HP Datacenter Care. HP Palvelut

Transkriptio

1 HP Datacenter Care HP Palvelut HP Datacenter Care -palvelu tarjoaa kattavan valikoiman ennalta ehkäiseviä ja tapahtumiin reagoivia palveluja, jotka auttavat asiakasta pitämään liiketoimintakriittiset järjestelmät jatkuvasti käytettävissä ja saavuttamaan yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet. Se on HP:n tukipalveluista joustavin; palvelu mukautuu sisällöltään ja laajuudeltaan yksittäisen IT-järjestelmän tuesta aina useita tuhansia laitteita kattavaksi konesalipalveluksi. HP Datacenter Care -palvelun avulla asiakas voi täydentää oman IT-henkilöstön osaamista ja valita sopivat palvelutoimitteet vastaamaan palvelutasovaatimusten asettamia tavoitteita. IT-ympäristöt kehittyvät jatkuvasti ja erilaiset ratkaisut vaativat hyvinkin erilaista tukea. HP Datacenter Care -palvelun ensisijaisena tavoitteena on ongelmien ennalta ehkäiseminen, mutta ongelman sattuessa HP:n teknisten asiantuntijoiden avulla asiakkaan kriittiset ongelmat ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti. HP käyttää tehostettua palvelupyyntöjen hallintaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa. Lisäksi HP:n asiantuntijoilla on käytössään etäpalvelutyökalut ja ratkaisutietokannat, joilla voidaan lyhentää käyttökatkoja ja parantaa tuottavuutta. Käyttökatkojen syntymistä ennalta ehkäistään proaktiivisten palvelutoimitteiden avulla. HP Datacenter Care -palvelu kattaa kaiken teknologiaan liittyvistä toimitteista, kuten korjausversioiden analysoinnista ja hallinnasta, aina palvelun systemaattiseen parantamiseen hyödyntämällä ITpalvelunhallintaan perustuvia parhaita käytäntöjä (ITIL, ISO/IEC standardi, COBIT). Palvelut on suunniteltu joustaviksi ja ne voidaan räätälöidä tukemaan asiakkaan IT-ympäristön eri osa-alueita. HP Datacenter Care -palvelun tarkoituksena on kasvattaa ja täydentää asiakkaan IT-osaamista, vähentää teknologiaan, prosesseihin ja ihmisiin liittyviä riskejä sekä parantaa tuotettujen IT-palveluiden laatua kustannustehokkaasti. HP Datacenter Care -palvelu sisältää asiakaskohtaisen palvelutyöryhmän. Palvelutyöryhmän tavoitteena on toimia läheisessä yhteistyössä asiakkaan IT-henkilöstön kanssa ja saada selkeä käsitys yrityksen tavoitteista, tärkeimmistä palvelutasosopimuksista ja keskeisistä suorituskykymittareista. Asiakaspalvelupäällikkö valvoo asiakkaan valitsemien palvelutoimitteiden suorittamista. Palvelun käyttöönoton yhteydessä asiakaspalvelupäällikkö laatii yhdessä asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman, jossa eritellään toimitettavan palvelun yksityiskohdat, palvelun laajuus ja muut palveluun liittyvät asiat. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

2 Palvelun hyödyt HP Datacenter Care -palvelu tuo muun muassa seuraavia hyötyjä: Palvelun sisältö ja laajuus on räätälöitävissä asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan ITympäristön eri teknologioille HP:n ennalta ehkäisevät toimitteet auttavat tunnistamaan riskejä ja ennakoimaan ja estämään ongelmien syntymistä Palveluun voi sisältyä eri laite- ja ohjelmistotukitasoja ja ne on mahdollista määritellä tuotekohtaisesti HP:n asiantuntijat tuovat erikoisosaamista, lisäävät asiakkaan IT-resursseja ja auttavat kiireisimpinä aikoina työkuorman ja uusien projektien kanssa Kehittyneet etäpalvelutyökalut mahdollistavat lyhyemmät käyttökatkot ja tuottavuuden lisäämisen HP:n palvelutyöryhmä tarjoaa yhden kontaktipisteen asiakkaalle ja huolehtii siitä, että kaikki palvelut toimitetaan sovitun mukaisesti HP tarjoaa asiakkaan käyttöön IT-palvelunhallinnan asiantuntijat ja parhaat käytännöt (ITIL V3, ISO/IEC 20000, COBIT). 2 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

3 Taulukko 1. Perusominaisuudet Perusominaisuudet Asiakassuhteen hallinta: Palvelutyöryhmä Palvelusuunnitelma Ympäristön kartoitus Palvelun arviointi- ja suunnittelupalaveri Tapahtumaraportit HP Support Center -portaali Avustaminen koulutuksen suunnittelussa Tehostettu ongelmanratkaisu: Kriittisten laite- ja ohjelmisto-ongelmien käsittely 24x7 Tehostettu palvelupyyntöjen hallinta Vianmääritys ja tuki etäpalveluna HP:n etäpalvelutyökalut Ohjelmistotuki muille kuin HP:n ohjelmistoille Palvelupyyntöjen siirtäminen toiselle toimittajalle HP Support Center -portaali Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkäisevät ominaisuudet Valinnaiset ominaisuudet Ympäristökohtaiset palvelut: HP Proactive Select -palvelupisteet Koulutuspäivät Toiminnallinen ja tekninen neuvonta Avustaminen muutoshallinnassa Tekniset asiantuntijapäivät Liiketoimintakriittinen asiantuntija Asiakkaan palvelutasotavoitteiden määrittely Liiketoimintaa tukevien IT-palveluiden arviointi Riskien tunnistus ja vertailuanalyysi Palvelun kehittämissuunnitelma Kehittämissuunnitelman seuranta Palvelun häiriöanalyysi Avustaminen ISO/IEC sertifioinnissa Palvelut palvelimille: Käyttöjärjestelmäympäristön korjausversioiden analysointi ja hallinta Palvelimen kiinteän laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta Järjestelmän kuntotarkastus Kriittiset SAP-palvelut Palvelut tallennusjärjestelmille: Tallennusjärjestelmän kiinteän laitteistoohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta Tallennusjärjestelmän korkean käytettävyyden arviointi HP XP -levyjärjestelmän käytettävyystakuu Tallennusjärjestelmien ennalta ehkäisevä huolto SAN-palvelut: SAN-ympäristön kiinteän laitteistoohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta SAN-ympäristön tuettavuuden arviointi SAN-yhteensopivuustakuu Palvelut verkkolaitteille: Verkkolaitteiden ohjelmistojen ja laitteisto-ohjelmistojen analysointi ja hallinta Ilmoitukset verkkolaitteiden kriittisistä ohjelmisto-ongelmista Verkkolaitteiden inventointi Tuki muiden valmistajien verkkoympäristöille HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 3

4 jatkuu Taulukko 3. Valinnaiset tapahtumiin reagoivat ominaisuudet Valinnaiset ominaisuudet Oletusarvoinen palveluaika 24x7 Oletusarvoiset laitetuen ominaisuudet: Laitetuki asiakkaan tiloissa Neljän tunnin vasteaika Materiaalit ja varaosat Toimintakuntoisuuden varmistaminen Oletusarvoiset ohjelmistotuen ominaisuudet: Muiden kuin kriittisten ohjelmisto-ongelmien ratkaisu Ohjelmisto- ja dokumentaatiopäivitykset Oikeus käyttää ja kopioida ohjelmistotuotteiden päivityksiä HP:n suosittelemat päivitysmenetelmät Valinnaiset lisäominaisuudet Valinnaiset laitetuen ominaisuudet: Kuuden tunnin korjausaika Kokoonpanotietojen keräys Tehostettu varaosien hallinta Asiakaskohtaiset varaosat Oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot Palveluaika Oletusarvoinen palveluaika: Vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä (24x7) Palveluaikavaihtoehdot: Arkisin klo 8-17 (9x5) Arkisin klo 8-21 (13x5) Arkisin klo 8-24 (16x5) Arkisin vuorokauden ympäri (24x5) Palveluajan lisätunnit Palveluajan lisäpäivät Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen palveluaika Laitetuen palvelutasovaihtoehdot Vasteaikapalvelu Laitetuen vasteaikavaihtoehdot: Kahden tunnin vasteaika Neljän tunnin vasteaika Seuraavan arkipäivän vasteaika Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen vasteaika Korjausaikapalvelu Laitetuen korjausaikavaihtoehdot: Neljän tunnin korjausaika Kuuden tunnin korjausaika Kahdeksan tunnin korjausaika 24 tunnin korjausaika Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen korjausaika Taulukko 5. Laajennettu korjausaikapalvelu Ennalta ehkäisevät ominaisuudet Laajennettu korjausaikapalvelu IT-palvelunhallinnan arviointi Kokoonpanotietojen keräys Kriittisten korjausversioiden tarkistus Kuukausittainen palvelun arviointi- ja suunnittelupalaveri Käyttöjärjestelmäympäristön korjausversioiden analysointi ja hallinta Palvelutoimitteiden arviointi Konfiguraatioiden tarkistus HP Proactive Select -palvelupisteet Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet Neljän tunnin laajennettu korjausaikapalvelu Ongelmanratkaisun arviointi Asiakaskohtaiset varaosat Asiakaskohtainen tehostettu palvelupyyntöjen hallinta 4 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

5 Taulukko 1. Perusominaisuudet Perusominaisuudet Asiakassuhteen hallinta Palvelutyöryhmä Palvelusuunnitelma Ympäristön kartoitus Palvelun arviointi- ja suunnittelupalaveri Tapahtumaraportit HP Support Center -portaali Avustaminen koulutuksen suunnittelussa Tehostettu ongelmanratkaisu HP Datacenter Care -palvelun asiakassuhteen hallinta sisältää palvelutyöryhmän, joka huomioi asiakkaan liiketoimintaan ja tietotekniikkaan liittyvät tavoitteet ja pyrkii omalta osaltaan siihen, että tavoitteet täyttyvät. Asiakassuhteen hallinnan palveluominaisuudet on kuvattu alla. HP nimeää asiakkaalle palvelutyöryhmän. Työryhmään kuuluvat: asiakaspalvelupäällikkö tekninen asiakaspalvelupäällikkö laitteistoasiantuntija. Palvelutyöryhmä tekee asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman, jota tarkistetaan ja päivitetään säännöllisesti. Palvelutyöryhmän toimitteisiin voi lisäksi kuulua esim. seuraavaa: suunnittelu- ja arviointitapaamisten järjestäminen valinnaisten ennalta ehkäisevien toimitteiden ja HP-lisäresurssien koordinointi asiakkaan ympäristöön mahdollisesti vaikuttavien ongelmien, korjaustiedostojen ja suositusten (advisories) seuranta palvelutapahtumien raportointi ja toistuvien ongelmien seuranta HP-laitteistoa koskevien suositusten arviointi. Asiakaspalvelupäällikkö laatii yhteistyössä asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman, jossa kuvataan asiakkaan liiketoiminnalliset ja tietotekniikkaan liittyvät tavoitteet. Suunnitelmassa luetellaan HP:n toimittamat palvelut, määritellään roolit ja vastuualueet sekä dokumentoidaan asiakkaan käyttöympäristö. Suunnitelman keskeisenä tavoitteena on auttaa asiakasta pienentämään riskien mahdollisuutta ja ylläpitämään jatkuvaa kehitystä. HP Datacenter Care -sopimuskauden alussa asiakkaan IT-ympäristö arvioidaan tarkasti. Järjestelmistä ja ohjelmistoista laaditaan tarkka luettelo. Lisäksi järjestelmien kokoonpano- ja topologiatiedot kirjataan ylös. Tiedot auttavat HP:ta ongelmanratkaisussa, tukevat päivittäistä toimintaa ja helpottavat suunnittelua. HP kirjaa ympäristön tekniset kokoonpanotiedot palvelusuunnitelmaan, minkä jälkeen tiedot ovat sekä HP:n että asiakkaan tarkasteltavissa. Palvelun arviointi- ja suunnittelupalaveri järjestetään neljännesvuosittain asiakkaan luona. Tapaamisen yhteydessä käydään läpi tapahtumaraporttia ja käynnissä olevia palvelutapahtumia sekä keskustellaan ennalta sovituista mittausperusteista sekä käyttöympäristössä tapahtuneista muutoksista. Tapaamisen yhteydessä voidaan myös keskustella trendeistä, käyttöympäristöön ja liiketoimintaan suunnitelluista muutoksista ja näiden muutosten vaikutuksista palveluvaatimuksiin. Asiakkaalle toimitetaan neljännesvuosittain raportti, johon on dokumentoitu toimiin johtaneet tukipuhelut, trendit ja mahdolliset riskitekijät sekä niihin sopivat ratkaisusuositukset. HP Support Center ( on HP:n tukiportaali, jonka tärkeimpiä ominaisuuksia ovat HP Insight Online (asiakaskohtainen näkymä), tukifoorumit, mahdollisuus palvelupyyntöjen avaamiseen, korjaustiedostojen hallinta, tuotesivut, ajurit, ohjattu vianmääritys, yleisimmät ongelmat, takuu- ja sopimustiedot ja laitteisto-ohjelmistoja ohjelmistopäivitykset. Asiakkaalle voidaan antaa räätälöityjä kurssisuosituksia koulutuksista, jotka on suunniteltu parantamaan IT-henkilöstön teknistä ja prosessiosaamista. Tehostettu ongelmanratkaisu sisältää erilaisia toimitteita, joiden avulla asiakkaan kriittiset laite- ja ohjelmistoongelmat saadaan ratkaistua nopeasti. Tehostetun ongelmanratkaisun ominaisuudet on kuvattu alla. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 5

6 Taulukko 1. Perusominaisuudet jatkuu Perusominaisuudet jatkuu Kriittisten laite- ja ohjelmisto-ongelmien käsittely 24x7 Tehostettu palvelupyyntöjen hallinta Vianmääritys ja tuki etäpalveluna HP:n etäpalvelutyökalut Ohjelmistotuki muille kuin HP:n ohjelmistoille Palvelupyyntöjen siirtäminen toiselle toimittajalle Ominaisuuden kuvaus: Asiakas voi soittaa HP:n palvelunumeroon vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä. Mikäli asiakkaalla on kriittinen laite- tai ohjelmisto-ongelma (1. tai 2. vakavuusluokka), puhelu yhdistetään HP Advanced Solution Center -tukikeskuksen tekniselle asiantuntijalle. Tekninen asiantuntija on monimutkaisten IT-ympäristöjen toimintakuntoon palauttamiseen koulutettu osaaja ja hänellä on käytössään HP:n tekninen asiantuntemus ja resurssit ongelman ratkaisemiseksi. Jos laitteisto-ongelman korjaaminen vaatii käyntiä paikan päällä, laitteistoasiantuntija tulee asiakkaan tiloihin laitteelle hankitun reaktiivisen palvelutason mukaisesti. Alkuperäisen vianmäärityksen lisäksi tekninen asiantuntija kerää vikatiedot ja tekee tapauksen määrittelyn. Tekninen asiantuntija käyttää tarvittaessa apunaan eskalointimenetelmiä ja muita teknisiä asiantuntijoita. Jos ongelma on kriittinen (1. tai 2. vakavuusluokka), HP voi toimittaa asiakkaalle raportin ja ongelman syyanalyysin ongelmanratkaisun jälkeen. Näiden avulla voidaan tehdä parannuksia vastaavien ongelmien välttämiseksi tulevaisuudessa tai ongelmankäsittelyn tehostamiseksi. Vakavuusluokat on määritelty kohdassa Yleiset ehdot. HP käsittelee monimutkaiset palvelupyynnöt tehostettujen menetelmien mukaisesti. Kriittisten tapausten koordinaattori valvoo palvelupyyntöjen käsittelyä yleisellä tasolla. Mikäli tilanne vaatii lisäresursseja tai -asiantuntijoita, kriittisten palvelupyyntöjen koordinaattori koordinoi tapausta ja kerää nopeasti kokoon tarvittavat HP:n erikoisosaajat ratkaisemaan ongelman. Vakavuusluokat on määritelty kohdassa Yleiset ehdot. Kun asiakas on tehnyt HP:lle palvelupyynnön ja HP on hyväksynyt* sen, HP pyrkii yhteistyössä asiakkaan kanssa määrittämään laitteisto- tai ohjelmisto-ongelman syyn etäpalveluna. Ennen mahdollista asiakkaan tiloissa tehtävää työtä HP pyrkii tutkimaan palvelun kattamat tuotteet suorittamalla etädiagnostiikkatestejä HP Insight Remote Support (Advanced) -etäpalvelutyökalulla (HP IRS tai IRSA) tai käyttämällä muita käytettävissä olevia ongelman etäratkaisumenetelmiä. Palvelun piiriin kuuluvista laitteisto- tai ohjelmisto-ongelmista voi tehdä palvelupyynnön HP:lle vuorokauden ympäri puhelimitse, HP Support Center -portaalin kautta tai käyttämällä HP:n etäpalvelutyökalun (HP IRS tai IRSA) automaattista raportointia. HP hyväksyy palvelupyynnön rekisteröimällä ilmoituksen, antamalla tapaukselle tunnuksen ja ilmoittamalla tunnuksen asiakkaalle. HP pidättää oikeuden määrittää palvelupyyntöjen lopullisen ratkaisutavan. * Lisätietoja on kohdassa Yleiset ehdot. HP Insight Remote Support (HP IRS) tai HP Insight Remote Support Advanced (HP IRSA) -etäpalvelutyökalun avulla vikaantunut laite lähettää hälytykset automaattisesti suoraan HP:lle. HP IRS tai IRSA diagnosoi hälytykset ja pystyy määrittelemään vaadittavat toimenpiteet jopa tarvittavaan varaosaan saakka. Työkalun käyttö nopeuttaa huomattavasti vianselvitystä ja vähentää asiakkaan tarvetta osallistua vianselvitysprosessiin. Myös etähallinta on mahdollista, mikäli asiakkaan kanssa näin sovitaan. HP:n asiantuntija käyttää etähallintaa asiakkaan ympäristöön vain, jos asiakas on etukäteen antanut siihen kirjallisen luvan. Työkalun avulla saadaan myös näkymä kaikkiin avoimiin tapahtumiin, raportointihistoriaan ja laitteiston tukitietoihin. HP ottaa vastaan palvelupyyntöjä koskien määrättyjä muiden valmistajien ohjelmistotuotteita*, jotka on asennettu HP Datacenter Care -palveluun kuuluviin HP:n palvelimiin. HP pyrkii ratkaisemaan kyseisiin tuotteisiin liittyvät yleisimmät, tunnetut ongelmat. Jos ongelma johtuu HP:n mukaan muun valmistajan ohjelmistosta eikä ongelma ole HP:n ratkaistavissa, HP tekee asiakkaan puolesta palvelupyynnön kyseisen ohjelmiston tukea toimittavalle taholle (lisätietoja kohdassa Palvelupyyntöjen siirtäminen toiselle toimittajalle). Tämä edellyttää, että asiakkaalla on voimassa oleva palvelusopimus kyseisen toimittajan kanssa. *Palveluun kuuluvat ohjelmistotuotteet on listattu osoitteessa Jos ongelma johtuu HP:n mukaan toisen valmistajan ohjelmistosta* eikä ongelma ole HP:n ratkaistavissa, HP tekee asiakkaan puolesta palvelupyynnön kyseisen ohjelmiston tukea toimittavalle taholle. Tämä edellyttää, että asiakkaalla on voimassa oleva tukisopimus kyseisen toimittajan kanssa ja ohjelmistoa käytetään HP:n palvelimessa, jolle on hankittu HP Datacenter Care -palvelu. HP ottaa asiakkaan puolesta yhteyttä toiseen ohjelmistotuen toimittajaan, jonka kanssa asiakkaalla on tukisopimus. HP ilmoittaa asiakkaan ongelmaa koskevat tiedot eteenpäin siinä muodossa, jossa HP on saanut ne asiakkaalta ohjelmistotukipuhelun aikana (lisätietoja kohdasta Ohjelmistotukipalvelu muille kuin HP:n ohjelmistoille). Tällöin vastuu asiakkaan ongelman ratkaisemisesta siirtyy toiselle ohjelmistotuen toimittajalle. Kun ulkopuolinen ohjelmistotuen toimittaja on otettu mukaan prosessiin, HP sulkee palvelupyynnön omalta puoleltaan. Asiakas voi tarvittaessa palata HP:n palvelupyyntöön ilmoittamalla alkuperäisen palvelupyynnön tunnuksen. *Palveluun kuuluvat ohjelmistotuotteet on listattu osoitteessa 6 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

7 Taulukko 1. Perusominaisuudet jatkuu Perusominaisuudet jatkoa HP Support Center -portaali Ominaisuuden kuvaus: Asiakas saa käyttöoikeuden mm: tiettyihin vain rekisteröidyille käyttäjille tarkoitettuihin toimintoihin kuten HP:n laitteisto-ohjelmistojen ja korjausversioiden lataamiseen tunnettuihin ongelmiin ja niiden ratkaisuihin liittyviin tietoihin salasanalla suojattuihin diagnostiikkatyökaluihin palvelupyyntöjen tekemiseen ja tarkasteluun portaalin kautta hakutoimintoihin, joiden avulla voi etsiä teknisiä määrityksiä ja teknistä kirjallisuutta. Palvelun ominaisuudet Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkäisevät ominaisuudet Valinnaiset ominaisuudet Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti ja ne toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei palvelua toimistoajan ulkopuolella ole erikseen hankittu. Valinnaisten ennalta ehkäisevien ominaisuuksien yleinen kuvaus Ympäristökohtaiset palvelut HP Proactive Select -palvelupisteet Koulutuspäivät Toiminnallinen ja tekninen neuvonta Avustaminen muutoshallinnassa Tekniset asiantuntijapäivät Liiketoimintakriittinen asiantuntija Asiakkaan palvelutasotavoitteiden määrittely HP Datacenter Care -palvelu sisältää kattavan valikoiman valinnaisia ennalta ehkäiseviä palveluja asiakkaan IT-ympäristön tueksi. Asiakkaan valittavana ovat alla luetellut ympäristökohtaiset palvelut, jotka auttavat asiakasta palvelutasotavoitteiden ja muiden liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. Tämä valinnainen palvelu sisältää kymmenen (10) HP Proactive Select -palvelupistettä, joita vastaan asiakas voi valita haluamansa toimitteet Proactive Select -palveluluettelosta, tai määritellä yhteistyössä asiakaspalvelupäällikön kanssa tarpeisiinsa paremmin soveltuvan räätälöidyn toimitteen. Lisätietoja on taulukosta 8. Asiakas voi hankkia koulutuspäiviä, joita asiakkaan henkilökunta voi käyttää teknisen tai prosessiosaamisensa syventämiseen. HP:n palvelutyöryhmä tekee läheistä yhteistyötä asiakkaan kanssa. HP pyrkii ymmärtämään asiakkaan liiketoiminnalliset tavoitteet ja IT-ympäristön rakenteen, jotta IT-ympäristön toimintaa ja käytettävyyttä voitaisiin kehittää jatkuvasti. Lisäksi HP pyrkii suunnittelemaan yhteistyössä asiakkaan kanssa tehokkaat muutoshallinnan prosessit ja käytännöt. HP:n palvelutyöryhmä auttaa asiakasta muutosten ja parannusten suunnittelussa ja toteutuksessa. Asiakkaan palvelutyöryhmää voidaan täydentää syventävällä teknisellä osaamisella, jolla parannetaan asiakkaan järjestelmien käytettävyyttä. Tällaisia toimitteita voivat olla esimerkiksi järjestelmän kuntotarkastukset, trendianalyysit tai muut teknistä osaamista tarvitsevat osa-alueet. Tekninen asiantuntija on käytettävissä arkisin normaalina toimistoaikana, pois lukien arkipyhät. Asiakkaan palvelutyöryhmään voidaan liittää ITIL-sertifioitu liiketoimintakriittinen asiantuntija, jolla on kokemusta korkean käytettävyyden palveluiden arvioinnista. Liiketoimintakriittinen asiantuntija tunnistaa tekniikkaan, ihmisiin ja prosesseihin liittyviä riskejä ja auttaa niiden ennalta ehkäisemisessä. HP:n palvelutyöryhmä järjestää asiakkaan kanssa työpajan (workshop), jossa käydään läpi asiakkaan liiketoiminta- ja IT-infrastruktuuritavoitteet sekä määritellään ja dokumentoidaan palvelun laajuus, keskeiset palvelutasot (SLA) ja suorituskykymittarit (KPI). HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 7

8 Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkäisevät ominaisuudet jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Liiketoimintaa tukevien IT-palveluiden arviointi Riskien tunnistus ja vertailuanalyysi Palvelun kehittämissuunnitelma Kehittämissuunnitelman seuranta Palvelun häiriöanalyysi Avustaminen ISO/IEC sertifioinnissa Palvelut palvelimille Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti ja ne toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei palvelua toimistoajan ulkopuolella ole erikseen hankittu. Asiakaspalvelupäällikkö järjestää asiakkaan kanssa puolivuosittain (tai palvelusuunnitelmassa sovituin aikavälein) tapaamisen, jossa käydään läpi asiakkaan muuttuneita liiketoimintatavoitteita sekä mahdollisia uusia teknologioita ja palveluita. Asiakaspalvelupäällikkö dokumentoi tapaamisen aikana havaitut muutokset asiakkaan liiketoiminnallisiin tavoitteisiin ja niiden vaikutukset toimitettavaan palveluun. Palvelutyöryhmä toteuttaa ITSM-pohjaisen arvioinnin palvelun piirissä olevaan ympäristöön. Arvioinnin perustana käytetään palvelutasotavoitteiden määrittelystä saatuja tuloksia. Arvioinnin tarkoituksena on tunnistaa mahdolliset kehityskohteet (gap-analyysi) ja luoda vertailuanalyysi asiakkaan IT-palveluiden nykyisestä kypsyysja riskitasosta sekä tehokkuudesta verrattuna saman alan yrityksiin ja parhaimpiin käytäntöihin (benchmarking). HP:n palvelutyöryhmä luo palvelun kehittämissuunnitelman perustuen riskien tunnistukseen ja vertailuanalyysiin*. Palvelutyöryhmä käy asiakkaan kanssa läpi gap-analyysin tulokset ja auttaa tunnistamaan mahdolliset heikkoudet tai parannusmahdollisuudet. Näiden pohjalta luodaan palvelun kehittämissuunnitelma, joka vastaa asiakkaan tavoitteita ja ottaa huomioon tunnistetut riskit. Kehittämissuunnitelman luonnin jälkeen HP auttaa asiakasta ottamaan yhdessä sovitut parannusehdotukset käyttöön. Parannusehdotusten käyttöönottoa seurataan neljännesvuosittain järjestettävissä seurantapalavereissa. *Palvelun kehittämissuunnitelman edellytyksenä on, että asiakkaalle on tehty riskien tunnistus ja vertailuanalyysi. HP:n palvelutyöryhmä muodostaa yhteistyössä asiakkaan kanssa toimintatavat palvelun kehittämisen seuraamiseksi. Seuranta sisältää neljännesvuosittaiset palaverit, kehitystavoitteet, edistymisen raportoinnin ja mittaamisen. Sen avulla asiakas voi seurata IT-palvelujaan, henkilöstöään, prosessejaan ja teknologiaa koskevia parannuksia. *Kehittämissuunnitelman seurannan edellytyksenä on, että asiakkaalle on tehty palvelun kehittämissuunnitelma. HP:n palvelutyöryhmä käy yhdessä asiakkaan kanssa läpi asiakkaan ympäristössä tapahtuneita vakavia käyttökatkoja ja tekee parannusehdotuksia, jotta tällaiset käyttökatkot voitaisiin tulevaisuudessa välttää. Parannusehdotukset voivat koskea teknologiaa, prosesseja ja käytettäviä työkaluja. Parannusehdotukset kirjataan palvelun kehittämissuunnitelmaan. HP avustaa asiakasta ISO/IEC sertifikaatin hankkimisessa HP:n toimittaman palvelun osalta, jos ko. sertifikaatin hankkiminen on yksi asiakkaan tavoitteista. HP varmistaa, että palvelun toimitteet täyttävät ISO/IEC 20000:n parhaat käytännöt. Mikäli riskien tunnistus ja vertailuanalyysissä havaitaan puutteita, joiden takia ISO/IEC standardin määritelmät eivät täyty, HP ehdottaa parannuksia asian korjaamiseksi. Parannusten toteutuksen edistymistä tarkastellaan palvelun kehittämissuunnitelman seurantapalavereissa. *Avustaminen ISO/IEC sertifioinnissa edellyttää, että asiakkaalle on tehty palvelun kehittämissuunnitelma. Asiakkaan valittavana on alla luetellut palvelimille kohdistetut palvelut, jotka auttavat asiakasta palvelutasotavoitteiden ja muiden liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. 8 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

9 Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkäisevät ominaisuudet jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti ja ne toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei palvelua toimistoajan ulkopuolella ole erikseen hankittu. Käyttöjärjestelmäympäristön korjausversioiden analysointi ja hallinta Palvelimen kiinteän laitteistoohjelmiston (firmware) ja ohjelmiston analysointi ja hallinta HP valvoo kaikkia korjausversioita, jotka julkaistaan seuraaville käyttöjärjestelmille: HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel ja OpenVMS. Mikäli HP arvioi, että kriittinen ongelma voi vaikuttaa palvelun kattamaan asiakkaan ympäristöön HP ilmoittaa asiasta asiakkaalle. Palvelun kattamien käyttöjärjestelmien, virtuaalikoneiden ja palvelinten määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. HP:n palvelutyöryhmä keskustelee asiakkaan kanssa neljännesvuosittain suositelluista korjausversioista. HP toimittaa asennettavaksi asiakkaan tarpeiden mukaan laaditun ohjelmistokorjausversioratkaisun. HP-UX- ja NonStop-käyttöjärjestelmille HP toimittaa räätälöidyn paketin (bundle) ja raportin suositelluista korjausversioista asiakkaan asennettavaksi. Tru64 UNIX- ja OpenVMS -käyttöjärjestelmille HP toimittaa räätälöidyn raportin suositelluista korjausversioista asiakkaan asennettavaksi. MPE-käyttöjärjestelmille HP toimittaa uusimman Power Patch -paketin (bundle) suositelluista korjausversioista asiakkaan asennettavaksi. Microsoft -käyttöjärjestelmiä varten HP toimittaa kirjallisen Microsoft Service Pack -selosteen, jossa selitetään uusimpien Microsoftin käyttöjärjestelmäkohtaisten ja palvelinsovelluskohtaisten korjausversioiden ominaisuudet. HP tarjoaa myös kuukausittain (tai palvelusuunnitelmassa sovituin aikavälein) ilmoituksen Microsoftin tietoturvajulkaisuista ja vuosineljänneksittäin (tai palvelusuunnitelmassa sovituin aikavälein) ilmoituksen uusista HP-Microsoft-tuen kattamista tuotteista, jotka sopivat asiakkaan palvelun piirissä oleviin palvelimiin. Linux-käyttöjärjestelmälle HP valvoo Linux-jakelijoiden korjausversioilmoituksia ja antaa suositukset korjausversioista, jotka sopivat asiakkaan asennettavaksi asiakkaan Red Hat- tai SUSE Linux -ympäristöön. VMware:lle ja Microsoft Hyper-V:lle HP valvoo jakelijoiden korjausversioilmoituksia ja antaa suositukset korjausversioista, jotka sopivat asiakkaan ympäristöön. HP julkaisee päivityksiä palvelimille. Päivityksillä pyritään estämään mahdollisia ongelmia, tarjoamaan lisätoimintoja ja parantamaan suorituskykyä. HP suunnittelee päivitystyön niin, että se haittaa järjestelmän toimintaa mahdollisimman vähän. Lisäksi HP asentaa normaalina toimistoaikana laitteisto-ohjelmistopäivitykset, jotka HP on määrittänyt sellaisiksi, ettei asiakas voi niitä itse asentaa. Mikäli HP on määrittänyt laitteistoohjelmiston asiakkaan asennettavaksi, HP antaa tarvittaessa puhelintukea laitteisto-ohjelmistopäivityksen asennuksessa. HP käy asiakkaan kanssa läpi suositellut päivitykset neljännesvuosittain tai erikseen sovituin aikavälein. Palvelun kattamien palvelinten määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. Järjestelmän kuntotarkastus Kriittiset SAP-palvelut Palvelut tallennusjärjestelmille HP toimittaa vuosittain järjestelmän kuntotarkastuksen, jonka avulla saadaan tietoa palvelimen sen hetkisestä tilasta. Kehittyneiden diagnostiikkatyökalujen avulla asiakkaan IT-ympäristöä verrataan vakiintuneisiin järjestelmänhallinnan parhaisiin käytäntöihin. HP toimittaa tämän jälkeen järjestelmän tuottaman raportin, jossa esitellään kuntotarkastuksen tulokset, korostetaan toimenpiteitä tai lisätutkimuksia vaativia osa-alueita ja suositellaan sopivaa toimintatapaa. SAP-järjestelmät ovat liiketoiminnan kannalta kriittisiä. HP tarjoaa palvelua, jonka avulla varmistetaan, että SAPjärjestelmät täyttävät asiakkaan liiketoiminnalliset tavoitteet. Tämä palvelu kattaa ennalta ehkäisevän tuen ja integroidun ongelmanratkaisun HP:n ja SAPin välillä. Ennalta ehkäiseviin palveluihin kuuluvat: korjausversioanalyysin laajennus ja hallinta siten, että se sisältää koordinoidun analyysin yhdessä SAPin kanssa ja siinä huomioidaan käyttöjärjestelmän, tietokannan ja SAPin yhteensopivuus kuukausittainen suorituskykyanalyysi, raportti ja suositukset vuotuinen kapasiteettisuunnittelu ja SAPiin keskittyvä liiketoiminnallinen yhteistyö. Ongelmatilanteissa HP:n ja SAPin tukiprosessit toimivat yhdessä. Näin ongelma ratkaistaan nopeasti ja keskitetysti, kun asiakas soittaa joko HP:lle tai SAPille. HP:n SAP-palvelun työryhmät koostuvat SAP-sertifioiduista asiantuntijoista, jotka ymmärtävät HP:n ja SAPin välisen yhteistoiminnan ja voivat näin estää ja ratkaista ongelmia tehokkaasti. HP:n käyttämät etäpalvelutyökalut tukevat ongelmanratkaisua SAP-ympäristössä linkittymällä SAP Solution Manager (SoLMan) -työkaluun, mikäli se on asiakkaalla käytössä. Asiakkaan valittavana on alla luetellut tallennusjärjestelmille kohdistetut palvelut, jotka auttavat asiakasta palvelutasotavoitteiden ja muiden liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 9

10 Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkäisevät ominaisuudet jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti ja ne toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei palvelua toimistoajan ulkopuolella ole erikseen hankittu. Tallennusjärjestelmän kiinteän laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta HP seuraa tallennusjärjestelmien yleisiä revisiopäivityksiä ja laatii neljännesvuosittain suositukset asennettavista kiinteiden laitteisto-ohjelmistojen ja /tai ohjelmistojen päivityksistä. Lisäksi HP asentaa normaalina toimistoaikana laitteisto-ohjelmistopäivitykset, jotka HP on määrittänyt sellaisiksi, ettei asiakas voi niitä itse asentaa. Mikäli HP on määrittänyt laitteisto-ohjelmiston asiakkaan asennettavaksi, HP antaa tarvittaessa puhelintukea laitteisto-ohjelmistopäivityksen asennuksessa. Palvelun kattamien tallennusjärjestelmien määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. Tallennusjärjestelmän korkean käytettävyyden arviointi HP XP -levyjärjestelmän käytettävyystakuu Tallennusjärjestelmien ennalta ehkäisevä huolto SAN-palvelut SAN-ympäristön kiinteän laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta SAN-ympäristön tuettavuuden arviointi SAN-yhteensopivuustakuu Palvelut verkkolaitteille Verkkolaitteiden ohjelmistojen ja laitteisto-ohjelmistojen analysointi ja hallinta HP suorittaa korkean käytettävyyden arvioinnin yhdelle tallennusjärjestelmälle (storage array). Arvioinnissa analysoidaan tallennusjärjestelmän fyysinen käyttöympäristö, tallennusjärjestelmän konfiguraatio sekä sen laitteisto-ohjelmisto- ja ohjelmistoversiot. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota erityisesti tallennusjärjestelmän yhteensopivuus- ja käytettävyysnäkökulmiin. HP arvioi parhaiden ITIL-käytäntöjen toteutumista tallennuksen hallinnassa haastattelemalla asiakkaan IT-henkilöstöä. Asiakas saa arvioinnista kirjallisen raportin, jossa esitellään arvion tulokset ja suositellut muutokset. Suoritettavien arviointien määrä ja suorittamistiheys kirjataan palvelusuunnitelmaan. Arviointi ja sen pohjalta suositellut muutokset tulee suorittaa, ennen kuin HP voi tarjota XP-levyjärjestelmän käytettävyystakuun. HP XP-levyjärjestelmien osalta HP takaa levyjärjestelmän loogisilla levyosioilla (LUN) olevan tiedon jatkuvan käytettävyyden. Ennen käytettävyystakuun voimaanastumista palvelun vaatimien ennalta määriteltyjen esivaatimusten tulee täyttyä niin asiakkaan kuin HP:n toimesta. Tallennusjärjestelmän korkean käytettävyyden arviointi ja sen pohjalta suositellut muutokset on toteutettava ja tiettyjen muutoksenhallinnan menetelmien ja etäpalvelutyökalujen tulee olla toiminnassa ennen kuin käytettävyystakuu astuu voimaan. HP suorittaa vuosittain ennalta ehkäisevän huoltokäynnin HP XP ja P9000 -tuoteperheille. Huollon ajankohta sovitaan etukäteen yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaan valittavana on alla luetellut SAN-palveluvaihtoehdot, jotka auttavat asiakasta palvelutasotavoitteiden ja muiden liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. HP seuraa SAN-ympäristön yleisiä revisiopäivityksiä ja laatii neljännesvuosittain suositukset asennettavista kiinteiden laitteisto-ohjelmistojen ja /tai ohjelmistojen päivityksistä. Lisäksi HP asentaa normaalina toimistoaikana laitteisto-ohjelmistopäivitykset, jotka HP on määrittänyt sellaisiksi, ettei asiakas voi niitä itse asentaa. Mikäli HP on määrittänyt laitteisto-ohjelmiston asiakkaan asennettavaksi, HP antaa tarvittaessa puhelintukea laitteisto-ohjelmistopäivityksen asennuksessa. Palvelun kattamien SAN-järjestelmien määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. SAN-ympäristön tuettavuuden arvioinnin tarkoituksena on selvittää SAN-ympäristön mahdolliset riskit ja määrittää tietyn kokoonpanon tuettavuus. Arviointi tehdään HP Datacenter Care -palvelun ensimmäisellä sopimuskaudella ja tämän jälkeen arviointiraporttia päivitetään vuosittain. HP Datacenter Care -asiakkaat, jotka ovat hankkineet SAN-palvelun, ovat oikeutettuja SANyhteensopivuustakuuseen. HP takaa, että SAN-infrastruktuurin tiedonsiirtoyhteydet toimivat niin, että palvelimet ja tallennusjärjestelmät voivat kommunikoida keskenään. Ennen yhteensopivuustakuun voimaanastumista palvelun vaatimien ennalta määriteltyjen esivaatimusten tulee täyttyä niin asiakkaan kuin HP:n toimesta. Muun muassa tiettyjen muutoksenhallinnan menetelmien ja etäpalvelutyökalun tulee olla toiminnassa ennen kuin yhteensopivuustakuu astuu voimaan. Palvelun kattamien SAN-järjestelmien määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. Asiakkaan valittavana on alla luetellut verkkolaitteille kohdistetut palvelut, jotka auttavat asiakasta palvelutasotavoitteiden ja muiden liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa. HP käy asiakkaan kanssa yhdessä läpi uusia verkkolaitteiden ohjelmisto- ja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä (firmware), mikäli ne ovat olennaisia asiakkaan verkkoympäristön kannalta. Päivitykset liittyvät pääsääntöisesti tuoteongelmiin ja/tai toiminnallisuuden ja suorituskyvyn parantamiseen. Palvelun kattamien verkkolaitteiden määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. 10 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

11 Taulukko 2. Valinnaiset ennalta ehkaïsevät ominaisuudet jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Ilmoitukset verkkolaitteiden kriittisistä ohjelmistoongelmista Verkkolaitteiden inventointi Tuki muiden valmistajien verkkoympäristöille Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti ja ne toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei palvelua toimistoajan ulkopuolella ole erikseen hankittu. HP ilmoittaa asiakkaalle tarvittaessa kriittisistä ohjelmisto-ongelmista, joilla voi olla vaikutusta verkon toimintaan. Ilmoitus koskee sellaisten HP Datacenter Care -palvelun kattamien verkkolaitteiden ohjelmistoja, joiden valmistaja tai valtuutettu palveluntarjoaja HP on. Palvelun kattamien verkkolaitteiden määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. HP suorittaa vuosittain tai erikseen sovituin aikavälein asiakkaan verkkolaitteille inventoinnin, jonka avulla kartoitetaan verkon rakenne, verkkolaitteet ja niiden ohjelmistoversiot sekä muutokset edelliseen inventointiin verrattuna. Palvelun kattamien verkkolaitteiden määrä kirjataan palvelusuunnitelmaan. HP voi toimia kontaktipisteenä muiden valmistajien verkkoympäristöille ja ottaa ne osaksi HP Datacenter Care -palvelua. HP pyrkii selvittämään laitteisto-ongelman syyn verkkoympäristössä ja huolehtii ongelmanratkaisun hallinnoimisesta. Lisäksi HP sisällyttää muiden valmistajien laitteet asiakkaan palvelusuunnitelmaan ja tapahtumaraportteihin. Palvelun ominaisuudet Taulukko 3. Valinnaiset tapahtumiin reagoivat ominaisuudet Valinnaiset ominaisuudet Valinnaisten tapahtumiin reagoivien ominaisuuksien yleinen kuvaus Oletusarvoinen palveluaika 24x7 Oletusarvoiset laitetuen ominaisuudet Laitetuki asiakkaan tiloissa Neljän tunnin vasteaika Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti. Kaikilla HP Datacenter Care -palveluun kuuluvilla järjestelmillä tulee olla tapahtumiin reagoiva HP:n laite- ja ohjelmistotukipalvelu voimassa. Tukipalvelut on mahdollista hankkia joko osaksi HP Datacenter Care -palvelua tai HP Datacenter Care -palvelu voidaan liittää asiakkaan järjestelmillä jo oleviin HP:n tukipalvelusopimuksiin tai HP:n takuisiin. Palvelun kattamat järjestelmät kirjataan palvelusuunnitelmaan ja HP vahvistaa ne asiakkaan kanssa palvelun käyttöönoton yhteydessä. Palveluaika määrittää, milloin tapahtumiin reagoivia palveluja toimitetaan asiakkaan tiloissa tai etäpalveluna. HP Datacenter Care -palvelun oletusarvoinen palveluaika on vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, kansalliset arkipyhät mukaan lukien. Kriittisiin ongelmiin vastataan vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, kansalliset arkipyhät mukaan lukien. Tämä on kuvattu osana Tehostetun ongelmanratkaisun perusominaisuuksia. Mikäli laitteet on kirjattu HP Datacenter Care -tukipalvelusopimukseen, palvelun oletusarvoinen laitetuki toimitetaan neljän tunnin vasteajalla vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä. HP Datacenter Care -palvelun piirissä oleviin laitteisiin voidaan valita kriittisyyden mukaan eri tukitasoja. Mikäli palvelun piirin kuuluvan laitteen teknistä ongelmaa ei voida HP:n näkemyksen mukaan selvittää etäpalveluna, HP:n edustaja tulee asiakkaan tiloihin ongelman selvittämiseksi ja korjaamiseksi. HP voi tarvittaessa harkintansa mukaan vaihtaa tietyt laitteet uusiin niiden korjaamisen sijaan. Vaihtoyksiköt ovat uusia, tai uudenveroisia. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. Lisäksi HP voi asentaa asiakkaan järjestelmään saatavana olevia ja suositeltuja laitteisiin kohdistuvia parannuksia ja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä (firmware), varmistaakseen laitteistojen ongelmattoman, aikaisempaa tehokkaamman toiminnan ja yhteensopivuuden HP:n toimittamien varaosien kanssa sekä varmistaakseen laitteiston tuettavuuden myös jatkossa. Kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön HP:n edustaja aloittaa laitteen huollon neljän tunnin kuluessa palvelupyynnöstä, sovitun palveluajan puitteissa. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 11

12 Taulukko 3. Valinnaiset tapahtumiin reagoivat ominaisuude jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Materiaalit ja varaosat Toimintakuntoisuuden varmistaminen Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti. HP toimittaa palvelun piirissä olevaan laitteeseen kaikki varaosat ja materiaalit, joita tarvitaan sen toimintakunnon varmistamiseksi. Varaosat ja vaihtoyksiköt ovat uusia tai uudenveroisia. Vaihdetuista varaosista tai yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. Tarvikkeet ja kuluvat osat eivät kuulu tämän palvelun piiriin. Niihin sovelletaan normaaleja takuuehtoja. Tuettu enimmäiskäyttöikä/ käyttörajoitus: Palvelu ei sisällä sellaisten osien tai komponenttien toimitusta, korjausta tai vaihtoa, joiden tuettu enimmäiskäyttöikä on umpeutunut ja/tai joiden käyttö on ylittänyt niille asetetut käyttörajoitukset valmistajan käyttöohjeen tai teknisen tuotetaulukon mukaan. HP:n edustaja jatkaa työtä, kunnes laite on toimintakuntoinen tai niin kauan kuin huoltotyö voi edetä kohtuullisesti. Työ voi keskeytyä tilapäisesti, jos tarvitaan lisää varaosia tai resursseja, mutta se jatkuu välittömästi näiden saavuttua. Mikäli kyse on asiakkaan pyynnön mukaisesti aikataulutetusta tukipalvelusta, työtä tehdään vain palvelusopimuksessa sovittujen palveluaikojen rajoissa (työ keskeytyy, kun palveluaika päättyy ja jatkuu taas, kun palveluaika tulee voimaan). Työ katsotaan suoritetuksi, kun HP vahvistaa, että laitteisto-ongelma on korjattu tai kun laitteisto on vaihdettu toimivaan Oletusarvoiset ohjelmistotuen ominaisuudet Muiden kuin kriittisten ohjelmisto-ongelmien ratkaisu Ohjelmisto- ja dokumentaatiopäivitykset Oikeus käyttää ja kopioida ohjelmistotuotteiden päivityksiä HP:n suosittelemat päivitysmenetelmät Valinnaiset lisäominaisuudet Kun muu kuin kriittinen ohjelmisto-ongelman palvelupyyntö (3. tai 4. vakavuusluokka) vastaanotetaan, HP vastaa pyyntöön kahden tunnin kuluessa sen kirjaamisesta. HP pyrkii ratkaisemaan tunnistettavissa olevat ja asiakkaan toistettavissa olevat ohjelmisto-ongelmat. HP auttaa myös asiakasta tunnistamaan ongelmat, joita on vaikea toistaa. Asiakas saa apua tapausten vianmääritykseen ja kokoonpanoparametrien ratkaisemiseen. Kriittisten ohjelmisto-ongelmien ratkaisemisesta (1. ja 2. vakavuusluokka) kerrotaan kohdassa Tehostettu ongelmanratkaisu. Vakavuusluokat on määritelty kohdassa Yleiset ehdot. HP toimittaa uusimmat ohjelmistopäivitykset, niiden uusimmat versiot ja dokumentaatiot asiakkaalle. HP toimittaa myös muiden valmistajien ohjelmistopäivitykset, mikäli päivitykset ovat osa tätä palvelua, ja kyseinen valmistaja on luovuttanut ne HP:n käyttöön. HP antaa asiakkaalle ohjeet, joiden mukaan kaikki tähän palveluun sisältyvät muun valmistajan ohjelmistopäivitykset saa joko suoraan HP:ltä tai kyseiseltä valmistajalta. Tiettyjen tuotteiden osalta asiakas voi valita sopivimman useista eri tiedonsiirtotavoista. Tämän palvelun välityksellä asiakas saa käyttökoodin tai lisenssiavaimen tai ohjeet sellaisen hankkimiseen, jos koodia tai avainta tarvitaan uusimman ohjelmistoversion asennuksessa tai käynnistyksessä. Asiakas saa oikeuden käyttää ja kopioida HP:n tai toisen valmistajan ohjelmistotuotteiden päivityksiä järjestelmissä, jotka kuuluvat asianmukaisen ohjelmistolisenssin ja tämän palvelun piiriin. Asiakas vastaa tarvittavista lisensseistä. HP valitsee suositeltavan toimitustavan HP:n ohjelmistoille ja HP:n tukemille muiden valmistajien ohjelmistoille. Ensisijaisena ohjelmistopäivitysten toimitustapana on lataaminen HP Support Center -portaalista tai toisen valmistajan isännöimältä verkkosivustolta. Seuraavat valinnaiset lisäominaisuudet ovat saatavissa vain määrätyille tuotteille. Valinnaiset laitetuen ominaisuudet 12 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

13 Taulukko 3. Valinnaiset tapahtumiin reagoivat ominaisuudet jatkuu Valinnaiset ominaisuudet jatkuu Kuuden tunnin korjausaika Kokoonpanotietojen keräys Tehostettu varaosien hallinta Asiakaskohtaiset varaosat Oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä Valinnaiset lisäpalvelut hinnoitellaan toimitekohtaisesti. Asiakas voi valita kuuden tunnin korjausajan ympärivuorokautisena (24x7) palveluna. Kriittisissä (1. tai 2. vakavuusluokan) tapauksissa HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteiston 6 tunnin korjausajan sisällä. Muissa kuin kriittisissä (3. tai 4. vakavuusluokan) tapauksissa tai asiakkaan pyynnöstä HP sopii asiakkaan kanssa ajan, jolloin korjaavat toimenpiteet voidaan aloittaa. Korjausajan laskeminen alkaa sovitusta hetkestä. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan palvelupyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. HP siis korjaa laitteen kuuden tunnin kuluessa siitä, kun asiakkaan palvelupyyntö vastaanotetaan ja rekisteröidään HP:n tukikeskuksessa. Laitteisto katsotaan korjatuksi, kun se läpäisee HP:n normaalin vianmääritystestin. HP:n omassa harkinnassa on määrittää, minkä tasoisia testejä tarvitaan laitteen toimintakuntoisuuden varmistamiseksi. Mikäli ongelma ei ratkea sopimuksen mukaisessa ajassa, HP pyrkii kaikin keinoin tilapäiseen ratkaisuun, jotta asiakkaan liiketoiminta voi jatkua kohtuulliseksi katsottavalla tasolla sillä välin, kun pysyvää ratkaisua toteutetaan. Tilapäinen ratkaisu voi HP:n päätöksen mukaan sisältää tilapäisen sijaisyksikön. Tällaisen tilapäisratkaisun toimittaminen ilmoitetun aikarajan sisällä täyttää korjausajan ehdot. Sijaisyksiköt ovat uusia tai uuden veroisia ja vaihdetusta viallisesta laitteesta tulee HP:n omaisuutta. HP voi edellyttää palvelun kattamien tuotteiden osalta kokoonpanotietojen keräystä ennen kuin 6 tunnin korjausaikapalvelu astuu voimaan. Tällöin HP:n edustaja ottaa 30 päivän kuluessa palvelun hankkimisesta yhteyden asiakkaaseen sopiakseen tietojen keräyksestä. Tietojen keräyksessä järjestelmästä kootaan keskeiset kokoonpano- ja laitteistotiedot, joita HP:n asiantuntija voi käyttää hyväkseen mahdollisissa myöhemmissä vianselvitystilanteissa. HP voi lisäksi antaa asiakkaalle kirjallisia ohjeita laitteistoon liittyvistä suositelluista toimenpiteistä. HP:n harkinnan mukaan järjestelmän tutkiminen voidaan toteuttaa asiakkaan tiloissa tehtävänä käyntinä, etähallintana, etäpalveluna ja/tai puhelimitse. Palvelu astuu voimaan aikaisintaan 5 arkipäivän kuluttua kokoonpanotietojen keräyksestä. Mikäli tämän ajanjakson aikana esiintyy ongelmia asiakkaan järjestelmissä, HP toimittaa palvelun neljän tunnin vasteaikapalveluna. HP:llä on oikeus alentaa palvelutasoa tai purkaa sopimus, ellei HP:n antamia kirjallisia ohjeita ole noudatettu tai kokoonpanotietojen keräystä ei ole suoritettu määrätyn aikarajan puitteissa. HP ylläpitää erillistä tähän sopimustasoon tarkoitettua varaosavarastoa, jotta 6 tunnin korjausaika voidaan täyttää. Varasto sijoitetaan HP:n nimeämään toimipisteeseen. Mikäli asiakas niin haluaa, HP ylläpitää kriittisten varaosien varastoa HP:n tai asiakkaan tiloissa. Varasto on suunniteltu asiakkaan tarpeita varten ja HP ylläpitää varastoa aktiivisesti. Tämä palvelu on mahdollista valita vain korjausaikapalvelun yhteydessä. Joissain tapauksissa asiakas haluaa säilyttää viallisen tallennusvälineen itsellään tietoturvasyistä. Tämä valinnainen palvelu antaa asiakkaalle oikeuden pitää itsellään palvelun piiriin kuuluvien tuotteiden vialliset, tämän sopimuksen alaiset kiintolevyt tai SSD-/Flash-asemat, joita asiakas ei halua luovuttaa niiden sisältämien luottamuksellisten tietojen takia. Kaikkien palvelun kattaman järjestelmän levyjen tai SSD-/Flash-asemien on kuuluttava oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä -palveluun. Palvelun ominaisuudet Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot Palvelutasovaihtoehdot Palvelutasovaihtoehtojen saatavuus Palveluaika Kaikki palvelutasovaihtoehdot eivät ole saatavissa kaikille laitteille. Asiakkaan valitsemat palvelutasovaihtoehdot merkitään palvelusopimukseen. Palveluaika määrittää, milloin kuvattuja palveluja voidaan toimittaa asiakkaan tiloissa tai etäpalveluina. Palveluajoissa määritetään, milloin asiakas voi soittaa HP:n tukikeskukseen ja milloin palvelu toimitetaan etäpalveluna tai asiakkaan tiloissa. Jos asiakas soittaa sovitun palveluajan ulkopuolisena aikana, palvelun vastaanoton kirjaus siirtyy seuraavaan arkipäivään, sopimuksenmukaisen palveluajan sisällä. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 13

14 Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot jatkuu Palvelutasovaihtoehdot Oletusarvoinen palveluaika Vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä (24x7) HP Datacenter Care -palvelu on oletusarvoisesti käytettävissä vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, kansalliset arkipyhät mukaan lukien. Palveluaikavaihtoehdot: Arkisin klo 8-17 (9x5) Arkisin klo 8-21 (13x5) Arkisin klo 8-24 (16x5) Arkisin vuorokauden ympäri (24x5) Palveluajan lisätunnit Palveluajan lisäpäivät Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen palveluaika Palvelu on saatavana klo maanantaista perjantaihin kansallisia arkipyhiä lukuun ottamatta. Palvelu on saatavana klo maanantaista perjantaihin kansallisia arkipyhiä lukuun ottamatta. Palvelu on saatavana klo maanantaista perjantaihin kansallisia arkipyhiä lukuun ottamatta. Palvelu on saatavana 24 tuntia päivässä maanantaista perjantaihin kansallisia arkipyhiä lukuun ottamatta. Valittua palveluaikaa on mahdollista pidentää halutulla tuntimäärällä ennen valitun palveluajan alkamista tai sen loppumisen jälkeen. Valittua palveluaikaa on mahdollista pidentää niin, että palveluaika kattaa myös muut kuin arkipäivät, kuten lauantait (pois lukien arkipyhät) sunnuntait (edellyttää, että myös lauantai-lisäpäivä on valittu) arkipyhät, jotka osuvat valitun palveluajan voimassaolopäiville. Palvelu on käytettävissä erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukaisena palveluaikana. Laitetuen palvelutasovaihtoehdot Vasteaikapalvelu Mikäli palvelun piiriin kuuluvan laitteen teknistä ongelmaa ei voida HP:n näkemyksen mukaan selvittää etäpalveluna, HP:n edustaja tulee asiakkaan tiloihin ongelman selvittämiseksi ja korjaamiseksi. Palvelun vasteaika alkaa siitä hetkestä, kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön ja jatkuu siihen hetkeen, jolloin korjaavat toimenpiteet on aloitettu. Kyseisen toiminnan tulee tapahtua palveluajan sisällä. Vasteajan kuluminen lasketaan vain palveluaikana. Laskenta keskeytyy, kun palveluaika päättyy, ja laskentaa jatketaan, kun palveluaika tulee seuraavan kerran voimaan. Laitetuen vasteaikavaihtoehdot: Kahden tunnin vasteaika Neljän tunnin vasteaika Seuraavan arkipäivän vasteaika Kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön HP:n edustaja aloittaa laitteen huollon kahden tunnin kuluessa palvelupyynnöstä, sovitun palveluajan sisällä. Kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön HP:n edustaja aloittaa laitteen huollon neljän tunnin kuluessa palvelupyynnöstä, sovitun palveluajan sisällä. HP:n edustaja aloittaa laitteiston huollon palvelupyynnön vastaanottamista ja vahvistamista seuraavana arkipäivänä, sovitun palveluajan sisällä. Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen vasteaika Korjausaikapalvelu Laitetuen vasteaika on määritelty erillisessä HP-tukisopimuksessa tai HP-takuussa. HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteen sovitun korjausajan sisällä. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan palvelupyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. Laitteisto katsotaan korjatuksi, kun se läpäisee HP:n normaalin vianmääritystestin. HP:n omassa harkinnassa on määrittää, minkä tasoisia testejä tarvitaan laitteen toimintakuntoisuuden varmistamiseksi. 14 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

15 Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot jatkuu Palvelutasovaihtoehdot Laitetuen korjausaikavaihtoehdot: Neljän tunnin korjausaika Kuuden tunnin korjausaika Kahdeksan tunnin korjausaika HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteiston 4 tunnin korjausajan kuluessa. HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteiston 6 tunnin korjausajan kuluessa. HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteiston 8 tunnin korjausajan kuluessa. 24 tunnin korjausaika HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen palvelun piiriin kuuluvan laitteiston 24 tunnin korjausajan kuluessa. Erillisen HP-tukisopimuksen tai HP-takuun mukainen korjausaika Laitetuen korjausaika on määritelty erillisessä HP-tukisopimuksessa tai HP-takuussa. Palvelun ominaisuudet Taulukko 5. Laajennettu korjausaikapalvelu Ennalta ehkäisevät ominaisuudet Laajennettu korjausaikapalvelu Laajennettu korjausaikapalvelu on valittavana, kun käytössä on HP-UX-käyttöjärjestelmällä varustettu palvelin. Laajennettu korjausaikapalvelu tarjoaa nopeamman ongelmanratkaisun monimutkaisiin ongelmiin. Laajennetussa korjausaikapalvelussa HP:n korjausvastuu ulottuu käyttöjärjestelmätasolle asti. IT-palvelunhallinnan arviointi Ennen laajennetun korjausaikapalvelun käyttöönottoa HP suorittaa IT-palvelunhallinnan arvioinnin. Arvioinnin aikana HP:n asiantuntija tarkastelee yhdessä asiakkaan IT-henkilöstön kanssa asiakkaan menettelytapoja, prosesseja, konfiguraatioita ja hallinnointikäytäntöjä. HP analysoi kerätyt tiedot ja koostaa havainnoista yksityiskohtaisen raportin. Arvioinnin tavoitteena on auttaa asiakasta ottamaan käyttöön tarvittavat prosessit järjestelmien palauttamiseksi toimintakuntoon. Mikäli raportissa esitetään kriittisiä parannuksia, asiakkaan tulee suorittaa ko. parannukset ennen kuin neljän tunnin laajennettu korjausaikapalvelu otetaan käyttöön. Kokoonpanotietojen keräys Kriittisten korjausversioiden tarkistus HP voi edellyttää palvelun kattamien tuotteiden osalta kokoonpanotietojen keräystä ennen kuin palvelu astuu voimaan. Tällöin HP:n edustaja ottaa 30 päivän kuluessa palvelun hankkimisesta yhteyden asiakkaaseen sopiakseen tietojen keräyksestä. Tietojen keräyksessä järjestelmästä kootaan keskeiset kokoonpano- ja laitteistotiedot, joita HP:n asiantuntija voi käyttää hyväkseen mahdollisissa myöhemmissä vianselvitystilanteissa. HP voi lisäksi antaa asiakkaalle kirjallisia ohjeita laitteistoon liittyvistä suositelluista toimenpiteistä. HP:n harkinnan mukaan järjestelmän tutkiminen voidaan toteuttaa asiakkaan tiloissa tehtävänä käyntinä, etähallintana, etäpalveluna ja/tai puhelimitse. Palvelu astuu voimaan aikaisintaan 5 arkipäivän kuluttua kokoonpanotietojen keräyksestä. Mikäli tämän ajanjakson aikana esiintyy ongelmia asiakkaan järjestelmissä, HP toimittaa palvelun neljän tunnin vasteaikapalveluna. HP:llä on oikeus alentaa palvelutasoa tai purkaa sopimus, ellei HP:n antamia kirjallisia ohjeita ole noudatettu tai kokoonpanotietojen keräystä ei ole suoritettu määrätyn aikarajan puitteissa. HP tarkistaa toimistoaikana (maanantaista perjantaihin, pois lukien kansalliset arkipyhät), onko saatavissa uusia kriittisiä HP-korjausversioita tai tietoja tunnetuista ongelmista, jotka saattavat vaikuttaa asiakkaan järjestelmien käytettävyyteen ja siten liiketoimintaan, tai onko asiakkaan järjestelmään jo asennettuihin korjausversioihin tullut muutoksia. Päivittäisen tarkistuksen tavoitteena on tunnistaa kriittiset, välitöntä huomiota vaativat korjausversiot ja auttaa asiakasta ehkäisemään vakavien ongelmien syntyminen. Mikäli kriittinen korjausversio vaatii toimenpiteitä, HP ottaa välittömästi yhteyttä asiakkaaseen sopiakseen menettelytavoista. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 15

16 Taulukko 5. Laajennettu korjausaikapalvelu jatkuu Kuukausittainen palvelun arviointi- ja suunnittelupalaveri Kuukausittaisissa palvelun arviointi- ja suunnittelupalavereissa käydään läpi palvelun piirissä olevan järjestelmän käytettävyys, mahdolliset eskalaatiot, tapahtuneet ja suunnitellut muutokset ja avoimien palvelupyyntöjen tilanne. Tapaamisten aikana tarkastellaan myös varmuuskopiointiin, tietojen palautukseen, suorituskykyyn, tietoturvaan ja tiedon hallintaan liittyviä asioita. HP:n palvelutyöryhmä voi myös koota raportin sovittujen toimenpiteiden edistymisestä sekä antaa suosituksia asiakkaan ympäristön tehostamiseksi. Käyttöjärjestelmäympäristön korjausversioiden analysointi ja hallinta joka toinen kuukausi Joka toinen kuukausi palvelutyöryhmä tarkistaa uudet korjausversiot, arvioi ne asiakkaan kanssa ja toimittaa asiakkaan tarpeiden mukaan laaditun ehdotuksen ohjelmistokorjausversioista asiakkaalle. Palvelutoimitteiden arviointi Konfiguraatioiden tarkistus HP Proactive Select -palvelupisteet Kahdesti vuodessa HP arvioi asiakkaan palvelutoimitteita. Arvioinneissa tarkastellaan muutoksia asiakkaan toimintaympäristössä, jonka osana HP:n toimittama palvelu on. Lisäksi tarkastellaan muun muassa teknologian kehityssuuntia ja mahdollisia muutoksia palvelutoimitteisiin, pitkittyneiden palvelupyyntöjen syitä, palvelun toimittamisessa esiintyneitä ongelmia ja koulutustarvetta. Palvelutoimitteiden arvioinnit järjestetään tavallisesti palvelun arviointi- ja suunnittelupalavereiden yhteydessä. Kerran vuodessa HP:n palvelutyöryhmä tarkistaa sovittujen palvelinten konfiguraatiot ja selvittää, onko niihin tehtävä muutoksia mahdollisten käyttökatkojen välttämiseksi. Tämä valinnainen palvelu sisältää vuosittain 60 HP Proactive Select -palvelupistettä, joita vastaan asiakas voi valita haluamansa toimitteet Proactive Select -palveluluettelosta esimerkiksi virtualisointiin, tallennustilan hallintaan, infrastruktuurin optimointiin, arviointeihin, suorituskykyanalyyseihin ja laitteisto-ohjelmistojen hallintaan liittyen. Vaihtoehtoisesti asiakas voi määritellä yhteistyössä asiakaspalvelupäällikön kanssa tarpeisiinsa paremmin soveltuvan räätälöidyn palvelutoimitteen. Lisätietoja on taulukossa 8. Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet Neljän tunnin laajennettu korjausaika Ongelmanratkaisun arviointi Asiakaskohtaiset varaosat Asiakaskohtainen tehostettu palvelupyyntöjen hallinta Palvelimen ja käyttöjärjestelmän ongelmat korjataan neljän tunnin sisällä asiakkaan tekemästä palvelupyynnöstä. Tämän ajan sisällä muodostetaan myös palvelimen yhteys verkkoon. Laajennetun korjausaikapalvelun korjausaika alkaa, kun puhelu vastaanotetaan HP Advanced Solution Center -tukikeskuksessa, ja päättyy, kun palvelin on käytettävissä. Palvelimen katsotaan olevan käytettävissä, kun käyttöjärjestelmäkehote on käytettävissä ja käyttöjärjestelmä on palautettu asiakkaan viimeisimpiin määrityksiin, tai kun käyttöjärjestelmä on palautettu kyseisen käyttöjärjestelmäversion yleisiin määrityksiin. Aikaan ei sisälly väliohjelmistojen (middleware), sovellusohjelmistojen tai tietojen palautukseen vaadittava aika. HP voi harkintansa mukaan korvata palvelimen tilapäisesti tai pysyvästi, jotta laajennettu korjausaikasitoumus voidaan täyttää. HP tekee kaikille kriittisille HP:n laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmille kattavamman arvioinnin. Arvioinnissa HP analysoi esiintyneet ongelmat ja vahvistaa, että HP:n toimittama ratkaisu on korjannut ongelman. Jos väliaikaista ratkaisua on käytetty ongelman poistamiseen, HP pyrkii toimittamaan asiakkaalle pysyvän ratkaisun. Ratkaisu voi sisältää käyttöjärjestelmän korjausversioita ja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä. Laajennetussa korjausaikapalvelussa HP ylläpitää kriittisten, asiakaskohtaisten varaosien varastoa HP:n tai asiakkaan tiloissa. Varaston tarkoituksena on varmistaa, että kriittisiä varaosia on aina saatavilla ja kriittiset laitteisto-ongelmat saadaan näin ollen ratkaistua korjausajan sisällä. HP käsittelee kriittiset ja monimutkaiset palvelupyynnöt tehostettujen menetelmien mukaisesti. Menetelmät suunnitellaan ja testataan asiakaskohtaisesti ja siinä huomioidaan asiakkaan omat ongelmanhallintaprosessit ja -rajapinnat. 16 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

17 Taulukko 6. Matkavyöhykkeet Maantieteelliset sijainnit Vasteaikapalvelun matkavyöhykkeet Korjausaikapalvelun ja laajennetun korjausaikapalvelun matkavyöhykkeet Palvelun saatavuus voi vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan ja palvelun toimittamiseen voi liittyä lisämaksuja alla kuvattujen matkavyöhykkeiden ulkopuolella. Seuraavan arkipäivän vasteajan palvelu on voimassa koko Suomessa. 4 tunnin vasteajan palvelu arkisin ja vuorokauden ympäri on voimassa 160 kilometrin etäisyydellä Espoosta, Turusta, Tampereelta, Jyväskylästä ja Oulusta. Näiden matkavyöhykkeiden ulkopuolella palvelun saatavuus on tarkistettava erikseen. 6 tunnin korjausaikapalvelu on voimassa 100 kilometrin etäisyydellä HP:n Espoon pääkonttorista. Tämän matkavyöhykkeen ulkopuolella palvelun saatavuus on tarkistettava erikseen. Muiden palvelutasojen osalta maantieteelliset rajoitukset on tarkistettava erikseen. Palvelun ominaisuudet Taulukko 7. Tekniikat ja työkalut Tekniikat ja työkalut HP Datacenter Care -asiakkaan käytössä on tekniikoita, työkaluja ja prosesseja, jotka on suunniteltu estämään kriittiset ongelmat ja auttamaan HP:ta korjaamaan asiakkaan IT-ympäristön nopeasti toimintakuntoiseksi ongelmatilanteissa. HP:n etäpalvelutyökalujen ominaisuuksien ansiosta niillä voi suorittaa monenlaisia ennakoivia toimenpiteitä, kuten jatkuvaa tapahtumien valvontaa, automaattista kokoonpano- ja topologiatietojen keräämistä sekä automaattisten ilmoitusten lähettämistä mahdollisista ongelmista. Nämä ominaisuudet nopeuttavat huomattavasti HP:n asiantuntijoiden ongelmanratkaisutyötä, auttavat asiantuntijoita tunnistamaan muutoksia IT-ympäristöissä ja analysoimaan järjestelmällisesti ohjelmistokorjausversioiden ja laitteisto-ohjelmistojen päivitystarpeet. HP käyttää etäpalvelutyökaluissaan monitasoista tietoturvarakennetta, joka sisältää salaus- ja tunnistustekniikoita sekä teollisuusstandardien mukaisia tietoturvakäytäntöjä niin sovellus-, verkko- ja fyysisellä kerroksella kuin toiminnallisellakin tasolla. Tapahtumat HP:lta asiakkaan ympäristöön ovat rajoitettuja ja tiukasti kontrolloituja yhden salatun yhteyden kautta. HP:n etäpalvelutyökaluja ja niiden avulla kerättyä tietoa käytetään vain ja ainoastaan tämän palvelun toimittamiseen. Palvelun ominaisuudet Taulukko 8. HP Proactive Select -palvelut HP Proactive Select -palvelut HP Proactive Select -palvelut ovat tärkeä osa HP:n tapaa pitää asiakkaan IT-ympäristö halutulla toimintatasolla. Asiakas voi joustavasti valita palveluluettelosta liiketoimintansa kannalta keskeisimpien aihealueiden palvelutoimitteita esimerkiksi virtualisointiin, tallennustilan hallintaan, infrastruktuurin optimointiin, sähkönsyöttöön ja jäähdytykseen, tietoturvaan, suorituskykyanalyyseihin ja laitteisto-ohjelmistojen hallintaan liittyen. Nämä palvelutoimitteet kattavat laajasti IT-teknologioita kuten palvelimet, korttipalvelimet, käyttöjärjestelmät, tallennusjärjestelmät, SAN-verkot, verkot ja itsenäisten tuottajien ohjelmistot (ISV software). HP Proactive Select -palvelut auttavat hallitsemaan tietotekniikan kokoonpanoja ja toimintakäytäntöjä ennaltaehkäisevästi niin, että järjestelmä toimii vakaasti ja turvallisesti. HP Proactive Select -palvelut täydentävät asiakkaan oman tietotekniikkahenkilöstön osaamista ja tarjoavat joustavia, kustannustehokkaita ratkaisuja. Palvelutyöryhmä auttaa määrittämään asiakkaan tarpeisiin soveltuvan palvelukokonaisuuden. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 17

18 Palvelun rajoitukset Yhden HP-tukisopimuksen puitteissa toimitettavat palvelut on rajattu koskemaan vain yhden maan yhden tietohallintojohtajan päivittäisessä hallinnassa olevaa IT- ympäristöä. Ennalta ehkäisevät palvelut ja konsultointipalvelut toimitetaan normaalina toimistoaikana kansallisia arkipyhiä lukuun ottamatta, ellei muuta sovita. Tiettyjen asiakkaan teknologioita (palvelimet, tallennusjärjestelmät, SAN ja verkkolaitteet) koskevien palvelujen toimitus edellyttää kyseisen teknologiapalvelumoduulin tai -moduulien ostamista. HP Proactive Select -palvelut ovat saatavilla vain tietyille HP-palvelimille, ohjelmistoille, tallennuslaitteille, tallennusjärjestelmille, verkkolaitteille ja SAN-tallennusverkoille. Palvelun ominaisuudet voivat vaihdella tai niihin saattaa liittyä rajoituksia laitteista tai ohjelmistoista riippuen. Tarkista palvelun paikallinen saatavuus HP:n palvelumyynnistä. HP:n palvelutyöryhmä vastaa palveluun sisältyvistä ennalta ehkäisevistä toimitteista arkisin normaalina toimistoaikana joko etäpalveluna tai asiakkaan tiloissa HP:n harkinnan mukaan. Asiakas on itse vastuussa IT-ympäristönsä tietoturvasta oman tietoturvakäytäntönsä mukaisesti. Palvelu toimitetaan HP:n harkinnan mukaan etätyönä tehtynä vianmäärityksenä ja tukena, palveluna asiakkaan tiloissa tai muuna palveluna tai edellä mainittujen yhdistelmänä. Muita palvelun toimitustapoja voivat olla esimerkiksi asiakkaan itse vaihdettavaksi tarkoitettujen varaosien tai kokonaisen vaihtolaitteen toimittaminen asiakkaalle lähettipalvelun välityksellä. HP määrittelee sopivaksi katsomansa toimitustavan pysyäkseen sopimuksen mukaisissa palveluajoissa. HP ei vastaa muiden valmistajien tuotteiden tai tukipalveluiden toimivuudesta tai toimimattomuudesta. HP Datacenter Care -palveluun ei sisälly: yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystyöt palvelut, joita tarvitaan sen vuoksi, ettei asiakas ole asentanut järjestelmäänsä HP:n asiakkaalle toimittamaa korjausta, korjaustiedostoa, ohjelmapäivitystä tai muutosta palvelut, joita tarvitaan sen vuoksi, ettei asiakas ole toteuttanut HP:n aiempien neuvojen mukaisia ennaltaehkäiseviä toimia palvelut, joita HP:n mukaan tarvitaan sen vuoksi, että muu kuin HP:n edustaja on luvatta yrittänyt asentaa, korjata, ylläpitää tai muokata laitteistoa, laitteisto-ohjelmistoa tai ohjelmistoa sovellusten testaus ja asiakkaan pyytämät lisätestit käyttöjärjestelmän, ohjelmistojen ja tietojen varmuuskopiointi ja palautus palvelut, joita HP:n mukaan tarvitaan tuotteen tai laitteen virheellisen käytön vuoksi. Korjausaikapalvelu ja laajennettu korjausaikapalvelu Asiakkaan tulee huomioida, että korjausaikapalvelun, laajennetun korjausaikapalvelun ja sopimuksen muiden sitoumusten täydellinen voimaantulo kestää 30 vuorokautta palvelusopimuksen alkuperäisestä päivämäärästä. HP Datacenter Care -palvelun alkuvaiheessa HP:n palvelutyöryhmä inventoi laitteiston ja ohjelmistot, määrittää prosessit, arvioi korkean käytettävyyden ympäristön sekä ottaa käyttöön asiakkaalle räätälöitävät palveluelementit sen mukaan, mikä sopii parhaiten asiakkaan tarpeisiin. Tämän 30 päivän jakson aikana ja viisi arkipäivää tarkistusten suorittamisen jälkeen HP toimittaa tarvittavat tukipalvelut neljän tunnin vasteajalla. Korjausaikapalvelu ei päde, mikäli asiakas haluaa HP:n ratkaisevan ongelman muilla tavoin kuin HP:n suosittelemilla toimenpiteillä. Mikäli asiakas pyytää etukäteen aikataulutettuja huoltopalveluja, korjausaika lasketaan alkavaksi sovitusta aikataulun mukaisesta kellonajasta. Mikäli laite saadaan palautettua toimintakuntoon asiakkaan itse vaihdettavaksi tarkoitetun varaosan toimittamisella asiakkaalle, korjausajan sitoumusta ei sovelleta. Tällaisissa tapauksissa HP lähettää pikalähetyksenä asiakkaan vaihdettavaksi tarkoitetut osat asiakkaan toimipisteeseen. Kriittisten ohjelmisto-ongelmien laajennettu korjausaikapalvelu on tarkoitettu ohjelmistotuotteille, joita käytetään tuotantoympäristössä. Laajennettu korjausaikapalvelu koskee vain palvelimia, HP-UX-käyttöjärjestelmiä sekä asiakkaan palvelinten verkkoliitäntöjä. 18 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.

19 Seuraavat toimenpiteet eivät sisälly korjausaikapalveluun: aika, joka kuluu levyjärjestelmän sisäisen korjausrutiinin avulla tehtyyn eheytykseen vaarantuneiden tietojen palautus tilanteet, joissa levyjärjestelmä estää loogisen levyosion (LUN) käytön suojatakseen datan eheyden käyttöhäiriöt, jotka johtuvat muusta kuin suoranaisesta laiteviasta. Laajennettuun korjausaikapalveluun ei yllä lueteltujen toimenpiteiden lisäksi sisälly verkkolaiteohjelmistot, verkkoon liittyvät ongelmat eikä aika, joka tarvitaan väliohjelmistojen (middleware), sovellusohjelmistojen tai tietojen palauttamiseen. Viimeisimpien toimivien käyttöjärjestelmämääritysten palauttaminen edellyttää, että asiakas on huolehtinut varmuuskopioinnista. Mikäli varmuuskopioita ei ole otettu, palautetaan yleiset määritykset. Tuki muiden valmistajien verkkoympäristöille Palveluun ei sisälly: sopimusten laatiminen muiden toimittajien ja asiakkaan välille vastuu muiden toimittajien tuotteiden tai palvelujen toimivuudesta muiden toimittajien tuotteisiin tehtyjen muutosten korjaaminen pyrkimyksenä palauttaa laite tai ohjelmisto alkuperäiseen, toimivaan tilaan alihankintasopimukset muiden toimittajien kanssa asiakkaan puolesta, mukaan lukien asiakkaan laskuttaminen muiden toimittajien puolesta. HP ei voi ottaa yhteyttä muihin toimittajiin asiakkaan puolesta, ellei asiakas ole nimennyt HP:ta edustajakseen. Ohjelmistopalvelut Kaikilla HP Datacenter Care -palveluun kuuluvilla palvelimilla tulee olla käyttöjärjestelmälisenssi ja ohjelmistotukipalvelu hankittuna joko HP:lta tai muulta toimittajalta. HP toimittaa ohjelmistotuen vain niihin järjestelmiin, joihin ohjelmistotukipalvelu on hankittu HP:lta. Jos asiakkaalla on samassa osoitteessa useita järjestelmiä, HP voi rajoittaa toimitettavien ohjelmistopäivitysten lukumäärää. Ohjelmistopäivityksiä ei ole saatavilla kaikille ohjelmistotuotteille. HP toimittaa asiakkaalle pyynnöstä luettelon päivityspalveluun sisältyvistä ohjelmistotuotteista. Joidenkin ohjelmistotuotteiden osalta päivitykset sisältävät vain pieniä muutoksia ja uudet ohjelmistoversiot tulee hankkia erikseen. Asiakkaan pyynnöstä HP voi toimittaa listan ohjelmistotuotteista, joiden uudet versiot eivät sisälly tähän palveluun. Oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä Oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä -palvelu koskee vain HP:n vaihtamia viallisia kiintolevyjä ja palveluun sisältyviä SSD-/Flash-asemia. Palvelua ei sovelleta vaihdettaessa kiintolevyjä tai SSD-/Flash- asemia, jotka eivät ole viallisia. Oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä -palvelu ei koske SSD-/Flash-asemia, jotka HP on luokitellut kuluviksi osiksi tai jotka ovat ylittäneet tuetun enimmäiskäyttöiän tai käyttörajoitukset. Asemien enimmäiskäyttöikä tai käyttörajoitukset on ilmoitettu valmistajan käyttöohjeissa tai teknisissä tiedoissa. Kiintolevyjen ja SSD-/Flash-asemien vikaantumisasteita valvotaan jatkuvasti. HP pidättää oikeuden peruuttaa tämä palvelu 30 päivän irtisanomisajalla, mikäli HP perustellusti uskoo asiakkaan käyttävän väärin oikeus olla palauttamatta viallista tallennusvälinettä palvelua (esimerkiksi kun kiintolevyjä tai SSD-/Flash-asemia vaihdetaan viallisina huomattavasti järjestelmän normaalia vikaantumisastetta useammin). HP EI OLE MILLÄÄN TAVOIN VASTUUSSA ASIAKKAAN SÄILYTTÄMIEN LEVYJEN TAI SSD-/FLASH-ASEMIEN SISÄLLÖSTÄ TAI NIIDEN SISÄLTÄMIEN TIETOJEN TUHOAMISESTA. VAIKKA HP:N YLEISISSÄ MYYNTIEHDOISSA TAI TEKNISISSÄ TIEDOISSA TOISIN MÄÄRÄTTÄISIIN, HP TAI SEN TYTÄRYHTIÖT, ALIHANKKIJAT TAI TOIMITTAJAT EIVÄT MISSÄÄN TAPAUKSESSA OLE VASTUUSSA SATUNNAISISTA, ERITYISISTÄ TAI SEURANNAISVAHINGOISTA TAI TIETOJEN MENETTÄMISEN TAI VÄÄRINKÄYTÖN VAHINGOISTA. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. 19

20 Palvelun edellytykset Korjausaikapalvelun ja laajennetun korjausaikapalvelun voimaantulo edellyttää HP:n tekemää etukäteistarkastusta. Tietojen keräämiseen voi kulua enintään 30 vuorokautta palvelun hankintapäivästä. Korjausaikapalvelu ja laajennettu korjausaikapalvelu sekä muut palvelusopimuksen sitoumukset tulevat voimaan vasta näiden etukäteistarkastusten valmistuttua. HP Datacenter Care -palvelun alkuvaiheessa HP:n palvelutyöryhmä inventoi laitteiston ja ohjelmistot, määrittää prosessit, arvioi korkean käytettävyyden ympäristön sekä ottaa käyttöön asiakkaalle räätälöitävät palveluelementit sen mukaan, mikä sopii parhaiten asiakkaan tarpeisiin. Tämän 30 päivän jakson aikana ja viisi arkipäivää tarkistusten suorittamisen jälkeen HP toimittaa tarvittavat tukipalvelut neljän tunnin vasteajalla. HP suosittelee kaikkia laitetuen palvelutasoja varten HP:n etäpalvelutyökalun asentamista ja sen käyttöä suojatulla yhteydellä HP:lle, jotta laitetuen toimittaminen onnistuu mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Korjausaikapalvelun ja laajennetun korjausaikapalvelun toimittaminen edellyttää, että asiakas ottaa käyttöön tarvittavan HP:n etäpalvelutyökalun sekä suojatun yhteyden HP:lle. Mikäli asiakas ei asenna ja ota käyttöön HP:n etäpalvelutyökalua 30 päivän kuluessa palvelun alkamisesta, HP ja asiakas neuvottelevat sopivista menettelytavoista. HP voi halutessaan irtisanoa palvelun. Edellä mainitun 30 päivän aikana HP:lla ei ole velvollisuutta toimittaa palvelutoimitteita, jotka ovat riippuvaisia asiakkaan tekemättömistä toimenpiteistä, ja asiakas on silti velvollinen maksamaan kaikki palvelun maksut täysimääräisinä. Ennakoiviin tarkastuksiin liittyvästä manuaalisesta järjestelmätietojen keräämisestä veloitetaan lisämaksu. Mikäli asiakas ei asenna ja käytä HP:n etäpalvelutyökalua tilanteissa, joissa sen käyttöä suositellaan ja se on asiakkaan saatavilla, lisäveloitus peritään myös asiakkaan tiloissa tapahtuvista laitteisto-ohjelmistopäivitysten sekä tallennusjärjestelmien ja SAN-laitteiden ohjelmistopäivitysten asennuksista, joiden asentaminen ei kuulu asiakkaan vastuulle ja jotka HP normaalisti asentaisi etäpalvelutyökalun kautta. Asiakas on vastuussa itse asennettavien laitteisto-ohjelmistojen ja muiden ohjelmistojen asentamisesta. HP voi tehdä asennukset asiakkaan puolesta lisämaksua vastaan. Lisämaksut veloitetaan asiakkaalta käytetyn ajan ja materiaalien mukaan, elleivät HP ja asiakas ole etukäteen muuta kirjallisesti sopineet. Laajennetun korjausaikapalvelun edellytyksenä on, että HP:llä on mahdollisuus suorittaa käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta kahdesti kuukaudessa kaikille tämän palvelun kattamien HPpalvelinten käyttöjärjestelmäversioille. HP hyväksyy palvelupyynnön rekisteröimällä ilmoituksen, antamalla tapaukselle tunnuksen, ilmoittamalla tunnuksen asiakkaalle ja vahvistamalla ongelman vakavuusluokan ja korjaavien toimenpiteiden aloittamiseen vaadittavan ajan. Mikäli palvelupyyntö vastaanotetaan HP:n etäpalvelutyökalun välityksellä, HP ottaa yhteyttä asiakkaaseen, määrittää ongelman vakavuusluokan yhdessä asiakkaan kanssa ja järjestää pääsyn asiakkaan järjestelmään ennen kuin laitetuen korjausaika tai vasteaika alkaa kulua. Ongelmien vakavuusluokat on määritelty kohdassa Yleiset ehdot. Asiakkaalla tulee olla käyttöoikeus palvelun hankintahetkellä tuettuun ohjelmistoversioon. Ellei näin ole, se on mahdollista tilata HP:lta lisämaksua vastaan. Jos asiakkaalla on käyttöoikeus laitteisto-ohjelmistopohjaisiin (firmware-based) ohjelmistoihin (ominaisuudet, jotka aktivoidaan ostamalla erillinen käyttöoikeus) tai käyttöoikeudellisiin laitteisto-ohjelmistoihin, asiakkaalla on oltava myös voimassa oleva HP-ohjelmistotukisopimus (jos sellainen on saatavissa) kyseisiin tuotteisiin liittyvien päivitysten vastaanottamiseen, lataamiseen, asentamiseen ja käyttöön. Jotta kriittiset SAP-palvelut voidaan toimittaa, HP edellyttää, että asiakas ottaa käyttöön tarvittavan HP:n etäpalvelutyökalun ja suojatun yhteyden HP:lle. Asiakkaan velvollisuudet Asiakas nimeää yhteyshenkilön ja sisäisen ryhmän, jonka kanssa HP tekee yhteistyötä palvelusuunnitelman kehittämisessä, toteuttamisessa ja arvioimisessa. Korjausaikapalvelu ja laajennettu korjausaikapalvelu edellyttää, että asiakas mahdollistaa HP:lle välittömän ja esteettömän pääsyn järjestelmään HP:n määrittämällä tavalla. Korjausaika ja laajennettu korjausaika ei päde, mikäli asiakas kieltää etätyökalujen käytön, niiden käyttö viivästyy asiakkaasta johtuen tai asiantuntijan pääsy järjestelmään evätään muulla tavoin. Mikäli asiakas pyytää etukäteen aikataulutettuja huoltopalveluja, korjausaika ja laajennettu korjausaika lasketaan alkavaksi sovitusta aikataulun mukaisesta kellonajasta. Asiakas on velvollinen auttamaan HP:ta ratkaisemaan ongelma etäpalveluna käynnistämällä pyydettäessä laitetta testaavan ohjelmiston tai muita diagnostisia työkaluja asentamalla itse asennettavat laitteisto-ohjelmistopäivitykset ja korjausversiot antamalla kaikki tarvittavat tiedot, jotta HP voi toimittaa etätukipalvelut kohtuullisessa ajassa tai etsiä työhön sopivan asiantuntijan toteuttamalla muita kohtuullisiksi katsottavia toimia, jotta HP voi tunnistaa tai ratkaista ongelman. 20 HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset toimitusehdot tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot.