa kuullaan ja muutostarpeisiin reagoidaan mahdollisimman pian kuntoutusjakson aikana. Kuntoutusjakson aikana varataan tarvittaessa mahdollisuus arviointiin, jossa yhdessä kuntoutujan kanssa tarkistetaan kuntoutusjakson kulkua, tavoitteiden ja suunnitelman sekä ohjelman toteutumista, onnistumista ja hyötyä kuntoutujan kannalta. Tarvittaessa tehdään muutoksia ohjelmaan. Arvioinnin tulokset ja kuntoutujan mielipide dokumentoidaan kuntoutujan asiapapereihin. Tarvittaessa tässä vaiheessa ollaan jo yhteydessä jatkohoitotahoihin ja kuntoutusohjaajaan. Kuntoutujien ja henkilöstön tasa-arvoinen vuorovaikutus turvaa kuntoutujien osallisuuden ja täysivaltaisuuden toteutumisen. Tälle vuorovaikutukselle luodaan edellytyksiä kuntoutuksen aikana. Toimintayksikön tapahtumista, ohjelman ja aikataulun muutoksista tiedotetaan hyvissä ajoin. Eri tehtävissä toimiva henkilökunta kertoo muille kuntoutusjakson onnistumisen ja yhteistyön sujumisen kannalta oleellisista asioista. 5.5 Kuntoutusjakson päättyminen Kuntoutuksen hyötyä ja vaikutuksia arvioitaessa verrataan lopputilannetta alkutilanteeseen käyttäen sovittuja arviointimenetelmiä, mittareita ja luokituksia. Loppuarviointi kirjataan kuntoutusselosteeseen kirjallisten ohjeiden mukaisesti. Johtopäätökset ja jatkosuosituksien tarve arvioidaan yhdessä kuntoutujan kanssa ottaen tarvittaessa huomioon perheen ja läheisten tarpeet. Kuntoutujalle annetaan käytännöllisiä ohjeita. Jatkotoimenpiteistä ja ehdotuksista kuntoutus- 18

19 suunnitelmaan laaditaan selkeä suositus. Kuntoutujan kanssa sovitaan verkostoyhteistyöstä jatkokuntoutuspaikkaan, kotikuntaan tai muuhun tukiverkostoon, joihin ollaan yhteydessä tarpeen mukaan. Kuntoutujaa opastetaan ja ohjataan kuntoutus-, terapia-, vapaa-ajan- ja harrastusmahdollisuuksiin kotikunnassa. Häntä ohjataan käyttämään tarvittaessa kuntoutusohjaajapalveluja. Kuntoutujalle annetaan tietoa, jotta hän voi jatkossa pitää huolta omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Mahdollisuuksien mukaan huolehditaan siitä, että tuki- ja yhteyshenkilöt tai muu yhteys kuntoutujan kotikuntaan ovat tiedossa, jotta voidaan tarvittaessa varmistaa kuntoutuksen jälkeinen mahdollisimman hyvä selviytyminen. Kuntoutusjakson toteutumista arvioidaan yhdessä kuntoutujan kanssa palautetilaisuudessa ja kirjallisen asiakaspalautteen avulla. Kuntoutujan mielipide dokumentoidaan asiapapereihin. Perhe ja läheiset voivat halutessaan ja sovitusti osallistua palautekeskusteluun. 5.6 Kuntoutusjakson jälkeinen vaihe Invalidiliiton hyvän kuntoutuskäytännön mukaisesti kuntoutusjakson toteutumisesta, tuloksista, suosituksista ja ehdotuksista tiedotetaan asianomaisille tahoille tehtyjen sopimusten mukaisesti. Kuntoutusseloste/loppulausunto lähetetään vaaditun tai sovitun ajan puitteissa mahdollistajalle ja kuntoutujan suostumuksella hänelle itselleen ja yhteisen harkinnan mukaan muille tietoa tarvitseville tahoille. Kuntoutusjakson onnistumista ja saatua asiakaspalautetta käsitellään toimintayksikössä sen toimintajärjestelmässä sovitulla tavalla. Palaute- ja arviointitiedon perusteella tehdään tarvittavat korjaukset, parannetaan toiminnan laatua ja kehitetään palveluja.

20 6. Kuntoutusjakson vaiheet 6.1 Kuntoutuspalveluiden suunnitteluvaihe Suunnittelu ja seuranta Kuntoutusyhteistyö ja tiedottaminen Jatkuva arviointi ja laadunvarmistus Toimintayksikössä määritellään palveluvalikoima. Prosesseihin kuvataan ne toimenpiteet ja voimavarat, joilla saadaan aikaan haluttu palvelu asiakkaille. Eri palvelujen kuvauksessa määritellään kunkin palvelukokonaisuuden perusrunko kuntoutuksen tavoitteiden, asiakkaiden tarpeiden, palvelujen mahdollistajien vaatimusten ja toiminnasta kertyneiden arviointien perusteella. Eri kuntoutujaryhmille tarkoitetuista palveluvalikoiman kuntoutusjaksoista laaditaan yksityiskohtaiset kuvaukset ja toimintamallit tai ne tuotteistetaan. Eri kuntoutusjaksoille määritellään etukäteen yleiset tavoitteet, vastuut, sisältö ja ohjelma, käytettävät työmenetelmät, aikataulu, tarvittavat resurssit (henkilöstö,majoitus- ja terapiatilat), niitä täydennetään tarvittaessa jakson toteuttamisen aikana. Toiminnan suunnittelun yhteydessä varmistetaan palvelujen tuottamiseen tarvittavien resurssien riittävyys ja tehokas käyttö. Toimintayksikkö markkinoi kuntoutuspalveluja monipuolisesti. Apuna käytetään Invalidiliiton viestintäosastoa ja markkinoinnin asiantuntijoita. Palvelujen suunnittelua varten ja markkinointia silmälläpitäen tehdään yleinen palvelujen tarvekartoitus. Invalidiliiton toimintayksiköt tekevät yhteistyötä palveluvalikoiman määrittelyssä ja palveluiden kehittämisessä. Tarjottavista kuntoutuspalveluista laaditaan palveluprosessikuvaukset ja/tai yksityiskohtaisemmat palvelumääritykset, työ- ja toimintaohjeet, jotta voidaan osoittaa millainen palvelujen laatu, sisältö ja toteutus on. Kuvauksissa käytetään apuna Invalidiliiton yhteistä mallia ja tuotteistamiseen laadittuja työkaluja. Prosessien tehokkuutta mittaamaan sovitaan prosessimittarit. Asiakastyytyväisyyden tulokset otetaan huomioon palveluiden suunnittelussa. Markkinoinnin saatavuudella ja oikea-aikaisuudella varmistetaan, että palveluita käyttävien ja mahdollistavien tahojen on helppo valita tarpeisiinsa sopiva kuntoutusmuoto. Kuntoutuspalveluista ja kuntoutusjaksoista kertovat esitteet pidetään ajan tasalla. 20