HP:n Proactive Care -huoltopalvelu

Transkriptio

1 Tekniset tiedot HP:n Proactive Care -huoltopalvelu HP:n palvelut Palvelun edut Proactive Care -palvelun toiminnoilla voit lisätä keskitettyyn infrastruktuuriin tehdyn sijoituksen tuottoa ja saada käyttöösi seuraavat hyödylliset ominaisuudet: Nopeampi ongelmanratkaisu erityiskoulutetuilta, ratkaisuun keskittyviltä ammattilaisilta, jotka ratkaisevat ongelman alusta loppuun Analyysi ja suositukset laiteohjelmisto- ja ohjelmistokorjauksille, jotka voivat estää ongelmia, jotka aiheutuvat laitteista, joiden laiteohjelmapäivityksiä ei enää tueta, jos ne ovat käytössä Saatavuutta on parannettu säännöllisillä, laitepohjaisilla ennakoivilla skannauksilla, jotta voidaan varmistaa, että määritykset noudattavat HP:n parhaita käytäntöjä. Ongelmien estäminen ennakoimalla ongelmat automaatiotyökalujen sekä tapaushistorian esiintymisraportoinnin avulla Kun ostat Proactive Care -palveluun mukautetun tuen, saat käyttöösi seuraavat ominaisuudet: paremman vastuullisuuden ja mukautuksen määräämällä paikallisen tilin tukipäällikön, joka työskentelee asiakkaan tiloissa ITtiimisi kanssa jakaakseen IT-tarpeillesi ja -projekteillesi olennaiset HP:n parhaat käytännöt ja erityiset tekniset neuvot Palvelun ominaisuudet HP:n tukiresurssit Etätukiresurssit: Tekninen asiakaspäällikkö Tekninen asiantuntija HP:n Proactive Care -palvelu tarjoaa valikoiman reaktiivisia ja proaktiivisia palveluita, jotka on suunniteltu parantamaan yrityksesi keskitetyn infrastruktuurin vakautta ja suorituskykyä. Mutkikkaassa keskitetyssä ja virtualisoidussa ympäristössä useiden komponenttien on toimittava yhdessä tehokkaasti. Proactive Care on suunniteltu tukemaan erityisesti laitteita näissä ympäristöissä. Palvelu tarjoaa kattavan tukiratkaisun, johon sisältyvät palvelimet, käyttöjärjestelmät, hypervisorit, tallentimet, tallennusverkot (SAN) ja verkot. Palvelutapauksessa saat Proactive Caren kautta paremman puhelintuen sekä edistyneet teknisten ratkaisujen asiantuntijat, jotka käsittelevät tapauksesi alusta loppuun. Tarkoituksena on vähentää vaikutusta liiketoimintaasi sekä auttaa sinua ratkaisemaan kriittiset ongelmat nopeammin. HP käyttää parannettuja tapausten hallintamenetelmiä, joilla pyritään ratkaisemaan monimutkaiset tapaukset nopeasti. Teknisten ratkaisujen asiantuntijat tarjoavat sinulle lisäksi Proactive Care -tukea, ja käyttävät automaatiotekniikoita ja -työkaluja, jotka on suunniteltu vähentämään hukka-aikaa sekä lisäämään tuottavuutta. Proactive Care sisältää laitteiston korjaamisen asiakkaan tiloissa, jos se on tarpeen ongelman ratkaisemiseksi. Asiakas voi valita yrityksen ja käytön tarpeita vastaavan tukitason useista laitteistotuen reaktiivisista tasoista. Proactive Care tarjoaa laiteohjelmiston ja ohjelmiston korjausanalyysin tuetuille laitteille. Saat näin luettelon suosituksista, jotta voit pitää Proactive Care -tuetun infrastruktuurisi suositelluilla päivitystasoilla. Proactive Care -palvelu tekee palvelun kattamille laitteille säännöllisesti ennakoivia tarkistuksia, joiden avulla voit tunnistaa ja ratkaista kokoonpanoon liittyviä ongelmia, ennen kuin ne vaikuttavat toimintoihisi. Proactive Care -palvelu tarjoaa myös neljännesvuosittaiset virheraportit, joiden avulla voidaan tunnistaa ongelmien kehityssuunnat ja estää toistuvat ongelmat. HP:n etätukitekniikka ja edistyneet automaatiotoiminnot mahdollistavat ongelmien estämiseen suunnitellut palveluominaisuudet. HP:n etätukitekniikka on asiakkaan asennettavaksi tarkoitettu edellytys HP Proactive Care -palvelun ominaisuuksille ongelmien estämiseksi. Proactive Care -tukitarjousta voidaan parantaa lisäämällä Mukautettu tuki -vaihtoehto, joka tarjoaa asiakkaan tiloissa annettavat tekniset neuvot, HP:n parhaiden käytäntöjen jakamisen sekä määrätyn tilin tukipäällikön arvioinnit. Sisäistä IT-asiantuntemustasi täydentäviä teknisiä palveluja voidaan lisätä Proactive Care -tukeesi lisäämällä joustavia Proactive Select -hyvityksiä tukisopimukseesi. Ongelmien estäminen Laiteohjelmisto- ja ohjelmistoversioraportti ja suositukset* Ennakoivan tarkistuksen raportti ja suositukset* Tapausraportit Raporttien jakaminen ja arviointi Etätukiratkaisu Etätukitekniikan asennustuki Pääsy verkkotietoihin

2 Tapausten hallinta Parempi puhelintuki Laajennettu ongelmien ratkaisuvastuun hallinta Phone Home -toiminto* Muiden kuin HP:n valmistamien ohjelmistotuotteiden perusohjelmistotuki Muiden kuin HP:n ohjelmistotuotteiden yhteispuhelintuki Pääsy tietoihin ja informaatioon Varaosat ja -materiaalit Tapausten hallinnan palvelutasot Reaktiivisen laitteistotuen vaihtoehdot HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä HP Proactive Care -palvelu 4 tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella Ohjelmiston reaktiivinen tuki Ohjelmistotuki vuorokauden ympäri Ei-kriittisten ohjelmisto-ongelmien tuki Ohjelmiston tuote- ja ohjepäivitykset Lupa käyttää ohjelmistopäivityksiä, jos ne ostetaan HP:ltä HP:n suosittelema ohjelmistojen ja ohjeiden päivitysmenetelmä Proactive Care -palvelun lisäominaisuus Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdolla Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla Valinnainen Kattava viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehto Valinnaiset palveluominaisuudet Mukautettu tuki -vaihtoehto Käyttö- ja tekniikkaneuvot asiakkaan tiloissa ja/tai etäyhteydellä Tukisuunnittelu Meneillään olevat tuen arviointitapaamiset Mukautetun tuen lisäpäivä Mahdollisuus käyttää teknistä asiantuntemusta teknisten palvelujen tai proaktiivisen valinnan kautta * Käyttää HP:n etätukitekniikkaa toimituksessa Tekniset tiedot Taulukko 1. HP:n tukiresurssit Ominaisuus Etätukiresurssit Tekninen asiakaspäällikkö Tekninen asiantuntija Taulukko 2. Ongelmien estäminen Ominaisuus Toimitustiedot Asiakas voi hyödyntää seuraavia koulutettuja teknisiä asiantuntijoita. Tekniset asiakaspäälliköt ovat proaktiivisia palveluita tarjoavista asiantuntijoista koostuva jaettu etätiimi. HP käyttää HP:n etätukitekniikkaa tarjotakseen asiakkaalle ajoitettuja, tuotepohjaisia proaktiivisia laiteohjelmiston ja ohjelmiston päivitysanalyysejä, proaktiivisia tarkistuksia sekä virheraportteja. Tekniset asiakaspäälliköt voivat keskustella näistä raporteista ja suosituksista tarvittaessa HP:n normaaleina toimistoaikoina. Tekniset etäasiantuntijat tarjoavat tarvittavan tuen ongelmissa etäyhteyden kautta ja käsittelevät asiakkaan ongelman puhelun vastaanottamisesta puhelun lopettamiseen. Tekninen asiantuntija saattaa tarvittaessa käyttää myös muiden asiantuntijoiden apua ongelman ratkaisemisessa. Vaikka ongelman ratkaisemiseen käytettäisiinkin lisäresursseja, tekninen asiantuntija käsittelee ongelmaa sen sulkemiseen asti varmistaakseen johdonmukaisen päästä päähän -tuen asiakkaalle. Toimitustiedot HP tarjoaa jokaiselle Proactive Care -palvelun kattamalle laitteelle standardiraportteja, joiden avulla asiakas voi tunnistaa riskit ympäristössään sekä hallita ympäristöään tehokkaammin. Raportissa käytetään HP:n etätukitekniikkaa tarvittavien päivitys- ja määritystietojen saamiseksi. Nämä raportit tarjotaan sopimuksen aikana ennalta määritetyn aikataulun mukaisesti. Tämä aikataulu voidaan asettaa tai sitä voidaan muuttaa palvelusopimuksen alkaessa, jotta se vastaisi asiakkaan erityisiä muutoksen hallinnan aikatauluja. Kun raportti vastaanotetaan, asiakas voi arvioida raportin sisällön HP:n teknisen asiakaspäällikön kanssa ymmärtääkseen paremmin raportin sisältämät suositukset ja havainnot. Laiteohjelmisto- ja Asiakkaan ohjelmiston ja laiteohjelmiston päivitysten tasot voivat vaikuttaa ohjelmistoversioraportti IT-luotettavuuteen ja -vakauteen. HP tarkistaa Proactive Care -sopimukseen ja suositukset sisältyvien tuotteiden päivitykset kaksi kertaa vuodessa. HP tarjoaa asiakkaalleen raportin, joka sisältää suosituksia kaikkien katettujen laitteiden jokaiseen soveltuvaan ohjelmistoversioon, korjaukseen sekä laiteohjelmiston päivitykseen. Tekninen asiakaspäällikkö keskustelee asiakkaan kanssa näistä suosituksista asiakkaan pyynnöstä. HP suorittaa seuraavat tärkeimmät palvelut käyttämällä HP:n etätukitekniikan työkalupakettia osana laiteohjelmisto- ja ohjelmistoversion suositustoimintaa. Laiteohjelmistoversiosuositukset Laiteohjelmiston analyysiin sisältyy HP BladeSystem -ympäristöissä ja HP ProLiant -palvelimissa palvelinkorttiyksikkö sekä kaikki siihen liittyvät osat, jotka Proactive Care kattaa, kuten palvelin- ja tallennuskortit, virta- ja jäähdytyskomponentit, verkot, liitännät sekä HP Virtual Connect -tekniikka. Laiteohjelmistoanalyysiin sisältyvät Proactive Care -sopimuksen kattamat tuetut tallennus- ja verkkolaitteet. HP suorittaa asiakkaan pyynnöstä asennuksen asiakkaan tiloissa normaaleina toimistoaikoina laiteohjelmistolle, jonka HP on määrittänyt ei asiakkaan asennettavaksi tarkoitetuksi, ja jos asennusta ei voi suorittaa etäyhteyden kautta. HP voi tarjota puhelintukea laiteohjelmistolle, joka on määritetty asiakkaan asennettavaksi tarkoitetuksi laiteohjelmistoon liittyvän laitteiston laitetuen palveluaikana. Asiakas voi ostaa lisäpalveluja asiakkaan asennettavaksi tarkoitettujen laiteohjelmistojen asentamiseksi. 2 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

3 Taulukko 2. Ongelmien estäminen (jatkuu) Ominaisuus Toimitustiedot Ennakoivan tarkistuksen raportti ja suositukset Tapausraportit Ohjelmistoversioiden suositukset HP tarjoaa asiakkaalle korjausanalyysit ja päivityssuositukset kaikille tuetuille Proactive Care -tuen kattamille palvelinkäyttöjärjestelmille,* virtualisointiohjelmistoille* tai ohjelmistoille, jotka vaaditaan tallennuslaitteen käyttämiseksi*. Päivityssuositukset tarjotaan vertaamalla asiakkaan nykyisen version tietoja uusimman tuetun julkaisun tietoihin. Tiedot osoittavat, onko tällä hetkellä asennettu versio uusin julkaisu. Proactive Care tarjoaa asiakkaalle HP:n yleiset suositukset, jotka on tarkoitettu käsittelemään kriittisiä haavoittuvuuksia yksittäisissä laitteissa tai tuotteissa. HP tarjoaa asiakkaan pyynnöstä puhelintukea tuettujen ohjelmistojen korjaustiedostojen asennusta varten. Asiakas voi ostaa lisäpalveluja tuettujen ohjelmistojen päivitys- ja korjaustiedostojen asentamiseksi. HP tarjoaa vain yhden vuosittaisen päivitysilmoituksen käyttöjärjestelmille,* virtualisointiohjelmistoille* tai ohjelmistoille, jotka vaaditaan tallennuslaitteen käyttämiseksi*, mutta jotka eivät ole suoraan katettu Proactive Care -sopimuksessa, kun niitä käytetään Proactive Care -tuen kattamassa palvelimessa tai tallennuslaitteessa. *Luettelo Proactive Care -palvelun tukemista tuotteista ja valituista käyttöjärjestelmistä ja virtualisointiohjelmistoista on saatavilla osoitteessa hp.com/go/proactivecaretechnology. Pyydä lisätietoja HP:n edustajalta. HP suorittaa ennakoivan tarkistuksen Proactive Care -palvelun tukemille laitteille kahdesti vuodessa asiakkaan tietojenkäsittely-ympäristössä. Tämä palvelu tarjoaa HP:n palvelimille ja tietyille tallennus- ja verkkotuotteille teknisen laitearvioinnin mahdollisten järjestelmän kokoonpano-ongelmien tunnistamiseksi, ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan. HP:n etätekniikkatyökaluja käytetään kokoonpano- ja päivitystietojen keräämiseen, siirtämiseen ja analysoimiseen käyttöön mahdollisesti vaikuttavien kehityssuuntien, päivitysten ja parametrien tunnistamiseksi. Tässä analyysissa käytetään diagnostiikkatyökaluja laitteiden vertaamiseksi hallinnan parhaiden käytäntöjen ja tukineuvojen kanssa. HP valmistelee tämän jälkeen raportin, jossa kuvaillaan tarkasti löydökset, korostetaan riskejä ja ratkaisua tai selvittämistä edellyttäviä ongelmia, tunnistetaan poikkeamat HP:n parhaista käytännöistä ja suositellaan sopivaa toimintatapaa. Asiakas saa raportin tuetuista HP:n palvelimista, tallennustuotteista ja verkkotuotteista. Tekninen asiakaspäällikkö keskustelee HP:n normaaleina toimistoaikoina asiakkaan pyynnöstä vaikutuksista asiakkaan toimintaan sekä HP:n suosituksista. Suositusten toteuttaminen on asiakkaan vastuulla. Asiakas voi kuitenkin ostaa HP:ltä lisäpalveluja suositusten käyttöönottamiseksi. Asiakkaalle toimitetaan neljännesvuosittain yksityiskohtainen virheraportti ja virheiden esiintyminen. Raportin sisällöstä, ongelman tiedoista, ratkaisusta sekä pitkän aikavälin kehityssuunnista voidaan keskustella HP:n teknisen asiakaspäällikön kanssa asiakkaan pyynnöstä. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 3

4 Taulukko 2. Ongelmien estäminen (jatkuu) Ominaisuus Raporttien jakaminen ja arviointi Etätukiratkaisujen tärkeimmät palvelut Toimitustiedot Laiteohjelmiston päivitys- ja ohjelmiston korjausanalyysi, ennakoivan tarkistuksen raportit sekä virheraportit ovat HP:n standardiraportteja, jotka tarjotaan sähköisesti osana tätä palvelua. Raportit sisältävät kehityssuuntia, korostavat riskejä tai tunnistavat suositeltuja muutoksia asiakkaan laitteisiin. Raportit jaetaan HP:n asiakasportaalin kautta käyttämällä tietoturvaominaisuuksia, jotka on suunniteltu luottamuksellisuuden suojelemiseksi. Raportit julkaistaan asiakasportaalin säilytyspaikkaan, josta valtuutetut asiakaskäyttäjät voivat kerätä ne. Aiemmat raportit säilytetään portaalissa, jotta niitä voidaan käyttää vertailupohjana tarvittaessa. Asiakas voi aloittaa ajoitetun, 30 minuutin arvioinnin jokaisesta raportista HP:n teknisen asiakaspäällikön kanssa. Arviointi suoritetaan etäyhteyden kautta asiakkaan kielellä (mikäli tämä on mahdollista). Näin asiakas saa paremman käsityksen raportin sisällöstä, tunnistetuista riskeistä, annetuista suosituksista sekä ajan myötä muuttuvista kehityssuunnista (vain virheraporteissa). Arvioinnilla voidaan myös tarjota asiakkaalle opastusta HP:n suosittelemaan lähestymistapaan sekä auttaa käsittelemään tunnistettuja ongelmia. HP toimittaa seuraavat tärkeät palvelut osana etätukiratkaisuja: Etätukitekniikan asennustuki Etätukitekniikka on HP Proactive Care -palvelun asiakkaan asennettavaksi tarkoitettu edellytys ongelmien estämiselle sekä etävalvontapalveluille. Se tarjotaan HP:n tukiasiakkaille ilman lisämaksua. HP:n etävalvonnan, Phone Home -tuen ja -tukiratkaisujen onnistumisen varmistamiseksi HP tarjoaa enintään kahdeksan tuntia teknistä tukea etäyhteyden välityksellä etätukitekniikan ensiasennukseen ja määritykseen asiakkaan pyynnöstä. HP esittelee tämän tuen osana etätukiratkaisun ominaisuudet ja edut sekä antaa määrityssuosituksia asiakkaan Proactive Care -palveluympäristössä tuettujen laitteiden tyypin ja määrän mukaan. Säilyttääkseen tämän palvelun käyttöoikeuden asiakas vastaa tiedonsiirron käyttöönottamisesta HP:lle, laitteiden lisäämisestä kokoonpanoon, käyttöönottoa seuraavien päivitysten asentamisesta sekä etätukiratkaisuun määritettyjen asiakkaan yhteystietojen ylläpitämisestä. Pääsy verkkotietoihin HP:n tukikeskus on HP:n seuraavan sukupolven tukiportaali, joka tarjoaa hyödyllisiä verkkoresursseja. Tämän mukautetun tukiportaalin tärkeimpiä ominaisuuksia ovat HP Insight Online (mukautettu ohjauspaneeli), tukifoorumit, tukitapauksen lähettäminen, ohjaimet, ohjelmistojen ja laiteohjelmiston lataukset, korjaustiedostojen hallinta, tuotesivut, ohjattu vianmääritys, yleisimmät ongelmat, tuki- ja sopimustiedot ja ohjelmistopäivitykset. Saat lisätietoja osoitteesta hp.com/go/hpsc. 4 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

5 Taulukko 3. Tapausten hallinta Ominaisuus Toimitustiedot Parempi puhelintuki Asiakas voi ottaa yhteyttä HP:hen vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa Kun asiakas soittaa kriittisen ongelman vuoksi, HP pyrkii yhdistämään asiakkaan puhelun tekniselle asiantuntijalle tai soittamaan asiakkaalle takaisin 15 minuutin sisällä. Tekninen asiantuntija on koulutettu käsittelemään ongelmia monimutkaisissa tietojenkäsittely-ympäristöissä. Hänellä on pääsy kaikkiin HP:n teknisiin tietoihin ja resursseihin ongelmien ratkaisemiseksi. Jos laitteisto-ongelman ratkaiseminen onnistuu vain asiakkaan tiloissa, asiakkaan tiloihin lähetetään laitteistoasiantuntija sen mukaan, mikä laitteiston reaktiivinen, asiakastiloissa toteutettavien palvelujen taso kyseiselle laitteelle on hankittu. Alustavan vianmäärityksen lisäksi tekninen asiantuntija kerää virhettä koskevat tiedot ja tekee virhemäärityksen noudattamalla tarkasti määritettyjä tapauksen hallintaa ja edelleenohjausta koskevia ohjeita ja käyttämällä tarvittaessa myös muiden teknisten asiantuntijoiden apua. Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteajat, yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset ja ohjelmistotuen etävasteajat saattavat vaihdella tapauksen vakavuusasteen ja hankitun asiakastiloissa toteutettavien palvelujen tason mukaan. Asiakas päättää tapauksen vakavuusasteen, kun hän ilmoittaa tapauksen HP:lle tai vahvistaa sen. Tapausten vakavuusasteet määritellään Yleiset ehdot -osiossa. Kun asiakas on tehnyt palvelupyynnön ilmoitettuun HP:n tukipuhelinnumeroon ja HP on vahvistanut* vastaanottaneensa puhelun, HP selvittää laitteisto- tai ohjelmisto-ongelman laajuuden, tekee vianmäärityksen sekä korjaa ja ratkaisee ongelman etätoimina yhteistyössä asiakkaan kanssa. Ennen asiakkaan tiloissa annettavan tuen järjestämistä HP saattaa tutkia palvelun kattamat tuotteet aloittamalla ja suorittamalla etädiagnosointitestejä innovatiivisilla automaatiotyökaluilla tai käyttää muita käytettävissä olevia ongelman etäratkaisumenetelmiä. Tuettujen laitteiden tai ohjelmistojen ongelmat voidaan raportoida myös paikalliseen HP:n tukikeskukseen tai raportoimalla tapahtumat HP:n innovatiivisten automaatiotyökalujen kautta vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa. HP vahvistaa palvelupyynnön vastaanottamisen kirjaamalla puhelun, määrittämällä tapaustunnuksen ja ilmoittamalla sen asiakkaalle annettujen yhteystietojen pohjalta. HP jatkaa sitten palvelupyynnön vianmääritystä etäyhteyden välityksellä. HP pidättää oikeuden määrätä ilmoitettujen ongelmien lopullisen ratkaisutavan. *Katso lisätietoja Yleiset ehdot -osiosta. Laajennettu ongelmien HP käyttää integroituja tapaushallintatyökaluja ja tehostettuja ongelmien ratkaisuvastuun hallinta ratkaisuvastuun siirtomenettelyitä monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa. Vakavuusasteen 1 ongelmissa HP saattaa nimetä kriittisistä tapauksista vastaavan päällikön valvomaan ja koordinoimaan sisäisesti koko tukiprosessia ja varmistamaan ongelman nopean ratkaisun ottamalla tarvittaessa käyttöön lisäasiantuntijoita. Phone Home -toiminto Muiden kuin HP:n valmistamien ohjelmistotuotteiden perusohjelmistotuki Tapausten vakavuusasteet määritellään Yleiset ehdot -osiossa. Phone Home -toiminnot voidaan asettaa siten, että laitteet lähettävät palvelutapahtumat suoraan HP:le käyttämällä HP:n etätukitekniikkaa. Käyttämällä HP:n automaatiotyökaluja (tai muita tuettuja ohjelmistoja) tapahtumat lähetetään "vikaantumistiedoilla" vuorokauden ympäri, ja niihin vastataan kyseisen laitteen palvelutason perusteella. Jos HP Insight Online on määritetty, se tarjoaa yhden näkyvyyspisteen tapahtumille ja ratkaisulle. Jos asiakas ei ole ostanut Proactive Care -tukea tietyille muiden valmistajien ohjelmistotuotteille**, jotka sijaitsevat Proactive Care -tuen kattamalla laitteella, HP yrittää ratkaista näiden tuotteiden ongelmat käyttämällä saatavillaan olevia tunnettuja korjaustapoja. Jos ongelma ei ratkea, HP voi soittaa asiakkaan pyynnöstä tukipuhelun (katso lisätietoja kohdasta Muiden kuin HP:n ohjelmistotuotteiden yhteispuhelintuki). Perusohjelmistotuki on saatavilla vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 5

6 Taulukko 3. Tapausten hallinta (jatkuu) Ominaisuus Muiden kuin HP:n ohjelmistotuotteiden yhteispuhelintuki Pääsy tietoihin ja informaatioon Toimitustiedot Jos jokin ongelma aiheutuu HP:n tulkinnan mukaan ulkopuolisen valmistajan ohjelmistosta** ja asiakas ei pysty ratkaisemaan ongelmaa käytettävissä olevilla korjausmenetelmillä, HP aloittaa yhteispuhelintuen ulkopuolisen valmistajan kanssa. Yhteispuhelintukea voidaan tarjota vain, jos asianmukaiset aktiiviset tukisopimukset ovat voimassa tiettyjen valmistajien kanssa ja asiakas on suorittanut vaadittavat toimenpiteet varmistaakseen, että HP voi soittaa puheluja asiakkaan puolesta rajoitetusti, jotta HP voi olla puhelinyhteydessä valmistajaan. Tämä yhteispuhelintuki on käytettävissä tietyille muiden valmistajien ohjelmistoille silloin, kun kyseiselle ohjelmistolle ei ole hankittu HP Proactive Care -palvelua mutta ohjelmisto sijaitsee Proactive Care -tuen kattamalla laitteella. Yhteispuhelintuki-vaihtoehdossa HP ottaa yhteyttä tiettyjen, kelvollisten tuotteiden osalta toiseen ohjelmistovalmistajaan, jonka kanssa asiakkaalla on tukisopimus. HP ilmoittaa asiakkaan ongelmaa koskevat tiedot siinä muodossa, jossa HP on ne hankkinut perusohjelmistotuen puhelun aikana (katso lisätietoja kohdasta Muiden kuin HP:n valmistamien ohjelmistotuotteiden perusohjelmistotuki). Tällöin vastuu asiakkaan ongelman ratkaisemisesta siirtyy toiselle ohjelmistovalmistajalle. Kun yhteispuhelintuki siirretään ulkopuoliselle ohjelmistovalmistajalle, puhelussa käytetään asiakkaan ja valmistajan välisen sopimuksen tukitasoja. Kun ulkopuoliseen ohjelmistovalmistajaan on otettu yhteyttä, HP sulkee puhelun omalta osaltaan. Asiakas voi tarvittaessa palata tukipyyntöön viittaamalla HP:lle alkuperäisen puhelun tunnistusnumeroon. **Perusohjelmistotukeen ja yhteispuhelintukeen oikeutettujen muiden valmistajien ohjelmistotuotteiden luettelo on saatavilla osoitteessa hp.com/go/collaborativesupport. Luettelossa olevien tuotteiden lisäksi kaikki muiden valmistajien tuetut tuotteet sekä näiden palvelujen eroavaisuudet on esitetty myös osoitteessa hp.com/go/proactivecaretechnology. HP tarjoaa pääsyn HP:n asiakasportaaliin osana Proactive Care -palvelua. Asiakas saa käyttöoikeuden tiettyihin ladattaviin HP:n laiteohjelmisto- tai korjaustiedostoihin, jotka voivat vaatia ylimääräisen oikeutuksen asiakkaan ostaessa HP:n tukisopimukset, tilaamalla laitteisiin liittyvät proaktiiviset palveluilmoitukset sekä osallistumalla tukifoorumeihin ongelmien ratkaisemiseksi ja jakamalla parhaat käytännöt muiden rekisteröityjen käyttäjien kanssa. laajennettuihin verkkopohjaisiin teknisten tukiasiakirjojen hakutoimintoihin, joilla on rajattu käyttöoikeus ja jotka nopeuttavat ongelmanratkaisua. tiettyihin HP:n tekijänoikeudellisesti suojattuihin diagnostiikkatyökaluihin, joiden käyttämiseen tarvitaan salasana. verkkopohjaiseen työkaluun, jolla voi lähettää kysymyksiä suoraan HP:lle. Työkalun ennakkotarkistusprosessi nopeuttaa ongelmanratkaisua reitittämällä tuki- tai palvelupyynnön tukihenkilölle, jolla on riittävät taidot ongelman ratkaisemiseen. Työkalun avulla voi myös tarkastella kunkin lähetetyn tuki- tai palvelupyynnön (mukaan lukien puhelimitse tehdyt pyynnöt) tilaa. HP:n ja saatavilla olevien muiden osapuolten ylläpitämät tietokannat, joista voidaan hakea tiettyjä muiden osapuolten tuotteita tuotetietojen saamiseksi, vastausten saamiseksi tukikysymyksiin sekä osallistumiseen tukifoorumien keskusteluihin. Ulkopuolisen valmistajan määrittämät käyttörajoitukset saattavat rajoittaa tämän palvelun käyttöä. 6 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

7 Taulukko 3. Tapausten hallinta (jatkuu) Ominaisuus Toimitustiedot Varaosat ja -materiaalit Tapausten hallinnan palvelutason vaihtoehdot Laite- ja ohjelmistoongelmien tuki HP toimittaa varaosat ja -materiaalit, joita palvelun kattaman laitteistotuotteen käyttökunnossa pitämiseen tarvitaan (mukaan lukien käytettävissä olevien ja suositeltujen teknisten parannusten edellyttämät osat ja materiaalit). HP:n tarjoamat varaosat ovat uusia tai toiminnallisesti uusia osia vastaavassa kunnossa. Vaihdettujen osien omistusoikeus siirtyy HP:lle. Jos asiakas haluaa pitää vaihto-osan, poistaa sen magnetoinnin tai muuten fyysisesti tuhota vaihto-osan, hänen on maksettava osan ohjevähittäishinta, josta on vähennetty mahdolliset alennukset. Tarvikkeita ja kuluvia osia ei tueta, eikä niitä tarjota tämän palvelun yhteydessä; tarvikkeisiin ja kuluviin osiin pätevät vakiotakuun ehdot. Pisin tuettu käyttöikä / enimmäiskäyttö: Sellaisten osien ja komponenttien toimitus, korjaus tai vaihto ei sisälly palveluun, jotka ovat ylittäneet valmistajan käyttöohjeessa, tuotteen ominaisuuksien QuickSpecs-tiivistelmässä tai tuotteen teknisissä tiedoissa ilmoitetun tuetun enimmäisikänsä ja/tai enimmäiskäyttörajansa. Jokainen Proactive Care -palvelutaso käsittää laite- ja ohjelmistotuotteiden ongelmien estämistuen ja tapausten hallintatuen. Kullakin Proactive Care -palvelutasolla HP tarjoaa kaikki tärkeimmät ongelmien estämisen palveluominaisuudet, jotka on esitetty taulukoissa 1 ja 2, sekä niihin liittyvät tapausten hallinnan palveluominaisuudet, jotka on esitetty taulukossa 3. Laitetuotteille Proactive Care -valikoimassa on kolme erilaista laitteiston palvelutasoa: HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä HP Proactive Care -palvelu neljän tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella Proactive Care -valikoima sisältää myös samat kolme palvelutasoa sekä laitteiden Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdon (DMR) ja Kattavan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdon (CDMR) ylimääräisinä tärkeinä ominaisuuksina. Huomaa, että HP tarjoaa jokaiselle Proactive Care -palvelulle (DMR ja CDMR) myös kaikki tärkeimmät ongelmien estämispalveluominaisuudet, jotka on esitetty taulukossa 2, sekä tärkeimmät tapausten hallintapalveluominaisuudet, jotka on esitetty taulukossa 3. Kelvollisten tuotteiden osalta DMR-palveluominaisuus (mikäli se on ostettu) sallii asiakkaan säilyttää viallisen levyaseman tai kelvollisen SSD/Flash-aseman, josta asiakas ei halua luopua levyllä olevien luottamuksellisten tietojen vuoksi ("Levyasema tai SSD/Flash-asema") tämän palvelun ehtojen mukaisesti. Kaikkien tuen piirissä olevien levyasemien ja kelvollisten SSD/Flash-asemien tulee osallistua viallisten tallennusvälineiden pidättämiseen. DMR-palveluominaisuuden lisäksi CDMR-palveluominaisuus (mikäli se on ostettu) sallii asiakkaan säilyttää ylimääräisiä komponentteja, jotka HP on suunnitellut tietojen pidättämistarkoituksiin, kuten muistimoduulit. Katetun järjestelmän kelvollisten tietojen pidättämiskomponenttien on osallistuttava Kattavaan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehtoon (CDMR). Tässä palveluominaisuudessa säilytettävissä olevat komponentit on esitetty asiakirjassa osoitteessa hp.com/services/cdmr. Proactive Care -palvelu tarjoaa ohjelmistotuotteille ohjelmistotukea vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa (HP:n yleiset vapaapäivät mukaan lukien). Kun HP on vastaanottanut ei-kriittistä ohjelmistoongelmaa koskevan (vakavuusasteen 3 tai 4) palvelupyynnön, HP vastaa palvelupyyntöön kahden tunnin sisällä sen vastaanottamisesta. HP tarjoaa tukea tunnistettavien ja asiakkaan toistettavien ohjelmistotuoteongelmien ratkaisuun. HP tarjoaa myös tukea auttaakseen asiakasta tunnistamaan ongelmia, joita on vaikea toistaa. Asiakasta autetaan ongelmien vianmäärityksessä ja oikeiden parametrien määrittämisessä. Kriittisten ohjelmisto-ongelmien ratkaisemista (vakavuusaste 1 tai 2) käsitellään parempaa puhelintukea käsittelevässä kohdassa. Reaktiivisten Proactive Care -laitepalvelutasojen eroavaisuudet on esitetty seuraavassa osiossa. Tarjottavat palveluajat voivat vaihdella paikallisesti. Lisätietoja palvelun saatavuudesta saa paikallisesta HP:n myyntipisteestä. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 7

8 Taulukko 3. Tapausten hallinta (jatkuu) Ominaisuus Toimitustiedot Laiteongelmien tukivaihtoehdot HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä HP Proactive Care -palvelu neljän tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella HP tarjoaa seuraavat reaktiiviset palvelutasot tähän vaihtoehtoon sisältyville laitteille: Laitteistotuen palveluaika: Normaali toimistoaika, tavallisina arkipäivinä (9x5): Tavallinen palveluaika asiakkaan tiloissa tälle palvelulle on klo paikallista aikaa, maanantaista perjantaihin (pois lukien HP:n yleiset vapaapäivät). Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteaika: Vastaus seuraavana arkipäivänä asiakkaan tiloissa: HP:n valtuuttama edustaja saapuu asiakkaan tiloihin asiakkaan tiloissa tapahtuvan palvelun suoritusaikana ja aloittaa laitteiston huollon viimeistään seuraavana arkipäivänä palvelupyynnön kirjaamisen jälkeen. HP tarjoaa seuraavat reaktiiviset tukitasot tähän vaihtoehtoon sisältyville laitteille: Laitteistotuen palveluaika: 24x7: Palvelu on käytettävissä vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa (HP:n yleiset vapaapäivät mukaan lukien). Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteaika: Neljän tunnin vasteaika asiakkaan tiloissa annettavalle tuelle: HP:n valtuuttama edustaja saapuu asiakkaan tiloihin asiakkaan tiloissa tapahtuvan palvelun suoritusaikana ja aloittaa laitteiston huollon neljän tunnin kuluessa palvelupyynnön kirjaamisesta. Palveluominaisuudet on esitetty kohdissa Asiakkaan tiloissa tapahtuva laitteistotuki ja Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteaika. HP tarjoaa seuraavat reaktiiviset tukitasot tähän vaihtoehtoon sisältyville laitteille. Laitteistotuen palveluaika: 24x7: Palvelu on käytettävissä vuorokauden ympäri, 7 päivää viikossa (HP:n yleiset vapaapäivät mukaan lukien). Laitteiston Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus: Kriittisissä tapauksissa HP pyrkii taloudellisesti järkevin keinoin palauttamaan tuen piiriin kuuluvan laitteen toimintakuntoon kuuden tunnin kuluessa sen jälkeen, kun ensimmäinen palvelupyyntö on esitetty. Palveluominaisuudet on esitetty kohdissa Laitteistotuki asiakkaan tiloissa ja Laitteistotuki yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus. Vasteaikojen saatavuus riippuu asiakkaan tilojen etäisyydestä HP:n nimeämään tukikeskukseen. Saat lisätietoja ottamalla yhteyttä HP:hen. Ei-kriittisissä tapauksissa tai asiakkaan pyynnöstä HP sopii asiakkaan kanssa ajankohdan, jolloin korjaustoimenpiteet aloitetaan. Tällöin yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus alkaa tästä sovitusta ajankohdasta. Tapausten vakavuusasteet määritellään Yleiset ehdot -osiossa. Yhteydenotosta korjaukseen -aika on se ajanjakso, joka alkaa siitä hetkestä, kun HP vastaanottaa ja kuittaa palvelupyynnön tai kun asiakkaan kanssa sovittu ajoitettu työ alkaa. Lisätietoja on kohdassa Yleiset ehdot. Yhteydenotosta korjaukseen -aika päättyy, kun HP katsoo, että laite on korjattu, tai kun HP päättää, että tapahtuma ei tällä hetkellä edellytä toimenpiteitä asiakkaan tiloissa. 8 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

9 Taulukko 3. Tapausten hallinta (jatkuu) Ominaisuus Toimitustiedot Laiteongelmien tukivaihtoehdot Ohjelmiston tuote- ja ohjepäivitykset Ohjelmistopäivitysten käyttöoikeus HP:n suosittelema ohjelmistojen ja ohjeiden päivitysmenetelmä Korjaus katsotaan suoritetuksi, kun HP vahvistaa, että laitteen toimintavika on korjattu tai että laite on vaihdettu uuteen. HP ei ole vastuussa kadonneista tiedoista. Asiakas on vastuussa asianmukaisten varmuuskopiointimenetelmien käyttöönotosta. HP:n antama vahvistus voi olla käynnistyksen aikaisen itsetestin (POST) suorittaminen, erillinen diagnostiikkatoimi tai toiminnan silmämääräinen vahvistaminen. HP määrittää oman harkintansa mukaan, kuinka laaja testaus on tarpeen sen varmistamiseksi, että laitteisto on korjattu. HP voi oman harkintansa mukaan korvata tuotteen tilapäisesti tai pysyvästi, jotta yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus voidaan pitää. Vaihtotuotteet ovat uusia tai toiminnallisesti uusia tuotteita vastaavassa kunnossa. Vaihdettujen tuotteiden omistusoikeus siirtyy HP:lle. Tämän palvelun ostamisesta alkaa 30 päivän jakso, jonka aikana määritetään ja toteutetaan tarvittavat tarkistukset ja prosessit. Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus voi tulla voimaan vasta näiden tarkistusten ja prosessien valmistuttua. Tämän 30 päivän jakson aikana ja viisi arkipäivää tarkistuksen suorittamisen jälkeen HP antaa asiakkaan tiloissa annettavat palvelut neljän tunnin vasteajalla. Laajennettu varaosien hallinta (vain yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset) HP ylläpitää palvelun tukena tärkeiden varaosien varastoa kutakin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus -palveluvaihtoehdon valinnutta asiakasta varten. Tämä varasto sijoitetaan HP:n nimeämään toimipisteeseen. Nämä osat on tarkoitettu nopeuttamaan HP:n valtuuttamien edustajien varaosien saantia siihen oikeuttavien palvelupyyntöjen aikana. Asiakas saa ohjelmistojen ja käyttöohjeiden uusimmat versiot käyttöönsä, kun HP julkaisee päivityksiä HP-ohjelmistoihin. HP toimittaa tiettyjen kolmansien osapuolten ohjelmistojen päivitykset, kun kyseiset kolmannet osapuolet julkaisevat niitä, tai antaa asiakkaalle ohjeet ohjelmistopäivitysten hankkimisesta suoraan kolmannelta osapuolelta. Mikäli uusimman ohjelmistoversion lataamiseen, asentamiseen tai suorittamiseen tarvitaan käyttökoodi tai lisenssiavain, asiakkaalle toimitetaan kyseinen käyttökoodi tai lisenssiavain tai ohjeet sen hankkimiseen. Useimpien HP-ohjelmistojen ja tiettyjen HP:n tukemien muiden valmistajien ohjelmistojen päivitykset voidaan ladata HP-tukikeskuksen ohjelmistopäivitys- ja käyttöoikeusportaalista. Ohjelmistopäivitys- ja käyttöoikeusportaalissa asiakas voi vastaanottaa ja hallita ohjelmistojen tuote- ja ohjepäivityksiä. Muiden HP:n tukemien muiden valmistajien ohjelmistojen päivitykset on ehkä ladattava suoraan toimittajan verkkosivustolta. Asiakas saa käyttöoikeuden HP:n tai kolmannen osapuolen ohjelmiston päivityksiin. Käyttöoikeus myönnetään kullekin tähän palveluun sisältyvälle järjestelmälle, suorittimelle, suoritinytimelle tai loppukäyttäjälle (HP:n tai valmistajan alkuperäisten ohjelmistolisenssien mukaisesti). Lisenssiehtoina käytetään HP-ohjelmiston lisenssiehtoja, jotka vastaavat vaadittavien alkuperäisohjelmistojen lisenssiehtoja tai ovat ulkopuolisen ohjelmistovalmistajan voimassa olevien lisenssiehtojen mukaiset. Lisenssiehtoihin sisältyvät myös kaikki tämän palvelun perusteella tarjottavien ohjelmistopäivitysten mahdolliset lisälisenssiehdot. HP päättää HP:n ja kolmansien osapuolten ohjelmistojen ja ohjeiden päivitysten suositellun toimitustavan. Ohjelmisto- ja ohjepäivitysten ensisijainen toimitustapa on lataaminen ohjelmistopäivitys- ja käyttöoikeusportaalista tai muun osapuolen verkkosivustolta. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 9

10 Taulukko 4. HP:n tukiresurssit Ominaisuus Mukautettu tuki Mukautetun tuen lisäpäivä Mahdollisuus käyttää teknistä asiantuntemusta teknisten palvelujen tai proaktiivisen valinnan kautta Toimitustiedot Mukautettu tuki on Proactive Care -palvelun valinnainen lisä, joka tarjoaa asiakkaan tiloihin määrätyn HP:n tilin asiakaskohtaisen tukipäällikön, joka antaa toimintoihin, tekniikkaan sekä HP:n parhaisiin käytäntöihin liittyviä palveluja, joilla tarjotaan apua asiakkaan IT-infrastruktuurissa käynnissä olevaan toimintaan. IT-prioriteetit, infrastruktuurin riskit sekä sen monimutkaisuus tunnistetaan asiakkaan kanssa aikaisin suunnitteluvaiheessa, jotta asiakaskohtainen tukipäällikkö voi auttaa luomaan suunnitelman, jonka avulla käsitellään alueita, jotka vaikuttavat todennäköisesti infrastruktuurin saatavuuteen ja/tai suorituskykyyn. Asiakaskohtainen tukipäällikkö arvioi edistymisen asiakkaan kanssa tuen arviointitapaamisissa, jotta muutokset IT-prioriteetteihin, riskit sekä monimutkaisuus voidaan tunnistaa ja käsitellä. Käyttö- ja tekniikkaneuvot asiakkaan tiloissa ja/tai etäyhteydellä Asiakaskohtainen tukipäällikkö antaa Proactive Care -asiakkaalle asiakkaan projekteihin, riskeihin ja ongelmiin HP:n parhaiden käytäntöjen mukaisia neuvoja edistämään asiakkaan päämääriä. Tarkat tiedot asiakkaan toimintaympäristöstä antavat asiakaskohtaiselle tukipäällikölle kyvyn antaa asiakkaalle juuri asiakkaan tarpeita koskevia neuvoja esimerkiksi kysymyksissä, jotka liittyvät järjestelmänhallintaan, päivityssuunnitelmien laadintaan, tuotteiden käyttöön, asetusten määrityksiin, järjestelmän suorituskykyyn, ongelmien analysointiin ja tuotteiden valintaan. Tässä vaihtoehdossa asiakas saa vuodessa käyttöönsä neljä normaalimittaista työpäivää, joiden aikana asiakaskohtainen tukipäällikkö avustaa toimintojen toteuttamisessa ja tarjoaa teknisiä neuvoja. Nämä päivät toteutetaan asiakkaan tarpeiden mukaan. Tämä aika voidaan ajoittaa etukäteen tai sitä voidaan käyttää tarvittaessa (asiakaskohtaisen tukipäällikön saatavuudesta riippuen). Tukisuunnittelu Asiakaskohtainen tukipäällikkö laatii tukisuunnitelman tavattuaan asiakkaan IT-henkilöstön jäseniä. Suunnitelma laaditaan asiakkaan auttamiseksi ennakoivasti liiketoiminnan riskien vähentämiseksi tunnistamalla IT-tarpeet ja -prioriteetit sekä kartoittamalla palvelut, jotka HP voi tarjota. Toimitusaikataulu laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa, jotta asiakas voi saavuttaa kyseiset tavoitteet sekä saada aikaan parhaat tulokset IT- ja palvelusijoituksistaan. Jatkuvan riskien vähentämisen edistämiseksi tukisuunnitelma päivitetään vuosittain. Tunnistetut riskit ja palvelun kattavuusaikana tehdyt suositukset otetaan huomioon. Lisäksi HP:n asiakaskohtainen tukipäällikkö auttaa asiakasta järjestämään Proactive Care -palvelunsa useista Proactive Care -sopimuksista, jotta proaktiivisten raporttien toimitus voidaan koordinoida asiakkaan muutoshallinta-aikataulun ja erityisten liiketoimintatarpeiden kanssa. Meneillään olevat tuen arviointitapaamiset Asiakaskohtainen tukipäällikkö suorittaa muodollisen neuvottelun asiakkaan kanssa kahdesti vuodessa, jolloin asiakaskohtainen tukipäällikkö arvioi tarjotun tuen ja HP:n tarjoamien Proactive Care -palvelutoimintojen kautta saavutetut hyödyt viimeisten 6 kuukauden ajalta. Arviointitapaamisissa käsitellään ennakoivan tarkistuksen, ohjelmistojen tai laiteohjelmiston päivitysten hallinnan ja virheraporttien tunnistamia riskejä ja HP:n suosituksia. Tapaamisissa korostetaan myös saavutettua edistystä ja ongelma-alueita, jotka vaativat lisätoimia. Arviointi tarjoaa lisäksi mahdollisuuden keskustella kehityssuunnista, suunnitelluista muutoksista ja tulevista projekteista asiakkaan ITympäristössä, ja miten nämä voivat lisätä tai vähentää käytön riskejä ja monimutkaisuutta. Asiakkaat, jotka tarvitsevat lisää aikaa käyttötukeen ja tekniseen tukeen tai ylimääräisiä tukiarviointeja, voivat ostaa lisää päiviä Mukautetun tuen lisäpäivä -vaihtoehdolla. Asiakaskohtainen tukipäällikkö työskentelee asiakkaan kanssa vaatimusten tunnistamiseksi sekä HP:n palvelujen ajoittamiseksi asianmukaisesti. Teknisen asiantuntemuksen hankkiminen on joustava tapa lisätä ja täydentää asiakkaan oman IT-tiimin taitoja hyödyntämällä asiantuntijan osaamista tarvittaessa. Jos asiakas haluaa käyttää HP:n teknisiä palveluja, ne voidaan hankkia HP:n tapahtumakohtaisen teknisen palveluvalikoiman kautta tai ostamalla vuosittain maksettavia Proactive Select -hyvityksiä. 10 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

11 Taulukko 5. Palvelun matkaetäisyydet Kuvaus Matkaetäisyyksien tiedot Maantieteelliset sijainnit Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteaika Laitteistotuen asiakkaan tiloissa annettavien palvelujen vasteajan matkaetäisyydet Laitteiston Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen matkaetäisyystaulukko Matkaetäisyydet ja niihin liittyvät mahdolliset maksut voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Kaikki vasteajat ovat voimassa vain sellaisissa toimipisteissä, jotka sijaitsevat enintään 40 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Matkoista enintään 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin ei peritä lisämaksuja. Matkoista yli 320 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitseviin toimipisteisiin peritään lisämaksu. Matkaetäisyydet ja niihin liittyvät maksut voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Yli 160 km:n päässä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta sijaitsevien toimipisteiden vasteaikoja mukautetaan matka-ajan mukaan seuraavan taulukon mukaisesti. Etäisyys HP:n nimeämästä tukikeskuksesta (0 40 km) km km km Neljän tunnin vasteaika asiakkaan tiloissa annettavalle laitteistotuelle Seuraavan päivän kuluessa asiakkaan tiloissa annettava laitteistotuki 4 tuntia Seuraava arkipäivänä 4 tuntia Seuraava arkipäivänä 4 tuntia Seuraava arkipäivänä 8 tuntia 1 lisäpäivä km Määritetään tilauksen teon yhteydessä resurssien käytettävyyden mukaan 2 lisäpäivää Yli 480 km Määritetään Määritetään tilauksen teon tilauksen teon yhteydessä resurssien yhteydessä resurssien käytettävyyden mukaan käytettävyyden mukaan Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus voidaan valita toimipisteille, jotka ovat enintään 80 km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Matkaetäisyydet ja niihin liittyvät maksut voivat vaihdella maantieteellisen sijainnin mukaan. Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus ei ole saatavana toimipisteisiin, jotka sijaitsevat yli 160 km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta. Jos toimipiste sijaitsee km:n etäisyydellä HP:n nimeämästä tukikeskuksesta, Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumusta mukautetaan seuraavan taulukon mukaisesti. Etäisyys HP:n nimeämästä tukikeskuksesta 0 80 km 6 tuntia km 8 tuntia Yli 160 km 6 tuntia yhteydenotosta korjaukseen Ei käytettävissä Seuraavissa osissa käsitellään kaikkia HP Proactive Care Pack- ja HP Proactive Care Contractual -palveluiden ominaisuuksia. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 11

12 Palvelun rajoitukset Yhden Proactive Care -tukisopimuksen piiriin kuuluvien palveluiden tarjoaminen on rajoitettu koskemaan IT-ympäristöä, jota hallitsee suoraan päivittäin yksi IT-henkilö, yhdessä maassa. Proaktiiviset ja neuvoa antavat palvelut suoritetaan HP:n tavallisina toimistoaikoina, ellei toisin ole määritelty tai sovittu. Mikäli tässä asiakirjassa ei toisin mainita, HP Proactive Care -palvelu rajoittuu vain niihin tuotteisiin, jotka on lueteltu Proactive Care -tukisopimuksessa. Jos asiakas ostaa Proactive Care -lisätukipalveluita, olemassa olevan palvelun toimitusaikataulua käytetään. Jos asiakas haluaa muuttaa toimitusaikataulua, asiakkaalla on mahdollisuus määrittää uusi toimitusaikataulu, kun palvelu aloitetaan. Palvelut tarjotaan toimitusaikataulun mukaisen aikataulun pohjalta. Tämän palvelun proaktiiviset toiminnot vaativat HP:n etätukitekniikan työkalupaketin. Tekniikat eivät välttämättä tue joitakin laitteita tai kokoonpanoja. Näissä tapauksissa HP antaa asiakkaalle tarvittavat ohjeet tietojen keräämiseksi ja lähettämiseksi HP:lle, jotta nämä laitteet voidaan sisällyttää raportteihin. Tällä hetkelllä saatavilla olevien laitteiden luettelo on saatavilla osana Insight-etätukiratkaisun julkaisuilmoituksia osoitteessa hp.com/go/insightremotesupport. Sopimuksen kattamat tuotteet Palveluun voidaan sisällyttää vain tietyt palvelimet, ohjelmistot, tallennuslaitteet, levytallennusjärjestelmät, verkkolaitteet ja tallennusverkot, jotka on lueteltu osoitteessa hp.com/go/proactivecaretechnology. Palvelun ominaisuudet saattavat vaihdella tai niihin saattaa liittyä rajoituksia tiettyjen laitteiden tai ohjelmistojen mukaan. Tarkista erityisrajoitukset ja paikallinen saatavuus HP:n myyntitoimistolta. Ongelmien estämisen suositukset perustuvat julkaistuihin muutoksiin yleisesti saatavilla olevista päivityksistä, jotka pohjautuvat Proactive Care -sopimuksen kattamiin laitteisiin, kuten ne on määritetty etätukitekniikassa. Yleiset rajoitukset HP:n toimitushenkilöstö tarjoaa tarvittavat proaktiiviset palvelut HP:n normaaleina toimistoaikoina klo paikallista aikaa normaaleina työpäivinä (lukuun ottamatta HP:n lomapäiviä) joko etäyhteyden kautta tai asiakkaan tiloissa HP:n harkinnan mukaan. Normaalin toimistoajan ulkopuolella tapahtuva tuki on ostettavissa erikseen ja se voi vaihdella alueellisesti. HP pidättää oikeuden määrätä palvelupyyntöjen lopullisen ratkaisutavan. Tämä palvelu ei sisällä muun muassa seuraavia toimia: Palvelut, joita tarvitaan sen takia, ettei asiakas ole asentanut HP:n asiakkaalle toimittamia järjestelmän korjauksia, ohjelmapäivityksiä ja muokkauksia Palvelut, joita HP:n käsityksen mukaan tarvitaan sen takia, että muu kuin HP:n henkilöstö on yrittänyt asentaa, korjata, huoltaa tai muokata laitteistoa, laiteohjelmistoa tai ohjelmistoa luvatta Sovellusten toimintatestaus ja muut asiakkaan pyytämät tai edellyttämät lisätestit Palvelut, joita HP:n käsityksen mukaan tarvitaan tuotteen tai laitteiston asiaankuulumattoman käsittelyn tai asiaankuulumattoman käyttötavan vuoksi 12 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

13 Palvelut, joita tarvitaan sen takia, ettei asiakas ole toteuttanut HP:n aiempien neuvojen mukaisia ennaltaehkäiseviä toimia. Käyttöjärjestelmän, muiden ohjelmistojen ja tietojen varmuuskopiointi ja palautus Kaikkien HP:n suositusten käyttöönotto tarjotaan osana tätä palvelua Kaikkien asiakkaan asennettavaksi tarkoitettujen laiteohjelmisto- ja/tai ohjelmistopäivitysten asennus Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus Mikäli HP edellyttää etukäteistarkistusta, yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus tulee voimaan viidentenä arkipäivänä tällaisen tarkistuksen jälkeen. Lisäksi HP pidättää oikeuden muuttaa palvelu vasteaikaperustaiseksi tai peruuttaa palvelusopimus, mikäli tarkistuksessa tehtyjä tärkeitä ehdotuksia ei toteuteta tai tarkistusta ei suoriteta määritetyssä ajassa. Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen vaihtoehdot on esitetty kohdassa Palvelun ominaisuuksia (taulukossa 3). Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumusten tarjonta voi vaihdella paikallisesti. Lisätietoja saatavuudesta saat paikallisesta HP:n myyntipisteestä. Laitteiston korjausaikasitoumus voi vaihdella tuotekohtaisesti Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus ei ole voimassa, kun asiakas valitsee HP:n laajennetun diagnoosin tekemisen ehdotettujen palvelimen palautustoimien sijasta. Mikäli asiakas pyytää aikataulusidonnaista palvelua, yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen kuluminen lasketaan ennalta sovitun aikataulun mukaisesta kellonajasta. Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset ja asiakkaan tiloissa tapahtuvan tuen vasteajat eivät koske viallisten tai tyhjentyneiden akkujen korjaamista tai vaihtamista silloin, kun kyseessä on tietyt yrityksen tallennuskokoonpanot ja yrityksen nauhatuotteet. Palvelu tarjotaan etädiagnostiikan ja -tuen, asiakkaan tiloissa annettavien palvelujen ja muiden toimitustapojen yhdistelmänä HP:n valinnan mukaan. Muita palvelun toimitustapoja voivat olla esimerkiksi asiakkaan vaihdettavaksi tarkoitettujen osien (kuten näppäimistön, hiiren, tiettyjen kiintolevyasemien ja muiden HP:n mukaan asiakkaan itse asennettaviksi tarkoitettujen osien) tai kokonaisen vaihtotuotteen toimittaminen asiakkaalle lähettipalvelun välityksellä. HP päättää, mikä toimitustapa on tilanteessa tehokkain ja aikaa säästävin toimitustapa ja millä toimitustavalla mahdollinen yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus pystytään pitämään. Jos asiakas haluaa suositellun asiakkaan itsensä asennettavaksi tarkoitetun korjausosan ja asiakkaalle toimitetaan tämä osa järjestelmän toimintakuntoon palauttamista varten, asiakkaan tiloissa tarjottavan palvelun taso ei ole käytössä. Näissä tapauksissa HP lähettää lähettipalveluna asiakkaan tiloihin asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitetut osat, jotka ovat kriittisiä tuotteen toiminnan kannalta. Lisätietoja asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitetuista korjausosista ja niihin liittyvistä prosesseista on osoitteessa hp.com/go/selfrepair. Seuraavat toiminnot tai tilanteet keskeyttävät Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen (jos sovellettavissa), kunnes ne on suoritettu tai ratkaistu: kaikenlainen asiakkaan tai kolmannen osapuolen toiminta tai toimimatta jättäminen, joka vaikuttaa korjausprosessiin kaikki automaattiset palautusprosessit, jotka laitteiston toimintavika on laukaissut, kuten levymekanismin uudelleenkoostamis- tai pelastustoimenpiteet kaikki muut toiminnot, jotka eivät liity suoraan laitteiston korjaukseen, mutta ne vaaditaan sen vahvistamiseksi, että laitteiston toimintavika on korjattu, kuten käyttöjärjestelmän uudelleenkäynnistys. HP pidättää oikeuden muuttaa Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumusta asiakkaan tuotekokoonpanon, sijainnin ja ympäristön perusteella. Muutokset tehdään tukisopimusta tehtäessä ja resurssien käytettävyys voi vaikuttaa niihin. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 13

14 Asiakkaan tiloissa tapahtuva laitteistotuki Palvelu tarjotaan etädiagnostiikan ja -tuen, asiakkaan tiloissa annettavien palvelujen ja muiden toimitustapojen yhdistelmänä HP:n valinnan mukaan. Muita palvelun toimitustapoja voivat olla esimerkiksi asiakkaan vaihdettavaksi tarkoitettujen osien (kuten näppäimistön, hiiren ja muiden asiakkaan itse asennettaviksi tarkoitettujen osien) tai kokonaisen vaihtotuotteen toimittaminen asiakkaalle lähettipalvelun välityksellä. HP päättää sopivasta toimitustavasta, joka tarvitaan toimittamaan asiakastuki tehokkaasti ja ajoissa. Asiakkaan tiloissa annettavan palvelun vasteaikaa ei sovelleta, jos palvelu voidaan tarjota etädiagnostiikan, etätuen tai muun edellä kuvatun palvelun toimitustavan avulla. Vasteajat riippuvat asiakkaan tilojen etäisyydestä määritettyyn HP:n tukipisteeseen. Voit tarkistaa palvelujen saatavuuden ottamalla yhteyttä paikalliseen HP:n palvelujen edustajaan. Mikäli teknistä laitteisto-ongelmaa ei voida HP:n näkemyksen mukaan ratkaista etätoimilla, HP:n valtuuttama edustaja palauttaa palvelun kattamat laitteistotuotteet käyttökuntoon antamalla teknisiä tukipalveluja asiakkaan tiloissa. Joidenkin tuotteiden kohdalla HP voi oman harkintansa mukaan päättää korvata nämä tuotteet korjaamisen sijaan. Vaihtotuotteet ovat uusia tai toiminnallisesti uusia tuotteita vastaavassa kunnossa. Vaihdettujen tuotteiden omistusoikeus siirtyy HP:lle. Kun HP:n valtuuttama edustaja saapuu asiakkaan tiloihin, hän antaa tukipalveluja (joko asiakkaan tiloissa tai etätoimina) HP:n harkinnan mukaan niin kauan, että tuotteet on korjattu. Työ voi keskeytyä tilapäisesti, mikäli sen jatkamiseen tarvitaan vaihto-osia tai lisäresursseja. Työ jatkuu, kun nämä osat tai resurssit on hankittu. Ratkaisuun asti työskentely -palveluvaihtoehto ei ehkä ole saatavana pöytätietokoneille, kannettaville tietokoneille ja kuluttajatuotteille. Korjaus katsotaan suoritetuksi, kun HP vahvistaa, että laitteen toimintavika on korjattu tai että laite on vaihdettu uuteen. Vaikka HP:n tämänhetkisissä vakiomyyntiehdoissa tai tässä asiakirjassa toisin määrättäisiin, tiettyjen yrityksen tallennuskokoonpanojen ja yrityksen nauhatuotteiden kohdalla HP kattaa ja vaihtaa vialliset tai tyhjentyneet akut, joita tarvitaan katetun laitteen toimintaan. Tapauksissa, joissa laitteistoa ei voida korjata etäyhteyden välityksellä, HP pyrkii taloudellisesti järkevin keinoin vastaamaan ongelmaan asiakkaan tiloissa sen mukaan, mikä laitteiston reaktiivinen, asiakkaan tiloissa tapahtuva palvelutaso kyseiselle laitteelle on hankittu. Asiakkaan tiloissa annettavien palvelujen vasteaika tarkoittaa aikaa, joka alkaa siitä, kun HP on vastaanottanut ensimmäisen puhelun ja vahvistanut puhelun vastaanoton Yleisissä ehdot -osiossa määritetyllä tavalla. Asiakkaan tiloissa annettavien palvelujen vasteaika päättyy, kun HP:n valtuutettu edustaja saapuu asiakkaan tiloihin tai kun ilmoitettu tapahtuma suljetaan siitä syystä, että HP:n mukaan tapahtuma ei tällä hetkellä edellytä toimenpiteitä asiakkaan tiloissa. Vasteajan kuluminen lasketaan vain palveluaikana. Vasteajan kulumisen laskenta voi katketa kesken päivän, kun palveluaika päättyy. Laskenta jatkuu palveluajan seuraavan voimassaolopäivän alkaessa. Kelvollisille tuotteille tarjottavat vasteaikavaihtoehdot on määritetty palvelutasovaihtoehtojen taulukossa. Tarjottavat vasteajat voivat vaihdella paikallisesti. Lisätietoja palvelun saatavuudesta saa paikallisesta HP:n myyntipisteestä. Jos asiakkaalle toimitetaan järjestelmän toimintakuntoon palauttamista varten asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitettu korjausosa, asiakkaan tiloissa tarjottavan palvelun vasteaika ei ole käytössä. Näissä tapauksissa HP lähettää lähettipalveluna asiakkaan tiloihin asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitetut osat, jotka ovat kriittisiä tuotteen toiminnan kannalta. Lisätietoja asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitetuista korjausosista ja niihin liittyvistä prosesseista on osoitteessa hp.com/go/selfrepair. 14 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

15 Ohjelmisto Mikäli asiakkaalla on useita järjestelmiä samassa toimipisteessä, HP:lla on oikeus rajoittaa tämän ohjelmistopäivityspalvelun perusteella toimitettavien (ohjelmisto- ja ohjepäivitykset sisältävien) tallennusvälineiden määrää. Ohjelmistopäivityksiä ei ole saatavilla kaikille ohjelmistotuotteille. Kun tämä palvelu ei ole saatavilla, se ei sisälly tähän palveluun. Joidenkin tuotteiden ohjelmistopäivitykset sisältävät vain pieniä parannuksia ominaisuuksiin. Uudet ohjelmistoversiot täytyy ostaa erikseen. Rajoitukset Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehtoon ja Kattavaan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehtoon Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehto ja Kattava viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehto koskevat vain kelvollisen datan pidättämiskomponentteja, jotka HP korvaa toimintavian vuoksi. Ne eivät koske tietojen pidättämiskomponenttien korvaamista, jos niissä ei ole toimintavikaa. Tietojen pidättämiskomponentit, jotka ovat HP:n määritelmän mukaan kuluvia osia ja/tai jotka ovat ylittäneet pisimmän tuetun käyttöikänsä ja/tai enimmäiskäyttörajoitukset, jotka on määritetty valmistajan tarjoamassa käyttöoppaassa, tuotteen ominaisuuksien QuickSpecs-tiivistelmässä tai tuotteen teknisissä tiedoissa, eivät kelpaa Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehtoon tai Kattavaan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehtoon. Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdon ja Kattavan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdon kattavuus HP:n määrittämille vaihtoehdoille, jotka vaativat erillisen kattavuuden, mikäli se on saatavilla, on määritettävä ja ostettava erikseen. Näiden komponenttien vikaantumisasteita valvotaan jatkuvasti. HP pidättää oikeuden peruuttaa tämä palvelu 30 päivän irtisanomisajalla, mikäli Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla- tai Kattava viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehto on HP:n näkemyksen mukaan liikakäytössä (tietojen pidättämiskomponentteja vaihdetaan viallisina huomattavasti järjestelmän normaalia vikaantumisastetta useammin). HP:LLA EI OLE MITÄÄN ASIAKKAAN SÄILYTTÄMIEN TIETOJEN SÄILYTTÄMISKOMPONENTTIEN SISÄLTÖÖN TUHOAMISEEN LIITTYVIÄ VELVOLLISUUKSIA. VAIKKA HP:N NYKYISISSÄ VAKIOMYYNTIEHDOISSA TAI TEKNISTEN TIETOJEN ESITTEESSÄ TOISIN MÄÄRÄTTÄISIIN, HP TAI SEN TYTÄRYHTIÖT, ALIHANKKIJAT JA TOIMITTAJAT EIVÄT MISSÄÄN TAPAUKSESSA OLE VASTUUSSA SATUNNAISISTA TAI ERITYISISTÄ VAHINGOISTA, SEURANNAISVAHINGOISTA TAI TIETOJEN HÄVIÄMISESTÄ TAI VÄÄRINKÄYTÖISTÄ, JOTKA JOHTUVAT TÄSTÄ VIALLISTEN TALLENNUSVÄLINEIDEN PIDÄTTÄMINEN ASIAKKAALLA -PALVELUVAIHTOEHDOSTA TAI KATTAVASTA VIALLISEN MATERIAALIN PIDÄTTÄMISESTÄ ASIAKKAALLA -PALVELUVAIHTOEHDOSTA. Palvelun edellytykset HP:lla on oikeus oman harkintansa mukaan edellyttää, että palvelun kattamille tuotteille tehdään tarkistus. Mikäli HP vaatii tällaista tarkistusta, HP:n valtuuttama edustaja ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jonka on suostuttava tarkistuksen järjestämiseen sopimuskauden ensimmäisen 30 päivän aikana. Tarkistuksen aikana kerätään järjestelmän tärkeimmät kokoonpanotiedot ja inventoidaan palvelun kattamat tuotteet. HP käyttää tarkistuksessa kerättyjä tietoja varaosavarastojen suunnittelemiseen ja ylläpitämiseen, jotta varastojen sijainti ja taso on asianmukainen. HP käyttää tietoja myös tulevien laitteisto-ongelmien selvittämiseen ja määrittämiseen, jotta ongelmat voidaan korjata mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Tarkistus voidaan tehdä HP:n harkinnan mukaan asiakkaan tiloissa, etäjärjestelmän kautta, etätarkistustyökalujen avulla tai puhelimitse. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 15

16 Jos HP vaatii tarkistusta, tämän palvelun ostamisesta alkaa 30 päivän jakso, jonka aikana määritetään ja toteutetaan tarvittavat tarkistukset ja prosessit. Laitteiston yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus voi tulla voimaan vasta näiden tarkistusten ja prosessien valmistuttua. Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus tulee voimaan viidentenä (5.) arkipäivänä tällaisen tarkistuksen valmistumisesta. Ennen tätä palvelun kattamalle laitteistolle asiakkaan tiloissa annettavat tukipalvelut annetaan neljän tunnin vasteajalla. Lisäksi HP pidättää oikeuden muuttaa palvelu vasteaikaperustaiseksi tai peruuttaa palvelusopimus, mikäli tarkistuksessa tehtyjä tärkeitä ehdotuksia ei toteuteta tai tarkistusta ei suoriteta määritetyssä ajassa, ellei viivästys johdu HP:stä itsestään. Laitteiston Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen tapauksessa HP edellyttää asiaankuuluvan HP:n etätukiratkaisun asentamista ja toimintakuntoon saattamista sekä suojattua yhteyttä HP:hen. Näin voidaan mahdollistaa palvelun toimittaminen. HP:n etätukitekniikan asennus ja käyttö, mukaan lukien kaikki agentit sekä tiedonsiirron asennus ja käyttöönotto HP:lle, vaaditaan Proactive Care -palvelun ongelmien estämis- ja etävalvontapalvelujen tarjoamiseksi. Ajankohtina, jolloin asiakas ei ole käyttänyt etätukitekniikkaa, HP ei ole velvollinen tarjoamaan ennakoivaa tarkistusta, laiteohjelmistojen julkaisujen ja ohjelmistojen korjaustiedostojen analyysia eikä suositustoimituksia, ja asiakas on edelleen vastuussa kaikkien Proactive Care -palvelun tuottamiseen liittyvien maksujen suorittamisesta täysimääräisinä. Asiakkaan asennettavissa olevien laiteohjelmistojen ja ohjelmistojen asentaminen on asiakkaan vastuulla. Lisämaksuja peritään, jos asiakas pyytää HP:tä asentamaan laiteohjelmiston ja ohjelmistojen päivityksiä, jotka asiakas voisi itse asentaa. Asiakkailta peritään lisämaksuja käytetyn ajan ja materiaalien perusteella, elleivät HP ja asiakas ole etukäteen sopineet kirjallisesti toisin. Asiakas voi hankkia tämän palvelun vain, jos asiakkaalla on oikeus käyttää päivitysversioita ohjelmistotuotteesta, joka on ajankohtainen tämän tukisopimusjakson alkaessa. Muussa tapauksessa asiakkaalta saatetaan periä lisämaksu, jonka maksaminen oikeuttaa tämän palvelun hankintaan. Asiakas voi ostaa Mukautettu tuki -vaihtoehdon vain siinä tapauksessa, että asiakkaalla on voimassa oleva Proactive Care -sopimus tai asiakas ostaa kyseisen vaihtoehdon yhtä aikaa HP Proactive Care -palvelun kanssa. Mukautetun tuen lisäpäivä -vaihtoehto voidaan lisätä vain siinä tapauksessa, että asiakkaalla on voimassa oleva Proactive Care -palvelun Mukautettu tuki -sopimus tai asiakas ostaa lisäpäiviä yhtä aikaa Mukautettu tuki -vaihtoehdon kanssa. Asiakkaan velvollisuudet Jos asiakas ei toimi asiakkaalle erikseen määritettyjen velvollisuuksien mukaisesti, HP tai HP:n valtuuttama palveluntarjoaja; HP:n harkinnan mukaan, i) ei ole velvollinen tarjoamaan palveluja määritellyllä tavalla tai ii) suorittaa tällaisen palvelun asiakkaan kustannuksella kulloistenkin aikataksojen ja materiaalihintojen mukaan. Asiakkaan on toimitettava tarkat ja täydelliset tiedot ajoissa vaaditulla tavalla, jotta HP voi suorittaa tarjoamansa palvelut. Proactive Care -palvelun tärkeimpien proaktiivisten palvelujen osalta asiakkaan tulee antaa HP:lle asianmukaisen järjestelmänvalvojan yhteystiedot (nimi, sähköposti, puhelinnumero) ensisijaiselle henkilölle, joka on vastuussa Proactive Care -katetun infrastruktuurin toimintojen toteuttamisesta. Jos asiakas on ostanut Mukautettu tuki -vaihtoehdon Proactive Care -palveluun, asiakkaan tulee tunnistaa keskeinen resurssi ja sisäinen asiakastiimi työskentelemään yhdessä HP:n tilin tukipäällikön kanssa tämän vaihtoehdon yhteydessä tarjottaviin palveluihin. 16 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

17 Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen toteutuminen on riippuvainen siitä, että asiakas tarjoaa HP:n pyynnöstä järjestelmänsä välittömän ja rajoittamattoman käyttöoikeuden. Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus ei ole voimassa, jos järjestelmän käyttö (esimerkiksi fyysinen pääsy, etävianmääritys tai laitteiston diagnosointi) viivästyy tai estetään. Mikäli asiakas pyytää aikataulusidonnaista palvelua, Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksen kuluminen lasketaan ennalta sovitun aikataulun mukaisesta kellonajasta. Asiakkaan on tuettava HP:n etätoimina tekemää ongelmanratkaisua sekä proaktiivisia palveluja HP:n niin pyytäessä. Asiakkaan tulee suorittaa seuraavat toimet: aloittaa itsetestejä sekä asentaa ja suorittaa muita diagnostiikkatyökaluja ja ohjelmia asentaa laiteohjelmistopäivitykset ja -korjaukset, jotka asiakas voi itse asentaa suorittaa tiedonkeruun "komentosarjat" HP:n puolesta, jos niitä ei voida aloittaa etätukitekniikan kautta antaa HP:lle kaikki tiedot, joita HP tarvitsee etätuen ammattimaiseen antamiseen ajoissa ja tukikelpoisuuden selvittämiseen suorittaa HP:n pyynnöstä muita kohtuullisia toimia, jotka auttavat HP:tä tunnistamaan tai ratkaisemaan ongelman Asiakas on vastuussa kaikkien tuettujen laitteiden asennuksesta ja asianmukaisen HP:n etätukitekniikan määrittämisestä suojatun yhteyden välityksellä HP:lle. Asiakas on vastuussa kaikkien tarvittavien resurssien tarjoamisesta HP:n etätukiratkaisun julkaisuilmoituksien mukaisesti, jotta palvelu ja vaihtoehdot voidaan tarjota. Asiakkaan on myös hankittava etätukiratkaisun isäntälaitteet. Kun HP:n etätukiratkaisu on asennettu, asiakkaan täytyy myös ylläpitää etätukiratkaisun yhteystietoja, joita HP käyttää, kun se vastaa laitevikaan. Lisätietoja vaatimuksista, määritelmistä ja poikkeuksista saat paikalliselta HP:n edustajalta. Ajoitettujen puheluiden kohdalla asiakas varaa tarvittavat laitteet valmiiksi, jotta HP voi suorittaa korjaustoimenpiteet sovittuna ajankohtana. Kun asiakkaalle toimitetaan ongelmanratkaisua varten asiakkaan itse asennettavaksi tarkoitettuja korjausosia tai korvaavia tuotteita, asiakkaan on palautettava vaihdettu viallinen osa tai tuote HP:n ilmoittaman ajan kuluessa. Mikäli HP ei vastaanota viallista osaa tai tuotetta määrätyssä ajassa tai mikäli osan tai tuotteen magnetointi on poistettu tai osa tai tuote on vastaanotettaessa muuten fyysisesti vaurioitunut, asiakkaan on maksettava viallisesta osasta tai tuotteesta HP:n luettelohinta, josta on vähennetty sovellettavissa olevat alennukset. HP voi huolehtia asiakkaan tukipuheluista vain, jos asiakkaalla on ohjelmistovalmistajan kanssa aktiivinen tukisopimus, johon sisältyy vaadittu palvelutaso ja asiakkaan oikeus soittaa tukipuheluita ja vastaanottaa tukea ohjelmistovalmistajalta. Asiakkaan on ohjelmistovalmistajan niin edellyttäessä tehtävä tarvittavat toimenpiteet sen takaamiseksi, että HP voi soittaa puheluita asiakkaan puolesta. Tämän lisäksi asiakkaan on annettava HP:lle tiedot, joita HP tarvitsee palvelupuhelun soittamiseen ohjelmistovalmistajalle asiakkaan puolesta. HP:llä ei ole oikeutta siirtää puheluita ulkopuoliselle ohjelmistovalmistajalle, eikä HP siksi ota vastuuta tämän toiminnon epäonnistumisesta. HP on velvollinen ainoastaan soittamaan tukipuhelun. Yhteispuhelintuen osto ei siirrä asiakkaan ja toimittajan välistä tukisopimusta HP:lle. Asiakas on kuitenkin yhä vastuussa tällaisissa sopimuksissa sovittujen velvoitteiden suorittamisesta, mukaan lukien mahdollisten maksujen suorittamisesta. Tämä käsittää myös ulkopuoliselle ohjelmistovalmistajalle soitettavista tukipuheluista mahdollisesti perittävien maksujen suorittamisen. HP ei ole vastuussa ulkopuolisten ohjelmistovalmistajien tai heidän tarjoamiensa tuotteiden tai tukipalveluiden toiminnasta tai toimimattomuudesta. Asiakas vastaa siitä, että tärkeät asiakkaan asennettavaksi tarkoitetut laiteohjelmistopäivitykset sekä asiakkaan vaihdettavaksi tarkoitetut tuotteet ja asiakkaalle toimitetut vaihtoyksiköt asennetaan ajoissa. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 17

18 Asiakas on vastuussa kaikkien ennalta ehkäisevien suositusten testaamisesta ennen niiden käyttöönottoa tuotannossa. Asiakkaan tulee myös varmistaa ja vahvistaa yhteensopivuus IT-ympäristön kanssa. Ennen suositusten käyttöönottoa asiakkaan tulee lukea ja ymmärtää kaikki edellytykset, menetelmät ja vaatimukset, kuten ne on määritetty päivityksen tukiasiakirjoissa. Asiakkaan tulee sopia HP:n kanssa Proactive Care -palvelun toimitettaviksi määritettyjen toimintojen toimitusajankohdat niin, että toimituksia on vuosittain tietty määrä. Toimitus ajoitetaan jokaiselle vuosittaisen tukisopimuksen 12 kuukauden ajanjaksolle. Palveluja tai edellytyksiä ei siirretä eteenpäin yhdestä 12 kuukauden ajanjaksosta seuraavaan. Asiakkaan tulee suorittaa seuraavat toimet: rekisteröityä HP:n tai kolmannen osapuolen sähköisessä palvelussa, jotta tietokantoja voidaan käyttää ja tuotetietoja voidaan saada. HP toimittaa asiakkaalle tarvittavat rekisteröitymistiedot: Joidenkin tuotteiden kohdalla asiakkaan on mahdollisesti hyväksyttävä toimittajakohtaiset sähköisen palvelun käyttöehdot. säilytettävä kaikki tähän palveluun liittyvät alkuperäiset ohjelmistolisenssit, lisenssisopimukset, lisenssiavaimet ja tilauspalvelujen ja toimitettava ne HP:lle pyydettäessä ladattava ohjelmistopäivitys tai pyydettävä uusi ohjelmistopäivitys tallennusvälineellä (mikäli tämä vaihtoehto on käytettävissä) saadessaan niistä kirjallisen ilmoituksen tai sähköposti-ilmoituksen käytettävä kaikkia ohjelmistotuotteita voimassa olevien HP-ohjelmiston lisenssiehtojen mukaisesti; HP-ohjelmiston lisenssiehdot vastaavat vaadittavien alkuperäisohjelmistojen lisenssiehtoja tai ovat ulkopuolisen ohjelmistovalmistajan voimassa olevien lisenssiehtojen mukaiset sekä sisältävät kaikki tämän palvelun perusteella annettavien ohjelmistopäivitysten mahdolliset lisälisenssiehdot Jos HP edellyttää sitä, asiakkaan tai HP:n valtuutetun edustajan on aktivoitava tuettava laite kymmenen (10) päivän kuluessa tämän palvelun ostamisesta käyttäen HP Care Packin käyttöohjeeseen sisältyviä rekisteröimisohjeita tai HP:n toimittamaa sähköpostiasiakirjaa tai muuten noudattaen HP:n ohjeita. Jos sopimuksen kattaman tuotteen sijainti muuttuu, aktivointi ja rekisteröinti (tai muutos olemassa olevaan HP:n rekisteröintiin) on tehtävä kymmenen päivän kuluessa muutoksesta. Asiakas on vastuussa asiakkaan tekijänoikeudellisten ja luottamuksellisten tietojen tietoturvasta. Asiakas on vastuussa tietojen asianmukaisesta pyyhkimisestä tai poistamisesta tuotteista, jotka voidaan korvata ja palauttaa HP:lle osana korjausprosessia. Näin varmistetaan asiakkaan tietojen suojaus. Lisätietoja asiakkaan velvollisuuksista, mukaan luettuina HP:n tallennusvälineiden pyyhkimiskäytännössä ja tallennusvälineiden käsittelykäytännössä esitetyt tiedot Healthcare-asiakkaille, on saatavilla osoitteesta hp.com/go/mediahandling. Jos asiakas päättää säilyttää Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdossa ja/tai Kattavassa viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdossa katetut korjausosat, asiakkaan vastuulla on: hallita fyysisiä, katettuja tietojen pidättämiskomponentteja kaikkina ajankohtina, myös silloin, kun HP toimittaa asiakkaalle tukea; HP ei ole vastuussa katettujen tietojen pidättämiskomponenttien sisältämistä tiedoista varmistettava, että kaikkien asiakkaan säilyttämien katettujen tietojen pidättämiskomponenttien sisältämät asiakkaan luottamukselliset tiedot hävitetään tai että ne säilytetään turvallisesti määrättävä valtuutettu edustaja, joka säilyttää viallisen tietojen pidättämiskomponentin, hyväksyy korvaavan komponentin, tarjoaa HP:lle jokaisen ehtojen mukaisen tietojen pidättämiskomponentin tunnistetiedot, sekä, HP:n pyynnöstä, käsittelee HP:n tarjoaman asiakirjan, jossa ilmaistaan tietojen pidättämiskomponentin säilyttäminen 18 HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja.

19 tuhota säilytetty tietojen pidättämiskomponentti ja/tai varmistaa, ettei sitä oteta enää käyttöön hävitettävä säilyttämänsä tietojen pidättämiskomponentit sovellettavien ympäristölakien ja -säädösten mukaisesti palautettava HP:n tukisopimuksen päättyessä viipymättä korvaavat tietojen pidättämiskomponentit, jotka HP on toimittanut asiakkaalle laina-, vuokra- tai leasingtuotteina. Asiakas on yksin vastuussa kaiken luottamuksellisen tiedon poistamisesta, ennen kuin tällaiset lainatut tai vuokratut komponentit tai tuotteet palautetaan HP:lle. HP ei ole vastuussa komponentteihin jääneen luottamuksellisen tiedon luottamuksellisuuden tai yksityisyyden suojelemisesta. Yleiset ehdot / muut rajoitukset HP vahvistaa puhelun kirjaamalla tapauksen, ilmoittamalla tapaustunnuksen asiakkaalle ja vahvistamalla asiakkaan tapauksen vakavuusasteen ja aikavaatimukset korjaustoimien aloittamista varten. Huomaa: Kun kyseessä on HP:n sähköisten etätukiratkaisujen kautta vastaanotetut tapausilmoitukset, HP:n tulee ottaa yhteyttä asiakkaaseen, määrittää tapauksen vakavuusaste yhdessä asiakkaan kanssa ja järjestää järjestelmän käyttömahdollisuus, ennen kuin laitteiston Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumus tai asiakkaan tiloissa tapahtuva laitteiston vasteaika voi alkaa. Asiakkaan tiloissa tapahtuvan laitteistotuen vasteajat, Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumukset ja ohjelmistotuen etävasteajat saattavat vaihdella tapauksen vakavuusasteen mukaan. Asiakas päättää tapauksen vakavuusasteen. Tapausten vakavuusasteet määritellään seuraavasti: Vakavuusaste 1 Kriittinen toimintavika: esimerkiksi tuotantoympäristö on epäkunnossa: tuotantojärjestelmä tai -sovellus on kaatunut tai sitä uhkaa todennäköinen kaatuminen; tiedot ovat vahingoittuneet tai ne on menetetty tai näiden mahdollisuus on olemassa; ongelma vaikuttaa yrityksen toimintaan erittäin vakavasti; tietoturvan kanssa on ongelmia Vakavuusaste 2 Kriittinen toimintakunnon aleneminen: esimerkiksi tuotantoympäristö on vakavasti vahingoittunut; tuotantojärjestelmän tai -sovelluksen toiminta on keskeytynyt tai vaarantunut; ongelmat saattavat ilmetä uudelleen; ongelma vaikuttaa yrityksen toimintaan huomattavasti Vakavuusaste 3 Normaali: esimerkiksi ei-tuotantojärjestelmä (kuten testijärjestelmä) on kaatunut tai sen toimintakunto on alentunut; tuotantojärjestelmän tai tuotantosovelluksen toimintakunto on alentunut, mutta ongelma voidaan kiertää; ei-kriittinen toiminto menetetty; ongelma vaikuttaa yrityksen toimintaan rajoitetusti Vakavuusaste 4 Matala: ongelma ei vaikuta yrityksen tai käyttäjien toimintaan Tilaustiedot Kaikki yksittäisesti myytyjen HP Care Pack -palvelujen yksiköt ja vaihtoehdot on tilattava samalla palvelutasolla, jota käytetään tuotteessa tai yksikössä, johon ne on asennettu, jos tämä palvelutaso on saatavilla kyseisille yksiköille. Proactive Care -palvelua ei ole suunniteltu myytäväksi vain ohjelmistona palvelutoimitusten integroidun luonteen vuoksi. Näin ollen sekä ohjelmistot että laitteet on myytävä samalla Proactive Care -palvelutasolla. Paikallinen saatavuus: Asiakas voi tilata haluamansa tukivaihtoehdon HP:n tällä hetkellä tarjoamista tukivaihtoehdoista. Kaikki tarjoukset, toiminnot ja palveluiden kattavuudet (ja niihin liittyvät tuotteet) eivät välttämättä ole saatavilla kaikissa maissa tai kaikilla alueilla. Kattavan viallisen materiaalin pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehdon sisältävän palvelun tilaamiseksi on tilattava myös Viallisten tallennusvälineiden pidättäminen asiakkaalla -palveluvaihtoehto. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 19

20 Jos haluat lisätietoja tai haluat tilata HP:n Proactive Care -palvelun, ota yhteys paikalliseen HP-myyntiedustajaan ja pyydä tietoja seuraavilla tuotenumeroilla (x merkitsee palveluajan pituutta vuosina): vaihtoehdot ovat 3, 4 tai 5 vuotta). Seuraavat HP Proactive Care -palvelun joustavat tai mukautettavissa olevat Care Pack -palvelut ovat saatavilla: HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä (H1K90Ax) HP Proactive Care -palvelu 4 tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä (H1K92Ax) HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella (H1K94Ax) HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä, DMR (H1K91Ax) HP Proactive Care -palvelu 4 tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä, DMR (H1K93Ax) HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella, DMR (H1K95Ax) HP Proactive Care -palvelun mukautettu tuki (H4B58Ax) HP Proactive Care -palvelun mukautetun tuen lisäpäivä (H4B59Ax) HP Proactive Care -palveluun voidaan lisätä seuraavat sopimuspalvelut: HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä (H1K90AC) HP Proactive Care -palvelu 4 tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä (H1K92AC) HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella (H1K94AC) HP Proactive Care -palvelu seuraavana arkipäivänä, DMR (H1K91AC) HP Proactive Care -palvelu 4 tunnin vasteajalla ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä, DMR (H1K93AC) HP Proactive Care -palvelu kuuden tunnin Yhteydenotosta korjaukseen -aikasitoumuksella, DMR (H1K95AC) HP Proactive Care -palvelun mukautettu tuki (H4B58AC) HP Proactive Care -palvelun mukautetun tuen lisäpäivä (H4B59AC) Täydellinen luettelo muista kuin mukautettavista HP Proactive Care -palveluista on saatavilla paikalliselta HP:n myyntiedustajalta tai HP:n jälleenmyyjältä. Lisätietoja Jos haluat lisätietoja HP Proactive Care -palvelusta tai muista HP:n tarjoamista järjestelmätukipalveluista, ota yhteyttä johonkin myyntitoimistoomme tai vieraile verkkosivustoillamme: HP:n tukipalvelut: hp.com/services/support HP Care Pack -palvelut: hp.com/services/carepack Tilaa päivitykset osoitteessa hp.com/go/getupdated Jaa kollegoiden kanssa Hewlett-Packard Development Company, L.P. Tämän julkaisun tiedot voivat muuttua ilman ennakkoilmoitusta. HP-tuotteiden ja -palvelujen ainoat takuut määritetään tuotteiden ja palvelujen mukana toimitettavissa rajoitetun takuun lausekkeissa. Tämän julkaisun sisältöä ei tule tulkita suoraksi tai oletetuksi lisätakuuksi tai -ehdoksi. HP ei ole vastuussa tämän aineiston teknisistä tai toimituksellisista virheistä eikä puutteista. HP:n teknologiapalveluihin sovelletaan ostohetkellä asiakkaalle toimitettavia tai asiakkaan tietoon annettavia HP:n palveluehtoja. 4AA3-8855FIE, tammikuu 2014, 3. muutos Tämä on digitaalinen HP Indigo -tuloste.