HP Proactive 24 -palvelu

Transkriptio

1 HP Proactive 24 - HP:n t Palvelun kuvaus HP Proactive 24 (P24) -ssa on integroitu laitteisto- ja ohjelmistotukiratkaisu, joka yhdistää teknisen tietouden ennaltaehkäisevään un, joka kattaa koko IT-ympäristön. Palvelu parantaa IT-ympäristön vakautta, käytettävyyttä ja käyttötehokkuutta. HP P24 -n avulla asiakas voi hyödyntää HP:n parhaita toimintatapoja käyttämällä korkeasti koulutettuja IT-ammattilaisia. Nimetty ohjelmistoasiantuntija toimii asiakkaan ensisijaisena yhteyshenkilönä HP:n organisaation ennaltaehkäiseviin ihin. Hän myös koordinoi tarvittaessa erikoisresurssien hyödyntämistä. Ensimmäiseksi ohjelmistoasiantuntija muodostaa läheisen työskentelysuhteen asiakkaan IT-hallintaryhmän valikoitujen jäsenten kanssa ja muodostaa selkeän kuvan asiakkaan IT-infrastruktuurista* ja IT:n tavoitteista sekä liiketoiminnan tavoitteista. Näiden tietojen pohjalta muodostetaan tukisuunnitelma, jonka tarkoitus on auttaa asiakkaan IT-infrastruktuurin* yleisessä tuessa, tunnistamaan mahdolliset aukot tuettavuudessa ja varmistamaan asiakkaan IT:n tavoitteiden saavuttaminen ja tukemaan liiketoimintaa. Ohjelmistoasiantuntija tapaa IT-hallintaryhmän valikoituja jäseniä puolivuosittain arvioimaan tukisuunnitelmaa. HP P24 -n ensisijaisena tavoitteena on ongelmien ennaltaehkäisy. Ennalta ehkäisevien ominaisuuksien lisäksi tarjoaa kattavaa apua mahdollisten ohjelmisto- tai laitteisto-ongelmien ratkaisemisessa. HP:n asiantuntijoiden käytössä on alan johtavia etätekniikoita ja etätyökaluja, joilla toimintoja pystytään etävalvomaan. Näin järjestelmän käyttökatkokset voidaan minimoida ja ongelmien ratkaisu onnistuu entistäkin nopeammin. HP tiedostaa, että asiakkaan IT-infrastruktuuri sisältää laajan valikoiman teknologioita, kuten palvelimet, tallennuslaitteet, SAN, verkot ja käyttöjärjestelmät. Tällaisen monimuotoisen IT-ympäristön* tarpeisiin vastaamiseksi HP P24 on sekä modulaarinen että skaalattava. HP P24:n pääkomponentti on infrastruktuurimoduuli, joka sisältää vahvan valikoiman ennakoivia ominaisuuksia, jotka on suunniteltu vastaamaan asiakkaan yleisen IT-infrastruktuurin tarpeisiin*. Tämän lisäksi HP P24 sisältää valikoiman teknologiamoduuleita, jotka on suunniteltu vastaamaan IT-infrastruktuurin* erilaisten palvelimien, tallennuslaitteiden, SANin, verkkojen ja käyttöjärjestelmien ennakoiviin tarpeisiin. Jokainen teknologiamoduuli voidaan ostaa tarpeen mukaan. Teknologia-alueiden asiantuntijat toimittavat eri teknologiamoduuleihin sisältyvät ominaisuudet Jos tarvitaan ennaltaehkäisevää apua jollekin IT-infrastruktuurin lisälaitteelle*, HP P24 tarjoaa teknologiakohtaisia laajennusmoduuleita, jotka on tarkoitettu lisäpalvelimille, tallennuslaitteille, SANille, verkoille ja käyttöjärjestelmille. Näitä moduuleita voi myös ostaa tarpeen mukaan. Valinnaisia ennaltaehkäiseviä ita, jotka keskittyvät SAPiin, ITSM-kartoitus ja kehitysihin ja IT-tietoturvaan, sekä HP Education- tai Data Center -ita (joissa keskitytään alueisiin kuten migraatio, uudelleensijoitus, suorituskyvyn hienosäätö, asennuspaikan arviointi ja infrastruktuurin optimointi), voi ostaa HP P24 -n täydennykseksi. Nämä valinnaiset lisät mahdollistavat HP P24:n muokkauksen edelleen vastaamaan liiketoimintasi ja IT:n vaatimuksia. (*IT-infrastruktuuri sellaisena kuin asiakas määrittää sen HP P24 -n laajuudessa.)

2 Palvelun hyödyt Paranna IT-ympäristön tehokkuutta: Nimetty ohjelmistoasiantuntija on keskittynyt asiakkaan käyttöympäristöön liittyviin kysymyksiin Jaetut HP:n parhaat toimintatavat Ennakoivat t koko IT-ympäristön osalta Ongelmien nopea ratkaiseminen käyttämällä IT-ympäristön integroituja prosesseja ja ongelmien diagnosointia Yksi kontaktipiste Nopea vasteaika ohjelmisto- ja laitteistoongelmissa Palvelun erityispiirteet Taulukko 1. Palvelutyöryhmä (saatavissa myös HP Care Pack - ja HP-sopimus) Palvelun ominaisuudet Palvelun ominaisuudet Palvelutyöryhmä Nimetty päällikkö Taulukko 2. Ennakoivat ominaisuudet (saatavissa myös HP Care Pack - ja HP-sopimus) Palvelun ominaisuudet Toiminnallinen ja tekninen neuvonta Asiakaskohtainen suunnitelma Tuen suunnittelu ja arviointi Tapahtumien läpikäynti Fyysisen käyttöympäristön tarkastus HP-asiantuntijakeskuksen verkkot Avustaminen koulutuksen suunnittelussa Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta HP:n Data Center - Järjestelmän kuntokartoitus Tallennusympäristön kiinteän laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta Tallennusratkaisujen arviointi Tallennusratkaisujen ennaltaehkäisevä huolto SAN-laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta SAN-ympäristön tuettavuuden arviointi Verkkolaitteiden ohjelmistojen ja laitteisto-ohjelmistojen päivitykset ja ilmoitukset kriittisistä ongelmista Verkkolaitteiden inventointi Valinnaiset ominaisuudet Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta Asiantuntijan lisätyö Laitteistoasiantuntijan lisätyö HP:n Data Center -lisät HP:n koulutuspäivät Teknologiakohtaiset laajennukset Ennalta ehkäisevät palvelinlaajennukset Ennalta ehkäisevät käyttöjärjestelmälaajennukset Ennalta ehkäisevät tallennuslaajennukset Ennalta ehkäisevät SAN-laajennukset Ennalta ehkäisevät verkkolaajennukset 2

3 Taulukko 3. Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet HP Care Pack -tuen ja HP-sopimusn ominaisuudet Ongelmien etädiagnosointi ja etätuki Laitteistotuki asiakkaan tiloissa 4 tunnin laitteiston vasteaika asiakkaan tiloissa, 24x7 HP:n etätukipaketti / Sähköinen etäseuranta ja tuki 2 tunnin ohjelmiston vasteaika, 24x7 Ohjelmistopäivitysten käyttöoikeus Ohjelmiston tuote- ja ohjepäivitykset HP:n suosittelemat ohjelmistojen ja dokumentaation päivitysmenetelmät Maailmanlaajuinen asiantuntijaverkosto Joustava pyyntöjen kirjaus Sähköiset tukitiedot ja t käytettävissä Palvelua myös muille kuin HP:n tuotteille HP-sopimusn valinnaiset ominaisuudet Laitteiston vasteajan päivitys 2 tunnin vasteaikaan asiakkaan tiloissa Korjausaika Etukäteistarkistukset Tehostettu varaosien hallinta Viallisten tallennusvälineiden säilyttäminen asiakkaalla Ohjelmistotukin päivitys 30 minuutin vasteeseen kriittisille puheluille Muut nimetyt soittajat Ohjelmiston ja dokumentaation päivitysvaihtoehdot Valinnaiset HP Care Pack -tuen ominaisuudet Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot (käytettävissä vain HP-sopimusiden kanssa) Palveluaika Palveluaikavaihtoehdot: 24x7 (oletus) Normaali toimistoaika arkipäivisin, normaalit työpäivät (9x5) 13 tuntia, normaalit työpäivät (13x5) 16 tuntia, normaalit työpäivät (16x5) Palveluajan laajennus Laitteistotuen jen vasteaika Asiakkaan tiloissa annettavan n vasteaikavaihtoehdot: 2 tunnin laitteiston vasteaika 4 tunnin laitteiston vasteaika (oletus) Korjausaikavaihtoehdot 4 tuntia yhteydenotosta korjaukseen 6 tuntia yhteydenotosta korjaukseen 8 tuntia yhteydenotosta korjaukseen Taulukko 5. Valinnaiset lisäominaisuudet (saatavissa HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa, jos ei muuta sovita) Ennaltaehkäisevät SAP-t HP:n ITSM-kartoitus ja kehityst Tietoturvat Lisäävät tietoturvayksiköt Avoin SAN-ympäristötuki (käytettävissä vain HP-sopimusiden kanssa) Avoin verkkoympäristötuki (käytettävissä vain HP-sopimusiden kanssa) 3

4 Taulukko 1. Palvelutyöryhmä (saatavissa myös HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa) Palvelun ominaisuudet Palvelutyöryhmä HP nimeää asiakkaalle päällikön. Nimetty päällikkö toimii asiakkaan yhteyshenkilönä ja vastaa IT-ympäristön jatkuvasta tuesta. Palvelupäällikkö yhdessä koulutettujen IT-asiantuntijoiden kanssa muodostaa HP:n työryhmän. Palvelupäällikkö toimii johtajana tässä HP-tiimissä ja tekee yhdessä asiakkaan kanssa suunnitelman, jonka avulla tietotekniikkaan liittyvät tavoitteet voidaan täyttää. Lisätoiminnot: Toiminnallinen ja tekninen neuvonta; HP:n ITSM:n hyvien toimintatapojen jakaminen Ennaltaehkäisevien toimintojen koordinointi HP:n lisäresurssien koordinointi, kun tiettyjä taitoja tarvitaan (kuten tallennus-, verkko- tai HP:n tietokeskusasiantuntijat) Tuen suunnittelu ja tilannekartoitus Tapahtumien läpikäynti Ongelmien, ohjelmistoversioiden ja päivitysten sekä uhkien seuranta, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan ympäristöön Maailmanlaajuinen asiantuntijaverkosto Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta Laitteisto-ohjelmiston analysointi ja suositukset (tallennus- ja SAN-laitteille) Trendien ja aktiviteettien raportointi Ennaltaehkäisevien toimintojen suosittelu Tiimi vastaa sisältötoimituksista, jotka HP voi tehdä joko asiakkaan tiloissa tai etäna valintansa mukaisesti. Palvelutyöryhmällä on saatavilla HP:n normaaliin toimistoaikaan maanantaista perjantaihin, ei kuitenkaan HP:n loma-aikoina. Tarvittaessa tiimi voi olla käytettävissä muina aikoina yhteisen sopimukseen mukaan ja etukäteen aikataulutettuna. (Tavallisten työaikojen ulkopuolinen tuki hankitaan erikseen ja sen saatavuus vaihtelee paikallisesti. Lisätietoja saat HP:n paikallisesta toimistosta.) Erittelyt Taulukko 2. Ennakoivat ominaisuudet (saatavissa myös HP Care Pack - ja HP-sopimus) Palvelun ominaisuudet Ennaltaehkäisevien perusominaisuuksien yleinen kuvaus HP Proactive 24 - sisältää sarjan ennaltaehkäiseviä ita liiketoimintakriittiselle IT-infrastruktuurille. Palvelu on sekä modulaarinen että skaalattava. HP P24 -n pääkomponentti on infrastruktuurimoduuli, joka vastaa ennakoivien iden toimittamisesta asiakkaan liiketoimintakriittiselle IT-ympäristölle (asiakkaan määrityksen mukaan). HP P24 sisältää myös useita teknologiakohtaisia moduuleita, jotka on suunniteltu vastaamaan palvelimien, tallennuslaitteiden, SAN-verkkojen, verkkojen ja käyttöjärjestelmien ainutlaatuisiin ennakoitaviin tarpeisiin. HP P24 -infrastruktuurimoduulin hankinta on pakollista, jokainen teknologiakohtainen moduuli ostetaan sen sijaan asiakkaan tarpeiden mukaan ja ne ovat käytettävissä asiakkaan määrätyssä liiketoimintakriittisessä IT-infrastruktuurissa. Seuraavissa taulukon 2 osissa jokainen alaotsikko sisältää ennaltaehkäisevän moduulin nimen suluissa. Esimerkiksi: Toiminnallinen ja tekninen neuvonta (ympäristö). Tämä helpottaa luettelon toimintojen, jotka suoritetaan jokaisessa ennaltaehkäisevässä HP P24 -moduulissa, ymmärtämistä. Infrastruktuurimoduulin keskeinen sisältö Toiminnallinen ja tekninen neuvonta (infrastruktuuri). Asiakaskohtainen suunnitelma (infrastruktuuri) Seuraavat toimitteet kuuluvat HP Proactive 24 -infrastruktuurimoduuliin. Nimetty päällikkö tekee läheistä yhteistyötä asiakkaan kanssa. Hän auttaa asiakasta asettamaan realistiset tietotekniikkatavoitteet huomioiden asiakkaan olemassa olevat resurssit ja optimoimaan IT-ympäristön kapasiteetin. Ohjeiden ja neuvojen lisäksi HP auttaa riskien ja liiketoiminnan mahdollisten häiriöiden minimoinnissa avustamalla muutoksen hallinnassa. Nimetty päällikkö kehittää tukisuunnitelman asiakkaan IT-hallintahenkilöstön määritettyjen jäsenten kanssa. Se kohdistetaan asiakkaan liiketoimintatavoitteiden, IT:n tavoitteiden ja kriittisten menestystekijöiden kanssa parantamaan asiakkaan IT-ympäristön toimintaa ja käytettävyyttä. Suunnitelmassa kuvataan HP:n tarjoamat t dokumentoimalla asiakkaan ympäristö ja kuvaamalla yksityiskohtaisesti suunnitelma, joka auttaa asiakasta vastaamaan sisäisiin tason sopimuksiin. Tukisuunnitelman tärkeimmät tavoitteet ovat riskien pienentäminen ja jatkuva IT-iden kehittäminen. Suunnitelma päivitetään puolivuosittain sopimuskauden aikana. HP Proactive 24 -kauden alussa HP kirjaa sopimuksen kattaman ympäristön tekniset kokoonpanotiedot, mukaan lukien palvelimien laitteisto- ja käyttöjärjestelmätiedot, Storage LUN kartat sekä tarvittaessa SAN- ja IP-verkkojen topologiat. Nämä tiedot tukevat päivittäistä toimintaa, auttavat tulevassa suunnittelussa sekä nopeuttavat vikojen selvittämistä. Teknisen kokoonpanon tiedot päivitetään puolivuosittain. Tiedot dokumentoidaan suunnitelmaan. Ne postitetaan myös HP:n arkistoon osoitteessa jossa asiakas voi käydä niitä tarkastelemassa. Tuen suunnittelu ja arviointi (infrastruktuuri) Nimetty päällikkö pitää puolivuosittaiset tilannekartoitus- ja suunnittelutilaisuudet asiakkaan tiloissa. Kartoituksen yhteydessä asiakkaan kanssa arvioidaan ja päivitetään tukisuunnitelma, käydään läpi raportointi sekä ympäristössä tapahtuneet muutokset. Kartoituksen yhteydessä asiakkaan kanssa käydään läpi trendejä ja IT-ympäristön ja toimintojen suunniteltuja muutoksia sekä näiden muutosten vaikutuksia asiakkaan tukivaatimuksiin. Tapaamisen yhteydessä voidaan myös keskustella muista suunniteluista aiheista kuten asiakkaan ympäristön päivityksistä. 4

5 Taulukko 2. Ennakoivat ominaisuudet (saatavissa myös HP Care Pack - ja HP-sopimus) jatkuu Palvelun ominaisuudet jatkoa Tapahtumien läpikäynti (infrastruktuuri) HP laatii neljännesvuosittain raportin, jossa on dokumentoitu toimiin johtaneet tukipuhelut, trendit ja mahdolliset riskitekijät. Tämä arvio voidaan tehdä etäna tai asiakkaan tiloissa suoritettavan tilannekartoitus- ja suunnittelutilaisuuden yhteydessä. Fyysisen käyttöympäristön tarkastus (infrastruktuuri) HP:n asiantuntijakeskuksen verkkot (infrastruktuuri) HP:n avustaminen koulutuksen suunnittelussa (infrastruktuuri) Palvelinmoduulin sisältö Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta (palvelin) HP:n tuotteet on suunniteltu toimimaan tietyissä olosuhteissa. Olosuhdemuuttujiin kuuluvat virta, lämpötila, ilmanlaatu ja ilman suhteellinen kosteus. Asiakas vastaa, että IT-ympäristö vastaa näitä määrityksiä, HP voi määräajoin (tyypillisesti yhdessä muun aikataulutetun toiminnan kanssa asiakkaan tiloissa) seurata ympäristön olosuhteita ja antaa neuvoja suositelluista muutoksista, jos sellaisille ilmenee tarvetta. HP antaa asiakkaalle kattavan pääsyn HP asiantuntijakeskuksen (IT Resource Center) tietokantaan, joka sisältää tunnettuihin ongelmiin ja niiden ratkaisuihin liittyviä tietoja, tuotekuvauksia, teknisiä määrityksiä ja teknistä kirjallisuutta. Sivuston osoitteessa Asiakkaalle voidaan antaa räätälöityjä kurssisuosituksia, jotka on suunniteltu parantamaan IT-henkilöstön teknistä osaamista ja prosessiosaamista. Nimetty päällikkö voi auttaa yhteydenotossa HP:n asiakaskoulutuskeskuksen kanssa. Asiakas saa neuvoja myös online käymällä interaktiivisessa koulutuksen suunnitteluohjelmassa osoitteessa Seuraavat toimitteet kuuluvat palvelinmoduuliin. Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta tarjotaan yhdelle käyttöjärjestelmälle, joka on asennettu yhdelle palvelimelle tai yhdelle osiolle. Puolivuosittain HP arvioi asiakkaan kanssa kaikki korjausversiot, jotka on julkaistu edellisen korjausversioiden analysoinnin jälkeen, ja tekee kaikkia sopimuksen alaisia ympäristöjä koskevat suositukset. HP antaa myös suosituksia, jotka auttavat muutoksen hallinnassa. HP-UX- ja NonStop-käyttöjärjestelmille HP tarjoaa kustomoidun paketin ja raportin suositelluista korjausversioista. Tru64 UNIX- ja OpenVMS-käyttöjärjestelmille HP tarjoaa kustomoidun paketin ja raportin suositelluista korjausversioista. MPE-käyttöjärjestelmille HP tarjoaa kustomoidun paketin ja raportin suositelluista korjausversioista. HP toimittaa Microsoftin käyttöjärjestelmiä varten kirjallisen Microsoft Service Pack -selosteen, jossa selitetään uusimpien Microsoftin käyttöjärjestelmäkohtaisten ja palvelinsovelluskohtaisten korjausversioiden ominaisuudet. HP tarjoaa lisäksi kuukausittaisen ilmoituksen Microsoftin suojauspäivityksistä ja neljännesvuosittain ilmoituksen tuetuista HP-Microsoft-tuotteista, jotka soveltuvat asiakkaan tukisuunnitelmassa määritetyille palvelimille. Linux-käyttöjärjestelmälle HP arvioi Linux korjausversioiden ilmoituksia Linuxin toimittajilta ja tarjoaa suositukset korjausversioista, jotka ovat käytettävissä asiakkaan Red Hat- ja SUSE Linux -versioihin perustuvissa ympäristössä. HP tarjoaa myös muutoshallintaa ja käyttöönottotietoja sekä puhelintukea asiakkaan tukemiseksi korjausversioiden asennuksessa. Lisäkorjausversioiden analysoinnit on tilattava erikseen, mikäli halutaan laajentaa muille käyttöjärjestelmille tai käyttöjärjestelmien versioille. Datacenter-t (palvelin) Järjestelmän kuntokartoitus (palvelin) Asiakkaille, jotka ostavat HP Proactive 24 -n yhdelle tai useammalle palvelimelle, tarjoaa yhden B-tason Data Center -n vuodessa tai vastaavan. Mahdollisia toimitteita ovat migraatio, uudelleensijoitus, suorituskyvyn hienosäätö, riskien arviointi, energiatehokkuus ja infrastruktuurin optimointi. Asiakas voi valita ennalta määritettyjä HP:n ita tai töitä päällikön kanssa ja kehittää datacenter-ita. Lisätietoja on taulukossa 7. HP toimittaa vuosittain yhden käyttöjärjestelmän kuntokartoituksen yhdelle fyysiselle palvelimelle tai osiolle*. Kuntotarkastuksella saadaan tietoa palvelimen sen hetkisestä tilasta. HP suorittaa joukon diagnostiikkatestejä verratakseen asiakkaan IT-ympäristöä vakiintuneisiin järjestelmänhallinnan käytäntöihin. HP toimittaa tämän jälkeen järjestelmän tuottaman raportin, jossa esitellään kuntokartoituksen tulokset, korostetaan toimenpiteitä tai lisätutkimuksia vaativia kohteita ja suositellaan sopivaa toimintatapaa. (*) Järjestelmän kuntokartoituksia on saatavissa (valinnaisena) jokaisen lisäpalvelimen tai käyttöjärjestelmän arvioimiseksi asiakkaan HP P24 -ympäristössä. Nimetty päällikkö voi tarjota lisäapua asiakkaan tarpeiden mukaan. Tallennusmoduulin sisältö Seuraavat toimitteet kuuluvat tallennusmoduuliin. Tallennusympäristön kiinteän Puolivuosittain HP arvioi tallennukseen liittyvät ohjelmisto- ja laitteisto-ohjelmistopäivitykset ja antaa suosituksen käytettävissä olevista ohjelmistolaitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston ja laitteisto-ohjelmistopäivityksistä, jotka koskevat asiakkaan HP P24 -ympäristöä. HP tarjoaa myös päivityksen suunnitteluapua suosituksille. analysointi ja hallinta (tallennus) Perustuki muiden suositeltujen ohjelmistopäivitysten asennuksiin annetaan tarvittaessa puhelimitse. Tallennusratkaisujen arviointi (tallennus) Tallennusratkaisujen ennaltaehkäisevä huolto (tallennus) HP suorittaa vuosittaisen korkean käytettävyyden arvioinnin yhdelle tallennusjärjestelmälle. Arvioinnissa analysoidaan tallennusjärjestelmän fyysinen käyttöympäristö, tallennusjärjestelmän konfiguraatio sekä sen laitteisto-ohjelmisto- (firmware) ja ohjelmistoversiot. HP toimittaa asiakkaalle arvioinnista raportin, jossa esitetään arvion tulokset ja suositellut muutokset. HP suorittaa vuosittain ennaltaehkäisevän huoltokäynnin HP StorageWorks XP -tuoteperheille. Huollon ajankohta sovitaan etukäteen yhdessä asiakkaan kanssa. Näiden käyntien aikana laitteistoasiantuntija suorittaa elektronisten järjestelmäkomponenttien rutiinihuollon tallennusjärjestelmän määritysten mukaan. 5

6 Taulukko 2. Ennakoivat ominaisuudet (saatavissa myös HP Care Pack - ja HP-sopimus) jatkuu Palvelun ominaisuudet jatkoa SAN-moduulin sisältö SAN-laitteisto-ohjelmiston ja ohjelmiston analysointi ja hallinta (SAN) SAN-ympäristön tuettavuuden arviointi (SAN) Verkkomoduulin sisältö Verkkolaitteiden ohjelmistojen ja laitteisto-ohjelmistojen päivitykset ja ilmoitukset kriittisistä ongelmista (verkko) Verkkolaitteiden inventointi (verkko) Seuraavat toimitteet kuuluvat SAN-moduuliin.. Puolivuosittain HP arvioi SAN-ympäristöön liittyvät ohjelmisto- ja laitteisto-ohjelmistopäivitykset ja antaa suosituksen käytettävissä ohjelmistoja laitteisto-ohjelmistopäivityksistä, jotka koskevat asiakkaan HP P24 -ympäristöä. HP tarjoaa myös päivityksen suunnitteluapua suosituksille. Perustuki muiden suositeltujen ohjelmistopäivitysten asennuksiin annetaan tarvittaessa puhelimitse. SAN-ympäristön tuettavuuden arvioinnin tarkoituksena on selvittää SAN-ympäristön mahdolliset riskit ja määrittää tietyn kokoonpanon tuettavuus. Arviointiin kuuluu SAN-topologian tarkka arviointi. Topologia-arviointi sisältää esimerkiksi palvelimien kiinteiden laitteistoohjelmistojen (firmware) tasot, kuitukanavakytkimet ja muut kuitukanavalaitteet, palvelimien korjausversiotasot ja SAN-sovellusohjelmiston version selvittämisen. Tämä arviointi sisältyy Proactive 24 -sopimukseen vain ensimmäisen sopimusvuoden aikana. Tarvittaessa lisäarviointeja on mahdollista hankkia erikseen. Seuraavat toimitteet kuuluvat verkkomoduuliin. HP käy säännöllisesti asiakkaan kanssa yhdessä läpi uusia verkkolaitteiden ohjelmisto- ja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä HP:ltä ja muilta valmistajilta, joiden valtuutettu ntarjoaja HP on. Päivitykset liittyvät pääsääntöisesti tuoteongelmiin ja/tai toiminnallisuuden ja suorituskyvyn parantamiseen. Jos ne ovat olennaisia asiakkaan ympäristön kannalta, HP käy asiakkaan kanssa läpi uudet julkaisut. Lisäksi HP ilmoittaa asiakkaalle tarvittaessa Cisco IOS:n ja HP verkkolaitteiden ohjelmistoihin liittyvistä kriittisistä ongelmista. HP suorittaa vuosittain asiakkaan verkkolaitteiden inventoinnin, jonka avulla kartoitetaan verkon topologia. Asiakas saa lisäksi raportin, jossa kartoitetaan verkon rakenne, verkkolaitteet ja niiden ohjelmistoversiot sekä muutokset edelliseen inventointiin verrattuna. Valinnaiset ominaisuudet Käyttöjärjestelmän korjausversioiden analysointi ja hallinta (palvelin) Asiantuntijan lisätyö (infrastruktuuri) Laitteistoasiantuntijan lisätyö (infrastruktuuri) HP:n data center- tai konesalit (infrastruktuuri) Jos IT-ympäristössä on käytössä useampi kuin yksi käyttöjärjestelmän versio tai käyttöjärjestelmän useita versioita, käyttöjärjestelmän/ käyttöympäristön korjausversion analysointi ja hallinta on suositeltavaa suorittaa jokaisessa käyttöjärjestelmässä. Tämä lisävaihtoehto on hankittava jokaiselle käyttöjärjestelmälle/käyttöympäristölle erikseen. Asiakkaat, jotka tarvitset ennalta ehkäisevää apua, voivat ostaa lisäneuvoja ja apua, kun työryhmältä halutaan lisätoimia. Tällöin voidaan käsitellä teknisiä kysymyksiä tai käyttöön liittyviä kysymyksiä. Nimetty päällikkö auttaa määrittämään tarvittavat toimet. Lisätoimet toimitetaan HP:n normaalina toimistoaikana, ellei erikseen muuta sovita. Nimetyltä laitteistoasiantuntijalta on mahdollista hankkia lisää ennaltaehkäisevää, räätälöityä teknistä neuvontaa. Lisätyöt toimitetaan normaalina toimistoaikana, ellei erikseen muuta sovita. HP:n datacenter-jen avulla pystytään ennaltaehkäisevästi hallitsemaan asiakkaan IT-järjestelmiä ja turvaamaan sen toimintavarmuus. Nimetty päällikkö auttaa määrittämään tarvittavat toimet. Lisätietoja taulukossa 7. HP:n koulutuspäivät (infrastruktuuri) Teknologiakohtaiset laajennukset Ennalta ehkäisevät palvelinlaajennukset (palvelin) Ennalta ehkäisevät käyttöjärjestelmälaajennukset (palvelin) Ennalta ehkäisevät tallennuslaajennukset (tallennus) Ennalta ehkäisevät SANlaajennukset (SAN) Ennalta ehkäisevät verkkolaajennukset (verkko) Asiakas voi hankkia erikseen koulutuspäiviä, joita henkilökunta voi käyttää teknisen osaamisensa ja prosessiosaamisensa syventämiseen. Laajat IT-ympäristöt, joissa on monipuolinen ja laaja laitteisto- ja ohjelmistoteknologia, vaativat ennakoivaa huomiota. HP proactive 24 -un voidaan liittää teknologiakohtaisia laajennuksia. Laajennus sisältää lisäpalvelimia asiakkaan IT-ympäristöihin, sopimussuunnitelman, raportointipalaverit, trendianalyysit sekä korjausversion analysoinnin ja hallinnan. Laajennus sisältää lisäkäyttöjärjestelmätyyppejä asiakkaan IT-ympäristöihin, sopimussuunnitelman, raportointipalaverit, trendianalyysit sekä korjausversion analysoinnin ja arvioinnit. Laajennus sisältää lisätallennuslaitteita strategisiin IT-ympäristöihin, sopimussuunnitelman, raportointipalaverit, trendianalyysit, palvelimen laiteohjelmistopäivitykset sekä ohjelmiston analysoinnin ja suositukset sekä tallennuksen käytettävyyden arvioinnin. Laajennus sisältää SAN-lisälaitteita asiakkaan IT-ympäristöihin, sopimussuunnitelman, raportointipalaverit, trendianalyysit. SAN-laitteistoohjelmiston ja ohjelmiston analysoinnin ja hallinnan sekä SAN-tuettavuuden arvioinnin. Laajennus sisältää lisättävät verkkolaitteet, tukisuunnitelman, raportointipalaverit, trendianalyysit, ohjelmistojen ja laitteisto-ohjelmistojen päivitykset ja ilmoitukset kriittisistä ongelmista ja verkkolaitteiden inventoinnin. 6

7 Taulukko 3. Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet HP Care Pack -tuen HP-sopimusn ominaisuudet Seuraavat ominaisuudet ovat käytettävissä HP Care Pack -lle ja HP-sopimuslle. Vianmääritys ja tuki etäna Kun asiakas on tehnyt pyynnön ilmoitettuun HP:n tukipuhelinnumeroon, HP selvittää laitteisto-ongelman laajuuden, tekee vianmäärityksen sekä korjaa ja ratkaisee ongelman etätoimintona yhteistyössä asiakkaan kanssa. Ennen kuin HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja tulee asiakkaan luo, HP voi pyrkiä selvittämään ongelman syyn tutkimalla laitteen mahdollisuuksien mukaan etäna. Tarpeen mukaan valtuutettu HP:n edustaja voi tarjota tukea asiakkaan tiloissa. Asiakkaan ajasta riippumatta katettujen laitteiden ongelmat voi raportoida HP:n ratkaisukeskukseen puhelimitse tai sähköisesti 24 tuntia päivässä 7 päivänä viikossa. HP kuittaa pyynnön vastaanottamisen ja ilmoittaa pyynnöstä HP:n paikalliselle toimistolle ajan aikana. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. Kun pyyntö lähetetään sähköisesti tai muulloin kuin aikana, asiakkaan tiloissa annettavan tuen vasteajat ja Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset saattavat vaihdella. Laitteistotuki asiakkaan tiloissa Jos teknistä ongelmaa ei voida selvittää etäna, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja tulee asiakkaan luo antamaan teknistä tukea n piiriin kuuluvassa laitteessa ilmenneen ongelman selvittämiseksi. HP voi oman harkintansa mukaan vaihtaa tietyt tulostimet, tietokoneet, ProLiant-palvelimet, Intel Pentium - ja Xeon -prosessorilla varustetut palvelimet sekä verkko- ja tallennustuotteet uusiin tuotteisiin niiden korjaamisen sijasta. Varaosat ja vaihtoyksiköt ovat uusia, tai uudenveroisia. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. HP:lla on lisäksi oikeus asentaa käytettävissä olevia teknisiä parannuksia, jotka auttavat asiakasta varmistamaan laitteistotuotteiden toiminnan ja yhteensopivuuden HP:n toimittamien laitteiston varaosien kanssa. HP:lla on oikeus oman harkintansa mukaan asentaa laitteistoohjelmapäivityksiä, joita HP:n mielestä tarvitaan n kattaman tuotteen palauttamiseen käyttökuntoon tai sen varmistamiseen, että HP voi tarjota tukea tuotteelle. Teknisten parannusten tai laitteisto-ohjelmiston päivitysten asennus ei ole osa korjausaikaa, jos sellainen on käytössä. Matkavyöhykkeet laitteiston vasteaika asiakkaan tiloissa Kaikki vasteajat ovat voimassa vain sellaisissa toimipisteissä, jotka sijaitsevat enintään 160 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Enintään 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin ei peritä lisämaksuja. Matkoista yli 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin peritään lisämaksu. Matkaetäisyydet ja niihin liittyvät maksut voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Yli 160 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitsevien toimipisteiden vasteaikoja mukautetaan matka-ajan mukaan seuraavan taulukon mukaisesti. Etäisyys HP:n nimeämästä tukikeskuksesta 4 tunnin vasteaika km 4 tuntia km 8 tuntia Yli 320 km Määritetään tilauksen teon yhteydessä resurssien käytettävyyden mukaan Osat ja materiaalit Työskentely ratkaisuun asti HP toimittaa HP:n tukemat osat ja materiaalit, joita n kattaman laitteistotuotteen käyttökunnossa pitämiseen tarvitaan (mukaan lukien käytettävissä olevien ja suositeltujen teknisten parannusten edellyttämät osat ja materiaalit). Varaosat ovat uusia tai toiminnallisesti uusia osia vastaavassa kunnossa. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. Kun HP:n valtuuttama edustaja saapuu asiakkaan tiloihin, hän antaa tukija (asiakkaan tiloissa tai etätoimina) HP:n harkinnan mukaan joko niin kauan, että tuotteet ovat toimintakunnossa, tai niin kauan kuin huoltotyö voi edetä kohtuullisesti. Työ voi keskeytyä tilapäisesti, mikäli sen jatkamiseen tarvitaan lisäosia tai resursseja. Työ jatkuu, kun nämä osat tai resurssit on hankittu. Ratkaisuun asti työskentely -vaihtoehto ei ehkä ole saatavana pöytätietokoneille, kannettaville tietokoneille ja kuluttajatuotteille. HP:n etätuki / Etäseuranta ja tuki Ohjelmistotuki Etäseuranta ja tuki tarjoavat vankat vianetsintä- ja korjausominaisuudet ja perustuvat etäjärjestelmäratkaisuihin. HP:n tekninen asiantuntija käyttää etäyhteyttä vain asiakkaan luvalla. Etätuki tarjoaa keskitetyn hallintanäkymän avoimien tapahtumien ja lokitietojen tarkastelua varten. Kun tieto ohjelmisto-ongelmasta on tullut HP:lle, asiakaskeskuksen asiantuntija soittaa asiakkaalle kahden tunnin kuluessa. Muina aikoina vastaanotetut puhelut kirjataan seuraavana päivänä, jolloin asiakkaalla on aika (voi vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan). HP:n asiantuntija pyrkii tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelman siten, että asiakas pystyy korjaamaan ohjelmisto-ongelman itse. HP tarjoaa tukea tunnistettavien ja asiakkaan toistettavien ohjelmistotuoteongelmien ratkaisuun. Tarvittaessa HP:n asiantuntija antaa asiakkaalle ohjeita, joilla voidaan tunnistaa vaikeasti toistettavissa oleva ongelma. Asiakas saa apua vianselvityksessä ja järjestelmän kokoonpanomääritysten selvitys- ja ratkaisutyössä. HP avustaa sovellusten, käyttöjärjestelmien ja apuohjelmien käytössä. 7

8 Taulukko 3. Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet jatkuu HP Care Pack -tuen ja HP-sopimusn ominaisuudet jatkuu Seuraavat ominaisuudet ovat käytettävissä HP Care Pack -lle ja HP-sopimuslle. Ohjelmiston tuote- ja dokumentaatiopäivitykset Asiakas saa ohjelmistojen ja käyttöohjeiden uusimmat versiot käyttöönsä, kun HP julkaisee päivityksiä HP-ohjelmistoihin. HP toimittaa myös muiden toimittajien ohjelmistopäivitykset, mikäli päivitykset ovat osa tätä a, ja kyseinen toimittaja on luovuttanut ne HP:n käyttöön. HP antaa asiakkaalle ohjeet, joiden mukaan kaikki tähän un sisältyvät muun toimittajan ohjelmistopäivitykset saa joko suoraan HP:ltä tai kyseinen toimittaja voi lähettää ne asiakkaalle suoraan. Mikäli uusimman ohjelmistoversion lataamiseen, asentamiseen tai suorittamiseen tarvitaan käyttökoodi tai lisenssiavain, asiakkaalle toimitetaan kyseinen käyttökoodi tai lisenssiavain tai ohjeet sen hankkimiseen. Useimpien HP-tuotteiden ja HP:n tukemien kolmansien osapuolten ohjelmistojen päivitykset voivat olla saatavana HP Software Update Manager (SUM) -ohjelman online-ohjelmistopäivitystoiminnon avulla. SUM-ohjelman avulla asiakas voi ladata ohjelmisto- ja käyttöohjepäivityksiä, tilata fyysisen median (jos saatavissa), tarkastella tilaustensa tilaa ja tilaushistoriaa sekä vastaanottaa ilmoituksia ohjelmistopäivityksistä sähköpostitse. SUM-ohjelma auttaa asiakasta hallinnoimaan ohjelmistopäivityksiä ja suunnittelemaan niitä ennakoivasti. Muiden HP:n tukemien kolmansien osapuolten ohjelmistojen päivitykset on ehkä ladattava suoraan toimittajan Web-sivuilta. HP toimittaa tiettyjen tuotteiden ohjelmisto- ja ohjepäivitykset asiakkaalle heti, kun niiden uudet versiot ovat saatavana. Ohjelmistopäivitysten käyttöoikeus Asiakas saa käyttöoikeuden HP:n tai kolmannen osapuolen ohjelmiston päivityksiin. Käyttöoikeus myönnetään kullekin tähän un sisältyvälle järjestelmälle, suorittimelle, suoritinytimelle tai loppukäyttäjälle (alkuperäisten HP:n tai alkuperäisen valmistajan ohjelmistolisenssien mukaisesti). Lisenssiehtoina käytetään HP-ohjelmiston lisenssiehtoja, jotka vastaavat vaadittavien alkuperäisohjelmistojen lisenssiehtoja tai ovat ulkopuolisen ohjelmistovalmistajan voimassa olevien lisenssiehtojen mukaiset. Lisenssiehtoihin sisältyvät myös kaikki tämän n perusteella tarjottavien ohjelmistopäivitysten mahdolliset lisälisenssiehdot. HP:n suosittelemat ohjelmistojen ja dokumentaation päivitysmenetelmät HP päättää HP:n ja kolmansien osapuolten ohjelmistopäivitysten ja dokumentaation suositellun toimitustavan. Ohjelmisto- ja dokumentaatiopäivitykset voidaan toimittaa fyysisellä medialla (yleensä DVD- tai CD-levyllä) tai tarjota ladattavaksi HP:n tai kolmannen osapuolen ylläpitämästä Web-sivustosta. Palveluaika 24x7 (oletus) on saatavana ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä, myös kansallisina lomapäivinä. Maailmanlaajuinen asiantuntijaverkosto Joustava pyyntöjen kirjaus Palveluporttaali HP:n maailmanlaajuisen asiantuntijaverkoston ansiosta voidaan ratkaista kaikki monimutkaisetkin laitteisto-ongelmat. Sopimuksen piiriin kuuluvien HP-laitteiden- HP-ohjelmistojen tai HP-ohjelmistopäivitysten ongelmat voi raportoida HP:lle puhelimitse, internetin kautta tai sähköpostilla. HP vahvistaa pyynnön saapumisen. Asiakkaan toiveiden mukaan vastaukset voidaan toimittaa puhelimitse, sähköpostitse tai internetin kautta. Sähköisesti tehtyjä pyyntöjä käsitellään vain arkisin normaalina toimistoaikana. Tähän un sisältyy HP:n myöntämä käyttöoikeus tiettyihin sähköisiin ja Web-perustaisiin työkaluihin. Asiakas saa käyttöoikeuden Tiettyihin vain rekisteröidyille käyttäjille tarkoitettuihin toimintoihin, joiden avulla voi muun muassa ladata HP:n ohjelmistojen ja laiteohjelmistojen päivityksiä, tilata laitteistoon liittyviä ennakoivia huoltoilmoituksia ja käyttää tukikäyttöön tarkoitettuja keskustelualueita, jotka auttavat ongelmanratkaisussa ja joiden kautta rekisteröidyt käyttäjät voivat kertoa hyvistä menettelytavoista toisilleen. Laajennettuihin Web-perustaisiin teknisten tukiasiakirjojen hakutoimintoihin, jotka nopeuttavat ongelmanratkaisua. Tiettyjen HP:n tekijänoikeudellisesti suojattujen diagnostiikkatyökalujen käyttö, joiden käyttämiseen tarvitaan salasana. Support Case Manager -työkalu, jonka avulla voi lähettää kysymyksiä suoraan HP:n asiantuntijakeskukseen. Support Case Managerin kelpoisuuden ennakkotarkistusprosessi nopeuttaa ongelmanratkaisua reitittämällä tuki- tai pyynnön teknisille asiantuntijoille, jolla on riittävät taidot ongelman ratkaisemiseen; Työkalun avulla voi myös tarkastella kunkin lähetetyn tuki- tai pyynnön (mukaan lukien puhelimitse tehdyt pyynnöt) tilaa. HP online -yhteys, jolla saa online-yhteyden HP:n tekniseen asiantuntijaan HP:n normaalina toimistoaikana ja arkipäivinä (pois lukien yleiset vapaapäivät). HP:n tekninen asiantuntija ohjaa asiakkaan selainsisällön yhteiskäytön avulla asianmukaiseen online-sisältöön, joka voi auttaa ongelman ratkaisemisessa. Tosiaikaista online-ohjetoimintoa voi käyttää tietyillä Web-sivuilla olevan HP Live -painikkeen avulla. Hakutoiminnot, joiden avulla voi etsiä tuotetietoja HP:n tai kolmansien osapuolten ylläpitämistä kolmansien osapuolten tuotteita käsittelevistä tietokannoista, etsiä tietokannoista vastauksia tukeen liittyviin kysymyksiin, osallistua tietokantojen keskustelualueiden keskusteluihin ja ladata tietokannoista ohjelmistopäivityksiä. 8

9 Taulukko 3. Tapahtumiin reagoivat ominaisuudet jatkuu HP Care Pack -tuen ja HP-sopimusn ominaisuudet jatkuu Seuraavia huolto-ominaisuuksia pidetään HP P24 Care Pack -tuen vakio-ominaisuuksina. HP P24 -sopimusssa taattu korjausaikasitoumus on oletustaso. Lisävaihtoehtoja on myös käytettävissä kuten alla on selitetty. Palvelua myös muille kuin HP:n tuotteille HP-sopimusn valinnaiset ominaisuudet (vain tietyt tuotteet) Mikäli ongelmaa ratkaistaessa havaitaan, että ongelma johtuu toisen toimittajan tuotteesta, HP voi auttaa asiakasta ongelmanratkaisun siirtämisessä kyseiselle toimittajalle, kunhan asiakkaalla on voimassa oleva sopimus kyseisen toimittajan kanssa. Seuraavat valinnaiset ominaisuudet ovat käytettävissä vain valikoiduille tuotteille ja käytettävissä osana vain HP-sopimusa. Laitteiston vasteajan päivitys 2 tunnin vasteaikaan asiakkaan tiloissa Korjausaika Tämä päivitys muuttaa 4 tunnin laitteiston vasteajan 2 tunnin laitteiston vasteajaksi. HP:n valtuuttama edustaja saapuu asiakkaan tiloihin aikana ja aloittaa laitteiston huollon kahden tunnin kuluessa pyynnön kirjaamisesta. HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen n piiriin kuuluvan laitteiston sovitun korjausajan rajoissa. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan pyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan pyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. siis korjaa laitteen sovitun ajan kuluessa siitä, kun asiakkaan pyyntö vastaanotetaan ja rekisteröidään HP:n asiakaskeskuksessa. Laitteisto katsotaan korjatuksi, kun se läpäisee HP:n normaalin vianmääritystestin. Jos vika ilmenee uudelleen, jokainen huoltokutsu käynnistää uuden korjauksen aikarajan. HP:n omassa harkinnassa on määrittää, minkä tasoisia testejä tarvitaan laitteen toimintakuntoisuuden varmistamiseksi. Tietojen palautus, käyttöjärjestelmän uudelleen asennus, sovelluksen operatiivinen testaaminen tai muut ylimääräiset asiakkaan pyytämät testit eivät kuulu tähän un. Jos pysyvää ratkaisua ei saavuteta ilmoitetussa ajassa, HP pyrkii kaikin keinoin tilapäiseen ratkaisuun, jotta asiakkaan liiketoiminta voi jatkua kohtuulliseksi katsottavalla tasolla sillä välin, kun pysyvää ratkaisua toteutetaan. Tilapäinen ratkaisu voi HP:n päätöksen mukaan sisältää tilapäisen sijaisyksikön. Tällaisen tilapäisratkaisun toimittaminen ilmoitetun aikarajan sisällä täyttää korjausajan ehdot. Sijaisyksiköt ovat uusia tai uuden veroisia ja vaihdetusta viallisesta laitteesta tulee HP:n omaisuutta. Asiakkaan tulee huomioida, että n hankkimisen jälkeen voi kulua enintään 30 päivää, ennen kuin tarvittavat tutkimukset ja prosessit on saatu päätökseen. HP:n korjausaika astuu voimaan vasta tämän jälkeen. Ennen 30 päivän aikarajaa HP tarjoaa laitteelle 4 tunnin vasteajan a ja pyrkii täyttämään myös sovitun korjausajan, mikäli se kohtuullisilla toimenpiteillä on mahdollista. Kokoonpanotietojen keräys HP voi edellyttää palvelimen tai tallennusjärjestelmän kokoonpanotietojen keräystä, ennen kuin korjausaika astuu voimaan. Tällöin HP:n asiantuntija ottaa 30 päivän kuluessa tämän n rekisteröimisestä yhteyden asiakkaaseen sopiakseen tietojen keräyksestä. Tietojen keräyksessä järjestelmästä kootaan keskeiset kokoonpano- ja laitteistotiedot, joita HP:n asiantuntija voi käyttää hyväkseen mahdollisissa myöhemmissä vianselvitystilanteissa. HP voi lisäksi antaa asiakkaalle kirjallisia ohjeita laitteistoon liittyvistä suositelluista toimenpiteistä. HP:n harkinnan mukaan järjestelmän tutkiminen voidaan toteuttaa asiakkaan tiloissa tehtävänä käyntinä, etähallintana, etäna ja/tai puhelimitse. Palvelu astuu voimaan aikaisintaan 5 arkipäivän kuluttua kokoonpanotietojen keräyksestä. HP:llä on oikeus alentaa tasoa tai purkaa sopimus, ellei HP:n antamia kirjallisia ohjeita ole noudatettu tai kokoonpanotietojen keräystä ei ole suoritettu määrätyn aikarajan puitteissa. Tehostettu varaosien hallinta Viallisten tallennusvälineiden säilyttäminen asiakkaalla Laitteiston vasteajan päivitys 30 minuutin vasteeseen kriittisille puheluille Nimetyt soittajat Ohjelmiston ja dokumentaation päivitysvaihtoehdot HP ylläpitää erillistä tähän sopimustasoon tarkoitettua varaosavarastoa, jotta korjausaika voidaan täyttää. Varaosat ovat aina päivystävien laitteistoasiantuntijoiden saatavilla. Joissain tapauksissa asiakas saattaa haluta säilyttää viallisen levyn itsellään tietoturvasyistä. Tämä lisä on saatavana tietyille tuotteille. Tämä päivitys tarjoaa 30 minuutin vasteajan kriittisille ohjelmistopyynnöille. Tämä on saatavissa kaikille valituille korjausajoille. Palvelu kattaa kolme nimettyä soittajaa, jotka voivat tehdä pyyntöjä HP:lle. Asiakas voi halutessaan hankkia lisäna oikeuden useammalle nimetylle soittajalle. Asiakas voi kieltäytyä uusien ohjelmistopäivitysten toimituksista tai ilmoituksista, kun asiakkaalla on jo uudet ohjelmistopäivitykset olemassa olevan tukisopimuksen kautta. Tietyille tuotteille asiakas voi valita ohjelmisto- ja dokumentaatiopäivitysten toimittaminen fyysisillä tallennusvälineillä (tavallisesti CD tai DVD). Mikäli päivityksiä ei ole saatavana valitulla tallennusvälineellä, ohjelmistopäivitykset toimitetaan HP:n suosittelemalla tavalla. 9

10 Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot (seuraavat taso-ominaisuudet ovat käytettävissä vain HP-sopimusiden osana) Palvelutason vaihtoehto Palvelutason vaihtoehtojen saatavuus Palveluaika Kaikkia tasovaihtoehtoja ei ole saatavana kaikille tuotteille. Asiakkaan valitsemat tasovaihtoehdot määritetään asiakkaan sopimusasiakirjassa. Palveluaika määrittää, milloin kuvattuja ja voidaan antaa asiakkaan tiloissa tai etäina. Muuna kuin aikana vastaanotetut pyynnöt siirretään seuraavalle ajan voimassaolopäivälle. Kelvollisille tuotteille tarjottavat aikavaihtoehdot on määritetty tasovaihtoehtojen taulukossa. Palveluajat vaihtelevat paikallisesti. Lisätietoja n saatavuudesta saat paikallisesta HP:n myyntipisteestä. Palveluaikavaihtoehdot Normaali toimistoaika, normaalit työpäivät (9x5) 13 tuntia, normaalit työpäivät (13x5) 16 tuntia, normaalit työpäivät (16x5) Palveluajan päivien laajennus Laitteistotuen asiakkaan tiloissa annettavien jen vasteaika Palvelu on avoinna 9 tuntia päivittäin paikallista aikaa, maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta kansallisia lomapäiviä). Palvelu on avoinna 13 tuntia päivittäin paikallista aikaa, maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta kansallisia lomapäiviä). Palvelu on avoinna 16 tuntia päivittäin paikallista aikaa, maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta kansallisia lomapäiviä). Valittua aikaa pidennetään niin, että aika kattaa myös muut kuin arkipäivät, kuten lauantait (pois lukien kansalliset lomapäivät) sunnuntait (edellyttää ajan lauantai- ja vapaapäivälaajennuksia) Kansalliset lomapäivät, jotka osuvat valitun ajan mukaisille n voimassaolopäiville Palvelun vasteaika alkaa siitä hetkestä, kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan pyynnön, ja jatkuu siihen hetkeen, jolloin korjaavat toimenpiteet on aloitettu. Kyseisen toiminnan tulee sijoittua sovitun ajan puitteisiin. Vasteajan kulumisen laskenta voi katketa kesken päivän, kun aika päättyy. Laskenta jatkuu ajan seuraavan voimassaolopäivän alkaessa. Vasteaikavaihtoehdot on määritetty tasovaihtoehtojen taulukossa. Tarjottavat vasteajat voivat vaihdella paikallisesti. Lisätietoja n saatavuudesta saat paikallisesta HP:n myyntipisteestä. Asiakkaan tiloissa annettavan laitteiston vasteaikavaihtoehdot: 2 tunnin laitteiston vasteaika Kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan pyynnön, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja aloittaa laitteen huollon kahden tunnin kuluessa pyynnöstä, sovitun ajan puitteissa. 4 tunnin laitteiston vasteaika (oletus) Matkaetäisyydet laitteiston vaste asiakkaan tiloissa Kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan pyynnön, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja aloittaa laitteen huollon neljän tunnin kuluessa pyynnöstä, sovitun ajan puitteissa. Kaikki vasteajat ovat voimassa vain sellaisissa toimipisteissä, jotka sijaitsevat enintään 40 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Matkoista enintään 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin ei peritä lisämaksuja. Matkoista yli 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin peritään lisämaksu. Matkaetäisyydet ja niihin liittyvät maksut voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Yli 40 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitsevien toimipisteiden vasteaikoja mukautetaan matka-ajan mukaan seuraavan taulukon mukaisesti. Etäisyys HP:n nimeämästä tukikeskuksesta 2 tunnin laitteiston vasteaika 4 tunnin laitteiston vasteaika 0-40 km 2 tuntia 4 tuntia km Määritetään tilauksen teon yhteydessä resurssien käytettävyyden mukaan 4 tuntia km Ei saatavilla 4 tuntia km Ei saatavilla 8 tuntia 10

11 Taulukko 4. Palvelutasovaihtoehdot (seuraavat taso-ominaisuudet ovat käytettävissä vain HP-sopimusiden osana) jatkuu Laitteiston korjausaikas itoumus (vasteaikavaihtoe htojen sijaan) 4 tunnin taattu korjausaika 6 tunnin taattu korjausaika 8 tunnin taattu korjausaika Matkavyöhykkeet taattu korjausaika (laitteisto) Kriittisissä ongelmissa HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen n piiriin kuuluvan laitteiston 4 tunnin korjausajan rajoissa. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan pyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. Kriittisissä ongelmissa HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen n piiriin kuuluvan laitteiston 6 tunnin korjausajan rajoissa. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan pyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. Kriittisissä ongelmissa HP tekee tarvittavat toimenpiteet korjatakseen n piiriin kuuluvan laitteiston 8 tunnin korjausajan rajoissa. Korjauksen aikarajalla tarkoitetaan pyynnön vastaanottamisen ja laitteiston korjauksen tai korvaamisen välistä aikaa. Laitteiston on oltava tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti käytettävissä aikarajan sisällä. Taattu korjausaika voidaan valita toimipisteille, jotka ovat enintään 80 km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä asiantuntijakeskuksesta km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitsevien toimipisteiden taattua korjausaikasitoumusta mukautetaan seuraavan taulukon mukaisesti. Matkavyöhykkeet voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Taattu korjausaikasitoumus ei ole saatavana toimipisteisiin, jotka sijaitsevat yli 160 km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Etäisyys HP:n Vastausaika 4 tunnin laitteiston 6 tunnin laitteiston 8 tunnin laitteiston nimeämästä tukikeskuksesta korjausaika korjausaika korjausaika 0 80 km Välitön lähtö 4 tuntia 6 tuntia 8 tuntia km Välitön lähtö 6 tuntia 8 tuntia 10 tuntia Yli 160 km Ei saatavilla Ei saatavilla Ei saatavilla Ei saatavilla Erittelyt Taulukko 5. Valinnaiset lisäominaisuudet (saatavissa HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa, jos ei muuta sovita) Huomaa, että joidenkin näiden ominaisuuksien toimitus tietyille asiakkaan IT-ympäristön tekniikka-alueille (palvelimet, tallennus, SAN, verkot), edellyttää asianmukaisten moduulien aikaisempaa hankintaa ja asianmukaisen tarjouksen hankintaa. Lisätietoja on Palvelun kelpoisuusvaatimukset -kohdassa. Proactive 24 Service SAPille (palvelin) SAP-järjestelmät ovat liiketoiminnan kannalta kriittisiä. Jotta asiakkaan SAP-infrastruktuuri vastaa sen toiminnallisia ja teknisiä tavoitteita, HP Proactive 24 - SAPille tarjoaa valinnaisen ennalta ehkäisevän tuen ja integroidun ongelmanratkaisun HP:n ja SAPin välillä. Proactive 24 n sisältö SAPille on: Korjausversioiden analysointi ja hallinta siten, että se sisältää koordinoidun analyysin yhdessä SAP:n kanssa. Neljännesvuosittainen suorituskykyanalyysi, raportit ja suositukset Vuotuinen kapasiteettisuunnittelu SAP:iin keskittyvä liiketoiminnallinen yhteistyö Ongelmatilanteissa HP:n ja SAP:n tukiprosessit toimivat yhdessä. Näin ongelma ratkaistaan nopeasti ja keskitetysti, kun asiakas soittaa joko HP:lle tai SAP:lle. HP:n SAP-n työryhmät koostuvat SAP-sertifioiduista asiantuntijoista, jotka ymmärtävät HP:n ja SAP:n välisen yhteistoiminnan ja voivat näin estää ja ratkaista ongelmia tehokkaasti. HP:n ITSMkartoitus ja kehityst (ympäristö) Tämä valinnainen aloitetaan ITSM-arvioinnilla, jotta tunnistetaan mahdolliset riski tuen, n toimituksen tekniikan hallinnan alueilla. Arviointia käytetään luomaan n parannussuunnitelma, jota käytetään vastaamaan ITSM-arvioinnin aikana tunnistettuihin riskeihin ja pienentämään niitä. Palvelukauden aikana HP tarjoaa myös neuvoja ja apua asiakkaalle, jotta vastataan n parannussuunnitelmassa kuvattuihin tavoitteisiin. 11

12 Taulukko 5. Valinnaiset lisäominaisuudet (saatavissa HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa, jos ei muuta sovita) jatkuu Tietoturva (palvelin ja/tai verkko) Avoimien SAN-ympäristöjen tuki* (SAN) Avoimien verkkoympäristöjen tuki* (verkot) Tämä valinnainen perustuu hyväksi havaittuihin hallintaprosesseihin ja metodeihin ja hyödyntää HP:n parhaita toimintatapoja. HP:n tietoturva-asiantuntija suunnittelee ja dokumentoi toimitteet, jotka keskittyvät asiakkaan IT-tietoturvan ja riskien hallintaan. Näiden toimintojen osana HP:n tietoturva-asiantuntija suorittaa ITIL-pohjaisen arvioinnin tunnistaakseen aukot verrattuna tietoturvastandardeihin ja parhaisiin toimintatapoihin ja suosittelee parannustoimia. Lisäksi suoritetaan erinäisiä haavoittuvuusskannauksia ja luodaan kustomoituja kriittisiä tietoturvahälytyksiä. HP:n tietoturva-asiantuntija tarkastaa säännöllisesti tietoturvasuunnitelman asiakkaan IT-ryhmän määrättyjen jäsenten kanssa ja tarjoaa pyydettyjä neuvoja ja apua. Katso lisätietoja HP:n toiminnalle kriittiset tietoturvat -esitteestä. HP tarjoaa yhden kontaktipisteen useille (monien toimittajien) SAN-ympäristöille. HP pyrkii selvittämään laitteisto-ongelman syyn SANympäristössä ja huolehtii ongelmanratkaisun hallinnoimisesta. Lisäksi HP sisällyttää monitoimittaja-san-infrastruktuurin laitteet asiakkaan tukisuunnitelmaan, tukiarviointeihin ja tapahtumien läpikäynteihin. HP voi myös tarjota yhden kontaktipisteen useille (monien toimittajien) avoimille verkoille. HP pyrkii selvittämään laitteisto-ongelman syyn verkkoympäristössä ja huolehtii ongelmanratkaisun hallinnoimisesta. Lisäksi HP sisällyttää monitoimittajalaitteet asiakkaan tukisuunnitelmaan, tukiarviointeihin ja tapahtumien läpikäynteihin. * Avoin SAN-ympäristötuki- ja Avoin verkkoympäristötuki -ominaisuudet ovat käytettävissä vain osana HP-sopimusita, jotka tarjotaan sopimuksen uudistamisen aikaan. Erittelyt Taulukko 6. Tekniikoiden ja työkalujen käyttöönotto (saatavissa myös HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa) Tekniikoiden ja työkalujen käyttöönotto Proactive 24 -asiakkaan käytössä on eri tekniikoita ja työkaluja, jotka yksinkertaistavat erilaisten IT-ympäristöjen hallintaa tarjoamalla etäseurantaa, konfiguroinnin analyysiä (tai seurantaa), käytettävyyden arviointeja ja kattavan raportoinnin. HP:n etätukitekniikat integroivat useiden palvelimien, käyttöjärjestelmien ja verkkojen sekä tallennuslaitteiden hallinnan. Etätukitekniikoiden sarja tarjoaa laajan valikoima ennaltaehkäiseviä ominaisuuksia kuten jatkuva tapahtumien seuranta, automaattinen konfiguraatioiden ja topologiatietojen keräys ja automaattiset ilmoituksen mahdollista ongelmista. Tämä kaikki ominaisuudet yhdessä auttavat asiakasta parantamaan järjestelmän käytettävyyttä, muuttamaan aikatauluttamattomat tapahtuvat aikataulun mukaiseksi huolloksi ja saamaan tapahtumien ratkaisut nopeammin, kun ongelmia esiintyy. Ne myös auttavat HP.n teknikkoja nopeamaan ongelman ratkaisuun. Tämä saavutetaan käyttämällä etävianetsintää ja diagnostiikkatyökaluja sekä työkalun ominaisuuksia asiakkaan konfiguraation määritettyjen tietojen tarjoamiseksi, tunnistamaan konfiguraation muutokset ja analysoimaan järjestelmällisesti asiakkaan konfiguraatiot HP:n parhaiden toimintatapojen kanssa. HP tiedostaa, että kaikkien etätukiratkaisujen täytyy tarjota täydellinen tietoturva asiakkaan IT-ympäristölle. Nämä etätukitekniikat ovat alan standardien suojaustyökalujen ja toimintatapojen mukaisia. HP:n tiukka tietoturva-arkkitehtuuri käyttää sekä tietojen eheys- että tapahtumasuojausta monitasoisen tietoturvarakenteen avulla, joka sisältää salaus- ja tunnistustekniikoita sekä alan standardien mukaisia tietoturvakäytäntöjä ja HP:n parhaita toimintatapoja niin sovellus-, verkko- ja fyysisellä kerroksella kuin toiminnallisellakin tasolla. Asiakas ylläpitää etätukiratkaisuun konfiguroituja yhteystietoja, joita HP käyttää laitevikoihin vastaamisessa. Erittelyt Taulukko 7. HP:n tietokeskust (saatavissa myös HP Care Pack -n ja HP-sopimusn kanssa) HP:n datacentert HP:n datacentert vastaavat asiakkaan vaatimuksiin tehokkuuden ylläpitämisessä kustannustehokkaasti ja laadukkaasti datacenterympäristöissä Palvelut on suunniteltu auttamaan asiakasta suunnittelemaan, laatimaan, integroimaan, käyttämään ja kehittämään asiakkaan tietotekniikkaympäristöja ja tarjoamaan erikoisosaamista siellä missä sitä vaaditaan. Nämä t auttavat parantamaan asiakkaan kykyä hallita kokoonpanoja ja toimintakäytäntöjä ennaltaehkäisevästi niin, että varmistetaan vaaditut vakaus-, suorituskyky-, saatavuus- ja suojaustasot. HP:n asiantuntijat voivat auttaa migraation, projektin hallintan, uudelleensijoituksen, riskien arvioinnin, energiatehokkuusn ja infrastruktuurin optimoinnin arvioinnissa. Datacentert ovat saatavissa kolmella tasolla suoritettavien iden laajuudesta riippuen: Taso A, Taso B ja Taso C, HP:n määrityksen mukaan. Esimerkiksi Klusterien yhdenmukaisuus on tason B. HP Proactive 24 Service sisältää kaksi tason B a tai vastaavaa. Tarpeen mukaan asiakas voi hankkia myös muita valinnaisia datacenterja. HP Proactive 24 -asiakkaat voivat käyttää valikoimaa myös seuraavasti: kolme tason A a vastaavat yhtä tason B a, ja kaksi tason B a vastaavat yhtä tason C a. Nimetty ohjelmistoasiantuntija auttaa määrittämään kokonaisuuksien tarpeen tapauskohtaisesti. Ota yhteyttä HP:n edustajaan saadaksesi kattavan luettelon saatavista ista. 12

13 Seuraavissa osissa korostettuina näkyvät osat kattavat kaikki ominaisuudet, jotka ovat saatavissa joko HP Care Pack -iden tai HP-sopimusiden kanssa. Katso määritystaulukoista 3 5 lisää tietoja lisäominaisuuksista, jotka ovat käytettävissä vain HP-sopimusiden osana. Palvelun rajoitukset Yhden tukisopimuksen puitteissa tarjotut on rajoitettu IT-ympäristöön, joka on yhden IT-päällikön suorassa päivittäisessä hallinnassa yhdessä maassa. Ennaltaehkäisevät t ja konsultointit toimitetaan HP:n normaalina toimistoaikana ellei muuta sovita. Määrättyjen ominaisuuksien toimitus edellyttää erillisten moduulien ostamista (palvelimet, tallennus, SAN ja verkot). Tämä on saatavissa vain tietyille HP:n palvelimille, tallennuslaitteille, verkoille ja SANtallennusverkoille. Tarkista n paikallinen saatavuus HP:n myynnistä. Nimetty työryhmä vastaa sisältötoimituksista, jotka HP voi tehdä joko asiakkaan tiloissa tai etäna valintansa mukaisesti. HP säilyttää oikeuden määrittää kaikkien raportoitujen onglemia lopullisen ratkaisun. Kun pyyntö lähetetään sähköisesti tai muulloin kuin aikana, asiakkaan tiloissa annettavan tuen vasteajat ja Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset saattavat vaihdella. Tavallisten työaikojen ulkopuolinen tuki hankitaan erikseen ja sen saatavuus vaihtelee paikallisesti. HP:n ITSM-kartoitus ja kehitys ei sisällä korjaustoimia, konfigurointimuutoksia, erikoistuneita järjestelmän konfiguraation analyysiä tai korjausversioiden tai laitteiston analysointeja. Valinnaisen tietoturvan laajuus on rajoitettu pohjana olevaan kriittisen n laajuuteen, joka on yhden IT-päällikön suorassa päivittäisessä hallinnassa. Asiakkaan tulee huomioida, että taatun korjausajan ja sopimuksen muiden sitoumusten täydellinen voimaantulo voi kestää 30 vuorokautta -sopimuksen alkuperäisestä päivämäärästä tai järjestelmän saapumisen päivämäärästä (näistä ajoista pidempi on voimassa). Asiakkaan HP Proactive 24 -ohjelman alkuvaiheen aikana HP:n asiakastukitiimi suorittaa tarpeelliset laitteisto- ja ohjelmistoinventoinnin, määrittää prosessit, arvioi käyttöympäristön käytettävyyden sekä toteuttaa HP Proactive 24 -sopimuksen asiakaskohtaiset osat. Mikäli voimaantuloajan aikana esiintyy kriittinen ongelma, HP tarjoaa kuitenkin a vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä ja pyrkii pysymään taatussa korjausajassa, mikäli se suinkin on mahdollista. Tämä ei sisällä muun muassa seuraavia toimia: Verkkoyhteyksien ongelmien tuki Yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystyöt Käyttöjärjestelmän, muiden ohjelmistojen ja tietojen varmuuskopiointi ja palautus Palvelut, joita tarvitaan sen takia, ettei asiakas ole asentanut HP:n asiakkaalle toimittamia järjestelmän korjauksia, ohjelmapäivityksiä ja muokkauksia Palvelut, joita tarvitaan sen takia, ettei asiakas ole toteuttanut HP:n aiempien neuvojen mukaisia ennaltaehkäiseviä toimia Palvelut, joita HP:n käsityksen mukaan tarvitaan sen takia, että muu kuin HP:n henkilöstö on yrittänyt asentaa, korjata, huoltaa tai muokata laitteistoa, laiteohjelmistoa tai ohjelmistoa luvatta Sovellusten toimintatestaus ja muut asiakkaan pyytämät tai edellyttämät lisätestit Laitteistotuki asiakkaan tiloissa Palvelu tarjotaan etädiagnostiikan ja -tuen, HP:n määrittämän huoltokeskuksen jen ja muiden toimitustapojen yhdistelmänä HP:n valinnan mukaan. Muita n toimitustapoja voivat olla esimerkiksi asiakkaan vaihdettavaksi tarkoitettujen osien (kuten näppäimistön, hiiren ja muiden asiakkaan itse asennettaviksi tarkoitettujen osien) tai kokonaisen vaihtotuotteen lähettäminen asiakkaalle. HP määrittelee sopivaksi katsomansa toimitustavan pysyäkseen tarjoamaan tehokkaan ja oikea-aikaisen asiakastuen. Asiakkaan tiloissa annettavan n vasteaikaa ei sovelleta, jos voidaan tarjota etädiagnostiikan, etätuen tai muun edellä kuvatun n toimitustavan avulla. Korjausaika Korjausaika voi vaihdella laitteesta, asiakkaan ympäristöstä tai sijaintipaikasta riippuen. Poikkeukset korjausaikaan sovitaan tarjouksen tekemisen yhteydessä. Mikäli laite saadaan palautettua toimintakuntoon itsevaihdettavan varaosan toimittamisella asiakkaalle, korjausajan sitoumus ei päde. Mikäli asiakas pyytää etukäteen aikataulutettuja huoltoja, korjausaika alkaa sovitusta ajasta. Korjausaikassa ei huomioida seuraavia: Käyttöjärjestelmän, ohjelmistojen ja tietojen palauttaminen Käyttöhäiriöt, jotka johtuvat muusta kuin suoranaisesti laiteviasta Palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt HP:n määräämien korjaus- ja muutostöiden suorittamisen 13

14 Palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt muiden HP:n suosittelemien toimenpiteiden suorittamisen Yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystyöt Aika, joka kuluu levyjärjestelmän sisäisen korjausrutiinin avulla tehtyyn eheytykseen ja tiedon palautukseen uudelle levymekaniikalle, tilanteet, joissa levyjärjestelmä estää loogisen levyosion (LUN) käytön suojatakseen datan eheyden sekä levyjärjestelmään tehtävä datan palautus ulkoisista lähteistä HP pidättää oikeuden muuttaa korjausaikaa asiakkaan laitteesta, ympäristöstä tai sijaintipaikasta riippuen. Poikkeukset korjausaikaan sovitaan tarjouksen tekemisen yhteydessä. Korjausaika ei päde, mikäli asiakas päättää selvittää ongelman perussyyn muulla kuin HP:n suosittelemalla elvytysrutiinilla. Mikäli asiakas pyytää etukäteen aikataulutettuja huoltoja, korjausaika alkaa sovitusta ajasta. Asiakkaan tulee huomioida, että sopimuksen hankkimisen jälkeen voi kulua enintään 30 päivää, ennen kuin tarvittavat valmiudet sopimusvelvoitteiden täyttämiseksi on saatu päätökseen. HP:n korjausaika astuu voimaan vasta tämän jälkeen. Ennen 30 päivän aikarajaa HP pyrkii täyttämään myös 6 tunnin korjausajan, mikäli se kohtuullisilla toimenpiteillä on mahdollista. Avoimet SAN-ympäristön t ja avoimien verkkoympäristöjen t Seuraavat eivät kuulu avoimiin SAN-ympäristön ihin ja avoimien verkkoympäristöjen ihin: Sopimusten laatiminen muiden toimittajien ja asiakkaan välille Muiden toimittajien tuotteiden tai jen toimivuus Ratkaisut muiden toimittajien tuotemuutoksiin; vaadittavat korjaukset asiakkaan alkuperäisen järjestelmän toimivuuden takaamiseksi Alihankintasopimukset muiden toimittajien kanssa asiakkaan puolesta Asiakkaan laskuttaminen muiden toimittajien puolesta. Yhteydenottaminen muihin toimittajiin asiakkaan puolesta, ellei asiakas ole nimennyt HP:tä edustajakseen. Ongelmien ratkaisu, mikäli ongelmat johtuvat HP:n näkemyksen mukaan tuotteen tai laitteen väärinkäytöstä HP ei pysty ottamaan yhteyttä muihin toimittajiin asiakkaan puolesta, ellei asiakas ole nimennyt HP:tä edustajakseen. Ohjelmisto Ohjelmistotuki täytyy ostaa jokaiselle lisenssille ja /tai laitteelle, jonka tämä kattaa. Joidenkin ohjelmistotuotteiden osalta päivityksiä ei ole saatavana. HP toimittaa asiakkaalle pyydettäessä luettelon ohjelmistotuotteista, joiden uudet versiot eivät sisälly niiden ohjelmistopäivityshintaan. Kun n ominaisuus ei ole saatavissa, se ei sisälly tähän un. Joillekin tuotteille ohjelmistopäivitykset sisältävät vain vähäisiä parannettuja ominaisuuksia. Uudet ohjelmistoversiot täytyy hankkia erikseen. HP toimittaa asiakkaalle pyydettäessä luettelon ohjelmistotuotesarjoista, joiden uudet versiot eivät sisälly tähän un. Mikäli asiakkaalla on useita järjestelmiä samassa toimipisteessä, HP:llä on oikeus rajoittaa tämän ohjelmistopäivitysn perusteella toimitettavien (ohjelmisto- ja ohjepäivitykset sisältävien) fyysisten tallennusvälineiden määrää. Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -vaihtoehdon rajoitukset Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -vaihtoehto koskee vain HP:n etäongelmanratkaisun aikana vialliseksi toteamia levyasemia. Se ei koske vaihdettaviin levyasemiin, jotka eivät ole viallisia. Levyasemien vikaantumisasteita valvotaan jatkuvasti. HP pidättää oikeuden peruuttaa tämä 30 päivän irtisanomisajalla, mikäli Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -vaihtoehto on HP:n näkemyksen mukaan liikakäytössä (levyasemia esimerkiksi vaihdetaan viallisina huomattavasti järjestelmän normaalia vikaantumisastetta useammin). HP:LLA EI OLE MITÄÄN ASIAKKAAN SÄILYTTÄMIEN LEVYASEMIEN SISÄLTÖÖN TAI LEVYASEMIEN TUHOAMISEEN LIITTYVIÄ VELVOLLISUUKSIA. VAIKKA HP:N TUEN TILAUSEHDOISSA TAI TEKNISTEN TIETOJEN ESITTEESSÄ TOISIN MÄÄRÄTTÄISIIN, HP TAI SEN TYTÄRYHTIÖT, ALIHANKKIJAT JA TOIMITTAJAT EIVÄT MISSÄÄN TAPAUKSESSA OLE VASTUUSSA SATUNNAISISTA TAI ERITYISISTÄ VAHINGOISTA, SEURANNAISVAHINGOISTA TAI TIETOJEN HÄVIÄMISESTÄ TAI VÄÄRINKÄYTÖISTÄ, JOTKA JOHTUVAT TÄSTÄ VIALLISTEN TALLENNUSVÄLINEIDEN SÄILYTYSPALVELUSTA. 14

15 Palvelun edellytykset Asiakas voi ostaa tämän n, mikäli asiakkaalla on kelvollinen lisenssi uusimpaan ohjelmistotuotteen versioon tukisopimuskauden alkaessa. Muussa tapauksessa voidaan periä lisämaksu sen varmistamisesta, että asiakas täyttää n kelpoisuusvaatimukset. Mikäli asiakkaan tiloissa annettavan n vasteajaksi valitaan enintään neljä tuntia tai asiakas valitsee Yhteydenotosta korjaukseen -korjausaikan, HP voi edellyttää edellä kuvatun kaltaisen tarkistuksen tekemistä. Korjausaika tulee voimaan viidentenä arkipäivänä tällaisen tarkistuksen valmistumisesta. Ennen tätä HP tarjoaa laitteelle 4 tunnin vasteajan a ja pyrkii täyttämään myös korjausaikan lupauksen, mikäli se kohtuullisilla toimenpiteillä on mahdollista. HP suosittelee HP:n etätukipaketin (Remote Support Pack, RSP) asennusta ja suojatun yhteyden muodostamista HP:lle, jotta t ja vaihtoehdot voidaan ottaa käyttöön. Ota yhteyttä paikalliseen HP:n edustajaan saadaksesi lisätietoja vaatimuksista, määrityksistä ja poikkeuksista. Jos etätukipakettia ei oteta käyttöön, HP ei ehkä pysty tarjoamaan määritettyä a. Tietoturvan hankinta edellyttää Proactive 24 -infrastruktuurimoduulin hankintaa ja palvelin- tai verkkoteknologiamoduuleja. Asiakkaan velvollisuudet Asiakkaan on osoitettava yhteyshenkilö, joka yhteistyössä HP:n työryhmän kanssa kehittää,. toteuttaa ja tarkastelee jatkuvasti suunnitelmaa. Kun asiakas valitsee tason, jossa vasteaika on enintään neljä tuntia, asiakkaalle on ehkä asennettava etäyhteystyökaluja ja -laitteita, mikäli HP katsoo ne tarpeellisiksi. Mikäli n kattamalle tuotteelle voidaan antaa etätukea ja sen käyttö on tarpeen, asiakkaan on järjestettävä HP:lle etäyhteys ja sallittava sen käyttö, jotta HP sitoutuisi enintään neljän tunnin vasteaikaan. Korjausaikan ostaminen voi edellyttää etäjärjestelmäyhteyden ja/tai tekijänoikeudellisesti suojattujen työkalujen ja laitteiston käyttämistä, mikäli HP katsoo ne tarpeelliseksi. Asiakkaan on HP:n niin pyytäessä annettava järjestelmä HP:n käyttöön välittömästi ja rajoituksetta. Korjausaika ei ole voimassa, jos järjestelmän käyttö (esimerkiksi fyysinen pääsy, etävianmääritys tai laitteiston diagnosointi) viivästyy tai estetään. Mikäli asiakas pyytää korjausaikaa, korjausaikan kuluminen lasketaan ennalta sovitun mukaisesta. Asiakkaan on tuettava HP:n etätoimina tekemää ongelmanratkaisua HP:n niin pyytäessä. Asiakas on velvollinen: antamaan kaikki tarvittavat tiedot, jotta HP voi toimittaa tarvittavat etätukit kohtuullisessa ajassa tai etsiä työhön sopivan asiantuntijan käynnistämään pyydettäessä laitetta testaavan ohjelmiston tai muita diagnostisia työkaluja asentamaan itseasennettavat laitteistoohjelmistopäivitykset (firmware) ja korjausversiot toteuttamaan muita kohtuullisiksi katsottavia toimenpiteitä, jotta HP voi tunnistaa ja selvittää ongelman laadun. Asiakkaan on asennettava HP:n etätukipaketti (Remote Support Pack, RSP) ja suojattu yhteys HP:lle ja tarjottava kaikki tarpeelliset resurssit RSP:n julkaisutietojen mukaan, jotta t ja vaihtoehdot voidaan ottaa käyttöön. Asiakkaan täytyy myös ylläpitää etätukiratkaisuun konfiguroituja yhteystietoja, joita HP käyttää laitevikoihin vastaamisessa. Ota yhteyttä paikalliseen HP:n edustajaan saadaksesi lisätietoja vaatimuksista, määrityksistä ja poikkeuksista. Asiakas vastaa HP:n sähköisten toimintojen käyttäjäksi rekisteröitymisestä. Rekisteröitymällä asiakas saa käyttöoikeuden rajoitettuihin tuotetietoihin sekä saa käyttöönsä ennakoivat ilmoitukset ja muita asiakkaan käyttöön tarkoitettuja ita. Asiakas vastaa siitä, että tärkeät asiakkaan asennettavaksi tarkoitetut laiteohjelmistopäivitykset sekä asiakkaan itsekorjausosat ja asiakkaalle toimitetut vaihtotuotteet asennetaan ajoissa. Asiakas on velvollinen: lataamaan ohjelmistopäivitys tai pyytämään uusi ohjelmistopäivitys tallennusvälineellä (mikäli tämä vaihtoehto on käytettävissä) saadessaan niistä kirjallisen ilmoituksen tai sähköposti-ilmoituksen säilyttämään kaikki tähän un liittyvät alkuperäiset ohjelmistolisenssit, lisenssisopimukset, lisenssiavaimet ja tilausjen ja toimitettava ne HP:lle pyydettäessä ottamaan vastuun rekisteröitymisestä HP:n tai muiden valmistajien sähköpostiin resursseihin tietokantojen ja tuotetietojen hyödyntämiseksi. HP tarjoaa rekisteröintitiedot asiakkaalle tarvittaessa ja lisäksi tietyille tuotteille asiakasta saatetaan pyytää hyväksymään sähköisen resurssin myyjäkohtaiset käyttöehdot. käyttämään kaikkia ohjelmistotuotteita voimassa olevien HP-ohjelmiston lisenssiehtojen mukaisesti; HP-ohjelmiston lisenssiehdot vastaavat vaadittavien alkuperäisohjelmistojen lisenssiehtoja tai ovat ulkopuolisen ohjelmistovalmistajan voimassa olevien lisenssiehtojen mukaiset sekä sisältävät kaikki tämän n perusteella annettavien ohjelmistopäivitysten mahdolliset lisälisenssiehdot 15

16 Kun asiakas valitsee Viallisten tallennusvälineiden säilyttäminen asiakkaalla -vaihtoehdon, asiakkaan on varmistettava, että levyasemat pysyvät asiakkaan fyysisessä hallinnassa, kun HP suorittaa toimia; HP ei vastaa levyasemien sisältämistä tiedoista varmistettava, että kaikkien asiakkaan säilyttämien levyasemien sisältämät asiakkaan luottamukselliset tiedot hävitetään tai että ne säilytetään turvallisesti järjestettävä valtuutettu edustajansa paikalle ottamaan vialliset levyasemat haltuun, hyväksymään korvaavat levyasemat ja antamaan HP:lle tunnistetiedot kustakin tämän vaihtoehdon perusteella hallussaan pidättämästä levyasemasta ja HP:n niin pyytäessä, allekirjoittamaan HP:n toimittaman asiakirjan levyasemien pidättämisestä asiakkaan hallussa hävitettävä säilyttämänsä levyasemat tai varmistettava, ettei niitä enää oteta käyttöön hävitettävä säilyttämänsä levyasemat sovellettavien ympäristölakien ja -säädösten mukaisesti palautettava HP:n tukisopimuksen päättyessä viipymättä korvaavat levyasemat, jotka HP on toimittanut asiakkaalle laina-, vuokra- tai leasing-tuotteina. Asiakas vastaa itse kaikkien luottamuksellisten tietojen poistamisesta ennen tällaisen laina-, vuokra- tai leasing-levyaseman palauttamista HP:lle. Avoimet SAN-ympäristön t ja avoimien verkkoympäristöjen t Asiakas nimeää HP edustajakseen ja annettava HP:lle täydet oikeudet toimia asiakkaan nimissä seuraavissa tilanteissa: Yhteydenotot muihin toimittajiin pyyntöjen tekemiseksi ja etän saamiseksi Muiden toimittajien ntoimittamisen seuranta Kommunikoinnin helpottaminen HP:n ja/tai muiden toimittajien kesken ongelmien analysoinnin ja ratkaisemisen aikana Antaa puhelinnumerot ja ohjeet pyyntöjen tekemiseen kaikkien niiden toimittajien osalta, joiden kanssa asiakas haluaa HP:n toimivan asiakkaan puolesta Antaa asiakkaan ja muiden toimittajien väliset tarkat sopimustiedot Tilaustiedot Jos haluat lisätietoja tai haluat tilata HP Proactive 24 -n, ota yhteys paikalliseen HP-myyntiedustajaan ja pyydä tietoja seuraavilla tuotenumeroilla: HP Care Pack -t: HP Proactive 24 Service HA111Ax tai HP Proactive 24 ja Viallisten tallennusvälineiden säilyty HG931Ax (x osoittaa n pituutta vuosina. Vaihtoehdot ovat 1, 3, 4 tai 5 vuotta) HP-sopimust: HP Proactive 24 - HA111AC Palvelu edellyttää voimassa olevan Proactive 24 -infrastruktuurimoduulin olemassaoloa kaikkina aikoina. Huomaa HP Proactive 24 Contractual -lle (HA111AC): Korjausaika valitaan asiakkaan tiloissa annettavan n vasteaikojen sijasta. Asiakas ei voi valita samalla tuotteelle sekä asiakkaan tiloissa annettavan tuen vasteaikaa että korjausaikaa. Laajennettu varaosien hallinta -vaihtoehto ja etukäteistarkistukset sisältyvät tiettyihin korjausaikaihin; niitä ei voi myydä erikseen. Lisätiedot Lisätietoja HP Proactive 24 -sta tai muista HP:n järjestelmätukiista saa HP:n myynnistä maailmanlaajuisesti tai Websivustosta osoitteesta Technology for better business outcomes Lisätietoja osoitteesta Copyright 2005, 2008, 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP pidättää itsellään oikeuden muuttaa tämän asiakirjan sisältöä ilman ennakkoilmoitusta. HP-tuotteiden ja -jen ainoat takuut määritetään tuotteiden ja jen mukana toimitettavissa rajoitetun takuun lausekkeissa. Tämän julkaisun sisältöä ei tule tulkita lisätakuuksi. HP ei vastaa tämän julkaisun sisältämistä teknisistä tai toimituksellisista virheistä tai puutteista. Intel, Pentium ja Xeon ovat Intel Corporationin tavaramerkkejä Yhdysvalloissa ja muissa maissa. Microsoft on Microsoft Corporationin Yhdysvalloissa rekisteröity tavaramerkki. UNIX on The Open Groupin rekisteröity tavaramerkki. 4AA0-1614FIE versio 3, maaliskuu 2009