Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen

Transkriptio

1 Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot Kela Itäinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö Kuopio

2 Ohjelma Miten rakennamme toimivan yhteistyön? Puheenjohtaja, erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto Tilaisuuden avaus, vakuutuspiirin johtaja Riitta Huurinainen Johdatus päivän teemoihin, erityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? lakimies Maria Porko, Kuntaliitto ja hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela Vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön esittely Vakuutuspiirin johtaja Riitta Huurinainen ja asiakaspalveluyksikön päällikkö Irma Paren Tauko Case Vantaan kuntakokeilu Kokemuksia onnistuneesta toimeentulotukiyhteistyöstä (video) Aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Virve Flinkkilä, Vantaan kaupunki ja ratkaisukeskuksen päällikkö Anita Vohlonen, Kela Miten onnistumme yhdessä? Miten yhteistyö Kelan ja kuntien kanssa rakentuu? Etuuskäsittelypäällikkö Tiina Ahponen, Kela Miten Kela järjestää toimeentulotukiasiakkaan palvelun? Suunnittelun asiantuntija Pia Härkönen, Kela Vuosi 2016 Miten yhteistyö meidän alueellamme jatkuu tästä eteenpäin? Aikataulu, askeleet, rekrytoinnit Onnistuminen ja yhteistyö vuodenvaihteessa Etukäteen esitetyt kysymykset Päätös Ratkaisukeskuksen päällikkö Juha Torkkeli, Kela

3 Johdatus päivän teemoihin

4 Miten tähän tultiin? Kela-siirron vaiheet Toimeentulotuen siirron historia» Selvitysmiehet, työryhmät, kokeilut Rakennepoliittinen ohjelma (marraskuu 2013) STM:n arvioraportti (tammikuu 2014) Julkisen talouden suunnitelma vuosille ja sen osana hallituksen päätös rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta (maaliskuu 2014) Varsinainen lainvalmistelu (syksy 2014)» Epävirallinen valmisteluryhmä (ohjausryhmä + alaryhmät)» Kuulemiset Hallituksen esitys HE 358/2014 vp Valiokunnan mietintö, StVM 54/2014 Eduskunta hyväksyi toisessa äänestyksessä Eduskunnan vastaus hallitukselle , (EV 374/2014) Presidentti vahvisti lakimuutokset , (815/2015 ja 816/2015) Lakia tullaan vielä joiltain osin tarkistamaan (tekniset välttämättömät muutokset) ennen siirron tapahtumista Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

5 Mitä uudistuksella vahvistetun lakiesityksen mukaan tavoitellaan? Kuntien ja Kelan toimeentulotukiyhteistyön tehostamista Kansalaisten yhdenvertaisuuden parantamista Toimeentulotuen myöntämismenettelyn tehostamista Kuntien henkilöstöresurssien nykyistä tehokkaampaa suuntaamista sosiaalihuollon asiakastyöhön» HUOM. Uudistuksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita Tuki säilyy hakemuksen perusteella myönnettävänä, ei tulojen perusteella automaattisesti suoritettavana etuutena Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

6 Tämän päivän tavoitteet Tarjota pähkinänkuoressa alueittain kunnille tietoa» mitä siirto ja siirron mahdollistava lakimuutos käytännössä eri toimijoiden ja asiakkaiden kannalta tarkoittaa» missä mennään valtakunnallisella tasolla siirron toimeenpanon valmistelussa Tutustua Kelan uuteen organisaatioon ja keskeisiin alueellisiin yhteistyökumppaneihin tulevassa toimeenpanossa Tukea ja käynnistää alueellista ja paikallista yhteistyötä» Sopia sekä kartoittaa jatkoaskelmerkkejä laadukkaan yhteistyön rakentamiseksi alueellisesta näkökulmasta Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

7 Ajankohtaistiedon ja tutkimuksen lähteet: Kela jakaa informaatiota Kela-siirrosta kolmea kautta:» Toimeentulotuki 2017 hankesivut (myös hanketiedotteet) Toimeentulotuki 2017 infot (uutiskirje, tilaa itsellesi) Tiedottamalla suoraan kuntiin Kunnat.net» Oma sivu perustoimeentulotuen Kela-siirrosta /kelasiirto/sivut/default.aspx Linkit mm. Kelan sivuille ja lainsäädäntöön Sosiaali- ja terveysyksikön uutiskirje: Sosiaali- ja terveysyksikön palvelusähköposti:» THL» THL:ssä iso tutkimushanke Sosiaalityön, vähimmäisturvan ja aktiivitoimien vaikuttavuus, jonka tarkoituksena on seurata ja arvioida Kela-siirron vaikutuksia koko muutoksen ajan» Tutkimus tuottanut ensimmäisen julkaisun Kela-siirtoon liittyen Kivipelto M. & al. (2016): Kuntien huolehdittava paljon apua tarvitsevien palveluista toimeentulotuen Kela-siirrossa (kts. )» Turun Yliopisto koordinoi laajaa Suomen Akatemian tutkimushanketta, jossa Kela-siirto yhtenä teemana mukana Vogt Kela-siirto alueelliset tilaisuudet

8 Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela lakimies Maria Porko, Kuntaliitto

9 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä?» Järjestämisvastuu, tuen hakeminen ja asiakaspalvelu» Muutokset perustoimeentulotuen sisältöön» Työnjako erityistilanteissa» Muutoksenhaku Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen» Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä» Asiakkaan oikeus keskusteluun» Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä YHTEISTYÖTÄ MONESSA MUODOSSA 9

10 Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan? Kelan ja Kuntaliiton Kela-siirron alueinfot hankepäällikkö Heli Kauhanen, Kela lakimies Maria Porko, Kuntaliitto

11 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä?» Järjestämisvastuu, tuen hakeminen ja asiakaspalvelu» Muutokset perustoimeentulotuen sisältöön» Työnjako erityistilanteissa» Muutoksenhaku Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen» Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä» Asiakkaan oikeus keskusteluun» Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä YHTEISTYÖTÄ MONESSA MUODOSSA 11

12 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 1/7 Järjestämisvastuu Kela on järjestämisvastuussa perustoimeentulotuesta.» Kela vastaa kaikista perustoimeentulotukeen liittyvistä toimeenpanoon, neuvontaan ja harkintavaltaan liittyvistä tehtävistä. Kunta on järjestämisvastuussa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä sekä perusosan alentamisen yhteydessä tehtävästä suunnitelmasta. Lakimuutoksen tavoitteena ei ole muuttaa toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita. 12

13 Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Asiakkaiden palvelussa käytetään Kelan olemassa olevia palvelukanavia: Toimisto-, verkko-, puhelin- ja ajanvarausasiointi etäpalvelut sekä yhteispalvelupisteet. Toimistopalvelu 183 toimistoa 165 kunnassa. Kaikkiaan Kelalla on 385 palvelupistettä. Mahdollisuus asioida ajanvarauksella. Sekä palveluneuvoja että asiakas voivat varata ajan. Puhelinpalvelu Palvelee ma pe kello 8 18 (palvelunumerot etuuksittain) Sisältää takaisinsoittopalvelun.

14 Kelan tavoitteet asiakaspalvelussa Verkkoasiointipalveluihin panostetaan Toimeentulotukiasiakkaat ohjataan ensisijaisesti hakemaan etuutta verkossa. Asiointipalvelussa voi hakea etuutta, lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet, ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen, muuttaa tilinumeroa. Palvelussa voi myös tarkistaa, onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on. Palvelussa voi lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä. Tällä hetkellä noin 70% asumistuen ja työttömyysturvan hakemuksista tehdään verkossa. Suullista hakemista voidaan tarjota niille, joilla ei ole mahdollisuutta verkkoasiointiin (arviolta 30 % asiakkaista). Ajanvarauspalvelu on heille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa. 14

15 Kelan tavoitteet hakemusten käsittelyssä Kela rakentaa perustoimeentulotuen käsittelyä varten oman tietojärjestelmän ja integroi siihen tarvittavat apujärjestelmät. Kelassa jo olevat tiedot tuodaan järjestelmään ja käytetään hyväksi hakemusten käsittelyssä. Ensisijaiset etuudet priorisoidaan käsittelyssä. Erityisesti työttömyysturva ja asumistuki. Etuuskäsittelyssä käytettävät ratkaisutyönohjeet julkaistaan verkossa Etuuden hakemista varten julkaistaan lomake Hakemus, Perustoimeentulotuki (TO 1)

16 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 2/7 Toimeentulotuen hakeminen Toimeentulotukihakemus tehdään Kelalle, jonka tulee tehdä hakemuksen perusteella päätös perustoimeentulotuesta.» Kela siirtää oman käsittelynsä jälkeen hakemuksen kuntaan siltä osin kuin siinä on sellaisia menoja, joita ei ole voitu ottaa huomioon perustoimeentulotukea myönnettäessä. Hakemus täydentävästä tai ehkäisevästä toimeentulotuesta tehdään kunnan toimielimelle, jos hakija on saanut hakemusta koskevalle ajalle tehdyn päätöksen perustoimeentulotuesta.» Jos asiakas siis hakee kunnasta täydentävää toimeentulotukea tammikuussa ja hän ei ole saanut toimeentulotukipäätöstä Kelasta tammikuulle, asiakkaan hakemus on tullut väärälle viranomaiselle ja se tulee siirtää oikealle viranomaiselle hallintolain nojalla. 16

17 Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteesta, joissa Kela siirtää hakemuksen kuntaan: Asiakas toimittaa Kelaan perustoimeentulotukihakemuksen. Lisäksi hän hakee täydentävää toimeentulotukea lasten suuriin harrastusmenoihin. Tällöin Kela ratkaisee perustoimeentulotukeen kuuluvat menot, ja siirtää hakemuksen liitteineen kuntaan. Kela kertoo päätöksessä, että hakemus on siirretty kuntaan siltä osin kuin Kela ei ole voinut myöntää perustoimeentulotukea. Kela siirtää hakemukset sähköisesti. 17

18 Hakemusten siirto Kelasta kuntaan Esimerkkejä tilanteista, joissa Kela ei siirrä hakemusta kuntaan: Asiakas hakee ylimalkaisesti rahaa eikä lisäselvitys tuo selvyyttä asiaan (esim. vain viittaus henkilön olosuhteisiin ja erityisiin perusteisiin). Kela hylkää hakemuksen sen vuoksi, että henkilölle muodostuu tuloylijäämää eikä tässä hakemuksessa ole selkeästi mainittu tiettyä menoerää. Meno kuuluu perusosalla katettaviin menoihin eikä sitä korvata erikseen, esim. vähäiset harrastemenot, kaupungin sisäisen liikenteen yksittäinen lippu, ruokamenot. Pelkät viittauksenomaiset maininnat esim. henkilön olosuhteisiin ei synnytä lähtökohtaisesti siirtovelvollisuutta. 18

19 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 3/7 Perustoimeentulotuen ja täydentävän tuen sisältö Perustoimeentulotukeen on siirretty aikaisemmin täydentävänä toimeentulotukena myönnettävistä menoeristä:» asumiseen liittyvistä menoista vuokravakuudet ja muuttokustannukset;» lasten päivähoitomenot sekä koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnan menot;» lapsen tapaamisesta lapsen kanssa eri taloudessa asuvalle vanhemmalle aiheutuvat menot siltä osin, kun ne perustuvat kunnan toimielimen vahvistamaan sopimukseen tai tuomioistuimen päätökseen;» välttämättömän henkilötodistuksen, oleskeluasiakirjan tai matkustusasiakirjan hankintamenot. Muutoin perustoimeentulotuki sekä täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki ovat käytännössä säilyneet entisellään. 19

20 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 4/7 Työnjako erityistilanteissa Asumismenot Kela määrittää tarpeellisten suuruisten asumismenojen rajat. Kelalla on lain mukaan velvollisuus ottaa huomioon henkilön yksilökohtaiset olosuhteet ja erityistarpeet asumisen suhteen (mm. vammaisuus, lapsen koulunkäynti) arvioidessaan otetaanko henkilön kohdalla huomioon rajan ylittäviä asumismenoja.» Lisäksi laissa säädetään menettelystä, jota Kela noudattaa ns. ylisuurten asumismenojen huomioimisessa. Tietyissä tilanteissa henkilölle voi kuitenkin jäädä vielä sellaisia asumisesta aiheutuvia menoja, jotka on kunnassa tarpeen huomioida täydentävän toimeentulotuen tarvetta arvioitaessa ja joita ei siis ole otettu (kokonaisuudessaan) huomioon myönnettäessä perustoimeentulotukea. 20

21 Asumismenot Kela määrittelee toimeentulotuessa hyväksyttävät tarpeelliset asumismenot käyttäen asumistuen saajien kokonaisasumiskustannuksia. Kelan asumistukitilastot ovat saatavissa kunnittain ja ruokakunnan koon mukaan jaoteltuna. Siirtymävaiheessa 2017 voimme käyttää rajojen määrittelyssä myös kuntien vuodelle 2016 asettamia tarpeellisen suuruisia asumismenorajoja. 21

22 Kohtuuttomat asumiskustannukset Jos asumismenoja on pidettävä kohtuuttomina, Kela ohjaa hakijaa ottamaan yhteyttä kuntaan asuntoasian selvittämistä ja edullisemman asunnon hankkimista varten. Kela antaa asiakkaalle aikaa vähintään kolme kuukautta hakeutua edullisempaan asuntoon, mihin saakka todelliset asumismenot huomioidaan täysimääräisesti menona. Jos paikkakunnalta ei ole saatavissa kohtuuhintaista asuntoa, hyväksytään menot edelleen täysimääräisesti. Jos hakija ei hae kohtuullishintaista asuntoa kehotuksesta huolimatta, asumismenoja kohtuullistetaan. Asiakkaan sosiaalityön tarve arvioidaan. 22

23 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 5/7 Työnjako erityistilanteissa Kiireellinen tuki Kuka myöntää kiireellisen toimeentulotuen:» Kiireellisen perustoimeentulotuen myöntää Kela.» Jos täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen tarve on kiireellinen, toimeentulotuen myöntää sen kunnan toimielin, jossa hakija tai perhe oleskelee hakemusta tehtäessä. Kelan on, tarvittaessa yhteistyössä kunnan kanssa, arvioitava, onko asiakkaan täydentävän tai ehkäisevän tuen tarve kiireellinen.» Jos tuen tarve arvioidaan kiireelliseksi, Kelan on käsiteltävä hakemus myös perustoimeentulotuen osalta kiireellisenä. Kiireellisessä tapauksessa päätös toimeentulotuesta on tehtävä käytettävissä olevien tietojen perusteella samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.» Sääntely säilyy ennallaan verrattuna nykyiseen. 23

24 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 6/7 Työnjako erityistilanteissa Perusosan alennus Kela tekee perustoimeentulotukea myöntäessään päätöksen myös mahdollisesta perusosan alentamisesta saman säännöksen mukaisesti kuin kunnatkin tähän asti. Perusosan alentamisen yhteydessä kunnan on aina laadittava suunnitelma asiakkaan itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi (kuten nykyisinkin).» Kelan tulee tiedottaa hakijalle kunnan velvollisuudesta laatia suunnitelma ja ohjata henkilö kunnan sosiaalitoimen asiakkaaksi suunnitelman laatimista varten.» Kelan tulee myös välittömästi toimittaa kunnan sosiaalitoimelle tiedoksi perusosan alentamista koskeva päätös ja ilmoittaa tästä hakijalle.» Kunnalla on Kelalta tiedon saatuaan toimimisvelvoite suunnitelman teon aloittamiseksi otti asiakas itse kuntaan yhteyttä tai ei. 24

25 Mikä muuttuu ja millainen on uusi työnjako Kelan ja kunnan välillä? 7/7 Päätös ja muutoksenhaku Asiakas siis voi tehdä yhden hakemuksen, josta hän saa kuitenkin kaksi päätöstä: toisen Kelalta ja toisen kunnasta.» Määräajat toimeentulotukihakemusten käsittelylle ovat sinänsä samat kuin nyt.» Kunnan määräaika alkaa vasta kunnan saatua hakemuksen itselleen.» Tosiasiassa asiakas tulee saamaan päätöksen täydentävästä/ehkäisevästä hitaammin kuin ennen. Molempien päätösten osalta muutoksenhakutie on omansa eli molemmista päätöksistä tulee valittaa erikseen ja myös määräaika valituksen tekemiselle lasketaan molempien päätösten osalta itsenäisesti. Molempien päätösten osalta valitustie on käytännössä kuitenkin samanlainen:» Kunnan päätöksestä haetaan oikaisua kuten tähänkin asti kunnan toimielimeltä ja sen jälkeen voidaan valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO).» Kelan toimihenkilön tekemään päätökseen haetaan oikaisua Kelalta ja sen jälkeen voi valittaa hallinto-oikeuteen (ja mahdollisesti KHO). 25

26 Muutoksenhaku Kelassa Jos henkilö on tyytymätön saamaansa perustoimeentulotukea koskevaan päätökseen, hänen tulee ensin tehdä oikaisuvaatimus Kelaan. Kelaan perustetaan erillinen oikaisuvaatimuskeskus, joka antaa päätökset toimeentulotuen oikaisuvaatimuksista. Vasta oikaisuvaatimuskeskuksen antamasta päätöksestä voi valittaa hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden antamasta päätöksestä voi edelleen valittaa korkeimpaan hallinto-oikeuteen, jos korkein hallinto-oikeus antaa siihen valitusluvan. 26

27 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 1/3 Asiakkaan ohjaaminen Kelan ja kunnan välillä Lainsäädännöstä tulevat velvoitteet Sosiaalihuoltolain 35 : Kelan tulee nyt jo toiminnassaan ohjata asiakkaita kunnan sosiaalihuollon piiriin ja tietyissä tilanteissa myös ottaa itse yhteyttä.» Tämä säilyy Kela-siirron jälkeenkin ja sen merkitys entisestään voimistuu. Perusosan alentaminen: Perusosan alentamisen yhteydessä Kelalla on velvollisuus ohjata asiakasta ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon ja myös siirtää asiakkaan tahdosta riippumatta kuntaan tieto perusosan alentamisesta. Asuminen: Kelan tulee ohjata asuntoasioissa henkilö kuntaan asuntoasian selvittämiseksi, mikäli henkilöllä on niin sanottu ylikallis asunto. Kunnan tulee hallintolain ja itseään koskevien sosiaalihuollon säännösten nojalla ohjata henkilö Kelan palvelujen piiriin erityisesti,» jos henkilö on jättänyt virheellisesti toimeentulotukihakemuksen kuntaan;» jos henkilöllä voisi mahdollisesti olla oikeus johonkin Kelan palveluihin/etuuksiin. 27

28 Asiakkaan ohjaus sosiaalihuollon palveluihin 28 Kelassa toimitaan yhtenäisen palvelumallin mukaisesti kaikissa palvelutilanteissa ja kaikissa kanavissa. Kelan palveluneuvojien ja etuuskäsittelijöiden tehtävä on kartoittaa asiakkaan palvelutarve ja tarttua myös mahdolliseen sosiaalihuollon tarpeeseen. Tarvittaessa selvitetään onko asiakas jo sosiaalihuollon asiakas, ohjataan ja motivoidaan ottamaan yhteyttä kunnan sosiaalihuoltoon. Tarvittaessa, asiakkaan suostumuksella otettava yhteys kunnalliseen sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen tuen tarpeen arvioimiseksi. Tehtävä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta ilman suostumusta, jos henkilö on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan.

29 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 2/3 Asiakkaan oikeus keskusteluun Toimeentulotukiasiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti» kunnan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan taikka» perustoimeentulotuen myöntämisen osalta Kelan toimihenkilön kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt kunnalta tai perustoimeentulotukeen liittyvän asian osalta Kelalta. Asiakasta tulee tiedottaa oikeudesta henkilökohtaiseen keskusteluun ja tarvittaessa neuvoa asiakasta tämän oikeuden käyttämisessä. 29

30 Asiakkaan ohjaus sekä tiedon siirtyminen 3/3 Tiedonsiirto Kelan ja kunnan välillä Lainsäädäntö tiedonsiirron pohjana Kelan ja kunnan välinen salassa pidettävien tietojen luovuttaminen» Kelalla on oikeus saada kunnan sosiaalihuollon viranomaiselta pyynnöstä maksutta toimeentulotukiasian käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi välttämättömät kunnan sosiaalihuollon viranomaisen hallussa olevat tiedot ja selvitykset.» Kunta saa Kelalta oman tehtävänsä hoitamiseksi tarvittavat välttämättömät tiedot kuten tähänkin asti sosiaalihuollon asiakaslain nojalla.» Kelan tulee kuitenkin antaa tiedot kunnalle oma-aloitteisesti perusosan alentamisen yhteydessä sekä hakemusten siirtämiseen liittyvissä tilanteissa. 30

31 Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys ja Kelmusta saatavat tiedot Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu). Palvelu on suunniteltu yhteistyössä kuntien kanssa, Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta ovat kunnille maksuttomia palveluja. Kelan etuustietojen käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan. 31

32 Itäinen vakuutuspiiri Kuopio Riitta Huurinainen Vakuutuspiirin johtaja

33 Itäinen vakuutuspiiri sisältää Pohjois-Karjalan, Pohjois-Savon, Etelä-Savon ja Keski-Suomen maakunnat Itäinen vakuutuspiiri: Vakuutuspiirin johtaja Riitta Huurinainen Itäisen asiakaspalveluyksikkö: Päällikkö Irma Parén Toimentuloturvaetuuksien ratkaisukeskuksen päällikkö Juha Torkkeli Toimeentulotukiryhmän päällikkö Tiina Ahponen Itäisen asiakaspalveluyksikön suunnittelun asiantuntija Pia Härkönen 33

34 34

35 Etuuspalvelujen tulosyksikkö: Itäinen vakuutuspiiri Itäinen vakuutuspiiri Vakuutuspiirin johtaja Riitta Huurinainen Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskus Eläke-, opinto- ja perhe-etuuksien ratkaisukeskus Työ- ja toimintakykyetuuksien ratkaisukeskus Terveydenhoitoetuuksien ratkaisukeskus Skannauskeskus Asiantuntijalääkäri keskus Opintotukikeskus Juha Torkkeli Eija Aarnio Janne Nissinen Sam Korhonen Sam Korhonen (oto) Jyrki Elo Eija Aarnio (oto) Asumistukiryhmä Eläkeryhmä Kuntoutusryhmä Sairaanhoitokorvausryhmä Kati Savela-Kemppainen Päivi Iivanainen Tarja Jalkanen Minna von Wright Työttömyysturvaryhmä Opintotukiryhmä Sairauspäiväraharyhmä Lääkekorvausryhmä Veijo Lyytikäinen Minna Vauhkonen Päivi Vatanen Jaana Kuhmonen Toimeentulotukiryhmä Perheetuusryhmä Vammaisetuusryhmä Tiina Ahponen Marko Nieminen Kaija Rökman

36 Vakuutuspiirin tiedot Vakuutetut alueella Ratkaisuja vuodessa 20 milj. kpl Etuusmenot vuodessa 2,3 miljardia euroa Etuudet n. 25 eri etuutta Henkilöstö n. 600 henkilöä 36

37 Itäinen Asiakaspalveluyksikkö Yksikön päällikkö Irma Parén 37

38 38

39 Kela-asioita voi hoitaa puhelimessa Yhä useamman asian voi hoitaa alusta loppuun puhelimitse. Puhelimitse palvelevat asiakaspalvelijat, jotka ovat perehtyneet eri elämäntilanteisiin kuuluviin etuuksiin. Asiakkaiden puhelinpalvelusta vastaa Yhteyskeskus 39

40 Itäinen asiakaspalveluyksikkö Vakuutettuja n % yli 65-vuotiaita Kuntia 69 Toimistoja 37 Yhteispalvelupisteita 54 Asiointipisteitä 2 (VM) Henkilöstöä 109 htv Palveluryhmiä 7 40

41 Itäisen asiakaspalveluyksikön organisaatio

42 42 Itäisen asiakaspalveluyksikön johtotiimi ja henkilöstön edustaja ryhmäkuvassa

43 Palvelukanavien käyttö vuonna 2015 Itäisessä asiakaspalveluyksikössä Infopisteasiointi Toimistokäynti ilman ajanvarausta Ajanvarausasiointi toimistossa Etäpalvelu 516 Puhelinpalvelu Ajanvarausasiointi puhelimessa 1739 Käynnit yhteispalvelupisteissä 43

44 Miten onnistumme yhdessä? Etuuskäsittelypäällikkö Tiina Ahponen Kuopio

45 Yhteistyömme tavoitteena on Asiakas saa tarvitsemansa palvelun, ohjauksen ja tuen oikeaan aikaan ja oikeasta paikasta. Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu asuinpaikasta riippumatta. Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista ja käsittely sujuvaa ja nopeaa. =>varmistetaan taustalla tapahtuvalla aktiivisella, saumattomalla Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä 45 => muutos on yhteiselle asiakkaalle mahdollisimman helppo

46 Hyvän yhteistyön edellytykset Molemminpuolinen luottamus ja arvostus. Ajatus yhteisestä työstä, yhteisen asiakkaan hyväksi. Toimivat, vuorovaikutteiset kanavat. Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja. Osaamiskeskukset Soten suunnitelmien työryhmät Aikuissosiaalityön ryhmät Yhteiset keskustelutilaisuudet ja tapaamiset. 46

47 Mitä on jo tehty Itäisen vakuutuspiirin alueella yhteistyö kuntien kanssa aloitettiin jo vuonna Yhteisiä tapaamisia on pidetty kaikissa maakunnissa. Mukaan on otettu Sosiaalialan osaamiskeskukset ja aikuissosiaalityön verkostoja. 47

48 Miten onnistumme yhdessä ja miten tästä eteenpäin? Kelan yhteyshenkilö on kuntien käytettävissä kaikissa siirtoon liittyvissä kysymyksissä ja mietteissä Kysymyksiin vastataan mahdollisimman nopeasti ja otetaan asiat selvittelyn alle jos ei osata itse heti vastata Lyncin/Skypen federointi mahdollisimman helposti, siellä missä se on mahdollista Tiedottaminen Asioiden selvittäminen Federoinnin ja sopimusten vireille laittaminen 48

49 Miten onnistumme yhdessä ja miten tästä eteenpäin? Ennen siirtoa vakuutuspiiri järjestää lisää yhteisiä info- ja keskustelutilaisuuksia kuntien kanssa keväällä ja syksyllä, lisäksi erillisiä tapaamisia yksittäisten kuntien kanssa. Viestintä samaan suuntaan. Yhdessä asiakasta tukien, neuvoen ja opastaen. Luomme toimivat ja nopeat yhteydenpitokanavat. Päivystys puolin ja toisin 49

50 Miten tästä eteenpäin? Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana. Ohjeet ovat luettavissa 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta (asiakasrakenne, päätösten kestot jne) Yhteistyö jatkuu 2017-> eli yhdessä kehitämme ja hiomme prosesseja eteenpäin kun saamme kokemusta käytännön kautta. 50

51 Asiakasviestintä 2016 Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken. Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää. Ohjaus verkkoasiointiin Toisiltamme oppiminen Viestinnän eri keinot: some, infonäytöt yms. Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä. 51

52 Asiakasviestintä 2016 Kelan infolehtinen 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin? Lennäkki Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4) Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää? 52

53 Keskinäinen viestintä Sovitaan yhteiset yhteydenpitokäytännöt. Yhteistyössä nopeat ja helpot kanavat. Saavutettavuus. Asiakkaan asia hoituu nopeasti. Skype 53

54 54 Miten onnistumme yhdessä?

55 Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä Kuopio 25.2

56 Skype 4 Business yhteistyön työvälineenä Skype 4 Business ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline. Työpöydän jakaminen Pikaviestit Puhelut Kokoukset Yhteistyökumppanin läsnäolotiedot (liikennevalot). Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten web-kamera videokeskustelua varten 56

57 Tavoitteita Skype ohjelman käytölle yhteistyövälineenä Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen. ja Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan pallottelua. Mahdollistaa tarpeellisen kasvokkain kohtaamisen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta. Parantaa ja nopeuttaa tiedonkulkua. Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta. Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla.

58 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia. Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa, ohjaus ja neuvonta. Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen Toisen osapuolen etuuskäsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella. Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen 58

59 Skype 4 Business yhteistyön työvälineenä Skype 4 Business ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline. Työpöydän jakaminen Pikaviestit Puhelut Kokoukset Yhteistyökumppanin läsnäolotiedot (liikennevalot). Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten web-kamera videokeskustelua varten 59

60 Tavoitteita Skype ohjelman käytölle yhteistyövälineenä Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen. ja Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan pallottelua. Mahdollistaa tarpeellisen kasvokkain kohtaamisen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta. Parantaa ja nopeuttaa tiedonkulkua. Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta. Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla.

61 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia. Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa, ohjaus ja neuvonta. Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen Toisen osapuolen etuuskäsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella. Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen 61

62 Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua? Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen Koulutusyhteistyön toteuttaminen Toiminnan kehittäminen Tukemaan yksilöllisiä paikallisia yhteistyön tarpeita joustavan toiminnan tueksi Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: toimeentulotukiasiakkaan kiireelliseen hakemukseen liittyvät tiedot, asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen jne. 62

63 Tietoa tekniikasta Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden vuoksi vastaa suojattua sähköpostia. Kelan tietoturva-asiantuntija ei näe estettä käyttää Skypeä yhteistyökumppaneiden kanssa asiakaspalvelutilanteissa tai yhteistyössä etuuksiin liittyen. Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai Skypeä ei ole federoitu. Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta Skypeohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen kesken sekä teknistä konfigurointia. Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä, pikaviestit, puhelut ja kokoukset 63

64 Kelassa Skype on laajasti käytössä Kelalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa minuuttia Skypessä marraskuussa Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl). Tällä hetkellä Lync/Skype on federoitu 24 kunnan ja 7 kuntayhtymän kanssa Itäisessä vakuutuspiirissä 11 kuntaa on jo federoinut Skypen tai prosessi on käynnissä tällä hetkellä Kelassa lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä- Erkkilä. Kela, Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh , ari.vaha-erkkila@kela.fi 64

65 Kelan asiakaspalvelu ja palvelukanavat Toimeentulotuen yhteistyötilaisuus Kuopiossa Suunnittelun asiantuntija Pia Härkönen

66 Kelan toiminta-ajatus ja visio Kelan toiminta-ajatus: Elämässä mukana muutoksissa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja itsenäistä selviytymistä. Kelan visio: Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa 2

67 Kelan asiakaspalvelu Kela palvelee asiakkaita helposti, läheltä ja monikanavaisesti. Asiakas voi valita palvelutavan, joka sopii parhaiten omaan elämäntilanteeseen. Asiakkaita ohjataan tarkoituksenmukaiseen ja asiakkaalle sopivaan palvelukanavaan. Kela kehittää jatkuvasti asiakaspalvelun laatua ja palveluosaamista. 67

68 Verkkoasiointi odottamattoman helppo asioida Kelan asiointipalveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai sirullisella henkilökortilla. Asiointipalvelussa on mahdollista: Hakea Kelan etuuksia ja lähettää tarvittavat liitteet Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä Ilmoittaa muutoksista, lakkauttaa tuen ja muuttaa tilinumeroa Tarkistaa omat etuustiedot ja ajankohtaiset Kela-asiat: hakemuksen käsittelytilanne, saapuneet viestit ja muistutukset, maksupäivät ja tuen määrän sekä kirjeet ja päätökset. Tuen määrää voi arvioida kela.fi -sivujen laskurien avulla. 68

69 Neuvontaa toimistoissa, yhteispalvelupisteissä ja puhelimessa Kelan toimistot ja yhteispalvelupisteet Toimistojen ja yhteispalvelupisteiden yhteystiedot ja palveluajat löytyvät kela.fi -sivujen palvelupisteen haulla. Asiakas voi asioida ympäri maan missä tahansa toimipisteessä. Kelan puhelinpalvelu Puhelinpalvelu palvelee arkisin klo Palvelunumerot on jaoteltu asiakkaan asian ja elämäntilanteen mukaisesti. Jos palvelunumerossa on soittohetkellä jonoa, voi asiakas halutessaan jättää Kelan puhelinpalveluun soittopyynnön. Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle takaisin mahdollisimman pian, viimeistään tunnin sisällä. Soittopyyntöjä voidaan ottaa vastaan rajoitettu määrä. 69

70 Ajanvaraus muutostilanteisiin Ajanvarauspalvelu Asiakas voi varata ajan Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun. Ajan voi varata joko kela.fi -sivuilla henkilötunnuksella ja puhelinnumerolla tai vaihtoehtoisesti palvelunumeroon soittamalla. Ajanvaraus sopii hyvin esim. seuraaviin tilanteisiin: Elämäntilanteen muutos, joissa asiakas tarvitsee neuvoa Kelan tukien hakemisessa. Asiakkaalla on haettavana useita eri etuuksia. Asiakkaalla on liikuntaeste, puutteellinen kielitaito ja tulkin tarve tai vaikeuksia hoitaa asioita itsenäisesti. Ajanvarauksessa Kelan palveluneuvoja perehtyy asiakkaan tilanteeseen etukäteen. 70

71 Muita palvelukanavia ja asiointitapoja Postiasiointi: Posti kannattaa lähettää, näin posti saapuu nopeammin käsittelypaikkaan. Suorakorvaus: Kelan etuuksista joitakin voidaan maksaa asiakkaalle suoraan ilman hakemista, mm. korvaukset apteekissa tai lääkäriasemalla. Kysy Kelasta -neuvontapalstat kela.fi -sivuilla, joissa Kelan asiantuntijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin. Palvelua erityistä tukea tarvitseville: Kela-neuvonta ja työkykyneuvonta. Useista Kelan toimistoista löytyy asiakaspääte, joka on asiakkaiden käytettävissä. 71

72 Kaikille asiakaskohtaamisille yhteiset piirteet PALVELUMALLI HUOLENPITOA ASIAKKAASTA PALVELUTILANTEEN ALOITTAMINEN Varmista läsnäolo ja ota tilanne haltuun PALVELUTARPEESTA KESKUSTELEMINEN Kysy, kuuntele, tarkenna PALVELUTARPEEN ARVIOIMINEN JA SIIHEN VASTAAMINEN Varmista palvelun sopivuus asiakkaalle JATKON VARMISTAMINEN Varmista seuraavat askeleet Selkeä ja luonteva vastaanotto, tervehtiminen Molemminpuolisen luottamuksen synnyttäminen Jämäkkä ja järjestelmällinen ote Aktiivinen kuuntelu Avoimet kysymykset ja asiakkaan kokonaistilanteen ymmärtäminen Asiakkaan motivointi vastaamiseen Yhteisen ymmärryksen varmistaminen ja muistiinpanot Palvelutarvearvion tekeminen ja sopivan ratkaisun löytäminen Palvelun hoitaminen heti tai asiakkaan jatko-ohjaus Selkeät ohjeet sekä ehdotukset ja perustelut etenemiselle Yhteenveto ja oleellisten asioiden kertaus Tarkat jatkosuunnitelmat Lopputervehdys luottamus ymmärrys selkeys varmuus

73 Kerralla kuntoon -periaate toimeentulotuessa Asiakaspalvelun keinot: Tavoite 1: Tunnistetaan toimeentulotukiasiakas Tavoite 2: Kartoitetaan asiakkaan kokonaistilanne Tavoite 3: Asiakasta opastetaan aina sähköiseen asiointiin Tavoite 4: Tarvittaessa tehdään suullinen hakemus Tavoite 5: Ohjataan oikeat asiakkaat ajanvarauspalveluun 73

74 Toimeentulotuen asiakaspalvelun painopisteet Asiakaspalvelun painopisteet: Sähköinen asiointi (nopeuttaa prosessia, vähentää asiointiresurssitarvetta) Suullinen hakeminen (nopeuttaa prosessia) Kiireelliset päätökset (osa heti tehtäviä päätöksiä, esim. maksusitoumuksia) Ajanvarauspalvelu (osa asiakkaista vaatii tuetumpaa palvelua) 74

75 Miten yhteistyö Itäisen vakuutuspiirin alueella jatkuu tästä eteenpäin (Juha Torkkeli) Toimeenpanon riskit Tehtävien aikataulu Henkilöstövoimavarat ja rekrytointi Etukäteen esitetyt kysymykset 75

76 Vuodenvaihteen riskien hallinta Lähes kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua. Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle. Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla ( mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan saakka. 76

77 Toimeentulotuen kotitaloudet ja Kelan työttömyysturvan saajat maakunnittain ja suurimmat kaupungit 2014 (THL) Perustoimeentulotuki Täydentävä tuki Muut Yhteensä kotitalouksia 2014 Kelan työttömyysturva hlöä 10/2015 Keski-Suomi Pohjois-Savo Pohjois-Karjala Etelä-Savo Yhteensä Yhteensä kotitalouksia 2014 Kelan työttömyysturva hlöä 10/2015 Perustoimeentulotuki Täydentävä tuki Jyväskylä Kuopio Joensuu Mikkeli Savonlinna Varkaus Iisalmi Yhteensä Vuonna 2012 toimeentulotukea saaneista kotitalouksista 91 % sai saman kuukauden aikana jotain Kelan etuutta. Yleisimmän Kelan etuudet olivat yleinen asumistuki (69 %) ja työmarkkinatuki 36 %) 77

78 Vuodenvaihteen riskien hallinta Toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta. Näitä tietoja ovat: Asiakkaalle on hyväksytty tavallista suuremmat asumiskustannukset. Asiakkaalla on kunnan asettama vuokravakuus. Alennetun perusosan alentamisen perustelu. Asiakas on jälkihuollossa oleva nuori. Maksetaanko vuokra vuokranantajalle, vuokranantajan nimi. Onko muita erityisjärjestelyjä asiakkaan laskujen maksun tai vastaavien suhteen (sikäli kun näitä voi päätökseen avata). Onko asiakkaalla esim. voimassaolevia maksusitoumuksia tai muita päätöksiä, joilla on saanut tiettyjä hankintoja tehdä (esim. lapsen tapaamiseen liittyviä matkoja, kustannuksia tms.)- Muita vastaavia olennaisia erityistietoja/-järjestelyjä asiakkaan osalta. Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. Tämä päätös tulisi olla mahdollisimman hyvin ja selkeästi perusteltu.

79 Vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön tehtävien aikataulu 1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa. - Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön syventämistä. 2 Alueelliset tilaisuudet. - Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun etenemisestä kaikille kunnille. 3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpokeskusteluissa (Kelan sisäinen). 4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan sisäinen). 12/2015-3/2016 2/ /2016 2/

80 Vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön tehtävien aikataulu 5 Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin (Kelan sisäinen). 2/ Hanketiedote 5 kunnille. 2/ Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista. 7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/ Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa. - Rekrytoinnista sopiminen. - Muista tarvittavista asioista sopiminen. 9 Kuntarekrytoinnit. - Erillinen suunnitelma. 3-12/ /

81 Vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön tehtävien aikataulu 10 Asiakasviestintää ja markkinointia. - Erillinen suunnitelma. 11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa. 5/2016-5/ / Erillinen suunnitelma. 12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät 9-12/2016 neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi. - Materiaalit valmiina 08/ Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus / Erillinen suunnitelma. 15 Uusi henkilöstö aloittaa / Hanketiedote 6 kunnille. 12/2016

82 Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot), puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä. Kelan henkilöstölinjaukset Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestämisessä varaudutaan Sote-uudistuksen mahdollisiin vaikutuksiin Kelassa Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä. Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan lähinnä kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv). 82

83 Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi MARRAS JOULU TAMMI HELM I MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain Rekrytointitarpeen selvittäminen Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu Kelpo-keskustelut Sisäinen haku Rekrytointisuunnitelma Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa Haku osoitteessa rekrytoi Kuntarekrytointi Tiimipäälliköt Toimihenkilöt Työsopimukset rekrytointien rytmissä Hakumahdollisuus jatkuu julkisessa haussa Julkinen haku 83 Työntekijät aloittavat (joustavasti)

84 Toimeentulotuen tehtävät ja työskentelypaikkakunnat Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet etuuskäsittelijä palveluneuvoja tiimipäällikkö Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja Nastola, Lappeenranta Asiakaspalvelun paikkakunnat Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana 84

85 Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointijärjestelmässä osoitteessa Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla Videohaastattelut ajalla Henkilökohtaiset haastattelut ajalla Henkilöt valittu mennessä Lisätietoja tehtävistä Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu helmikuun lopussa) Kelan rekrytointipalvelut tai puhelin

86 Kelan palvelupisteet Etelä-Savon maakunta Enonkoski Heinävesi 3267 Yhteispalvelu..Hirvensalmi 2203 Yhteispalvelu..Joroinen 4923 Yhteispalvelu..Juva 6093 Kelan toimisto..kangasniemi 5324 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..mikkeli Kelan toimisto ja yhteispalvelu..mäntyharju 6023 Yhteispalvelu..Pertunmaa 1712 Yhteispalvelu..Pieksämäki Kelan toimisto..puumala 2058 Yhteispalvelu..Rantasalmi 3527 Yhteispalvelu..Savonlinna Kelan toimisto ja yhteispalvelu..sulkava 2578 Yhteispalvelu Pohjois-Savon maakunta Iisalmi Kelan toimisto..juankoski Kaavi 3001 Yhteispalvelu..Keitele 2232 Yhteispalvelu..Kiuruvesi 8197 Kelan toimisto..kuopio Kelan toimisto (3 kpl) ja yhteispalvelu..lapinlahti 9677 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..leppävirta 9269 Kelan toimisto..pielavesi 4429 Kelan toimisto..rautalampi 3186 Yhteispalvelu..Rautavaara 1610 Yhteispalvelu..Siilinjärvi Kelan toimisto..sonkajärvi 3948 Yhteispalvelu..Suonenjoki 7244 Kelan toimisto..tervo 1503 Yhteispalvelu..Tuusniemi 2634 Kelan toimisto..varkaus Kelan toimisto ja yhteispalvelu..vesanto 2069 Kelan toimisto..vieremä 3659 Yhteispalvelu 86

87 87 Kelan palvelupisteet Keski-Suomen maakunta Hankasalmi 5063 Kelan toimisto..joutsa 4442 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..jyväskylä Kelan toimisto ja yhteispalvelu..jämsä Kelan toimisto..kannonkoski 1371 Yhteispalvelu..Karstula 3966 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..keuruu 9578 Kelan toimisto..kinnula 1712 Yhteispalvelu..Kivijärvi 1109 Yhteispalvelu..Konnevesi 2672 Yhteispalvelu..Kuhmoinen 2139 Yhteispalvelu..Kyyjärvi 1248 Yhteispalvelu..Laukaa Kelan toimisto ja yhteispalvelu..luhanka 699 Yhteispalvelu..Multia 1586 Yhteispalvelu..Muurame Yhteispalvelu..Petäjävesi 4124 Yhteispalvelu..Pihtipudas 3816 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..saarijärvi 9372 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..toivakka 2561 Yhteispalvelu..Uurainen 3862 Yhteispalvelu..Viitasaari 6282 Kelan toimisto..äänekoski Kelan toimisto ( 2 kpl) Pohjois-Karjalan maakunta Ilomantsi 4951 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..joensuu Kelan toimisto (2 kpl) ja yhteispalvelu..juuka 4557 Yhteispalvelu..Kitee 9987 Kelan toimisto ja yhteispalvelu..kontiolahti Lieksa Kelan toimisto..liperi Yhteispalvelu..Nurmes 7500 Kelan toimisto..outokumpu 6769 Kelan toimisto..polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo 2222

88 Etukäteen esitetyt kysymykset Ylä-Savon SOTE kuntayhtymällä on järjestämisvastuu sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista Iisalmen, Kiuruveden, Sonkajärven ja Vieremän osalta, joten kuntien lisäksi kaikki tiedotteet tulee laittaa kuntayhtymän kirjaamoon jotta varmistetaan tiedon vaihto perustoimeentulotuen nykyiseen palveluntuottajaan Tehdäänkö kunnissa päätökset perustoimeentulotuesta vielä asti? Miten asiakasohjaus sosiaalitoimeen on suunniteltu toteutettavaksi? Miten asiakas saadaan tulemaan sosiaalitoimistoon palvelusuunnitelman laatimiseksi? Miten asiakkaat asioivat perustoimeentulotuessa paikkakunnalla, jossa ei ole Kelan toimipistettä? Jos asiakas ei osaa tehdä kirjallista hakemusta, asioiko hän lähimmillä Kela-paikkakunnalla? Maksaako Kela matkakulut tällaisissa tapauksissa? Maksaako Kela asiakkaan laskut toimeentulotuesta suoraan laskuttajalle vai tilitetäänkö tuki kokonaan asiakkaalle? Entä laskujen maksaminen tukikuukaudella päätöksen tekemisen jälkeen? Maksusitoumuskäytäntö esim. lääkkeisiin? Entä jos maksusitoumuksen tarve ilmenee vasta peruspäätöksen tekemisen jälkeen? Miten Kela toimii (nuorten) asiakkaiden sosiaalisen kuntoutuksen ohjauksessa? Esim. yhteishaku - miten saadaan nuori asiakas hakemaan koulutukseen? Mitkä asiakasryhmät saavat hakea tukea kirjallisesti? Jos asiakas hakee tukea kirjallisesti, miten havaitaan esim. mielenterveys- tai päihdepalvelujen tarve? Miten toimitaan tilanteissa, joissa asiakas ei ole saanut määräajassa päätöstä Kelasta ja eurot ovat loppu? 1. Miten Kela tarkistaa hakijan varallisuuden? Aikooko Kela käyttää nykyisen lain takaisinperintäoikeutta? 2. Tuleeko Kela ilmoittamaan kuntaan uudet hakijat, joiden kanssa sosiaalityö voi toimia? 3. Missä vaiheessa saamme tietoa mitä kuuluu perusosaan? Asiakkaiden valmentaminen ja opastaminen asiointiin KELA:lla, toimeentulotuen saajissa heikoin asiointitaidoin olevia henkilöitä 88

89 Etukäteen esitetyt kysymykset Asiakkaiden elämänhallinnan tukeminen ja kunnan sosiaalityön rooli, kun toimeentulotuki siirtyy Kela:lle. Miten Kela aikoo seurata toimeentulotukiasiakkaiden vuokrien ja sähköjen maksuja? Maksamattomista vuokrista seuraa yleensä häätö ja maksamattomista sähkölaskuista sähköyhtiö katkaisee sähköt. Näistä seuraa yleensä huomattavia lisäkustannuksia. Kenelle kuuluu muuttoavustus jatkossa? Miten välitystiliasiakkaiden toimeentulotulotuki hoidetaan jatkossa, tarvitaanko valtakirja? 89