Palvelumuotoilu. osana. MelbaGroup'n. tuotteistusprosessia

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu osana MelbaGroup'n tuotteistusprosessia

2 Sisällysluettelo MelbaGroup tuotteistusprosessi...3 Tuote syntyy...3 Ideasta...3 Tarpeesta...3 Osaamisesta...3 Oivalluksesta...3 Intuitiosta...3 MelbaGroupin tuotteistusmalli...4 Johtoryhmätyöskentely...4 Kuka tahansa voi oivaltaa...4 Melba hyväksi päivä...4 Nykyisen menetelmän puutteet (syksy 2013)...5 Palvelumuotoilu MelbaGroupissa...6 Lähtötilanne...6 Loppuasiakkaan näkökulma...6 Palvelumuotoilun toteutus...7 Asiakasymmärrys...8 Frekvenssi...8 Käytettäviä menetelmiä...8 Asiakasymmärrys ryhmät Konseptointi...10 Toteutus Tuotteen dokumentointi porrasta...11 Iterointi D:\Users\Stefan\Google Drive\Johtaminen\Tuotekehitys\2. Palvelumuotoilu\MG_PM_tuotekehityksessä\PM_MelbaGroup_2013Q4.odt

3 MelbaGroup tuotteistusprosessi Tuote syntyy Ideasta Ideoita ja ajatuksia lentää ympärillämme. Jotkut on uusia ja jotkut vanhoja mutta niiden merkitys on vaikea arvioida koska arvo syntyy monesti ajoituksesta tai yhdistelmästä. Tarpeesta Asiakkaiden kanssa työskenneltäessä huomaa kun joku idea tavallaan toistuu asiakkaan kertomana. Monesti hän ei ymmärrä yksittäisen asian riippuvuussuhde muihin asioihin tai ratkaisumalleihin Osaamisesta Koska osamme sen tehdä teemme helposti tuotteisiin ominaisuuksia jotka ovat hienoja mutta eivät kuitenkaan tärkeitä käyttäjille. Iso filosofinen kysymys on että johtuuko edellinen siitä että ajoitus on väärä vai siitä että oikeata tarvetta ei ole. Oivalluksesta Oivallus on idean, tarpeen ja osaamisen tuottama valinta. Eli oivalletaan että tällainen tarvitaan ja se tuottaisi meille hyvän tuloksen (esim. raha) Intuitiosta Jostain syystä vain ymmärtää että näinhän se pitää tehdä. Olisiko kyse oivalluksen tapaisesta monen ratkaisun samanaikaisesta vertailusta vallitsevaan tarpeeseen ja siitä optimaalisen valinnan tekemisestä. Vai voiko olla että on vielä ylempi taso ratkaisunmuodostumisessa jonka kuvaaminen ei meiltä yksiselitteisesti onnistu. MelbaGroup Oy sivu 3

4 MelbaGroupin tuotteistusmalli Johtoryhmätyöskentely Johtoryhmässä on edustettuna kaikki yrityksen toimintaprosessien vastuuhenkilöt. Nämä ovat myynti, viestintä, ohjelmointi ja asiakaspalvelu. Kunkin alueen vastaava tekee vuositasolla volyymi ja euro suunnitelmat kunkin tuotteen osalta. Näin saadaan tuotekehitykseen toiminnan kannalta mittarit ja status. Johtoryhmässä keskustellaan myös tuotteisiin kohdistettavista eri alueiden kehityshankkeista. Kuka tahansa voi oivaltaa Kun yritys eri tekijät on vahvasti mukana tekemisessä voi intuitiivinen tuoteoivaltaminen tapahtua missä tahansa yrityksen toimintaprosessissa. Kun tästä saadaan jatkuva prosessi mukautuu tuotteet dynaamisesti asiakkaiden tarpeiden mukaan. Melba hyväksi päivä Kun joku tekijöistä oivaltaa tarpeen tai vaikka uuden tuotteen voi hän varata kalenterista Melba hyväksi päivä'. Silloin osallistuu lähtökohtaisesti koko henkilökunta tilaisuuteen jonka ainoa tarkoitus on yhdessä kehittää uusi oivallettu tarve. Saadaan nopeasti eteenpäin tuoteaihio. MelbaGroup Oy sivu 4

5 Nykyisen menetelmän puutteet (syksy 2013) Käytössä ollut innovointi ja tuotteistus menettely on osoittautunut itsensä tehokkaaksi. On varmasti opittu paremmin arvioimaan milloin on oikea aika ja myös mikä on turha asia. Samalla on kuitenkin haluttu varmistaa että riittävästi syntyy ideoita. Vaarana on että hyvät ideat unohtuvat. Merkittävin puute on kuitenkin että ei ole riittävästi tutkittu tuotostemme käyttäjiä ja miksei myös päättäjiä. On pidetty selvänä että ymmärrämme kyllä asiakkaittemme tarpeet. Niin varmasti teemmekin mutta ymmärrämmekö riittävän syvällisesti että voisimme kehittää todellisia voittajatuotteita. Voittajatuote on oivallus tänään ja itsestäänselvyys huomenna MelbaGroup Oy sivu 5

6 Palvelumuotoilu MelbaGroupissa Lähtötilanne MelbaGroupin toiminta on aina ollut innovatiivista mutta useat hyvät ja edistykselliset asiat ovat jääneet pöytälaatikkoon. Usean vuoden ajan ajateltiin että tämä johtuu siitä että ei ole riittävän hyvää myyntiä ja että rahat eivät riittäneet merkittäviin markkinointiponnisteluihin. Toisaalta tiedetään että on lukuisia esimerkkejä miten pienillä resursseilla on menestyksekkääksi lanseerattu tuoteinnovaatioita. Vuosien ajan olemme olleet kiinnostuneita erilaisista trendeistä tuotekehitysrintamalla. DesignManagement, RAD (Rapid Aplication Development) ja nykyisin Ketterä nimellä tunnettuja menetelmiä. Joten kun tarjoutui mahdollisuus osallistua Palvelumuotoilukurssille oli itsestään selvyys osallistua. Loppuasiakkaan näkökulma Palvelumuotoilun keskeinen lähtötilanne on tutkia eri henkilöiden tarpeet, käyttäytyminen, tavoitteet, halut jne. Tämä luo lähtökohdan sille mitkä eri käyttäjätarpeet tulee huomioida eri tuotteissa. Näinhän olemme ajatelleet tekevämme mutta tarkkaan ottaen emme ole tehneet sitä riittävän syvällisesti ja ainakaan emme systemaattisesti. MelbaGroup Oy sivu 6

7 Palvelumuotoilun toteutus Hyödynnämme soveltaen Mikko Koiviston esittämää suunnitteluprosessia. Koska MelbaGroupin tuotteistus sisältää myös palvelumuotoilun ulkopuolisia toimenpiteitä muuttuu prosessi erilaiseksi. MelbaGroup Oy sivu 7

8 Asiakasymmärrys MelbaGroup on määritellyt toiminnalleen klusterimääritelmä jotta olisi mahdollista syventää osaamisensa määritellyn ja rajallisen tuotevalikoiman ympärille. Esimerkiksi rakentamisen klusteri sisältää monen toimialan yrityksiä mutta näiden yhteen sitova tekijä on että heidän asiakkaansa on liikkeellä tietyn näitä yrityksiä yhteen sitovan tuotteen tai toiminnan takia. Klusteri ajattelu auttaa siten asiakasymmärryksen savuttamisessa syvemmällä tasolla kuin jos vain yleisesti analysoitaisiin kohderyhmiä. Koska myös on kyse asiakkaan uskosta että ymmärrämme heitä saavutetaan eksponentiaalinen hyöty toimittajauskottavuuden kannalta. MelbaGroupin klusterit 2013: Rakennusala (ja siitä vielä omakotitalorakentaminen) Toimitilavälitys (tämä nähtävästi pitää laajentaa myös kiinteistövälitykseen) Tekninen kauppa (tämä osiltaan sisältää edelliset mutta on erikseen mainittu koska Asiakaskuuntelu tuotteen kautta on noin 100 asiakasta jotka ei kuulu noihin edellisiin) Frekvenssi Asiakasymmärrys tutkitaan klusterikotisesti kerran vuodessa. Päivityksiä voi tapahtua useammin mutta varsinainen asiakasymmärrys pyritään määrittelemään vuositasolla. Tämä luo pohjan tehdä tuotteiden Konseptointia ja Toteutusta. Käytettäviä menetelmiä Marraskuussa 2013 ei ole vielä päätetty mitkä menetelmät käytetään asiakasymmärryksen määrittelemiseksi mutta selvää on että empatisointi en ensimmäinen sisäisesti käytettävistä menetelmistä. Oletamme että tarvitaan ulkopuolista apua kun käytetään muita menetelmiä. Tässä alla asiakasymmärryksen tutkimuksen pääperiaatteet jotka sisältävät monia eri menetelmiä ja työkaluja: Kokemuksen empatisointi Havainnointi Haastattelut Työpajat Pelit Luotaimet MelbaGroup Oy sivu 8

9 Asiakasymmärrys ryhmät 2013 Alla olevat ryhmät määriteltiin Tekninen kappa klusterin, AsiakasKuuntelu tuotteen osalta. Muille klustereille ei ole vielä ehditty vastaavaa tehdä. Menetelmä oli Kokemuksen empatisointi : Kokenut - helppo - heti kärryllä - lähettää data heti Unohtelija - kärryllä kun soitetaan - pitää pyytää monta kertaa Epävarma - mikä paketti (haastattelujen määrää) pitäisi ostaa Kriittinen - ei kiinnostunut - ehkä ei itse tilannut vaan saanut vain tehtäväksi MelbaGroup Oy sivu 9

10 Konseptointi Konseptointi tehdään soveltaen MelbaGroupin tuotteistusmenetelmiä joista on kirjoitettu edellä. Palvelumuotoilun keinoja jotka tuovat aivan uutta näkökulmaa on Palvelupolku ja sen osina olevat palveluhetket. Tämä helpottaa merkittävästi miettiä asioita eri tuotteiden ja käyttäjä ryhmien näkökulmasta. Ohjelmistotuotannossa keskitytään liiaksi näyttöruudun sisältöön kun palvelumuotoilu auttaa näkemään laajemmin kun tarkastellaan kaikki kontaktipisteet myös ruudun ulkopuolella. Palvelupolun määrittely on Melba hyväksi päivän ensimmäisiä tehtäviä jolloin voidaan tarkasti määritellä eri toimintaprosessien kontaktipisteet. Esimerkkinä voidaan todeta että ohjelmointi tuotekehitykselle on usein helppo nähdä mitä pitäisi tehdä mutta asiakaspalvelu hahmottaa tehtävänsä vasta myöhemmin. Palvelupolun myötä voidaan tunnistaa asiakaspalvelun rooli ja tehtävät aikaisessa vaiheessa jolloin on helppo vahvistaa positiiviset tehtävät ja välttää ongelmatilanteita. Myynti ja viestintä (markkinointi) hahmottaa tuotteen eri ulottuvuudet ja löytää argumentointi ja jopa hinnoittelumallit kun eri käyttäjäryhmien toimintamallit voidaan selvästi kuvata. Tässä alla AsiakasKuuntelun palvelupolku toteutettuna Prezillä. MelbaGroup Oy sivu 10

11 Toteutus Toteutusvaiheessa on palvelumuotoilun keinoin saatu tieto edelleen läsnä. Monelta osin edetään kuten ennen palvelumuotoilun käyttöönottoa mutta asiakasymmärrys paranee jolloin on yhä paremmin mahdollista osua tuotteen kanssa maaliin. Tuotteen dokumentointi Ohjelmisto alan tuotteen onnistunut lanseeraaminen on todella monen summa. Mutta olkoon sitten kyse hinnoittelu- tai jakelumallit tai lähes mistä tahansa muusta nousee viestintä aina merkittävään rooliin. Viestinnän haasteet on löytää ne asiat jotka kiinnostaa asiakasta. Aivan liian helposti kerrotaan nippelistä ja muttereista vaikka ne eivät kinosta kuulujaa millään tavalla. Ongelmana on vain se että miten osata kertoa muusta jos ei syvällisesti oikeasti ymmärretä asiakasta. Tässä tulee asiakasymmärryksen määritykset omaan arvoonsa. 4 porrasta MelbaGropissa on käytössä neliportainen tuotetiedot dokumentointiporrastus. Taustalla on tunnettu ongelma että tuotekehitysorganisaatiolla on erittäin hankalaa tuottaa sellaista teksti joka esittää tuote loppukäyttäjän näkökulmasta. Siksi päädyttiin jo vuosia sitten siihen että kirjoitetaan tuotekuvaus vain sisäiseen käyttöön kuitenkin siten että se voisi toimia briifiinä viestintä/mainostoimistolle. Nyt käytössä oleva neliportainen porrastus on syntynyt kun käytännössä on päädytty tekemään suurin osa viestinnästä itse. Porrastus on seuraavankaltainen ja huomattavaa on että teksti voi kirjoittaa ensin millä tasolla tahansa. Eli ne asiat jotka tuotteesta helpoiten on kerrottavissa kirjoitetaan ja vähän riippuen kuka on tuotteen alullepanija syntyy joku tasoista ensin: 1. White paper joka käsittelee tuotteen niin laajasti ja monisanaisesti kuin vain halutaan. Teksti sisältää myös hinnoittelu ja kate laskelmat joten tämä on ehdottomasti sisäiseen käyttöön. 2. Tuote kuvaus on jaettavissa oleva tuotemäärittely josta tarkasti käy ilmi tuotteen ominaisuudet. Tämä on tyypillisesti tarjouksen liitteenä ja siinä on myös tuotteen vakiohinnat. Sisältö on kuitenkin liian raskas jotta se toimisi esitteenä. 3. Pdf tuote esite on kaksisivuinen kuvilla ja kevyellä tekstillä tuotetta kuvaava dokumentti. Tässä voi myös olla hintatietoja. 4. Web sivuille tuleva hyvin kevyt teksti joka käsittelee vain oleelliset seikat. MelbaGroup Oy sivu 11

12 Iterointi On monta tapaa edetä tuotekehityksessä mutta Ketterä menetelmät ovat osoittaneet sen minkä olemme vuodesta 1990 soveltaneet. Että kannattaa tehdä sellainen tuote minkä kohtuutyöllä osaa määritellä. Kun ensimmäinen versio on saatu tehtyä osaa asiakkaat, käyttäjät ja myös tuotekehittäjät paremmin määritellä puutteet ja myös hyvät asiat. Tämän jälkeen on taas helppoa tuottaa parempi versio. Valitettavasti on edellä kuvattu malli liian hidas tapa oppia tuntemaan käyttäjien tarpeita. Asiakasymmärrys on saatava mukaan jo ensimmäiseen versioon. Sitten saadaan toiseen versioon huomattavasti parempi lopputulos. Parempi tieto Parempi tulos MelbaGroup Oy sivu 12